服务业的特征篇1

(一)

评价所依据的特征

消费者在购买产品之前，首先要搜集有关的产品资料并对产品进行评估。由于服务产品具有不可感知性的特征，顾客的评价过程显得相对比较复杂和困难，根据菲利普·尼尔森(PHILIPNELSON)、达比和卡尼(OARBY＆KARNI)的解释，区分顾客对有形产品和服务产品评价过程的不同，主要依据于以下三个特征：可寻找特征(SEARCHQUALITY)、经验特征(EXPERIENCEQUALITY)和可信任特征(CREDENCEQUALITY)。可寻找特征是指顾客在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等；经验特征是指那些在购买前不可以了解或评估，但在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。显然，不同的产品表现出不同的产品特征。像服装、家惧和珠宝等产品有形有质，具有较强的可寻找特征，而像渡假、饮食、理发和儿童护理等则具有较高的经验特征，因为它们只有在实际消费之后才能被顾客感知得到。不过，有一些产品的特征即使在顾客购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的好处，类似的特征被称为可信任特征。比如，病人去医院看医生。他们通常缺乏足够的医疗知识来辨别医生服务水平的高低，而只能相信医生的诊断，其它一些技术性或专业性服务如电视机维修、法律、牙齿保健和汽车修理等也具有较多的可信任特征。

评价过程的差异性

毫无疑问，对于具有较强的经验特征和可信任特征的服务产品，顾客的评价过程将明显地区别于他们对具有可寻找特征的有形产品的评价。这些差异主要表现在信息搜集、评价标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度和对不满意的归咎等方面。

1、信息搜集顾客通常从人际渠道(PERSDNALSOURCE)和非人际渠道(NONPERSONALSOURCE)来获得有关产品的信息。尤其是在购买有形产品时，这两种渠道在传递信息方面都显得比较有效。但是，顾客在购买服务产品时则更依赖于人际渠道。这是因为：第一，一般的大众传播媒体多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而对于经验特征方面的信息则大多要向亲戚朋友或者专家寻取。第二，服务提供者多是独立的当地机构，它们没有钱或不愿意在产品经验特征方面作广告，况且，服务企业往往是产品生产和销售的统一体，传统上生产商和零售商采用的“合作广告”(COOPERATIVEADVERTISING)将难以运用。第三，由于消费者在购买之前很难了解到服务产品的特征，他们会觉得进行决策选择的风险很大。在这种情况下，他们将认为口头传播是较为可靠的信息来源。

2、质量标准在购买有形产品时，顾客可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品的质量，而在购买服务产品时，顾客的评判标准则只能局限于价格和各种服务设施等方面。研究表明，在诸如管道维修、楼房管理和草坪修剪等服务行业，顾客在采用服务之前只能获得价格方面的信息，他们也只有通过价格的高低来判断产品的质量；而对于理发、法律咨询和健身等服务，顾客则要根据有形的服务设施包括办公室、人员及其设备等来判断产品质量。

3、选择余地相对于一般消费品而言，顾客在购买服务产品时其选择余地要小得多。一方面，顾客在光顾服务机构(如银行、干洗店)时很难像在零售商店里一样能够看到琳琅满目的商品，服务产品“品牌”比较单一；另一方面，在同一个区域内顾客几乎不可能找到能够提供同种服务的不同企业，这对于有形产品来说则是很平常的事。此外，由于顾客在购买之前所得信息有限，自然限制了选择余地。

4、创新扩散研究表明，创新扩散的速度取决于消费者对下述五种创新特征的认识：相对优势；兼容性；可沟通性；可分离性与复杂性。显然，如果一个创新产品比现有产品具有较高的比较优势和兼容性，并且容易演示和介绍，那么它的扩散速度就会很快；反之，如果一个产品的性能和构造较为复杂和难以操作，则它的扩散速度就慢一些。就服务产品而言，由于服务产品拥有不可感知的特征，它们很难被演示、讲解和相互比较，而且每一个消费者对同一服务的看法和感受又各不相同，所以，服务产品比较复杂和难以沟通。同时，新的服务者可能同消费者现有的价值砚和消费行为不可兼容，因为许多消费者可能已经习惯于自我服务。比如，一家幼儿园开展向孩子们提供早餐的服务，以便让他们的父母能准时上班，然而许多母亲可能不会采纳这项服务，因为她们喜欢和习惯于自己为孩子烹制早餐，而要想改变她们的观念和行为显然是十分困难的。

5、风险认知顾客在购买商品时总是要承担一定的风险，不过，埃利尔等的研究表明，由于服务产品是不可感知的、缺乏同一标准的，而且常常没有质量保证，相对于有形产品来说，顾客购买服务时认为自己所要承担的风险要大一些。理由是：第一，由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的有关信息较少。一些研究证明，信息越少则伴随的风险就越大。第二，服务产品的质量通常没有统一的标准可以衡量，顾客购买产品的过程中的不确定性增强。第三，在大多数情况下，服务过程没有什么担保和保证可言，即使顾客感到不满意也会因为已消费过服务而无法重新更改。第四，许多服务都具有较强的技术性或专业性，有时即使在享用过服务之后，顾客亦缺乏足够的经验或知识来对之进行评价。

6、品牌忠诚度顾客对某个品牌的忠诚度主要取决于下述因素：转移品牌的成本；替代品的适用性；购买风险；以及以往的经验。根据前面对服务产品特征的描述，明显地，顾客在购买服务时对品牌的忠诚度较高。由于获得服务产品信息的困难，顾客很难全面了解到有关替代品的情况，对其是否比现有产品更能增强满意度亦无把握；同时，顾客转移品牌选择也会增加更多的费用支出，比如病人到一家医院看病可能首先要进行x光检查，而如果他想换一家医院时可能还再要作一次x光检查，从而增加其不必要的开支；而且，正如前面所指出的，如果顾客认为购买服务产品将要承担更多风险时，他们亦不会轻易转换品牌，因为品牌忠诚是顾客减少购买风险、节省购买支出的一种手段。保尔(BAUER)通过研究发现，顾客在购买决策过程中对风险的认知同其品牌忠诚之间存在较强的相关关系。他的这个结论已经为其它一系列研究所进一步证实。此外，顾客购买服务时之所以具有较高的品牌忠诚度可能是因为他们希望通过多次惠顾某家服务机构而能从中得到一些优惠。一方面，服务提供者比较了解那些“老主顾”的需求与偏好，并据此提供令人满意的服务，另一方面，“老主顾”总是能从卖家那里得到更多的优惠也是显而易见的。

7、对不满意的归咎无论问题出自何处，而一旦顾客对服务产品不满意时，他们就会将之归咎(或迁怒)于不同的对象，如生产商、零售商乃至他们自己。既然顾客在很大程度上直接参与服务的生产过程，他们会觉得要对“不满意”的产生负有一定责任。比如，一位小姐去发廊作发型，其效果如何部分地将取决于她能否清楚地向理发师讲明其具体要求和目的。如果最后觉得不满意，她或者会认为该理发师技术水平太低，或者会觉得自己本不该来找此理发师，或者会责怪自己事先没给人家说清楚。总之，服务的质量取决于每个顾客自己的看法。仁者见仁，智者见智。所以，如果是因为顾客没能向服务提供者清楚地界定其要求而达至不满意时，顾客自己是要承担责任的。这一点同有形商品的购买情形有着很大不同。

(二)

服务企业要想有效地推广其服务产品，除了要了解消费者购买评价行为的特征之外，还必须从具体的购买过程来把握其消费行为特点。大体上，在服务市场上消费者的购买过程可以分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和评价阶段。

购前阶段

购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。当消费者意识到有某种服务需求时，这一阶段就开始了。随着这种需求的不断增强，促使消费者着手准备购买。这时，消费者开始从各种渠道搜集有关信息。他们首先会回忆以往所了解或者体验到的有关知识，试图从中找到解决办法，同时向亲戚、朋友和邻居征求意见和建议，或者翻阅报章杂志、向专家咨询等。最后将确定出最佳的选择方案。

以一个顾客选择餐馆吃午饭为例。他面临的第一个问题是“在什么场合下吃饭？”。无疑，不同的餐馆适合不同的顾客。他单独一人吃与同朋友一起吃可能有不同的要求。如果是一人吃饭，像麦当劳、大家乐、太快活一类的快餐店兴许就可以了；而如果是和朋友一起，则会选择较好一些或者是上档次的餐馆。吃饭的场合确定下来之后，紧跟的问题是“哪些餐馆可以选择?”。从理论上讲，顾客可选择的餐馆有很多，而事实上，他通常根据其以往的经验和知识只选择有限的几家。不过，究竟他会选择哪一家还要考虑一系列因素，这一过程通常是很难描述出来的。

