护患沟通的概念篇1

现代医学模式已由单纯的生物医学模式转变为生物-心理-社会综合模式。这种医学模式认为，现代疾病是多种综合因素致病，要进行全方位诊断治疗，要注意情绪、个性、不良行为、心理应激四大因素，而心理因素在疾病的发生、发展和转归中起到重要作用。因此，为了保证护理质量，帮助患者尽快地治愈疾病，减少医患纠纷，有必要对临床护理中的心理护理进行简单的概述和剖析。

1心理护理的概念

心理护理系指护理人员运用医学心理知识，以科学态度、恰当方法、美好语言对患者的精神痛苦、心理顾虑、思想负担、疑难问题进行疏导。用启发、诱导、说服、解释、安慰、劝解及调整环境等方法，帮助患者摆脱困难。

2心理护理的现状

①心理护理视野正在拓宽，但对心理护理概念的理解有偏差；②心理护理的方法更趋科学化，但干预措施缺乏针对性；③量表评价应用明显增多，但评估手段缺乏科学性；④心理护理科研能力有待进一步提高。

3产生心理问题的原因

由于环境的陌生、疾病的影响以及生活上的不便，患者入院后的自尊心、自信心受到了极大的伤害，往往需要进行自身的角色转换，医护人员所要求的各项诊疗活动，这些在患者心理都会产生一定程度上的疑惑。患者对于自己所患疾病及预后的不了解，对一些医学术语听不懂造成护患之间不能有效地沟通，患者信息缺乏，加重了患者焦虑情绪。

4心理护理的目的

人在患病后，由于社会角色的转变，住院后由于环境改变都会产生患者特有的心理需求和反应。护理人员在与患者交往过程中，通过良好的言语、表情、态度和行为去影响患者的感受认识，改变其心理状态和行为。

5护理措施

5．1创造环境患者住院期间，提供舒适、安全的环境，可以减轻患者对环境不适应造成的心理负担，能有效提高心理护理的质量。

5．2语言交流语言是人类信息交流的重要工具，护理人员在心理护理中通过运用安慰性、鼓励性以及劝说性的语言能调动患者的积极性，消除恐惧疑虑，正视疾病，正确认识治疗的必要性和重要性，增强战胜疾病的信心。

5．3建立良好的护患关系做好患者的心理护理，要掌握护患关系沟通的技巧，护士应主动接触患者，关心患者疾病，同时满腔热忱地面对患者，还要关心患者的心理、社会及家庭问题，只有建立和谐的护患关系才能充分帮助患者解决心理上的疾病和促进健康的恢复。

6护理

结合脑梗死患者病理特征，简单说明临床心理护理的重要性。

发生脑梗死的患者大多为多发性，而且会在生理上出现偏瘫、交叉瘫及不同程度的失语，但大部分患者是清醒的。患者受到如此大的刺激，会产生相应的心理应激情绪反应，如焦虑、抑郁、恐惧、愤怒。这种情绪反应如果时间过长、强度过高，会严重损害人的认知功能，破坏人的心理平衡。对待这样的患者要求做到：①医护人员必须具备良好的心理素养，稳定的情绪，良好的性格，还要有敏锐的观察力、坚强的意志及善于沟通的技巧；②为患者提供舒适的环境，减轻患者对环境不适应造成的心理负担；③使用美好的语言，通过安慰性语言使患者心情愉快，感到温暖，放松愉快地接受治疗。通过鼓励性语言调动患者积极性，使患者勇于正视疾病，增强战胜疾病的信心，还要通过劝说性语言说服患者卸下思想包袱，消除思想压力，正确认识到治疗的必要性和重要性，从而积极配合医务人员，达到治疗的目的；④每天抽出一定时间与患者一对一的谈话，在开始时可能会遇到自问自答的结果，但不要放弃，在逐步的接触中了解患者的内心活动，提出患者感兴趣的问题，有的放矢地采取有效的护理措施，根据患者的不同情况，选用不同的沟通方法；⑤对患者进行必要的思想教育与健康教育，树立正确观念，了解自我康复的重要意义，以积极配合治疗，自觉进行肢体的功能锻炼及语言功能的恢复训练。

