零售业务范文篇1

关键词：零售业务；发展现状；发展趋势

中图分类号：F830.4文献标识码：A文章编号：1001-828X（2014）011-000-02

一、中国商业银行零售业务发展现状

推动经济增长的三驾马车为投资、出口、消费，以高投资、高出口、低国内消费的粗放型增长模式难以为继，中央决策层不断推出改善收入分配格局的方案，提高低收入者的消费收入，培育一个庞大的中等收入阶层。为刺激我国内需市场的旺盛奠定阶层根基。随着民生财政政策的不断推进，藏富于民将是未来我国经济发展的战略核心。一个庞大的中等收入阶层，必然会带来巨大的内需市场。零售业务的发展将成为启动这个庞大内需市场的助推器。零售业务的发展与民生领域息息相关，与个体的投资和消费活动密切相关。

在改革开放前，商业银行基本上只有居民储蓄一项零售业务，随着经济体制改革的深入，社会公众的可支配不断提高，消费观念不断更新，金融投资意识不断加强，以居民为主的零售业务悄然兴起。特别近几年，随着理财业务发展，银行竞争白热化，各大银行争先大力发展零售业务。零售业务从最初单一的存款竞争，发展为涵盖中间业务、负债业务、资产业务的零售业务体系，中国目前零售业务的主要内容如表1-1：

表1-1中国目前零售业务的主要内容

业务种类零售业务品种

零售资产业务抵押贷款；大额耐用消费品贷款；信用卡透支；小额信用贷款等

零售负债业务活期储蓄存款；定期储蓄存款、信用卡存款、金融债券等

零售中间业务银行卡业务；代收付业务；理财业务；保管箱业务；外汇业务；信息咨询业务等

1.零售资产业务在我国商业银行中主要以消费信贷为主，而消费信贷主要是由银行向消费者提供资金，以此来满足某种消费需求的信贷方式。在我国目前扩大内需刺激消费的方针政策下，人行也积极配合出台了刺激消费的信贷政策，如《关于加大信贷投入支持住宅建设和消费的通知》、《个人住宅贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法》等，消费信贷规模整体增长较快，但在信贷总量中所占比重较低。（1）住房消费信贷增速较快，发展潜力巨大我国居民用在住房方面的消费支出与发达国家相比，其比重还是比较低的，但伴随着我国居民居住条件的改善，住房商品化进程的加快，住房支出在居民消费支出中的比重增长迅速。（2）汽车消费贷款发展迅速，独立经营将成为未来发展趋势我国目前的汽车销售中，涉及汽车贷款的最多只有10%-15%，而发达国家的汽车消费信贷达到了60%以上，因此我国汽车贷款市场的发展潜力非常巨大。商业银行零售业务在开展汽车贷款方面具有专业化的倾向，并且独立经营在成本核算上具有比较明显的优势，因此，商业银行在开展零售业务方面把汽车消费贷款独立出来将是未来的发展趋势。（3）中小企业贷款需求有所缓解，为解决中小企业的融资难问题，政府有关部门制定了一系列支持中小企业发展的政策措施，使各商业银行等金融机构积极采取措施，改进金融服务的方式，从而加大对中小企业的支持力度。如工商银行允许小企业在申请期限是3年之内的贷款时可有自然人给与提供财产担保并承担代偿责任。建设银行提出：建立符合中小企业特点的授信和信用评级制度；在中小企业比较发达的一级分行所在地区设立中小企业管理经营中心等。

2.我国商业银行的零售负债业务自1984年以来得到长期稳定增长，并且在支持经济增长，吸收家庭储蓄方面已经发挥了巨大的作用。在我国零售负债业务中工、农、中、建四大银行占有绝对优势。四大银行在2000年储蓄存款中的占比达71%，而到2005年上半年其储蓄存款的占比已经达到87%，到2013年，更是达到89%。近年来，随着股市分流速度减缓和金融危机的影响，银行储蓄增加。

