商务管理理论范文篇1

［关键词］商场卖场；服务管理；纠纷处理；方法

［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2010）52-0192-02

1商场服务管理的内容及方法

1.1常见的服务管理

商场服务的形式多种多样,以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中,设立总服务台、咨询台、顾客接待室,在商品部、楼层设值班经理或服务监理,其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等,还为带小孩的顾客准备小推车,为残疾人准备轮椅,同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。

因此,要进行有效的商场服务管理,首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表；如果顾客需要的商品一时买不到,而顾客坚持要购买时,应请顾客留下联系电话,若顾客不愿留下电话,可将商场咨询电话的号码告知顾客,请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源,填写“断销商品申请表”交有关部门,并根据他们的意见尽快回复顾客,并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上,按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客；暂时无法落实货源的也应答复顾客,并继续落实复查；无法落实的,应及时向有关部门反映；本班次无法落实的,应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪,以便尽快为顾客解决问题。另外,顾客评议表的操作方法也可以同上,这样的服务管理模式,就可以有效地提高职工的工作效率与质量,客观地评价员工的工作态度与表现,有利于人性化的服务管理的开展。

其次,在服务管理中,要提供或订制特殊需要的服务,如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装,它的每一款都可以修改、订做,不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客,的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器,计量上让顾客信得过；外地顾客或有困难的顾客有此需要时,要安排人员邮寄商品。

1.2金融服务管理

商场在通常情况下是以现金交易为主,但是随着消费信贷的发展,更为了方便消费者购物,商场还接受其他种类的交易方式,譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物,可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感,而且使用信用卡不会增加顾客的支出,但遇客户较多、银行网络拥挤时,速度不快。再如,分期付款,这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题,也有利于加速商场商品和资金的周转,但由于这种方式的手续目前比较烦琐,因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一,它允许顾客先把商品买回家,晚些时候再付款,所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是,赊销要谨慎,要有信用做保证,如果赊销政策过于宽松,可能使商场利润减少；只有处理得当,才可能为商场增加收入。

1.3包装服务管理

为顾客购买的商品进行妥善的包装,是商场服务中不可缺少的项目,也是售货过程中的一个必不可少的环节,每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观,既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装：食品一般放在袋子中就可以了；百货类可能比较复杂,精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中；化妆品要放在专用袋中；服装有些需用衣架等。

1.4送货与安装服务管理

对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客(如老、弱、病、残、孕顾客),商场应提供送货服务。对许多顾客来说,送货上门,对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门,有时还要安装调试,这种服务既给顾客提供了较大的方便,又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故,保证商品和顾客人身、财产的安全,同时可以为商场增加回头客。在此过程中,可以为顾客讲解商品知识,提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后,凡享受免费送货的,根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固,使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”,“商品送货单”填制要求：字迹清楚,填写正确,项目齐全,印章加盖清晰完整,顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写,并将双方约定的送货时间写在上面。

送货人员接到待送商品,依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符；检查包装是否符合运输搬动标准；查看有无异状,如有异状拒绝收货；认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰，确认无误后签字或盖章；遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问,地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误,将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中,顾客增强了对商场服务精神的直接感受,还可以为商场带来大量的回头客。

1.5商品的退换服务管理

做好商品的退换工作,是商场提高服务管理质量的一项重要内容,各个商场的退换政策的不一致,表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何,在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度,进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多,如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类：有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中,就要经常严格检查商品,进货时查、出库时查、出售前查,虽然检查不能减少残次品,但可以控制销售,不卖给顾客。商品要轻拿轻放,按储存标识进行储存、养护,该保湿的保湿,该通风的通风。对有失效日期的商品,要注意有效期,果断甩货。一旦超过有效期,绝不能出售；在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题,要无条件接受顾客的退换要求(但一般都有期限要求),并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由,退得公平”的退换宗旨,实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的,都可以退换。有些商品,如服装,虽顾客试穿过(不脏),但商品质量确实没有问题,也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品,一般不予退换,但应以显著标志提示顾客。

