电话销售工作要求范文篇1

面对面

《保险家》VS向宝源

X=《保险家》

H=何宝源

最新兴起的保险电话营销摒弃了传统销售模式的面对面接触的方式，以其信息传递快捷、咨询及时、投保方便、手续简单、良好互动的显著优势而倍受市场关注。

营销管理方面的创新不仅体现在快速方面，更主要的是拓展了销售渠道和覆盖面，使过去狭窄的销售区域借助电话网络的拓展跨越时空向无限延伸。

电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。

但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，比如：人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。就这几个问题，本刊记者采访了中英人寿广东分公司电销中心主管何宝源。

完美服务源于情系客户的理念

在中英人寿多种营销渠道中，活跃着一支被称为“快捷先锋”的电话营销团队，充分运用现代化网络及通讯技术，提供及时的销售服务。

客户在接到电话、了解相关保险产品信息后可当即投保，保险保障以最快速度生效，这种快捷的营销模式让客户充分享受到了及时获得保险保障的便利。他们用声音传递真情，用电波传播微笑，用真诚缔造完美服务。

何宝源2006年作为第一批员工加入中英电销，参与电销小心筹建，在他的带领下，作为中英人寿对外服务的“窗口”，这支年轻的座席生队伍始终以提升客户满意度为目标，用心服务客户，成为分公司一道亮丽的风景线，而他们也以自己的优异表现赢得了巨大的成绩，面对每天海量的信息和繁重的任务，他们忙并快乐着，这又何尝不是一种人生收获呢!

B：请简单谈谈中英人寿保险广东分公司电销中心的情况。

H：中英人寿直销与电话行销事业部是在2006年10月份才成立的，2007年1月起陆续在广东等几个省建立了电话行销中心。

虽然中英人寿电销中心建立的时间较晚，但依托公司股东之一英杰华集团为我们提供了雄厚的技术实力和先进的管理经验，中英人寿保险为电话营销业务渠道配备了一流的人力，在营销和售后服务等方面形成一套集约化综合管理系统，2007年全国电销中心业绩一举突破一亿，座席突破1000人，在较短的时间内发展成为国内电话营销模式的成功典范之一。

广东分公司团队也获得了中英电销中心全国全年业绩第一名，获年度颁奖总保费第一名，人均保费第一名；2008年团队单月承保业绩116万，成为中英电销首个百万团队，人均保费7万，纪录至今无人能破：2008年上半年连续五个月总保费和人均保费居全国第一的不俗业绩。

中英人寿用心打造了一支拥有专业技能和服务水准的电话营销精英团队，在准确、迅速把握客户需求的基础上，不仅为客户提供专业、高效、便捷的销售服务，还给客户提供全面配套、机制健全的后续服务，提升了中英人寿保险客户满意度和忠诚度。

B：我们都知道，销售保险时，即使是和客户面对面，大多时候要说服客户购买也不容易，电销的难度是不是更大，要克服这个困难，你觉得最主要从那方面做好?

H：座席尘的工作虽然不需要和客户进行面对面的交流，但这种不见面的服务往往有着更大的工作难度。所以座席生一定要理解客户的心情，学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题。

而且作为通过声音来传播公司形象的方式，座席生一个不经意的语调，甚至是工作之外的心情，都会在电波中暴露无遗，容易引起客户的误解。要做好工作，首先就要有情系客户的理念。

如果我们的声音背后是一颗漠然的心灵的话，那这声音仅仅是由声带振动产生的波形，这种沟通也只是一种空洞虚假的作秀，正因为有了这样的认识，所以我们员工从入司的第一天起接受的就是情系客户的服务理念培训。

声音代表情绪，声音代表形象，电销中心的工作从某种意义上而言就是一种情绪劳动，如果没有真诚服务的理念，就不可能有完美的沟通，就不可能取得客户的信任。

真诚服务源于强大的责任心，真诚服务需要用心去做，面对各种困难和挑战，如果没有强大的责任心作支撑，优质沟通也无从谈起。

B：电话销售这种不见面的销售应该是难度很大的，可能打一百个电话成功的才几个，您本人是中英人寿全国电销高峰会的第一名，对于电话销售的技巧，您有什么好的经验和大家分享?