7小结

随着生活水平的提高以及护理模式的改变，更多的患者不仅仅是需要药物治疗，而是更多的是需心理、情感上的支持。医护人员只有真正地深入到患者人群中去，了解患者，帮助患者提高健康知识水平，才能更好地促进患者的康复。

参考文献

1满力，姜世昌．心理护理发展现状及展望．护理学杂志，2003，18（1）：77-78．

2李洁，杨晓媛，黄欣，等．临床整体护理中实施心理护理方法探讨．西南军医，2004，6（2）：67-68．

护患沟通的概念篇2

关键词:护理服务文化

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。

参考文献

护患沟通的概念篇3

【关键词】医患冲突医务社会工作介入路径

一、研究背景

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。医患关系的和谐与否不仅关系到医学而且关系到整个社会的和谐发展。然而，在当今的中国社会，因为医患关系不和谐而引发的突发事件屡见不鲜，病人家属围堵医院、殴打医生、破坏医院财物等事件层出不穷，有的甚至衍生成暴力冲突事件。2005年，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查结果表明：“全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中，要求赔偿的有100例左右，平均一个三级甲等医院每月应要支付2-3起法律诉讼”。2006，据卫生部统计年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。医患冲突已经成为影响社会和谐稳定的突出问题，引起了社会各界的广泛关注，如何化解医患冲突，缓解医患之间的矛盾已成为当务之急。

二、医患冲突产生的原因分析

（一）医患冲突的概念界定

关于医患冲突的概念，目前并没有统一的界定，在以往的研究中，大多数研究者都将其定义为“医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为”本文中笔者认为，由于医患冲突是在医患双方在进行互动的过程产生的，因此，医患冲突是指医方和患方在疾病诊疗过程中，由于医学本身、医患本身或社会制度等多种因素而导致的医患双方带有对立性质的互动过程。

（二）医患冲突产生的原因

（1）直接原因。医患沟通不良，相互之间缺少信任。受医院医学人文精神不足、医务人员对交流沟通方式及技巧不熟悉、医患双方对医学知识的不对称等多重因素的阻碍和影响，医患之间的沟通和交流出现不畅，并由此导致患者对医生的信任度降低，引发医患冲突。据统计80%的医疗纠纷直接由医患交流沟通不良或障碍所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患交流沟通不到位密切相关。医院没有很好的落实“以病人为中心”的服务理念。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”，但是在不少医院当中，却没有很好的落实这一理念。其服务环境、服务态度、服务流程很不尽人意。如诊流程过于繁琐，患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗；同时，由于过度使用辅助检查，造成医患关系被物化、感情交流淡薄；过度用药，最大限度地让患者“消费药物”，给患者带来沉重经济负担的同时，还让患者遭受额外的风险、身心负担和损害。这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。患者对医疗期望值过高，与医学发展的有限性之间产生矛盾，成为医患冲突产生的“助燃剂”。虽然现代医学的发展得到了很大的进步，但很多未攻克难题依然存在，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。医学领域还有很多盲区，人体生理、病理的复杂性和个体差异性，决定了疾病的治疗效果和预期只是一个总体概率。但患者对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员，这种认知的差异直接导致了医患的产生。职业医闹。职业医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据卫生部统计，2010年全国“医闹”事件共发生17243起，比5年前多了近7000起，“医闹”职业化加深了医患双方的对立，激化了两者之间的矛盾，成为医患冲突产生的助推手。。

