护理纠纷的防范及处理方法篇1

关键词：潜在的；护理纠纷；防范

手术室作为一个为患者提供治疗的特殊场所，工作繁忙、节奏紧张，由于突发的各种手术急救，风险倍增，术中稍不注意或违反操作规程，就会造成不良事件或失误，引起患者及家属或有关人员的不满和投诉，造成护理纠纷。现根据国务院令第11号颁发的《医疗事故处理条例》及其相关的配套文件，结合我科潜在的护理纠纷分析总结如下：

1手术室潜在的护理纠纷

1.1不认真执行查对制度包括患者的查对，手术和手术部位查对，器械、纱布、缝针等物品的查对，药品、输血的查对等等。

1.2不正确使用仪器设备，不按照护理操作规程操作而造成患者损伤，包括高频电刀的灼伤、烫伤、气压血压带损伤等。

1.4护理文件书写不认真，涂改或不够完善，缺乏自我保护意识。

1.5医护人员语言不当和行为不当或过失，造成患者及家属的强烈不满，导致医疗投诉和纠纷。

1.6标本管理不善、丢失、严重影响疾病诊断。

1.7特殊耗材的使用，保管不当，遗失。

1.8收费不够合理。

2防范措施

2.1严格执行规章制度，规范各项常规操作规程

2.1.1严格执行查对制度①防止接错患者引起护理纠纷；根据手术通知单接患者时，要查对患者的科别、床号姓名、年龄、诊断、手术名称和部位、术前用药等。患者到手术室必须送到指定的手术间内，并由巡回护士和麻醉医生第二次核对患者，术前和医生第三次核对患者后无误后方可手术。②防止手术和手术部位错误引起护理纠纷：双侧手术者，应分清左右侧，双侧部位如脑、胸、肾、肢体、疝手术，必须在手术通知单上注明左右侧。手术开始前，手术者必须再一次核实手术部位。③防止器械、纱布和血垫遗留创口或体腔内引起护理纠纷；手术开始前，器械护士和巡回护士共同清点器械、纱布、血垫、缝针等的数量，并做好记录，同时做到手术台上器械、纱布和血垫在固定地方放置，有条不紊。在手术过程中，所需增加的器械、血垫和缝针等，巡回护士应及时正确记录。深部手术填入血垫或留置止血钳时，手术医生应告知助手和洗手护士，以便于清点，防止遗留。凡手术台上掉下的器械、血垫和缝针等，均应及时捡起，放在固定地方，任何人未经巡回护士许可不得擅自拿出手术间外。在缝合胸、腹腔或深部组织前，巡回护士和器械护士共同清点器械、血垫、缝针和线圈等数量，并有手术前和手术中增加的数目相加核对，完全符合并确保胸、腹腔或深部组织无纱布、血垫等存留，方可缝合切口。④防止错用药品或输错血引起护理纠纷；外用药、静脉用药应有明显标志，定位放置。使用化学药品要准确掌握浓度、剂量和使用方法，避免灼伤粘膜和皮肤。术前由病房带入的药物。巡回护士要根据医嘱严格查对药物的种类、名称、剂量、用法及皮试结果等。术中对于抢救和执行口头医嘱时，一定要复述一遍，并做到"三对"（对药名、剂量及用法）得到医生的确认后再执行，记录使用药物的清单，术毕与麻醉医生再次核对。严格输血前的"三查"和"八对"，输血前需由麻醉医生和巡回护士共同查对患者的姓名、住院号、血型、血袋号、血液种类、血量、交叉配血试验结果、采血日期和失效期、血袋有无破损、血液有无溶血、浑浊及凝块等，确认无误后共同签名后方可输给患者，并观察有无输血反应，保留血袋放置手术结束后24h。⑤对手术中切除的所有标本，不应擅自处理，原则上由器械护士保管，术后固定标本，贴上标签放于专用位置，专人送检。病理标本进行双登、双签，送检人及收检人共同进行鉴定，共同登记，防止丢失。

2.1.2强化业务知识学习，熟练掌握各种操作规程①定期进行理论知识和技术操作的培训，熟练掌握各种手术的准备和配合工作。②掌握各种仪器的性能，正确使用各种仪器设备。如使用高频电刀，要注意防止电灼伤，电极板要平整，紧贴患者皮肤，固定于患者肌肉丰厚处，患者身体其他部位，避免与手术台上的金属部位接触。认真检查各种仪器设备，保障性能好，确保各种仪器、敷料、物品准备完善及无菌。