消费阶段

经过购买前的一系列准备，消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。对于有形产品而言，消费过程通常包括购买、使用和废物处理等不同过程，然而，由于服务产品具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程也就是其消费服务的过程。在这一过程中，顾客不是同其消费客体打交道，而是表现为同服务提供人员及其设备相互作用的过程。

有形产品的使用是完全独立于卖方影响的，至于消费者何时使用、怎样使用以及在哪里使用都是他们自己的事，同产品的提供者没有任何关系。对于服务产品来讲，则有着不同的情形。服务产品生产同消费同时进行的特征意味着服务企业在顾客享用服务的过程中将起着重要作用。离开服务提供者，服务的消费过程是无法进行的，因为服务提供者同顾客一道构成了消费过程两大主体。同时，各种服务设施的作用也不容忽视，这些设施是服务人员向顾客提供服务的工具，它们给顾客的印象还将直接影响到顾客对企业服务质量的判断。

此外，一些研究还表明，由于服务传递过程的延长，顾客对产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而在消费过程中就已经发生。事实上，顾客在同服务人员及其有关设备打交道的过程中，已经开始对企业的服务产品进行评价。从企业的角度看来，服务产品消费过程的这种特点为企业直接影响顾客对产品的判断提供了便利，而这对有形产品的生产者来说是不太可能的。

购后的评价阶段

服务业的特征篇2

【关键词】新兴服务业；营业税；税制改革

现代服务业是依托信息技术和现代化理念，通过对部分传统服务改造升级和创新发展起来的高端服务业。因其具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点以及创造工业需求和引导新型消费等重要功能，从而备受世界各国税收政策的支持。我国早在2002年召开“十六大”时，就确立了“加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重”的战略目标。但在近十年的工商税收改革特别是营业税法改革中，始终没有作出能满足现代服务业发展需求的积极反应。

一、现代服务业发展需求的营业税征管机制

（一）现代服务业的特征与范围

现代服务业是一个新型的产业形态概念，必须立足产业形态研究其相对传统服务业形态所独有的特征。传统服务业一般具有增加值低、乘数效应小和劳动力素质较差等方面的特点。与之相对应，现代服务业则应具有五大基本特性，即知识性、高附加值性、高素质性、高科技性和新兴性。具体到某一实际的服务行业，它可能同时具有五大特性，也可能只具有其中一两个特性。例如旅游业只具有知识性和高增加值性，而缺乏高科技性、高素质性和新兴性。只有诸如航天中心游和未来的太空游之类的科技旅游，才能同时具备现代服务业的五大基本特性。

广义的现代服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其范围既包含商贸、餐饮、交通运输、仓储、邮电、住宿、洗浴、洗衣等很早就有的“旧式”服务业或传统服务业范畴，还包括现代物流、金融、通信、资产评估、法律、会计、质量认证等知识密集型中介服务业，后者通常称之为“高端服务业”。本文研究的现代服务业，是超越了传统的批发零售、旅游餐饮、交通运输、仓储、邮电等概念，立足新时期的“朝阳产业”即狭义的现代服务业概念。也就是在工业产品进入大规模消费阶段时发展起来的新兴服务业以及部分改造后的“再现活力”的传统服务业。根据世贸组织的服务业分类标准，现代服务业界定为九大类，即：商业服务、电讯服务、建筑及有关工程服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。结合我国实际情况，笔者将现代服务业范围概括为科研和综合技术服务、商务服务、建筑及有关工程服务、现代电讯与信息技术服务、金融服务、现代旅游及相关服务、中介服务、服务外包、文化与体育服务、教育培训、健康与社会服务、环境服务等十二项服务行业。

与传统服务业相比较，现代服务业是新经济的体现者，从一开始便具有信息化、国际化、规模化、品牌化等优势，更突出了其高成长、高增长、高科技知识含量和强辐射等产业特征，对优化产业结构、提高产业竞争力和城市综合竞争力具有重要的作用。

（二）现代服务业发展对营业税征管机制的客观需求

财政经济学理论表明，经济决定税收，没有经济发展，税收就成了“无源之水，无本之木”；而税收又对国民经济具有调节功能，即通过“杠杆作用”发挥出税收对经济的“抑扬”效应。现代服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展速度快慢、规模大小、效益高低，不仅决定着地方经济发展好坏和资源型城市经济转型的成败，还直接影响到地方税收结构和税收水平；而作为一种新兴产业形态，现代服务业在成长历程中的结构优化和竞争力增强等，尤其需要税收的支持。营业税是流转环节税收，直接牵动着现代服务业的每一步运行活动和投资者的每一分收入，如果将之与具有雄厚基础的传统服务业同等征税而不实行“差别对待”，那么这种“新生事物”将很难立足国民经济领域，更谈不上强势发展了。所以，营业税征管机制应与现代服务业需求配套，革除目前不相适应的旧规定，弥补现行法规政策缺陷，制订有利于现代服务业蓬勃发展的营业税制。

二、现代服务业环境下的营业税制缺陷和问题

（一）税目与现代服务业态不相对应

1.墨守陈规，现代服务业受冷漠。现行营业税目仍为1993年确立的交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产9个。近年来涌现出的民办基础教育、专业教育、科技推广、环保、动漫、信息、节能等新兴产业，其中科技、环保、节能、信息、动漫、广告、中介与、物流、会展等生产性“高端服务业”均已具备独立产业形态，且其创造利税能力强劲，但在营业税征收范围中仍捆绑于传统的“服务业”税目。

2.结构混乱，税收杠杆作用缺失。目前的“服务业”税目包罗万象，涵盖了日常生活、卫生健康和生产经营等各类“服务”，但旅游、广告、、中介、咨询、会展、信息等作为工业生产，大都已发展为独立产业形态，但税收待遇却没有差别；同时，运输业按运输途径和手段方式设为陆路、水路、航空、管道等运输和装卸搬运5个税目，当现代物流业兴起，却要横跨“交通运输业”和“服务业”两大范围，境遇十分尴尬。而在交通运输业税目内，货运和客运以及客运中的公共交通业同出租车业，定价标准、成本利润水平差异很大，统统混杂于同一税目内显失公允。

3.个别税目名不副实。随着国内金融市场的日益完善和保险业发展的成熟化，“金融保险业”税目名称已不适应时展要求，容易误解为保险业是同“金融业”并列的独立产业。而事实上，它不是独立“产业”，而是“金融业”内一个分工经营并同银行、证券、金融信托与管理、金融租赁、财务公司、邮政储蓄、典当等平行发展的“行业”，其在国内金融市场中完全独立运行并处于强势，与其他金融产业在经营范围、收入规模和盈利水平等方面的差异化越来越明显。因此，不宜将之继续同“金融”并列。

（二）税率与新兴服务业扶持需求不对称

1.结构单一，差别调节功能弱。各类劳务或服务都有特定的目标和对象，运营方式、手段、途径各不相同，所产生的收入价格、成本费用千差万别，而其税率仅有3%（交通运输业、建筑业、邮电通信业和文化体育业）和5%（金融保险业、服务业等）两档。很难体现不同行业之间以及同行业内不同运营项目的差别调节。例如，“交通运输业”税率没体现货运与客运、城市公共交通与个体出租业的差异，邮电通讯业税率没体现强势行业(电信业)和弱势产业(邮政业)之间的差异等。

2.高税率抑制现代服务业发展。税率是税负的标志。对金融保险业、服务业、转让无形资产等实施5%的税率近20年，即使金融危机后工业复苏亟需金融支持，营业税率也丝毫不变，仅在2010年出台截至2012年底之前给予农村信贷3%的优惠扶持；无形资产涉及到企业自主知识产权，是企业核心竞争力的典型象征，《企业所得税法》对企业自主开发新技术、新产品和新工艺形成的无形资产，给予所得税前按实际价值加计150%扣除的优惠，而营业税率规定5%，显然过高并且与企业所得税优惠政策相脱节。

（三）减免税优惠与现代服务业需求脱节

税收优惠包括税后的减免税优惠（又称“直接优惠”）和税前营业额扣除或抵免优惠（又称“间接优惠”）两种。《企业所得税法实施条例》第8条列示的法定免税优惠共七项。其中，直接优惠主要围绕社会公益事业（老幼残育养、婚介、殡葬）、社会福利、公共事业服务和农业生产服务，惠及工业生产服务的仅局限于第七项“境内保险机构为出口货物提供的保险产品”；间接优惠的“差额计税”仅包括建筑业分包工程、广告制作与播报分离的广告业、旅游业和运输业跨境（区）组织旅游和运输、房地产转售（租）等，为生产服务的物流业、信息业、租赁业等，均未涉及。

