顾客服务管理篇1

关键词：物流服务;顾客让渡价值;影响机制

一、引言

在激烈的市场竞争中，企业要长期发展就必须有效满足顾客需求并实现顾客满意，从而来赢得顾客。现代市场营销已不仅仅局限于追求为顾客提供高质量的产品，而是将注意力集中到通过质量、服务和价值来实现顾客满意。因此，顾客满意也就成为现代市场营销的核心导向。伴随着现代物流业的迅速发展，物流服务已被众多企业引入到其营销工作中。在企业经营过程中，能否提供顾客满意的产品和服务，在很大程度上受卖方物流管理能力和决策的制约。因此，将高效物流服务引入到营销工作中，对企业经营是十分有意义的。当前，物流服务贯穿于营销组合，如产品策略中，涉及企业的生产物流活动;促销策略中，促销活动的规范与库存、运输、顾客服务等物流活动密切相关;渠道策略中，企业渠道运营中的许多工作更与物流服务密不可分。但是，物流服务对企业营销中顾客满意度的影响究竟如何，至今尚未探明。本文旨在从营销渠道层面出发，研究渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制，以期对企业的实际运营提供有价值的参考。

二、营销渠道中的物流服务

营销渠道是产品和服务从生产者到消费者的通道，是企业营销的重要环节，也是现代营销与物流结合最为紧密之处。在我国企业的市场营销中，对渠道中的物流管理尚未足够重视，这也是企业营销的一个薄弱环节。营销渠道中的物流服务虽是企业供应链一体化过程中的一小部分，但却是营销成败的关键所在。渠道中物流服务效率的高低，直接影响企业或产品的市场竞争力。例如，商品积压、品种短缺、破损严重等，直接会造成流通成本的上升，从而影响最终企业的市场竞争力。物流在过去一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储等，而现代物流的职能是广泛的，它不但包括上述功能，还包括了需求预测、订单处理、推销、客户服务等。在本文中，笔者所指渠道中的物流服务可以概括为订单处理、配送管理、库存管理、卖场内部物流控制及逆向物流管理这五方面。

三、渠道中的物流服务对顾客满意度的影响分析

（1）顾客满意度与顾客让渡价值。对于顾客满意度的研究，国内外专家提出较为成熟的满意度指数模型。例如，瑞典的SCSB模型，美国的ACSI模型，欧盟的ESCI模型，中国的CCSI模型等。[1]菲利蒲・科特勒在对顾客满意进行阐述的同时，提出了“顾客让渡价值”的概念，把营销理论推向了一个新的高度。顾客满意度即顾客购买产品的满意程度，它既可由顾客的感知效果与期望效果之间的差异程度来表示，又可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之比来表示，换句话说，也可以从顾客让渡价值入手来研究顾客满意度。本文主要通过顾客让渡价值来间接研究渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本的差额部分。顾客总价值是指顾客从给定产品和服务中期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品和服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客在购买产品中获得的让渡价值越大，则其满意度就越高。所以，可从顾客总价值和顾客总成本两方面来分析渠道中的物流服务对顾客满意度的影响。本文主要通过对企业营销渠道引进高效物流服务之后与引进之前的对比分析，来阐述渠道中的物流服务对顾客满意度的影响。

（2）渠道中的物流服务对顾客总价值的影响。顾客总价值，是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的货币价值，具体说来，顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成。笔者从渠道中的五种典型物流服务，来分析其对顾客总价值各构成部分的影响情况。相应的物流服务对各价值构成的影响总体情况可用表1表示。

表1渠道中的物流服务对顾客总价值的影响分析表

产品价值服务价值人员价值形象价值

订单处理+

配送管理+++

库存管理+

卖场内部管理+++

逆向物流管理+++

（注：分析表中的第一列为渠道中的物流服务项目，该表表示各项物流服务对顾客总价值中的不同价值构成的影响，其中，“+”表示该项物流服务对对应的价值有增强促进作用，“―”表示有减弱作用。）

从上述分析表中可以看出，渠道中的物流服务对服务价值影响最大，对人员价值和形象价值也有一定的影响。渠道中的物流服务都对顾客总价值中的服务价值有很强促进作用，即这些物流服务实质上都是在增加产品的附加价值（即顾客总价值中的服务价值）。配送管理中对产品的分拣、包装等服务增加了形式产品的外在价值，也即增加了顾客总价值中的产品价值。卖场内部管理和逆向物流管理，一般发生在渠道终端，是一线服务人员直接与顾客接触的物流服务。所以，这些物流服务的质量直接由一线高素质的工作人员所决定。因此，高效的物流服务就增加了顾客总价值中的人员价值。同时，这些物流服务，实际是企业产品在社会公众面前的有形展示，从另一个侧面来说，使得社会公众对企业和产品的总体形象有着积极的影响作用，也就是增加了顾客总价值中的形象价值。