3.零售中间业务发展较快，但在营业收入中占比较低，商业银行零售中间业务在我国的起步比较晚，并且其利润收入在总收入中的占比很低，同时中间业务主要以、咨询等服务方式为主，业务品种数量非常少。自上个世纪90年代，我国商业银行零售中间业务才开始逐渐发展起来，虽然起步晚，但发展速度较快。零售中间业务以业务为主，各家商业银行为在竞争中取胜，积极开展产品创新，并渐渐把创新的重点转移到风险较小、收益较高、成本较低的咨询、保管箱等类中间业务上。例如：工商银行的服务对象主要是城镇居民，在开展零售业务时，工商银行在运用网络、自动柜员机等先进设备的基础上，逐渐突破传统存取款等储蓄业务的单一形式，不断满足居民的各种金融需求。工商银行经过这几年的发展，其零售中间业务已经初步形成以个人理财为品牌，以工资为龙头的8大类150多种业务组成的中间业务体系。

根据国家统计局2013年统计年报显示，到2013年底，我国拥有136072万人，全年全国农村居民人均收入8896元，比上年增长12.4%，扣除价格因素，实际增长9.3%；农村居民人均纯收入中位数为7907元，增长12.7%。城镇居民人均可支配收入26955元，比上年增长9.7%，扣除价格因素，实际增长7.0%；城镇居民人均可支配收入中位数为24200元，增长10.1%。

表1-22013年年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度

单位：亿元

指标年末数比上年末增长%

各项存款余额107058813.5

其中：住户存款46543713.5

其中：人民币46137013.6

非金融企业存款38007010.1

各项贷款余额76632713.9

其中：境内短期贷款31177216.3

境内中长期贷款41034612.8

2013年末主要农村金融机构（农村信用社、农村合作银行、农村商业银行）人民币贷款余额91644亿元，比年初增加13324亿元。全部金融机构人民币消费贷款余额129721亿元，增加25401亿元。其中，个人短期消费贷款余额26558亿元，增加7198亿元；个人中长期消费贷款余额103163亿元，增加18203亿元。

这为我国商业银行零售业务发展提供了无限大的发展空间，但是我国商业银行零售业务还是块人人窥伺但发展却相对滞后的市场，大多数国内商业银行零售业务比重不到3分之1，和发达国家零售业务占比50%以上的比率相比较，我国商业银行零售业务发展还是相当滞后。

伴随对公领域利润的削减，商业银行在强势的对公领域议价能力较弱，在零售业务领域，商业银行保持着传统的议价优势地位。民间企业家的融资难催生的高利贷，民间金融需求的旺盛与供给的极其不协调，引致个体经营户对金融需求极度饥渴。零售业务的发展恰好弥补这一融资领域的空白，于国于民都是重要的利好政策。因此各大商业银行追逐零售板块的利润将是未来商业银行格局的重要风向标。商业银行零售业务的发展对解决民间融资需求难具有重要的战略意义，零售业务板块中的小企业贷款和个人经营贷，都是针对民间中的融资需求难而设计的产品这些商户大都为各城市的中产收入阶层。零售业务的门槛往往要求商户有房产抵押、净金融资产等准入标准，因此被商业银行遴选中的客户往往具有较高的信用标准。零售板块业务的利润率也远高于对公板块业务的利润率。

二、中国商业银行零售业务主要存在问题

零售业务在国外银行已经有数百年发展历史，但是对于中国，还是一个相对新的银行业务品种，且我国阶段正是从计划经济向市场经济转型的时期，商业银行在这种背景下开展的零售业务也带有特殊性。这些特殊性不但表现在商业银行零售业务的经营上，而且表现在我国商业银行零售业务风险管理上，正是由于这些特殊性存在，导致了我国商业银行零售业务存在的问题。

最优金融结构理论阐明了一国或地区最优金融结构是不同的，不同国家或地区的最优金融结构没有可比性，适合经济、文化、政治状况是优化金融结构的内在显著变量。我国今后一段时期经济发展表现出一些全新的特征：经济增长趋缓，步入从中等收入发展中国家向高等收入国家转变的时期，从世界第二大经济体向第一经济体发展的阶段，经济发展对内需重点依赖的趋势明显。因此，关注经济新变化和新趋势，借鉴他国经验，结合我国实际，探讨银行发展，特别是商业银行零售业务发展的理论支持课题，显得尤为重要，而当前系统、有效支持商业银行零售业务发展的理论缺乏有效供给。

