课后服务征求意见篇1

一、今年开展*评议政风行风所做的工作

一是高度重视，强化责任。局党委高度重视政风行风评议工作，局领导班子思想统一，认识明确，对各阶段的工作作了统一部署，并成立了行评领导小组，由一把手任组长，负总责，各分管领导具体抓，各职能股室负责人为成员，设立了专门办公室，负责协调、指导下属学校开展行评工作。下属各单位都成立了相应的组织机构，制定了行评实施方案，做到上下联动，扎实推进。

二是制定方案，周密部署。6月份，我局先后召开了全系统各单位负责人参加的*评议工作动员大会、机关干部大会和收集征求群众意见建议的座谈会。在系统内外进行了广泛的宣传发动。为使整个*评议工作做到步调一致，整体推进并扎实有效，我局制定了《*文教局*评议政风行风工作实施方案》，明确了今年*评议政风行风的指导思想，就是坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，全力构建和谐社会，维护人民群众的根本利益，促进我区文化教育事业的改革与发展，树立廉洁、务实、高效的行业形象，形成无私奉献、锐意进取的工作作风，进一步推进文化教育事业的发展。工作目标就是通过深入广泛开展*评议政风行风工作，努力创建“人民满意的文化教育行政管理部门”和“民人群众满意的文化教育事业单位”，促进文教系统的政风大发问和行风大转变。要紧紧围绕推动文化教育和谐发展这个主题，科学执政、*执政、依法执政，以社会各界的广泛参与为基础，以加强政风行风建设为核心，以解决人民群众普遍关心的师德师风、中小学生上学难、上学贵等热点、难点和焦点问题为重点，以公正评议促进有效整改为手段，不断加强和改进文教系统的政风行风建设，努力办出人民满意的文化教育事业。

同时，明确了今年的评议对象，除局机关外，还包括全区各中小学校和文化企、事业单位。为便于开展工作，局评议领导小组把今年评议内容的重点，确定为抓好在20*年*评议政风行风工作收集到的群众意见和建议的整改落实和20*年省、市“政风行风热线”中收集到的群众意见、建议的整改落实，进一步解决中小学乱收费问题和师德师风问题，切实推进服务型、责任型、效能型单位建设。《方案》明确规定了今年*评议工作从5月下旬开始至10月结束，分六个阶段进行，即全面部署动员阶段（5月25日至6月28日）；征求意见、自查自纠阶段（6月29日至7月20日）；开展群众满意度调查阶段（7月21日至8月20日）；督促整改、建章立制阶段（8月21日至9月18日）；检查评估和总结表彰阶段。局属各文化单位、学校均制订了行风评议方案，并进行了自查，要求9月底整改到位。

三是广泛宣传，全民参与。制订了《*文教局*评议政风行风工作宣传工作计划》，加强了此次评议工作的宣传力度，编发了《工作简报》6期，并通过专栏、板报等形式及时宣传了*评议工作的实施方案、进展情况和成果，及时传达了省、市*评议工作的精神。强调人人都是行评对象，个个都是文教形象，激励广大教师齐心协力搞好行风建设。

四是开门评议，恳求意见。采取多种形式，广泛征求社会各界的意见和建议。分别召开了有人大代表、政协委员参加的学生家长代表座谈会、教师座谈会、校长座谈会，广泛征求意见和建议；局领导和机关相关责任股室，于7月19日走上街头征求群众的意见和建议，现场解答群众对教育方面的一些问题，宣传教育政策法规。在局统一安排下，各基层单位也采取了各种方式向社会征求意见，并通过问卷、走访等方式与家长沟通，解决学校的热点、难点问题，其中三小的“百名教师走访千名家长”的问卷调查活动独具特色，效果明显。聘请政风行风评议员，建立了意见箱，公布了监督电话，接受群众监督。通过自查和意见、建议征集，经疏理共有7条意见被列为我局今年必须整改解决的问题。

五是边评边改，强抓落实。局行评办公室对通过各种渠道收集到的意见和建议及时分类，局领导及时批转到局机关有关股室或局属有关单位，要求按照时间表、责任人方式及时落实措施，及时整改。对疏理出来的问题和省、市反馈来的意见、建议以及件，件件都制定了专门方案、明确责任人予以整改落实，做到了不拖延、不护短、不姑息迁就，切实做到了边评边改。

六是建章立制，规范管理。在*评议工作中，我局根据反映较集中的问题，为切实改变作风，从建制度、抓长效着眼，出台了“七个严禁”、“五个查处”和“一个不准”，用铁的纪律确保本系统政风行风建设出实效。具体做法是：严禁机关干部的消费让基层埋单，严禁各单位集体组织用公款外出旅游，严禁单位内小团体经常处理单位钱物，严禁系统内干部职工在任何时候和场所进行，严禁到业务单位索要、吃喝，严禁以联络关系为由肆意开支，严禁经常用公款出入高档娱乐消费场所。查处大额资金开支不明情况，查处中心小学大额收缴村小公用经费、杂费补贴情况，查处挪用工程款项情况，查处专项经费的余额处理情况。不准收费补课。针对学校财务规范管理问题，制订了《*中小学财务管理暂行办法》，建立了校长离任审计制度，制定了中小学班主任考核管理办法，以此来逐步规范学校的管理工作。

二、各类意见和建议的整改落实情况

1、20*年省教育厅回馈意见和建议的整改落实情况

在今年的*评议工作中，省教育厅回馈给我局的20*年的意见和建议共8条，内容涉及收取借读费、学校（教师）收费补课费和服务项目收费问题。

关于反映实验小学收取借读费和练习本费的问题，我局在收到回馈信件时，立即对此问题进行了复查，经复查，家长反映的情况源于对有关政策不清楚，对交借读费和练习本费问题存有疑虑。此问题在今年的*评议中进行了整改复查，已落实到位。

关于反映学生参保交费问题，我局已在去年的*评议中整改到位，在今年的自查自纠中，我局又把此问题列入了整改范围，对各种服务项目的收费工作明确了更严格更规范的操作程序，始终把学生的自愿放在首位。此问题已整改落实到位。

其它反映学生交报刊费、学校（教师）收费办培训班、补课班等问题，我局都在第一时间进行了查实，有的问题是人的疑问，有的问题主体不在学校，也有反映不实的问题。但对所有的问题，我局都作了认真的调查，对有关责任人进行了批评教育，对问题做到了件件有落实，有回复，全部进行了整改，都已落实到位。

2、20*我局满意度调查收集到的意见和建议整改落实情况

在20*年*评义政风行风工作中，我局通过各种途径收集到群众意见和建议共11条，分别是反映教育政策方面5条，反映教育教学管理问题2条，其他问题4条。这11条意见和建议，内容涉及公办高中招生“三限”政策的落实、教师工资的到位、小升初学区的划分以及薄弱学校管理和师资队伍建设等方面，对此，我局在今年的*评议工作中，再一次对这些问题进行了复查落实，把十一条问题分别落实到了财务股、普教股、人事股、办公室等相关责任股室。各责任股室高度重视，再一次进行了有针对性的回访，分别写出了整改落实情况的书面意见，整改情况已全部到位。