（1）间接原因。社会转型期引发的经济利益关系紧张，医院作为特殊的服务部门，其利益与公益性要求产生了冲突。随着我国社会的转型，医疗机构经历了市场化改革，这使其经济效益与“社会责任之间出现了矛盾，医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的经济负担，导致患者对医生和医院的信任度降低。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。医疗卫生资源分配不均，导致医疗服务的供给与需求之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，政府对医疗资源投入不足，而百姓需求日益旺盛，尤其是基层医疗卫生机构的医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着挂号、交费和检查排长、看病难的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨。同时，医生需要在一天内看大量的病人，他们任务重、压力大，很容易对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾。我国卫生法制不健全，医疗纠纷处理机制的不完善。目前通过法律渠道解决医患医疗纠纷成本高、程序复杂，加上我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决医疗纠纷呈下降趋势，取而代之的是“闹”的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，这种现象进一步加深了医患之间的对立，恶化了医患冲突。社会各类媒体的舆论导向作用。新闻传媒在和谐医患关心建构中也扮演着重要角色，对促进医疗行业的发展起着重要作用。但有些媒体处于自身利益的需要，对医疗行业的正面宣传不足，运用骇人听闻的题目吸引眼球，做出片面报道。更有甚者，为了追求“卖点”歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，使医患关系进一步恶化。

三、医患冲突的医务社会工作介入

作为化解医患冲突的新路径，在医患之间建立一个第三方，从中起到缓冲、协调的作用，是解决和缓解当前医患冲突的有效方式之一，而有资格、有能力承载这第三方职能的唯有医务社工。

（一）医务社会工作的概念界定

医务社会工作是社会工作的重要实务领域，指的是社会工作者运用社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来评估并处理案主的问题，以医疗团队的一份子共同协助病患及家属排除医疗过程中的障疑不但使疾病早日痊愈，病患达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社会民众之健康。

（二）医务社工介入医患冲突的路径分析

（1）直接介入路径：个案工作介入。个案社会工作是最早也是最基本的医务社会工作方法之一。在化解医患冲突的过程中，它从两个方面进行介入。一方面，把患者当作服务对象，通过与患者或其家庭的一对一接触了解患者的个人情况、家庭背景、经济能力、对医务人员的期待等信息，并将这些信息及时反馈给医护人员；同时，在治疗的过程中，医务社工要运用医务社会工作的知识与方法，协助医护人员帮助患者处理情绪、康复、家庭等社会及心理调适方面的问题。另一方面，把医生当作服务的对象，针对医护人员因工作任务重而产生的心理压力大、焦虑等情绪问题，对其进行心理咨询与辅导，给与其关怀，释放他们的情绪，以减轻其心理压力，使其能更好的为患者着想，形成医患双方良好的互动局面，降低医患冲突产生的可能性。小组工作介入。小组工作介入就是运用团体互动与协作的方式开展服务。一方面，成立以医生和患者为组员的医患小组，为医患搭建沟通的平台。通过设计沟通技巧训练、角色扮演等相关主题活动，为医患双方提供互动的场合和机会。另一方面，组建以患者和患者为组员的“病友”互助组，为患者提供相互支持的渠道，利用团体辅导方式来引导患者，纠正其不正当行为；同时，在病友互助组中，组员一起分享抵抗疾病的心得体会，增强患者战胜疾病的信心。

（2）间接介入路径：社区层面的介入。良好的就医环境是化解医患冲突的重要条件之一，而作为其背景性因素的社区在改善医患沟通交流、形成良好的就医环境中扮演着重要角色。社区层面的介入就是扎根于社区，以社区为立足点开展服务，形成一种医院—社区的有效沟通模式，一方面把患者的情况及时反馈给社区，使患者能够在第一时间得到社区的救助；另一方面，社区发现需要医疗服务的居民时，也可以第一时间与医务社工取得联系，社工可以帮助患者及时地争取医疗资源。这种医院—社区有效沟通模式的建立是化解医患冲突的重要条件。社会政策介入。社会政策介入就是医务社工站在问题解决专家的角度，发挥政策倡导者和沟通者的功能。一方面，医务社工要起到宣传员的作用，将政府制定的相关政策制作成宣传单页、小册子发出去，起到宣传作用；另一方面，医务社工要依据医方和患方的现实情况和需求，把信息反馈给国家有关部门，促进国家有关部门尽快制定并完善相关法规政策，加大立法力度。在制度层面上，积极倡导政府不断完善社会保障制度，推进医疗管理体制创新，促进医疗资源的公平性，切断医患冲突产生的根源。其他介入路径。除了上述介入路径之外，医务社工介入医患冲突的路径还包括：营造人性化的医院文化氛围、引导新闻媒体进行正面报道等。首先，可以开展讲座，对医护人员进行人文素养培训，还可以通过面谈、案例分析等方式加强医护人员对人文知识的学习，让其明白体贴、同情等人文情怀对于患者的重要性。其次，与新闻媒介保持良好的沟通，引导新闻媒体在报道中遵守职业道德，承担社会责任，让新闻媒体称为社会和谐的稳压器，医患沟通的桥梁。