三、现代服务业发展需求的营业税政策机制

（一）优化营业税税目结构

重新梳理征收范围，必须注重新兴产业并强化企业核心竞争力的提升，突出对技术密集型的高端服务业的支持，增设、分设相关税目，切实做到税目细化，既达到照顾新兴产业发展需求的特定目的，也能满足计税和征管操作简便的需要。建议除了原税目“服务业”外的六个行业两项资产共八个税目保留，原“服务业”新增和分设健康与社会服务业、物流业、旅游业、信息服务业、租赁业、教育培训业、广告及业、咨询与中介业和节能服务业九个独立税目。此外，“建筑业”税目分设独立税目“房地产业”。如表1所示。

经过调整后共设立18个税目，不仅保留了原来税目的营业税征收范围，还拓宽到了整个现代服务业领域，形成了税目同所有传统产业和新兴产业的一一对应。

（二）调整营业税率

依据我国服务产业的营业收入水平、获利能力、提升企业核心竞争力需求等多种相关因素，利用经济学方法测定纳税人的实际税负以及营业税负担能力，依此一一对应地设计出具体的营业税率。在税率设计上，房地产业实行5%~10%的幅度比例税率，可规定由各省级政府根据纳税人开发保障房（含廉租房和经济适用房）、普通标准住宅、大户型住宅、豪华别墅等不同房型、地方价格水平和盈利空间等具体情况确定，个人销售非唯一生活居住房应按房地产业税目征税。这样，就可以体现营利性房产同非营利性房产销售的差别调节效果；对应大力扶持信息服务、业务范围和规模逐步萎缩而运营成本不断上升的邮政业务，实行照顾性税率1%；对物流、与中介、教育培训这些生产且获利较小的税目，以及涉及到自主知识产权开发的无形资产，也给予适当照顾，确定为1%~3%，但对境内开发无形资产转让给境外单位的，则仍应按5%税率征收营业税；对房地产开发产品、电信业务、文化演出业务等“暴利”项目，则确定为5%~10%不等的较高税率；最后，应纠正原税法对广告制作高税率与广告低税率的错误定位，将具有“暴利”特征的广告业务由现行的3%上调为8%，而将广告制作这类成本较高相对利润较低的业务由原来的5%下调为3%。最后，由于我国是世界上发展中国家最积极主张并严格落实联合国以及相关国际组织节能减排计划的国家，也是工业规模较大并需要继续大力发展民族工业的国家，节能减排任务十分艰巨，因此应该在营业税政策上首先表明中央政府的意图和决心，建议节能减排服务业实行“0税率”。

（三）完善营业税减免优惠政策

国家应坚持强化间接优惠，逐步弱化直接优惠。除了采取减免税等税后优惠措施，如规定对工业生产服务的“高端服务业”给予开业后免征营业税1―2年，免征期满再减半征收营业税2―4年；对节能减排服务业可以延长减免税期限，比如免征3年后在减半征收5年等之外，更应参照各省区一些先进做法；对特别需要扶持发展的新兴服务业等统一规定“差额计税”等间接优惠办法，比如专利服务以专利总收入减去付给国家知识产权局专利局的专利规费后的余额为营业额。

四、结论

现行营业税的征收范围和税率已经远远落后于国家经济发展形势需要，其对国民经济的调节功能逐渐减弱，并成为新兴的现代服务业发展的阻碍。只有进行系统、深入的调整和改革，进一步拓宽征收范围，细化税目和优惠政策，并有针对性地安排税率结构和水平，实行不同行业、资产的差别对待，才能发挥营业税对服务型经济的调节功能，使之成为扶持和鼓励现代服务业发展的“助推器”，进而推动工商各业全面发展。

【参考文献】

［1］李乾杰，范雅菊.个人所得税存在的问题及对策［J］.黑龙江八一农垦大学学报，2004（2）：101.

［2］李文.激励生产型服务业发展的国家税收政策研究［J］.税收与经济，2008（3）：87-89.

服务业的特征篇3

【关键词】现代服务业；招聘；岗位胜任特征

一、胜任特征的概念及特点

胜任特征是指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标，并能区分绩优者和绩劣者的潜在的、深层次的各种特质。胜任特征是潜在的和深层次的，即“水面下的冰山”。胜任特征必须是可以衡量和比较的，即把任何一个胜任特征指标拿出来放到人群里进行评价，发现在不同个体身上会有不同的结论，比如“成就欲”在不同个体身上呈现出高、中、低等不同水平。胜任特征所指的可以是单个特征，也可以是一组特征指标。

二、安徽省现代服务业的人力资源总体情况

（一）服务业从业人数逐年增加

根据对2005-2014年《安徽统计年鉴》中人力资源市场服务业从业人员统计资料的分析得到安徽省服务业从业人员数量及占全部就业人员数量的比例，分别如图1和图2所示。

从图1和图2可见，安徽省服务业从业人员数的发展趋势可以看出，从2004年到2013年安徽省服务业从业人员数逐年增加，而且占三产业的比重也逐年增大。2004年，服务业从业人员数仅为1038万人，服务业从业人员数占全部就业人员比例仅为28.8%，到2013年时，服务业从业人员数达到1637万人，服务业从业人员数占全部就业人员比例达到38.3%，安徽省服务业的人力资源需求呈扩大趋势。

（二）服务业人力资源供给小于需求

根据《2012年安徽省公共人力资源市场职业供求分析报告》，2012年全省人力资源市场共企业招聘数为115788家（次）、需求人数为1948211人、求职人数为1659279人，供求状况依旧是供小于求。从2012年度各市人力资源市场需求与求职人数比率（即需求与求职的匹配，1.1为参考值）统计数量情况来看，全省只有芜湖市需求与求职相对稳定；有4个市需求小于求职，分别是淮南0.96、蚌埠0.97、合肥0.98、亳州0.99；其他市需求均大于求职，分别是黄山市1.18、淮北市1.19、马鞍山市1.19、阜阳市1.22、宣城市1.23、安庆市1.24、滁州市1.32、六安市1.39、宿州市1.66、铜陵市1.72、池州市1.72。通过对以上数据和资料的分析，可以看出，安徽省的现代服务业处于严重人才荒的新环境，人力资源需求量存在较大的缺口。

（三）服务业员工流失率居高不下

据2013年12月份开展的安徽省企业用工情况典型调查显示，在企业用工总体向好的同时，“招工难、留工难”等问题仍不同程度的存在，对企业正常经营带来一定影响。数据显示，被调查企业均反映存在员工流失现象，其中在调查期内（2014年7月1日至12月20日），347家企业员工总流失率达13.5%，比上半年上升2.7个百分点。招工难问题依然存在。从调查企业看，反映招工难的企业占到55.6%，占到一半以上。

三、存在的问题和原因分析

随着安徽省服务业人力资源布局的进一步合理，这在满足各城市的人才需求方面发挥了一定的作用。但是，安徽省服务业的人力资源管理尚处于初步探索和发展阶段，难以真正有效满足安徽省经济社会不断发展的需求，从各服务型企业的面试准备、过程、结果方面来看，还存在一系列的问题，这些问题直接影响着招聘结果达不到预期效果，甚至还会影响企业的发展。总结服务业的招聘问题，主要有以下几个方面。

（一）招聘前期准备工作不足

第一，无长远的人力资源规划，缺乏详细的工作分析和职位说明书。许多服务业在招聘时，因缺乏长远的人力资源规划，没有意识到成立人才招聘小组的重要性，导致企业无规范化的招聘程序。企业因为缺乏长远的人力资源规划，导致在招聘的过程中出现模糊的人才需求。在很多的服务型企业中没有明确的工作分析报告，对岗位性质的调查和说明处于空缺状态，招聘人员不能更好地招聘到所需要的人才。在缺乏科学的岗位分析和职位说明书的情况下，招聘人员难免也会发生相应的错误，提出僵化和不切实际的工作要求。