3、20*年我局自查中发现的问题的整改落实情况

在今年的*评议政风行风自查阶段，我局先后召开了多层次的收集征求群众意见建议座谈会，自查中共疏理出7条意见和建议，分别是反映教育政策问题1条、反映教育教学管理问题4条、反映收费问题1条、其他问题1条。在这7个问题中，涉及教育政策问题的是反映“个别学校民生工程款发放不及时，宣传不到位”的问题，我局责成纪检监察股对此事进行了调查，主要是*中学对住宿生困难补助2万余元未及时发放到学生手中，在社会上造成了不良影响。对此，文教局及时进行了督查，学校也进行了整改，校长因此受到了行政警告的处分。关于极少数学校违规收费补课问题，我局已对20*年存在收费补课的*中和*中学校长分别给予了免职和撤职处分，今年以来未发生学校收费补课现象。对于学校财务管理有待加强的问题，我局着重做了五个方面的工作。一是对全区中小学的财务管理进行了一次全面检查，指出了问题和不足，要求改进；二是对财务管理规范的予以表彰，通报表彰了8所学校为财务管理先进单位；三是制订了《*中小学财务管理暂行办法》发至各校，在20*年9月起试行；四是对离任、调动的学校校长进行了离任、任职审计；五是召开了学校财务人员会议，进行业务学习、政策法规等方面的培训。关于“少数服务部门对学生服务性收费项目宣传不到位，操作不够规范”的问题，我局召开了服务部门负责人会，强调了开展服务性项目的要求和纪律。规定凡经区联席会批准可由服务性单位上门服务的项目，一律在开学后一周才能办理，由服务单位聘请非在职人员为代办员去开展，代办员必须有聘书、上岗证或委托书，学校不统一组织，不代收代办，不强行推荐，必须完全尊重家长或学生自愿选择的意愿。服务单位印制了《致家长的一封公开信》，将服务项目收费标准公开于众。服务项目收费必须一人一票，票款相符，对未经批准的项目一律不得在学校开展。同时，为加强学校管理，进一步强化了班主任的岗位责任，分别制定了中、小学班主任工作考核管理办法。在自查中发现的其他问题，均已作了整改，并有专项措施予以落实。

4、20*年由市局收集到反馈来的意见和建议的整改落实情况

在今年的*评议工作中，由市教育局收集到的列为我局整改落实的意见和建议共20条，分别是关于教育政策问题1条，关于教育管理问题3条，涉及收费问题16条。

反映教育政策问题，主要是指*中学20*年下学期国家下拨给住宿生的2万余元补助款，没有及时发到学生手中。此事已在我局自查时已进行了自纠，对有关责任人员已作出了相应的处理。

关于教育教学管理方面的3条意见，经我局纪检监察股、财务股等责任单位督查，有的问题反映不实，有的问题主体不在学校，调查结果均已在第一时间向市局作了汇报。

课后服务征求意见篇2

作为人民法院党建工作第一责任人，我带领党组织在区直机关工委和区委的坚强领导下，紧紧围绕总体工作思路，深化思想工作，转变机关作风，加强党建工作，从反“四风”、转作风入手，确保廉政之风，树立良好的党员干部形象。一年来，全院共受理刑事、民事、行政、执行等各类案件1153件，审结993件，结案率86.12%，审限内结案率100%。我院先后获得省“优秀法院”、市“三八红旗集体”等荣誉称号。现将全年党建工作情况总结如下：

一、强化组织领导、坚持领导带头，教育实践活动有序开展

一是建立组织领导，确保学教活动有序开展。严格按照中央及省、市、区委指示精神，结合法院工作职能，按要求、按步骤认真开展党的群众路线教育实践活动。建立了一把手为组长、其他班子成员为副组长、部门负责人为成员的学教活动领导小组，将活动具体工作落实到部门，责任落实到人头。制定了《关于深入开展党的群众路线教育实践活动的实施方案》、《深入推进“践行雷锋精神机关转作风为民四服务”实践活动实施方案》等文件，明确学教活动的目的、意义、时限、内容等，使学教活动按照即定方式方法运转，为学教活动提供了有力的组织保障。

二是抓好学习，筑牢学教活动思想根基。坚持在“学”字上下功夫，第一时间组织召开教育实践活动动员大会，动员全院干警投身到学教活动当中。坚持领导带头学习、带头记笔记、带头写心得体会，充分发挥领导带头示范作用；坚持集体学习和自学相结合的学习制度，制定学习计划，并定期或不定期检查督促全院干警学习质量和进度；坚持做好学教活动宣传工作，在一楼大厅LED屏文化活动宣传栏刊发群众路线专版，为全院干警提供学习交流平台。通过一系列有效的学习宣传，在全院形成了学教活动的良好氛围，使学教活动“为民务实清廉”的精神入脑入心。

三是广泛征求意见，开好民主生活会。结合本院实际，采取走下去、请进来的方式广泛征求不同层面人群的意见。领导班子分6个小组分别下到6个乡（镇、街），征求基层单位和群众等人群的意见建议；征求意见表下发到每名干警手中，征求全院干警的意见建议；班子成员之间、领导干部与干警之间进行深入谈话，互相提出批评意见建议，务求使征求到的意见建议范围广、内容真，为学教活动整改落实阶段的工作打好基础，使整改措施有的放矢。并根据征求意见，认真撰写民主生活会发言提纲，开展好领导班子民主生活会。

四是结合实际，充分践行为民服务宗旨。在学教活动整个过程中，坚持以“让人民群众在每一个司法案件中都能感受到公平正义”为目标，按着边学边改的原则，认真开展法院审判执行工作。对于征求到的意见、建议，能够立即改正或帮助困难群众解决的，立即处理；不能够立即处理的，查明原因，制定相应而有效的整改措施，将责任落实到位，以确保学教活动不走过场，学教活动成果可持续发展，不断推动法院全面工作。

二、建设学习型党组织，提升党员思想政治水平

为统一党员思想，提高党员素质，提升党员对党委决策、部署的认识，我院以群众路线教育实践活动为契机，以党组中心组学习、民主生活会、集体学习与个人学习相结合等方式，及时宣传党的方针政策，加强全员党员教育，使党员干警做到理论掌握透、法律知识运用强、科技水平能力高。

(一)在学习教育上，着力在针对性、实效性、主动性和创造性上下功夫，充分发挥党组中心组的理论学习带头作用，推动全院干警坚持集体学、个人学相结合的方式加强学习;坚持“三会一课”制度，健全党的组织生活，严格党员管理;加强理论研究，通过理论学习，使全体党员、干警发扬与时俱进的精神，奋发有为，进一步坚定信心、知难而进、提升审判业务水平，创造一流法院业绩。

(二)加强业务培训，不断提升法院队伍的业务能力水平。大力加强干警的业务培训，开展岗位大练兵活动，26名法官参加了省、市法院举行的各部类法律培训，法警大队开展了为期一周的专业理论与体能训练活动。通过不同层面的培训工作，不断提升全体干警的政治思想素质、职业道德操守、法治理念意识、法律业务知识和岗位履职能力，干警理论修养和实际能力得到显著提升。

做好党员培养教育工作，严格按照“坚持标准，保证质量，改善结构，慎重发展”的十六字方针，做到成熟一个发展一个，不降低标准，不追求数量，确保党员发展的质量。发展了2名预备党员。

