家政服务的服务内容范例(3篇)

来源： 2024-07-12

家政服务的服务内容范文

关键词：居家养老；服务平台；下城区

一、提出问题

公共服务的供给从单一的政府走向政府、企业、社会组织及其各种居民自治体等多元供给机制是公共服务改革的潮流，也是全能型政府转型为服务型政府的一个重要内容。由此，各方参与者才能明确各自在公共服务领域中的地位与角色，这是一个重新确权和定位的过程。居家养老服务作为公共服务的重要内容，亦在朝着多元供给机制的方向在努力。有研究者认为，当前居家养老服务供需矛盾和日益复杂与多元化的养老服务中，以往由一个地方政府进行单边公共服务供给必然力不从心，必须依赖政府、企业、社区组织、社会团体、居民利益相关者之间的合作与治理①。在这些诸多的参与主体中，从主体的独立性与运行逻辑来划分，实际上可分为三类，即政府、企业和社会组织，它们分别遵循着权力、市场（利益）和非营利三种运行逻辑。

在以往的研究中，政府、甚至各类社会组织在居家养老服务中的定位和角色已有相当多的研究（政府的定位与其在一般公共服务的定位和角色是一致的），如奥斯本与盖布勒认为政府在公共服务中的定位是掌舵者而非划桨者，掌舵的职责主要为制定政策，而划桨则为具体的服务与执行，两者应该有所切割②。萨瓦斯更是指出，要区分公共服务的提供或安排（Provision）与生产（Production）之间的区别，安排某种公共服务的往往是政府，即明确哪些属于政府公共服务的，决定应该通过谁去做、做到什么程度及其怎样付费和制定标准等，而生产者则可以是政府、企业、社会组织等③。国内对居家养老服务中政府的角色定位往往以此为依据，然后基于市场参与不足和社会发育缓慢，把政府角色确立为政策制定、监督管理与资金供给④。而在社会组织或社区社会组织参与居家养老服务多元供给方面，主导的方式主要是政府购买服务，因为这既培育了社会组织进而孕育着社会发展，又使得居家养老服务能朝着专业化、精细化的方向发展。而且相关的研究和实践都表明，无论中外，政府与社会组织应采取相互合作的方式来推进居家养老服务⑤。

然而对于企业参与居家养老服务，相关的研究并不多见⑥。尽管在西方公共服务领域中有相关的公共服务民营化、市场化的诸多讨论与实践⑦，但主要侧重于基础设施、公共设施等领域（如BOT模式，即建设—运营—移交，和TOT模式，即转让—运营—移交）。与此同时，其在国内的适用性一直受到质疑，如在公共服务领域市场化力量的参与是否会异化公益性目标、具体的操作程序及其如何规范化运行等⑧，尤其是针对居家养老服务这种制度性、体系性的服务模式，政府也一直有些疑虑，推进的力度不是很大。然后，现实的情境则是，居家养老服务如果仅以政府、社会组织（包括社区社会组织、居民自组织等）来参与，显然可以利用的资源和服务的专业化与品质性将会受到很大限制。同时，一些地方的市场参与居家养老服务实践和做法，则可以为我们窥探这一方式提供相关路径。

为此，本文将以浙江援通科技有限公司参与、运营居家养老服务平台为案例，深入分析其组织运行、服务内容、服务方式等对下城区居家养老服务的影响和问题，进而提出在信息安全建设、完善支付方式、法律政策保障等方面的建议。

二、下城区居家养老的背景

2012年底，下城区共有60岁以上的老人86882人，占常住人口总数的21.45%，比浙江省老龄化程度17.87%还高出近四个百分点；其中80岁及以上老人15000余人，占老年人总数的17.99%，比浙江省80岁以上老年人口高出近三个百分点（表1）；同时，老龄化、高龄化过程中还伴随着失能多、家庭养老功能弱等特征（表2）。⑨

另一方面，下城区养老服务体系建设的总体要求是到2015年底，全区要基本实现“9064”养老服务格局，即90%的老年人享受以社区为依托、社会化服务为协助的自主居家养老服务；6%的老年人享受政府购买服务的居家养老服务；4%的老年人享受机构养老服务。也就是说，将有96%的老年人享受居家养老服务，以去年年底的86882位老年人计算，共有约83406位老人需享受居家养老服务，享受自主居家养老及政府购买的居家养老的老年人分别达到78193人与5212人，且随着人口老龄化的发展，这一数据还将上升。由此可见，加强居家养老服务建设工作具有十分重要的战略意义。而居家养老服务平台起着衔接政府与服务供应商及服务享受着的作用，在居家养老服务中处于枢纽地位，可以说它是居家养老服务的承接点和主要抓手。对这一抓手，下城区创新社会管理，采用企业参与建设和运营的方式来进行具体运作，取得了一些成效，但也有一些不足。

