商务会议礼仪篇1

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪?”，二是“商务礼仪应用的场合”。什么是商务礼仪?商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么?我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。那么，哪些场合讲商务礼仪呢?主要有三个场合：一是初次见面。工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线;二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

商务会议礼仪篇2

【关键词】英语专业商务礼仪素质提升

随着经济全球化发展趋势的逐渐明朗，以及我国社会主义市场经济体制的逐渐完善，国内的社会经济活动对商务英语专业人才的需求不断提升，国内的英语教育也逐渐向商务英语靠拢。但是当前我国的商务英语教育片面的强调了英语以及英语的商务性，却没有注意商务英语工作人员在具体工作过程中对商务礼仪的需求，导致了我国商务英语专业毕业生在实际工作中遭遇困难和尴尬的问题现象，因此对英语专业学生商务礼仪素质提升的研究具有鲜明的现实意义。

一、英语礼仪教学过程中出现的问题

1.学校的重视程度不够。当前我国很多高等院校还没有充分认识到商务礼仪的重要性，没有意识到在经济全球化发展水平逐渐提升的时代背景下，英语专业学生可能更多的参与到商务活动中去，有更加强烈的商务礼仪学习需求。所以对商务礼仪课程的重视程度普遍不高，大量的高等院校只是在原有的旅游专业礼仪课程基础上为英语专业学生设置了礼仪课程，不仅专业针对性不强，而且严重缺乏相应的教学资源，导致英语商务礼仪教学水平参差不齐，有些高等院校甚至认为商务礼仪课程可有可无，因而根本未曾开设这门课程。

2.教学实践性不强。商务礼仪是一种实践性极强的教学课程，只有在现实的商务活动情境下，进行实际的商务礼仪教学才能保证教学的效果，但是当前开设商务礼仪课程的院校受传统教育思想的限制，教师往往会采取传统的理论阐述形式对学生进行商务礼仪教学，虽然在教学过程中会与学生进行互动，并会为学生布置针对性的练习任务，但是教学活动基本是在室内进行的，没有相应的实训联系，学生很难进入角色。加之过大的文化差异，很容出现学生在课堂上熟练掌握商务礼仪，但是在实际应用中却会出现举止无措的问题现象。

3.缺乏专业教师队伍。商务礼仪课程是国内新兴的专业课程，因为在这之前没有相应的院校培养过专业商务礼仪人才，所以在现代商务礼仪教学活动中，专业商务礼仪教师的缺乏成为制约商务礼仪专业发展面临的主要问题。当前我国高等院校的商务礼仪课程大多都由其他专业教师兼任，教师本身对商务礼仪的理解就存在不深入和不全面的问题，必然会导致学生在商务礼仪学习过程中问题不断，可以说专业教师队伍的缺乏已经严重限制了英语专业学生商务礼仪素质的提升。

二、英语专业学生商务礼仪素质提升的建议

1.加强礼仪课程建设。首先高等院校要端正对商务礼仪的态度，要认识到商务礼仪是英语专业学生在未来工作中必备的实践技能之一，对学生的全面发展和顺利就业有巨大的影响。在主观重视的基础上，高等院校应该集中优势教学资源，完善商务礼仪教学基础设施，建立包括语言室、商务实训室、多功能语言实验室内的商务礼仪实训中心，为学生营造一个最大限度接近真实的商务礼仪实训环境，并设置覆盖业务关系洽谈、商务合同签订等商务活动全过程的商务礼仪培训课程，对英语专业学生的商务礼仪进行全方位培养。

2.提高商务礼仪课程教学的实用性。商务礼仪是一门实践性和实用性极强的课程，高等院校在商务礼仪教学活动中，应该注意以各种形式实现对学生的礼仪技能培养，最大限度的增加实训课程的比例。在商务礼仪的实训课程中，应该本着提高学生的参与兴趣原则，设置学生更加感兴趣的内容，引导学生参与其中并积极应对思考，如：一位商务人员在与客户成功签订合同后，于一家高档酒店宴请客户，宴请结束后，客户坚持要买单，并且要将发票交给这位商务人员拿回去报销，如果你是这位商务人员，那么whatwouldyoudointhesituation？或者直接向学生提出“Youcompanyislaunchinganewpreductinfourmonthistime，agreeonthedetailsislikesthewentueforlaunch，thedateandtimeoftheevent，enentprogrammeandsoon.Thenpresenttheideastotheclass.”。

