门诊优质护理服务范文篇1

【关键词】门诊输液室；优质护理服务；满意度；分析

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地区第二人民医院门诊部是笔者所在医院一个重要部门，每天前来输液的患者在60人次左右。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导的正确领导、护理部的悉心指导下，瞄准创建“三甲医院”的目标，全方位地开展优质护理服务工作。结合门诊输液室长期存在护理缺乏、患者满意度偏低的特点，不断探索开展门诊输液室优质护理服务模式，不断强化“以人为本”的思想[1]，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务理念，不断提升护理质量，取得可喜成绩，现将笔者所在医院2010年1月-2012年12月所服务的480例患者优质护理服务前后满意度进行分析，具体情况汇报如下。

1资料与方法

1.1一般资料本组研究的480例患者均为笔者所在医院门诊输液室2010年1月-2012年12月随机抽取的患者，分成对照组和观察组，其中对照组229例患者为优质护理服务开展之前患者，男133例，女96例，年龄在3～85岁之间，平均年龄为39.45岁；观察组251例患者为开展优质护理服务之后的患者，男128例，女123例，年龄为3～79岁，平均年龄41.87岁。两组患者性别、年龄方面比较差异有统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2优质护理方法

1.2.1笔者所在医院领导对优质护理服务实施给予高度重视。院领导为门诊输液室补充经验丰富、护理操作技术好的护理人员，人员从原来的4人增加为7人，确保输液室护理队伍稳定；另外，组织召开门诊输液室全体医护人员的协调会议，提高认识，转变大家的服务理念，重视“主动式服务意识”，加强医护人员工作中互相配合与支持，为顺利开展优质护理服务工作奠定基础[2]。

1.2.2把创优环境作为开展优质护理服务的第一步。每天坚持把卫生打扫的一尘不染，并粉刷了所有的旧设施，装饰了输液室，使门诊面貌焕然一新。同时，为了有效开展便民服务，设立了阅报栏、健康教育宣传栏、患者的放药柜；为患者免费提供平车、饮用水。为低血糖患者免费提供糖果；为年老体弱、行动不便患者代缴费、取药、取化验单；为每位输液患者进行健康知识宣教，语言和行为力争规范，对患者及其家属要接待热情、询问要体贴、讲解要耐心，用“以人为本”的优质护理服务理念，使患者有了住院如住家的感觉，增进护患关系良性循环[3]。

1.2.3加强护理人员职业技能培训，强化工作流程。把提高护理人员的业务理论知识，操作技能，护理技术、护理质量作为优质护理服务的关键[4]。每月都进行操作培训和业务理论知识学习。在工作中严格执行各项规章制度及查对制度，对违反者视情况给予批评教育或经济处罚。改变排班模式，实行患者包干责任制护理模式[5]。这样做，不仅患者由专人全程负责，而且护士对患者的情况也很熟悉，便于持续性地做好护理工作。通过以患者为中心，用热情的态度，精湛的技术和优质的服务赢得了每一位患者的尊重和信任。

1.2.4强化微笑服务，提升护理形象。将微笑服务作为优质护理服务的重要内容，要求每位护士态度热情诚恳，语言温和亲切，门诊全体医护人员自觉担负起分诊和导诊的工作，始终用微笑为患者热情服务[6]。同时，对护理人员的仪表、礼仪和沟通语言进行专业培训，统一着装，保持整洁，文明礼貌，微笑面对患者及其家属，使护理人员的形象得到快步提升。

1.2.5阶段性总结工作，查找工作中的不足。每周进行一次护理人员的工作总结例会，将大家在工作中遇到的各种各样问题，进行工作细化分析，查找不足之处，群策群力，找出改进办法，不断优化工作，为患者提供优质护理服务，得到广泛好评。

1.3两组患者满意度问卷调查笔者所在医院自行设计满意、较满意、不满意问卷调查表，对两组患者进行满意度评价。问卷内容包括护理人员的着装、礼仪、服务态度、技术操作水平、病室环境卫生、健康宣教、对护士长的工作、医护合作满意度；满意+较满意为满意度。

1.4统计学处理采用SPSS13.0统计软件，计数资料采用字2检验，P

2结果

本次研究中，对照组229例患者均没有接受过优质护理服务，经问卷调查满意度为76.86%，不满意者达23.14%；而观察组251例患者通过优质护理服务满意度达99.60%，只有0.40%的患者不满意。因此可见，观察组患者满意度明显高于对照组，更具优异性，两组比较差异有统计学意义（P

3讨论

2009年国家卫生部号召开展“优质护理示范工程”，逐渐得到社会各界广泛认识，各大医院积极响应，纷纷展开“优质护理服务”[7]。“优质护理服务”是指围绕“以患者为中心”，不断强化基础护理，护理责任制全面落实，对护理专业内涵进行深化，最终使医院护理服务水平得到整体提升[8]。而“以患者为中心”是指护理人员的思想观念和医疗行为处处替患者着想，时刻把患者放在第一位；护理工作中要紧紧围绕患者的需求，进行简化工作流程，制定优质护理措施，控制服务成本，不断提高服务质量，更好地为广大患者服务[9]。优质护理服务遵循满足患者基本需要，确保人身安全，让患者身体感到舒适，协调患者心理平衡，获得患者家属及社会的大力支持与配合，用优质护理质量不断提升患者与社会的满意度。优质护理服务在全国得到广泛开展，使越来越多的患者获得良好护理，患者及其家属好评如潮。