有些虽然没有质量问题,但影响了再出售,要与顾客协商解决。对不能退换的商品,如果顾客要求代卖,可根据实际情况,帮助顾客解决困难,按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。

2商场顾客纠纷处理方法

在商场卖场服务质量管理的过程中,如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作,同时也十分重要,因为关乎商场的名声与形象。所以,商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时,商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉,并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后,立刻向顾客真诚地道歉,并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后,通过顾客的不满或者投诉,找出商场工作上的薄弱环节,改进工作,同时防止同样的问题再次发生。总而言之,商场在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则：一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救,确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会,只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高商场的业绩与效益。

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法：

2.1商品质量问题

商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题,如果由此引起的纠纷,不论责任在谁(很可能进货关没把好),营业员都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品；如果顾客因为使用该商品,而导致精神上或身体上受到了损害,商场还应合理地给予补偿,维护消费者的合法权利。

2.2营业员态度或服务质量问题

营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量,偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱,多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确,该说明的没说明,以致顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时,营业员要诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。

2.3顾客自身认识不足问题

顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满,这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如，有人从未穿过羊绒衫,以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了,可是没想到,羊绒衫会缩水、变形,结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题,但是如果服务工作做到家,这些不满就可以消除。例如,在销售这些商品时,商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法,以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,或者在柜台醒目处提示顾客。

3结束语

综上所述,要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平,就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则,这样才能给商场树立良好的社会形象,给商场带来更大的经济利益。

参考文献:

［1］ISO10002∶2004《组织内部投诉处理指南》［S］.

商务管理理论范文篇2

首先，公司合同管理工作由商务部门、采购部门、建造部门和办公室按照各自业务分工分别承担，各个合同承办部门的工作接口、职责分工不够清晰，尚待进一步梳理及明确；其次，各个合同承办部门分别建立各自的合同管理台账，数据库结构不统一，不利于公司决策层和管理层全面及时地了解公司合同签订及执行情况；此外，各个合同承办部门对合同收入支出掌握的信息不对称，例如资金支付到账情况、项目业主资金审批和拒付情况等信息分别由不同的部门掌握，信息交互效率低下，有时为了对账花费大量的时间和精力；公司合同管理仍然采用手工管理方式，产生大量的纸质文件，费时费力，容易出错，急需合同管理信息化手段，提供强大的标准化定制流程，并对合同执行状态进行实时监控。

2研究内容

（1）梳理公司商务合同相关程序，建立标准化的工作流程

梳理公司商务合同相关程序、建立标准化的工作流程旨在明确合同承办部门及相关部门的职责和接口，全面完善合同管理制度。清晰的业务职责，健全的管理程序是建立合同管理系统的基础。通过分别与各个合同承办部门进行面对面访谈，并组织相关部门召开专题研讨会，从而明确相关部门的管理职责，细化实施细则，提高管理程序的可执行性。例如明确各个合同承办部门的业务范围；各合同审批部门的职责；细化合同类型分类标准，完善合同类型分类实施细则，确保合同分类准确等等。通过访谈和研讨，同步完成相关管理流程和程序的新增或升版，从而建立合同管理平台的纲领性程序文件和具体实施文件，完善合同管理制度，使现行程序体系覆盖合同全过程各个阶段的管理内容及标准。例如将合同执行过程中的合同中止、合同解除、合同争议等内容纳入合同制度，并优化合同签约及审批授权制度等；统一合同管理业务表单格式，提高标准表单的使用率；统一合同评审会签表、合同付款申请表等业务单据格式；建立标准合同模板库，提高标准合同文本的使用率等等。