2.2认真做好手术中的护理记录，是保证患者手术安全及自我保护的依据，《医疗事故处理条例》第十条规定："患者有权复印手术及麻醉记录单、护理记录等，医院不得拒绝"[1]所以手术室护士一定要了解手术记录的意义，明白完整的手术记录是患者术中的真实记录，是重要的法律依据。所以巡回护士一定要做好护理记录单，如局麻单、物品器械清点单和各种仪器的使用记录单等，，特别是直接应用在患者身体上的电刀、充气止血带等，使用时必须认真记录使用部位、时间及术后对患者身体检查的情况和签名，护理记录单一定要真实、详细、认真、工整、不能刮、粘、涂等。这样既能提高手术中使用物品和仪器的安全性，又能保住万一发生医疗纠纷时，护理文件可成为最好的证据。

2.3加强手术室安全管理

2.3.1严格执行消毒隔离制度，防止院内感染的发生。术后常规进行空气、物表、器械的消毒和浸泡，对一些乙肝、艾滋病等患者术后更应严格按照消毒隔离制度处理。

2.3.2特殊耗材要保管好，防止遗失，特殊置换物的标签要保存好，术中使用的特殊置换物、器材等，要将其名称、型号、产地、使用期限等说明及合格证贴在病历上备查。

2.4合理收费是减少手术室护理纠纷的必要条件，在医疗纠纷中，不少因素是由于收费问题而引起的，所以，在收费中我们一定要做到合理，实事求是，一视同仁，减少不必要的费用，避免经济纠纷的发生。

2.5加强职业道德规范，认真学习法律知识

2.5.1提高自身，加强职业道德规范，是安全护理最重要的基础，工作中的护患纠纷的发生往往与护士的素质和能力有着直接的联系。患者对医护人员的语言十分敏感，因此工作人员的语言修养至关重要。讲话要讲究方式方法，学会使用保护性语言，在手术过程中，不要谈论一些与手术无关的话题或谈论患者的病情，也不要与患者或家属发生冲突。加强医患沟通，耐心回答并解释他们所关心的问题，满足其迫切需要，避免纠纷的出现。

2.5.2法律是人们行为规范的准则，护理人员应认真学习法律知识，运用法律手段去维护护患双方的合法权利和依靠法律维护医院的正当权利。当出现医疗纠纷的时候，我们要学会用法律手段来保护自己，维护我们自己的正当权利。

手术室是以有创操作为主的治疗抢救场所，工作节奏快，不安定因素多，发生意外情况甚至产生医疗纠纷和医疗事故的可能性都很大，所以手术室工作人员必须强化法治观念，贯彻预防为主的原则，建立一系列防范机制[2]，不断提高业务水平，发现问题及时分析，并提出整改措施，防止各类医疗差错、纠纷和事故的发生。

参考文献：

[1]中华人民共和国国务院.医疗事故处理条例[M].北京：中国法制出版社，2002：1-3.

护理纠纷的防范及处理方法篇2

【关键词】护理纠纷；防范措施

随着卫生改革的不断深入，医院已成为参与市场竞争的服务性行业。随着全国实施《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》，人们在就医时能用法律维护自身的权益。少数病人对“医疗事故”的要领似懂非懂，动不动就闹纠纷，要求赔偿。因此，这对医护人员的职业道德，专业技术和服务质量提出了更高的要求。目前因为护理人员法律意识和服务意识淡薄，造成护理纠纷时有发生。笔者根据多年的临床经验，总结出如下防止护理纠纷的若干防范措施和技巧，供同仁们参考。

1接诊病人时易出现的纠纷及防范

接诊护士未见病人就吩咐办理入院手续，并等病人办理了入院手续才让其就诊，一旦遇上危重病人因错过其抢救的“黄金时间”而引起纠纷的发生。故首诊护士针对此现象应坚持“先见病人后办理入院手续”的原则，应坚持“先抢救后补办入院手续”的原则，为危重病人建立及时救治的“绿色通道”。

2不严格执行“三查七对、一注意”出现的纠纷及防范

护理工作是慎独的工作，“三查七对”如同护理工作的生命线，若“三查七对”不能到位就可能导致：发错药、打错针、换错液体；输入“变色、混浊、沉淀、有絮状物”的液体等，轻则引起纠纷，重则诱发医疗事故。因此严格执行“三查七对、一注意”，认真学习各种医疗规章制度，加强“三基、三严”是避免发生纠纷的首要措施。对工作不满五年的护士每年举办操作培训一次，年龄40以下的护士每年理论考试两次。科室每月至少开展一次业务学习。护理部借“5•12护士节”之机举办操作比赛，理论知识竞赛及经常进行新知识培训。每天保证一位高职高资护士或护士长在班，并由她们亲自查对医嘱，上午加强液体巡回，尤其对实习生、刚上岗护士要加大监督力度，确保各个环节到位。

3未严格遵守操作规程所引起的纠纷及防范

不遵守操作规程及消毒隔离制度可引起输液反应、伤口感染及交叉感染；护理记录不及时，缺乏真实性，健康教育（包括入院指导、住院指导及出院指导）不详细，导致病人服药过量，活动过度，擅自离院发生人身意外等，这些常成为病人投诉的焦点。