（二）招聘实施过程不合理

首先，招聘渠道选择不当，一些服务型企业的招聘人员盲目地追随大流。比如，招聘企业的高层管理人员，该企业却利用人才交流市场和人才招聘会这两种招聘手段，结果是他的收效非常小。其次，招聘人员非专业化，企业在实施招聘过程中，首先与应聘人员接触的是企业的招聘人员。在对企业了解甚少的情况下，应聘人员会根据对招聘工作人员的第一印象来推断和评价企业组织。再次，企业没有制作出基于岗位胜任特征的申请表，把求职者的工作经验等同于能力。最后，企业缺乏对人员的胜任能力测评，缺乏招聘的客观标准和依据。在招聘过程中，现在有很多的服务型企业都是根据企业的职位说明书的要求来进行对候选人的面试。缺乏对人员的胜任能力测评，单纯依据职位说明书来进行面试缺乏科学性和针对性。

（三）缺乏招聘后期的背景审查和评估

忽视对候选人进行基于岗位胜任特征的背景审查，很多服务型企业没有对候选人进行背景审查，即使有些企业对候选人进行了背景审查，大部分企业也只是对候选人的非胜任特征范畴进行审查。缺乏面试结果的跟踪和评估，很多企业在选拔求职者的过程中花了很大功夫，但一旦聘请了认为合适的求职者之后，忽略了面试结果评估这一重要环节，没有继续跟踪和评价新员工的后续工作。

四、建立基于岗位胜任特征的服务业招聘流程

随着安徽省产业结构转型升级的不断深入，现代服务业的发展，需要集聚大量的人力资源。面对人才需求的竞争，企业要想招聘并留住人才，可以采用基于胜任特征的人才招募甄选流程进行招聘。

1.组建建模小组

为了确保能够顺利开发胜任力模型，必须组建专家建模小组，小组成员包括企业高层领导、人力资源管理者、外部胜任力模型专家顾问以及胜任力模型目标部门负责人。始终按照预定的人才招募和甄选方案的要求顺利开展和成功运作，从而保质保量地完成企业人才招募计划的目标和任务。

2.进一步明确企业战略目标、文化、愿景

构建胜任力模型的目的，是借助模型将个人因素（知识、技能、能力、性格、态度、价值观、兴趣）与企业战略目标、文化价值观、愿景联系起来，找出最胜任职位的人选。因此，首先必须清楚地了解企业战略目标、文化价值观和愿景。只有这样，构建出来的胜任力模型才切合企业的实际，企业的人才战略才能为发展战略服务，从而发掘出符合企业未来要求的最胜任的人才。

3.岗位说明书的更新、修订

对现有的工作岗位说明书进行全面的更新、修订。这一步骤是建立有效的招募与甄选流程的核心所在。如果所构建的胜任特征模型的信度和效度得不到保证，那么以下所有工作环节的质量都将难以得到保证。

4.确定人才招聘甄选来源或渠道

这是根据不同的人才空缺岗位的复杂性和重要性来确定的。目前，服务型企业各类人才的招募渠道和来源，无论是国内还是国际上都呈现了多种类、多层次、多领域的态势，有几十种渠道和来源可供选择。企业不论选择哪一种招募的渠道或是哪一种来源，都要把重心放在岗位胜任特征所确立的素质模型上，同时瞄准那些曾经多次反复出现过优质候选人的人才市场，乃至地区、企业、学校、单位、中介等招募渠道和来源。

5.制作基于岗位胜任特征的申请表

基于岗位胜任特征的申请表不是一般的个人资料报表，它除了包括那些基本的个人信息和个人经历信息以外，还包括大量的与胜任特征相关的问题。以胜任素质为基础的申请表格需要申请者举证，包括过去的经验等，证明自己符合该工作的胜任素质要求。

6.建立甄选标准并对申请表进行审核

根据胜任特征模型的要求和岗位说明书中的其他具体规定和要求制定出详细的甄选标准，然后根据制定出的标准，对申请表进行审核，对候选人进行初步的筛选。甄选标准所包含的一些典型内容主要有：工作经历、学术成就、人际关系、个人素质、组织适合度等。

7.进行行为面试设计，并对相关招聘人员进行系统培训

为进一步提高服务业面试的成功率，企业应该对招聘人员进行专业的招聘技能培训和强化训练，提高主考官的专业素质和专业水平，着重从知识广度和深度，语言的表达能力，思维的敏捷性，观察力、感染力、自信心和对求职者的态度方面提高主考官的素质。

8.对候选人进行补充性的评估

对候选人进行补充性的评估，可以保证人才选拔的质量，可以采用其他甄选方式方法，对候选人进行补充性或验证性测量和评估，一般对候选人进行补充性的测量或评估的工具主要有心理测评、评价中心和能位匹配技术。

9.基于岗位胜任特征对候选人进行背景审查

招聘人员要根据需求信息的性质和类型，与相关的机构或部门进行联系，寻求他们的帮助。在基于胜任特征的背景审查过程中，除了追踪和证实需要检验重要信息之外，还要加强对候选人岗位胜任素质状况的考查，特别是目前尚未获得明确证据的胜任特征指标。

10.做出人才招聘的决定

在上述各个环节的工作完成之后，可能产生两种结果：一是所有候选人都没有达到事先确定的岗位胜任特征的标准，可以考虑回到招聘的起点，从头开始再吸引更多的应聘者，或者重新考虑招聘渠道、来源，甄选流程、人才甄选的标准以及测量的方式方法等；二是候选人达到预定录用人数和质量标准，可以发出录用通知。

11.做好招聘效果的反馈和评估

招聘录用工作结束后，还应该有一个评估阶段。一是对照招聘计划对实际招聘录用的结果进行评价；二是对招聘工作的效率进行评估，主要是对时间效率和招聘费用进行评估。对于效果好的，总结经验继续沿用，对于效果不好的，汲取教训，及时修正，为未来的招聘提供依据。

总之，现代服务业为了提高招聘工作的绩效，应该建立科学化、系统化、流程化的人力资源招聘工作流程，并将人力资源管理招聘工作从粗放型逐步向精细化过渡。服务业在招聘中应该强调高度重视岗位胜任特征模型的应用，将岗位胜任特征理论从招聘工作的每一个环节入手，保证每一个环节的高信度和高效度。这样，服务业招聘工作的效果就能从根本上得到提升。

参考文献：

[1]张译匀.生产业人力资源结构优化的研究[J].长春理工大学学报.2013（5）：93-94.

[2]陈晓红、张海兰.信息服务业人力资源现状分析及发展对策研究[J].生产力研究.2012（8）：170-172.

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[4]王彦辉.基于岗位胜任特征的人员招聘流程设计[J].2014（9）：200-202.

[5]安徽省统计局.2005-2014年统计年鉴[M].北京：中国统计出版社.

服务业的特征篇4

论文摘要：税收征管社会化是现代税收管理的三大特征之一，是政府公共管理社会化的一项重要内容，是税收现代化的重要标志。相对于税收征管社会化而言，税收征管专业化的提法容易使人产生误解，值得商榷。提出并促进税收征管社会化，是顺应历史潮流、促进社会发展、推动现代税收征管民主、公平、法治的重要措施，是建设公共财政、建设和谐社会的一个重要方面。

一般认为“税收征管社会化”主要是针对个体私营税收征管和基层协税护税问题的。其实，税收征管社会化概念有着更为深刻的内涵，它是顺应历史潮流、促进社会发展、推动现代税收征管民主、公平、法治的重要措施，在新一轮税制改革中具有重要意义。

一、税收征管社会化是政府公共管理社会化的一个方面

税收征管社会化是指税务部门在税收征收管理过程中将一部分征管事项的决策权、执行权和监督权归还纳税人，积极发挥社会中介组织、公民和其他机构在税收征管中的作用，充分调动社会力量参与税收征管，以提高税收征管效率、降低征管成本、建设和谐征纳关系的行为或过程。它是政府公共管理行为社会化的一个方面，是全球性政府职能社会化趋势和我国政府职能转变的结果。税收征管社会化包含对基层个体私营经济中零星税源管理、税收代管和社会化协税护税等方面的内容，但不仅局限于这些方面的内容，它还包含有更广泛的外延和更深刻的内涵。

(一)当代世界性的政府公共管理社会化趋势

当代世界性的政府公共管理社会化趋势是一种不可阻挡的时代潮流。所谓政府公共管理社会化，是指政府调整公共事务管理的职能范围和履行职能的行为方式，将一部分公共职能交给社会承担并由此建立起政府与社会的互动关系以有效处理社会公共事务的过程。

