电商客服工作要求篇1

关键词营销渠道中国电信战略资源

中图分类号F626文献标识码A

1不同渠道的现状分析

目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。

2不同渠道的宏观经营环境

随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。

2.1大客户渠道

在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。

2.2商业客户渠道

在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。

商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。

2.3公众客户渠道

多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。

新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。

2.4流动客户渠道

其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。

分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。

3不同渠道的客户特性

3.1大客户

大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。

高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。

对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。

3.2商业客户

商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。

商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。

3.3公众客户

公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。

3.4流动客户

流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。

4不同渠道的客户服务现状

4.1大客户服务现状

由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。

对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。

4.2商业客户服务现状

对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。

区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。

4.3公众客户服务现状

公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。

5不同渠道的情况比较

5.1“鸡头”和“凤尾”

根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1500～3000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。

大客户渠道中的最低等级客户（即水晶客户，月消费额为3000元～1万元）相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度；主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。

在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。

为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。

商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。

商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。

目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。

5.3如何配备客户经理

在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。

目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。

按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。

6结论

电商客服工作要求篇2

关键词：湖南电信；4G时代；服务营销

2013年12月4日，工信部终于向三大运营商发放了4G牌照，开启了中国的4G时代。中国移动由于在3G的乏力，把希望都寄托在4G以期扭转其在3G时代的颓势，因而率先在北京、上海等16个城市推出了4G商用服务，并推出了全新的“和”品牌进行4G业务的推广。中国联通也凭借其在3G市场推出的“沃”品牌继续发力，而中国电信也于2014年2月宣布推出4G服务。如何基于自身的特色，从抓住服务提升机会和确立服务优势出发，创立4G时代湖南电信的服务营销策略并加以有效地实施，从而在与湖南移动和湖南联通的竞争中占得先机，是湖南电信在4G时代获得可持续发展的关键。

一、湖南电信3G时代服务营销中存在的问题

（1）原有固网营销渠道与全业务运行所需的营销机制不协调。由于历史原因，固网运营商的营业厅更多是基于网络建设方便的因素选址的，因而难以考虑用户对方便性的要求。而且，与对移动运营商的要求相比，用户对固网营业网点的需求并不高。因此，湖南电信并没有必要高密度建设营业网点或销售渠道。（2）营销渠道的形式相对单一。固网运营商较少使用社会渠道而专注于自有渠道，而且即使在社会渠道中，商也被限制于开展卡类业务，没有销售手机终端的资质，而个人客户特别是中高端客户更关注手机。（3）服务营销的终端分销亟需改进。在电子商务发展迅猛的当今时代，湖南电信在3G终端的销售上也进行了创新，比如通过官网、天猫、京东等电子商务渠道进行销售，但是由于这些渠道还处于起步阶段，功能还有待进一步加强。

二、湖南电信4G时代服务营销面临的挑战

（1）基站建设的掣肘。湖南电信作为移动通信业务的后来者，在4G服务营销受基站建设的掣肘，能够提供的移动通信服务种类和数量有限。由于湖南电信3G采用的是CDMA2000的制式，不能直接向TD-LTE平滑过渡，因而早期需要进行大量的投入进行基站的建设，但同时存在的风险就是目前国际主流的4G技术主要是FDD-LTE，也就是说会存在重复投资的风险。（2）多方面竞争。4G时代湖南电信公司既要面临湖南移动和湖南联通的竞争，又要面临新的运营商的挑战。在波特的五力模型中，潜在竞争者的威胁是影响行业内竞争的重要因素，而在电信行业，这些潜在竞争者随着工信部的批文逐渐成为真实的竞争者。这些新进竞争者除了湖南广电之外，还有就是19家虚拟运营商。（3）新的竞争者。4G时代湖南电信还面临与移动互联网企业的业务之争。无论是阿里最近开发的来往，还是其投资的新浪微博，都在一定程度上造成了传统运营商的短信和彩信业务的流失，而腾讯的QQ和现在如日中天的微信更是给这些业务带来了沉重的打击。

三、湖南电信4G时代服务营销策略设计

（一）外部营销策略设计。（1）确立基于业务的外部营销原则。湖南电信开展的业务种类众多。针对固定通信业务、数据通信业务、国内通信设施服务业务、增值业务等优势业务，以保持现有市场占有率为原则，强化现有客户对湖南电信的忠诚度，也可以吸引新的客户。针对蜂窝移动通信业务，湖南电信的技术和市场优势并不明显。湖南电信在外部营销过程中应该以扩大市场需求为原则，重点宣传4G的新功能。针对卫星通信业务这一类专业性较强的业务，在进行外部营销时只需坚持有的放矢的原则，从专业化的角度进行营销，就能精准地实现营销目标。（2）规范化的营销传播。首先，湖南电信应该从自身入手，加强对服务承诺的管理。大力推行以“湖南电信”为主体的“天翼”