提高护士思想认识，使护士认识到“违反操作规程对病人造成的伤害就是构成侵权和违法”，使护士主动自觉地将各种制度和职责当作自己的义务去履行，尽职尽责模范遵守各项操作规程。对不遵守住院规则的病人，护士长每天要讲明容易出现的意外及产生的严重后果，检查各种护理文书记录情况，监督各班执行操作情况，定期抽样检测各种消毒隔离达标情况。

4缺乏法律观念，不尊重病人自主权出现的纠纷及防范

在护理工作中说话不严谨，对病人尤其是危重病人反应的问题或提出的疑问不予理睬或处理不及时，泄露病人隐私及特殊病情，特殊检查、治疗、新技术应用未征得病人及家属同意等等，也易发生护理纠纷。因此加强法纪教育和职业道德教育，尊重病人自主权，让患者做到“五个明白、五个知道”。对病人提出的合理要求不说“不”字，凡事做到“请”字当头，“谢”字结尾。履行病人或家属签字手续。时时处处急病人之所急，想病人之所想，服务于病人开口之前。做到没把握的话不说，没把握的事不做，拿不准的事及时请示科主任、护士长，一旦出现矛盾、问题应及时反应，科室不能解决时上交护理部、医院解决。

5缺乏沟通，做好护患沟通。

医患矛盾一旦产生化解很难，要防患于未然，必须主动沟通。

5.1做到“四个到位”即做到位、写到位、说到位、签到位。

5.2做到“五个避免”

①避免强求沟通对象及时接受事实；②避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；③避免使用对方不易听懂的专业词汇；④避难刻意改变对方的观点；⑤避免压抑对方情绪。

5.3做到会“倾听”及“介绍”，尤其要耐心，认真倾听病人的苦衷。

5.4做好催款工作，“催款”往往是各种矛盾的导火线，护士要注意方法，灵活机动。

护理纠纷的防范及处理方法篇3

【摘要】护理纠纷的发生与护理活动密切相关。本文主要针对护理纠纷发生的原因,提出强化法律意识,增进护患沟通,转变服务观念,提高业务素质,加强收费管理等防范措施,减少护理纠纷的发生，为患者创造一个安心舒适的环境。

【关键词】儿科护理纠纷防范措施

近年来,随着医疗卫生体制改革的不断深入,群众需求发生了深刻的变化,人们的自身保护意识增强,病人对医疗护理安全的期望不断提高［1］,在临床护理中,护理纠纷(包括护理差错事故、缺陷、投诉等)普遍存在,已成为医疗界、媒体和患者的热门话题,常使医疗管理陷入医疗纠纷的困扰中,特别是儿科疾病起病急、病情变化快等特点,使儿科工作呈现高风险性.这就要求儿科护士应建立起较强的风险意识和法律意识,提高预见问题的能力,避免护理纠纷的发生［1-2］。

一、护理纠纷的原因

1、护理人员法律意识淡薄

护理人员对儿科护理活动的认识没有上升到法律的高度,存在医疗纠纷与护士无关的错误观念。对自己的过失或不当行为轻描淡写,不够重视,在常规护理中随意性大,慎独精神差,违规操作却茫然不知。

2、专业技术水平不娴熟:

在执行操作过程中未严格执行查对制度,应做的工作不能按时完成,可能观察到的病情变化因工作经验不足被遗漏而延误抢救时机;临床实践经验与技术水平不佳,操作技术不娴熟,反复头皮静脉穿刺失败;工作中缺乏预见性,处理突发事件能力差,对一些不良征兆不能作出快速反应。

3、护理人员缺乏护患沟通技巧

包括谈话的方式、语气、态度。常因语言不当,非礼貌性用语或不良暗示引起纠纷。对患儿及家属态度生、冷、硬,对家长的反复询问不耐烦、不理解,表现为懒得去解释、沟通,让家长难以信赖。

4、医疗费用问题:收费不透明不合理,这是医疗纠纷的激惹因素。另外,由于药品及新的治疗方法等因素导致医疗费用的增长,如不及时与家长沟通,而家长的经济承受能力有限,此时容易产生矛盾。

二、处理纠纷的对策

2.1强化法律意识

加强护理人员的法律意识和自我保护意识,对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析,对案例进行剖析,认识纠纷产生的原因,提高护士的防范意识和防范能力。重视临床护理记录的法律意义,记录必须及时、准确、真实,并注重与医疗文件的同步性,规范护理文件书写的格式与内容,使护士认识到遵章也是一种自我保护。法律是行为规范的准则,护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益,维护医院的正当权利。加强医务人员的法制教育是防范医疗纠纷的一个重要环节。认真学习《医疗事故处罚条例》及相关法律知识,深刻理解其含义和精神实质,树立以病人为中心、以人为本的现念,增强法律意识和自我防范意识,发挥主观能动性有效地防范护理差错。