银行业金融机构具有资产负债比率高、期限错配、负债主体分散、资产交易信息不对称性较强、外部监管严格等独特的行业特征，使得商业银行公司治理与一般企业相比而言，要求更为严格。我国商业银行公司治理具有银行公司治理的普遍特点，又兼具地方政府不同程度控制的特殊之处。在运营时期较短、基础较差、地方政府控制和干预较强的现状下，在转型战略确立和实施进程中，我国商业银行公司治理需要解决内部治理和外部治理问题，形成体现自身功能定位和服务职能、统筹利益相关者均衡目标、契合内外资源禀赋、兼具现代公司治理规范的商业银行内部治理模式和机制。

三、中国商业银行零售业务发展趋势

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。

零售业务要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，他们对应的是电子产品，应该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。

经验表明，凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户，其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场发展变化，及时完善零售产品研发体系，真正形成以客户为中心的产品创新机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。此外，在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表农行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强吸引力和亲和力，以获得真正忠实的客户群。

零售业务范文篇2

【关键词】零售企业；售后服务；意义；措施

一、引言

随着经济建设的快速发展，人们的物质生活水平逐渐提高，所以在消费能力方面日益提升。在激烈的市场竞争环境下，作为消费主体的消费者对于商品的需求也发生了改变，相对于同等质量的商品，售后服务备受人们的青睐。售后服务是在商品售出以后，商品的厂商、销售商或者服务商所提供的一系列服务，以满足顾客的使用需求。作为一种附加价值，售后服务意识的增强，能够为零售企业带来巨大的经济效益，是零售企业竞争的重要法宝。而在全球经济一体化进程加快的背景下，零售企业如何有效的提升售后服务管理，是企业长久发展的重要保障。

二、做好售后服务的重要意义

零售企业所面对的消费主体就是人民大众，所以要想获取更大的经济效益，就需要与消费者之间建立一种良好的买卖关系。售后服务是商品销售的延伸服务，是维护消费者权益的重要保障，同时也是维护零售企业外在形象，展现企业文化的重要途径。零售企业为消费者提供售后服务是应尽的义务，是完善商品销售流程的重要环节，是获取消费者信任，扩展销售渠道的重要手段，所以零售企业做好售后服务关系到企业的长久发展。不能将其作为一种口号，而是要彻底的落实到实际行动中。

一个企业的形象如何，直接关系到商品的销售状况，只有拥有良好口碑，得到消费者认可的商品才能够获得广泛的市场。售后服务是提升零售企业形象的重要战略，通过周到、全面的售后服务，能够加强与消费者之间的沟通，而通过消费大众的口耳相传，这是一种最直接、最节省、最有效的广告，这种广告效应是多少金钱都买不来的，在无形中获取了众多潜在消费者的心，从而提升了企业的核心竞争力。所以做好售后服务是零售企业打好品牌战，宣传企业经营理念，提升企业形象的重要战略部署。

三、提高零售企业售后服务的的具体措旋

1.战略意识的提升

在市场竞争不断加剧的状态下，零售企业要想获取更大的市场份额，在经营管理策略方面就需要及时的做出调整，以适应市场的发展形势。技术竞争和价格竞争一直以来都是各个企业竞争的主要手段，但是技术竞争需要企业耗费大量的资金和人力投入到商品的研发中，这需要企业具有非常雄厚的实力，也是企业发展的长期战略目标，但是周期较长，投入的成本较高。价格竞争是大多数商家都会选择的一种方式，但是这种竞争方法是一种短期的行为，对于市场的经营秩序会造成一定的影响。如果操作不当，不仅会影响到企业自身的经营发展，并且会殃及到整个行业的发展态势，不是一种的明智的选择。而售后服务，相对于其他竞争手段来讲，投入成本比较少，但是却可以有效的提升企业的品牌形象，是一种隐形的广告手段。售后服务作为一种长期的企业经营战略，是零售企业长久发展的重要战略，所以需要加强售后服务的战略意识。

2.售后服务网络的健全

售后服务是售出商品的延伸服务，所以要想做好售后服务，就需要与营销网络建立良好的网络关系，售后服务应该具有一定的前瞻性，能够紧随商品的市场需求，及时了解市场动态。售后服务应该针对商品的主要目标市场，能够充分的满足消费者的需求，从而提高售后服务质量。售后服务网络建设一定要快速和全面，对于消费者的需求能够及时解决，提高服务质量和效率，提高消费者的信任度，从而为零售企业与消费者之间搭建一个良好的平台。