3.提高商务礼仪教师的教学水平。在英语专业学生商务礼仪素质提升过程中，商务礼仪教师的专业素质是关键问题也是亟待解决的问题，针对这一问题高等院校应该坚持专业化、实践性的教师队伍建设理念，积极吸收专业从事商务工作的服务人员进入到商务礼仪教师队伍中来，并组织对现有教师队伍的培训，体提升其在教学活动中的实践性和理论性提升，让商务礼仪教师在教学实践活动中切实的发挥主导作用，引导学生更加科学、有效的提升商务礼仪素质。

随着经济全球化趋势的逐渐明朗，高等院校英语专业学生在工作实践中接触跨国商务活动的概率不断增加，对商务礼仪的实际需求不断增长，在这种形势下对英语专业学生商务礼仪素质提升的研究具有鲜明的现实意义，本文分析了高等院校商务礼仪工作存在的问题，并结合实际提出了针对性的建议，希望为英语专业学生商务礼仪素质的提升提供支持和借鉴。

参考文献：

[1]苏陈艳.浅谈商务英语专业学生的商务礼仪素养培养[J].校园英语，2014（21）：84.

[2]徐小芳.商务英语专业学生商务礼仪素养探讨[J].现代商贸工业，2011，10：188-189.

商务会议礼仪篇3

——**市实验小学文明礼仪教育年活动开展情况

文明礼仪教育是我校长期以来一直坚持的一项主题教育。为了贯彻落实**市中小学“文明礼仪行为规范教育年”活动，我校以省级文明城市创建为契机，在时时育人，处处育人，人人育人的基础上，形成了文明礼仪教育的目的化、序列化、多层化的框架，为陶治学生情操，规范学生行为，全面提高学生素质，打造和谐校园，搭建了广阔的平台。

一、加强组织领导，完善教育体系

结合办学特点，我校构建了系统的文明礼仪普及教育体系——建立一个组织，健全两支队伍。

一个组织，即建立了学校文明礼仪普及教育工作领导小组，**校长任组长，**副校长和其他几位副校长任副组长，各处室主任为成员。领导小组依据市教育局的文件精神，结合我校的“雅行十五条”（六好、五比、四主动）制定了《**市实验小学“文明礼仪行为规范教育年”活动实施方案》，其中明确了文明礼仪普及教育工作的目标、任务、详细活动安排及考核办法等细则，进一步深化了我校的“雅行十五条”教育内涵。

两支队伍，即一支是由校委会领导、各处室主任、班主任组成的教工工作队伍，负责文明礼仪普及教育活动的监督、执行情况。这支队伍树立为学生服务的意识，突出爱生主题，充分发挥了“教书育人、管理育人、服务育人”的主导作用。另一支是以少先队大队干部为主的学生管理工作队伍，负责文明礼仪普及教育活动的具体实施，充分发挥学生“自我教育、自我管理、自我服务”的主体作用。

二、广泛宣传发动，营造文明氛围

为使文明礼仪教育实践活动扎实开展，学校加大宣传力度，通过召开师生大会，利用班会、校园广播、国旗下讲话、黑板报、橱窗、校园网、悬挂横幅条幅、张贴标语等形式大造舆论，营造了浓厚的文明礼仪活动氛围，使师生充分了解文明礼仪活动的做法和要求，充分认识讲文明、懂礼仪是中华民族的优良传统，是社会文明进步对师生日常行为的基本要求，是进一步培养具有优良日常行为习惯的要求，是打造文明和谐校园的基本体现。经过广泛的宣传发动，广大师生进一步明确了开展文明礼仪教育活动的重要性和必要性。文明礼仪意识深入人心，成为全体师生的自觉行动，形成了人人讲文明、个个讲礼貌的良好氛围。

三、做好日常工作，促进文明礼仪

学生良好行为习惯的养成既有“纵向”的日积月累，又有一个“横向”的自我积累，才能形成持久、稳定并变成需要的行动方式。因此，我校有目的、有组织地开展文明礼仪实践活动，确立以“校外、校内、商户”为固定的三点，然后以点带面，让学生在活动中受到教育。

校外，我们利用电子显示屏不间断播出文明用语，提醒师生随时讲文明。在校门两侧，放置了10个垃圾桶，方便大家处置身边的垃圾。为了征求家长对文明礼仪教育的意见和建议，学校两次发放《告家长书》。为了疏导校门口的家长车辆，劝阻不文明早点行为，实时教育乱丢垃圾的同学，我校安排八组（每两人一组）“文明小喇叭”，在每天早、中、晚的上学和放学时段，实行监督。