2.2增进护患沟通

护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。在临床护理中,许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系,因此在与家属进行沟通的过程中,沟通者要有一颗博爱之心,借助真诚的语言为患者创造一个舒适的环境、融洽的气氛,鼓励家属表达内心的感受,以了解家属的感觉与期望。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切了护患关系增加了护士与患者的感情,是打开护理服务通往患者满意的金钥匙,可减少不必要的纠纷。

2?3管理者应重视研究护士队伍的状况,进行科学合理的排班:管理者应根据工作量的多少,操作任务的难易程度,合理安排护士,做到新老搭配,能力强弱搭配,以便较好的完成每个班次的工作,从而为患儿提供优质的服务。同时采取相应措施改善儿科护理的硬件设施,为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备。

2?4转变服务观念:

加强职业道德教育,增强医务人员遵纪守法廉洁诚信的服务意识。培养敬业爱岗严谨求实的工作作风,本着对生命高度负责的精神,牢固树立以患者为中心的理念,做到换位思考,移情服务。从患者的需求出发,以追求患者的满意为目标,为患者提供优质、高效、便捷的服务。同时增进护患沟通,护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。对患者提出的问题,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切护患关系增加了护士与患者的感情,不仅可减少不必要的纠纷,并且从而缩短了护患之间的距离,对护理工作的满意度大大提高,做到治疗及护理过程中互相配合和支持,从而达到使患儿早日康复的目的。

2?5加强收费管理:为患者提供每日收费清单,增加收费透明度。对价格有疑问可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格,消除疑虑和误解。避免错收费,杜绝乱收费取得家长的信任。

综上所述,护理风险及纠纷的发生是能够预见和防范的,作为儿科护理工作者,应全面了解儿科护理工作中发生风险的各种因素,采取积极有效的护理措施。最大限度地防止护理纠纷的发生,从而避免由纠纷造成的不良后果。

参考文献

［1］张华玲,刘瑾.儿科常见护理纠纷原因分析及防范措施［J］.长江大学学报(自然科学版),2005,(09)

［2］雷菊华.儿科护患纠纷的原因分析及防范措施［J］.中国医药导报,2007,(32)

［3］方细兰.基层医院护理纠纷原因分析与防范［J］.中国初级卫生保健,2009,(03)

［4］汲晓信.儿科护理中潜在的法律问题与管理对策［J］.吉林医学,2008,(08).

［5］付晓荣.儿科护理中对患儿家长心理护理的探讨［J］当代医学,2009,(27).

护理纠纷的防范及处理方法篇4

心胸外科是一个专业性极强、风险性极高的科室，危重患者多，病情复杂、变化快，护士工作在临床第一线，与患者接触最频繁、最直接，有时不经意的一句话，就可能引起一场纠纷，属于纠纷的高发科室。因此，护理人员除了认真做好日常工作外，还应该注意培养自身防范纠纷的能力。本文就胸心外科护理纠纷的防范措施做一下探讨。

1加强护理人员的法律意识

加强法制教育，提高法律意识，依法执业，道法兼治，是解决医护患矛盾的当务之急，也是减少医疗纠纷的重要举措［1］。护理人员在紧张的工作之余要不断巩固学习法律法规，尤其是《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，牢固树立“安全第一、质量第一”的观念，消除各种不安全隐患，提高安全意识和自我防范能力，以保证护理质量，减少护理纠纷的发生。

2加强自身综合素质的培养

2.1严谨的工作态度护理人员素质的高低是决定护理质量的基础。良好的职业道德是防止护理差错事故的前提［2］。护理工作具有独立、直接、连续的特点，许多工作是在无人监督或开放环境中进行的，因此应有科学、严谨的工作态度，做到慎独和严谨自律尤为重要。

2.2具有高度的洞察力和反应力一个称职的胸心外科护士要及时了解患者的病情，学会察言观色，通过巡视病房或与患者交谈或给患者进行护理检查时，就能从中发现患者及家属的心理及情绪变化，善于发现纠纷的苗头，对症处理，善于及时观察、及时分析、及时处理，尽可能避免纠纷的发生。在日常工作中，护士应根据患者及病情的不同沟通的侧重点也不同，如危重患者护理，应重在和患者及家属对疾病及心理护理上的沟通；而对于病情较轻的外伤患者，护理人员在工作中更要注重细节的沟通，如输注小袋液体(100ml),45d/min，30min一瓶结束，有时候护士巡视病房更换液体时，患者睡着了，虽然护士也在输液卡上签字，可有些患者就说少用一瓶药，这类患者只有双签字(护士、患者双签，达成共识)。所以，护理人员应善于发现和处理潜在的纠纷苗头，并及时采取措施并沟通到位，尽可能的消除纠纷的隐患。

