护理满意度调查分析范文篇1

资料与方法

2009年1～10月在我科住院的患者，年龄20～60岁。

方法：对自愿参加调查且住院时间＞1周的病人由专人发放问卷，原则上要求患者自己填写，患者无法完成则由家属代填，并当场收回。发放问卷前耐心细致地向病人及家属解释调查的目的、意义及内容，并告之该调查不影响其任何治疗和护理，调查结果保密，消除被调查者的疑虑和防卫心理，取得合作，确保问卷的真实性。

工具：采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量考核表，调查内容包括：入院介绍、主管护士介绍、护士长介绍、病房环境、陪伴及离院制度介绍、护士态度、护理技术等12项，每项评价方式为满意3分、一般2分、不满意1分，然后计算各项的平均满意度；另加：您最满意的护士是谁，您有什么意见和建议。

结果

发放调查表210份，收回210份，意见2520条，其中满意2286条(90.7%)，一般179条(7.10%)，不满意55条(2.19%)。

一般满意与不满意的项目分布。

病人认为最满意的护士185人，150名是主管护土，35人是辅助护士。52名病人要求提前输液的时间，中午多派护士，45名病人提出多与病人沟通，给病人更多的关爱。

讨论

加取液体不及时是导致满意度降低的主要原因：调查显示21.79%的病人对输液过程中未能及时加取液体感到不满意。分析其原因主要是护理人力不足，其次部分护理人员工作缺乏计划性也是一个原因。可见护理人员的配置是否充足，工作有无计划性，将直接影响到护理工作的效率和质量。

入院介绍不到位：调查显示5.13%的病人不知道主管护士；0.85%的病人不知道护士长；17.95%的病人对病房环境、陪伴及离院制度的介绍不满意。主要原因是护士缺乏告知意识［2］，另外，部分护士在沟通时缺乏沟通技巧，造成与病人沟通不畅。

护士技术水平有待进一步提高：调查中发现8.55%的病人认为护士的技术差。主要表现在静脉穿刺。原因是：①低年资的护士较多，一次性穿刺成功率较高年资护士低，重复穿刺增加病人痛苦，导致满意度降低。蒋万冰等在对毕业后进入临床的护士进行抽查的结果中发现年轻护士护理技术不熟练［3］，技术水平与患者的需求有相当的差距。②实习护士较多，静脉穿刺不能做到一针成功，同时又没有做好解释工作，导致病人的不满。③病人反复住院，本身血管穿刺困难。我科病人以肝炎和结核病人为主，其中慢性肝病患者，反复住院且住院时间长，导致血管穿刺困难。

病房环境影响患者满意度：调查显示15.38%的病人对住院环境不满意，0.43%的病人认为病房管理不当。现在的患者对住院环境要求越来越高，住院环境不尽人意，也成为影响满意度的重要因素。

服务意识欠缺：本次调查显示6.84%的病人反映护士长、主管护士没有主动关心病情，3.85%的病人认为服务态度差，11.11%的病人认为护士解释问题不够耐心；1.28%的病人认为护士仪表、举止、语言文明差。其原因是个别护士护理观念未彻底转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实。