校内，我们设置了四个“文明行为监督岗”，在太阳伞上做了醒目的标记。监督岗成员都是自愿报名，均来自品学兼优的少先队员，他们的上岗时间定在课间与午间。为了深入学习交通知识，做文明行路人，学校还聘请交警到校讲课，对校园“小交警”加强培训，并逐步扩大培训数量。“绿地护养”行动，也是我校文明礼仪教育的一个亮点，该活动采用划分班级护绿区，与花工共同种植花草树木，“我们在行动”图片展等方式让已有的绿化带焕发了无限生机，春意盎然，也让孩子们更加懂得了文明的内涵。

为了配合文明城市的创建工作，我校还与商户形成了文明共建的良好模式。学校多次组织商户召开会议，宣讲文明礼仪教育活动和文明创建工作，和商户签定承诺书，禁止占道经营和出售伪劣商品、保证校门前的清洁，从而配合学校对学生的文明礼仪教育。为了扩大文明教育的规模和影响，学校还邀请了城管、商户、家长代表一道参加文明共建誓师大会。活动期间，学校还从遵纪守法的商户中评选出文明商户，促进商户积极投身到文明礼仪教育和文明城市创建工作中来。

四、强化精神文明，推动文明风尚

学校深入开展了丰富多彩的文明礼仪宣传教育活动，推动文明风尚的传播。首先是要求各年级主办了以文明为主题的年级橱窗，涵盖感恩、雅行、非物质文化遗传、我们爱劳动、毕业等内容。清明节期间，德育处组织了全校学生开展“网上祭英烈”和征文评选活动，以此表达对英烈的敬意，同时增强学生的社会责任感。

商务会议礼仪篇4

因为高校相关领导对《商务礼仪》课程重视不够，多数《商务礼仪》课的科任老师并不是科班出身，加之实训场地的有限，导致这门课的教师上课重理论轻实践。部分教师边学习边教学，加上还有其他专业课程的教学任务，《商务礼仪》的备课和教学环节，得不到充分准备，教学效果就会大打折扣，而教师一味进行单向的理论灌输，可能会让学生学习受到挫伤感，更谈不上积极主动的学习了。商务礼仪，尤其是中外礼仪的不同点，不单单是教材上的内容可以完整的展述，它们还关涉到不同的文化与传统习俗，《商务礼仪》课程里的很多知识点，根本无法通过教师的讲述和课件的展示完整的、生动的表现出来。尤其是国际商务理论知识和涉外商务礼仪，是非常丰富及生动的，而多数学生对这些知识可能连听都没听说过，如果仅凭教师单一的教学方法，那么本来就极富的生动性与形象性的知识，也变得枯燥无味，几节课后，学生很可能也是索然无味，教师的教与学生的学可能就陷入恶性循环当中。因为前面三点的存在，决定了《商务礼仪》课程考试形式的单一。《商务礼仪》是一门知识点凌乱，但技能性、综合性都非常强的科目，每个知识点都非常有用，但是在考试时不可能把教材中的、甚至是中外商务礼仪的知识点都考完。可是，将这门课设定为选修课，也决定了它的考试形式也只能是考查，学生即便是不听课，也能通过阅读课本的知识点与概念原理，比较轻易地通过考查。一门实践性很强的课程，仅凭简单的理论考查就可以通过，多数时候，犹如“水过鸭背”，考完试后，很多学生对于所学过的商务礼仪知识都记不住太多了，理论和实践相脱节的考试，最终可能失去它开设的意义。

高校《商务礼仪》实训课存在的问题之应对策略：

1通过社会人才需求反馈，让相关领导重视该课程

高校办学的最终目的，是为整个社会培养中高层次的人才，保证社会长足发展。高校专业设置也应是按照整个社会的人才需求实际来进行，那么如何来验证高校各个专业设置的合理性，不能单从招生人数或毕业人数来衡量，而应该是从相关就业市场来反馈：所毕业的学生，在相关的职业领域里，通过在高校的理论学习，于工作当中是否能做到学以致用并快速适应实际工作的要求。从这个意义上说，各高校的就业指导部门，应该将人才市场需求及用人单位对毕业生的工作要求等反馈给相关领导，使得学校决策层在就业市场竞争激烈的情形下，重视《商务礼仪》课程的开发与建设，从人才培养方案到学科课程设置等，都有一个合理的依据和决策，使得学生在学好自己本专业知识的情况下，也具有良好的商务礼仪技能及个人修养；因此，学校决策层应给予《商务礼仪》课程以高度重视，并努力使相关配套措施得以跟进和完善。