（3）渠道中的物流服务对顾客总成本的影响。顾客总成本，是在评估、获得、使用和抛弃市场供应品时引起的一组顾客预计费用。顾客总成本由货币成本、时间成本、精神和精力成本构成。对顾客总成本的影响分析，笔者采用同样的分析方法，即分析各项物流服务对总成本各组成项的影响情况。总体状况如表2所示：

表2渠道中的物流服务对顾客总成本的影响分析表

货币成本时间成本精神和精力成本

订单处理+――

配送管理+――

库存管理+

卖场内部管理+―

逆向物流管理+―

（注：分析表中的第一列为渠道中的物流服务项目，该表表示各项物流服务对顾客总成本中的不同成本构成的影响，其中，“+”表示该项物流服务对相应的成本有增加作用，“―”表示有减少作用。）

企业在渠道中引入高效的物流服务，势必需要增加额外运营成本，所以无形中增加了顾客的货币支付成本。但渠道中的这些物流服务另一方面又提高了渠道的运作效率，所以对于顾客来说，增加的单位商品货币成本又十分有限。高效的订单处理、配送管理大大节约了顾客在购买过程中的时间成本、精神和精力成本。此外，卖场内部管理为顾客购买过程中寻找产品提供了便利，节约了顾客的精神和精力成本。逆向物流管理能够及时处理顾客在产品使用过程中遇到的诸多问题，降低顾客在退货、换货等方面的精神精力成本。

（4）渠道中的物流服务对顾客满意度的（下转第页）（上接第页）影响。综上所述，渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制可以表示为图1所示。

图1渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制示意图

从图1中可以看出，订单处理服务通过服务价值、货币成本、时间成本、精神和精力成本来影响顾客满意度;配送管理通过产品价值、服务价值、人员价值、货币成本、时间成本、精神精力成本来影响顾客满意度;库存管理通过服务价值和货币成本来影响顾客满意度;卖场内部管理通过服务价值、货币成本来影响顾客满意度;逆向物流管理通过服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、精神精力成本来影响顾客满意度。

四、结语

高效的渠道物流服务，能够提高客户服务水平，它是企业顺利实现产品销售，获得客户满意的重要营销手段。可以说，渠道物流能力已经成为企业核心竞争能力的一个重要方面，它在现代市场营销中起着不可估量的作用。

基金项目：本文系西安理工大学科学研究计划资助项目，项目编号：107-210516

参考文献：

顾客服务管理篇2

服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。

虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。

2服务补救策略的层面

服务补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现服务失败,分析失败原因,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用服务差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化,再进行差距弥合。同样,经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。

企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。针对4%的抱怨顾客,窗口员工在服务出现失败和错误的情况下,对顾客的抱怨当即做出的补救性反应仍可以超越顾客期望并重建顾客满意和顾客忠诚。曾经两次获得全球最高服务质量奖项——美国阿尔科姆•鲍德里奇国家质量奖的丽兹•卡尔顿饭店,不管面临何种顾客抱怨,总是要求员工立即向顾客提供“及时安慰”。“出现服务失败后,现场服务补救将花费企业1美元,但明天这笔费用会是10美元,再往后拖,费用可能会上升到100美元”。这是丽兹•卡尔顿饭店“1-10-100”法则针对服务补救经济效益的最佳诠释。

窗口无小事,服务补救既是企业层面的服务管理工作,同样也是窗口服务过程的一个环节。通过训练后的员工灵活的现场服务补救措施,将服务失败进行逆转,更能为顾客带来惊喜,顾客的感知服务质量很可能比没有遭遇服务失败时还要高,以此使品牌的口碑得到正面传播,美誉度得到扎实的维护,并化解部分隐性品牌危机。

3服务补救运作策略

第一,及时向顾客解释服务失误发生的原因。服务失误发生后,顾客会对服务失误的原因进行主观的推断,通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内,而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对服务失误的原因进行合理的解释,使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素,避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体,这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。

第二,培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。发生服务失败,无论顾客对服务失败的归因如何,考虑到服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知,企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题,如:给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。

第三,认真了解顾客期望,实施恰当的补偿方式。企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式,对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准,企业只有真正了解顾客的期望,使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式,使得补偿与顾客期望水平相匹配,才能有效消除顾客的不满情绪,重新获得顾客忠诚。

第四,以真诚的态度面对顾客。在处理服务失误的过程中,顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。服务人员应该对顾客表示同情和关心,对顾客的失望和愤怒表示理解,这会使顾客感到企业对他的处境十分敏感和关心,有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。第五,企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。