政府公共管理社会化是一种世界性的趋势。20世纪70年代以来，在经济全球化、政治民主化和社会信息化浪潮的冲击下，政府行政改革已成为一股不可阻挡的世界性潮流。这场轰轰烈烈的改革运动对传统的行政模式造成了巨大的冲击，不论是发达国家、发展中国家还是转型国家，几乎都被卷入了这一潮流。在这场重塑政府的革命中，形成了一种全新的行政理念。这种新的行政理念包括：政府行政应以顾客或市场为导向。政府应开放公共服务领域，实现公共管理和政府职能社会化；注重提供公共服务的效率和质量。政府的管理职能应是掌舵而不是划桨；政府的工作模式中应引入市场化机制等。在这种理念的指引下，西方国家的政府行政改革几乎都是围绕着如何更好地提供公共服务而展开的。能够提供最好的公共服务的政府就是好政府的观念深入人心。与此同时，政府公共服务的社会化也就顺理成章地成为政府职能发展的趋势。

(二)税收征管社会化是政府公共管理社会化和我国政府职能转变的结果

政府公共管理社会化与政府职能的转变是密切联系在一起的。从亚当·斯密的“守夜人”到凯恩斯的政府干预理论；从现代的“委托一”和契约理论到公共选择理论，政府管理经济和社会的方式和职能已经发生了明显变化，过去传统的强制性行政命令型管理已逐渐转变为现代的指导和服务型管理，政府职能的社会化趋势越来越明显。不但在西方国家如此，在我国也一样，政府职能社会化是当代中国政府职能发展的一个显着特点，其呈现四个基本趋向，即政府职能市场化趋向、增强公民自主性的趋向、拓展社会组织自治空间的趋向以及强化和优化社会管理职能的趋向。

在计划经济时代里，我国逐渐建立起了一个全能政府的治理模式，市场被取消，政府的权力渗透到城乡社会的各个领域和个人的诸多方面，最终导致政府整合社会能力下降、行政组织运转低效、社会成员生产积极性受到抑制等制度性危机。20世纪80年代以来，我国政府适应改革开放和社会经济发展的需要，开启了转变职能的进程，也由此拉开了政府职能社会化的序幕。进入20世纪90年代以后，随着社会主义市场经济的不断发展，政府职能社会化的步伐逐渐加快。然而，时至今日，不少人对于政府职能社会化还存在着一些模糊的认识，其表现之一就是对政府职能社会化的基本趋向不甚明确，甚至出台了一些逆向的措施，从而制约了政府职能转变的进程。

二、税收征管社会化是现代税收管理的三大特征之一

(一)现代税收管理的三大特征

现代税收管理的三大特征是法治化、信息化和社会化。税收征管法治化是指税收征管中法制建设越来越完善，征管方面立法、执法、司法越来越规范，在征管体制、管理程序、税收文化建设中，越来越讲求法治思想、遵循法治思维、运用法治方法。税收征管信息化主要是指计算机网络在税收征管中的应用，是指税收征管手段的现代化。目前各国都把计算机网络建设摆在了税收征管改革的重要位置，大大提高了税收征管的质量与效率。而全社会共同参与税收管理活动的趋势就是税收征管社会化。法治化是税收管理制度建设和目标，信息化是改良征管工具和手段，而社会化则是税收征管制度发展的一种外在表现形式。税收征管社会化是税收现代化的重要标志之一。

(二)税收征管社会化的主要表现

1．征管决策社会化。主要表现在税收征管立法方面。我国是人民民主国家，一切权利归于人民，税收征管也如此。征管法的修改要经过反复调研座谈、广泛征询意见、最后还要经全国人民代表大会讨论批准。这是征管决策社会化的表现。

2．申报征缴社会化。主要表现在申报缴纳方面。新的征管法要求纳税人自行申报，自行到银行划拨，实行“三自缴纳”，特别是对高收入者和对个人收入的支付，还要求支付单位代扣代缴，税务机关只起“监缴”的作用。税银联网和“税银库一体化”的建设，更加方便和完善了这些功能。

申报征收社会化首先确立了纳税人在纳税中的主体地位，还纳税权利、义务、责任于纳税人。它从法制的角度明确了不按时申报和不如实申报纳税是违法行为，纳税人必须承担相应的法律责任，纳税人由过去的被动纳税变为现在的主动纳税。通过推行自行申报纳税，取消专管员制度，把专管员从过去的繁琐事务中解脱出来，继而转向强化征管和监督检查的各项工作中去，使税收征管走上良性循环的轨道。目前，我国企业和个人自我纳税申报率已达100％，按期申报率企业稳定在95％左右，个体工商户也达到了80％以上。

3．管理鉴证社会化。即税源管理和涉税鉴证方面社会化。就涉税鉴证社会化而言，国家税务总局2005年12月30日《注册税务师管理暂行办法》规定，注册税务师“可承办”“企业财产损失所得税税前扣除的鉴证”和“企业所得税汇算清缴纳税申报的鉴证”，并且于2007年2月2日出台了这两项鉴证业务的“试行”准则。也就是说，纳税人是否按期交了税、是否依法交足了税，都要由社会中介机构鉴证，出具审计鉴证意见书。此外，国家税务总局还在考虑进一步拓展注册税务师行业的其他法定鉴证业务。

4．培训服务社会化。主要是指涉税培训和纳税服务社会化、以及政府采购税务师事务所服务方式的探索。《“十一五”时期中国注册税务师行业发展的指导意见》指出：大力“开展政府职能转换和行政审批制度改革条件下发挥注册税务师行业职能作用的研究；开展拓展涉税服务和涉税鉴证业务领域和以政府采购购买税务师事务所服务模式的可行性研究；开展税收改革对注册税务师行业发展影响的研究等等，为注册税务师行业的发展提供坚实的理论基础。”

5．税务中介组织的兴起壮大。主要是指税务机构等非政府组织的兴起。非政府组织的广泛兴起是政府公共管理职能社会化趋向的重要反映。非政府组织，有的西方学者称之为既不同于公营部门、政府，也不同于私营赢利公司、企业的“第三部门”，具体说来，包括研究咨询服务机构、各种商会、各种行业协会、会计师事务所、律师事务所、公证机构以及各种各样的机构等。据权威资料显示，我国注册税务师行业快速发展，至2005年年底，全国有税务师事务所2893家，取得注册税务师资格的人数共66866人，执业注册税务师21000多人，从业人员近10万人。

6．税收宣传和民众对税收征管的关心和参与意识迅速上升。税收宣传和民众对税收征管的关心和参与意识迅速上升，这也是税收征管社会化的表现之一，从近几年媒体和民众对税案的关注度便可看出。当然，也有一些事项是不能社会化的，如税收征管中的行政处罚和强制执行措施等。

三、税收征管专业化的提法值得商榷

税收征管专业化，即税收征管专业化分工管理，是指在税法规范的前提下，征管由全职能转变为按征管业务职能进行组织机构分工，实行专门化管理。国家税务总局在“十五”期间征管改革的奋斗目标中指出：“通过进一步完善新的征管模式，初步建立以信息化和专业化为主要特征的现代化税收征管体系”，即在信息化支持下的征收、管理、稽查专业化分工管理体制，即征、管、查相分离的管事制。信息化加专业化，就是科技加管理。实行专业化管理的一个突出特点就是减少职能的重复设置，能够分清责任，便于以业务内容来划分岗责，建立相互制约和更加透明的岗位责任制，有利于考核和进行责任追究，从机制上解决“疏于管理，淡化责任”的问题。国家税务总局将税收征管职能划分为征收职能、管理职能和稽查职能，并按业务范围分为24个涉税事项，它的运作原理是通过成立三个专业机构进行权力制约，三者之间既明确分工又有机联系。总之，税收征管专业化讲的是税务机关内部的机构分工问题、即征、管、查相分离的征管格局。

但是，相对于税收征管社会化的趋势而言，税收征管专业化的提法容易使人产生误解。即：容易使老百姓误认为税收征管是税收专业人员的事情，与普通老百姓无关。由于税收征管专业化讲的只是税务机关内部的机构分工，而税收征管社会化才反映了现代税收征管发展的一种实质特征或标志。因此，笔者建议，今后应尽量少提税收征管专业化，多提税收征管社会化，突出现代税收管理“法治化、信息化、社会化”的三大特征，消除老百姓心目中对税收征管发展趋势的误解。

四、顺应历史潮流，促进税收征管社会化

(一)进一步转变政府职能，大力建设服务型政府

首先，税务机关要解放思想，更新观念，正确理解全球性的政府公共管理社会化的趋势，正确理解税收征管社会化的概念；其次，要顺应历史潮流，积极转变机关职能，正确处理好政府与社会(市场)的关系，把该让社会和市场去办的事情交还社会和市场，政府(税务机关)搞好监督，当好裁判，搞好服务；第三，大力建设服务型政府，进一步健全法律制度，进一步培养中介机构，进一步发展社会组织，促进征管社会化的发展。