（2）以信息化手段搭建商务合同管理平台

以信息化手段搭建商务合同管理平台旨在根据合同管理流程和程序以及实际业务特点建立开发合同管理系统。在对业务需求进行详尽调研，认真组织讨论的基础上提出平台建设思路，配合技术人员完成需求分析、软件选型、项目开发等工作，达到信息化管理目标：实现合同全过程、全生命周期管理，覆盖合同准备、合同订立、合同执行及合同关闭各个环节工作；规范固化合同管理业务流程，加强合同执行监控防控风险；实现合同数据多维度快捷查询、统计与分析，为领导决策提供有效支持；实现与公司相关信息系统如财务系统、采购系统、门户系统、文控系统、各成员单位合同相关业务系统等的有效衔接，确保信息共享、数据同源；统一规范管理合同数据，一次管理重复使用。

（3）明确商务合同平台的使用责任，加大培训宣传力度

培训的成功与否是合同管理系统能否成功上线的关键因素。培训工作首先将系统用户进行细分，然后针对不同层级的用户进行深度培训，从而最大程度确保各层级的系统用户都可以有针对性的了解系统设计理念并熟练操作系统。通过定期组织培训，在公司及项目部营造了学习和使用商务合同平台的良好气氛，亦有助于提高员工的合同意识。

3研究成果

（一）梳理公司商务合同相关程序，建立标准化的工作流程

（1）合同管理平台信息化总体需求分析

从问卷调查反馈的统计结果来看，各个合同承办部门普遍认为，尽早实现合同管理平台的信息化十分重要，合同管理信息化和合同申请/支付管理信息化对工作效率提高最显著，对业务增值贡献最大，也较容易实现，同时也是上线需求最迫切的两项业务，希望合同管理平台的操作能够较为简捷，方便查找和使用。

（2）明确合同承办部门职责，完善合同管理程序体系

经程序文件查阅及与相关部门访谈，明确公司合同承办部门共有四个，分别为商务部门、采购部门、建造部门和办公室，各个合同承办部门所对应的项目部部门也有合同承办的职责。经与各个合同承办部门沟通，系统性的将合同管理相关程序、制度，从合规性、适应性、有效性等方面进行综合评审，促使合同承办部门完成了相关管理程序的新增/升版工作。

（二）以信息化手段搭建商务合同管理平台

（1）成立合同管理系统实施工作团队

稳定的、分工明确的工作团队是确保合同管理系统得以成功开发的保障。在集团合同管理系统开发项目实施工作组的领导下，公司组建了合同管理系统实施工作团队，团队成员由相关部门领导指定，彼此相互配合，在项目经理的领导下，按照各自职责分工有计划地实施系统开发。

（2）合同管理系统目标需求及建设内容

通过调研和讨论，课题组总结出合同管理系统如下目标需求，并由此分析得出合同管理系统建设内容。

①合同全过程管理

通过合同准备、合同订立、合同执行、合同关闭四大环节，实现了合同的全过程闭环管理。合同准备阶段，通过与相关系统进行接口集成，确保合同相关数据同源，避免重复录入；合同订立，系统提供范本的管理，使得标准合同的起草更加方便快捷，减轻承办人员的工作量；合同文本的在线审查审批，通过多级规范的审批流程，进一步防控法律风险；合同文本在线打印，加密防伪，确保合同的唯一性；合同执行中的支付申请，变更申请等，及时跟踪合同的执行情况，确保合同信息的完整性；合同关闭，是合同的终点，最终实现了合同的闭环管理。

②合同范本管理

通过系统，建立合同范本及合同制度文件的管理，通过系统对合同范本、相关制度文件进行管理，实现了各种范本制度升级后的版本控制管理，并通过线上范本审核，确保范本及制度文件的及时性、准确性，为合同创建提供便捷，促进并提高合同标准文本的使用频率，减少审查审批工作量，降低合同签订中的各种风险。

③合同对方管理

建立合同管理系统的合同对方库，并通过与采购系统对接，可接收供应商信息，合同管理系统可自行录入供应商及客户信息，实现完整的合同对方管理，对合同对方的相关资质等进行管理，有利于确保合同管理系统信息的完整性与独立性，也确保了合同对方信息的统一和规范。

