生产性服务业案例篇1

关键词：制造企业；服务化；转型升级；外包螺旋；演进路径

DOI：

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：

ResearchofServitizationEvolutionforManufacturingCompaniesbasedonDrivingEffectofOutsourcingSpiral

YANGYing-nan

（InstitureofConstructionManagement，ZhejiangUniversity，Hangzhou310058，China）

Abstract：ChinesemanufacturingenterprisesmainlyengagedinOEMsfromthelow-endoftheglobalvaluechain，begantothetransitiontothedevelopmentofmodernmanufacturingindustryandserviceoutsourcing，andevensomeenterprisesstartedthetransitiontoaserviceprovider.Inthisprocess，theconnotationofenterpriseoutsourcingisindeepening，andoutsourcingroleisinchanging，pushthemutualblendingofimplicitandexplicitvalueflow，andpromotethetransformationandupgradingofservitizationofChinesemanufacturingenterprises.IntegratingthestudyofthetransformationandupgradingofthepathandservitizationofChinesemanufacturingenterprise，fromtheperspectiveofoutsourcing，thisstudygivesadetailedanalyisisonhowtheChinesemanufacturingenterprisebuildingitsownbrandandpomotingservitization.

Keywords：manufacturingenterprises；servitization；transformationandupgrading；outsourcingspiral；evolutionalpath

―――――――――

收稿日期：2014-11-14

基金项目：国家自然科学基金青年项目（71102083）；教育部“高等学校博士学科点专项科研基金”项目（20110101120032）；浙江省钱江人才计划项目（QJD1202213）

作者简介：杨英楠（1977-），女，云南昆明人，博士，副教授，研究方向为战略管理。

引言

通过服务化提高企业竞争力并将其作为价值创造的重要来源已成为制造业发展的重要趋势，同时也引发学术界的极大关注。然而，从国外的发展实践来看，制造企业服务化实施过程经常会出现“服务化困境”的现象[1]，以致难以实现预期的目标。目前，国内许多制造企业也逐渐开始实施服务化战略，与国外制造企业相比，多数中国制造企业尚处于产业链中低附加值的位置，生产业发展相对滞后，如何推动我国制造企业的服务化转型成为学术界关注的重要问题。

由于我国制造企业中有相当一部分从事或涉及代工（OEM）业务，它们的转型升级过程与制造企业的服务化演进过程虽然有很多不同之处或各有所侧重，但确有许多相似之处，学者们已经认识到二者存在一定程度的融合[2]。另外，外包的内容正逐步从实体性活动转向非实体性活动，接包方和发包方的合作关系也由传统的简单合同交易转向长期战略合作，双方在合作中逐渐形成新型的风险分担和利益分配机制。本文在代工企业升级路径、制造企业服务化以及外包演化等相关研究的基础上，将中国制造企业服务化演进与转型升级研究相结合，分析了中国制造企业服务化演进过程中不同阶段的价值创造和外包活动。

1文献回顾

1.1代工企业升级路径研究

发展中国家企业如何与全球价值链对接和实现转型升级是国内外学者讨论的热点和研究方向。Gereffi[3]通过对东亚服装生产企业的研究总结了一条发展中国家企业转型升级的路径，即从委托组装（OEA）、委托加工（OEM）、自主设计和加工（ODM）到自主品牌生产（OBM）的升级过程。我国学者杨桂菊[4]研究了代工企业转型升级的理论模型，指出我国代工企业转型升级的路径是从OEM到ODM阶段和OBM阶段，最后达到IBM（国际品牌）阶段。

1.2制造企业服务化路径研究

VandermerweandRada[5]最早提出“服务化”的概念。当时他们对服务化的解释是制造企业从仅仅提品向提供“产品+服务”包转变的趋势和过程。ReiskinandWhite[6]把服务化转型定义为企业从以生产实物产品为中心向以提供服务为中心的转变。不同的学者对制造企业服务化概念的理解不同，在制造企业服务化的演进历程上也存在着不同的观点。VandermerweandRada[5]提出，制造企业在由产品提供者向产品服务包提供者转变的过程中，经历了从仅仅提供实物产品、到提供实物产品和附加服务、最后到提品服务包三个阶段。Gebauer，Bravo-SanchezandFleisch[7]提出制造企业经历了仅仅卖产品、到卖产品+提供附加功能或服务、再到将服务作为价值创造的主要来源等几个阶段。

1.3相关文献简要评述

从相关文献的研究状况来看，现有研究忽略了以下几点：（1）“OEM-ODM-OBM”的升级路径，受到学术界一定程度的认可，并用来指导发展中国家代工企业的发展实践。而制造企业服务化在国内是一个比较新的议题，有关制造企业服务化演进过程的研究非常有限。已经有少部分学者，如简兆权and伍卓深[2]等提出代工企业的转型升级过程与服务化演进历程存在一定程度的融合。但是目前还没有学者尝试将二者结合起来进行研究。（2）目前有关制造企业服务化演进路径的研究主要是从企业服务化演进的内容等方面进行讨论，缺乏从过程的视角探讨服务化是如何推进的[8]，特别是缺乏对于服务化战略推进不同阶段的、细致的案例分析。（3）目前有关国际外包条件下发展中国家制造业转型升级的研究中，国外学者主要从发包方角度出发，研究外包对发达国家制造产业的提升作用。国内学者主要从接包方角度出发，研究发展中国家如何从发达国家的发包项目中获取知识外溢和技术提升。然而，中国制造企业在自创品牌和服务化演进过程中，外包的内涵在不断深化，企业外包的角色也在不断的转变，有必要将外包演化的历程和企业外包角色的转变考虑到相关研究中。

2外包螺旋驱动下中国制造企业服务化演进路径的理论模型

2.1外包螺旋驱动效应

传统制造企业的基本价值活动是为了实现顺利地将产品交付给顾客、从而实现产品的价值，这样的价值活动体现的是通常意义下的显性价值流。随着制造业服务化的深入，企业价值创造的重点从单一产品向产品服务系统转变。林光平，杜义飞and刘兴贵[9]等学者因此提出在制造企业价值创造的过程中，除了通常意义下的显性价值流，还存在着隐性价值流。隐性价值流渗透在制造企业的各个价值活动中，以满足顾客服务需求为导向，以实现企业的价值获取和提高竞争优势为最终目标。中国制造企业从全球价值链低端的制造业外包“承接方”为主，向现代制造业和服务业外包的“发包方”和“承接方”转变，在此过程中，隐性价值流和显性价值流相互交融推动着中国制造企业的转型升级和服务化演进。中国制造企业通过与外包合作企业的互动促进知识流动和转移，形成一次次新知识创造的螺旋过程。每完成一次螺旋，促使制造企业的生产和交易费用随之降低，促进企业生产与运营效率的提高、产出附加值的增加以及企业服务化程度的提升（见图1）。结合中国制造企业升级路径与服务化的现有研究成果，根据制造企业服务化过程中企业价值创造能力和服务化程度改变的结果，本文构建了外包螺旋驱动下制造企业服务化转型演进的理论模型，如图2所示。

图1外包螺旋驱动模型

图2外包螺旋驱动下制造企业服务化转型演进的理论模型

2.2模型构建的两个维度和演进路径的阶段划分

2.2.1两个维度

图2构建的理论模型包括两个维度，分别是企业的价值创造能力和制造企业的服务化程度。代工企业自创品牌和服务化过程中的价值创造能力可以概括为产品的加工/制造能力、产品的设计/研发能力、售后服务能力、品牌营销能力、提供基于产品增值服务的能力、提供基于顾客行动服务的能力。制造企业的服务化程度可分为仅提品、提品和附加服务、提品和增值服务、提供整体解决方案或完全的服务契约。

2.2.2服务化演进路径的阶段划分

（一）OEM阶段

OEM阶段企业主要通过实体（产品）的加工/制造实现有限的价值创造，发包方对接包方的价值创造产生较少的影响，外包合作关系基本依靠合同维系。虽然接包方在外包的过程中，也能通过发包方的技术指导、交流合作，甚至短期的人员培训等方式获取知识外溢。但在传统外包关系下，接包方难以直接接触到发包方的核心技术，所实现的技术提升是有限的。OEM阶段企业的发展受到限制，内在劣势逐渐显现出来，升级是OEM代工企业摆脱“锁定”或“俘获”的唯一出路。

（二）ODM阶段（产品+附加服务）

通过前期OEM阶段的学习和积累，对上游工序和客户的要求等了解和掌握越来越多，代工企业逐渐承担起包括产品设计/研发，以及产品维修和售后服务等在内的更加广泛和复杂的工序和职能，这时OEM就可能发展为ODM。相比较OEM而言，ODM企业具备更加完整的产品设计/研发和制造能力，部分ODM企业还有可能将组装和制造业务外包给其他OEM企业，而专注于研发和售后等高端价值链活动[4]。但由于缺乏品牌运营能力，产品市场与渠道仍由其品牌客户控制。ODM企业的主要业务仍然集中于实物产品的加工/制造，服务只作为产品的附属品，价值增值能力有限。