三、开展多元化活动激发党建工作活力，创建服务型党组织

(一)开展丰富多彩的党建活动。“七一”期间，为庆祝党的生日，举行了入党宣誓仪式，并召开全院大会，表彰先进、弘扬正气。同时，按照区机关工委的文件要求，上报了区法院涌现出的优秀党务工作者及优秀共产党员。并组织干警参加了区机关工委组织的登山比赛等活动。

(二)深入基层普法，营造辖区优质法制服务环境。充分发挥职能优势，组织党员采取请进来、走出去等模式，在全区开展丰富多彩的法律宣传工作。举办了人民陪审员和人民调解员培训班，不断提升他们运用法律知识参与法院审判和基层调解的能力；走进校园，指导徐往子小学生开模拟法庭，到首山农场小学、唐庄子小学等学校上法制讲座课，使法律知识在校园开花；与市妇联携手“与法同行”，在全市宣传关爱妇女儿童合法权益的法律知识；到集贸市场发放法律宣传单，让法律走进千家万户；开展巡回法庭，使法律宣传工作由平面到立体，提高群众知法、懂法、守法、用法的自觉性。通过“党员示范岗”、“党员先锋岗”打造服务窗口，积极实施阳光服务、微笑服务和“一站式”服务，让群众切实感受到法院的便民利民服务。

四、加强党风廉政建设，打造一支风清气正廉洁队伍

课后服务征求意见篇3

下面，本文以“摘要+简析”的方式，对《意见》提出的几项重要内容做简要分析。

学校应主动承担责任

《意见》指出，要充分发挥中小学校课后服务主渠道作用。广大中小学校要结合实际积极作为，充分利用学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，主动承担起学生课后服务责任。要强化学校管理，建立健全课后服务制度。要完善工作措施，认真做好具体组织实施工作。各地教育行政部门要加强统筹规划，指导辖区内中小学校具体做好课后服务工作，帮助解决实际困难。对确实不具备条件但有课后服务需求的，要积极协调学校、社区、校外活动中心等资源，做好课后服务工作。具体课后服务时间由各地根据实际自行确定。

【简析】开展中小学课后服务工作，是促进学生健康成长、解决家长接孩子难题的重要举措，是进一步增强教育服务能力、使群众具有更多获得感和幸福感的民生工程。把中小学校作为学生课后服务的主渠道，体现了教育部门和学校的责任担当精神。当前，江苏南京、辽宁大连等地实施的“弹性离校”制度，就是充分发挥中小学校课后服务主渠道作用的直接体现，该项制度不但解决了部分家长因下班晚未能及时接孩子的难题，还为学生创设了一个良好的课外活动环境，可谓一举两得。当然，在具体实施过程中，各地、各校应做好前期调研，充分考虑学校的实际情况，避免过分加重教师的工作负担。

坚持家长自愿原则

《意见》指出，课后服务必须坚持学生家长自愿原则。中小学生是否参加课后服务，由学生家长自愿选择。中小学校开展课后服务工作，要事先充分征求家长意见，主动向家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立家长申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。课后服务要优先保障留守儿童、进城务工人员随迁子女等亟需服务群体。对于家长要求在校外另行实施的，中小学校要主动提醒家长选择有资质、有保障的课后服务机构。

【简析】坚持家长自愿原则，是中小学实施课后服务的一个基本前提。学校不得强行要求学生放学后留校，更不得借此从中牟利。为了避免增加管理成本，建议学校进行必要的“资格审批”，原则上只接收确实需要延迟离校的学生。《意见》要求优先保障留守儿童、进城务工人员随迁子女享受课后服务，体现了对特殊群体的关爱。

坚决防止借机补课

《意见》指出，课后服务工作要遵循教育规律和学生成长规律，有利于促进学生全面发展，因此应科学合理确定课后服务内容形式，安排学生做作业、自主阅读、体育、艺术、科普活动，以及娱乐游戏、拓展训练、开展社团及兴趣小组活动、观看适宜儿童的影片等，提倡对个别学习有困难的学生给予免费辅导帮助。坚决防止将课后服务变相成为集体教学或补课。鼓励中小学校与校外活动场所联合组织开展学生综合实践活动，或组织学生就近到社区、企事业单位开展社会实践活动。

【简析】此处明确提出要坚决防止将课后服务变相成为集体教学或补课，侧面反映出社会公众对学校提供课后服务存在的某种担忧和误解。对此，除了当地教育管理部门要做好监管，学校也应主动公开课后服务的内容和形式，通过请家长进校参观、做好宣传解释工作等方式，消除家长的担忧与误解。此外，从长远来看，各地、各校还应进一步提高中小学教师开展课外活动的指导水平，不断提高课后服务质量，让中小学课后服务成为学校教育和课堂教学的有益补充。

完善管理制度

《意见》指出，要完善安全管理制度，切实保障课后服务学生安全。要明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生意识教育；要强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施。由学校组织在校外实施课后服务的，教育行政部门要加强与综治、公安、卫生、食药监督等部门的协调配合，切实消除在交通、场地、消防、食品卫生、安全保卫等方面的隐患，确保学生人身安全。

【简析】学生安全无小事，各地、各校应根据《意见》的精神，完善安全管理制度，加强安全意识教育，制定安全应急预案。建议学校根据当地及本校的实际情况，进一步提升自身应对安全风险的能力，可通过与家长签订安全责任书、为学生购买人身保险等方式，做到未雨绸缪，全盘考虑，以防出现不必要的纠纷。

课后服务可由政府买单

《意见》强调，要进一步加强对课后服务工作的领导。各地教育行政部门要进一步强化担当、落实责任，统筹规划各类资源和需求，调动各方面积极性，努力形成课后服务工作合力。要积极向本地区党委、政府汇报，加强与相关部门沟通协调，争取资金支持，不断完善经费保障机制，通过“政府购买服务”“财政补贴”等方式对参与课后服务的学校、单位和教师给予适当补助，严禁以课后服务名义乱收费。要把课后服务工作纳入中小学校考评体系，加强督导检查。要创新工作机制和方法，积极探索形成各具特色的课后服务工作模式。