三、“援通”智能化服务平台运作案例

“援通”智能化服务平台以浙江援通科技有限公司开发的援通社区职能化管理服务系统为技术支持，于2005年7月在下城区天水街道试行，至今已有近8个年头。在居家养老服务中主要起为政府购买服务的居家养老服务老人提供服务平台的作用，同时也为老年人自费购买提供窗口。

在服务平台的运行中，目前主要有个人服务终端固定型呼叫器与遥控型呼叫器两种，上门的绿键用于日常服务，红键用于紧急服务。在服务系统中，老年人只需按下服务按钮，信息员就会以电话回拨的方式询问服务内容，之后会把需求信息传递给家政服务公司、老人子女、社区、医院等相关服务人员，让其为老人提供服务。社区信息服务中心拥有自己的应急小分队，用于24小时的应急服务。

在费用支付上，政府部门统一向援通公司购买服务券，服务系统为每位老年人开设一个资金账户并将服务券充值到该账户中，服务结束时，服务提供者向服务平台汇报工作完成情况及收费情况，系统在用户账户扣费，再利用结算系统定期与服务商进行结算。自费的老年人则用现金购买服务。在公司层面，援通公司作为高新技术企业，在享受科技方面优惠措施的基础上，政府部门支付购买服务经费的8%作为援通公司的管理费用。

在相关机制上，援通公司建立了信息记录机制与反馈监督机制，在细化所有老人个人信息的同时，所有上门服务商的服务人员都需要在系统进行姓名、性别、身份证、联系方式、健康证等信息的备案，以确保服务提供的规范性与安全性。在反馈监督机制上，对服务费大于50元的都要进行电话回访，且每周对服务过的老人进行抽样回访，受到批评或投诉三次的服务商将会取消其资格。

截至目前，下城区使用援通呼叫器的老人共有10315人，其中政府购买服务用户占85%，自费用户约占15%，总呼叫数量164068次，每人平均呼叫次数16次/年，每人平均使用服务券100元/月。呼叫器的安装数从2005年至今呈现出先下降再上升的趋势，尤其是2011-2012年的增速最为明显，增加了261%（图1）。

在调查中，援通公司的祝先生表示，武林街道委托援通公司开发出了名为“幸福一指通”的服务终端，其同样依托于社区职能化管理服务系统，但采取触屏的方式由老年人自行选择服务内容与服务提供商，适合为老年人提供群体服务。祝先生还表示，在服务终端的研发上，未来公司的发展趋势是为使用智能手机的“年轻”老年人开发手机软件，以智能手机作为服务终端。目前，“幸福一指通”终端已在武林街道环西社区的老年活动中心进行试点，受到了老年活动中心诸多老年人的欢迎。

三、结论与讨论

（一）下城区居家养老服务平台建设经验

1.明确政府职责，有效衔接市场。居家养老服务具有公共服务的特质，作为公共治理的主体，政府理应在居家养老服务中承担政策制定和购买服务的职责，且随着服务型政府的推进及社会化管理职能的强化，如何把握好政府参与居家养老服务供给的“度”，是政府在服务提供之前需谨慎考虑的重要问题。在杭州市下城区的实践中，政府部门明确了政策制定、服务监督、财政兜底的居家养老服务职责，将服务的具体供给转交给企业，以政府购买的形式实现了政府与企业的有效链接，节约了社会资源，提高了居家养老服务的供给效率。

2.充分发挥市场机制的主体作用。援通构建的居家养老服务平台，从建立、运行和服务内容完全以社区服务的需求为前提，遵循市场运行的规律，自我制定服务标准、服务内容和服务方式，收到了良好的效果。也就是说，政府完全授予了“援通”服务平台充分的自行驱动权，使得平台服务的提供以多元化的市场需求为基础，节约了运行成本与人力资源的投入，提高了专业化水平，也使服务的方式更为灵活有效。与此同时，这一居家养老服务平台还去辖区内公益性社会组织“小棉袄”惠老服务中心形成了竞争关系，如在挑选服务提供商、服务质量、服务价格、服务态度等方面，这有利于市场机制和社会机制共同参与居家养老服务，从而更好的提高服务质量和深化服务机制。