参考文献：

[1]吕兆丰，王晓燕，张建.医患关系现状、原因及对策研究：全国十城市医患关系调查研究报告[M].北京：中国书店，2010.

[2]方朕、杨炯等.医患冲突现象相关研究综述[J].卫生软科学，2011，（10）.

[3]王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理，2006，（1）.

[4]李平，郭永松，吴水珍.医务社会工作的功能定为及其在医患冲突中的作用[J].医院管理，2009，（1）.

护患沟通的概念篇4

共情作为一种心理咨询技术，已经成为护士与患者沟通的方式之一。被别人理解是人类的基本需求，而在医疗活动中病人与护士之间的接触是最多、最频繁的。因此，护士需要运用共情技术把自己的共情传达给患者，以影响、帮助对方，以利于诊疗活动。

1共情的概念

又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理学的概念。罗杰斯提出:共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[1]。共情既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[2]。

2共情的能力

一般指护士设身处地地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的处境中感受他的处境，并以丰富的言语词汇准确地回应患者，并进行指导，配合检查治疗。

3共情的应用

(1）来我院就诊的蒙古族患者占很大比例。对少数民族患者及家属存在语言沟通障碍，针对文化程度的不同，我们采取不同的方式与之沟通。对不懂汉语的患者（特别是老年患者）我们请懂民族语言的陪护或懂少数民族语言的医护人员当翻译，配合手势、表情进行指导，反复强调重点，并配合示范动作等。(2)在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任医护人员，甚至产生拒医行为。(3）护士使用简单的少数民族口语跟患者沟通，有效的运用共情的技巧，使病人产生亲人、朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。

4共情如何在护患沟通中发挥作用

准确感知病人的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不再局限于医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务。因此，我们将共情应用于护患沟通的全过程。（1）护士仪表端庄、态度和蔼可亲，能使病人产生尊重和信任感，奠定良好的沟通基础。（2）加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，会使病人产生情感上的满足，像亲人、朋友一样。（3）微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离。触摸是人际沟通时最亲密的动作。抚摸患儿的头、拍拍患儿的背；搀扶年老的患者；协助成年患者做动作，都可使病人的心理得到安慰。但护士应用触摸时应注意病人的文化、年龄、性别等，以免产生负面效应。

只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感，才能在工作中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学[3]。

参考文献

[1]rogersr.李孟潮译.当事人中心治疗.北京：中国人民大学出版社，2004：19.

护患沟通的概念篇5

【关键词】ICU谵妄；人文关怀；舒适；护理

ICU谵妄临床上亦称为ICU综合征，主要是由于ICU患者经历了一系列的打击，而造成患者中枢神经系统出现急障碍的疾病[1]。ICU谵妄的临床主要表现为患者注意力的损害，记忆力、方向感的缺失，以及逻辑思维的混乱等方面。ICU谵妄会造成患者难以积极的配合临床治疗和后期的康复治疗，从而影响患者的临床治疗效果，进而可增加患者治疗的死亡率[2]。因此，预防ICU谵妄的发生及为ICU谵妄患者提供人文关怀护理服务促进康复显得尤为重要。2009年5月―2013年5月我院综合ICU谵妄患者护理中应用人文关怀护理理念，效果满意。现报告如下。