对策：⑴合理配置护理人员：护士接触病人最多，是医院服务的窗口，护理工作的好坏将直接影响病人的治疗，医院的整体服务质量，合理配置护理人员是提升服务，提高满意度的有效举措。虽然护士短缺这一现象不能一时解决，但作为护理管理者，可以适当提高护士比例，再充分利用现有的人力资源，通过弹性排班，保证薄弱时段的护理质量，根据科室人员特点合理安排岗位，保证各项护理工作到位。作为护理人员也要加强工作责任心，加强工作的计划性，主动巡视病房，尽量做到无红灯呼叫，满足病人的需要。⑵重视入院介绍，加强护患沟通：①热情接待入院病人，护士亲自将病人带入病房，主动自我介绍，介绍病房护士长、主任、主管护士及医师，解释住院的规章制度，详细介绍病区环境及隔离通道，同时给病人发放床头温馨提示卡，让病人有宾至如归的感觉。②通过多种途径，加强专业知识、服务理念、沟通技巧、心理学等方面知识的学习，提高护士的综合素质。这样才能与病人进行有效的沟通，及时发现病人的心理变化，了解病人的实际需求，做好各方面的知识讲解，让他们感受到我们真正的关心。⑶加强输液技术培训，提高静脉穿刺水平：①开展输液技术“强化练兵”活动，着重练习无痛穿刺技术，并开展静脉穿刺经验交流会，分析失败原因和对策；同时高年资护士要做好传帮带的工作，指导低年资护士的静脉穿刺，对穿刺有困难的病人由高年资护士操作。②做好实习护士的带教工作，做到放手不放眼，静脉穿刺要选择血管较好的病人并要取得病人的同意，一针穿刺不成功要向病人道歉并让带教老师穿刺。③根据病人血管选择合适的静脉输液工具，保护病人血管，减轻病人痛苦。⑷营造良好的住院环境：①我科装修工作已经完成，装修噪音大，杂物堆放多的问题已不存在，但要维持病房的四化八字，工作中要做到“四轻”。晨间治疗集中进行，尽量不频繁打扰病人休息，尤其是睡眠不好的病人，并做好治疗车的保养与维修工作。②做好入院宣教，加强病房管理，控制陪伴数量。在班护理人员经常与陪伴交流，督促其遵守病区管理规定，维护病房秩序，并将病人及家属的私有物品放入床头柜或衣柜内。同时加强清洁工的管理，保持病区的整洁。③病房配置电视，缓解病人因住院时间长而产生的孤独，无聊感；每天开放我科的后花园，让病人在花园里休息，散步，为病人创造一个温馨舒适的治疗环境。⑸转变服务理念，改善服务态度，实行人性化护理。人性化服务是现代服务行业的新理念，它是以突出医院文化为主要手段的柔方式，护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务行为，服务于患者开口之前。因此护理人员应提高自身素质，学会换位思考，变被动服务为主动服务，由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识，真正做到关心，体贴病人，以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，运用护理程序主动为病人提供整体护理服务，建立良好的护患关系。在工作中要仪表整洁，端庄大方，举止文雅，动作轻巧，语言文明，与病人交谈应面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合；并做到患者来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声。开展人性化护理服务，倡导“以人为本”，在提供技术服务时，增加精神的、文化的、情感的服务。把“人性化”融入到护理服务过程中，使其在身心愉快的情绪中接受治疗和护理。真正把人文关怀理念应用于临床护理工作中，使护理服务质量得到不断提高，使病人满意。

参考文献

1吴秀云,李秀艳,刘光秀,等.护理工作满意度综合评价体系探讨.中国实用护理杂志,2003,19(11):69.

护理满意度调查分析范文篇2

[关键词]满意度调查；护理质量；改进

[中图分类号]R197.323[文献标识码]B[文章编号]1673-9701（2012）04-0139-03

Surveysonpatient'ssatisfactionandtheeffectofcarequality

NILiqin

OutpatientDepartmentofAffiliatedHospitalofHangzhouNormalUniversity,Hangzhou310015,China

[Abstract]ObjectiveTosurveystheeffectofcarequalityandthesatisfactionofthePatient.MethodsAllof2628peoplewereinvestigatedandusedthepatientsatisfactionsurvey,carriedouttheproblemsinthecareandimproved,comparedthepatientsatisfactionbeforeandaftertheimprovement.ResultsTotal252(8.6%)werenotsatisfiedwiththequestionnaireresponseissues,includingnursingfactorsandmanagementfactorswere99(3.8%),153(5.8%),theimplementationofthequalityofcareimprovedpatientsatisfactioncomparedwithqualityofcarebeforetheimplementation,thedifferencewassignificant(P＜0.05).Conclusionsurveythesatisfactionofpatientsandtheirfamiliescanbehelpfulonstrongandtimelydetectionandimprovecareproblems,willhelpimprovethequalityofcare.

[Keywords]Satisfactionsurvey;Qualityofcare;Improve

近几年来医疗服务市场的竞争越来越激烈，随着民营资本和外资进入医疗服务市场，如何更好地吸引患者就显得极为重要[1]。各医院竞争的一个主要的内容就是提高其工作质量和服务质量，而患者满意度是患者对于所就诊的医院的护理质量的一个评价，可以公正地衡量护理质量。医院提高其竞争力的一个重要的手段就是提高患者的满意度[2]。笔者对我院的患者满意度进行调查，并与实施护理质量改进措施后的患者满意度进行比较，现将调查的结果报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料