4G服务，强化“湖南电信”在4G时代主体地位的同时，也借由“天翼”这一品牌在3G时代积累的良好口碑向客户传递湖南电信在4G时代将一如既往地提供优质服务的承诺。其次，湖南电信应该针对顾客期望进行有效管理，这也是规范化的营销传播的另一个重点。一方面推行切实可行的承诺，而不是寄希望于宣传文案的文字游戏吸引客户，另一方面对于推出的承诺一定要严格落实，妥善处理由于客观情况导致的服务类型变更或终止等情况，避免造成客户期望的巨大落差。（3）差异化的客户管理。1）差异化的客户需求管理措施。首先，湖南电信应该通过各种渠道掌握客户需求。一是通过对3G时代客户消费数据的分析，挖掘出不同类型客户的消费习惯，并基于挖掘出的数据对不同类型客户需求进行估计；而是借助于市场调查，了解客户的潜在需求。然后综合这些不同类型的需求和潜在需求，分析其特点，并制定相应的业务套餐以满足这一需求。2）差异化的客户品牌管理措施。一是在语音和数据业务领域，湖南电信应该通过不同品牌区分不同消费群体。另外就是在宽带业务领域，湖南电信同样应该基于不同的品牌区分个人和家庭客户、企业和政府等政企客户这样两大类型的客户群体。因此，湖南电信应该充分结合湖南地区市场的特点，配合集团公司对这两个品牌的推广。同时，在进行营销和销售的过程中，着重突出两个品牌的服务差异，强化客户对不同价格对应不同品牌服务的认知。3）精准化的服务定价。对于那些寻求最低价格客户往往都是农村的中老年或者城市的低收入群体，语音的资费是他们唯一的关注点。因此，需要将语音业务的资费设计得较低才能有效地吸引这一群体。学生和城市中的年轻人构成了那些希望价格低又希望服务质量好客户的主体。可以通过对数据业务进行相对较低的定价以有效吸引这一类群体。不过，需要通过对漫游资费的限制降低商务客户选择的可能性。寻求最佳服务质量的客户往往都是商务客户。作为运营商而言，需要为这些客户提供高优先级的数据传输通道，甚至为此新建更多的基站和传输节点，因而为这类客户提供服务的成本本身就高于上两类客户。而这类客户对于服务的价格不是最看重的，所以可以设计资费较高，针对这一类具有最佳质量的服务，可以适当的实行高价，尽早回收投资成本。

（二）内部营销策略设计。（1）提升员工工作满意度。首先，湖南电信应该在员工招募环节对候选人进行遴选时，不但要考虑候选人的工作能力，还要结合其性格特点以及工作经历来判断其是否适合从事所招募的这个岗位。这一点对于一线的销售和客服人员招募尤其重要。4G刚推出时，由于技术和设备的不成熟，可能会出现服务中断的情况，客户出现投诉的情况较多，因而客服人员同样需要有良好的屏蔽负面情绪的能力。其次，要加大对员工的培训和开发。随着技术的不断进步和业务的不断创新，尤其是4G技术的不断普及，对员工的知识和技能的要求也逐渐提升到越来越高的程度。湖南电信应该结合4G技术特点和企业自身的特点，针对自身员工的现有状况，明确培训的需求，并通过开发培训课程、创新培训方式等措施对员工进行培训和开发，增强他们业务知识能力水平的同时，通过提升他们对业务的熟悉程度增强他们的工作满意度。（2）多方位激励服务员工首先，基于公平理论对合同制员工和正式员工的工作负荷进行相应的调整。其次，基于期望值理论对服务员工的薪酬结构进行调整。期望值理论认为员工采取一种行为的倾向取决于其对于这种行为可能带来结果的期望以及由此所能获得的奖励。合同制的员工相比正式工更看中近期的回报，因此应该通过浮动工资、灵活福利等把报酬与期望联系起来，在他们工作出色时即时进行奖励。另外就是从双因素理论出发，消除那些可能带来不满情绪的因素，强化能增强员工工作积极性的因素。比如，通过在营业厅营造良好的工作氛围、建立合作团队等塑造和谐的人际关系氛围等都有助于员工在一个愉快、开心的环境下工作，从而尽可能地预防和消除对工作不满情绪的产生；或者通过经常性的表扬、团队荣誉共享等措施激发员工的工作积极性。