门诊输液室是医院的重要形象窗口之一，日常工作中所接触病种复杂，且输液室对患者没有生活护理，护理内容单一且时间比较短，因此造成输液室患者满意度评价偏低[10]。优质护理服务的实施，前提是领导高度重视，医护人员密切配合。通过笔者所在医院各级领导的高度重视和大力支持，全体护理人员对“优质护理”理念不断的学习和理解，迅速更新思想，转变观念，明确优质护理服务内涵和目标，尊重患者，做好人性化护理服务，建立融洽的医患关系，取得良好效果。同时，适时进行护理人员的职业技能培训，强化护理工作流程，也是开展优质护理服务的关键。通过护理操作技能培训，使护理人员整体技能得到显著提升，为患者护理服务更确切、更娴熟，得到患者及其家属认可和尊重。通过微笑、文明护理，给患者和家属带来体贴和温暖，不断提升护理人员的形象[11]。另外，阶段性总结护理工作，认真查找工作不足，为下一步更好工作提供宝贵经验。这些都有力地促进优质护理服务的展开。本组研究的480例患者中，优质护理服务开展前的对照组患者满意度仅为76.86%，而观察组满意度达99.60%，远远超过对照组，取得显著护理效果，充分证实优质护理开展的积极意义和必要性。总之，广泛开展优质护理服务，能够不断提升护理质量，使护理工作贴近患者和临床，造福社会，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，将不懈努力。

参考文献

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[3]陈萍，王月萍.门诊输液室护理流程的管理探讨[J].中国老年保健医学，2008，3（6）：78.

[4]钱喜华.患者对输液室护理工作满意度的影响因素及干预对策[J].护理杂志，2008，25（1B）：34-35.

[5]陈爱桃.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响[J].齐鲁护理杂志，2010，16（18）：61-62.

[6]白小芳.浅析医护人员的工作态度对疾病转归的影响[J].中国医药指南，2010，8（6）：143-144.

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[8]田秀荣，西仁古力・托乎尼牙孜，田秀云.浅谈门诊护理中的人性化服务[J].新疆医学，2008，7（38）：137-138.

[9]何玮星.提高输液室满意度的对策[J].中华现代临床护理杂志，2010，5（8）：508-509.

[10]阮晓玲，邱瑜，黄建平.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学，2012，15（18）：122-124.

门诊优质护理服务范文篇2

关键词：优质护理服务门诊护理应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）10-0486-01

“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，导医服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对导医服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定。因此，我院门诊部自开展“优质护理服务”活动以来，达到了较满意的效果。

1优质护理服务的内涵

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度[1]。

优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2门诊优质服务的方法

2.1改善就诊环境：我院规模较大、分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，推行门诊“一站式”服务：将办就诊卡，候诊医生诊室、收费、检查、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一楼层门诊（二楼）；减少患者返还不同楼层的麻烦与耗时。

2.2“一站式”导诊导医服务。导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者情况指导患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老，行动不便患者由导医亲自送到，相关诊室就诊，解决了农村患者不识字和看不清楚字而找不到诊室到处寻找耗费时间。

2.3信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，有效消除了诊疗过程中的瓶颈部分。

2.4“一站式”预约服务。在网络及媒体公布门诊一站式服务台电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按时就诊。一站式预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。

2.5“一站式”输液服务。患者就诊后交费，然后将发票交给交费窗口旁边的导医护士，就可以到输液厅休息看电视或报纸，患者无需排队取药，从取药到皮试、肌注、输液、健康指导都由护士完成。药房设立专门的窗口发放输液、注射药品，大大减少了等待取药时间，让患者更快速得到治疗，减少患者的麻烦和痛苦。

2.6提供便民服务，让患者感到宾至如归，便民措施有免费提供雨伞，轮椅，老花眼镜，矿泉水，开水，一次性水杯，针线合，微波炉热食物，帮助患者解决医疗以为的问题。提供贴心的关怀服务。

2.7“一站式”护送中心。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。

2.8实行弹性排班，满足患者需求。根据门诊上午患者多、下午少的情况，按排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。

3结果

通过加强导诊工作和门诊各单位护士的管理，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。

4讨论

由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务[2]。

门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着病人获得的服务质量，“以病人为中心”、了解病人当前和未来的需求、满足病人要求，并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗口形象[3]。“优质护理服务示范工程”是一项系统工程，它作为创建医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，需要我们不断创新，提高执行力，真正做到让患者、医生、社会、政府满意。

参考文献

[1]黄峻.人性化服务-现代护理发展趋势.中华护理杂志，2007，42（5）；391

门诊优质护理服务范文篇3

关键词：优质护理服务；门诊护理

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。

1优质护理服务内容及措施

1.1转变护理理念针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样，传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。

1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。

1.4门诊环境的改善每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。

1.5便民设备增加平车和轮椅由原来各10辆，增至20辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。

1.6优质护理服务要求护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。

1.7拓展专科内涵我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站，这位护士马上就会说："您好，请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.8强化健康宣教为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.9调动护士积极性我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2拓宽多种渠道，延伸"优质"服务

2.1增设患者就诊绿色通道导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献：