本研究分别对2009~2010年来院就诊的患者或家属的满意度进行回顾性分析。2009年共调查患者2628例，其中男1391例，女1237例。住院患者80.1%（2106/2628），包括非手术患者50.3%（1321/2628），手术患者29.9%（785/2628）；门诊患者19.9%（522/2628）；年龄5~76岁，平均（41.07±13.62）岁。2010年共调查患者2603例，其中男1382例，女1221例。住院患者80.6%（2097/2603），其中非手术患者50.1%（1305/2603），手术患者30.4%（792/2603）；门诊患者19.4%（506/2603）；年龄6~81岁，平均（42.59±13.90）岁。

1.2方法

1.2.1调查工具参照参考文献[3]的患者满意度调查表进行。本问卷共包含13个问题，其中11个问题以评分作答，每个问题的备选答案均有四个，选项依次为满意、较满意、不太满意、不满意；2个问题为开放式作答，患者可提名本院的最佳护士，也可对本院的不足、不完善之处提出建议和意见。

1.2.2调查方法由经过统一培训的调查人员每个月不定时地发放调查表，发放对象为各病区住院时间＞3d的患者，在量表填写前向患者详细地讲解本次调查的目的，指导其具体的填写方法及在填写过程中应该注意的问题，门诊量表发放到各专科，填写完毕后，问卷当场收回，患者如果病情较重或有其他不方便填写的原因则可由陪同的家属代其填写。

1.2.3护理质量的改进总结2009年中患者满意度调查中发现的问题，积极制定护理质量改进措施，每月进行患者满意度调查后，对调查表进行汇总，对于护理中出现的问题当月反馈给相应的科室和部门，其中有的问题是需要对患者进行回复和解决的，相关的科室和部门应该立即处理，协助各科室分析患者满意度调查中的问题，提出和落实相应的质量改进措施，在下个月进行对照追踪，观察护理质量的改进措施落实的情况。总结2010年实施护理质量改进后患者的满意度，并与未实施护理质量改进的2009年的患者满意度进行比较。

1.3统计学方法

调查结果的数据采用SPSS12.5统计软件分析，护理质量改进前后患者满意度的比较采用卡方检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1患者满意度调查结果

2009年共有252份问卷反映不满意问题，占8.6%（252/2628）；2010年共有115份，占4.4%（115/2603），两组比较有显著性差异（χ2=8.38，P＜0.05），且2010年度的调查中护士少、护士忙及其他非护理问题所占比例较高。见表1。

2.2护理质量改进前后患者满意度比较

实施护理质量改进后患者的满意度明显高于护理质量改进前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3讨论

3.1护士因素

从结果中可以看到，护士因素中技术水平差所占比例最高，比例为14.7%（37/252），提示我院护士的专业技术水平有待提高，如要提高静脉穿刺一次成功率，使患者尤其是孩子或者是危重患者痛苦降至最低，由于有的年轻护士工作年限较短，实习护士临床经验较少，各种技术水平或者是医疗器械没有达到熟练的水平，使患者对我院的信任度降低，不安全感增加。护士的知识缺乏所占比例为13.1%（33/252），在患者入院时护理人员没有积极主动地对其进行入院宣教，主管医生不在时，有的护士缺乏完善的相关疾病方面的知识，对于患者提出的问题或疑问不能进行很好地回答或解释，使患者对护理人员的信任感降低。提示护士应该在临床护理工作中切实地贯彻整体护理观念，不能仅仅拘泥于常规的临床护理，应该更好地在工作中实施心理护理及个性化护理等。护士沟通不够为8.3%（21/252），服务态度差为3.2%（8/252），提示在护理中应该提升护士的服务态度，增加与患者的沟通，努力地提高沟通技巧，许多护患纠纷就是因为沟通欠佳而使患者产生误会。

3.2管理因素

护士少、护士忙所占比例为18.6%（47/252），护士的编制是与医院的床位数紧密联系的，而在新的护理模式下护士的数量就明显较少，尤其是节假日休息时间和中午、晚上下班时间，由于护士人员较少，巡视的力度不够，不能为患者提供完善的服务。提示医院应该更加合理地、科学地配备护士，尽量避免其大部分时间被非护理工作占据，不仅消耗其体力和精力，而且严重影响了整体护理工作的质量。护士缺乏培训占12.7%（32/252），提示应该加强护理的培训力度，尤其是对于实习护士和低年资护士，同时实施责任制管理，责任落实到每个人，提高护士的工作积极主动性。调查中非护理问题占有较大比例，达29.4%（74/252），主要为医疗纠纷、环境卫生、费用等各方面原因，患者和护理人员之间沟通欠佳，产生矛盾。采取开放式管理体制的病区也有一些不足，如病区里有较多的流动人员，有的患者的陪护人员自觉性较差，在病区大声喧哗，使其他患者不能正常地休息，正常生活受到了严重的影响，造成患者的不满。