课后服务征求意见篇4

–

20XX学年第二学期

教

案

课

程

名

称：

乘务心理学

团队/教研组：

任

课

教

师：

使

用

教

材：《高速铁路运输心理学》

教案

课题名称

服务与旅客运输服务

授课班级

高铁

授课时间

20XX.03

教学方法

讲授法

教学目标

了解服务与旅客运输服务的概念和特点

教学重点

掌握铁路旅客运输的服务意识

授课类型

理论课

时间分配

【导入】

认识心理学

【新授】

一．铁路旅客运输服务的基本概念

1．铁路旅客运输服务

2．铁路旅客运输服务特点

二.铁路旅客运输的服务意识

1．树立全心全意为旅客服务的服务意念

2．了解旅客心理状态，提高客运服务质量

【讨论、练习】

案例分析：售票员售票情况

【作业】

心理学起源的相关资料

【小结】

通过本章节学习，引导学生们掌握铁路旅客运输服务的基本概念并树立良好的服务意识。

【课后反思】

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

教案

课题名称

心理学概述

授课班级

XX级高铁

授课时间

20XX．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解心理学的起源与发展

教学重点

了解心理学的研究对象和研究意义

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

什么是服务？

【导入】

心理学的起源

【新授】

一、心理学的起源与发展

原始社会末期：萌芽

中世纪（11－14世纪）：中断

15世纪初：文艺复兴，奠定基础

17－19世纪中叶：研究活跃

19世纪后半叶：成为独立的科学

1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。

冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。

二、心理学的研究对象

三、心理学的研究意义

【讨论、练习】

收集心理学起源与发展的相关资料

【作业】

【小结】

掌握心理学的发展历程及主要观点

【课后反思】

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学概述

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解旅客的分类和旅客心理的概念

教学重点

明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学的起源

【导入】

观察生活中的心理学

【新授】

一、高速铁路旅客的心理

（一）旅客的分类：

1、按自然构成分类；

2、按社会构成分类；

3、按旅行目的分类；

4、按购买动机分类。

（二）、高速铁路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表现。

二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现

1.旅客动机的产生

2.旅行交通工具的选择

3.购票

4.去车站

5.进入车站及上车

6.车上旅行

7.到站下车及出站

8.继续乘车旅行

三、高速铁路旅客运输心理学的研究对象和任务

1.研究对象：旅客

2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意义

（一）提高客运服务工作的主动性

（二）提高客运服务工作的针对性

（三）提高客运服务工作的周到性

（四）树立铁路客运服务人员正确的服务观

（五）提高客运管理工作水平

【讨论、练习】

旅客购买高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析

【作业】

收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例

【小结】

掌握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学基础

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的本质及其行为特征

了解心理过程与个性心理的关系

教学重点

能够熟悉服务对象的心理活动规律及其个性心理特征

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

旅客的分类

【导入】

人的本质及行为

【新授】

一、人为学基础理论

（一）人的本质

1、关于“人是什么”的问题；

2、马克思主义关于人的本质的理论。

（二）、人的行为

1、关于人类行为；

2、行为种类；

3、研究人的行为的目的。

二、心理学基础理论

（一）关于心理学

（二）心理现象

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象与行为

（三）群体心理

1、群体的含义与分类

2、群体对个体的影响

3、群体的沟通和冲突

（四）个性心理与群体心理

（五）心里的实质

1、心理是脑的机能，脑是心理的器官

2、心理是客观现实的反映

【讨论、练习】

服务群体的沟通技巧

【作业】

【小结】

具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其个性心理的能力

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学基础

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解各种管理学理论

教学重点

能够结合群体特点提供个性服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学基础理论

【导入】

管理学的基础理论

【新授】

一、管理学基础理论

（一）管理的实质与管理学体系

（二）西方管理理论概述

1、古典管理理论

2、行为科学理论

3、现代管理理论

（三）管理现代化的表现

1、管理科学化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系统化思想

5、现代市场营销思想

二、消费心理学

（一）消费心理学的研究对象

（二）消费心理学的研究内容

（三）消费者的心理活动分析

三、管理心理学

四、心理学、管理心理学及高速铁路旅客运输心理学

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

具有从心理学、管理学的角度出发研究旅客心理特征的能力

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的心理过程

教学重点

熟悉人的心理活动发生、发展的过程

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学、管理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系

【导入】

认识过程包括哪些？

【新授】

一、认识过程

感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。

（一）感觉

1.感觉的特征

2.感觉的种类

1）外部感觉

2）内部感觉

3.感觉的意义

4.感受性与练习

（二）知觉

1.知觉的种类

1）物体知觉

2）社会知觉

2.知觉的活动过程

3.知觉的基本特征

1）相对性

2）整体性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影响知觉的心理因素

1）知识经验

2）注意

3）定势

5.知觉与感觉的区别和联系

1）知觉和感觉的区别

2）知觉和感觉的联系

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用感觉和知觉的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动

教学重点

充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

感觉、知觉的基本特征

【导入】

人格形成的前提条件是什么？

【新授】

一、记忆

1.记忆的分类

记忆可以从不同角度进行分类

（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆

（2）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆

（3）根据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆

（4）根据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆

（5）根据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆

2.记忆表象

1）形象性

2）概括性

3.记忆过程分析

1）识记

2）保持和遗忘

3）再认和重现

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有预见作用

2）想象在人们的生活中具有补充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的种类

1）再造想象

2）创造想象

3）幻想

3.想象与创造

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用记忆和想象的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动

教学重点

充分了解思维、注意、语言心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

记忆、想象的基本特征

【导入】

什么是思维？

【新授】

一、思维

1.思维的特征

1）间接性

2）概括性

2.思维的种类

1）直观动作思维、具体形象思维和语言逻辑思维

2）经验思维和理论思维

3）直觉思维和分析思维

4）辐合思维和发散思维

5）常规思维和创造思维

3.思维过程

1）分析和综合

2）比较、概括和系统化

3）抽象和具体化

4.思维形式

1）概念

2）判断

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）选择功能

2）维持功能

3）整合功能

4）调节功能

5）监督功能

2.注意的种类

1）无意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范围

2）注意的紧张度

3）注意的稳定性

4）注意的分配

5）注意的转移

三、语言

1.语言的特征

2.语言的结构

3.语言的种类

4.语言的表征与加工过程

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用思维、注意和语言的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

掌握各种情感体验对人们认识事物的影响

教学重点

能够通过情绪、情感提高客运服务质量

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

人的认识过程的基本特征

【导入】

人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，这些体验属于什么？

【新授】

一、情感过程

1.情绪和情感的含义

2.情绪与情感产生的基础

3.情绪与情感的区别与联系

4.情绪与情感的两极性

5.情绪的种类

1）心境

2）激情

3）应激

6.情感的种类

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情绪和情感的功能

1)适应功能

2）动机功能

3）组织功能

4）信号功能

二、意志过程

（一）意志的含义

（二）意志行为

1.意志行为的特点

（1）意志行为是自觉的、有目的的行动

（2）意志行为和克服困难相联系

2.意志行为过程

1）确定决定阶段

2）执行决定阶段

（三）意志与认识、情绪、情感的关系

1.意志与认识的关系

2.意志和情绪、情感的关系

（四）意志的品质

1.自觉性

2.坚定性

3.果断性

4.自制性

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

充分利用情绪、情感达到提高客运服务质量的目的，通过学习加强自身意志品质的培养。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性意识倾向的表现形式

教学重点

能够结合旅客的外在行为表现分析其心理动机及服务需求

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理过程的一般性认识

【导入】

你的个性是什么样的？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的需要

1.需要的含义

1）需要是对现实要求的反映

2）需要是个人的一种主观状态

2.需要的运动过程

3.需要的分类

1)从需要的性质分

2）从对需要的迫切程度划分

3）从需要的范围划分

4.需要层次理论

1）需要层次理论的基本内容

2）马斯洛的观点

3）需要层次理论的意义

5.人的欲望

1）欲望的种类

2）欲望的特性

（二）人的动机

1.动机的含义

2.动机的分类

1）生理性动机

2）社会性动机

3.动机的影响因素

1）嗜好和兴趣

2）价值观

3）抱负水平

（三）人的兴趣

1.兴趣的概念

2.兴趣的品质

1）兴趣的倾向性

2）兴趣的广阔性

3）兴趣的稳定性

4）兴趣的效能性

3.兴趣的分类

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性心理特征的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的期望