（三）交叉营销策略设计。（1）整合优化服务营销渠道。首先，湖南电信应该明确将“为用户服务”作为营销渠道主要功能，将工作的重心由将产品和服务销售给客户转向更好地为客户服务上面来。围绕客户获取、客户关怀、客户发展和客户挽留四个阶段，开展有针对性的营销工作。比如，通过多渠道的产品信息告知、邀请客户参加新业务体验等活动获取客户；通过定期回访、故障修复等活动对客户进行关怀；通过市场调研挖掘客户需求、开发新业务发展客户；同时也要采取各种有效措施尽可能地降低客户离网的概率。其次，通过加强电子商务渠道建设，构建“以用户为中心”的营销渠道体系。湖南电信应结合目前移动互联网蓬勃发展的趋势以及4G的技术特点，大力加强电子商务渠道建设，将湖南电信官网定位为营销宣传和服务办理平台，将湖南电信官方旗舰店打造成为终端设备的零售平台，而将在安卓系统和iOS系统上开发的手机App――中国电信掌上营业厅定位于及销售推广、业务办理和咨询的一体化平台。通过这三个平台的完美分工，为湖南电信客户提供全方位的服务。同时，还要加强电子商务渠道与传统渠道的功能的配合，比如在中国电信掌上营业厅这一手机App中融入寻找就近的实体营业厅功能方便客户快速的定位，也可以通过建立和健全客户资料档案，将原来部分实体营业厅的功能逐步转移到电子商务平台之中，比如基于手机App的新业务申报、开通。（2）大力推进以4G业务为核心的体验式营销。一是采用“免费”的策略吸引新客户使用4G业务，具体包括为开通4G业务的用户赠送一定的流量和通话时长、为用户提供免费的帐号使用湖南电信特有的视频、音频和书籍等资源等，既可以有效降低用户切换至4G业务的成本，也能培养这些用户对于4G业务的使用习惯，起到培育市场需求的作用。另外就是通过大量征集用户使用4G业务终端，具体包括推行存话费送手机、免费试用等措施，在短时间内形成4G终端的快速普及，使其对部分还在使用2G和3G业务的用户产生业务切换压力。通过这两个方面措施的相互配合，就能有效地推动用户向4G业务的迁移。同时，通过这样体验式的服务营销，更容易在用户中形成良好的口碑，吸引更多的新客户进入到湖南电信的用户阵营之中。

参考文献：

[1]王林林.电信服务与服务营销[M].天津：天津大学出版社，2008.

电商客服工作要求篇3

电力营销指的是在电力市场中，供电企业以电力用户的需求为中心，并根据外部环境的变化，使电力用户获得安全合格、连续、可靠的电力产品和满意、细心、体贴的服务。供电企业的中心任务是电力营销。电力是一种特殊的商品，也是一种无形的商品。电力的表现形式只能通过波形、频率和电压等这些指标体现出来。电力商品不能存储，即电力商品的生产、供应、销售只能依赖于电力传输网络，电力商品输送的载体也只能是电网；电力商品具有公众性，电力商品是我们社会每个人和单位生产和生活的主要能源，是社会和经济发展的基本保障，如果我们的生活出现了能源短缺，那将会影响经济的发展和生活的稳定；电力商品具体计量的特殊性，只能使用电表测量交易数量。

二、现在电力企业营销工作的现状

1、营销人员管理意识淡薄。电力企业营销人员对新时期的市场营销的观念还不清楚，思想没有从原来的管理模式上转变过来。在新时期的环境下，市场营销的需求决定了电力企业的生产经营，电力企业的根本任务就是电力商品的营销。电力企业必须把电力商品的营销作为生产管理的主要任务，只有以市场的需求为方向，以企业的效益为重点，才能使电力企业在市场竞争中处于有利地位。

2、电力企业设备体系不健全。电力企业的营销管理系统存在着一定的安全漏洞，系统的操作人员和维护人的水平以及信息管理系统的设计水平等都会给系统的安全带来风险。同时，当前的电力营销信息化建设要求与正在使用的电力营销系统的业务流程不适应，用电客户的相关信息不能共享，电力企业的基础管理工作不完善，一些业务凭证不能正常传递。

3、电力企业决策的不科学性。当前电力营销的行业，营销人员计算机技术的应用水平低，业务分散，不能全面了解市场需求，全面掌握客户资源，忽略了很多潜在的客户。电力营销调查不合理、不科学、营销手段落后，给供电企业的决策造成了很大的影响。

4、营销人员素质低，观念滞后。现在电力营销人员的素质相对低，对工作缺少主动性与责任感，很多趋于老龄化的电力企业的营销人员，相对低的文化程度，相对差的学习能力，相对保守的思想，使用陈旧的营销方法实施营销，不能顺应现在市场化的需求，具备创新能力的高素质人才很少，造成营销人员构造的不适当，影响营销效率。很多地方的供电都是以行政区划为单位，客户不可以自由选取供电公司，电力职工的服务意识与服务水平相对低，缺少竞争意识，造成很多企业的生产率低下，不能完成向市场经营为主导的管理形式的改变，企业的经济效益低下。

5、管理办法与方法陈旧落后。现在很多供电企业的电力营销管理依然使用陈旧的管理办法来实施管理，以产定销，而不是从客户的要求为出发点来供应。很多的供电企业能力有多大就供应多少电，使用陈旧的法规与政策来实施管理，没有限电与计划用电的观念以及意识，繁琐的售电手续，影响售电效率。另外，因为管理模式陈旧，员工的工资与奖金有非常大的差额，造成一部分电工形成了消极态度与不平衡的心理，影响了电工工作的主动性与电力企业的经营效益。