4对策

努力提高服务态度及护理人员沟通技巧。随着经济的发展，人们对于健康的理解已经有了新的认识，护士的简单的常规护理已经不能满足人们对护理的要求，如果我们的护理工作还在原地打转，不能与时俱进，势必会造成患者对我们工作的失望和不满。护士在常规治疗、护理外对患者的心理和社会因素进行了解是很重要的。我们的护理工作应该以患者为中心，以患者的需要为中心，增加护患沟通，如对来院就诊的患者进行入院介绍，不仅可使其恐惧心理在一定程度上得到缓解，而且可以使患者对我院和医务人员的信任感得到加强。在患者入院后，责任护士应该为患者及其陪伴的家属就医院的住院环境进行介绍，消除患者到陌生环境的不安，向患者介绍医院的规章制度及探视制度，介绍患者的主管医生和责任护士，使其能够积极主动地配合治疗和护理，同时，通过和患者进行沟通，使护患之间的距离缩短，对医院的信任感增强，为疾病治疗的顺利进行奠定一定的基础[3-5]。

增强护士的业务能力。增强培训的力度，根据护士工作的科室不同及层次不同的特点制定培训方案。对护士实施岗前培训，内容包括理论和技术操作两部分，培训的内容和次数要安排合理，具体的标准要根据护士的工作时间和所获得的职称而定，培训完毕进行考试，成绩合格后可上岗，对于成绩不合格的要继续参加培训，培训完毕后进行补考。通过培训制度的落实，丰富和完善了每个护士的理论知识和技术操作，全院护士的专业水平得到了明显的提升，整体护理质量也得到了提高。

提高和完善对患者的健康教育。对患者进行健康教育除能够提高患者对疾病相关知识的了解，促使其在治疗中积极主动的配合外，还能够增进护患之间的关系，使其彼此相互信赖。开展个性化的健康教育对于患者疾病的预后起到重要的作用，健康教育要根据患者所受教育程度的不同、年龄的不同及需求的不同等进行，如可以向患者讲解疾病的相关知识、检查及治疗的措施及注意事项，向患者介绍护理措施等，对于患者的宣传教育要采取各种形式进行。其具体作用如下：①患者对于疾病的相关知识了解较为缺乏，通过健康教育能使其自我保健知识得到极大的丰富；②很多患者对于医护措施有较为强烈的求知欲，通过健康教育能够使其治疗疾病的信心极大的得到增强，在疾病的治疗和护理中能够主动的配合，对于疾病的治疗和预后都起到了积极的促进作用，使其生存质量得到提高。护理人员应努力的学习专业知识，提高自己的专业技术水平，对于健康教育的知识能够达到熟练掌握的程度，以便更好的为患者服务，同时使全员的护理水平得到大幅的提高，使患者的需求得到满足。

提高护士的工作积极性极为重要。要提高护理质量，主要是护士长要提高管理素质及水平，对于护理人员实施人性化、科学化的管理，充分调动其工作积极性，使护理资源能够发挥最大的效能。本次患者满意度调查每月进行一次，对于护理工作中的不足及存在的问题及时的发现、及时跟护士长进行沟通。

本次调查发现，实施护理质量改进后患者的满意度明显高于实施护理质量改进前，平均患者满意度达到了98.9%，护理的差错率及事故发生率明显降低，提示对患者进行满意度调查可以让我们从患者的角度去评价及观察医院的服务质量，能够及时发现护理中存在的问题，并积极的制定护理质量改进措施[6]，对于护理质量的提高起到了积极的作用。

[参考文献]

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[2]李国红，胡善联．试论医院核心竞争力研究框架[J].中国医院管理[J]．2004，24(10)：21-23．

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[4]宋建华，朱秀娟.新医改形势下基层医院门诊患者满意度调查分析[J].现代医院管理，2010，8（3）：25-27.

[5]胡大琴，金新政.云南罗平医院门诊患者满意度调查研究[J].中国卫生质量管理，2007,14（4）：10-22.