（三）由“OEM、ODM向OBM”转化的关键

发展中国家制造业在由“OEM、ODM向OBM”攀升的关键在于处于价值链高端的研发、营销、物流、品牌等环节的支持，而设计、研发或售后等环节其实质是生产范畴，可以说发展生产业是制造企业由“OEM、ODM向OBM”转化的关键。然而，AmitiandWei[10]等学者研究发现，由于外部需求持续萎缩以及“技术壁垒”的不断提高，以及内部研发技术和营销能力的欠缺，增加了发展中国家制造业向价值链两端攀升的难度，导致代工企业由“OEM、ODM向OBM”的升级普遍遇到瓶颈。许晖，许守任and王睿智[11]等学者研究后提出，代工企业可以通过逆向外包、模仿学习以及跨国并购等方式来推动企业由“OEM、ODM向OBM”的转型升级。逆向外包，也就是发展中国家的制造企业通过跨国并购、设立海外研发中心、合资建厂等方式，将产品研发、市场营销等生产外包至欧美的研发机构，获取发达国家企业的竞争性技术[11]。

（四）OBM阶段（产品+增值服务）

进入OBM阶段意味着制造业服务化现象的出现。制造业的服务增值活动开始以加工制造环节为起点，向上游的研发、设计等服务环节，以及下游的服务环节包括品牌营销、售后服务等全产业链延伸[12]。制造企业服务化通常会经历两个阶段的渐进发展模式：第一阶段是基于实物产品的增值服务模式，第二阶段是基于满足顾客需求的服务模式[13]。基于产品的增值服务是以企业在加工制造领域的优势为基础，而基于满足顾客需求的增值服务可能会超越制造企业现有的单一产品范畴，向产品服务系统转变。第一阶段所构建的核心能力和在此过程中树立的品牌声誉会成为第二阶段服务项目的基础[14]。

（五）OBM阶段（服务）

随着顾客个性化需求的日益增强以及市场竞争的日益激烈，制造企业从生产和销售产品逐渐转变为提品服务系统和整体解决方案，甚至“去制造化”。OBM阶段的制造企业开始外包大部分生产制造环节，通过提品服务系统和整体解决方案来直接创造价值，使服务不仅仅为产品增值，更是为整个企业创造价值，成为独立于产品的新的价值创造活动。目前只有少部分卓越的制造企业才具备提供脱离产品制造的系统服务的能力[14]。在这个阶段，顾客有机会主动参与到产品服务系统和整体解决方案的创造过程中，这也意味着制造企业的传统业务模式需要根本性地改变[15]。

（六）由“产品提供商”向“服务提供商”转型的关键

服务转型意味着制造企业从现有的产品逻辑转向性质完全不同的服务逻辑，这对制造企业提出了挑战，意味着需要经历一种非连续性的改变，需要对一系列涉及到企业组织的核心要素进行根本性的变革[15]。而这些变革很可能会使企业遭遇到来自组织内部各方面的抵制。如何在变革的同时尽量减少对组织的冲击成为企业转型时需要考虑的重要问题。2003年埃森哲研究所对美国企业的高级职员调查发现，54%的受访者认为“转型外包的出现为企业提供了实现快速变革的途径”[16]。

2.3服务化演进路径的关键点

如图2所示，制造企业服务化转型演进路径有两个关键点。关键点I表明了ODM到OBM的演进升级。制造企业的价值创造活动以加工制造环节为起点，向上游的研发、设计等服务环节，及下游的服务环节包括品牌营销、售后服务等全产业链延伸，意味着制造企业服务化现象随之开始出现。关键点II意味着制造企业向服务提供商的转型。

3研究方法和案例选取

3.1案例研究方法

本文采用重点案例研究，此方法有助于对单一案例进行更加深入地调研和分析。遵循Yin[17]等学者的建议，本研究收集的案例资料全部来源于公开资料，主要包括：从企业网站搜集到的有关企业发展历程的相关资料、企业的内部报告、有关企业的期刊文献、有关企业的评论、企业公告、企业领导者的公开演讲及媒体言论等。

3.2案例研究

（一）OEM、ODM阶段

海尔集团创立于1984年。成立初期，海尔集团的业务领域致力于实物产品的加工制造，市场范围也仅仅局限于在国内。当时的海尔既不掌握核心技术，也不控制销售渠道，处于全球家电产业微笑曲线的底端，其竞争能力和盈利水平比较低。在推行“品牌化战略”的同时，海尔积极与国外企业合作，为国外知名厂商做OEM。通过OEM阶段的“干中学”，海尔逐步承担包括产品设计/研发、进一步深加工、售后服务等在内的更加广泛和复杂的工序和职能，并在具备一定的资金积累和代工经验后开始将低附加值的组装和制造业务外包给其他OEM企业。

（二）由“OEM、ODM向OBM”转化的关键

为提升研发和营销能力，构建品牌声誉，海尔集团主动向国外知名品牌企业发起“逆向外包”，通过合作设厂、建立研发基地、海外并购等方式，获取发达国家企业的竞争性技术。例如，海尔集团与意大利梅格尼建立合资工厂，在合作中学习对方的先进技术和管理理念，进而提升自身的研发和营销能力，构建品牌声誉。2001年，通过并购意大利迈尼盖蒂公司所属一家冰箱厂，海尔集团在欧洲实现了设计、制造、营销“三位一体”的本土化经营，同时构建了海尔的国际品牌声誉。

（三）OBM阶段（产品+增值服务）

1995年海尔开始对顾客服务体系进行不断地改进和升级，推出了一系列包括售前、售中、售后各环节在内的全流程服务模式。1998年起，东软协助海尔集团成功实施了三期IT顾客服务支撑系统项目①。2000年，东大阿尔派协助海尔集团构建了全国客户服务广域网，用于收集海尔在全国各地的电话中心及售后服务中心的顾客信息，为海尔集团提升顾客服务系统提供了技术保障。2000年3月海尔在德国SPA公司的协助下搭建了ERP系统，ERP系统负责管理从采购、制造到配送、销售过程中的每一个环节，这也为海尔集团下一步的服务转型打下基础。

（四）OBM阶段（服务）

2005年，海尔集团开始从制造和销售产品向提供服务和成套解决方案转型。在战略合作伙伴IBM的协助下，海尔集团建立起电子商务系统实现了让顾客参与到产品服务系统和整体解决方案的创造过程中。电子商务系统搭建起为顾客提供家用电器成套设计、成套购买、成套服务和升级服务的桥梁。2006年海尔集团构筑了“U-Home”信息平台，进一步为顾客提供全方位的服务，这不仅树立了海尔集团的品牌形象，也满足了客户的个性化需求。2007年，为进一步更好地提供满足顾客个性化需求的解决方案，海尔启动HGVS项目，建立集团统一的信息化平台。2008年，海尔升级售后服务，推出成套组合服务，以及专业服务工程师提供的成套差异化解决方案，进一步实现与顾客的零距离交流。2009年，海尔提出从原来的传统商业模式转型到“人单合一双赢”的经营模式，进行以顾客为中心的业务流程再造，开始从“卖产品”向“卖服务”转型①。2010年，海尔集团提出将其生产/制造环节逐步外包给专业代工企业，逐渐淡出生产制造业务，企业自身专注于研发、品牌经营、渠道服务，开始从产品制造企业向服务提供商转型。

（五）由“产品提供商”向“服务提供商”转型的关键

2013年9月，青岛海尔与KKR建立战略合作伙伴关系。此举成为海尔集团在资本层面落实“网络化战略”的重要举措，通过与KKR的股权合作，海尔引入全球一流的战略投资者资源及其杰出的合作团队，双方风险共享、利益共担，推进海尔向互联网时代平台型企业的转型①。

4结束与建议

4.1研究结论

本文细致地分析了服务化战略实施不同阶段里中国制造企业的价值创造和外包活动，构建了外包螺旋驱动下制造企业服务化转型演进路径的理论模型，特别指出了路径中的两个关键点和突破途径。通过分析得出以下结论：第一，代工企业在由“OEM-ODM-OBM”路径升级的同时也在经历服务化转型。服务化是实现中国制造企业转型升级的有效手段。也可以说，构建制造企业的品牌影响力与推进服务化进程是相互影响的。第二，发展中国家的制造企业可以通过跨国并购、设立海外研发中心以及合资建厂等“逆向外包”方式，将产品研发、市场营销等业务外包至欧美等发达国家，获取发达国家企业的竞争性技术。第三，中国制造企业从全球价值链低端的制造业外包“承接方”，向现代制造业和服务业外包“发包方”转变，甚至向服务业外包“承接方”转变。在这个过程中，外包合作企业之间的交流互动促进了知识的溢出和转移，形成一次次新知识创造的螺旋过程。

参考文献：

[1]BAINESTS，LIGHTFOOTHW，BENEDETTINIO，etal.Theservitizationofmanufacturing：Areviewofliteratureandreflectiononfuturechalleng[J].Journalofmanufacturingtechnologymanagement，2009，20（5）：547-567.

