电话回访范文篇1

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

电话回访范文篇2

[关键词]子宫全切；电话回访；满意率

子宫是女性生殖器官中的一个重要器官，子宫切除术后对女性的生理、心理造成一定的影响。我们通过电话回访方式对患者出院后康复情况进行评估，并进行相关知识的健康教育，帮助子宫全切术后患者走出误区，提高她们的生活质量。我科开展了全子宫切除患者出院后的电话回访服务，收到良好效果，现报道如下：

1.临床资料

选取2009年8月至2011年2月年2010年1月～12月，在我科做子宫切除术的200例患者，其中子宫肌瘤102例、子宫腺肌症78例，宫颈不典型增生20例。卵巢均予保留。平均年龄45±5.6岁。

2.方法

2.1建立出院病人回访登记本和回访电话：将每例病人的基本资料分别进行登记，内容包括：姓名、职业、文化程度、入院诊断、手术时间、手术方式、主管医生、出院日期、联系电话、回访时间、存在问题、解决措施、结果等。

2.2回访方法：回访工作由责任护士负责，分别在患者出院后1个月、3个月回访，并于每日下午15：00―17：00进行，第一次回访后预约下一次回访时间。针对随访问题较多的患者酌情增加电话随访次数，随访时主动询问病情，了解病人的身体状况及出院后的生活情况，做到语言亲切、语气柔和、关心体贴病人，然后根据具体情况针对性实施健康教育，为病人提供适宜的护理咨询。

2.3随访内容：电话回访时先由护士主动询问病情，根据患者出院登记资料，了解患者出院后的康复、遵医行为、食欲、体力、劳动、腹部切口、性生活等情况。耐心解答患者及家属提出的各种问题，有异常情况及时与主管医师联系，嘱其到医院治疗。

3.结果

见表1、表2。首次随访部分患者存在食欲减退、便秘、阴道血性分泌物、会阴瘙痒、排尿异常、体力恢复及性生活疑虑等症状，经督促来院诊治，继续健康教育，出院3月后再次随访存在的问题得到解决（P＜0.05）；患者的满意度由回访前的87%上升至98.5%，差异有统计学意义（P＜0.01＝。

4.结论

4.1对出院患者实施电话回访的可行性。电话作为现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医疗服务集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访和知识的保障，出院病人电话回访可以丰富整体护理的内涵，提高出院患者遵医嘱行为和生活质量有着重要意义⑴。

4.2电话回访提高了患者对医院的满意度。患者对医疗服务满意度的高低对医院的发展直关重要。由于电话回访服务是免费的，很受患者及家属的欢迎。通过电话连线，护士像姐妹一样关心、帮助患者，使患者心理、生理、社会适应能力方面得到最佳状态，缩短了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，提高了患者的满意率。从表2可以看出，患者对医院的满意度由实施前的87%提高到98.5%。

4.3电话回访及时发现存在的健康问题，并得到解决，提高了患者的生活质量。从表1可见，子宫全切术后出院后的患者存在的问题较多，通过2次电话回访，多数问题能得到解决，达到预期效果〔2〕电话回访中发现，子宫切除术后的患者在性生活方面存在不同错误的认识，有部分认为子宫是女性的标志，子宫切除后就不能过性生活；一半以上的妇女害怕性生活后疼痛影响手术效果，故术后不敢过性生活或迟迟未恢复性生活或勉强应付性生活〔3〕，但通过电话回访，给予正确的性生活指导。通过恰当的健康教育，使患者对子宫有了正确的认识，理解子宫切除术本身对性生活无明显影响，消除顾虑，提高性生活质量。

4.4电话回访的注意点。电话回访时注意语言要简洁、柔和、有亲和力，恰当引导患者表达所需要解决的问题，并及时热情的回应，使患者感到信任和放松。回访前详细了解患者的资料，安排适宜的回访时间，针对每位患者的具体情况给予合理的建议。诚恳征求患者及家属对医院的意见，并做好记录。护士要加强专业知识的学习，扩大知识面，提高电话回访的质量，提高患者的信任度。

参考文献：

[1]刘罗微，刘小军.出院患者电话回访中出现的问题和对策[J].护理管理杂志，2005，5（7）：18―19.