三、新时期电力企业营销管理的策略

要做好电力营销管理工作，光有市场营销理念是远远不够的。还必须针对自身存在的薄弱环节，采取积极的应对策略，才能在市场中处于不败之地。具体而言。要从以下几个方面人手。

1、尽快建立新的营销管理系统。建立一个以市场为导向的新的营销管理系统，为客户提供快速、便捷、高效的服务和经济、可靠、安全的电力产品。应将电价电费与收费抄表、用电咨询与公共关系、合同管理与电力销售、决策与业务发展、管理与需求预测、开发与市场策划等方面结合起来，形成以用电客户为中心的，售前售后一站式服务的营销管理体制。

2、提高电力营销管理信息系统。通过调查和研究、头脑风暴，研究可能的风险，采取相应的预防措施。建立预警机制，提前防范风险，开展专门机构和人员，负责电力营销管理信息系统的安全。经常跟踪与监控，对可能发生的风险及时预警。

3、协调营销公共关系。电力企业必须处理好与客户和政府之间的关系。使用政府的影响，做好电能的推广，，扩大电力在终端能源消费的比例。使用各种媒体宣传，为电力营销提供强有力的舆论氛围，建立良好的社会形象。

四、加强电力市场营销优质服务的建议

优质服务是电力企业拓展市场的通行证，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业发展的核心，是打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务：

1、保障电网的安全稳定运行，是优质服务的基础力量。不同电压等级的安全传输和变电站安全运行和电气设备的安全可靠是不可或缺的硬件基础。因此，电力设备的生产，安装，调试，操作和维护过程中，要严格控制，防止违章操作。

2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，优质、高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营和发展，必须坚定“客户第一”的理念，把服务和集成管理作为企业的出发点和终极目标。

3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。目前，营销服务是很多行业的主要竞争手段。电力企业只有将营业行为更加规范才能满足用电客户的需求。电力企业要了解和研究用电客户的困难和需求，将服务和营销结合起来，将营销服务的功能拓展开，建立高效、方便、快捷的服务标准，满足客户的最大限度的需求。

4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障。首先，完善激励机制应该清晰的反映了奖和罚，因为它是业务服务的力量。将质量服务与监督相结合起来，通过监督和检查，规范企业的服务行为。第二，加强协调能力，完善的售后是服务工作的重要保障，有效解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉。

5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体。目前，客户服务系统已广泛应用于电力系统，它是客户服务需求的快速反应系统，和内部服务资源整合平台。根据所有的业务操作和时间限制的闭环管理，通过进行系统改善和扩展功能，通过实施严格的奖惩制度，进一步建立客户代表的权威，真正实现跨越式发展。

6、大力宣传是树立服务形象的必要形式。广泛利用网站、报纸、广播和电视为用电客户最新的营销消息，电力供需双方建立良好的互动机制，积极建立供电信息系统，建立“为客户创造价值、客户满意、为社会创造效益”的电力营销理念。进一步建立良好的企业服务形象

五、结语

电商客服工作要求篇4

毕业生求职应聘的“敲门砖”——个人简历，它的作用不可小觑。怎样的个人简历才能受到用人单位的重视呢?以下小编整理了淘宝客服个人简历，以供大家参考。

淘宝客服个人简历一：姓

名：

性

别：女

民

族：汉族

出生年月：1987年12月23日

婚姻状况：未婚

身

高：158cm

体

重：46kg

户

籍：广东

现所在地：广州

毕业年份：2010年

工作年限：四年以上

职

称：高级职称

求职意向

职位性质：全职

职位类别：客服/售后/计算机/网络

职位名称：淘宝客服;淘宝客服主管;淘宝销售

工作地区：广州市

待遇要求：2500-4000元/月不需要提供住房

到职时间：三天内

技能专长

语言能力：英语英语四级;普通话标准

计算机能力：良好

综合技能：已获相关证书：

全国大学英语四级等级证书

全国高级助理电子商务师证书

电子商务运营专才证书

网店金牌客服证书

推广专才证书

美工专才证书

计算机水平

打字速度：60以上/分会五笔和拼音

Office办公室软件操作

Photoshop图片处理主要以扣图为主

Dreamweaver：修改模版代码

Gif：会制作一些简单的动画图片

Visualbasic：编写一些小的软件方便客服工作

教育培训

2007年10月-2010年10月广州科技贸易职业学院专科

工作经历

所在公司：深圳**科技有限公司

时间范围：2009年1月-2014年2月

公司性质：国有企业

所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：淘宝客服

工作描述：2005-2007：高中的时候开始接触淘宝拍拍网上购物

2007-2008：大学期间，学习电子商务专业，开始自学淘宝相关知识，并与同学共同开设淘宝网店，和出售电子配件

2009上半年：大学实习期期间被商邀请加入客服行列开始处理相关的淘宝业务

2009下半年-2011：正式成为淘宝客服，到商公司上班，这两年期间，基本熟悉淘宝网购\

及销售的整个流程，了解淘宝规则，多次参与规则考试，陪同网店从四钻走到了两皇冠，我也渐渐从一个菜鸟成长为一名较为资深的客服

2012-2014.现今在深圳**科技有限公司担任天猫客服,熟悉天猫运作流程.可以独立处理售前\售中\售后,积极培训新客服,顺利配合领导完成各项工作任务,参加淘宝技能考试荣获“电子商务运营专才”“金牌客服”证书