[2]简兆权，伍卓深.制造业服务化的路径选择研究-基于微笑曲线理论的观点[J].科学学与科学技术管理，2011，32（12）：137-143.

[3]GEREFFIG.TheGovernanceofGlobalValueChains[J].ReviewofInternationalPoliticalEconomy，2005，12（1）：78-104.

[4]杨桂菊.代工企业转型升级：演进路径的理论模型―基于3家本土企业的案例研究[J].管理世界，2010，（6）：132-142.

[5]VANDERMERWES，RADAJ.Servitizationofbusiness：addingvaluebyaddingservices[J].EuropeanManagementJournal，1988，6（4）：314-324.

[6]REISKINED，WHITEAL.SterilizingtheChemicalSupplyChain[J].JournalofIndustrialEcology，2000，（3）：19-31.

[7]GEBAUERH，BRAVO-SANCHEZC，FLEISCHE.Servicestrategiesinproductmanufacturingcompanies[J].BusinessStrategySeries，2008，9（1）：21-29.

[8]GUSTAFSSONA，BRAXS，WITELLL.Thefutureofservicebusinessinmanufacturingfirms[J].JournalofServiceManagement，2010，21（6）：557-563.

[9]林光平，杜义飞，刘兴贵.制造企业潜在服务价值创造及其流程再造―东方汽轮机厂案例研究[J].管理学报，2008，5（4）：602-606.

[10]AMITIM，WEISJ.Serviceoffshoringandproductivity：EvidencefromtheUS[J].TheworldEconomy，2009，（32）：203-220.

[11]许晖，许守任，王睿智.嵌入全球价值链的企业国际化转型及创新路径-基于六家外贸企业的跨案例研究[J].科学学研究，2014，32（1）：73-83.

[12]ZHANGL，LUOYL，FANWH，etal.Analysisofcloudmanufacturingandrelatedadvancedmanufacturingmodels[J].COMPUTERINTEGRATEDMANUFACTURINGSYSTEMS，2011，17（3）：458-468.

[13]MATHIEUV.ProductServices：FromaServiceSupportingtheProducttoaServiceSupportingtheClient[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing，2001，16（1）：39-41.

[14]诸雪峰，贺远琼，田志龙.制造企业向服务商转型的服务延伸过程与核心能力构建-基于陕鼓的案例研究[J].管理学报，2011，8（3）：356-364.

[15]VARGOSL，LUSCHRF.Servicedominantlogic：Continuingtheevolution[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2008，36（1）：1-10.

[16]LINDERJC.TransformationalOutsourcing[J].MITSloanManagementReview，2004，45（2）：52-58.

生产性服务业案例篇2

【关键词】制造业服务化；产品延伸；产品功能；整合性解决方案

从全球制造企业发展的趋势来看，制造企业不再只关注产品的生产，而是将其经营行为的触角延伸到产品的整个生命周期，即包括产品研发或改进、生产制造、销售、售后服务、产品的报废、产品的解体或回收；制造企业不再只提品，而是提品、服务、支持、自我服务和知识的集合体。这就是所谓的制造业服务化趋势。

1.Mont提出的三种产品服务系统分析

对制造业服务化模式分类的依据，是来源于Mont对产品服务系统的定义。Mont(2004)将产品服务系统定义为“结合产品、服务、网络和基础设备四大元素的系统”[1]。在此基础上，Mont又提出产品服务系统的三大分类，即产品导向、使用导向和结果导向三大产品服务系统。

（1）产品导向。制造商在提品的同时还提供一些额外的服务给客户，如咨询、维修、退换等。

（2）使用导向。产品的所有权为制造商所有，交易的标的是产品的功能而非有形产品本身，例如租赁或是客户共享使用的概念。

（3）结果导向。产品的所有权为制造商所有，着重在结果层面确保顾客的满意度。

2.制造业服务化模式类别分析

产品服务系统与制造业服务化是属于同一概念范畴，本文正是以Mont对产品服务系统分类的方法为依据，将制造业服务化模式相应地划分为产品延伸服务模式、产品功能服务模式和整合性解决方案服务模式。

2.1制造企业产品延伸服务模式分析

产品延伸服务模式是建立在Mont的产品导向概念的基础上的，这种模式只是生产者责任的简单延伸，产品的所有权依然为客户所有，制造企业以产品全生命周期为考虑的重点，在产品的购买前、购买时及购买后的服务都涵盖在其提供给客户的服务内。

产品延伸服务模式的特色在于客户在保有有形产品所有权的同时却将产品的维护、监视、回收及最终处理的作业环节交由制造商负责，这种模式常见的做法包括产品的维护和维修服务。

适合使用产品延伸服务模式的产品特性包括：

1)难以处理或需要定期维修保养的物品，如工厂和办公设备等，是需要经常维修保养的例子。

2)产品需要专业技术或多方面的整合。如对信息技术和电脑网络需求的整合和维护即是需要专业技术或多方面整合的例子。

2.2制造企业产品功能服务模式分析

产品功能服务模式是建立在Mont使用导向概念上的，在此服务模式下，产品的所有权为制造企业所有，制造企业提供的是服务或功能的组合，顾客购买的是产品的功能而非产品本身，因而顾客只对产品提供的功能付费而不需要对有形产品本身付费。

在此类服务化模式中，服务的供应商保有产品的所有权，消费者所拥有的是产品的使用权，而产品的维修、护理及生命周期末的处置是服务供应商的责任。传统的产品出租业务及租赁是属于这类型的服务，有别于传统租赁方式的是，产品服务功能服务模式是按月收取费用，且所收取的是功能维护费用，而不是设备费用[2]。

适合使用产品功能服务模式的产品特性包括：

1）需要定期维护且生命周期大于顾客使用期的产品。如地毯、电梯等产品，都是既需要定期对其进行维护、清洁，并且其生命周期一般都大于顾客的使用期。

2）产品生命周期末较难处置的产品。如那些直接废弃在自然环境中难于降解从而给环境带来很大负荷的产品，或那些尽管生命周期终结仍可作为其他产品生产的原材料或零部件的产品。

2.3制造企业整合性解决方案模式分析

整合性解决方案模式是建立在Mont的结果导向和Davies的整合性解决方案概念的基础上的，在这种模式下，制造企业向顾客提供的是一整套解决方案，其包含服务、产品和系统三大元素，整合性解决方案模式是指制造企业将产品涉及的多种服务或功能整合起来，最终向顾客提供科技、产品和服务三方面创新的有机组合，以满足顾客的高价值产品的需求，产品的所有权为制造商所有。与常规的消费品买卖相比，此类模式下的产品供应商与客户多从事长期的B2B交易。

适合使用整合性解决方案服务模式的产品特性包括：

1）技术密集且高成本类型的产品，并且还在一定程度上涉及复杂的产品系统。这一类型产品的使用离不开制造商的支持。

2）涉及多种复杂功能的产品。如在文件管理就涉及打印、复印、传输、储存等多种功能。台湾富士全录股份有限公司推广文件管理解决方案，即为采用整合性解决方案服务模式的一例[3][4]。

3.结论

综合以上三种服务化模式的分析，从产品延伸服务模式到产品功能服务模式，再到整合性解决方案服务模式，依次对制造企业能力要求越来越高、所承担责任越来越大，同时给制造企业带来的经济效益也是越来越大。

值得注意的是，制造业服务化最初只是个案研究（casebycase），其成效也会依不同情景而有所不同[5]。另外，企业必需注意产业经济效益以外有关环境层面的问题。因此，在架构制造业服务化三大模式上，企业围绕顾客、企业和环境三方目标迈进，可实现价值增加、经济成本和消费数量的减少。

参考文献：

[1]O.Mont.Institutionalisationofsustainableconsumptionpatternsbasedonshareduse[J].EcologicalEconomics,2004(5):135-153.

[2]Weizsacker,Lovins.FactorFour:DoublingWealth,HalvingResourceUse:TheNewReporttotheClubofRome[R].EarthscanPublication,LTD,London.1997.

[3]富士施乐办公文件管理服务提升企业竞争力[J].办公自动化,2008,2:23.

[4]陈颖,谭娟.富士施乐办公文件管理服务提升企业竞争力[EB/OL].(2009.09.15)省略/rwzt.aspx?id=4995.

[5]TSBaines,HWLightfoot,SEvans,etal.State-of-the-artinproduct-servicesystems[J].ProceedingsoftheInstitutionofMechanicalEngineers,PartB:JournalofEngineeringManufacture.2007(10):1543-1552.