1.期望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1)表现出一定的期望概率

2）表现出一定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1.挫折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般原因

2）产生挫折的组织原因

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）情绪上的反应

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）复杂人

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性意识倾向的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的期望

1.期望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1)表现出一定的期望概率

2）表现出一定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1.挫折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般原因

2）产生挫折的组织原因

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）情绪上的反应

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）复杂人

【讨论、练习】

你的兴趣都有什么？你觉得自己现在有欲望吗？你现在需要什么

【作业】

人的动机有哪些？

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性心理特征的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应的服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的气质属于什么类型？

【新授】

（一）个性的形成

1.个性的特点

（1）独特性

（2）综合性

（3）稳定性

2.影响个性形成的因素

一个人个性的形成，取决于两个因素：一是先天决定因素，即遗传因素；二是后天决定因素，即环境因素。

3.环境对个性的影响

个性的形成和发展大致经历三个阶段：

1)儿童时期

2）学生时期

3）走向社会时期

（二）人的气质

1.关于气质

气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特征。

2.气质的类型和特征

气质可根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征进行划分。

3.气质对管理实践活动的意义

1）气质类型无好坏之分

2）气质不能决定一个人的社会价值和成就的高低

3）气质影响人的活动效率

4）气质影响人的情感和行为

（三）人的性格

1.关于性格

2.性格的特征

1）对现实态度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情绪特征

4）性格的理智特征

3.性格的类型

4.性格的本质

5.影响性格的因素

1）生理性因素

2）环境因素

6.性格发展的过程

（四）人的能力

1.关于能力

2.能力的种类

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和创造能力

3）认知能力、实践活动能力和社会交往能力

3.能力与兴趣的关系

1）兴趣以需要为基础划分为直接兴趣和间接兴趣

2）兴趣与认识和情感相联系

3)兴趣具有社会制约性

4.能力与知识、技能

1）区别

2）联系

5.性格与能力的关系

1）性格的形成需要一定的能力为基础

2）能力发展水平受性格特征的影响

3）优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点

6.能力的个体差异

1）能力的质的差异

2）能力的量的差异

【讨论、练习】

不同类型的人格对应的人物有哪些？

【作业】

性格和气质有何区别？学习气质的相关知识对你有什么指导意义？

【小结】

通过本节课学习气质的相关知识对未来工作有指导意义。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

年轻旅客群体的心理特征

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解对旅客群体进行分类的方法及年轻旅客心理特征的积极和消极特点

教学重点

能够根据年轻旅客的行为表现分析其心理活动及心理特征

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

人的个性和气质类型有哪些？

【导入】

多大的人算年轻人？

【新授】

年轻是一个中性的词语，指年纪不大者，多指年龄介于十几岁至二三十岁间的人，强调的是相对来说年龄处于较小状态的成人。

一、年轻旅客心理特征中的积极和消极特点

1.朝气蓬勃勇往直前

2.主动积极、勇于创新

3.类似成人的新需要大量涌现，激起对生活的美好憧憬

4.情绪强烈、情感丰富

二、青年自我意识的矛盾

1.孤独感与强烈交往需要的矛盾

2.独立性与依赖性的矛盾

3.求知欲强而识别力低的矛盾

4.情绪与理智的矛盾

5.幻想与现实的矛盾

三、独生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聪明开朗、善于思考，创造力强

2）同情心强，乐施好善

3）办事认真，有进取心

2.负面心理特征

1)依赖性大

2）任性专横

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年轻旅客的心理特点

1）热情好动、独立性强

2）维权意识强、态度固执

3）服务要求高、肯提意见

4）自尊心强，情绪易偏激

5）尊重权威、能服从管教

【讨论、练习】

作为年轻旅客你乘坐火车时有何要求？

【作业】

年轻旅客群体有哪些心理特征？

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，多了解年轻旅客群体的心理特征及行为表现，以便在工作中提供个性化的服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

本地及非本地旅客群体的心理特征

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解本地及非本地旅客群体的组成及其出行规律

教学重点

能够掌握与本地及非本地旅客旅客群体沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

年轻旅客的心理特征有哪些？

【导入】

你对于大连市来说是本地旅客还是非本地旅客？

【新授】

一、本地旅客是高峰客流的主体

在高速铁路交通系统中，本地旅客是主流的旅客群体，在全部客流中占有较大的比例。

1.高峰客流的主体和特点

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的状态就称为客流高峰状态。这种高峰客流状态发生的时段就称为高峰时段；客流高峰的最大客流量就称为高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主体，正是因为他们将高速铁路作为上下班、上下学的交通工具，因此高峰客流旅客具有明显的通勤旅客群体的心理特征。

1）赶点心理

2）将就心理

二、非高峰时段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分类

（二）旅客的文化修养

（三）一般的非本地旅客

【讨论、练习】

作为本地或者非本地旅客你的心理是什么？

【作业】

高峰客流主体有哪些？其客流特点是什么

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，能够根据旅客的外貌特征、言谈举止对旅客进行分类。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

常见的旅客心理现象

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解高速铁路运输中旅客的平等心理及从众心理，嫉妒心理表现及其心理特征

教学重点

认真学习、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表现

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

本地及非本地旅客的心理特征

【导入】

你对自己的相貌、体形满意吗？

【新授】

一、人格心理

不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。正是由于人格具有相对稳定的心理特点，人格属于人类的高级心理活动范畴。

准确来说，人格具有3重含义：

（1）人的道德品质

（2）做人的权利与尊严

（3）人的行为模式。

人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。

“五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和善性、严谨自律性和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人接受新事物的能力。心理学家认为，这五项特质能够基本确定一个人的性格。

人格心理是最普遍、最常见和最为基础的人类心理活动。

高速铁路客运服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格都不完全相同，但他们对服务的基本要求是一致的，即：自己的人格必须得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。平等是人类的最基本、最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极理想之一。

一般而言，需要重点关注的乘客群有：非本地乘客、进城打工族、残疾、体弱、老年乘客等，他们往往对平等服务的要求比较敏感，也最容易产生误解。

三、从众心理

从众心理是人类的一个思维定式，思维上的从众定式使得个人有一种归属感和安全感，能够消除孤单和恐惧等心理。

心理学的实验表明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的发生、发展，从内心感受而言，一般有3个层次：前期依次表现为由攀比到失望的压力感；中期表现为由羞愧到屈辱的心理挫败感；后期则表现由不服、不满到怨恨憎恨的发泄行为。

嫉妒心理是一种社会心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且这个第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要优越，或虽不优越，却对嫉妒者产生一定的影响。

美国心理治疗专家提出的打开心胸的办法：

想象一下，你来到大海边，大海是取之不尽的，无论你用盆、用缸，甚至是巨盆来

装，都无法把海里的水装完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而别人也在那里取水，而大海是取之不尽的。

【讨论、练习】

从众犯罪是否应得到法律的制裁？

【作业】

什么是人格？简要说明人格的形成过程。

【小结】

树立良好的服务意识，能够换位思考为不同的旅客提供个性化的服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

