防止医疗纠纷的措施范文篇1

一、加强领导，落实医疗管理制度

各医院要建立健全医疗质量和安全管理组织，法定代表人是第一责任人，院长或分管领导、医疗服务质量监控部门人员是主要负责人，要制定好防范、处理医疗事故的预案，并组织全院医务人员学习，使之熟练掌握医疗事故或纠纷处理的流程。要建立医疗安全定期讨论制度，专题研究医疗质量和医疗安全工作，及时分析、掌握医疗安全动态，制定措施，解决问题。

各医院要严格遵守《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》、《医院感染管理办法》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》、*市卫生局《关于进一步加强会诊管理的通知》、《江苏省医院手术分级管理规范（试行）》等各项法律法规的规定，结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，切实加强医院基础管理，突出抓好各项核心医疗工作制度的落实，突出抓好各项诊疗规范的落实，突出抓好人员岗位职责的落实。

二、强化培训学习，提高医务人员业务素质

医务人员是保证医疗质量和医疗安全工作的主体，各医院要加强对全体医务人员进行卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规，医疗服务职业道德教育等方面的经常性培训和教育，对重点科室的人员要重点加强培训。各医院要注重人才队伍的培养和建设，强化三基三严培训，营造进修、短期培训、继续教育和人才成长的良好环境，进一步改善和优化人才队伍的知识能力和梯次结构，充分调动医务人员的积极性、创造性，实现人才团队的优化组合，要重视专科特色建设，注重医疗技术创新，根据疾病谱和医疗服务要求的变化，不断引进和开展新的诊疗方法，每个岗位上的医务人员都要恪守职责，加强自我防护，在医疗行为的每一个过程中，充分体现一切为病人服务的宗旨，努力做到既提高医疗水平，又达到防范医疗事故和纠纷发生，确保医疗安全的目的。

三、严格医疗质量监管，规范医疗活动

各医院要把质量管理摆在各项医疗工作的首位，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善监督评价和持续改进机制，落实安全措施，加强对医疗质量的全程管理，实施动态监控，尤其要加强对关键部门、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间等的监督管理。一是放在重点病人，即急危重症和疑难病例的诊断和治疗，重视会诊和转诊工作，超出本医疗机构救治能力的患者要及时转诊；二是放在重点科室，如外科、妇产科、急诊科、手术室、儿科等要重点管理；三是放在重点时刻，如夜班、休息日、交接班之际，要配足力量，以应付突发事件，严格交接班制度，以免出现脱空断档；四是放在重要环节，要注重工作流程过程中的质量监督，及时纠正和处理未经批准擅自开展超范围手术、医务人员跨执业范围执业、医院任用非卫技人员等违法违规行为，严格执行规章制度、技术操作规范、常规和标准，保证医疗工作的规范顺利进行，要规范接诊流程，杜绝通过人情关系违反程序接诊、收治病人。

四、切实改善医疗服务，增进医患沟通

各医院要按照我局转发的《省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项活动”的通知》（皋卫发[20*]148号）的要求，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一次工作，通过落实诊疗责任制、改进服务流程、开展延伸服务、加强医患沟通、落实整体护理、加强会诊服务、缩短病人住院日、改善服务态度、严格控制费用、建立信息反馈和服务服务持续改进机制等措施，为病人提供及时、方便、温馨、细心、爱心、耐心和人性化的医疗服务。促进医院的形象明显提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

各医院要高度重视事前医患沟通机制的建立健全和落实，将医患沟通的各项措施贯穿病人就医的全过程。要研究制定各个医疗环节医患沟通的规范，采取多种方式加强与病人及家属的交流，要建立医患沟通办公室，注意沟通内容的层次性，根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的不同，由不同级别的医务人员进行沟通，对已经发生或有发生争议的苗头，要重点沟通；要热情接受患者对医疗服务的投诉并及时处理，认真倾听患者的意见，定期收集病人对医疗服务中的意见，并及时改进，注重问题发现在前，解决问题在先的处理原则，妥善化解各种医患矛盾，减少医疗争议，注重诚信服务，努力构建和谐医患关系。

五、有效防范，妥善处理医疗纠纷和事故

要制定防范损害后果扩大的预防措施，明确领导机构和承担具体工作的相关部门在争议发生后的各自工作职责和范围。对已发生的医疗事故或可能引发医疗事故和纠纷的医疗过失行为，应组织强有力的技术力量，积极采取有效治疗措施，防止损害后果的扩大，减少损失。医疗争议发生后，医院要按照规定留取证据，尤其要避免伪造医疗文书的行为，要及时告知有关处理途径，及时向公安机关求助，必要时与患者所在地政府、单位取得联系，协同处理，防止事态扩大。医院领导要靠前解释，讲究诚信，注意处理技巧，切忌背后操作。在保证医务人员权益和人身安全的情况下，经治医师也要到场参与处理，感受气氛，汲取教训。要认真执行报告制度，医疗事故争议发生后，除履行内部报告制度外，要在第一时间向辖区镇卫生所和局医政科报告，处理结束后，要按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向局医政科作出书面报告。