3加强护理质量的管理

3.1严格执行各项规章制度和护理操作规程规章制度是规范护士的日常行为准则、护理操作规程是护士的工作指南。护理人员应熟练掌握护理核心制度和各种规章制度及各项操作规程并不折不扣地运用到实际工作中，才能避免出现护理差错，减少护理纠纷。

3.2服务意识的提高护理工作是一项服务与治疗兼容性工作，要废弃旧观念，真正树立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供人性化服务。容易发生纠纷的地方：一是服务质量，二是医疗费用。护理人员应设身处地、换位思考，帮助患者选择既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，把患者担心的事情讲清楚、说明白，患者自然会理解能避免纠纷的发生。

3.3强化专科知识的培训精湛的医疗技术是减少医疗纠纷的重要条件［3］。从事胸心外科的护理人员除了有扎实的护理基础、一般的护理技能外，还应该掌握该科室许多特殊的技能及各种医疗设备的使用。如：呼吸机、除颤仪、输液泵、心电监护等的操作，本科疾病知识等，每位护士在上岗前都应全面掌握。如果知识不扎实，操作技能不熟练，对新的医疗设备使用不熟悉不全面，患者出现病情变化快，观察不到位，未及时报告处理，将会给患者带来不良的后果。

3.4履行告知在疾病诊疗护理过程中，因个体差异及病情的发展不同，即使同一种病，也同样存在着很多的不确定性和不可预测性。护理工作是一种高风险的职业需要护理人员有高度的责任心及风险意识［4］。胸心外科患者病情重、变化快，各项操作或治疗，护士必须履行告知程序，不仅要口头告知，还要让患者及家属理解并签订知情同意书。在日常护理中，一个简单的操作，也不能忽视告知，如心脏术后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而对于癌症患者准备做化疗者应多喝水等，不但要和患者沟通到位、告知明白，还要加强巡视和交接班，绝对不能掉以轻心，以免纠纷的发生。有些患者对医疗结果期望值过高，尽管医护人员把可能出现的事情全部告诉了患者及家属，并签了字，可一旦出现不尽人意的事，就会找护士的差错，借题发挥，紧抓不放，发生冲突。因此，护患沟通全面到位，耐心、细心避免纠纷的发生。

3.5护理记录单及时、准确完成：重视护理文书的法律功力，《医疗事故处理条例》第十条规定［5］“患者有权复印或复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单……护理记录单等”。这是对患者获得有关病历资料的规定，因此，护理人员应养成及时、规范、真实、客观、完整记录的良好习惯，认真按照《病历书写规范》及护理文书要求书写、保存有关资料等。发现病情变化时应及时书写，记录单上不能出现不确切的文字如：血氧偏低、出现较多、调节多巴胺滴速等等不准确的描述。医疗文书是纠纷发生时的证据，应加强护理文书的管理和质量控制。

4讨论

护士是治疗、护理及检查的直接执行者，是与患者关系最直接、最广泛的，从某种程度上说护理人员被置于医疗纠纷的前沿阵地，因此胸心外科护士要有高尚的职业道德、过硬扎实的基础知识和主要技能及法律常识，更要积极主动去探究纠纷的原因，找出切实可行的预防方法，使患者与医护人员建立起互相信赖的关系，加强防范措施，确保患者安全，提高护理质量，从而减少纠纷的发生。

参考文献

［1］徐满芳.试论现行医疗体制下的医疗纠纷防范.中医药管理杂志，2009,17(5):460-461.

［2］李正，李玉翠，程红平,等.胸心外科与护理相关的医疗纠纷的防范.国际护理学杂志，2008，27(11)：1169-1170.

［3］任忠怀，黄俊昌，刘泽龙.基层医院医疗纠纷特点及防范对策.医疗与法规,2009,16(3):63-64.

护理纠纷的防范及处理方法篇5

阜新市精神病防治院，辽宁阜新123000

[摘要]精神科医患纠纷具备自身的特殊性，这是由于人们对精神病患者的认识存在一定的偏差而导致的。因此，重视对精神科医患纠纷的特点、预防措施及处理方式的分析，有利于公平公正地解决精神科医患纠纷事件。该研究主要从精神科医患纠纷的特点出发，分析精神科的医患纠纷的主要特点，并对精神科医患纠纷进行的合理预防，还有对精神科医患纠纷的处理提出4点相关处理办法，为确保医患双方的合法权益提供借鉴。

[

关键词]精神科;医患纠纷;特点;预防措施;处理

[中图分类号]R197.3[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）01（b）-0070-02

因社会上对精神患者存在一定的偏见或者认识误差，因此，精神患者在发生意外事件后，患者家属极易将过错全部归于院方。因此，解决精神科医患纠纷的结果，往往无法让双方满意，故预防精神科医患纠纷的措施，成为避免类似案件发生的主要途径，同时也需重视精神科医患纠纷的处理方式。