具体参与过的工作内容：

【预备工作】

拍摄图片图片处理产品编缉模版安装论坛博客推广

【售前工作】：

客户咨询修改价格审核地址打印订单添加销售记录，删减库存发货操作

【售后工作】：

与申通、圆通、EMS客服联系处理客户查件、疑难件跟踪、地址更改、丢件、退件等流程

处理中差评

使用网店管家进行订单日汇总,月汇总,并录入用友erp系统.

常用的淘宝工具：

直通车淘宝客量子衡道套餐搭配满就送店铺优惠卷限时打折快速打印晓博客服机器人T6用友ERP系统网店管家ERP

自我评价

1.本人性格比较随和、有耐心、不易发脾气

2.工作务实,有较强的沟通能力和团队精神,

能适应轮班制

3.熟悉电脑操作及淘宝整个网购流程能有效地引导客户完成购物流程并且认真解决售后问题。

4.能长期稳定的做好工作，积极进取与公司共同成长

联系方式

电话：XXXXXXXXXXX

E-mail：XXX@yjbys.com

淘宝客服个人简历二：基本信息

姓名：冯XX

性别：男

婚姻状况：未婚

民族：汉

户籍：广州

年龄：24

现所在地：上海

身高：178

联系电话：135××××××××

电子邮箱：××××@liuxue86.com

求职意向

希望岗位：淘宝客服、计算机/互联网类其他

工作年限：

职称：无职称

求职类型：全职

可到职日期：随时

工作经历

xx年3月—xx年7月xx有限公司，担任网站美工/电脑美工。

主要工作是：网店美工，产品包装设计。

xx年3月—xx年7月xx有限公司，担任销售助理/业务员。

主要工作是：电话销售。

教育背景

毕业院校：xx大学

最高学历：本科

毕业日期：2004-07

专业：计算机网络技术

语言能力

英语水平：优秀

国语水平：优秀

粤语水平：优秀

证书

计算机二级，网络设计师

个人自传

为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，虚心学习，有耐心。具有亲和力，平易近人，思维创新。细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣。

淘宝客服个人简历三：姓名：某某

国

籍：中国

目前住地：四川

民

族：汉族

户籍地：四川

身高体重：165cm52kg

婚姻状况：未婚

年

龄：24岁

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：百货/连锁/零售服务类;市场策划、市场销售/营销类、客户服务类

工作年限：2

职

称：无职称

求职类型：全职

可到职日期：随时

月薪要求：2000--3500

希望工作地区：四川

工作经历：

公司名称：***皮具厂

起止年月：2009-02～2010-03

公司性质：民营企业

所属行业：鞋业/皮具/玩具

担任职务：市场客服

工作描述：

1、在相关网站上招商信息，电话或者是邮件回复意向加盟商的留言。

2、每天查看公司网站意向加盟商的留言，给予电话回复。

3、对已有的加盟商电话回访，对于他们提出的有些问题给予解答，好的建议收集起来汇总给领导，每个月都会收集上个月的销售业绩，哪些款式卖的好，对销售情况进行分析、整理，提供数据分析报告;

同时还会给他们一些销售方面的指导(比如询问最近在做什么活动，收到的效果如何，把自己了解到的做得好的店铺的经验以及平时领导介绍的销售方式传输给他们)。

离职原因：有点事情需要回家处理

公司名称：***计算机服务有限公司

起止年月：2008-03～2008-12

公司性质：私营企业

所属行业：计算机业

担任职务：站长助理

工作描述：从事联想售后服务，起初是公司的热线工程师，通过联想的内部工程师认证后从事客服方面的工作。

职责：

1、每天接收平台下发的问题单。

2、协助工程师跟进问题单，将跟进情况制作报表发给站长，保证每个问题单都得到及时的处理，避免客户投诉。

3、分析维修站与联想结费相关的数据，如果没有达到联想要求的标准，找出其中的原因及时处理。

离职原因：为了寻求更好的发展

教育背景

毕业院校：xx科技大学

最高学历：本科

获得学位:管理学学士学位

毕业日期：2008-06-01

所学专业：电子商务

第二专业：

培训经历：

2004-092008-01xx科技大学电子商务毕业证、学位证

语言能力

外

语：英语良好

国语水平：优秀

粤语水平：较差

工作能力及其他专长

两年工作经验，主要是从事客户服务以及市场方面的工作，沟通能力强，能够很好的处理与客户之间的关系;熟悉OFFICE等办公软件，操作系统;熟悉VB，JAVA，C语言等;熟悉photoshop、coreldraw，flash等软件。