(二)大力发展税务机构等中介行业

进一步培养中介机构，进一步发展和健全社会组织，对税务行业来讲，就是要进一步规范和发展注册税务师行业，进一步建立纳税人协会、民间评税协会等民间组织，促进律师事务所、会计师事务所等中介机构和纳税人自身对纳税事项的参与，积极维护国家和纳税人双方的合法权益。在我国，大力发展税务机构等中介行业，促进税收管理和服务活动社会化，既有利于降低税收征管成本、提高征管效率和质量、促进税收公平公正，也有利于我国税收征管与国际惯例接轨。

(三)进一步把纳税****利和职责交还给纳税人

当前应界定好税务机关与税务中介组织的服务界限，要还相关的权责予税务中介机构，给其相应的发展空间，加强监管，促其走上健康发展轨道；其次，是充分利用社会资源，界定好税务机关与其他社会相关部门的服务界限。进一步发挥纳税人协会、民间评税协会等民间组织、律师事务所等其它中介机构和纳税人自身在税收征管中的作用。

首先，在我国各类纳税人中，大企业、大公司少，中小企业和个体户居多，对后者的管理与服务会耗费税务部门相当大的行政资源，而效果并不令人满意。因此，让税务中介机构发挥作用，使大部分中小企业的纳税事项通过中介机构，税务部门集中精力管好大企业、大公司，这样既降低征税成本，又提高工作效率。据悉，我国工商企业委托税务机构的还不到5％，而日本和美国这个比例高达85％和50％以上。

其次，进一步拓宽注册税务师在纳税申报环节的服务作用。要仿照国际惯例，使对纳税申报环节的监管从税务机关逐步转移到税务中介机构。从国际上看，一般发达国家只有极少数纳税人自行上门申报或邮寄申报纳税，大多数纳税人(包括企业和个人)都是委托税务人进行纳税申报的。如美国大约有40％的申报表是发给律师、会计师等申报人的，德国的几乎全部纳税人都委托职业会计(税务)师代行纳税申报。

服务业的特征篇5

关键词大学生创业服务体系需求调查

大学生创业服务体系是由多种社会资源和外部政策环境组成的一个系统，整个服务体系以创业大学生为中心和对象而形成的，其目的是为大学生创业企业在创立前和创立初期提供创业指导和创业支持服务，从而提高大学生创业的成功率。

据不完全统计，大学生创业成功率只有%～%。研究和完善大学生创业服务体系在提高大学生创业的成功率，培育大学生创新意识和创业能力等方面有重要意义，即使大学生不自己创业，也可在工作中受益，并为所在单位做出更大的贡献。同时，通过该服务体系的构建有利于培育大学生的广义就业观念、缓解社会就业压力，并对大学生素质教育起到促进作用。

大学生创业者对服务体系的需求调查

.调查样本概况

为了掌握大学生创业者对服务需求的第一手资料，项目组对大学生（包括研究生）创业者和准备创业的大学生进行了问卷调查。通过调查发现，大学生在创业过程中面临资金不足、市场开拓难、公共关系和团队关系处理不好等不少困难，他们对创业服务体系寄予厚望，希望随着创业服务体系的改善，创业困难能够逐步减少。

问卷调查大致涉及个方面：创业者的个人基本信息（个人年龄、性别、身份）、创业基本情况（创业类型、时间、形式等）、创业者在创业过程中遇到的问题、创业者对于大学生创业服务体系的了解与认识、风险投资情况的了解与认识和创业者的经营状况、创业者对于创业服务体系的建议和意见。

在被调查人员基本构成方面，男性创业者占创业者的大比例已成为长期的状态，此次调查对象中.%为男性、.%为女性，这与实际情况基本一致。同时，女性占.%也是一个不小的数字，这说明女性创业者在不断增加。本次调查的年龄层次在～岁之间的占%，在～岁之间占%，在～岁之间的占%。另外，在学历和身份上，在校大学生占%，在校研究生占%，已经毕业的大学生占%，已经毕业的研究生占%，其他占%。

.问卷调查结果分析

根据问卷设计的五个大类问题，对调查结果汇总和分析如下：

..服务类注册公司居多、多人合伙创业为主

从事的创业项目属于专利产品生产经营为.%，非专利产品生产经营为.%，产品或销售为.%，服务类为.%，其他.%。大学生创业者在选择创业类型上以服务类行业居多。由于服务类行业的巨大的市场和良好的发展前景，更重要的可能是服务类行业较低的进入门槛，无疑成了大多数的大学生创业者的首选。

被调查对象中的创业项目主要是以注册成立公司形式经营的，占总问卷数的.%，相比其他的，比如个体工商户(.%)，挂靠别的单位(.%)，自由职业者(.%)而言，注册成立公司已成为了主流。

有一点不能忽视，在大学生创业者这个群体中，大部分创业起步都以多人合伙共同创业。一人独立创业仅占总人数.%，而两个合作伙伴共同创业占%，三个合作伙伴共同创业占%，三个以上合作伙伴共同创业占.%，不是主要创业者，只是协助和参与占.%，其中个人独立创业的情况屈指可数。不难解释，创业是一项有风险的经济活动，多人合伙创业可以共同承担这一风险。

..资金不足、市场开拓难

从问卷调查的反馈来看，被调查对象的创业项目的实施基本在“起步”状态，即使已经实施，也基本在一年时间内。问卷显示：正在筹划，还未正式实施的占.%、刚开始实施的占.%、实施一年左右的占.%、实施两年左右的占.%，由此可以推测：大学生创业初期存在相当大的困难和阻碍，每一项目的实施都显得非常困难，即使勉强实施，更多的困难和阻碍又接踵而来，巨大地影响了大学生创业的发展脚步。

随即对大学生创业的发展问题的影响因素进行分析。当问及“创业之前最大的问题”时，有.%的创业者认为是“资金不足”，.%的创业者认为是“合作伙伴难找”，%的创业者认为是“不了解政策法规”，.%的人认为是“创业与学业冲突”、.%的人认为“不知能否接到足够的业务”，.%的人担心内部管理搞不好，.%的人认为有其他因素。

创业进行过程中遇到的最大问题是：.%的人认为是“资金不足”，.%的人认为是“市场开拓难”，%认为是“人员招聘难”，.%认为是“创业与学业冲突”，%认为“经营亏损”，.%认为是“内部不团结”，.%认为是其他因素。

创业项目如果要进一步发展，面临的最大问题是：.%的人认为是“资金不足”，.%认为是“人才不足”，.%认为是“市场开拓难”，%认为是“产品或业务没有竞争力”，.%认为是“管理没有理顺”，.%认为是“股权结构有问题”，.%认为是其他因素。

综合上述几个问题的反馈情况，可以发现，无论在创业之前还是创业过程，甚至是创业之后的持续稳定发展，都遇到“资金不足”的窘困；还有则是在“市场开拓”上的种种困难。

..风险投资最重要，但做得最不好

问卷的内容逐步联系到了“大学生创业服务体系”这一命题。在对“大学生创业服务体系包括的几项内容中，哪个最重要？”的答案中，.%的大学生创业者认为是风险投资，.%的创业者认为是孵化器（创业服务中心等），%的创业者认为是创业教育，.%的创业者认是为教师支持、.%的创业者认为是创业大赛，.%的创业者选择其他。

在回答“大学生创业服务体系的几项内容中，所在的大学哪项做得最好？”时，.%的创业者认为是孵化器（创业服务中心等），.%的选择创业教育，.%的表示教师支持，.%的选择创业大赛，仅仅只有.%风险投资，余下.%选择其他。

在大学生创业服务体系的几项内容中，所在的大学哪一项最薄弱？.%的创业者对“风险投资”相当失望，%选择创业教育，.%选择孵化器（创业服务中心等），.%则选择教师支持，.%选择创业大赛，.%选择其他。

显而易见，大学生创业者对于创业服务体系有一定了解和认识，也急切地需要服务体系对于他们在创业活动上给予一定的支持与帮助。其中，对于“风险投资”的关注程度相当高，这一点也印证了创业者普遍遇到问题主要集中在“资金不足”上，“风险投资”势必成为他们的最佳选择。但是，事与愿违，“风险投资”却是目前高校中最薄弱的一项，令多数的创业者对此表示出失望的态度。