3.建立了企业自查、政府监督和第三方评估相结合的反馈监督机制。一方面，“援通”对每一项服务的内容、服务与被服务人员信息、服务评价、服务付费等服务全程都进行了信息化的监督与管理，并定期对前期工作进行总结思考，以便发现工作中的不足之处。另一方面，下城区相关部门领导和监督人员也拥有登陆信息平台的账号，能查看本区使用“援通”呼叫器老人的服务状况，既便于政府部门监督服务平台的运行，又使得服务信息能成为政府下一步工作提供决策范围。同时，该平台还引进社会第三方评估机构的力量，对服务全程进行专业化和独立性的评估，以此作为绩效的准则。

（二）下城区居家养老服务平台建设中存在的不足与展望

首先，老年人的信息安全建设有待加强。在调查中发现，有出现不法分子以“援通”呼叫器欠费为由，要求老人进行转账或汇款充值的现象，也有骗子利用改号软件，改成亲情号或亲朋好友的号码进行行骗，伪装上门维修进行偷窃等案列。老年人乐于助人，易于相信他人的特点易成为犯罪分子的犯罪点。居家养老服务平台采取信息化的管理，为提供快速、便捷、个性化的服务，平台对每一位老人自身、子女、所在社区等信息都进行了细化。因此，保护老年人信息的安全是保护老年人权益的重要保障，在未来平台的建设中，应更加重视信息安全的建设工作。

其次，服务提供人员的专业性水平有待提高。从援通公司了解到，下城区从05年开通到去年12月，共受到表扬/感谢26次，表扬率接近0.00%，服务投诉达到303人次，投诉率为0.18%，虽比例不高，但也远远高于表扬率。公司相关人员表示，目前大部分的服务提供人员是没有或经过少量专业培训的非本地户籍人口是产生此种现象的重要原因之一。因此，建议服务平台与相关服务人员培训机构建立合作关系，为服务提供商提供培训优惠措施，也可鼓励并激励专业化服务水平高的人员在平台范围内为其他服务人员做经验介绍及实践培训。

再者，相应的法律法规支持力度有待加强。为考虑到长期上门服务的安全性问题，居家养老服务一般都以短期服务为主，这对于生活不能自理又不愿进养老机构的老人是极为不利的。同时，在居家养老服务领域，目前相关制度都以政府政策意见及实施细则为主，为推进居家养老服务的规范化，相应的法律法规支持必不可少，服务平台在服务提供中起着枢纽作用，对政府政策与服务提供情况都有较为深刻的理解，因此，服务平台应在日常运行过程中，及时发现服务中的问题，为相关法律法规的的建立提供意见与依据。

最后，服务支付方式有待完善。目前，居家养老服务的支付方式主要有现金支付与服务券支付两种。杭州的市民卡具有社保卡的功能，在医疗系统能支付医疗费用，定点超市也开通了市民卡刷卡付费的的支付方式。随着市民卡支付范围的扩大，将居家养老服务的支付纳入市民卡的支付范畴将方便老年人的费用支付。与此同时，为激励提高服务提供商的服务质量，服务的支付建议采取“支付宝”的付费方式，由服务平台充当“支付宝”的功能，由服务接受者接受完服务，打分认可服务提供商的服务后再确认付款。

注释：

①邓广良，《需要、互惠与责任分担—中国城市老年人照顾的政策与实践》，上海人民出版社2008年版。

②戴维·奥斯本、特德·盖布勒，《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》，上海译文出版社2006年版。

③E.S.萨瓦斯，《民营化与公私合作伙伴关系》，中国人民出版社2002年版。

④韩俊魁，《当前我国非政府组织参与政府购买服务的模式比较》，《经济社会体制比较》2009年第6期；王萍、倪娜，《政府主导下的社区居家养老服务运行困境》，《浙江学科》2011年第6期；刘红芹、包国宪，《政府购买居家养老服务的管理机制研究——以兰州市城关区“虚拟养老院”为例》，《理论与改革》2012年第1期。

⑤罗观翠、王军芳，《政府购买服务的香港经验和内地发展套套》，《学习与实践》2008年第9期；郁建兴、翟志远，《公私合作伙伴中的主体间关系—基于两个居家养老服务案例的研究》，《经济社会体制比较》2011年第4期。

⑥赵乐，《社区居家养老服务中政府与市场角色定位分析》，《社会工作》2010年第5期；刘柏霞等，《论现代服务业与居家养老服务平台的融合》，《开发研究》2010年第1期。