[6]来有为.“制造业服务化”的发展路径和典型模式[J].中国发展观察,2009,3:52-54.

[7]刘继国,李江帆.国外制造业服务化问题研究综述[J].经济学家,2007(3):119-126.

生产性服务业案例篇3

（一）运营管理”研究对象的变化与教材内容体系的混乱

如果仔细比较机械工业出版社出版的理查德•B.蔡斯等的运营管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不难发现最新的第13版教材的逻辑体系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是制造、服务和医疗流程”，第7章服务流程”和第8章医疗流程”，就会引发医疗是否是服务、服务是否包含医疗的质疑，同时也显现了服务业的包罗万象和其运营活动的差异。第三篇供应链过程”和第四篇供应与需求计划”，如果从供应链管理的本质来看，前者应该包括后者。当然，第13版内容体系问题还与该教材的视角有关。随着企业外在环境的瞬息万变，企业运营活动必须具有高度的柔性和快速反应能力，使企业对合作伙伴的依赖性大大增强，企业之间的竞争不再是个体之间的竞争，而是供应链之间的竞争，企业的运营管理应该置于供应链管理的视角。然而，运营管理和供应链管理应该是两门独立课程，各有侧重，前者针对个体，后者针对链上的群体。我们认为每一门课程应该有明晰的研究对象和边界，每一门课程的教学目标都是有限目标，教材的结构体系和章节内容的设计应该以明晰的研究对象和边界、有限目标为准则。

（二）MBA学员背景的差异与需求多元化

MBA是在职学习，MBA学员既有来自于制造业和服务业，也有来自于政府机关、高校等事业单位，即使同一行业甚至同一企业，也有工作岗位的差异。以宁波大学MBA为例，现在校的MBA学员350人，其中来自制造业的占15.43%，服务业的占50%，政府机关的占16.29%，高校等事业单位的占18.28%（详见表1）。其中，政府机关、高校等事业单位以提供公共服务为主，其运营活动更接近服务业。而运营管理”课程的主体内容是以制造企业为背景的，却有近85%的学员并非来自制造业，他们的工作性质和服务密切相关，产生了教学内容与学员专业背景的差异，教学内容与大多数学生的实际需求不相符，因此多数学员认为这门课学了也用不上”。从工作岗位来看，所在单位高管仅占16.57%，中层管理者占40%，主管等基层管理者占25.14%，普通员工占18.29%。MBA学员中，中、基层管理者和普通员工占83.43%，而中、基层管理者往往缺乏全局意识，存在本位主义，不在运营管理岗位的学员对本课程缺乏兴趣，普通员工更是不在其位不谋其事，为学分而学习”的现象比较普遍。从年龄结构来看，30岁以下占31.71%，30-40岁占63.43%，40-50岁占4.86%，没有50岁以上的学员（详见表3）。40岁以下的青年人占到了95.14%，他们面临更大的生活和工作压力，在职学习的时间难以保证。行业背景和工作岗位的差异导致需求的多元化，使运营管理”课程教学面临批量生产（中批或小批）方式与MBA学员个性化需求之间的矛盾。MBA学员的年轻化不仅导致管理工作经验缺乏，而且由于没有对自己职业生涯的规划，以现在能否用得上”作为学习的取舍标准，以提升学历和积累人脉资源为主要目标。另外，MBA学员主要利用周末时间进行课程学习，面临工作、家庭生活和学业的三重压力，对课程学习投入的时间和精力都没有保证。笔者在本课程的案例教学过程中，选择了中国管理案例共享中心的相关案例，由于案例文本比较长，一般至少提前2周将课堂讨论的案例发给学员，课堂讨论时发现提前看过案例的同学不足15%，学员抱怨没有时间，大多数同学都是课堂上走马观花的看看案例，没有提前准备的案例讨论就难以达到预期的教学效果。由此可见，MBA学员背景的差异与需求的多元化诱发各不相同的学习动机和学习行为，是运营管理”课程教学面临的又一现实问题。

（三）网络信息技术的迅猛发展使企业运营系统与运营活动发生了深刻的变化

网络信息技术不仅改变了人们的生活方式，而且也改变了企业的运营方式，使企业的运营系统、运营活动和运营流程都充满信息化的元素，传统的企业运营管理理论与方法面临信息化的冲击，使现有的运营管理”课程教学内容和知识体系显得陈旧过时，教材建设显得滞后，同时使任课教师面临新的挑战。运营管理”课程教学内容需要与时俱进，对教材建设、师资队伍建设和教学方法创新都带来了较大的压力。正是上述困惑，使运营管理”课程的教学面临很大的压力。据全国MBA教育指导委员会委员、国务院工商管理学科评议组成员、清华大学经济管理学院博士生导师仝允桓教授在宁波大学MBA教学合格评估会上介绍，在全国各高校MBA教育中，运营管理”是难度大、学生满意度较低的课程之一。也正因为如此，由全国MBA教育指导委员会生产运作管理教学指导小组主办的全国MBA《生产运作管理》教学和学术研讨会”已经连续举办了16届，来自于全国MBA培养院校的运营管理”课程的任课教师参会积极性很高，每次会议除专题报告外，都会组织教学经验交流和企业考察，也曾多次组织示范教学和案例教学方法培训。该教学研讨会的连续性和任课教师参会的积极性从另一侧面反映了该课程教学的难度，反映了任课教师期望交流与相互学习的强烈愿望。运营管理”是MBA的核心课程之一，如何面对现实、提高课程的教学质量是我们任课教师必须思考和探索重要课题。

二、MBA运营管理”教学改革措施

基于前文的分析，我们认为，MBA运营管理”可以从课程内容拆分、制造企业运营与服务企业运营分离、学员根据工作需要选修这一思路进行尝试性的改革与探索。具体而言，将运营管理”课程拆分为生产运营管理”与服务运营管理”，前者针对制造企业，后者针对服务企业。

（一）运营管理”课程的拆分有利于运营管理学科的发展

尽管服务业的发展使生产的概念得以拓展，生产包括了制造性生产和服务性生产，前者提供有形的产品，后者提供无形的服务，而且在企业经营活动中制造与服务有机结合，许多成功企业也经历了由制造向服务的转型，如美国GE公司、IBM公司，但这些成功实践都不能改变产品生产与服务运作本身的差异和自身的规律。首先，服务具有无形性，即服务是一种无形的过程，不能称、也不能量，而产品是流程在物理维度中的有形产出。这一特征对企业而言，产品创新可以申请专利保护，服务创新则无专利可言；对顾客而言，在购买前有形产品可以使用而服务则不可以。其次，服务具有同步性，即生产与消费同时发生，因此，服务需要顾客的参与，与顾客进行一定程度的互动，并贯穿整个服务活动。产品制造可以将生产与消费分离，有形产品的生产无需顾客直接参与。这一特征决定了产品生产与服务运作在运营系统设计（如选址、设施布置）、流程、运营活动的计划与组织等方面存在较大差异。例如，服务不能存储，不能通过库存来调节需求变化。再次，服务具有异质性，服务质量取决于顾客的预期与实际感知，难以度量。产品质量有其客观标准，质量可以测量。这一特征决定了产品生产与服务运作在过程控制和质量管理方面存在较大差异。第四，服务具有易逝性，即指服务能力的时间敏感性。顾客的输入是服务进行的前提，服务不能存储，如果顾客没有按照预计时间出现，服务能力就会白白浪费。库存能够对产品生产能力起到调节与缓冲的作用。这一特征决定了产品生产与服务运作的能力规划、生产计划等存在差异。服务特性决定了服务运作管理的特殊性，需要专门对服务运作管理进行研究。制造是产品导向，服务是行动导向，不能把产品生产管理的方法简单地搬到服务运作中来。可见，运营管理”课程拆分有利于探索产品生产与服务运作各自的规律，有利于运营管理理论与管理方法的创新，也有利于解决企业运营管理中现实问题。

（二）运营管理”课程的拆分有利于MBA教学

现在运营管理”涵盖制造企业和服务企业的运营管理问题，内容庞杂，体系混乱。内容庞杂不仅与有限的课时形成矛盾，而且也影响教学效果。如果从MBA学员的角度来看，部分内容确实和自己的工作无关。运营管理”课程拆分为生产运营管理”与服务运营管理”之后，MBA学员可以根据自己的行业背景与工作需要选修其中的一门，减轻学习压力，有利于调动学习的积极性。同时，这种拆分有利于教师更好地组织教学内容和有针对性地选择教学案例，也有利于案例讨论与交流，有利于提高运营管理课程的教学质量和教学效果。