④项目信息维护

对项目进行基本信息的维护管理，实现项目信息与合同的关联，并作为查询统计分析的支持，满足通过项目进行合同数据的汇总与分析的需求。

⑤合同监督检查

集团及公司合同管理部门、监察审计部及相关领导具备相应权限对管理范围内的合同进行监督和检查，可以查询与追踪合同的审批情况及履行状态，也可以对当前的合同流程相关人员进行预警提醒。

⑥合同监控追踪

集团及公司合同管理部门及领导，可以实时查看与监控权限范围内的合同运行情况，包括查看所有运行中的合同总数、异常情况及重点关注的事项，实现合同运行信息的及时反馈、异常监控与全面管理。

4结语

商务管理理论范文篇3

1、从技术和基础设施建设角度看，包括网络基础设施层、应用软件层、商务中介层。如：网络产品交易、技术支持与服务、信息广告、网上旅行、证券中介等等。

2、从交易对象角度看，延伸到企业与政府、消费者与政府、企业内部的电子商务。

3、从交易的完整性角度看，包括网络安全认证体系和网上支付体系的建立。狭义的电子商务概念实质上亦应包括上述内容，但从我国现有的几百家电子商务网站的现状来看，安全认证体系和网上支付仍然是我国电子商务网站尚未完全解决的问题。也就是说，电子商务在我国处于起步阶段并成迅速发展的趋势，但完整意义（尤其是已完全实现网上电子支付功能）的电子商务在我国尚未实现。

为便于探讨对电子商务的行政监管，我们有必要了解一下电子商务的服务功能和应用分类。

电子商务服务功能：

1、网上广告宣传服务。

经营者可利用网上主页（HomePage）和电子邮件（E—mail）在全球范围内作广告宣传，人们纷纷将因特网称为“第四媒体”。

2、网上咨询和交易洽谈服务。

因特网已经为用户提供了多种便捷的信息交流方式，如电子邮件、新闻组（NewsGroup）、讨论组（Chat）、白板会议（WhiteboardConferenec）和网络会议（NetMeeting）等等。电子商务中的网上咨询和洽谈，突破了人们面对面洽谈的时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。

3、网上产品订购服务。

借助网络中邮件系统，电子商务可以实时的网上订购，订购信息也可以采用加密的方式。如我国的“8848”网站等已实现了订购服务。

4、网上货币支付服务。

电子商务要成为一个完整的过程，实现网上实时的货币支付是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡等多种方式来实现网上支付。目前在我国，银行系统网络互联性还无法满足电子商务所需的实时电子化支付的要求，但随着金融电子化工程的蓬勃开展以及各大银行和金融机构对电子商务的积极态度，实现网上货币支付服务这一功能的日期将为时不远。

5、网上商品传递及查询服务。

对于一些以实物形式提供的商品，商家可以通过分销系统送货上门，也可以委托有关货运公司或邮政部门将货物运送或邮寄到客户手中；对于一些信息产品，是最适合在网上进行直接传递的，如软件，电子读物、信息查询、数据库检索等，它能通过网络提供从商家一端到用户一端的直接、实时的全过程服务。

6、用户意见征询服务。

企业可以十分方便地运用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见，以发现商机，提高售后服务水平，树立企业良好的形象。

7、交易活动管理服务。

整个交易的管理涉及到人、财、物以及企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理可以说是涉及电子商务活动全过程的管理，包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等等。

作为一种不断发展的事物，电子商务所提供的功能将会不断地完善和发展。

电子商务的应用分类：

从电子商务的交易对象来看，电子商务的应用有以下几种类型：

1、企业与企业之间的电子商务（BtoB）

2、企业与消费者之间的电子商务（BtoC）

3、企业与政府之间的电子商务（BtoG）

主要指政府采购电子商务化。

4、政府与消费者之间的电子商务（GtoC）

主要指政府通过网上办公，将福利费发放、税收、规费收缴等通过网络形式进行。

5、企业内部的电子商务

企业通过防火墙等安全措施将企业内联网与因特网隔离，将内联网作为一种安全、有效的商务工具，用来自动处理商务操作及工作流程，实现企业内部数据库信息的共享，并为企业内部通信和联系提供快捷的通道。