..与风险投资脱节，创业效益不景气

这部分问题的反馈情况不尽如人意，创业过程中，引入风险投资的情况如此——“已经引入了风险投资”占.%，“已有风险投资家对我的项目感兴趣，正在洽谈”占.%，而“尚未接触风险投资，有这方面计划”的情况要占.%，“对风险投资尚无多少了解”都要占.%，而就与风险投资家（或机构）的接触的感觉——“他们对我的项目非常感兴趣”占.%，“他们对我的项目表现出兴趣一般”占%，“他们对我的项目没什么兴趣”占.%，其他占.%。

当问及风险投资家（或机构）对大学生创业有什么感觉？回答情况中“一般，没有什么特别的倾向性”占.%，“非常赞成或支持”占.%，“不太支持，或略有反对”占.%，“非常反对大学生创业”为。

由此可见，风险投资的确是目前较为薄弱的一个环节，甚至风险投资家（或机构）对于大学生创业者的创业项目都缺乏很大兴趣，表现出一般的态度。如此的状况对于目前大学生创业的发展相当不利。

之后的问题反馈情况也在情理之中。.%的创业者对于创业项目实施进展表示“基本满意”的态度，还有近.%的创业者表示“不满意”，没有一位表示“很满意”，“很不满意”的比率达到了.%。

创业项目经济效益方面，“效益一般”占.%，“盈亏持平”占%，“有些亏损”竟有.%，“效益很好”只有.%，“亏损较大”也有.%。

.问卷调查小结

在本次问卷调查的基础上，并结合其它研究者的调查成果，项目组将大学生对创业服务体系的需求特征概括如下：

..大学生创业者需要资金或融资工具的支持

大学生创业者资金积累不足，有些可以得到家庭的支持，但多数家庭经济实力也并不强，所以，连筹集启动资金也比较困难，更何况发展资金了。另一方面，中国的资本市场相对落后，风险投资处于起步阶段，融资就相当困难。大学生们由于缺乏资金，许多优秀的创业计划难以付诸于实践。

..大学生创业者需要更加灵活的教学管理体系

中国的教育是管理型、封闭型的，实行的是不完全学分制，大部分学生不能提前或推迟学习，接触社会的机会不多。在这种教育环境下，学生知识创新意识不足，普遍缺乏一种创新精神和冒险精神。加上太过注重学习的过程与形式，而忽略了学习的目的，因而，能够走出校园谱写创业史的大学生数量并不多。

..大学生创业者不善于销售和开拓市场

在创业阶段的企业，可以说“销售决定成败”，但是，一方面销售本来就是一项挑战性极大、技巧性很强的工作，大学生缺乏这方面的技能积累和锻炼，一般不善于销售，也不善于开拓市场；另一方面，在中国做生意，关系占了很大的成分，大学生也不善于处理人际关系，不善于很快建立关系，这对创业项目的市场开拓形成了很大的制约。

..大学生创业者对创业服务体系寄予很高的期望

大学生创业者在创业的过程中，已经逐步认识到创业服务体系是进一步推动创业发展的关键要素。由于目前大学生创业成功率很低，通过服务体系的改进和完善，可以提高大学生创业成功率，增强大学生创业能力。由此可以发现，大学生创业者对于创业服务体系的需求是非常强烈和迫切的。同时，大学生创业者对于创业服务体系的认识和理解还有一些褊狭，也有一些独到的见解，对于政府和高等学校扶持其创业寄予很高的期望，也表明了他们急于了解国家关于大学生创业的服务体系的建设与发展。

..以教师支持为主，基金体制需普及

当问到创业过程中从学校方面得到过哪些支持时，大部分的受访者人说有教师的支持，另外两人得到过资金方面的支持，还有一些支持包括创业培训、创业大赛等。在问到创业过程中，从社会上（包括政府部门）得到过哪些支持，所有人都提到了资金支持，另外还有一部分人提到了政策上的支持，包括孵化器等，同时，还希望能得到一些信息和人脉上的支持。在最后问受访者对大学生创业服务体系有何意见或建议时，许多人表示需要扩大大学生创业基金的支持面，让更多有志于创业的青年拥有一定的启动资金；也有人说应增加大学生与社会的交流、与风险投资家的交流，并且支持要注重实际，还要多开展一些讲座，介绍新出台的政策法规。

完善大学生创业服务体系的建议

.改革创业教育体系

首先，要明确使命，改革教学内容。创业教育的使命是培育学生的创新能力和企业家精神，同时，让学生获得创业所需的知识、技能和政策。大学生创业必然要与其它同类企业参与竞争，市场竞争是残酷的，竞争者不会因为是学生创业公司就手下留情。所以，创业教育课程必须立足市场、以实践导向、让学生懂得市场竞争的各类规则与潜规则。其次，要培养充足、优秀的创业教育师资。创业教育的师资培养要在专业化的基础上，采取“走出去”和“请进来”相结合的方式。一方面，学校要重视创业教育，配备专业的创业课程教师，加强对创业骨干教师的专业培训，制定激励措施，鼓励青年教师直接参与创业实践。另一方面，可以聘请一些企业家、成功的创业者授课，或担任兼职教师，从事创业方面辅导与研究工作，扩大创业教育的师资队伍。

.打通要素之间的鸿沟，突破校内和校外的壁垒

大学生创业服务体系中的各要素实际上都已经在各自的领域发挥作用，但各要素之间存在沟通不畅、配合不好的问题，校内、校外资源也存在着无形的壁垒。所以，完善创业服务体系中，必须把零散分布的支持和服务要素联系起来，打通要素之间的鸿沟，突破校内和校外的壁垒，尤其是要把校内的创业服务体系和社会化创业服务体系嫁接起来。

具体来说，可以考虑通过以下几种：创业教育课程与创业大赛、创业服务中心、创业园区的交流与融合；创业大赛与技术成果转化、风险投资的交流与融合；大学生创业服务机构与劳动局的开业指导中心的交流与融合；大学的创业服务机构与市场化服务组织的交流与融合。

总之，各高校应该在研究现有问题和实际需求基础上，整合内外资源，疏通服务要素，建设有针对性的、结构健全、特色鲜明、高效运作的大学生创业服务体系。

.以大学为主体，发挥各自的优势和特色

大学生创业的主要领域包括科技成果转化、知识服务、创意策划、填补某些细分市场的空白等方面。但是，由于各大学的专业特长和生源背景不同，具体创业领域并不相同，对服务体系的需求也不相同，所以，要以大学为主体，根据本校学生创业的特点，建设有针对性的创业服务体系。这也就是说，大学生创业服务体系的建立必须结合自身的优势与劣势，扬长避短，充分发挥校内的特色资源，进行目的明确的创业教育，争取建立以某种特色为基础的创业园区，弥补市场细分中的空白点，找到创业领域中，适合自己大学的定位。

.为大学生创业项目争取风险投资开展服务

大学生创业者认为风险投资是目前整个创业服务体系中最不容易接近的一个环节。由于我国风险投资起步晚，同时，大学生创业也不成熟，让一个不成熟的风险投资体系支持不成熟的大学生创业，确实有些勉为其难。但是，风险投资体系对所有的高新技术产业具有普遍的支持作用，所以政府更应该积极促进风险投资的培育与成长。

为大学生创业项目争取风险投资，需要从三个方面推进：一是对大学生创业者进行风险投资的培训，让大学生创业者了解争取风险的技巧，也让大学生创业都知道争取风险投资的渠道。二是提高项目本身的市场适应性，让项目更具成长潜力和盈利潜力。三是给大学生创业者提供与风险投资接触的机会，协助大学生创业者向风险投资推荐项目。

.落实和完善大学生创业的政策

要大力加强对创业人物及其创业事迹的宣传，发挥媒体的作用，在全社会进一步更新思想观念，营造创业氛围，倡导创业精神。激励大学生在创业中就业，在就业中创业。同时，加快速度构建创业平台，改善创业环境。提高对创业企业的金融支持，增加对创业企业的政府服务型组织，改善研究开发转移的条件，将是政府创业政策考虑的重点，也是对大学生创业的有力支持。政府要大力构建大学生创业平台，规范市场游戏规则，降低公司注册资金准入标准，改善大学生创业环境。

.注重实效，避免形象工程

服务业的特征篇6

[关键词]服务外包；服务外包产业；税收政策

目前，黑龙江省的服务外包业已经进入一个新阶段，“一区一带一覆盖”的产业发展区位布局已经确立，即一个沿哈大齐工业走廊的服务外包产业集聚区，一条沿中俄边境的服务外包产业带，以及面向传统产业、资源产业地区全覆盖的产业发展区位布局，以全方位推动服务外包产业发展。