3.提升售后服务人员综合素质

首先，要具备专业技能，要对本零售企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解。其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，要能够顺畅地与客户进行交流最后，售后服务人员要注重自身的仪表与行为，要着装整洁、行动到位。基于此，零售企业必须加强对售后服务人员的培训，并定期加以考核，同时要制定跟售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。

4.提高售后服务的创新能力

售后服务也要讲究简便快捷，追求效益，零售企业要想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报，就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天，零售企业可以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务：零售企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上，以供消费者随时下载；也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流，以更好地使用产品；零售企业还可以通过在线交流的方式跟消费者进行互动，解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如，零售企业可以改变传统的被动的售后服务方式，而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。

零售业务范文篇3

随着我国国民经济软着陆之后，国民经济呈现出许多良好的发展势头。在世界经济趋于减速的情况下，我国政府坚持扩大内需方针，坚定的实施积极的财政政策和稳健的货币政策，实现了GDP的稳步增长，基本保持在7%左右，而扣除物价因素以外，社会消费品零售总额的增长率则一直保持在10%以上。尽管与零售业发达的美国相比，差距依然明显：美国社会消费品零售总额占GDP的比重在60%以上。但是，我国城镇居民可支配收入近几年基本呈上升趋势；居民储蓄也在不断增加，消费品购买力大大提高；这对零售业公司无疑是一个很好的外部环境。这说明我国社会消费品零售总额的增长仍有相当大的发展空间和潜力。

根据我国与世贸组织有关成员国达成的协议，入世后我国零售服务业将按下列顺序逐步对外开放：首先在中国入世后一年内，外国零售服务提供者仅限以合资企业形式在5个经济特区和6个城市提供服务；其次是在入世后两年内，将向合资零售企业开放所有省会城市及重庆和宁波。外资则可以在合资零售企业中占有多数股份；最后在中国入世后三年内，取消所有的限制，那向所有城市开放政策。

通过对以上零售企业所处的环境分析后，我们不难看出行业竞争是日益激烈的，产业集中程度是越来越大，并且随着中国改革开放的逐步深入与加入WTO以及人民生活水平的不断提高，目前国内零售企业面临着越来越多的冲击和挑战，许多零售企业也开始内部分化。而在新的未来发展趋势下，要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，必须重新调整自己的经营战略。从财务的角度来看，就是要确定符合零售企业实际的财务战略。因此结合企业不同的发展阶段，不同的实际情况，要求分别选择不同的财务战略方法。

追求适度规模，走连锁经营道路

目前国际上的大型连锁零售企业如沃尔玛、家乐福、麦德龙等已经进入中国，并且加快了在华扩张的速度，争夺中国的零售市场，对国内的零售企业形成了很大的威胁。随着3年零售服务业的全面放开的临近，可以预见国内零售企业与外资零售企业之间形成激烈竞争。20世纪90年代开始的国际兼并浪潮在传统的零售业领域表现突出。如著名连锁零售企业沃尔玛超市集团近年来就以并购形式进行国际扩张，这样可以降低成本和风险。而目前我国已经成为世界零售业巨头收购兼并的重要目标，因为规模障碍一直是我国零售业面临的严峻挑战之一，无法有效的进行资本运营，有效地降低企业各方面成本，所以中国企业应解放思想，大胆拿起资产重组、资本运营的武器，通过强强联合，收购兼并，优化组合，与跨国公司合资合作等多种方式壮大势力，扩大规模。但规模要适度，不是越大越好，否则造成同业间的过度竞争与排斥。

令人可喜的是除了外资收购，目前国内零售企业大范围的联合、并购活动也开始日益频繁，尤其出现了许多跨区域的城市网点、合作、兼并的案例，如华联超市2002年与上海阳普集团合资成立上海华联超市有限公司，注册资本1000万元，公司出资900万元，占注册资本的90%。可以预见未来几年，兼并重组联合将成为零售业加快规模扩张和跨地区发展的主要方式。