电子商务的兴起对政府部门（尤其是海关、商检、税务、金融以及工商行政管理等部门）和企业都提出了新的课题和新的挑战。电子商务将实现贸易的全球化、直接化、网络化，发展电子商务是不可阻挡的趋势，而我国的电子商务尚不完善，这就为政府及其职能部门服务与监管电子商务提出了明晰的思路：宽松管理、规范引导、促进发展。我们要尽快实现真正意义的全过程的电子商务，还有许多基础工作要做，诸如：加快网络基础设施建设和网络互联，实现金融电子化及海关、税务、行政监管部门电子化，提高企业上网率，建立安全体系认证结构，健全相关法律法规等等。

结合工商行政管理的职能，我们认为电子商务的发展给工商行政管理部门提出了需要解决的四大课题：

一、加快信息化建设步伐，用电子网络手段管理电子商务。

国家局拟依赖信息中心的“红盾信息网”作为电子商务认证中心，北京市局、福建省局分别通过“红盾315信息网”、“红盾信息网”进行网站登记和网上经营活动监督管理。我局的“红盾信息网”（外网）应尽快开通，相应的软件要适时到位：

1、尽快理顺信息中心与相关部门的关系，以尽早完成数据中心的建立。

由于档案室及有关档案管理人员不归信息中心管理，由于业务处室未承担前期数据整理工作，目前我们在录入企业数据的过程中遇到了相当大的困难：一方面是录入人员无档案管理员的密切配合，业务不熟；另一方面是调阅档案资料不方便。录入工作开展半个月以来，仅录入了完整的外资档案10余户，进展十分缓慢，按此速度无法完成任务。我们正在整理软件子系统的各类表格，表格出来后尚需相关处定指导并参予整理数据。

2、尽快争取国家局相关设备的到位，完善内部业务网的建设。

内部业务网是我局“红盾信息网”建立的基础，而“红盾信息网”又是电子商务监管的平台和基础。据悉，国家局已将我省确认为一期接入单位，预计今年年底有关设备将到位。

3、在内部业务网完善的基础上，配备“红盾信息网”（外网）的相关设备。主要有路由器1台，服务器2台，同步调制解调器1个等。

4、在“红盾信息网”硬件设备及网络环境齐备后，购置国家局或兄弟省市成熟的电子商务登记、管理软件。

5、尽快引进技术人才，并加强应用人员的培训。

技术人才是维护系统网络正常运行并履行监管电子商务职能的关键，业务人员的广泛应用是基础。

二、结合电子商务的服务功能，调整和制定有关的法律、规定和政策。

一方面，是国家工商局全盘考虑，加强电子商务工商行政管理的整体立法。尤其是有关域名注册与商标权冲突的法律问题，必须由国家局按照国际惯例，加强与域名注册管理机构、世界知识产权组织及各国的互通、合作，形成统一的规范。各地无法自成体系。另一方面，各地可结合职能，先行制定适应本地情况的地方性法规、规章及文件。北京市局在电子商务管理方面已作了较多的探索，其宽松管理的思路受到了网站经营者的欢迎。北京市局制定的相关规定有：《关于网上经营行为登记备案的补充通告》、《网络经济组织中请办理〈广告经营许可证〉须知》、《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》、《关于对网络广告经营资格进行规范的通告》、《关于对利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通知》、《关于规范网站销售信息行为的通知》等等。福建省工商局信息统计处无疑是较早意识到工商部门应及早介入电子商务管理的部门，早在3月14日，福建省局向国家工商局报告了有关电子商务身份认证的紧迫问题。几个月来，福建省局先后制定了《关于因特网网上经营登记的通知》、《福建省因特网网上经营管理暂行办法》、《福建省因特网网上经营登记管理程序规定》等文件。

目前，我们已收集了北京市局、福建省局的相关规定，我省工商部门应着手对全省网站及电子商务情况进行调研，并对电子商务与工商职能的关系进行研究，待网络设备和技术准备完成后，尽早出台相关规定并及时介入电子商务的行政监管。