一、黑龙江省服务外包税收激励政策的现状

从2006年起，商务部组织实施了旨在推进全国服务外包发展的“千百十工程”，我国服务外包产业得到了飞速发展。黑龙江省的大庆服务外包产业园被国家认定为“中国服务外包示范区”，哈尔滨市被批准为“中国服务外包基地城市”，在哈尔滨市和大庆市的外包企业可享受到国家给予的各项优惠政策。这两个城市可以享受到的税收优惠政策如下：

(一)所得税方面

经认定的技术先进型服务企业享受15%的所得税优惠税率，其发生的职工教育经费按不超过企业工资总额8%的比例据实在企业所得税税前扣除；对引进年薪在12万元(含)以上的高级管理人才，按其所交纳个人所得税地方分成额度给予奖励；企业为开发新技术，新产品，新工艺发生的研究开发费用，未形成无形资产按照研究开发费用的50%加计扣除；形成无形资产的，按照无形资产成本的150%摊销；经认定的新办软件研发和生产企业，自获利年度起，享受“两免三减半”政策，同时，软件生产企业实行增值税即征即退政策所退还的税款，由企业用于研究开发软件产品和扩大再生产，不作为企业所得税应税收入，不予征收企业所得税。

(二)营业税方面

经认定的技术先进型服务企业离岸服务外包业务收入免征营业税；对服务外包企业按政府规定价格出租的公有住房和廉租住房，向职工出租的单位自有住房免征营业税；技术开发业务和与之相关的技术咨询，技术服务业务取得的收入，免征营业税；转让企业产权的行为不属于营业税征收范围的，不应征收营业税；对服务外包企业以不动产或者无形资产投资入股，参与接受投资方的利润分配，共同承担投资风险的行为，不征收营业税；服务外包企业股权转让不缴纳营业税；服务外包企业在合并、分立、兼并过程中发生的土地使用权，不动产所有权的转移行为，不征收营业税。

二、黑龙江省现行服务外包税收政策存在的主要问题

(一)税收优惠政策的调整相对迟缓

印度拉吉夫·甘地政府早在20世纪80年代初就对出口导向型企业(EOU)、经济特区(SEZ)、自由贸易区(FTZ)、企业研究和开发费用(R&D)等实行税收优惠政策，比如放宽许可证、免交国内货物税、降低软硬件进出口关税等等，经过20多年的实践证明，合理运用这些政策的结果是利大于弊的。我国政府也十分重视软件产业的发展，近些年相继制定了一系列政策。但从中印比较看，印度始于20世纪八十年代而我国则是从2000年才开始的，而黑龙江省的大庆是从2006年起才被国家认定为“中国服务外包示范园”、哈尔滨市才被批准为“中国服务外包示范城市”，才可以享受国家规定的优惠政策，比印度晚了二十年。就税收政策而言，2009年国家才将税收优惠从苏州工业园扩大到大庆和哈尔滨。

(二)税收优惠政策的力度相对薄弱

2009年1月1日，国家开始对黑龙江省可以被认定为技术先进型服务的企业在五个年度内实行15%的所得税优惠税率，企业的研究开发费用可加计扣除；软件企业的职工培训费用可按实际发生额在计算应纳税所得额时扣除等；技术先进型服务企业职工教育经费按不超过企业工资总额由2.5%调整到8%的比例据实在企业所得税税前扣除；对技术先进型服务企业离岸服务外包业务收入免征营业税。而且，新办服务外包企业经认定后，自获利年度起，享受企业所得税“两免三减半”的优惠政策。应该说，这些优惠政策对促进服务外包产业的发展具有积极的作用，但我国对服务外包税收优惠政策的吸引力远比不上印度等国，其中只对列入示范城市的大庆和哈尔滨市的技术先进型服务企业实行15%的税率，而未纳入示范城市的齐齐哈尔、鸡西等这些极具发展能力的城市就只能按25%的税率缴纳企业所得税。

(三)享受税收优惠政策的门槛相对较高

虽然国家已经对服务外包示范城市的哈尔滨和大庆的技术先进型服务企业实行前所未有的税收优惠政策，但对软件、高新技术企业的优惠门槛要求较高，这主要体现在对这些企业的认定上，既有地域上的限制(黑龙江省只有两个)，又有高学历人才、研究开发经费等的限制，这表明软件、高新技术企业的认定是较严格的。但从国际比较来看，印度自2006年2月通过并实施《经济特区法案》以来，几乎平均每天批准一个经济特区，截至当年10月初，该国已有267个经济特区计划获批或得到政府的原则批准。其园区和经济特区内企业享受极为优厚的税收优惠。并且这些税收优惠政策几乎适用于所有服务外包及软件企业，业务适用范围包括任何介质、任何应用程序、任何数据、任何服务和任何出口方式。这充分表明黑龙江省的服务外包企业享受税收优惠政策的门槛较高。

(四)税负重且不公平

黑龙江省现行营业税征税方式的设计对一大批分工较细的生产性服务外包企业的发展极为不利，即存在重复征税。如在现代物流业发展中，涉及运输企业、物流企业、物流信息企业等主体，究其原因，在于“一票制”的征收方式下，分工越细，营业税税负越重，存在重复征税问题可能性会越大，影响了服务外包的发展。

(五)课税对象界定不明晰

增值税和营业税在征税范围上存在重叠交叉、设置不合理的矛盾，在服务外包业中表现尤为明显。我国现行税制没有把交通运输、邮电通信以及其他劳务服务业纳入增值税的征收范围，而是征收营业税。这就导致了增值税货物销售与营业税应税劳务之间存在矛盾，失去了税收政策对该行业税收的制约作用。

三、促进黑龙江省服务外包发展的税收激励政策建议

(一)制定合理有效的税收优惠政策体系

建议进一步扩大税收优惠政策的适用范围，借鉴吸收先进地区税收优惠政策，抓紧制定出优于其他竞争对手的政策措施，从而吸引更多的国外服务外包企业前来我省投资兴业。鼓励有条件的服务外包企业走出去，可通过出口退税、签订税收协定、实行税收饶让等方式，发展壮大服务外包企业。

(二)降低税收优惠政策的门槛

建议适当放宽软件和高新技术企业的认定标准，适度降低这些企业享受税收优惠政策的门槛，以应对后金融危机时代的挑战，赢得黑龙江省软件出口和信息服务外包业发展的新机遇。

(三)适当调整与完善相关税种

建议应调整征税方式，有效延长生产性服务外包的产业链条，可以采用差额征税的方法仅对服务外包实际取得的营业额征税，以解决重复征税的问题。为促进企业联合承接服务外包，对属于营业税征收范围的境内服务外包实行分包、转包经营的，其服务总承包方在计算营业税计税依据时，允许扣除分包、转包服务费用。对于物流企业承揽的运输、仓储、包装等业务分包给其他单位并由其统一收取价款的，应以该企业取得的全部收入减去其他项目支出后的余额作为营业税的计税基数。

四、促进黑龙江省服务外包发展的税收激励措施

(一)适度增加企业所得税的减免期限

建议在现有的优惠期限基础上，再适当延长所得税的优惠期限。可以借鉴印度“五免五减半，随后两年减半征收”的做法，尽最大程度减轻服务外包企业的税收成本。待减免税期限结束后，再减按15%的税率征收企业所得税；对于其再投资于本企业或开办其他技术先进型服务企业，经营期不少于5年的，可享受40%的再投资退税政策。

(二)合理减免营业税

对于国家鼓励和支持的服务外包行业给予激励，同时尽可能创造公平的营业税政策环境。针对金融保险业服务外包税率偏高的现状，可以先在税率上给予一定的鼓励和扶持，考虑将其税率降低到3%，再视金融保险业服务外包的发展适时取消对其征收营业税，同时将金融保险业纳入增值税的征税范围，实行只对增值额征税。

(三)适当调整增值税征税范围

进一步扩大增值税的征税范围，可将增值税的征收范围先扩大到交通运输业、物流业、房地产业、建筑业、电讯业，再逐步推广到其他外包行业。对服务外包企业为生产经营而进口所需的自用设备及按照合同随设备进口的技术及配套件、备件，免征关税和进口环节增值税；对服务外包企业引进属于《国家高新技术产品目录》所列示的先进技术，按合同规定向境外支付的软件费，免征关税和进口环节增值税。

[参考文献]