1精神科医患纠纷的特点

精神科的医患纠纷除了具备其他医患纠纷的特点外，还具备自身的特殊性，具体内容为：①责任界限的确认：现阶段人们对精神疾病医院的运作、管理模式等不了解，也未清楚认识到精神疾病病情的严重性和特殊性，因此，患者家属极易将部分意外事故归结于医院的疏忽，进而引发医患纠纷。但是部分精神病患者发生的意外事故，通常是难以避免的，将所有责任归结于医院是不全面的，而导致这种现象发生的主要因素为医院责任界定不确定[1]；②缺乏完善的精神病患者法定监护人确定法律：家属将患者送往精神疾病医院后，一般就由医生和专管护理人员接手，实际上医院已经全权承受对患者监护权利。但是在法律上患者的家属仍为患者的监护人，也就是说实际的监护权利转让给医院，而法律上的监护权仍归家属所有，并未有相关的法律指出精神病患者住院治疗期间的监护权归属情况，故成为引发医患纠纷的主要因素[2]。

2精神科医患纠纷的预防措施

想要避免或者减少精神科医患纠纷，就需在发生医患纠纷之前，对可能发生或者已经发生的纠纷事件进行总结，吸取经验教训，为预防精神科医患纠纷做好充分准备，具体的预防措施包括以下几点。

2.1宣传并普及精神卫生方面的知识

导致精神科医患纠纷的原因，大部分来自于人们对精神病认识的片面性，具体体现在两个方面：①视精神患者为危害人群，对其采取躲避的态度，并对精神病患者产生歧视思想；②将精神病患者过度的弱势化，当精神病患者在医院发生意外事故，人们出于同情心，会将一切的责任归于院方。针对以上片面认识精神病的现象，院方需在患者住院时向其家属或者亲友宣传精神疾病知识，包括疾病种类、发病原因、治疗手段和预后等；还可通过媒体向人们宣传正确的精神卫生知识，消除人们对精神疾病的恐惧和歧视心理；精神科的医生还可深入社会，通过发放宣传册、健康讲座等方式，向人们普及精神疾病知识[3]。

2.2增强精神科医护人员的法律意识

由于精神病院的医护人员均为医学专业或者护理专业出身，其法律意识比较匮乏，医院对法律知识的培训不够，故在精神科医患纠纷发生时，医护人员无法通过法律途径保护自己。因此，需增强精神科医护人员的法律意识，具体途径为：①精神科定期举办法律讲堂，邀请该地区的法律专家向医护人员讲解法律知识，或者对医护人员的法律问题进行解惑；②在医疗工作中，努力履行好自身的法律责任，慎用精神类的药物。

2.3完善精神疾病医院的保护制度

精神科的医护人员需通过案例了解其他科室或者其他医院发生的意外事故、医患纠纷，从中吸取经验教训，用于防止或者应对医患纠纷的发生。另外，医院还需成立医疗纠纷处理委员会，对医疗失职行为作出严格的规定，将患者权益保护细化到每个医护人员的身上，并制定出严厉的过失责任追究制度，在规范医护人员的行为的同时，尽量保护患者利益，以避免医患纠纷的发生[4]。

2.4实施精神病区的康复服务

精神疾病患者的住院区、治疗区是与其他疾病区域隔离开的，有利于精神科的医生和护理人员在精神病区开展服务，具体内容有：①可对精神病区展开整顿活动，内容包括检验医护人员的冲突解决能力、预防患者酒精和药物的滥用、向患者及其家属普及精神卫生知识、规范护理人员的护理技能等；②医护人员需对各种精神患者进行正确识别，并及时观察患者的病情发展，提高患者的疾病治愈率，减少各种意外事故的发生[5]。

2.5健全精神科的住院协议书、知情同意书等书面协议

现阶段，医院需规范住院协议书和知情同意书的内容、签署流程等，在精神患者入院时，医护人员需与患者家属签署住院协议书，将各种可能发生的意外事件纳入住院协议书中，并明确医患双方的责任。签署的住院协议书具备一定的法律效应，可在医患纠纷发生时，作为调解的凭证。另外，对于强制入院和自愿入院的精神患者，均与其家属签署知情同意书，其中包括患者家属对医生的用药、治疗方式等全部知情。通过精神科的住院协议书、知情同意书等书面协议的签订，可避免医生出现过度担责。

3精神科医患纠纷的处理办法

现阶段，对于医疗事故赔偿等的民事责任纠纷的解决方式，新《医疗事故处理条例》已经给出明确的指示：医患双方可采取自愿协商的方式解决、申请行政调解、提起民事诉讼3种方式解决精神科医患纠纷。该院针对精神科医患纠纷事件的性质和患者家属的态度，主要通过以上3种解决方式解决。