H：电销中心的同事每天都要打上百个电话，我们的工作就象打鱼时撒网，意味着自己必须要很努力、勤快，你的努力必须能够让你交叉组建成为一个火力网，一个能捞东西的网。在数学里，有个概念叫做概率。

如：当你打满100个电话时，让你找到了5个有意向型的客户，经过深入发展，终于成交了一个，那这个概率就是1％。每天给自己定出严格的任务量，在不断地打电话中，找到打电话的技巧、成功的方法，逐渐的在100个电话中成交一个发展到成交5个、10个……，你此时你会发现，你已经喜欢上电话销售了。

首先从事保险电话销售的人员要永远保持积极乐观的态度，它也是保险电话销售人员的最基本要求。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。

其次要有自信，自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。

再次要设立目标。不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功，对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

最后是要正确认识自己的工作。在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。

高效服务源于良好的综合素质

中英人寿保险电话营销服务能提供高效、方便和完善的客户服务。对于那些工作繁忙的客户，采用传统面谈的方式谈保险需要占用宝贵的时间，而电话销售正可以弥补传统销售的缺憾，让这些客户也可以获得即时的保险服务。

何宝源介绍，人们的生活和工作节奏正在逐渐加快，不少客户希望通过简便的手段

尽量缩短处理问题的时间，以便留有更多的时间休闲娱乐。电话营销投保方便、手续简单，这些客户可即时投保，通过核保后保险以最快速度生效，无需再为办理繁琐的手续而烦恼。

B：目前电销产品面临的最大问题莫过于信任危机“眼见为实、耳听为虚”最为突出，老百姓对电销产品认知度低，接受程度有限造成了电销产品销售目前存在一定困难。

此外，部分销售电话为个别保险人或公司用固定电话或手机号码呼出，销售其传统保险产品，且保险产品条款解释不清、盲目提高业务量、隐瞒或误导投保人、易引发保险纠纷等现象。严重影响了广大市民对电话销售的信任程度。中英人寿保险电销中心是如何应对的?

H：保险电销是指经过保监会批准的，由保险公司电话营销中心销售的专门电话营销保险产品。每家获批从事电话营销业务的保险公司都有专门的全国统一电话营销号码。那些以普通座机或者手机号码打来销售保险的，只能说是电话宣传传统保险产品，不是真正的“电销”产品。

鉴于电话营销的一系列优势，中英人寿很重视该项渠道的开发和运用，在硬件建设上采用专业的Tmpro电销作业系统，该系统为电话行销量身打造，全国联网，数据整合，层级分明，资源共享，便于管理。

在软件建设方面，电销中心严守保监会的各项监管政策，公司提出的各项要求，严格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能训练，并定期跟踪检查，逐步提高座席生的综合素质。

面对日常工作中遇到的各种各样专业问题，为使座席生达到与企业发展同步的程度，电销中心对她们定期展开各类业务知识培训，包括操作实务、保险基础理论、相关法律法规、保险条款、服务理念、服务技巧等多方面内容。此外与客户沟通的电话都会被录音并长期保存，确保销售人员的承诺有据可查。

B：电销作为一种新的保险销售的方式，和传统的人销售有什么不同，会不会对普通保险人产生冲击?

H：最大的不同就是保险人是和客户面对面的销售，而电话销售不是面对面的，由于这两种方式各有特点，因此，不会对普通保险人产生大的击。另外，电销可以说是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。

电销由于实行规范的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费，所以，从全行业角度看，电销不仅不会与其他渠道产生冲突，而且会有利于保险业务规范、有序发展，

B：中英人寿在管理和人材培养上有什么独到之处?

H：电销中心成立至今，业务规模快速增长，为保证持续提升服务水平，电销中心从完善制度体系入手，对现场管理、质量管理、资讯管理、流程管理、技术管理、项目管理等全方位实施专业化管理。

科学预测话务量，进行合理排班；进行严格的运营监控，建立应急反馈机制；建立内容丰富的知识库系统，制定服务流程及支持流程，严格监控流程执行；制定统一质量标准，根据员工工作能力分层实施质量检查，针对性改进。各项工作、各岗位均实施量化指标考评，保证了中心的有效运营。

电销服务人员与客户直接接触，他们的服务质量直接决定着客户的服务体验。为此，中英人寿电销中心对于服务团队有严格的要求。从招聘开始严格筛选，除了要求第一学历为大专以上外，更通过听试、笔试、面试、计算机综合测试等环节，对员工的综合能力进行评估，通过岗前培训进行员工岗位适应能力评估，层层淘汰，保证被选聘员工的素质。

合适的人力到岗后，员工培养是一项持续的任务。电销中心建立了标准化的岗前培训体系，并定期组织各类专题培训、技能培训、各种形式的学习，开展日常业务测评。培训伴随着员工发展的每一步。

电话销售工作要求范文篇2

银行电话直销，到底做什么？有哪些具体要求？需求量有多大？这一天，我来到交通银行上海分行的电子银行部，开始了一天的见习岗位体验。

先简单介绍一下银行电话直销见习岗位：

工作环境：中山南路近东门路交行上海分行办公楼内。

工作内容：

主要以电话呼出为主。

1、以电话的方式与交行现有客户（购买车辆保险、基金以及使用银行卡的用户）沟通，通过询问满意度、答复客户疑问、询问需求、介绍相关新金融产品，最终达到维护客户资源，巩固客户关系的目的。

2、通过电话发掘有潜在需求的新客户（客户资源由银行提供，一般均有较强的针对性），以电话直销的营销方式介绍本行已有的或新增的金融产品，使原非本行的客户逐渐形成对本行有一种信息上的和需求上的依赖，最终达到有需求就会想到交行的目的。