三、结合工商行政管理的传统职能，发挥各业务部门的专业优势与信息部门的技术特长，相互配合，共同探讨对电子商务的服务与管理。

应从以下方面寻找服务与监管的切入点：

1、网上经营登记备案

主要是对辖区内网站的登记备案，应探讨如下问题：

①网站登记程序：

包括受理、审查、核准、发放网上经营电子标识及编号、网上公告等，电子标识备案是网站登记的核心技术环节，也是电子商务管理的关健。

②网站登记备案的内容：

包括：法人基本情况，网站基本情况，尤其是网站登记和企业登记的关系等等。注册号在网站登记中可作为备案号。

③需要进行网站登记的各种情况：

网站经营者；

利用网站举办商品展销会的行为；

利用网站广告的行为；

利用网站进行网上购物、购书、拍卖等活动；

提供经营性的网络内容、网络技术服务者。

④网站及网上经营行为登记注册的法律效力。

一要依靠立法手段制定出相应规定。如：规定在办理营业执照的同时必须到“红盾信息网”进行网站登记，未经登记的网站不得从事经营活动。二要依靠技术手段，如解决发放电子标识的技术问题。

2、网站及网上经营行为的监督管理

主要是对网上经营行为违反《反不正当竞争法》、《广告法》、《消费者权益保护法》、《商标法》等工商行政管理法律、法规现象如何监管进行探讨。

①无照经营的网站不能获得合法的备案登记资格，不得从事网上经营。

鉴于电子商务即网络经济的特点以及现阶段应大力促进电子商务发展的趋势，对部分前置审批条件、超经营范围及不良文化倾向的规定不易太细，既使太细了也难以监管，反而给工商行政管理部门套上“枷锁”。

②网上虚假、违法广告（含商业性和非商业性宣传）行为责任界定；

③网上不正当竞争行为及变相传销行为责任界定；如变相的网上拍卖，网上非法集资等。

④网上商标侵权行为责任界定，域名注册与商标权的关系。

⑤网上合同的生效与监管；如电子证据的法律效力（是否可归入“视听证据”一类，是否需要其它证据作补充。）；网上违法合同及合同欺诈的界定与监管；对网上合同签订后单方串改行为如何从技术角度、备案角度监控等等。

⑥电子商务中消费者权益的保护

一方面，要探讨电子商务中如何体现消法规定的消费者的九项权益；另一方面，由于电子商务的完成需要涉及生产者、销售者、配送机构等多个主体，经过商品信息沟通、网上支付、货物配送等储多环节，任何一个“供应链”出现问题，都将损害消费者合法权益，因而，责任如何界定、如何追究必须加以研究。

⑦网络市场的统计与分析

主要靠软件功能来完成。

⑧网上办公的实现

主要从软件应用和提高应有人员电脑操作水平两方面探讨实现网上办照、网上年检、网上投诉等业务的途径，从而实现工商部门与企业、消费者之间的电子商务。北京市局等一些地方已实现了网上年检、网上投诉等服务功能。

四、电子商务的管辖权与登记、监管职能部门。

㈠关于管辖权：电子商务无地域界限，从这个角度讲，国家局应建立统一的注册与认证中心。但是，具体的监管还须落实到网络经营者所在地或消费者所在地。因此，我们认为：

1、从登记的角度：应采用属地登记与统一备案相结合的原则，即各省级（副省级中心城市）工商局有登记权，报国家局统一备案（副省级中心城市另须报省局备案）。对于具有较大规模的网站，国家局直接受理登记，发放电子备案标识。

用注册号作为电子备案标识编号，可避免编号的混乱。

2、从监管的角度：属地管辖与级别管辖相结合。

国家局管辖其登记备案的大型网站；

各省级（副省级中心城市）工商局管辖其登记的网站；

受上一级委托，有条件的（建有“红盾信息网”并有相应软件、人才）的地市工商局可以对在其辖区内的有严重违法行为的网站依法进行查处。

㈡关于登记、监管职能部门：