详细个人自传

电商客服工作要求篇5

关键词：整理对象请求体系结构，电子商务，安全性，平台

SecurityinCORBA-basedElectronicCommerceSystems

LIUHai-Yan，TIANXin-Yan，TIANXin-Yu

Abstract:Electroniccommerceprovidesbusinesswithnewwaysofadvertisingandsellinggoods，services，andinformationtolargegroupsofcustomersindynamicopenelectroniccommerceenvironments.Thisarticleaddressesthetechnologiesforrealizingelectroniccommerceapplications，focusingontherelevanceoftheCORBAframeworkforthesesolutions.

KeyWords：CORBA，electroniccommerce，security，platform

1.电子商务介绍

通俗的说，所谓电子商务，就是在网上开展商务活动－当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及Internet与企业的职员、客户供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。电子商务是基于Internet/Intranet或局域网、广域网、包括了从销售、市场到商业信息管理的全过程。

目前，电子商务只是在对整理方针和平台意见一致的参与者间的封闭组织内进行。例如，电子数据交换（EDI）被用来在一个机构的多个分支之间，或者在建立了契约联系的机构之间安全地传输数据。而在这些早期阶段，电子商务系统只处理某几个方面的完全商务事务。

当客户可以通过他们的Web浏览器来使用的第一批基于web的商店出现时，建立了电子商务的一个更全面的概念作为Internet上传递货物和价格的方式。现在，大多数电子商务系统是基于web的，并且允许客户通过他们的web浏览器购买货物并用信用卡结帐。然而，基于web的应用程序的局限功能使得很难向客户提供全范围的服务。

未来，电子商务解决方案的需求将超过当前级别。将来的系统将必须通过多个自治的服务提供商来满足动态开放式环境中的需求，电子商务将成为一个包含多个交易实体间复杂的交互作用的分布式过程。在一个开放式市场中，有许多独立的货物和服务的供应商，并且可能有通过合并第三方提供的服务来提供服务的调解者。客户本身也可能合并随选（on-demand）产品或者服务来实现合成包。因此，现代的电子商务系统必须能集成不同种类参与系统和不同政策领域中互相不信任的用户。

2．背景及未来电子商务安全性问题

Internet的爆发增长，使得通过为一大群顾客和供应商提供一个整理通讯环境的方法可以发挥电子商务的独一无二的潜力。今天，网上有数以千计的面向消费者和面向交易的商务站点，并且这个数目正在快速增长。

从消费者的观点来看，这个大型系统积极的方面是：用户可以从相当大的产品范围内选择，并且寻找最合适的产品。提供者可以从大量的可能顾客和减少事务花费来获益。

然而，电子商务成为世界新热点，但其安全性也随着信息化的深入也随之要求愈高了。快速和不受控制的增长产生了组织和技术天性方面的不同问题。市场依旧是封闭的，并且常常没有完全符合顾客和提供者的需求。今天的电子商务系统在私人拥有的平台上运行，因此应用程序并不能互操作，也不能建立在对方的基础上。安全性和支付系统仍然不成熟，并且常常是不相称的。只有用标准的电子商务框架才能解决这些问题。

未来的电子商务系统的主要安全性问题是它们必须通过复杂的组件技术和信托关系在一个动态并开放的，从而也是不受控制的环境中操作。多数电子商务使用的电子支付系统必须很容易使用的，也必须透明地提供鉴定、完整性保护、机密性保护和认可。另外，客户和提供者之间的通讯连接必须保持数据的机密性和完整性，首先保护客户的隐私，其次是确保客户购买的服务不能被篡改。

很不幸，今天的（基于web的）电子商务系统不能迎合这些关于功能性和安全性的需求。下面的段落描述如何用CORBA来解决一些问题。

3．CORBA概述

整理对象请求体系结构（CORBA）是对象管理组织（OMG）1995年首先开发出来的一个规范。其核心部分是对象请求（ORB），是一个便于实现不同硬件和软件平台上的互操作和集成的软件总线。从软件开发者的观点来看，ORB抽象了分布式系统中远程方法调用的内在的复杂性。CORBA可以抽象网络通讯、平台的差异、编程语言等的差异，并且可以透明地提供电子商务所需的安全性功能。另外，CORBA指定了大量CORBA服务，例如名字服务、事务服务、时间服务或安全性服务，这些服务分别着重于分布式系统中的某些特殊方面。