（三）运营管理”课程的拆分有利于教材建设

教材建设是MBA教学质量的重要保障，也是课程建设的重要内容。我们研读了近年来国内学者主编的运营管理教材和引进翻译的MBA运营管理教材，几乎所有的运营管理教材仍以制造业企业的运营管理为主体，插入部分章节讲授服务企业的运营管理，服务运作管理的内容不够系统、蜻蜓点水，如华中科技大学陈荣秋、马士华的《生产运作管理》（第4版），清华大学刘丽文的《生产与运作管理》（第4版），上海交通大学季建华的《运营管理），吉林大学李全喜的《生产运作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《运营管理》（第9版），杰伊•海泽（JayHeizer）和巴里•伦德尔（BarryRender）的《运作管理原理》（第6版），戴维•A.科利尔（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《运营管理：产品、服务和价值链》（第2版），罗伯塔•S.拉塞尔（RobertaS.Russell）和伯纳德•W.泰勒的《运营管理：创造供应链价值》（第6版）。也有少数学者的教材试图将制造企业和服务企业的运营管理问题整合在一起，但逻辑体系混乱，研究对象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《运营管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.谢弗（ScottMShafer）的《MBA运营管理》（第3版）。因此，运营管理”课程拆分为生产运营管理”与服务运营管理”有利于运营管理教材建设。在互联网时代，网络信息技术对制造企业和服务企业的运营系统与运营活动的影响是不同的，运营管理”课程的拆分，有利于深入研究互联网思维和网络信息技术对运营管理产生的影响，有利于运营管理课程教学内容紧跟时代脉搏。

三、结语

生产性服务业案例篇4

案例教学具有务实性、实践性和操作性的特点，〖]它以培养实用性的管理人才为最终目标，这符合社会的实际需要。为此在企业电子商务管理课程教学中，必须对教学理念、教学目标、教学过程、教学模式进行重塑，在创新的教学理念支配下构建企业电子商务管理课程教学新体系。本文对企业电子商务管理课程案例教学进行一些探索。

1案例教学在电子商务专业人才培养中的作用

1.1从行业的发展角度看，电子商务行业的创新决定了企业电子商务管理教学的教学模式必须引入先进的教学理念和教学方法。而案例教学是培养创新人才的一个有效的方法，B它也适合于企业电子商务管理教学活动。它是以企业发生了的或正在发生的管理问题为素材，创造一个仿真环境，并利用所学的理论，通过分析讨论，创造性地解决实际的管理问题，因此，它对学生创新能力的培养有一定的帮助。

1.2从电子商务人才的素养要求看，电子商务人才必须掌握信息技术和商务规则，同时他们又是能系统化的利用INTERNET来进行高效率、低成本的各种商务活动高级技术应用型人才。

电子商务人才的素养要求的是既有理论又会实践的高素质人才。既要具备计算机技术、网络技术、网上交易、国际贸易、市场信息、市场营销等多学科知识，熟悉电子商务活动的基本过程，又要懂得应用现代信息网络进行商务活动的专业人才。案例这一教学新模式是培养复合型人才、实践型技能人才的重要手段。

1.3从市场的需求看，企业需要的是管理型的电子商务人才，有较强适应能力的、能熟练运用管理知识和管理手段的应用型人才。

企业对电子商务人才的需求是既懂电子商务相关技术又懂企业管理、通晓流程又熟悉业务知识、可以进行技术开发也会进行市场开拓的管理型的电子商务人才。企业电子商务管理案例教学是在电子商务企业特定的经营管理情景的基础上，设计案例，训练学生在网络经营方面运用管理知识和管理手段，让学生通过鲜活生动的企业管理实例分析企业运作和经营，进而掌握企业电子商务管理课程的基本理论。

1.4从课堂教学的变革看，案例教学的引入改革了传统的‘以教师为中心”的教学格局，n丰富了课堂教学的形式和内容，教师的教学能力和教学水平得到丰富和升华。

案例教学已被越来越多的人所接受，它也列入了各高校的教学改革计划之中。由于它的引入加强了师生的互动，教师在案例教学中面临着前所未有的挑战，案例教学与其它教学模式的方法、方式是相互交融、互相借鉴的，与此同时也提升了他们的教学水平和教育智慧。

1.5强化电子商务的实践性，在企业电子商务管理教学中特别要注重拓宽学生知识面和提高学生分析、解决实践问题的能力，培养学生的创新意识和创新能力。

电子商务是一门实践性很强的学科和专业，注重应用能力、运作能力和职业素质的提高，注重模拟、实训、实践等环节的教学，培养好用、顶用、耐用的，面向一线的应用型人才对高职和专科生而言）“006年电子商务财富年会”IEEE服务计算委员会主席张良杰在会上提出了未来电子商务发展的十大趋势：1)无处不在的交互多媒体；2)在线办公；3)小企业走向全球化；4)开放标准；6)开源；6)开放架构SOA)；(7)服务现代化；8)软件即服务SaaS)；9)服务软件ServiceasSoftware)；10)服

务计算成为新兴科学。在十大趋势中，除了交互式媒体、开源、标准等具体技术之外，一个更重要的命题是，如何利用现代信息技术将以大量人力、物力为基础的传统服务业改造成资源可以共享、可以再利用的现代服务业。以服务为导向SOA)的理念在最近几年的发展中，已经不只是一种架构，同时也上升到了流程管理和商业运作方面，要求较高的实践运用。所以，了解电子商务的发展趋势对企业至关重要，不同的核心技术或理念必将导致更多不同的商业模

2案例教学的实施策略

2.1课程体系重构，构建互联网为背景下的知识、能力、品格培养的三维教学目标体系。传统的管理学课程的知识涵盖了企业管理的原理、功能方法和企业成熟管理手段以及企业战略、企业文化等内容。面对日新月异的网络经济，企业管理知识结构也必须能与时俱进。互联网为背景下的教师，要以创新教学理念为指导，以案例教学为手段，构建知识、能力、品格培养的三维教学目标体系，强化教学过程的交互作用和知识体系建构，寻找能符合体现以学生为主体和教与学互动的探索学习新模式，将知识传授同企业管理实践有机联系起来，实现企业电子商务管理的相关知识原理内化为学生的能力和个性品质，建立企业电子商务管理课程教学目标新体系。熟悉计算机及互联网使用的基本技能，能懂得在网络环境下的企业内部的组织管理、业务流程、交易方式等，具有这些能力的电子商务人才是企业最需要的人才。

2.2更新教学理念，熟悉案例教学的基本程序，创新教学模式。电子商务是管理学、经济学、计算机网络技术、国际贸易多学科的交叉，是知识经济社会中最具发展性的学科之一，网络技术的快速发展为电子商务提供了强大的技术支持，管理学和现代计算机网络技术的有机结合产生了电子商务，面对快速发展的电子商务，教师必须要关注教学理论的发展，研究案例教学，掌握案例教学的教学技巧与教学方法，做到顺时应变，研究教学，创新教学。在前沿理论的学习研究、案例的选择、现代化教学手段的使用、课堂组织等教学程序中进行教学研究，构建新的课堂秩序，提高案例教学的针对性，研究案例教学方法的创新。

2.3重视案例筛选与案例库资源建设。针对课程教学，建设相应的案例库，随时更新。经过近几年建设，目前国内案例资料在数量上比较丰富，许多高校重视案例教学的应用，天津大学电子商务案例库按照互联网热点问题、传统产业信息化和制约发展的瓶颈三大方向组织素材。4]案例的选择以客观事实为载体，选择的案例具有新颖现代)性和代表性，在案例的搜集、整理与分析等方面考虑有关的经济法律制度、企业状况和文化背景，对企业管理过程做专业性审视和洞察，对案例做出专业化的筛选、分析和评价，建立多样化的案例库，建立健全案例库管理信息系统。

2.4加强教学环境的建设，营造一个良好的案例教学氛围。重视教学环境的建设包括舆论建设、技术指导和资源建设。营造一个良好的舆论环境是开展案例教学的基础，是从观念上从思想上认识案例教学在目前高等学校教育的意义，了解案例教学已经取得的成功经验，坚定开展案例教学的信心，认同并乐于实施案例教学。对一个新的教学模式、方法和技术的掌握是保证案例教学能否顺利实施的关键，理论学习和观摩教学是必要的，加强教学小组研讨，结合教学反思可以快速地使教师掌握案例教学方法，通过不断的反思提升教学水平。借助CAI教学网站等现代化教学手段适应数字化环境下电子商务教学的需要，案例教学实现由文字型案例向文字+图片+视频的多媒体型案例转变。要注意有效的组织和控制课堂，对课堂中可能出现的情况做好预测和对策，创造学生、教师的彼此尊重、理解和宽容的教学环境，形成有利于激发学生创造力的良好气氛。

3企业电子商务管理案例教学实施的建议

3.1从企业电子商务管理课程的教学目标出发，有针对性地精选案例。对案例的呈现形式、素材的取舍、讨论方案、组织方式和必要的教学手段做好充分的准备，建立一个动态的案例库。