2相关实训室的建设

《商务礼仪》课是一门实践性很强的课程，它的知识点和内容结构都具有很强的应用性、综合性和直观形象性，它开设的最直接目的是让学生掌握商务活动及商务交往中的约定俗成的、或形成惯例的行为规范与程序，使得大学毕业生们走出校园后能在各项商务活动与交往中能遵守其规则，在激烈的竞争中站稳脚跟并实现他们的价值。单向的理论教学与灌输，显然很难达到这样的目的。从这个意义上看，实训室的建设和使用，是非常必要和重要的。但在高校实训室的建设中，最让高校决策者们头疼的便是相关学科的实训室投入巨大，短期看不到投入与学生学习实际效果等成正比。如果《商务礼仪》课继续以“豆芽学科”的面目呈现，那么相关实训设施将继续得不到保证。但是，从整合高校资源、实践性强的相近学科的资源共享来看，相近专业的实训室，可以共建共用的，比如，英语专业的《商务礼仪》和文秘专业的《现代秘书实务》很多内容是一样的，例如会务安排、会议座次安排、中西餐宴请座次安排、行车座次安排等，通过实训室的共建，使资源得到整合，避免了重复投入，无论对高校的领导，还是科任老师的教学，或者学生的学习，都是有益的。

3相关实习基地的建设

从《商务礼仪》的课程性质看，单从教师的讲授和学校实训室的实训，也未必能保证教学效果，而教师视野也仅仅局限于理论的延伸，未必能时刻紧贴商务礼仪的发展变化。所以，有必要和社会的一些相关机构保持长期的联系，和校外的企业建立实习实训基地，从而保证学生所学的知识和社会需求相一致。高校应该通过与企业合作的机制，建立长期的实习实训基地，组织学生在规定的时间内直接参与社会实践，定期将理论转化为实践，使学生在实践中真正掌握礼仪理论知识与技能。比如在讲授商务拜访、接待、展会的内容后，让学生参加各种展览展销活动、庆典、开业活动，以及由政府或企业举行的大型活动，条件允许的生活可让学生顶岗实习，参与这些活动中的对领导、嘉宾、媒体等人员的接待工作，甚至是车站的接待、会议和宴会的接待。通过亲身实践，找到理论与实践相结合的有效途径，不断增强学生的实际操作能力，切实提高学生的礼仪综合素质及待人接物的礼仪技巧，为他们走上工作岗位后的礼仪技能打下坚实基础。除此之外，还应定期邀请商务礼仪实践经验丰富的相关人员，如企业公关部负责人、星级酒店接待人员、政府机关办公室主任等到学校来做讲座，给学生传授相关知识，把他们在商务活动中遇到的常见的、经典的问题及解决办法传授给学生，让学生在掌握理论与实践的同时，掌握相关的前沿知识。

4教师教学技能的提高

高校里的多数商务礼仪课的科任教师并不是科班出身，大大制约了他们教学的方法方式，从而影响了教学效果。针对师资合理配备、便于教师的职业规划，应该定期让担任《商务礼仪》课程教学的老师去进修，学习相关课程，切实掌握商务礼仪的理论知识与实践技能，通过相关的职业资格考试，实行教学资格准入机制，从根本上保证教师的教学质量和效果。

5第二课堂的拓展

在高校中的各种公务活动、学生活动中，也可以让学习《商务礼仪》课程的学生承担起相关的接待、会务工作，毕竟在校外企业的实习实训基地参加实习实训的时间有限，应尽可能让学生参与到高校里各项礼仪活动中去，让学生充分地学以致用，巩固所学的商务礼仪知识并充分体验到所学知识的实用性，为学生将来的工作打下良好的基础。

6改革考试形式

商务会议礼仪篇5

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、

培训名称

对外接待礼仪培训

二、

培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、

培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、

培训参加人数

六、

培训时间

3月中旬

七、

培训地点

尚格名城

八、

培训方式

内部培训，集中授课

九、

会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

1

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

2

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

分析、讲解

案例、互动

2

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

3

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、

须发修饰

2、

淡妆规范

3、

个人卫生

4、

三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

4

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

5

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、

“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.

致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.

劝酒、喝酒、拒酒

c.

如何调节气氛

d.

如何达成宴请的主要目的

十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

6

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

7

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

1、5W内容

2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

8

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

9

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉

二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历

三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、

10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

11

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、

具体而完善的准备

2、

主动招呼来访者：“三S原则”

3、

迅速、准确的传达联络

4、

引领访客手势与位置

5、

递接物品礼仪

6、

遇客避让礼仪

7、

入座、备茶的注意事项

8、

访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、

经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。