我国属于法治国家，因此，对医患纠纷的处理，需做到公开化、社会化和透明化，并体现法律的公平和公正。对医疗事故进行科学、公正的鉴定，是处理医疗事故的核心，卫生行政部门需依据专家鉴定的结论秉公处理，从而提升处理结果双方的满意度。目前人民法院在审理医疗纠纷案件时，均一致同意进行医疗事故的技术鉴定，鉴定方法为：按照条例规定，自医学会成立的专家库内随机抽取相应的专家组，组成临时的鉴定组，对医疗事故进行鉴定，为司法判决提供有效的依据，确保审理结果更加的客观和公正[6]。

综上所述，由于精神患者具备一定的特殊性，因此，其发生医疗意外事故的机率较大，精神科的医生在详细掌握一定的法律知识的前提下，也需对自身的医疗水平进行提升，以预防发生医患纠纷事件。对精神科医患纠纷的特点进行探讨，可为了解其预防和处理措施打下基础，以确保医患纠纷解决的公平性和公正性。

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参考文献]

[1]姚立峰.精神科医患纠纷的特点、预防及处理[J].中国中医药咨讯,2011,3(5):379.

[2]杨金秀.浅谈精神科护理的安全隐患及其防范[J].中国保健营养,2013(4):1862.

[3]全瑞国,普启光,纪桂英.精神科突发事件导致医患纠纷原因分析与应对策略[J].临床心身疾病杂志,2013(6):137.

[4]郑亚琦.精神科护理工作常见的法律问题与对策[J].当代医学,2011(34):149.

[5]唐志芳,高小杰.精神科风险评估在护理安全管理中的应用[J].当代护士,2013(4):56.

护理纠纷的防范及处理方法篇6

【关键词】护患纠纷；原因；防范措施；

妇产科护理工作作为医院护理部门中一个重要的组成部分，其对护理人员各方面的要求较高[1]。随着人们生活水平的不断提高、社会的不断进步，医学、护理模式的改变，相关法律的逐步完善，病人及家属的维权意识日益提高。从源头上预防纠纷的发生既是维护了患者合法权益，也是对护理人员的自我保护。妇产科是一个技术要求高、风险较大、产妇及家属期望值高、容易发生纠纷的科室[2]。因此，采取必要的防范措施尽可能减少或避免护患纠纷，维护正常的医疗护理秩序具有重要意义。

1护患纠纷原因分析

1.1服务语言不规范，服务态度生硬护士的一言一行直接影响患者。而过激的语言是产生纠纷的导火线。妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。

1.2责任心不强高度的责任心是做好工作的前提。护士缺乏责任心，粗心大意，不认真执行医院的规章制度，操作规程，甚至违反医疗护理操作规程，查对制度不严，产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措，这使得患者及家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。

1.3护理人员技术水平欠佳业务技术不熟练与纠纷有着密切的联系，当患者有病情急剧变化，护士没有足够的思想准备和强有力的措施，患者家属则认为处理得不得力，而导致不良后果。例如静滴催产素引产时，未按规定以低浓度循序增加的方式控制滴数，引起宫缩过强，导致新生儿窒息；缝合完会阴伤口后忘记把填塞在阴道中的纱条取出，给产妇造成感染；新生儿抱错；产后观察不及时，引起产后出血，这都是责任心不强和粗心大意的结果；助产人员经验不足，保护会阴的手法不当，造成会阴裂伤；会阴侧切手术施行不当，未掌握好时机，一旦产妇发生异常需要剖宫产，造成患者既有腹部伤口又有会阴伤口；助产技术不熟练，造成新生儿产伤，由此而导致病人及家属不满，发生护患纠纷的情况不可避免。

1.4缺乏及时有效的沟通不重视护患沟通或沟通方法不当。少数护理人员自我认识不清，价值目标不明确，缺乏服务艺术，不注重自身修养，没有和患者进行有效沟通，由此而产生冲突，引发纠纷[3]。

1.5病人及家属方面的原因我国导致妇产科发生纠纷的主要原因是产妇出现分娩并发症或新生儿出现病理变化。产妇分娩往往被社会乐观的看成是一个简单的生理过程，要求分娩中保证母婴绝对安全，没有看到分娩这一过程潜在的生理和病理变化，对医疗的期望值过高，一旦结果达不到预期要求，往往认为医护人员能力不足，引发纠纷。

1.6护理文件书写不规范，保管不到位如体温单入院时间、住院天数手术时间、死亡时间的记录前后不一致，或与医疗记录不一致，字迹潦草随意涂改、事后的回顾性记录致关键的字遗漏，护理措施及过程不全面，病历及护理文书保管不善，随意签名或代签名，将新生儿记录登记中婴儿的性别、床号等写错等等都失去了护理记录的真实性、完整性，这些都会成为纠纷隐患。