图1CORBA绑定和方法调用

图1用一种简单方式说明了CORBA的工作机理：在最初的绑定阶段，客户端应用程序通过ORB库（①，②）连接到一个活化组件或名字服务上，然后依次查询实现库中的目标对象引用（③）并当目标对象还没有运行起来时，启动这个对象（④，⑤）。目标对象引用然后就被传回客户端ORB库（⑥）。客户无论何时通过对象代码桩（⑧）调用目标方的方法（⑦），ORB库都要透明地连接到目标ORB库上（⑨），然后目标ORB库通过目标代码骨架（⑩，⑾）将请求传递给目标对象。应答通过⑾和⑦之间的链送回。

CORBA的灵活方法调用系统允许客户动态绑定到服务方上，从而使得服务灵活动态地合成，以及交互作用的调和、互操作性和购物会话过程中的状态保持都很方便。

CORBA还使得电子商务系统支持合成产品的概念和由多个提供者的相应项构成的服务包的概念。例如，一个旅行社可以提供一个包括飞机票、旅店预约、汽车租赁和旅游向导等的旅行包。

很不幸的，实际上多数CORBA的实现并没有完全遵照规范，许多服务至今仍不可用。这对安全性服务尤其不幸，因为安全性服务对任何基于CORBA的电子商务系统是绝对必需的。而且，不同厂商的CORBA实现并不总能完全互操作，尤其当使用别的CORBA服务时。没有定制的CORBA安全性服务部分地或者完全不遵照使得互操作成为可能的规范。

4．CORBA安全性概述

CORBA安全性规范包括一个安全模式和为应用程序、管理程序和实现程序提供的接口和工具。规范中的整理安全互操作部分定义了整理安全性机制，使得可以安全互操作。

分布式对象系统的CORBA安全模式建立在表1所示的安全性特征的基础上。

机密性（Confidentiality）

完整性(Integrity)

可说明性(Accountability)

表1：安全性特征CORBA安全服务规范定义了不同的对象接口，这些接口提供了下面的安全功能来增强上面提及的安全性特征（见表2）。

安全性管理：方法和范围（SecurityAdministration：PoliciesandDomains）

鉴定(Authentication)

安全性上下文制定（Securitycontextestablishment）

存取控制（Accesscontrol）

通讯保护（完整性，机密性）

Communicationsprotection(integrity，confidentiality)

安全性审计(Securityaudit)

认可(Non-repudiation)

表2：CORBA安全服务规范中的安全性功能

实际上，特别是在电子商务中，CORBA安全服务规范中的安全服务将不可避免的过于沉重和复杂。个别电子商务系统可能有不同于最初由OMG预想中CORBA系统的特别安全性需求。值得指出的是，在这个阶段，CORBA安全性服务是围绕分布式计算环境（DCE）而设计的，典型地都工作在类似于校园的封闭式环境中，下层平台和政策都可控制（也就是说，可以安装和管理DCE底层安全性结构）。在这种环境中，基本的安全需求是保护系统，防止未验证的使用和修改。

5．电子商务安全需求

今天的电子商务系统中，一些安全需求与类似于DCE的环境大相径庭。在DCE中，客户必须信任服务器和系统，但需保护服务器以防未验证的客户。电子商务环境中，也需要防止有恶意的会员。因此，系统必须保护客户以防恶意的服务器和另外的客户，也要保护服务器以防未验证的客户。互相不信任的参与者这个概念并不是DCE所固有的。

在传统的环境中，通过所有权来指定系统的责任，并用通过这些所有权的范围来定义信任边界。在开放式系统中，信任边界、所有权和责任范围可能不同，这引发了不同的问题。例如，商家可能负责购物过程的安全性，而不能控制客户系统。另外，也常常不能规定客户软件所运行的平台（例如，CORBA产品，Java版本，操作系统）或安全政策（例如，操作系统安全性配置）。另一方面，客户可能负责一段它并不理解的而后台透明运作的软件，而这个软件可能是由一个后来和客户发生纠纷的供应商提供的。这造成了系统中可信部分如何在供应商和客户间分配的问题。

交易的合伙人之间的契约关系应该指明风险分派，责任分派和解决纠纷的原则。就电子商务来说，我们现在必须处理可能来自一些不可信任源，并且运行在不安全的下层操作系统上的硬件和软件，因此建立这种契约关系的困难就更大了。这样的软件偶尔会失效或者恶意地运作，并且太复杂而不能成为多数终端用户的责任。

在更技巧性的层上，事务和支付需求更强的完整性和机密性保护，同时需要保证电子兑现的匿名性。也可能存在购物时可以在浏览器端下载轻量的客户应用程序的需求。在这些情况下，客户机装不上大的安全基本设施。客户端的安全政策也许也不允许购物软件永久安装在客户机上。为了使开放的电子商务能实际运作起来，安全电子商务产品需要不定制就可使用，也需要银行掩饰电子支付系统潜在的安全漏洞。