4服务补救三步骤

第一个步骤,服务补救根源查找,不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息,同时也包括企业提供服务补救的信息,以及其他相关的信息,例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多,例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等,服务补救信息可以来自于顾客、员工,还可以来自于竞争对手。同时,企业应该注意数据的积累和更新,以及服务失败或服务差距查找工具的运用,SERVQUEL量表是一个低成本的调查方法,可通过差距模型和差距量化,一方面可以通过其寻找失败服务失败根源,另一方面对服务补救的分析奠定了基础。

第二个步骤,企业收集服务补救信息后,还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样,企业可以找出服务失败最集中的地方,并找出服务失败的根源,在服务补救中做到有的放矢,从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时,企业应该根据本身的实际情况,通过挑选不同的质量管理工具进行运用,如绘制帕累托图或控制图等,得出量化的分析结果。

第三个步骤,服务务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门,这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈,在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者,这样,顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高了服务补救的效益。

顾客服务管理篇3

【关键词】企业;质量管理;顾客满意度

0.引言

在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一。我国许多企业在硬件设施上比较相似，难以形成竞争优势，而在软件质量上，由于企业员工的素质差异等，存在一定的技术堡垒，成为如今企业竞争的焦点。通过质量管理改进不仅可以提高员工素质和能力，并在一定程度上能重新构建出企业区别于其它行业和企业的竞争力。

1.质量管理概述

质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。质量管理（Qualitymanagement）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

2.企业质量管理现状及主要问题

在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。

3.提升质量管理水平的对策

3.1领导层要抛弃传统服务观念

顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才能让顾客满意。

识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。

对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的。为此，企业应鼓励顾客向企业投诉不满。

要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的质量管理。

3.2完善服务支撑系统

必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这对于综合企业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务。调查显示客户比较容易接受的企业服务是找信息。

必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越来越多的客户选择网上了解企业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息，企业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求提供服务。

3.3以客户为中心提高服务人员服务水平

加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能是顾客满意度不断提高。

在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得・杜拉克早就提出，企业的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的企业购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

打造企业品牌，加强客户行为引导，注重信誉。调查显示，客户在选择企业服务时最关注的是信誉问题。品牌的形成离不开企业信誉度等的积累。大多数的顾客都希望企业服务的可靠性能提高，所以企业服务应该注重信誉的建设，提高企业在客户心目中的信誉度。

4.结论

行业的迅速发展以及企业之间竞争日益加剧，竞争的实质在于真正赢得顾客，在买方市场时代，顾客满意已经成为综合企业成功发展的重要因素，而要赢得顾客，就必须切实了解和掌握顾客对的满意程度，本文正是基于这种考虑对综合企业顾客满意度进行调查研究。笔者对此篇论文的研究重点主要在于顾客对企业的整体认知和对企业的评价，文章对于企业顾客满意度的分析还不全面，这篇论文还存在着许多不足之处。不论是理论支撑,还是可借鉴的研究分析都相对比较贫乏,可能文章会显得相对比较浅。在以后的进一步研究中，可以投入更多的资源研究，以得出更好的结论。

【参考文献】

顾客服务管理篇4

医患关系已经成为当前的社会热点问题,医患矛盾屡见不鲜,主要是患者对医疗技术医疗服务的日渐增长,而相对应的医疗技术服务资源的稀缺导致的矛盾。面对这些矛盾以及医院未来长远发展,医方应该采取主动,将医患关系引入和谐,医院也需要持续改进,创新思维模式,逐渐向服务型医院过渡,因此,建立顾客服务中心是一个极其迫切的需求。

2.顾客服务中心的职能

顾客服务中心首先应该是一个综合的职能部门,能够及时、准确、方便、快捷的为患者提供各方位的需求,满足日益增长的患者的需求。

2.1在院内为患者提供医疗全程指导服务

现在各个科室的主要职能是为患者提供一系列的诊疗服务,相对来说较为单一,在这个过程中患者还需要24小时照顾,或者小时工,等等一系列的服务,这需要我们把患者的需求放在第一位,真真正正的急患者所急,想患者所想,转变现在的工作方式,成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。这包括从患者到医院就医,到患者治愈出院的一系列指导,主要涉及的服务有用药指导,为患者提供陪护服务,尽量将医院的各项服务做到细致周到,让患者在医院真正有宾至如归的感觉。

2.2建立患者回访机制

医学是一个很专业的领域,而就医患者来自社会的各个层次,这样对就医以后的持续治疗有很大的影响,特别是对手术患者,在术后的恢复对今后的生活质量会有很大影响,但是现医院就医对患者的回访基本为零,这样患者就医完毕以后,特别是对手术患者,在今后存在吃药等等一系列的问题,还有需要医生在康复期需要一些医生指导,特别是外地患者,电话,或者是远程会诊就能为患者解决难题,之后又可以把诊疗放在下一级的医疗机构,使医疗资源得到合理充分的利用,顾客回访中心,顾客在此环节引入追踪方法学,对患者就医的整个环节都进行追踪,为患者提供全面周到的服务。