常见情绪与旅客的情绪表现

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解常见的人类情绪的表现形式

教学重点

能够掌握与不同情绪表现的旅客沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

什么是人格？

【导入】

你的情绪是什么样的？

【新授】

一、情绪与情绪控制

（一）情绪的定义

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知互动。

（二）情绪的构成

人的情绪活动一般包含以下5个基本元素。

1.认知评估

2.身体反应

3.感受

4.表达

5.行动的倾向

（三）情绪的先天性和后天性

（四）情绪的控制

（五）情绪的调整

1.表情调整

2.人际调整

3.环境调整

4.认知调整

5.回避调整

二、常见的人类情绪表现形式

（一）人类常见情绪

1.七情

2.六欲

3.七情与六欲的差别

（二）人类情绪的基本形式

1.快乐

2.愤怒

3.恐惧

4.悲哀

（三）心理波动与心理调节

1.心理波动

2.心理调节

1）心理调节的十大原则

2）心理调节的四法

（1）暗示调节

（2）放松调节

（3）呼吸调节

（4）想象调节

三、常见的旅客情绪表现

（一）疲劳情绪

（二）焦虑情绪

（三）恐惧情绪

（四）怀疑情绪

1.怀疑情绪无对错之分

2.怀疑情绪的消除方法

1）权威信息

2）公示天下

3）实际效果

四、自我牵挂情绪

五、自笑、自嘲、自言自语情绪

【讨论、练习】

面对就业情况你现在的情绪是什么样的？

【作业】

什么是情绪？情绪是如何产生的？情绪包含哪些基本元素？

【小结】

掌握不同的旅客群体或个人的情绪表现，分析其情绪变化的原因，进而提供个性化服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

旅客的决策与个性服务

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.06

教学方法

讲授法

教学目标

了解旅客旅行决策要考虑的因素

了解旅客对旅行服务的期待及其影响因素

教学重点

熟练掌握不同的旅行阶段旅客的心理需求

能够掌握与不同旅客个体沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

情绪包含哪些因素？

【导入】

影响你的出行方式的条件有哪些？

【新授】

一、旅客的决策

旅客产生旅行需求后，就要进行旅行方式的选择，这一步即旅客的决策。

（一）旅客决策的过程

（二）旅客决策的影响因素

旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两个方面的影响。

1.供给属性

2.需求属性

二、旅客对服务的期待

1.旅客运输服务

2.旅客期望

3.旅客期望与旅客满意的对应关系

4.影响旅客服务期望的因素

三、旅客旅行的个体心理与需求

（一）旅客旅行的共性心理与服务

1.旅客旅行总体方面的需要的表现

2.旅客旅行各阶段心理需要的表现

3.旅客旅行心理需要的规律性表现

4.满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施

（二）旅客旅行的个性心理与服务

1.根据旅客气质划分

2.根据旅客职业划分

3.根据旅行目的划分

4.根据旅行行程和旅行性质划分

5.根据旅客自身条件划分

6.根据旅行中的旅行情况划分

7.根据旅客心理特征和行为表现划分

四、旅客旅行的群体心理与服务

（一）旅客群体的特点

1.心理的认知性

2.行为的联系性

3.利益的依存性

（二）旅客群体的类型

1，松散大群体

2.紧密小群体

（三）对旅客群体心理的服务

1.加强对紧密小群体的管理

2.用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务

五、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

（一）掌握旅客心理活动的基础

1.要有明确的思想基础

2.要有正确的分析和判断能力

3.要细心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果断的应变能力

5.要具备一定的科学知识

（二）服务方式的改进

（三）掌握旅客心理活动应注意的问题

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具体心理

3.必须注意从站、车的实际出发

4.既要注意重点，又要考虑一般

【讨论、练习】

你觉得影响你的出行选择是什么？

【作业】

旅客群体有什么特点？如何为旅客群体服务？

【小结】

树立良好的服务意识，熟悉旅客对服务的期待，了解影响旅客满意度的因素。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路客运服务人员的认知能力及其培养

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.06

教学方法

讲授法

教学目标

了解影响个人能力形成的因素及能力提高的途径

了解高速铁路客运服务人员应该具备的主要能力

教学重点

具有一定的感觉与感知能力

具有一定的注意力与观察力

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

旅客决策受什么因素的影响？

【导入】

你觉得你的能力是什么？

【新授】

一、认知分析

人们对客观事物的认知，是从自己的感知开始的。认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。

（一）认知能力培养的意义

1.能够促进思维能力和学习能力的提高

2.促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标

（二）加强认知能力学习的策略

1.明确目标，了解认知知识

2.丰富认知体验

二、能力分析

人的能力总是与人的活动联系起来，能力实际上是个体从事活动的能力。

（一）能力的诱发

1.环境诱发

2.参与诱发

3.设疑诱发

（二）能力的形成

1.素质

1）个人素质

2）企业素质

2.知识与技能

3.教育

4.社会实践

5.勤奋

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏惧失败的信念

2.在思考中积极地进取

3.不轻易为拒绝所打败

4.该出手时就出手

三、高速铁路客运服务人员具有的主要能力

（一）感觉与知觉能力

1.培养感觉与知觉能力的重要意义

2.感觉与知觉能力的培养

（二）注意与观察能力

1.培养注意与观察能力的重要意义

2.注意能力的培养

3.观察能力的培养

（三）记忆与理解能力

1.培养记忆与理解能力的重要意义

2.记忆能力的培养

3.理解能力的培养

（四）思维与想象能力

1.培养思维与想象能力的重要意义

2.思维能力的培养

3.想象能力的培养

（五）言语能力及其培养

1.礼貌语言在客运服务中的作用

2.言语的感知与理解

3.言语的表达

4.言语能力的培养

5.高速铁路客运服务人员言语表达注意要领

四、技能及其培养

（一）关于技能

（二）技能的种类

1.动作技能

2.智力技能

（三）提高联系效率的方法

1.明确练习的目标和要求

2.灵活地运用整体练习和分解练习

3.恰当安排练习时间

4.知道练习的结果

5.影响练习成绩的其他心理因素

（四）技能的迁移与干扰

五、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

【讨论、练习】

在日常工作中礼貌用语有哪些？

【作业】

语言在高速铁路客运服务中的作用有哪些？

【小结】

了解个人素质对提高客运服务质量的重要作用。

课后服务征求意见篇5

一是查自身的政治意识、大局意识强不强，看是否与党组织保持一致。二是查工作思路是否清晰、执行力强不强，看工作效率高不高，特别是看开展、参与主题实践活动的效果如何。三是查服务意识强不强，看服务水平高不高。四是查创新意识强不强，看是否创造性地开展工作以及创新效果如何。五是查个人素质高不高，看履行职责的能力强不强、作风形象好不好。以下是高中作文网www.gaozhongzuowen.net网站编辑为你收集的五查五看发言，供大家参考学习。

五查五看发言1通过“五查五看”的学习，使我的工作作风、学习作风、生活作风都有一个极大的转变。我的思想受到了一次深刻的洗礼和教育，为我今后更好地搞好教育教学工作奠定了坚实的思想基础。使我认识到开展作风建设是事业发展的需要，是纯洁队伍的需要，也是自我教育完善的需要。