1临床资料

1.1一般资料2009年5月至2013年5月重症医学科发生谵妄的27例患者，男性16例女性11例，年龄43-85岁。既往均无精神病史及无致神经系统病变。

1.2临床表现①情感障碍：7患者情绪低落，治疗配合不积极；2例患者沉默不语，对医务人员有恐惧抗拒心理。②行为动作障碍：16例乱喊乱叫，执意下床，强行牵扯引流管道，打人骂人。③谵妄状态：最为多见，有13例患者常有幻觉、躁动或不信任他人等表现。④思维障碍：12例患者均有思维不连贯、表述不清等表现。

1.3结果经过积极的治疗及加强人文关怀护理，除1例因家属情绪异常激动强烈要求出院外，22例患者精神状态恢复正常，4例经转出普通科室有家属陪护3-5天后精神状态恢复正常。

2ICU谵妄常见原因分析

2.1患者因素患者的性别、年龄、学历、情绪、有无ICU住院经历和疾病反复等均是影响ICU谵妄发生的因素。张晶晶等研究表明男性发生率明显高于女性，尤其是性格内向的男性更易发生；老年患者在ICU监护中更易发生本征[3]。

2.2环境因素因ICU内监护环境特殊、无家属陪护、治疗的特殊需要，患者存在社交孤独、沟通不畅、制动、环境陌生、仪器噪声过度、感觉单调或缺失、个人隐私无法保护及每天光线变化的缺乏等[4-5]。肖朝霞等研究表明经历同室患者死亡也是发生ICU谵妄的重要影响原因[6]，本组病例中13例在经历了邻床患者抢救死亡后均出现不同程度的谵妄，3例有情绪激动哭闹下床，2例表现为极度沉默，忧郁。

2.3睡眠剥夺为了监护的需要，病房中几乎白天晚上都灯火通明，导致患者昼夜不分，没有时间概念，ICU病房持续的光线刺激，常常会导致患者睡眠障碍，实验证明，睡眠被剥夺2～5d后，会出现焦虑、多疑、定向力障碍、错觉谵妄等精神症状[7]。

2.4周燕飞研究表明与家属隔离、信息缺如、及肢体约束等均与综合征的发生有较大的关系[8]。本研究中16例患者有肢体约束史，并因此引发不同程度的抵抗行为。

2.5护患关系一般当ICU护理人力资源不足时护士和患者沟通交流减少，不能及时满足病人需求，尤其肢体约束等均会导致患者、家属和护理人员情绪对立而加重谵妄。

3人文关怀理念的内涵

人文关怀是对人、对人的生命与身心健康在终极意义上的敬畏、尊重与关爱。在医学上，人文关怀具体体现在医疗质量和技术水平、人性化医疗卫生服务和患者利益的最大化等方面。护理人文关怀的本质是以“整体人的生命价值”为本的体现；其特征表现为医护关系的合作性、护患关系的超越性、护士关怀的专业性与患者生命的脆弱性；其范围包括5个要素，即理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、表达护士的关爱情感、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要。此5要素共同构成护理人文关怀的复杂系统，且要素之间相互依赖、相互作用[9]。

3人文关怀理念在护理ICU谵妄患者中的应用

3.1实施人文关怀，促进心理舒适

3.1.1建立ICU特色评估体系，加强护患沟通重视护患沟通的有效性和及时性，对停留人工气道不能言语沟通的患者，护士采用照片、图片或文字等多种形式与患者进行有效沟通，及时了解并尽量满足患者所需，耐心做好解释；

3.1.2加强与家属沟通，让家属参与到心理护理。采用半开放式的探视政策，尤其当患者烦躁不安时，允许家人陪护，能够降低患者及家属的焦虑，减轻患者的孤独感，增强患者的信心，也有利于危重患者的救治[10]；对于性格内向或过度紧张的病人，与医生、家属共同制定疾病治疗信息透露的方案，尽量减少对病人造成不良心理冲击。