努力开展负债筹资。企业规模要求扩张，必然增大对资金的需求，不仅要求企业自己将绝大部分乃至全部利润留存的同时，还需要采取筹集外部资金，这是为了弥补内部积累相对于企业扩张需要的不足。更多地利用负债而不是股权筹资，负债筹资能为企业带来财务杠杆效应，使企业获得较高收益。但要注意负债筹资是有限度的，因为企业要求快速扩张，资金需求非常旺盛，这往往会导致资产负债率居高不下，财务风险很大，这必须引起足够的重视，以避免美国凯玛特、日本大荣、中国福建华榕等悲剧的发生。因此，企业应注意控制负债的规模和比例，确保企业财务状况良好的情况下，实现企业资产规模的快速扩张和经济效益的不断提高。

积极引进外资。零售商业领域对外开放，是我国改革开放总体战略的重要组成部分，也是我国流通产业与国际市场接轨的一个必经环节。但相对于其他领域，零售商业领域的外资引入却明显落在后面，这主要是因为国家对外资进入零售业一直持较为谨慎的态度，不仅在时间上晚于加工制造业，而且在市场准入条件和审批程序上都非常严格。因此分析零售业引进外资的现状，处理好外资的进入与保护民族零售业的关系，利用外资来更好地推进我国零售业的发展，便成为当前流通体制改革与发展的重要内容。

随着改革开放的深入和加入世界贸易组织之后，以及1992年下半年开始，商业零售引进外资的试点在上海、北京、天津、广州、大连、青岛6个城市和深圳、珠海、汕头、厦门、海南5个经济特区，另加上海浦东共12个试点以来，零售业在引进外资方面取得了明显的成效。它带来了国际上先进的经营理念、现代化的营销方式和科学的管理方法，促进了我国现代化商业设施和新型业态的发展，为国内零售业提供了现代化商业的示范。

合理选择资金营运战略。所谓资金营运战略，是指企业发展过程中面临的营运资金的管理战略。随着企业快速发展，营运资金管理战略安排对企业日常理财和企业经营发展的影响越显著，尤其是在发展速度较快时期，就应采取比较保守的营运资金管理战略，否则出现财务危机的可能性较大。

实现流动资金良性循环是资金营运战略的关键所在。多年来，资金紧张始终是制约我国零售业发展的瓶颈，造成资金紧张的原因，主要有：企业间相互拖欠。企业应收账款净额占流动资金比重不断扩大；贷款困难。贷款速度赶不上企业规模扩大的速度，大量经济效益一般及亏损企业未能得到银行增量贷款；企业经济效益与生产发展的逆向运动和企业流动资金结构中自有资金所占比重过低。要选择合理的资金营运战略，笔者认为应从当前以下几个方面着手：

树立资金成本观念，谨慎决策项目投资。目前的零售企业大多采用连锁经营的形式，选择一个好的地方开一家收益高的门店是零售企业扩大规模过程中至关重要的一项投资项目。但是按照资金成本观念，企业无论使用负债资金还是自有资金进行项目投资，都必须以息前资金收益大于资金成本为条件。只有牢固树立资金成本观念，谨慎决策项目投资，方可避免本已十分严重的“资金死滞症”的进一步恶化，将有限的资金用好用活。

增强市场意识，适时调整产品结构。零售超市产品不适销对路，即使投入再多的广告宣传也无济于事。所以只有不断增强市场意识，由销售型转为营销型，重视市场调研，并据此适时调整产品结构，方能彻底摆脱产成品积压的被动局面。

积极清理沉淀资金、盘活存量库存和固定资产。企业的资金沉淀，不仅表现为库存品积压和应收账款余额过大，同时也表现为固定资产闲置浪费和部分资金被用于非经营领域。所以首先盘活存量库存和固定资产，才有资金投入产品结构调整。

重视计划（预算）编制，严格控制资金流动。编制计划是企业内部管理的核心内容，没有科学的计划，就不会有科学的管理。目前，企业经营环境越来越不确定，使得计划编制变得愈益困难。为了适应环境变化，企业计划不应限于一套，而应几套应急计划。为此，就必须使用计算机编制计划，在编制过程中不断改变基本假设，来测定种种变化对企业利润和资金流产生的影响。

认清金融市场发展方向，自觉补充可供长期支配使用的流动资金。专业银行商业化转轨后，企业短期筹资能力将主要取决于金融市场的评价和判断，而不再受政府干预。为此，企业必须采取措施逐步解决多年来积累而成的流动比率偏低的问题。具体应做好三项工作：提高企业积累用于补充流动资金的比例；注意安排项目投资时妥善解决配套流动资金问题；提高长期负债在负债结构中的比例。