防止医疗纠纷的措施范文篇2

[关键词]门诊输液室;护患纠纷;防范措施

[中图分类号]R826.2+6[文献标识码]B[文章编号]1005-0515（2011）-05-132-01

门诊输液室的患者多，流动性大，病种不一，是护患纠纷的易发地。随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高要求。在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患者都迫切希望自己得到优先服务。护患之间或病人之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。

1纠纷原因

1.1护士的原因：①护理人员的法律意识淡薄。②职业道德观念淡薄、规章制度执行不严。③服务观念滞后，工作缺乏主动性，积极性，对待患者态度冷漠，说话语气生硬，不慎重。④护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。护理人员技术不熟练。⑤由于护理人员责任心不强，工作中缺乏严谨的工作态度，不遵守操作规程，未严格执行“三查七对”制度。

1.2患者的原因：①患者的自我保护和法律意识增强，对医疗服务的特殊性不理解，有时会发生维权过度。②患者求治心切,对医疗机构寄望很高，希望在短时间内达到最佳的治疗效果。③患者缺乏医学知识，对护士的宣教不认可，如擅自调快滴速，出现不适或不良反应就迁怒于护理人员。④患者由于病痛的折磨而变得情绪不稳，易怒，反应敏感，对护士过分的挑剔，极易因细节问题与护理人员发生冲突。⑤少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序。

1.3医疗费用的原因：随着医疗体制的改革，许多医疗项目改为自费或者自付比例较高，因此费用问题就成为患者及家属关心的焦点。由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体和人们对医院收费有一些偏差看法，有的病人不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之有的护士解释欠清楚，病人以为是乱收费、多收费，不合理的收费，引起了投诉。

2防范措施

2.1加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识。护士必须自觉地以法律、法规来规范自己的言行，做到解释病情要科学、执行制度要严格，说话办事要谨慎，在以人为本服务于患者的同时，注重依法理顺护患关系，相互尊重，平等相待，将法律意识始终贯穿于各项护理活动中，运用法律手段来维护双方的合法权益及维护医院的正确权益。

2.2增强护士安全意识规范护士言行，提高服务水平。护士应把人性化服务放在首位，良好的服务才有良好的收获。因此，应做到态度诚恳、用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节，并注重护理安全。对病人要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心，从点滴做起，实实在在为病人服务，这样才能赢得病人的好评。

2.3强化在职培训提高整体素质。培养高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的最基本素质。医院的服务模式在改变，医疗设备不断更新，医疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加强在职培训，坚持护士素质和护理技术水平双向培养，更新护理知识，使护理质量从思想上、技能上、知识上得以保证，才能更好地为病人服务，才能适应形式发展的需要。

2.4重视专业技能练习及理论知识学习：对新进人员组织岗前培训和专人帮教;对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。

2.5加强工作责任心，严格执行技术操作规程和“三查七对”制度，加强巡视工作。

2.6认真做好健康宣教门诊护士与患者接触时间长，不失时机的与患者沟通、解释，极大的拉近了护患距离，建立起良好的护患关系，避免了不必要的护患纠纷。

2.7规范收费行为，实行收费项目公示制度：对患者提出的疑问耐心地做好解释工作[1]。

门诊是医院的窗口，护理工作的好坏直接影响到医院的形象及“两个效益”，加强门诊的护理管理，设计好输液流程，养成自查自纠的好习惯，及时发现输液中存在的安全隐患，采取防范措施，确保输液安全，防止医疗事故和护患纠纷的发生。

防止医疗纠纷的措施范文篇3

关键词医疗纠纷原因防范措施

中图分类号：R197文献标识码：A文章编号：1672-3791（2015）07（b）-0000-00

近年来媒体网络频繁的关于医患纠纷和矛盾激化的报道，引起各方关注。根据2013年中国医院协会调查可知，在2012年间各个医院中发生医务人员被谩骂、威胁的平均数高达27.3次。2008年-2012年期间，我国出现暴力伤医事件的医院比例从47.7%升至63.7%。不断上升的医患纠纷案件不仅严重影响了目前的医患关系，而且医院的正常工作秩序受到了极大的破坏，这不利于树立医院良好的社会形象，也不利于医院的运营管理。该文将在认真分析各种原因后提出合理可行的防范措施。