3.1.3规范护士行为，树立良好形象。将日常礼仪、交接班规范等现代职业礼仪引入ICU护理工作，使护士举手投足间体现人文关怀。如亲切的问候、灿烂的微笑、耐心细致的解惑。

3.1.4训练过硬护理技术，将人文关怀融入护理操作之中，ICU患者病情的特殊性使得各种侵入性操作机会增多，为尽量减轻患者的痛苦或损伤，在强化各种急救技能和急救仪器操作训练的同时，强调操作过程中的人文关怀，如操作前耐心解释、操作中体现关爱、操作后进行评价[11，12]。

3.1.5重视全程人文关怀，积极延伸护理服务为ICU患者提供延伸护理服务，如对转出患者设立回访制度，体现ICU护理人文关怀的全程理念。

3.2启动人文关怀工程，创建温馨的监护环境，促进生理舒适

3.2.1妥善安排治疗操作时间，尽量保持患者白天清醒，夜晚睡眠。晚上情况允许时可适当关掉部分灯，减少灯光刺激造成的失眠；

3.2.2在处置和抢救时，应有人在旁安慰，尽量用屏风或窗帘隔开，保护患者的隐私，也减轻患者的应激反应；

3.2.3在病房内放置时钟，体现时间概念，以改善患者的感觉缺失；

3.2.4医务人员应避免大声喧哗，各种仪器的声音调至适宜大小，仪器报警时，要沉着稳重、反应敏捷，及时消除报警声音，避免造成紧张气氛。

3.2.5减轻患者疼痛，保持舒适，正确评估约束的适应症，减少不必要的肢体约束，增加患者舒适度。

4讨论

ICU谵妄常常是多因素相互作用而导致的。高瑛等[13]研究指出，在对老年ICU患者的监护过程中，给予患者人文关怀，可以有效减少ICU谵妄的发生并能使ICU谵妄患者尽早康复。在临床工作中，重视ICU谵妄的预防显得尤为重要。护士应加强学习，不仅要掌握护理专业知识，在工作中还应扩大知识面，如人文科学！心理学等方面的知识，运用沟通技巧、扎实熟练的专科操作技术、高度的责任心和仁爱之心，为患者营造一个和谐！舒适！充满信任和关爱的就医环境，预防和减少ICU谵妄的发生。

参考文献：

[1]郭艺.护理干预对ICU谵妄患者影响的研究[J].当代护士，2010，6（4）：3-4.

[2]郑红，金佳燕.谵妄患者38例临床分析及护理对策[J].临床合理用药，2011，4（4B）：160.

[3]张晶晶，张志刚.早期护理干预对预防ICU谵妄的研究[J].护理实践与研究，2009，6（7）：55-57

[4]KrachmanSL，D'AlonzoGE，CrinerGJ.Sleepintheintensivecareunit[J].Chest，1995，107：1713-1720

[5]清竹小夜子，上村のり子.ICU环境を考える--ICU症候群を中心に[J].看护学志，1982，46：289-292

[6]肖朝霞，吴平.ICU谵妄影响因素的探讨[J].临床护理杂志，2011，2（1）：39-40。

[7]刘化侠.机械通气患者的不适与痛苦[J].实用护理杂志，2001，（4）52-53

[8]周燕飞.ICU谵妄发病危险因素病例对照研究及预防[J].护理学报，2011，18（10B）：35-37

[9]张秀伟，姜安丽.护理人文关怀概念的研究现状与分析[J].中华护理杂志，2008，43（6）：540-543

[10]石玉兰，廖燕，陈林.ICU探视制度探讨[J].华西医学，2007，22（4）883.