6．CORBA和电子商务安全性

CORBA安全服务规范提供了消息层完整性和负责者的鉴定/认可，这两项对电子商务应用程序都很关键。然而，OMG的电子商务域任务组织（OMG－ECDTF）为电子商务系统识别另外几种安全需求。CORBA规范中并没有下面的需求，或者由于它们仍未被提出，或者由于它们超出了CORBA所能达到的范围：

l事务审核：CORBA安全规范提供了审核数据产生，但没有提供所需数据和粒度。

l基于角色的存取控制：尽管好的粒度或者灵敏的商务交易中需要单独的存取控制，但电子商务把基于角色的存取控制作为主要形式。CORBA安全性没有提供基于角色的存取控制。

l认可：CORBA规定根据的生成，但是不提供存储根据、恢复根据和确认根据的工具。电子商务所需的完全的认可功能包括根据生成、确认、存储、恢复和递送权力。这个服务可以提供创造、起源、接收、服从、赞成、递送和行为的认可。

l完整性：应该提供将数据变成完整性所保护的数据、将完整性所保护的数据转变回原始数据、检查是否遗失完整性的功能。另外，也需要着手一些另外的完整性问题。例如，需要有一些用来防止恶意的软件，例如防止计算机病毒所做未验证的修改的机制。除消息层完整性以外，CORBA没有提供任何电子商务系统需要的其他层上的完整性功能。

l授权：CORBA提供了使得个别责任变得容易的“扮演的授权”。然而，电子商务需要别的授权选项，例如简易授权，复合授权，组合特权授权（不允许把这些特权来追溯回某些中间节点），和追溯授权（提供了链中的授权追溯）。目前，CORBA并不要求提供这些授权模式。

l授权在安全性审核中发挥作用。它支持将一条复杂的对象请求链追溯回最初的用户。

l安全性审核库管理：审核服务可以用来保证所有的用户对他们发起的安全相关事项负责任，并保证建立、保持和保护安全相关事项的审核跟踪。另外，必须提供警告设施，并且收集、剖面、过滤、分析和查询审核数据也是可能的。CORBA目前没有提供任何审核管理功能。

l安全性管理：电子商务安全性管理应该关心以下三个范畴：管理功能的安全性、安全服务管理和安全机制管理。当前，CORBA并没有提供任何安全性管理工具。

7．基于CORBA的电子商务

CORBA作为电子商务系统的底层结构有许多优点，本节概述其中几个优点。

开放式电子商务系统的两个主要需求是互操作性和完整性。所有的客户和供应商应用程序都应该可以在一个灵活的、动态的、开放的框架中，越过不同平台，不同编程语言和商业布局来互操作。CORBA可以从开放的电子商务环境的复杂性中抽象出来。CORBA方便了电子商务系统和其它系统之间的交互作用，比如股票管理系统、会计系统、行销系统等，并使得和以前的应用程序的之间集成变得容易，例如，一个旧的股票数据库系统。

从软件开发者的观点来看，CORBA使得一切都变得比较简单，尤其是如果打算进行不同的商店配置时。CORBA抽象了网络和动态的远程商店调用，允许应用程序开发者集中精力在实际的程序上，而不是集中在底层结构的内部工作方式上。应用程序开发者可以再利用已存在系统中的部分(例如安全性系统)来开发新程序。CORBA的灵活结构也使得开发者可以实现整个商业街的一部分来迎合特殊的贸易需求，并为进一步增强系统和容易地升级这部分商业街软件提供坚实的基础。将来，个别基于CORBA的可定制的商业街组件就可用了，可以购买它，并可以很容易的将之即插即用进已存在的商业街中，来增强或升级商店系统，。

为了使得商店组件的动态互用性运转起来，一套定义良好的标准服务需要在电子商务环境下可用。例如，用来描述对象（例如货物、服务、合同、发票或帐单等）的语义需要广泛定义。因此，OMG和商业网（CommerceNet）共同定义了一系列电子商务服务的需求，也就是说，语义数据工具，选择/商议工具和支付服务。语义数据工具提供了对电子市场参与者之间语义信息交换的支持，商议服务提供了一组从事商业事务的参与者，在服务或工具的选择和配置上相互协定的支持，而电子支付工具关注支付协议的调用。

实际上，CORBA还是经常被认为是一项不成熟的技术，尤其是CORBA没有实现许多服务，例如安全性服务。除了与不成熟的ORB实现相关的问题外，软件开发者也往往没有完全训练到可以熟练编写基于CORBA的组件的地步。就本地程序来说，基于CORBA的应用程序开发几乎与普通的应用程序开发相同，因此并没有真正造成问题，但是例如实现一个透明的提供了ORB层安全性的安全性服务就需要专业知识。

目前，对基于CORBA的电子商务系统的评价使得这些开发足以为一些公司盈利了。例如，银行配置基于CORBA的个人银行业，或者股票交易系统可能因为它是顾客的最主要地边缘技术的服务提供者而获益。

8．结论

许多CORBA的核心概念对电子商务系统是有用的，例如，互操作性和综合性，平台、编程语言和安全机制等的灵活性，底层组件布局和网络的抽象，安全性功能的透明性，安全性的自动增强。