1医疗纠纷产生的原因

1.1医方因素

（1）不可预知的工作失误。主要有以下两种情况：（a）患者不可接受的医疗服务，主要是指未达到规范标准的服务，如医疗事故是最不可接受的医疗服务，患者等待时间长等；（b）不可获得的医疗服务，主要是指在正常情况下医院不能提供自身所能提供的医疗服务。在医疗工作中，引发医患纠纷的关键因素不在于医疗服务失败或工作失误，而在于问题发生后医院的处理方式。王丽等分析了某儿童医院2008-2011年医疗纠纷原因，结果显示，由于服务质量问题导致的医疗纠纷占4.22%。医疗服务质量作为医院整体水平和质量的核心评价指标，直接影响着患者的生命安全和健康，因此提高医院服务质量也是从根本上解决医疗纠纷的重要措施。

（2）忽视医患交流与沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障。在医疗活动中，医患关系表现出多方面的角色不对称现象，医务人员服务意识不强，很可能是由于对医学知识掌握程度参差不齐，对医学的理解不够透彻引起的。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。陈小琴等报道，由于医务人员服务态度不好引发纠纷的占49.5%。因此，医患之间良好的沟通是预防和减少医疗纠纷的重要途径，可以使医患关系更为密切。

（3）医风医德问题。治病救人是每个医生应尽的职责，但少数医务人员在工作中时常出现各种不良现象，如对患者检查不全面，技术水平不高，违反规章制度，工作责任心不强，操作违规，医疗文书书写不规范等，有些医务人员由于受到经济利益的诱惑，在医疗工作中，为患者开大处方，从中获取药品回扣，甚至让患者做一些不必要的检查，这些不良行为使医生在患者心中的形象受到大大影响，败坏了医德，患者从此对医生产生不信任感。

（4）医务人员的不良行为。部分医务人员违背了医患双方的权利，不履行相关义务，服务态度恶劣，受利益驱动乱开大处方，收红包，言语不当随意发表不负责任的言论，都可能引发纠纷。

1.2患方因素

（1）患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。患者对医生的期望值过高，在诊治后没有达到预期的效果时，患者不能接受事实；还有的患者及家属对于并发症医疗意外等不能理解。

（2）患者知识水平的提高和法律意识的增强使相关医疗投诉增多。

（3）病人及其家属出于心理原因对医护人员产生误会。研究显示，疾病会使患者产生情绪焦虑，在疾病治疗过程中表现出过于紧张，这些情绪导致医患关系更加的敏感。收入较高的患者对医务人员的服务态度要求较高，而收入较低的患者则对治疗所需的药品和检查是否过度与合理性有较高的要求，患者难免会对医护人员产生误会。

（4）患方的不良动机也可造成纠纷。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益，如为了逃避或减免医疗费，试图通过制造纠纷来达到个人目的，如近年频现的医闹现象给院方造成经济和名誉上的损失。

1.3政府体制因素

改革开以来，市场经济发展战略逐步实施，这就要求我国医疗行业也随之进行相应的改革，与时俱进。让利放权是医改的核心思想，主张要进一步扩大医院的自，从整体看来是复制了国企改革模式，导致医院更多的追求经济效益，忽略医疗质量。同时，政府对医疗事业资金投入不足迫使医院为了生存与发展，通过各种手段来增加收入，维持医院运行，这些都给患者带来了巨大的心理压力和经济压力。一旦医疗效果不尽人意，患者会产生对医院和医务人员的抵触情绪，会对医院有更多的意见和抱怨，进而诱发医患纠纷。

1.4媒体因素

在医患关系中，媒体也起着至关重要的作用。随着媒体市场化程度的加深，时常会出现有偿新闻、诚信危机等问题，少数媒体为了抢占先机，往往在没有调查清楚事实真相的情况下就进行报道，于是出现了一系列关于医患关系负面新闻，误导广大不知情的民众，例如2007年的“茶水门”事件，2010年“缝”事件等。另外，一些媒体在报道过程中着重突出患者弱势群体的地位，又对部分医生拿回扣、收红包现象进行了夸大，对医患纠纷起了推波助澜的作用。

2医疗纠纷防范措施

2.1医院措施性防范

在诸多医患纠纷的防范措施中，处理好医患关系是防范纠纷的关键。作为医患双方关系的名义主导者，应该注意做到以下几点：

（1）医生应适当把握医患关系的类型。医患关系有多种形式，了解医患关系的类型有助于处理医患关系。一般分为主动―被动型、指导合作型、共同参与型三种类型。主动―被动型的特点是在诊疗过程中，医生处于主动，而患者则处被动地位；指导-合作型是现代医患关系的基本模式，医生处指导地位，但患者具有一定主动性；共同参与型是现代医患关系的发展模式，患者不再处于被动地位。而是主动配合并参与诊疗。每种类型都有它适用的对象和情况，医生要根据实际情况准确认识、适度把握、灵活运用对策。