首先，依据企业电子商务管理课程的教学目标，教师要准确把握教材，明确课程知识结构体系，确定案例教学的范围和内容，在哪些板块中使用案例教学。企业电子商务管理中有关运营管理是课程的重点，涉及信息知识管理、信息搜集与分析、资源管理、价值链价值发现、价值创造、价值转移）、供应链管理、营销管理、项目管理等。

其次教师准备的案例要明确这个案例讨论的重点是什么，难度有多大，需要达到怎样的目标，如何进行讨论，需要查找哪些方面的资料，以及大致的要求有哪些等等。在给学生提供案例材料时，可以将案例结论部分隐去，允许学生自己分析得出各种结论性意见，将讨论和参与的空间留给课堂教学，从而给学生开辟一个广阔的思维空间。

如在讲企业价值链再造时，选择了南方航空公司电子客票作为教学案例，从传统的售票流程、传统客票直销流程、到网上销售的电子客票的B2C直销流程、网上销售电子客票的B2B代销流程，以流程图的形式配以文字说明编写案例并从网上下载了南方航空公司电子订票定座登机流程示意图，利用文字和多媒体给学生展示了南方航空公司电子客票系统如何利用电子商务再造企业价值链，发挥网络信息交换的实时性、方向性、速度及丰富程度的明显优势，为客户提供便捷高效的服务，提升客户的使用价值，帮助企业选择通过再造企业价值链来赢得竞争优势。

3.2运用多种手段进行案例展示，正确引导学生阅读案例，学会要素提取，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，以便进入分析和讨论。

案例展示中，把文字用书面材料发放给每个小组的成员，辅以表格和示意图等形式的材料，同时配合幻灯、录像片等视听形式，并结合教师的情景描述，全面介绍展示案例。

学生刚接触案例教学时，教师要给学生必要的提示，提示学生思考的线索，引导学生熟读背景材料，指导学生学会查找相关理论支持、参考资料、尽可能完整地收集有关案例的材料，对所得资料进行要素提取，暂时舍弃与案例分析方向无关的材料，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，依要件分析得出结论，进一步搜集有关信息进行佐证并在此基础上概括提炼自己的观点，以便进入分析和讨论。

如在讲网上采购管理5]时选用一个经典的案例:惠普公司1998年底用于公司间接采购就高达20亿美元，各个独立的分子公司单独购买所需物品，使得每个单位单独购买的物品和服务都非常昂贵。购买内容过于分散和过于随便，缺乏统一的规划与控制。负责采购人员每年都需要花大量时间用于选择供应商和监督供应商，对公司内部的需求进行响应。

1999年开始建立采购管理系统。1999年9月正式启动电子采购管理系统。提炼要素:采购成本、采购周期、采购信息沟通与共享、文档处理、库存积压和物资短缺、采购范围、采购环节监控。

3.3依据案例的要素构件分析得出结论，学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。组织学生对案例进行分析和讨论是案例教学的核心环节。课堂教学一般实行师生讨论教学法。教师首先提出要求，分组研讨案例，然后指定一个小组的学生起来说明案例、分析问题并提出解决问题的手段，其他小组的学生则分别从自己的角度来分析同一个案例，阐述自己的看法，以及对先前发言者所说的进行修正和补充。在此学生得以学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。其中充满着思维和个性的碰撞，在合作中互相沟通，在沟通中增进合作，学生学会的不仅是如何尊重他人、关心他人，而且也提高了他们说服别人以及聆听他人的能力，甚至强化了交流与合作的能力。教师通过观察学生讨论，了解学生在哪方面存在不足，及时调整课堂教学重点，使教学更有针对性。

案例教学是一种具有启发性和实践性、能开发学生智力，提高学生决策能力和综合素质的新型教学方法，所以我们对分析得到的结论不必强求统一，要形成横看成岭侧成峰，远近高低各不同的局面，让学生在今后的实践中去体会，在交流中让各种思想的冲击便会产生新的亮点。

如学习网上销售与企业盈利模式创新时，分析传统企业开展网上销售面临的问题及解决的手段，以国美电器网上销售为例，让学生学会从战略分析SWOT分析)入手，结合系统分析，全面思考开展网上销售必须要面对的各种问题:销售范围的界定、商业模式、商品销售收入和广告收入、客户群体、管理功能实现、技术实现、安全。注重理论紧密联系实际，重视培养学生对实际问题的分析和解决能力，以培养真正能学以致用的实用性人才为最终目标。

生产性服务业案例篇5

关键词:劳动法课程;职业能力;实践性教学;教学方法

一、劳动法课程介绍

劳动法课程是教育部法学专业十四门主干课程之一,在高职高专法律教学中,它是法律、人力资源管理专业的专业基础课,文秘等专业的专业限选课。全国各类成人法学教育已将劳动法学纳入法学教育体系中。本课程是为适应我国市场经济的发展,培养法律人才服务的,是高等法学教育不可缺少的组成部分。

本课程主要内容包括6个方面,分别为立法简史部分(外国、中国、国际劳工立法的产生和发展)、基础理论部分(劳动法概述、法律关系、劳动法主体)、劳动关系协调部分(劳动合同、集体合同、劳动规章制度和职工民主管理)、劳动基准部分(工作时间、休息休假和工资、劳动保护)、劳动保障部分(劳动就业、职业培训、社会保险和职工福利)和劳动执法部分(劳动争议处理和劳动监督)。本课程的重点是劳动合同、集体合同、劳动就业、社会保险、劳动争议处理(调解、仲裁、诉讼);难点是劳动合同、集体合同及社会保险的争议处理。

通过本课程的学习,使学生能够了解中外劳动立法的产生和发展,掌握劳动法的基本理论、基本知识和基本制度,明确劳动权利和有关社会保障权利是公民的基本权利,提高劳动维权意识,培养学生运用所学理论、知识来分析和解决实际问题的职业能力,维护社会主义市场经济的劳动制度。课程教学目标可以细化为三个方面:知识目标。通过各教学环节,使学生理解我国现行劳动法法律体系,掌握劳动法的概念、产生,劳动法的基本原则,劳动合同,集体合同,基准工资,劳动保护,劳动保障,社会保险,劳动争议处理等法律规范;能力目标。通过本课程的教学,使学生了解和掌握我国劳动法律制度的基本原理和基本内容,并能根据劳动法的原理、内容和方法进行分析和解决实际劳动实务问题,不断提高自己的分析推理、辩论能力、沟通能力和书写能力;素质目标。通过该课程的学习,使学生逐步具备基本的政治素质、法律素质和业务素质,不断强化学生的社会责任感。高职教育不仅在于培养高素质、强技能的社会主义劳动者,更着力于学生德智体美的全面发展。广东岭南职业技术学校童国梁校长的调查发现,企业在选拔人才时,学生的职业素养和职业态度占选拔比重的70%,另外30%才是职业技能。因此在劳动法授课过程中,应坚持把思想道德修养、专业素质、文化素养的锻炼贯穿于教育的全过程,注重文化化人、文艺养心的作用。在授课的过程中,要充分发挥教学团队的作用,狠抓纪律道德教育,包括礼貌修养,感恩教育,尊重他人,团队协作,珍惜生命,心理健康等等。

二、劳动法课程教学宏观教学设计

1.积极推行工学结合,强化实践教学环节

高职高专法律教育以培养岗位职业能力为本位,工学结合是人才培养模式改革的重要切入点。要使学生熟练掌握法律职业技能,就必须加强实践教学环节,积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式。通过课程实训、综合实训、见习实践、社会调查、毕业实习等实践教学环节,逐步培养学生较强的岗位适应能力,更好地服务于区域经济建设和城乡统筹发展。依托律师事务所、法律服务所、公司、企业等相对固定的实习基地,学生可以得到第一手的真实案例,先由学生自己找出解决问题的理论依据、具体步骤与方法,然后由专业课教师和学生对案例进行共同讨论,提出解决问题的最佳方案;聘请校外专家定期来校讲座、授课。这样可使学生在学习理论知识的同时,学会如何解决具体实际问题,将来毕业后走入社会,就可以成为一名合格的法律工作者,真正实现高职高专法律教育的培养目标。

2.合理采用多种教学方法

教学方法是高校教学中的重要方面,法律教育采用什么教学方法与实现教学目的、培养学生的目标有着密切的关系。法律教学方法与其他文科类科目有共同之处,如,课堂讲授、谈话答疑、指导阅读、作业练习、课堂讨论、指导论文撰写、社会实践和实习等,就上述内容人们在许多方面已达成共识。常见的法律教学方法主要有讲授教学法、案例教学法和模拟教学法。讲授教学法是以教师讲授为主,案例教学法是通过对案例的分析讨论来理解法律,模拟教学法则是一种实践性很强的教学方法,主要表现为模拟审判、模拟听证。这三种教学方法各有其优势,不可相互替代,关键在于如何科学合理地运用。