过去，我对政治理论学习不够深入，对其科学的观点理解得不深透，对建设社会主义和谐社会和落实科学发展观的基本思想没有完整的认识，平时学习只是流于形式，掌握的也只是只言片语，学习缺乏深刻的思考，没有做到真正用马克思列宁主义的立场、观点和方法观察事物，研究新情况、处理新问题。思想和工作存在有主观性、局限性和片面性，站的不高，想的不远。对待集体利益考虑得不周全，考虑问题不会从集体利益出发。主动意识不够，工作中缺少主动意识，常常被动消极等待领导的安排。对业务知识的学习不够，尤其是教育理论的实践不够。在教育教学中缺少创新意识，墨守落后的教学方式。对学生的关心和热爱不够，没有做到关心和热爱每一个学生。

教师是人类灵魂的工程师，他不仅要教书，更要育人，以自己模范的品行来教育和影响学生。其人格、品行一直作为一个重要的教育因素在教育过程中潜移默化地发挥着作用。所以教师更要注意自己的作风问题。通过“五查五看”的学习，一是坚定了理想信念;二是加深了理论功底，特别是用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想进一步指导个人工作实践有了深刻的理解;三是增强了全心全意搞好教育教学工作的宗旨观念;四是增强了纪律观念，认识到纪律的重要性;五是促进了个人工作本领和工作能力的提高，进一步增强了努力工作的自觉性和坚定性。六是认识到了学习的重要性，只有不断学习，不断总结才能提高自身素质，更好地搞好工作。

今后，我要做到，在思想上处事求实，育人务实，为学生服务、为家长服务、为社会服务。在业务上爱岗敬业，勤奋工作，一丝不苟，诲人不倦。在内心深处做到关心爱护学生，尊重信任学生，严格要求学生，全面呵护每个学生的健康成长。在工作、生活中处处为人师表，率先垂范，要求学生做到的，自己首先做到。在教育教学实践中树立创新意识，勇于探索，创造性地做好每一项工作。加强思想修养，提高工作能力。加强业务知识的学习，努力提高自己的业务素质。密切关注教育发展的最新动态，用新的教育思想指导教育教学工作。严格要求自己，做到不参与不健康的娱乐活动，不出入与自己身份不相符的场所，始终保持言行与自己身份相符。

五查五看发言2作为一名入党积极分子，我没有正式参加院部组织的“五查五看”活动，但是我内心非常希望能够接受到党的最新教育思想，想把自己的思想剖析向党组织做一下汇报，恳请党内领导同志们给予指正!现汇报如下：

一、工作中存在的问题

1、查思想。

我深感自己的政治思想还很不成熟，看事情想事情还不够深入细致，自我整改自我完善能力还尚待进一步提高。虽然有着正确的人生观价值观，但是面对社会上的种种物质诱惑，还时而会心潮起伏。在院部工作中，还是不能做到全心付出毫无怨言。尤其是在一些重大事情上，考虑的不够深入细致，政治觉悟很需要大步提升。

2、查纪律。

我感觉自己的纪律性还不够严格。有些时候，特别是周五下午，看到班级大都没有课了，单位没有事情了，想到孩子早放学，就非常想能搭个便车早一点回家。

3、查工作作风。

在工作中，我一直尽职尽责，工作作风还算踏实硬朗。但是大局意识、责任意识还远远不够，需要大幅度提升。考虑问题时，更多地从小我出发，还做不到以大局为出发点，致使有过工作失误，给院部工作带来了麻烦。

4、查效率。

作为一名教导员，虽然能够按时完成领导老师交给的各项任务，但是完成的质量还需要进一步提高。比如每学期的外方集中授课，我觉得只要能把对方要上的课排进班级课表就可以了。其实，还需要多站在外籍教师的角度考虑，在授课场所的安排上，应该尽量给他们安排离办公室近的教室;为了授课质量及外国教师授课习惯，尽量给他们安排小的多媒体教室;每天授课的数量要均衡;夏天尽量安排有空调的教室。诸如此类的问题，都需要在工作中，进一步提高办事效率，既要有速度，更要有质量才行。另外，感觉自己在工作中开创性与创新性还很不够，一名好的工作人员，不仅要完成院部分配的任务，而且要在工作方法上有创新发展才行。

5、查服务。

教务员说到底就是一个为人服务的岗位。它是为广大师生的教学及生活服务的。虽然我基本树立了为基层和群众服务的思想观念，服务态度也还算端正，但服务意识还需要进一步增强，服务质量还有待于进一步完善。因为日常工作繁多琐碎，老师们需要的东西有时候又是出其不意的，因为数量较少，我会嫌麻烦，会积攒到要求数量多后才去采购，这是需要改正的。另外，对学生的服务态度也需要进一步端正加强。现在的孩子在家大多娇生惯养，独立性与生活自理能力都很差，每学期都有大量丢学生证的，而且还不及时补办，甚至要等到考试前半个小时才到教导部补办。面对这种情况，我会表现的很不耐烦，尽管会一一办理，但是难以做到面带微笑，态度温和。

二、下一步工作中的改进措施

1、加强自我政治学习能力，养成勤学习勤思考的好习惯。

对学校组织的各项政治学习，即使没有资格参加到学习班中去，对各种精神方针也要认真自我学习，领会各项会议精神，并切实贯彻到日常工作中，用来指导自己的各项工作，避免在工作中出现方向错误问题和原则错误问题。

2、加强全局观念，舍弃利己思想，加强组织纪律性。

在工作中，吸取以前所犯错误，私下不谈未公开的工作中的事情，“闲坐莫论他人非，低头常思自己过”。没有调查就没有发言权，对于自己不知情或者不了解的事情，不能轻易发表自己的观点。在对人对事上，要做到公正公平以事论事;在日常工作中，要做到不偏不倚，科学合理。

3、养成谦虚谨慎、艰苦奋斗，善于自我批评的工作作风。

工作无小事，工作中，要保持谦虚的态度和慎言慎行的习惯;要肯于吃苦，对工作不拈轻怕重;对自己所犯过失，要勇于承认错误，敢于自我批评，杜绝敷衍塞责推卸责任的态度。

4、勤学勤思，善于总结，提高工作效率。

在已经熟悉业务的基础上，进一步加强业务学习，对于工作中会用到的各项能力，要通过学习尽快掌握，并力求在工作方法上有所创新发展。计算机水平还需要进一步提高，公文写作能力要进一步提高，英语交际口语要进一步熟练准确，这是我下一步想提高的三个能力目标。

5、加强自我调控能力，进一步端正服务态度，增强服务意识，提高服务质量。

作为一名老教师，要尽量做到不骄不躁，尽量不让自己的个人情绪影响到单位工作。要学会微笑服务，摆正位置，当好配角。立足本职，当好师生的服务员。工作中密切联系全体师生，积极倾听老师的呼声，了解学生的疾苦，及时将所了解情况上报给领导，配合各级领导的各项工作，为大家搞好服务，做一名合格的服务员。对领导的指示，多一份细心，少一份粗心;对老师，多一份虚心，少一份骄心;对学生，多一份耐心，少一份躁心。愿为三春雨，润物细无声。

五查五看发言3为深入开展党的群众路线教育实践活动，确保各项工作取得实效，县委办坚持“五查五促”，扎实开展“回头看”工作。

一查学习教育，促进思想认识进一步提高。通过定期检查读书笔记、以考促学、内部抽查、轮流培训等方式，重点查是否学完指定篇目和指定课时、思想认识和能力水平是否得到提高，在单位上下大力营造一种比学习比进步比奉献的浓厚氛围。通过以会代训、案例分析、“老吴说事”等多种方式，不断提高党员干部职工的学习积极性、针对性和主动性，从而进一步提高干部职工对教育实践活动的重大意义、目标要求、方法措施等方面的认识。截止目前，县委办共组织集中学习20多次，党员干部职工撰写心得体会、调研报告等各类文章达180多篇，多篇文章得到了县委领导的批示。