2.3为患者提供各项便民服务

小的细节可以让患者感觉温暖,建立顾客服务中心,就是要将服务做细做周到,“患者永远是第一位”,从患者的实际需求出发,为患者提供真正有价值的服务,帮助患者更好地诊疗。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注患者的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在这个中间可以建立如下服务,包括了患者各种报告的领取,免费借用轮椅,雨伞等服务,电话预约挂号服务。

3.顾客服务中心的作用

3.1有助于建立方便快捷的就医环境

医院的发展必须用发展的眼光来看,医院要发展就必须改革,转变思路,建立客服中心就是适应新形势下的一个很重要的举措之一。

顾客服务中心的宗旨就是为患者提供方便快捷的服务,为患者指导全程就医,这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走的冤枉路,缩短了病人等待的时间。

3.2有助于构建新型医疗环境

据麦肯锡顾问公司的统计显示:有了大问题但没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%;会提出抱怨,但不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%;提出抱怨并获得圆满解决,有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾则占82%。所以,医疗机构必须根据自己的业务目标,针对顾客关注的问题,进行规划、调查、衡量、分析顾客满意度,努力满足顾客个性化的需求,建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。同时,医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展,不发展就会滞后,建立顾客服务中心就是一个不断变革的过程,将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段,把服务也放在了一个同样重要的位置。

3.3提高医院的经营绩效

医院对自身服务质量的改善可以看作是对以后长期生存和发展的一种投资。使用低成本的质量改进技术,,患者诊疗的时间缩短了,程序完善了使患者感知质量的改进,最终能提升经济收益,使医院得到一个长期持续发展。

医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是志在必行,而且要将此建成一个一种长效机制,不单是解决医患矛盾的重要手段,也是医院长期发展的一个长远方式,要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、推动医院发展”这个总体目标,建立完善创先进、争优秀、群众得实惠的长效机制,从而形成促进医院长远发展的长效机制,形成推动科学发展的长效机制,形成服务人民群众的长效机制,不断提高医院的凝聚力和战斗力,使医院综合水平上一个新台阶。

总之,在当今激烈竞争的环境中,只有不断改进,不断创新,才能立于不败之地。

参考文献:

[1]李勇、姬军生.审视新形势下的医患关系[J].重庆医学2007,36(1):19-22.

顾客服务管理篇5

摘要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

AResearchtheManagementofSportsServiceBasedonCustomerSatisfaction

LIKe

(TianjinUniversity,Tianjin300072,China)

Abstract:Serviceindustryplaysmoreimportantrolewiththechangefromproducteconomytoserviceeconomy.Soresearchesonmanagementmechanismofserviceindustryaresignificant.Thesportservicedevelopsfastinrecentyears.China'ssportserviceisfacingagreatchanceandchallengeas2008OlympicGameswereheld.Intheintroductiontocustomers'satisfaction,thepaperfirstexplainstheconcepts,backgroundandsatisfactionappraise,andthenusesstructuralequationmodeling(SEM)toillustratethemethods,procedureandcalculation.

Keywords:sportservice;customersatisfaction;evaluation

1相关概念和背景知识

1.1顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（CustomerSatisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"[5]；Kotler(2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）-结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1）使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2）找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3）找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4）明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2顾客满意度测评和建立指标体系本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（DadkhanKM，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围；对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM,StructuralEquationModeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A)-1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1）结构变量之间的关系分析；

2）结构变量与观测变量之间的关系分析；

3）顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2研究对象与方法

2.1研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（省略）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（LikertScales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSSAMOS5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3结果与分析

3.1满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2潜在变量路径系数分析从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3测量变量与潜在变量的关系分析测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1）预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2）感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3）承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4）感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5）顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6）顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1）总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2）二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3）16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4）16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5）“价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5小结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke&Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

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［14］田里.对我国健身房的现状的调查［J］.体育科学，2003，23（3）:46-51.

顾客服务管理篇6

关键词：顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感

一、研究目的

在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又少。英国服务营销学者PittLeylandF和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下去。本文在PittLeylandF和JeantroutBarbara等学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。

有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定的积极影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。

顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是非常重要的。本文对顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的研究将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。

二、相关文献回顾

1、顾客期望

从上世纪70年代末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的研究背景、研究领域以及所依赖的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的研究中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预测和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行一定的了解后对服务企业未来将会提供的服务的一种现实性的猜想；另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于第二种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测。本文对顾客期望的概念采用第一种观点。