⑦在西方发达国家，公共服务市场化理论是由弗里德曼奠定的，在1970-1980年代经德鲁克、普尔、斯潘、罗斯巴德、菲斯克、彼得斯、萨瓦斯等人的发展，逐渐成为一种公共服务新理论流派。

⑧王乐夫、陈干全，《我国政府公共服务民营化存在问题分析—以公共性为研究视角》，《学术研究》2004年第3期。

⑨下城区老龄工办：《关于下城区居家养老服务机制建设情况的汇报》，2013年4月8日。

⑩纯老年人家庭：实际共同生活的家庭成员均为老年人。

家政服务的服务内容范文篇2

关键词：家庭服务业；存在问题；校企合作

中图分类号：F230文献标志码：A文章编号：1673-291X（2013）06-0026-02

一、中国家庭服务业发展的机遇与空间

随着中国经济社会的进一步发展以及人民生活品质的逐步提高，家庭服务业成为近年来迅速发展的朝阳产业，在第三产业结构中扮演着重要的角色，发展该行业具有多重经济价值与社会价值。对此，《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（[2010]43号）明确指出：“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。大力发展家庭服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。”并发文各省、自治区、直辖市人民政府、国务院各部委、各直属机构，要求进一步贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，提出大力发展家庭服务业的二十八项具体指导意见。这为中国家庭服务业大力发展送来了浓郁的春风，也为中国家庭服务业的大力发展创造了前所未有的时代机遇。

随着现代化进程的加快，传统社会加快向现代社会过渡，中国正在迈进家庭小型化、人口老龄化、生活现代化与劳动社会化，这些都直接促使人们产生家庭服务的需求。经济学家汤敏认为，中国家庭服务业目前潜在就业机会有1400万个。而且随着人民生活品质进一步提高，家庭对家政服务的内容趋向多元、层次逐步提高，不再停留在传统的洗衣、做饭、打扫卫生、看孩子等低层次的家庭服务上，而是对家庭管理与家庭经济、家庭营养、医疗护理、育婴早教、居室环境设计、涉外服务等中高级服务内容的需求，呈逐步上升的趋势。这就为中国家庭服务业的发展，无论从规模还是到层次上都提供了广阔的空间。

二、中国家庭服务业现存的主要问题

1.家政市场供需矛盾显著呈现。家政市场的“供需矛盾”主要表现在服务质量与服务内容、层次方面。首先，随着人民生活水平的提高，人们对生活品质的追求越来越高，相应地对家政服务员服务质量的要求也就越来越高。而据调查，现在市场上的家政服务员大部分是农村剩余劳动力与城市下岗职工，她们大都文化素质低、礼仪规范欠缺，而且技能单一、老套，没有接受过正规的家政职业教育，难以适应现代生活瞬息万变的发展要求，难以给顾客提供高质量的家政服务；现在中国已有几万家家政服务公司，除了为数不多的几个较大规范的家政公司外，绝大多数公司只能提供普通家政服务、钟点工等初级服务内容，无法满足顾客对中高级家庭服务的需求。这就出现了家政市场上“供不应求、供过于求”的供需矛盾，造成家政市场上人力资源浪费、家庭技术性家务无人打理的尴尬局面，从而严重影响了整个家政市场的健康、可持续运转。

2.家政市场混乱无序，缺乏信任度。家政市场的混乱无序首先表现为家政企业实体的无序性，现在家政公司可谓鱼龙混杂，多数仅靠一间房子、一张桌子、一部电话、几张宣传单……就成了所谓的家政公司。这种公司大多没有营业资格，其经营者素质不高、家政企业科学运营知识欠缺，家政服务员也是从劳务市场临时招聘过来的，未进行培训就介绍给客户，仅仅从中获取一次性中介费，事后纠纷、事故概不负责；再次就是服务、收费的无序性，在家政公司、客户与家政服务员之间无权责合同、协议等文本证明，几方权益得不到保障，出现问题，纠缠不清。服务收费随口要价，毫无标准。这就致使企业、客户与家政服务员三者之间缺乏相互的信任，企业欺瞒客户、对客服纠纷置之不理，家政服务员与客户私自达成用工协议，客户从而对家政公司产生不良印象，抑制其对家政服务的需求。这样就很难使家政市场良性循环发展。