二查意见征求，促进问题查摆进一步深入。以县委提出的“五个必须征求”和“四个不过关”为基本要求，查意见征求的核心是否聚焦“四风”、征求意见的范围是否达到要求、征求意见的态度是否诚恳等。为确保收集到更多的意见或建议，县委办在发放征求意见函、悬挂征求意见箱、开展网络征求意见的基础上，还安排单位副科级以上干部亲自带队深入乡镇和部门进行业务指导和意见征求，意见征求和问题查摆进一步深入。截至目前，县委办共出门征求意见36次，发出征求意见函190份，已收回185份，收集到“多下乡镇、部门开展业务指导”等意见或建议6条。

三查边查边立，促进工作制度进一步健全。按照制度化规范化建设的要求，查制度建设是否与时俱进、制度内容是否能够操作、制度涉及范围是否全面等。在对现有的工作纪律、财务后勤、政治业务学习等8个制度进行修改，对党风廉政、公务接待、安全保密等6个制度进行重申的基础上，还新建了工作协调、社情民意、目标考评等5个工作制度。着力强化培训，多渠道、多方式提高干部职工对制度的理解和执行力，单位上下进一步形成了以制度管人、以制度管事的良好格局。

四查问题整改，促进工作作风进一步改进。坚持边学边查、立行立改，从领导班子成员到干部职工，从工作方面到生活、学习等其他方面，坚持做到查找问题不留死角，整改问题不留盲区。硬性党员干部职工要聚焦“四风”至少查摆2个问题，切实整改1个问题。对收集到的意见或建议，查摆出的问题或不足，领导班子定期研究、单位“一把手”亲自审核，对查摆出的问题不痛不痒、不聚焦“四风”的不予通过，对查摆出问题但无整改方案的不予通过，对有整改方案无落实成效的不予通过。截至目前，县委办共围绕问题制定整改方案6个，个人制定整改方案38个，整改工作有序开展，工作作风进一步改进。

五查工作业绩，促进活动成效进一步突显。按照绩效目标管理的要求，查各项工作横向比是否增比进位、纵向比是否有所提高，活动与工作能否两相兼顾、相互促进，党员干部职工推动工作和服务发展的能力是否得到提高等。通过发放“回头看”自查表和督查通知单，定期统计和通报党员干部职工参与教育实践活动、为群众办好事实事等方面的情况。把教育实践活动作为办公室工作的重要组成部分，通过周督查、旬调度、月考核的方式，加强跟踪调度，确保各项目标任务落到实处。通过建立完善一整套比较科学、规范、操作性强的工作目标管理量化考评细则，建立健全激励机制和倒逼机制，促进活动成效进一步突显。

五查五看发言4近日，青铜峡市纪委开展“五查五解决五树立”活动，强化学习教育，提高思想认识，着力加强纪检监察干部队伍建设，打造监督执纪铁军。

组织一次集中学习。3月13、14、16日开展为期三天的集中学习，深入学习了系列重要讲话精神、王岐山同志在中纪委十八届三次、四次、五次全会上的工作报告、李建华同志在自治区纪委三次、五次全会上的讲话及自治区纪委三次、五次全会上的工作报告，刘慧主席在全区政府系统廉政工作会议上的讲话以及吴忠市纪委“五查五解决五树立”活动的相关文件精神。党员干部以“三严三实”、“守纪律、讲规矩、转作风、抓落实”、“五查五解决五树立”为主题，撰写学习心得体会。通过学习，使党员干部充分认识肩负的职责，进一步树立守纪律、讲规矩的意识，坚定理想信念和政治立场，坚定反腐败斗争的信心和决心。

开展一次警示教育活动。组织党员干部观看警示教育片，给全体职工在思想上敲响了警钟，记录片上一幕幕生动的画面和令人深思的引言让党员干部接受了一次心灵的洗礼，受到了强烈的震撼。大家纷纷表示，在当今社会物质财富极大丰富、充满诱惑的环境中，一定要以此为鉴，牢记党的宗旨，经得住考验，抵得住诱惑，把握住自己，确立正确的人生观和利益观、树立正确的权力观、遏制贪欲、慎交朋友、廉洁自律。

组织一次专题教育活动。以“学党章，重温入党誓词”为主题开展专题教育活动，促使党员干部以党章为准绳，全面、正确地认识和对待党章规定的党员标准，找出自己的差距，严于律己，不仅要在组织上入党，更要从思想入党，认真学习贯彻好党章，决不违背党旗下的誓言，不断更新自己，不断完善自己，不断提高自己，加强党性修养，努力做一名合格的共产党员。牢固树立“五个必须”意识，即：必须维护党中央;必须维护党的团结;必须遵守组织程序;必须服从组织决定;必须管好亲属和身边工作人员。

组织一次党纪党规知识测试。组织全体党员干部职工开展了党纪党规知识测试，以考促学，进一步提高学习效果，形成真学真用、边学边改的浓厚氛围。广大党员干部也纷纷表示，通过这次测试，进一步激发了大家理论学习和参与活动的主动性和自觉性，提高了对开展“五查五解决五树立”活动重要性的认识，有效地检验了学习效果，提高了学习质量。

举办一堂党课教育。结合委局“机关大讲堂”活动，以“严明党的政治纪律和政治规矩”为主题，班子成员轮流为党员干部讲党课，从为什么要严明政治纪律，什么是党的政治纪律，如何严明政治纪律和全体党员要增强党性观念和法制观念等方面进行讲述，使党员干部互相监督，相互教育，与时俱进，加强思想政治建设、能力建设、作风建设和制度建设，不断提高纪检监察干部队伍建设水平。

五查五看发言56月2日，地区文化局参加深入学习活动的两个党支部，按照实事求是、民主公开、公正平等的原则，组织学员对照标准规定，认真分析个人在思想、工作、学习、党纪等方面的情况，查找贯彻落实科学发展观方面存在的问题，总结自己的优点、成绩和缺点，开展批评和自我批评，按照“五查五看”的要求认真严肃地进行民主评议。

一是查找贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性方面的问题，看是否做到真学、真懂、真信、真用。

二是查找加强理论学习和思想武装方面的问题，看是否深刻领会科学发展观的精神实质、科学内涵和根本要求，是否坚定立场，坚决反对分裂、维护稳定，做到理论上清醒、政治上坚定、行动上自觉。

三是查找能力素质、工作效率方面的问题，看是否具备工胜任本职工作的能力。

四是查找精神状态、工作作风方面的问题，看工作的事业心和责任心是否达到履行职责的要赤诚，做到了锐意进取，求真务实。

五是查找廉洁自律方面的问题，看是否做到了清正、廉洁。

在专题组织生活会，每位党员按照科学发展的要求，分析查找了自身差距和不足，明确了努力方向。地委指导检查组第二组成员地区老干局副局长盛冬梅同志应邀参加了地区文化局机关党支部组织生活会。