3、通过电话对有意向的客户直接介绍、推销本行产品，实现电话营销目的。

我们见习的体验

一天的体验最大的感受便是：喉咙疼，不过在众多的考验面前，这个困难不值一提。

第一，绝对是对毅力的考验

工作近一年的交行员工对我说：这项工作真的是一份磨练毅力的理。每天都是单一的呼出，一天一名员工拨打近100多个电话。喉咙痛不值一提，“单调”和“恶劣态度”才是让很多人无法坚持的原因。我在想，可能感情脆弱和承受能力差的人会难以适应。不过，坚持和努力却是所有企业最需要的员工品质。

同样的工作，也会给不同的人带来不同的感受。里面的员工对我说：要坚持下来，就要认可这项工作多彩的一面。每天都要面对不同的客户，面对不同的需求，其实就是色采丰富的色调板。关键还在于是否能坚持，一般性坚持的人才能体会到这项工作的实质特点，当然也会迎来属于自己的成果。

带教老师告诉我，银行提供的专门培训和个人的坚持都非常重要，大多数人都能适应这个工作节奏，而交行品牌的电话拒访率不超过2%。

第二，这个岗位可提高自我的一种表达和沟通能力。

具体而言，通过见习逐步形成在人与人之间的交流时能清晰表达自己观点的能力。同时对自身的耐力和毅力也是一种锻炼。对一个未见过面的陌生人，要让他接受我们的产品首先就是要开口，而要让别人听懂和继续听下去就必须要有个清晰的表达和沟通能力。

第三，掌握销售技巧和营销策略

在沟通中能够把握相对方的心理动向，了解客户，即客户在犹豫动摇时或一时不知如何以比较准确表达其所需时，能以较准确和专业的术语简单明了的予以告知，即锻炼把握关键点的能力。从热爱销售到做好销售掌握技巧上说，能给与锻炼和提高的机会。

第四，快速成长、转变角色、积累和提高过程

这个岗位可以让我们成为银行金融产品的专业者。针对本行业的特性而言，可以基本掌握金融业的相关产品知识，了解和听懂专业术语，从较专业的角度帮助客户分析、解答、选择金融产品，比如银行的对私业务有哪些、哪些产品适用于哪些客户，什么又是银行中间业务，我们嘴边常说理财，在专业人士中又是如何看待个人理财的呢？通过见习可基本达到一名金融行业的工作者的要求或标准，从而以一名专业人士的角度看待和分析我们的金融产品。

必须要有的准备：

销售人员在市场上的总体情况是入门简单做好难，好的销售人员稀缺，要成为一名合格的或优秀的销售人员不仅要对自己的产品熟悉而且要具备良好的沟通技巧。这一岗位还真不能说没技巧没技术含量。

我们的提醒是：见习是现实工作的模拟和预备，没有足够的准备，就不可能适应见习。从事这项工作跟其它工作一样，必须能吃苦，还要自己动脑筋，在相对稳定的见习环境中不断挑战自己。开始的学习和实践的艰苦是一种人生历练过程，可千万别一遇到困难就一走了之啊！我们认定的见习价值是：通过这个见习机会，能扩大你的求职机会，提高你的选择门槛。

如果你对这个岗位有兴趣，请认真阅读我们的招聘启事，在对照目前自身情况后，可以向我报名。

推荐见习的价值

交行老师还告诉我，银行有一套完善的岗位培训计划帮助学员：

1、银行内部统一每月一次的集体培训，包括新产品的宣传和介绍业务交流。这是全体职工都会有的，包括见习生。

2、业务部门对见习生的单独培训。

对见习生一般分为三个阶段的带教培训，第一步（1个月），集中填鸭式，主要是掌握业务品种知识为主以及系统操作、中文输入练习、营销话术及技巧；第二步（3个月），试上线，以回访老客户为主，主要通过回访建立学员信心、适应电话营销模式；第三步（2个月），上线独立电话直销，运用已学知识与技巧，独立完成对银行持卡人客户进行理财产品的营销，完成产品的电话购买程序。

3、不定期的会聘请国外的培训师来讲课。

之所以推荐这个见习岗位，是因为他还有一个帮助我们自我岗位开发的优势：

第一，岗位空缺大

随着各大银行不断推出各自的金融产品，加之国外银行竞逐国内市场，本行业对人员的需求必将不断增加。同时有过这段经历，能基本适应同行业相关工作岗位，看中国市场就有中资、合资、外资等多家银行和保险公司，特别对外资银行的人民币业务的逐步放宽，将会带来更多的岗位需求。

第二，内部晋升机会大

由于岗位空缺大，避免不了各大银行间的互相挖人的现象，每个银行在寻找合适人才的同时当然相当重视对本行已有工作人员的培养和留用，那么不用说见习完后的留用，内部晋升和提高福利待遇都势在必行。

第三，有利于成为专才