（2）明确医患双方所具有的权利和义务。医生应履行对患者的告知义务，对预防医患纠纷有重要意义。医疗工作作为一种风险较高的职业，医护人员无法承担在医疗过程中出现的较高风险的法律责任，应提早告知患者及家属，让患者明白将要接受的医疗服务很可能带来的损害和风险。医疗工作侵权行为的必要免责条件是征求患者同意，这是医疗工作行为合法性的重要前提。在进行治疗前，医护人员应告知患者和家属每项治疗操作的目的和风险因素，对于非凡治疗、护理和检查时应征得患者的同意，并严格履行必要的签字手续，这种举措既很好的尊重了患者的相关权利，也满足了医疗人员自我保护的需要。

（3）加强医患沟通。加强医患沟通就是要让每个患者切身“看”、“听”、“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流，要学会尊重患者的权利，履行自己的义务。在提供良好医疗服务的同时，要让患者看到、听到、感受到医务人员的关爱和帮助，使社会和患者能更好的理解、尊重和信任医疗人员。医务人员在付出爱心的同时，也将收获实现自身价值的快乐。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

（4）改善服务态度，加强医德医风建设。强化医德医风教育，建立良好的医患关系，全面贯彻爱岗敬业精神，必须树立良好的人文精神，加强推行新医学模式，要坚持不懈的对医务人员进行医德医风教育，树立“以患者为中心、患者至上”的思想，建立尊重患者权利的观念，切实改善医疗服务态度，主动与患者建立平等友好的关系。

（5）处理好投诉，做好医疗服务补救工作。任何医院都不可避免地存在病人不满意的现象，能否防止将投诉和抱怨转为医疗纠纷，关键在于如何处理投诉，做好服务的补救工作。医方既要正确对待患者投诉，以平和的心态，把患者的投诉作为医院工作改进的一部分，提高医疗服务质量。又要把握好医疗补救、处理投诉的技巧和策略，对患者做到真诚友好，快速处理患者投诉，照顾患者的情绪，最大程度上避免医患纠纷情况的恶化。

2.2社会制度防范

导致医疗纠纷的社会因素较多，也很复杂，由这些因素所派生出的措施也很多，可根据自身情况和条件探讨适合区域性长期性的防范措施。

（1）推广医疗责任险。从2005年于北京实施试点的医疗责任险，是值得关注的焦点。从本质上说，此措施是将纠纷的主题更换，由医患双方，转变成第三方组织和保险公司介入与患方的利益关系，为医患关系设置了一个缓冲带，形成出了纠纷不再找医院，而是找保险公司，调节处理机构，从而优化了医疗环境，使医务人员有更好的状态投入医疗活动，避免医疗差错和事故的发生，也有助于树立医院良好的形象，使患者及其亲属对医院产生亲和力，不易对不理解的医疗行为产生怀疑和不满，从而不会与医院产生纠纷。

（2）健全完善法律制度。政府应当制定出一部独立的、专业的医事法，调整医患关系中民事法律责任，明确医患双方各自承担的权利和义务，建立健全的医疗行为规范和标准，明确列出具体的关于医疗损害的赔偿和影响医院正常运行的处罚项目及标准，确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。

（3）完善社会保障体系。对于大众最为关心的药品价格虚高的问题，政府应当从流通环节入手，严格控制好源头，加大各流通环节监督和管理力度，确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。医疗机构相应的扩展服务领域，将单纯的疾病诊治转向促进健康、提高生活质量方面，并进一步开展各项社会，例如预防保健、心理咨询、健康指导等，充分体现“以病人为中心”的思想，满足患者合理需求，让患者不再产生不满情绪，从而消除了引起医患起纠纷的根源。

2.3提高患者医疗知识水平

改善医患关系，降低医疗纠纷事件发生，不止是医疗单位和社会有关部门的责任。从患者方面来讲，其对医疗知识了解不够，对疾病治疗和预后抱有很高的期望等均是导致医疗纠纷的潜在因素。所以，提高患者及家属医疗知识水平，也是减少医疗纠纷不可或缺的一项措施。

技术是保障，医德是灵魂，服务是春风，法律和制度是规范。在目前医疗形势下，医院不仅要考虑医、教、研等方面，还要重视医患沟通，改善服务质量，提高医疗质量，依法行医，强化服务安全，这是既是医院管理的重中之重，也是防范医疗风险的根本措施。

参考文献

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