1.7法律意识淡薄：国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容，《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。随着科学的发展、社会的进步，人民群众的法律观念日益增强，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识[6]。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。护士还没有充分认识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[7]。

2护患纠纷的防范措施

2.1改善服务态度、加强主动服务意识无论发生任何情况，在为患者服务过程中，规范语言及行为举止，对患者及家属提出的问题耐心解答，以实际行为感召他们，满足患者的合理要求，提高患者对护理工作的理解和信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。

2.2增强责任意识工作的责任性与执行规章制度认真与否是发生纠纷的主要原因。责任性分为他律性责任性和自律性责任性两个阶段，他律性责任性所具有的一个鲜明特征是被动性（即个体需在外界督促下才能较好履行自己的责任）。医院管理者应及时督促处于他律性责任性的护理人员向自律性责任性的转变，以身作则、言传身教、潜移默化地强化责任意识。

2.3提高业务素质提高业务素质水平是防范护患纠纷的关键。严格执行“三查八对”制度，要强化“三基”训练。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地做好护理知识学习和护士操作技能培训，并进行模拟演练[4]。妇产科护士不能忽略每个护理环节，特别是在分娩过程中，产妇的病情变化快，如羊水栓塞、DIC可能在很短时间内发生，有的甚至不可逆转。所以，妇产科护士对技术必须要精益求精，特别是助产人员对3个产程的观察、处理及相关知识一定要熟练掌握，每项观察指标及处理程序都要细致认真，才能发现产程中的异常情况。

2.4加强护患沟通、建立良好的护患关系护患沟通艺术和技巧是避免护患纠纷的缓冲剂和调和剂，对防范护患纠纷至关重要。良好的护患沟通是做好护理工作的前提，护理人员必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，主动与孕产妇及家属沟通。病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，出院时多祝福一句。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，就会减少猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到病人的理解，有助于减少护患纠纷的发生，增加患者对医护人员的亲切感和信任感。

2.5加强医疗知识宣传全社会必须加强正确的舆论导向，和谐医患、护患关系，加强医学知识的科普宣传，让全民了解妇产科的风险性，帮助民众端正就医观，矫正过高的医疗期望值，使孕产妇及家属对患者的情况和护理过程有一个明确的了解和思想准备，增加医务人员和病人相互间的认知、认同和理解。

2.6加强及重视护理文书的书写及管理工作护理文书的书写应做到及时、准确、真实、完整，并与医疗文书同步，对急、危、重疑难患者记录要全面、详细，交接班清楚[8]。同时要注意专业术语，文字的正确性与准确性。严禁伪造、估计各种生命体征，杜绝弄虚作假，以及不如实书写护理记录及其他护理文书等。护理记录在涉及医疗纠纷时具有重要的法律意义，它是支持医院、医生、护士公正的评价事实最关键的依据[3]。在临床护理工作中，要重视护理记录，提高法律观念，增强自我保护意识，保证有据可查。

2.7增强法律意识应该将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结合，并充分认识护患纠纷及医疗纠纷的危害性；将医疗法规及《医疗事故处理条例》的学习纳入继续再教育范畴，定期考核，尤其应注重加强年轻护士的继续再教育，做到依法施护。

2.8合理化解护患纠纷护患纠纷已经出现，作为护理人员无论如何都不要与病人发生正面冲突。要有应急能力，合理化解纠纷。严格履行事先告知制度。征求病人的同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理为合法性的前提[5]。这是尊重病人的权力，也是护士自我保护的需要。

护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，不仅是当务之急，也是长远之计。为了使原来的以疾病为中心的医护模式发展到以患者为中心，要转变观念，构造以患者为中心的医院文化[8]。并且护理工作是与人打交道的职业，是高风险行业而且服务的对象又是非常态下的患者，病情复杂、心情复杂，因此，每位护理人员必须把以患者为中心的整体护理观念牢记心中，根据病人的需要，用爱心、耐心、细心、责任心来护理病人。。

良好的护患关系对减少护患纠纷的发生有着至关重要的作用，护士必须加强法律意识，自我保护意识，学法、懂法、守法，锻炼业务水平，丰富临床经验，。因此，要防范护患纠纷的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，练就精湛技术，注重服务模式转变。

参考文献：

[1]刘采丰：《妇产科护理工作的护理纠纷分析及防范措施》，《当代医学》，2010-07-25.

[2]孙晓红：《妇产科护患纠纷原因分析和防范措施体会》，《医学信息》，2010年第9期.

[3]王英惠：引发护患纠纷原因分析及防范措施.齐鲁护理杂志，2009年第15卷第12期.

[4]许乐芬.王茂桂.陈慧等.医护合作培训临床护士急救技能的实践，中华护理杂志，2008，43（2）：148～149.

[5]田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策.中国实用护理杂志，2004，21（4）：87.

[6]熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，张胜芝；新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J]；实用护理杂志；2003年06期