3.缺少相关法律法规保障，行业标准缺失，监管力度不到位。由于中国《劳动法》中明确指出，家政服务人员不属于劳动法的调整范畴。因此，中国家庭服务人员的权益尚无相关法律给予保障。这就导致了大批潜在的中高级家政人才对这个行业缺乏安全感，不愿步入该行业，致使现在家政市场上中高级家政服务人员缺口很大，从而影响到中国家庭服务业结构的完整与内涵的丰富；到目前为止，该行业尚未建立统一的行业服务标准与监督机制，行业准入门槛过低、成本价格无标准，而且没有行政部门作为专门管理主体给予约束、监管、评估。这就使得无序的家政市场更加混乱，严重影响到家政行业的健康运行。

4.各自为政，不同主体之间缺乏有效合作。由于家庭服务行业的特殊性，其面临的经营困难程度远远大于其他行业。就家政服务员业务技能培训而言，绝大多数家政公司不具备培训师资、设施、场地提供的能力，从而导致企业有心提升家政服务员的服务技能，而无力为之的局面；就服务内容而言，绝大多数家政公司只能提供传统初级家政服务或单调的一到两种专门服务，对于市场的多元化需求无法满足。这就要求不同主体之间相互合作、资源共享、优势互补、信息互通，发挥1+1>2的功效，各取所需、共同发展。

三、“校企合作”——促进家庭服务业健康发展的有益探索

（一）“校企合作”之合作主体界定

家庭服务业中的校企合作是指高等院校与家政企业围绕怎样促进该行业健康发展而以不同的方式进行的合作。其中高等院校主要是指以高职类院校为主，因为该类学校以培养生产、建设、管理、服务等一线技术性应用型人才为目标，校内课程设置、实训设备、实训场地、师资都与家庭服务业所需更加贴近，相较于普通本科院校，其与家庭服务业交集更多，能更好地与家政企业合作，促进家庭服务业的健康发展。家政企业是指以家庭服务业为经营内容、具有独立法人资格的组织实体。合作的企业必须具有一定的规模、且经营规范、业务有特色，而不是街边上的“摊位”似的家政中介。只有这样的企业实体，才能更好地与高职类院校有效合作，才能达到优势互补、相互促进、共同发展的目的，才能使“校企合作”的试点效应得以发挥。然后将小的、随意性的家政门店逐步吸引到校企合作组织中来，帮扶、引领其走上规范化的轨道，以点带面地促进整个家庭服务业的健康发展。

（二）“校企合作”之合作类型

“校企合作”模式大致可以分为：部分合作与完全合作两类。前者主要是指家政企业与高等院校以签订合作协议的形式，就家庭服务业某一方面进行合作，如家政服务员的培训、场地提供、师资聘请等。高校以订单的方式对家政服务员进行培训，经考试合格后，由校方向家政学员颁发盖有院校标识的技能等级证书，学员持证上岗，提高了家政服务人员的就业率与服务质量，深受客户认可，增加了企业的业务量、提高了经营效益，院校的社会服务职能也得到了进一步彰显；完全合作是指高等院校与家政企业共同注资成立家政企业法人实体，各注资方作为公司的股东就公司的发展规划、规章制定、业务经营、风险承担等共负责任。国有民营合作、资源完全共享，以院校为依托，充分发挥其教学、培训、社会信用度高等优势，引领、规范企业的走向，合作企业在院校支撑与规范下，充分发挥原有市场业务经营能力与特色服务内容，通过优势互补，实现企业从规模到内涵逐步扩大、丰富。对此，江苏经贸职业技术学院与品牌家政公司共同注资100万成立南京快易洁家政服务有限公司，成为集直营店、加盟店、大型实训基地于一体的规模较大、规范化的现代化家政服务公司，其发展成效显著。这在中国家庭服务行业中，率先进行了高等院校与家政企业的“完全合作”，这一合作模式为家政企业在市场经济条件下规模化、规范化发展走出了一条路子、做出了示范。

（三）“校企合作”之意义分析

1.“校企合作”提高了企业的社会信任度，为其赢得更大的发展空间。由于现在家政市场鱼龙混杂、秩序混乱，家政服务员服务质量难以保证，相当数量的家政公司社会信任度很低，很多消费者即使有家政服务需求，也对家政公司不屑一顾。这样就造成了家政市场“有场无市”的困境。究其原因，是这些家政企业不能给消费者充分的信任理由，使其缺乏安全感。而依托公办院校培训并颁发技能等级证书的企业或与其合资创办的家政公司，从家政服务人员服务质量的确保、经营业务的规范到服务纠纷的处理等，都能较好地满足消费者的需求，从而吸引更多客户、拓展经营规模。这种“校企合作”模式的家政公司实现良性循环，为家政行业的健康发展赢得更大的发展空间。