劳动法既有理论课又有实践课。理论课应以系统的理论讲授为主要教学环节,辅之以案例分析和讨论。高职法律教育是以培养法律职业人才为目标,案例教学法和模拟教学法理应更受到人们的重视。案例是说明理论和加深理论以及理论联系实际有效的教学材料,为我们理解法律打开了一扇窗户。案例教学在引起学生学习兴趣、激发其主观能动性、提高其分析问题和解决问题的能力等方面有突出的作用。恰当地使用案例可以使教学效果事半功倍,不使用案例或使用案例不当都会影响教学效果。模拟教学法可以充分发挥学生的潜能,给学生锻炼自己、表现自己的机会,它包括观摩和模拟两部分。观摩是组织学生旁听司法审判和听证会。模拟是学生自己充当诉讼参与人进行模拟审判或者举行模拟听证会。学生通过模拟教学活动,亲身体会司法、执法活动,产生直接的感受,使教学与司法实际接近。所以模拟教学法的教学效果是其他教学方法所无法替代的,但它只适用于诉讼性内容的课程,对于纯理论性或非诉讼实务的教学内容就不宜采用模拟教学法。

3.遴选优质教材进课堂

目前已出版的适合高职法律课程的教材不多,虽然其中也不乏精品教材,如中国人民大学出版社出版的“教育部高职高专法律教学规划”教材共13部,但令人遗憾的是该套系列教材并未涵盖劳动法。由于没有统一的高职高专劳动法教材,很多高职院校采用的是本科教材或校本教材。基于高等职业教育为生产第一线培养高素质的、高技能的应用性人才的定位,高职教材必须充分体现职业理论、职业技能、职业能力的要求,体现理论知识为技能培养服务的原则,能处理好知识传授与能力培养的关系,便于在教学中边讲边练,教授、示范、练习相结合,既够用又能兼顾学生多方向发展需要。同时,高职教材必须区别于本科和中等职业技术教育的教材。与本科教材相比,高职教材的应用性十分突出;另一方面,与中等职业教育相比,高职教材又要有一定的理论体系和深度。建立基于工作过程的项目课程体系,是当前职业教育课程改革的基本取向。理想的教材体系应当是一个总的任务囊括一个个分任务,整本教材是一个大任务,每个模块(单元)是这个大任务流程中的子项目。

三、劳动法课程微观教学设计

1.精挑细选案例,营造一种开放式的课堂教学气氛

人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。法律的生命在于适用,而案例是法律适用的结果。在劳动法教学过程中,经常会通过案例分析或者案例讨论来辅助教学。如何使用案例是一个科学的操作过程,精挑细选案例是前提。在教学过程中可以使用的案例,必须是有“教学价值”的典型案例、疑难案例,即能够升华理论、说明法律问题、容易造成错误理解和判断的案例。特别要选择贴近学生生活的典型事例,如劳动合同和集体合同争议处理方面的案例,让学生自由讨论,给学生创造宽松的教学环境,激发学生主动参与,通过对案例的认识和分析,使学生了解社会,认识法律,运用法律。这样,通过把法律条文的理解与运用放到具体案例中,实现法条、法理与实例无缝接入,可以增加课堂教学的灵活性、学生对教学内容的选择性和教学材料的丰富性。当然,也需要借助先进的多媒体教学手段吸引学生的注意力。

2.探索“情境设置,任务引领,真实载体,学做一体”的教学模式

劳动法课程教学改革要围绕法律、文秘、人力资源管理类专业的人才培养目标,从法律服务工作岗位的实际需要出发,以工作任务为核心,用工作任务引领专业知识,专业知识围绕工作任务完成的需要合理展开;以典型案例引领工作任务,构筑学习情景,不断探索“情境设置,任务引领,真实载体,学做一体”的教学模式。以劳动合同教学为例,我们可以把劳动合同设计为一个项目(模块),该项目又有劳动合同订立的争议处理、试用期争议处理、劳动合同履行和变更的争议处理、劳动合同解除与终止的争议处理等不同的任务。在指导学生完成每一项任务的过程中,可以依照下列流程实施教学:教学目标―案例导入―工作任务―案例解析―实务训练―重点法条。通过上述典型工作任务分析,可以为实现课程教学内容学生校内学习与实际工作一致性、课堂与实习地点的一体化奠定坚实的基础。

3.发挥考核指挥棒作用,将形成性考核和终结性考核有机结合

作为教学中的一个有力手段,成绩考核也是为实现教学目的服务的。在劳动法教学中,对成绩考核也要进行必要的改革,改变单纯的“记一记,背一背,考一考”一张考卷定成绩的做法,加大平时成绩考核的力度,将形成性考核和终结性考核结合、校内成绩考核与企业实践考核相结合。形成性评价是过程评价,它能明确活动运行中存在的问题和改进的方向,及时修改调整活动计划,从而获得更加理想的效果。终结性评价,是指在活动后为判断其效果而进行的评价。只有将两者结合起来,才能提高学生的学习积极性,才能给予学生一个正确的评价。

当然,要使劳动法课程改革取得理想的效果,还必须以一定的保障机制如师资保障、激励机制、教学质量监控体系及教学评估体系等为依托。

参考文献:

[1]服务校企合作政府应当“媒婆”,企业与学校可跳和谐的“双人舞”[EB].

[2]马善红,赵胜营,邱志强.高职高专法律教育教学改革探讨[J].职业教育研究,2008,(8):29-30.

[3]邢曼媛.谈谈法学教学方法[J].山西高等学校社会科学学报,2001,(12):145-146.

生产性服务业案例篇6

关键词移动互联；社区服务平台；利益共享；治理机制

中图分类号G710文献标识码A文章编号1008-3219（2017）08-0059-04

一、引言

移动互联时代产业边界日趋模糊，企业跨界经营现象普遍，移动互联技术革命也正在改变政府公共服务的供给方式和创新模式，平台已经成为商业领域里常见的市场形式或行业组织形式。社区是公共服务供给的终端，具备成为公共服务平台的基础条件。社区服务平台是指一个基于公共服务、周边生活、便民服务、社区圈子等方面为社区内居民提供服务的公共服务平台[1]。这对已有的理论研究提出了如下挑战：一是公共平台的供给与构建模式。从概念内涵上看，社区服务均属于社区公共服务的范畴，社区公共服务是社区之上的各层公共服务体系以社区及其成员为受益对象提供的公共服务与社区内自己生产的公共服务之和[2]，这与纯粹的商业平台构建有很大的差异，不能只是单纯从技术和运行角度出发探讨公共平台的技术框架与具体功能，更应该从公共服务战略高度认识公共平台的功能与优势、管理策略与盈利模式。二是公共服务平台的治理模式。公共治理与多边平台战略有着共同的特征：对多元主体的开放连接、互动合作和共治共赢的激励机制。但当前的社区公共服务平台实践依然按照行政化的治理模式运作，受到官僚制思维的束缚，因此，社区公共服务平台更加需要引入公共治理思想并形成模式。

本研究将聚焦于社区公共服务平台供给与构建模式和治理模式的平台战略基础性问题，选取广东轻工职业技术学院的社区服务中心（以下简称为广轻院社区服务中心）构建与运营为例开展分析。

二、研究设计与案例介绍

（一）研究方法与对象选择

本文采取案例研究方法进行理论构建和实践的描述，由于本文是在“广轻院社区服务中心”案例材料分析基础上开展的激发灵感式案例研究，因此在行文方式上采取先案例后提出逻辑解释框架和命题，这也是案例研究方法中较为提倡的理论构建范式[3]。本文采用单案例纵向分析，通过文件档案记录、实地访谈、实地观察、实物证据等方法对该平台的构建和开放创新管理实践进行全面了解。

“广轻院社区服务中心”作为研究案例的母本，其原因在于：一是广轻院社区服务中心连接了高校的学生、高校教师和其他参与协同创新的多边用户，构建了基于互联网的服务平台；二是广轻院社区服务中心是基于高校非教学资源的整合，契合“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、部门依法监管”的新型高校后勤改革与协同创新指导思路，可以融合不同行业和产业参与其中；三是广东轻工职业技术学院的后勤社会化改革在高校中属于先行者，以此为契机进行高校的资源整合与协同创新，围绕服务学生为出发点，在技术层面和实践层面探索出高校社区治理模式的雏形。

（二）案例介绍

“广轻院社区服务中心”的构建可以说是高校后勤社会化改革基础上的产物。在1999年颁布的《关于进一步加快高等学校后勤的社会化改革的意见》之后，广轻院就开始逐步探索后勤社会化改革。“广轻院社区服务中心”的平台构建与运营本质是以整体解决高校社区用户需求为出发点，融合用户多样化的需求与服务，为社区用户的多样化需求提供更加有效率的整体解决方案。具体实施过程包括三个阶段：