[11]高晓红，张三桃.浅谈重症监护室护士应具备的素质和能力[J]现代临床护理，2008，7（2）：52-58

护患沟通的概念篇6

【关键词】护患关系;人文素养;沟通交流

随着医学模式的转变，越来越显示出人文关怀的重要性，但是长期以来以治疗为中心、技术至上的医疗观念已根深蒂固，社会心理因素对人的健康影响为受到重视，护理人员只注重对患者的治疗护理而忽视了患者心理上的护理，而人文关怀是当今社会发展的一个重要特征，是对人的生存状况的关注和对的尊严的肯定，是文化护理的核心内容之一，是护士将所学知识内化后，自觉给予患者的感情付出，以及对患者同情的理解和对人的生命的尊重和关爱。

1何谓人文关怀

“人文”是一个内涵丰富但又无法确切定义的概念，它与人的价值、人的尊严、人的个性、人的理想、人的独立人格、人的生存和生活及其意义等密切相关。所谓“人文关怀”，简单地说，就是对人的关怀。更确切点说，就是“对人的生存状况的关注，对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放和自由的追求等”[1]。作为医院护理，针对的群体正是“人文关怀”的客体——人。Lerininger的理论就认为“关怀就是护理，护理就是关怀”[2]。所以，医院护理工作中的“人文关怀”理念便自然而然地凸现出来。

2人文关怀的重要性

在市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了“顾客服务”的理论，医院不再将患者简单看作是“患病的人”，而是看作“顾客”。护理人员不仅从医生的角度关照关心患者的病情，康复问题，还要从“人文关怀”的角度给予患者人格、尊严、生活追求等方面的全方位照顾，为患者创造健康人性的康复环境。

“人文关怀”是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[3]。“以人为本”的护理文化能在给病患带来紧张情绪放松的同时，给医院带来经济和社会影响的双丰收。患者往往由于来自经济、家庭、生活等方面的负担，精神上承受着较大的压力，这一方面影响疾病的预期康复，另一方面也可能导致病患或其家属将责任归咎于医院方，造成医患关系紧张。如果护理工作到位，护理人员能在适当的时机，适当的场合给予病患及时的情绪和精神照顾，可以很大程度上直接或间接地给患者及其家属带来极大的安慰，对于协调医患关系，建立医院良好形象起到极大的作用。

3医院护理中如何进行人文关怀

对于医院来说，人文护理的最为首要的任务无疑是培养护理人员的人文素质，提高护理的品质。由于长期以来的“技术至上”的医护管理模式以及“人文关怀”理念的缺失[4]，医院护理人员的整体人文素质相对较低，无法适应人文理念的实施。因此，针对医护人员，加强人文教育。以病人为中心，培养护理人员对于病患的日常生理护理之外的“职业之爱”[3]，将对患者人格的尊重通过日常的关心交流中体现出来。“人文关怀”这一理念必须优先在护理人员中得到普及和积极响应，从而为他们在工作中的适当发挥打下必不可少的基础。

接下来个人的人文素质如何应用到实际的医院护理工作中是急需解决的问题。毕竟，再好的理念也需要通过实际的操作体现出来，医院就必须加强护理人员沟通交流的能力和技巧。良好的护理人文素养是高品质护理的有力保障，而有效的交流沟通能力则是人文关怀赖以成功的武器[3]。医院需要对护理人员进行有针对性的言行交流培训，注重与病患及其家属的沟通方式、方法、技巧的培养，将人文理念应用到实际的与病患打交道中来。从而在医院、护理人员与病患之间建立和谐融洽的医疗氛围。

医院作为人文关怀的主体，必须有意识地加强针对病患或者康复患者的调查，获取有关人文关怀实施效果的反馈信息。护理人员的言行是否到位，整体的“人文关怀”理念是否符合病患的需求等一系列问题的最终答案都将来源于病患的反馈。医院则需要获取反馈意见后，有针对性地进行合理调整，以其获得更好的效果。这种“理念-实践-反馈-调整”的循环机制将大大促进医院的有序健康发展，建立良好的医患环境。

参考文献

1孙辉.人文关怀与实践概念.人民网.people.com.cn/GB/guandian/29/163/20021226/895994.html.

2黄谨耘，张莉，曾丽芳.在护理操作技术教学中渗透人文关怀理念的研究.护理研究，2009，23(5):1300-1301.