1.平台的探索期

2012年，广轻院在高校后勤社会化改革中探索建设多功能文化食堂。把食堂建设成为：功能复合的休闲驿站与教育平台，跨部门的合作构建教育、教学、社团活动、会议报告平台，学生素质教育平台。让学生参与服务创新过程，有利于挖掘现实和潜在需求，通过与上下游企业、合作伙伴一起进行创新和深化服务，有效整合社会资源，发挥出更好的经济收益和社会收益。这也为后期高校社区服务平台构建提供了成功范本和实践思路。

2.平台的成长期

在多功能文化食堂建设与运营成功之后，为高校社区的用户提供和整合更多的服务需求的平台概念基本成型。2013年，广轻院开始与相关单位对社区垃圾分类处理的问题进行研究，在多方合作研发智能垃圾分类收集设备与建设分类管理数据平台的基础上，重构垃圾分类的管理流程与机制，在推行和实施垃圾分类的过程中构思依托垃圾分类数据管理平台的“一站式大学生社区服务中心”的行动方案，并且开始建设与实施。把多功能文化食堂、垃圾分类处理、师生的其他需求共同融合到一个平台当中来。

3.平台的成熟期

对于成长起来的社区服务中心，广轻院继续推进协同创新的深度与广度，主要是探索和完善平台的盈利模式：一是建设公益超市和社区绿岛，充分为企业挖掘高校社区服务平台的渠道价值。通过让学生群体参与服务创新和执行创新项目，更好地整合需求并及时提供更有针对性的服务和引入新的服务与产品，如融入快递等服务项目。二是探索融合垃圾分类项目的公益超市运营模式与积分激励制度，通过公益超市及其积分激励制度，实现学生、学校、企业等多方共赢。基本操作思路就是企业把商品以批发价或出厂价放在公益超市，学生参与垃圾分类获取的奖励积分以批发价换取所需商品。基于数据管理平台的考核学生参与垃圾分类，将每个人的参与情况与学生在校操守考评结合起来，形成对学生较为刚性的约束，来调动学生参与的积极性和效率。

三、案例分析

对“广轻院社区服务中心”案例材料M行反复研究和讨论，形成社区服务平台战略与创新的分析框架。具体见图1。

（一）社区平台战略选择逻辑基础：C2B的需求整合

社区服务供给注重建立“政府、民间组织与公民”之间的合作伙伴关系，政府部门、营利部门、非营利部门和社区等不同主体共同来承担公共服务的供给，要对居民的需求形成一种系统解决方案。广轻院在后勤资源社会化改革探索过程中，就发现了协同创新的价值与魅力，能够融合社会力量和利益相关者参与资源整合，尤其是能够从作为消费者的学生角度出发思考问题，把非教学资源的食堂打造成多功能食堂平台，以满足学生用户的多种需求，与此同时实现参与的利益相关者的共赢获利。在研究解决“垃圾围城”的难题过程中，同样遵循协同创新的理念指引，积极探索“互联网+垃圾分类智能管理系统”的平台模式，以用户需求和价值创造为核心，具体体现在：开发App减轻用户垃圾分类难度；通过智能管理系统对居民进行监控和激励；通过绿社区融合商家解决居民的日常需要。

综合以上分析，本文提出命题1：在“互联网+”时代，社区服务的供给应该是借鉴企业界的C2B理念，基于用户资源与数据挖掘与整合用户的需求，通过平台战略创新实现用户异质性和碎片化需求整合。

（二）社区平台治理：协同创新与资源整合

随着社区服务创新资源和创新主体的市场化和社会化，社区平台把相关资源整合到创新体系中，为解决用户需求进行价值创造和价值分配。平台的治理能力主要包括平台创新主体的合作治理机制构建和平台创新体系的构建。

社区平台创新主体的合作治理机制体现在对多主体参与的平台结构和管理行为如何构建与规范，创新是通过协同创新机制约束和保障，通过协同创新的有效机制锁定创新主体的平台身份：一是社区平台的治理遵循网络价值链的规律，各创新主体的知识学习与共享建立在协同创新基础上，构建能够有效解决用户需求的平台主体结构构成，做到各司其职；二是以信誉和信任为核心的社会资本理念作为协同创新的基本条件，能保障平台各不同的创新主体信任合作关系。平台的运营和治理是一个长期合作的过程，社区平台的本质在于满足社区服务创新需求的知识集成，对创新产生知识溢出效应要避免机会主义行为损害彼此的信任关系。社区平台创新体系的构建主要是指资源整合的具体内容系统化。随着创新资源的社会化，社区可以把相关资源整合到创新体系中，社区平台创新战略成功的关键在于能否整合外部资源与用户需求，围绕用户需求进行价值创造，把平台构建成一个开放的生态系统。社区平台创新体系构成有四个维度分别是新的服务概念、新的用户界面、新的服务传输机制和新的技术选择，所有创新都是某一维度或者几个维度的组合[4]。所以社区平台创新体系构建也是治理的范畴：一是要求创新主体具备相应的知识进行内容创新；二是新的价值创造与传递需要组织变革，适应平台创新的要求。

从案例的研究与分析可以发现，广轻院社区服务中心的治理与传统的社区管理相比较，是一个典型的协同创新与资源整合的产物，社区平台创新主体是多元化的，政府机构包括广州市城市管理委员，社会力量包括拜登投资有限公司和参与的商家，社区居民涵盖高校的师生等。社区平台资源整合的出发点是高校社区居民的就餐、垃圾处理、社团活动、教学活动等日常需求。同时也在社区平台构建与治理过程中发挥了创新主体在参与社区治理过程中挖掘潜在需求的功能，比如快餐垃圾处理与回收系统、快递业务的垃圾回收系统等。

综合以上分析，本文提出命题2：社区平台战略与创新要有效的实施需要构建基于协同创新与资源整合的治理机制，通过协同创新和资源整合实现社区多元主体的身份锁定与平台治理，有效解决社区平台的产品与服务供给问题。

（三）社区平台创新绩效：线性产业价值链向网络价值的利润池转变

社区平台是通过协同创新构建成一个服务平台，从规模经济和范围经济的视角来看意味着可以从多个服务项目上充分利用固定资产，使得单位固定成本更低；同时也可以从新设计服务或引进新的服务项目创造新的供给。社区平台可以成为社区公民消费的渠道之一，所以要进入到社区市场的企业可以利用社区平台作为销售和推广的渠道，使得平台的价值远远大于能看到的实体价值。

在产品经济时代，价值是以基于产品的使用价值、基于服务的价值增值为主，而在平台经济时代，竞争的关键在于基于外部性的网络价值：一是平台经济通过重塑产业链构建网络价值；二是平台整合多个细分市场，为异质性需求提供共同的解决方案，变分散价值为整合价值；三是平台经济整合了市场变化与产业链，让产业链上的参与者能够在平台互动中共同创造价值。本案例分析也表明，无论是多功能食堂平台的构建与运营成功，还是绿社区整体平台的运营，都是以用户需求的挖掘与整合为出发点，不同的利益相关者只是在协同创新的理论指引下，更加有效地把各自的产品和服务融合到平台内进行重新估值形成平台的网络价值，实现相对以前更加有效的成本更低的服务。根据相关资料显示，该平台的直接效益明显：一是社区管理的直接效益。使用智能垃圾分类设备后，广轻院每年可减少保洁员3人，年节约工资支出10多万元；年减少塑料垃圾桶、垃圾袋支出约1万元；年减少支付垃圾处理费代运费3.6万元；保洁员每年出售可回收物150吨，可获得收入约6万元[5]。二是居民效益。可以通过垃圾分类积分兑换日常生活中需要使用的商品，通过设置的社区便民服务站方便其日常生活，降低生活成本。三是行业和社会效益。绿岛中设置的资源回收站对居民精细分类的可回收物、旧货、废弃包装物进行直接回收，对相关行业进行直接业务整合，改变行业的产业价值链从而提高经济效益。

综合以上分析，本文提出命题3：社区平台的创新绩效来自原有价值链的破坏与重塑，搭建的是服务于平台的“圈环形产业链”，通过平台战略创新整合供给侧的成本结构和利润结构，实现网络价值的利润池。

四、管理启示与建议

一是思维和理念的转变。在平台经济时代，社区管理与服务的内容、方法和手段与前期有很大的不同。首先是社区服务与管理在“互联网+”时代要遵循C2B理念与思维，平台的构建者和运营者要以用户资源与数据的基础实现用户异质性和碎片化需求整合，这是平台构建的出发点；其次是社区管理和服务行业的参与者要跳出原来的社区管理思维现状，利用自己拥有的用户资源构建和运营平台，搭建开放的平台生态系统，通过协同创新和资源整合，利用自身用户资源优势融合关联企业共建平台，改变供给结构和成本结构，更加有效满足用户的碎片化需求；最后是各参与主体在协同创新过程要树立“服务”的思想，充分认识到社区平台只是产品和服务的一个载体，必须通过共建平台型的商业模式保持平台的可持续发展。