服务与营销的结合范文篇1

关键词：电力营销;供电企业

当前电力市场已从卖方市场逐渐转为买方市场，我们供电企业的工作也应同时由生产管理向营销管理转变。供电企业要适应这一转变，必须努力做好用电营销管理工作，有效地利用电力企业的资源，加强电力需求侧管理，做好降损节能工作，是企业获得最好的经济效益。

一、用电营销工作总体思路

贯彻落实上级电力营销工作会议精神，以人为本，求真务实，以“服务与效益”为主题，抓标准化、信息化建设和制度建设，强化管理手段，夯实管理基础，稳步推行管理与制度创新，不断提高营销管理水平。2010年营销工作目标是：售电量同比增长15%;完成电费回收100%，旧欠电费有一定的回收量。

二、电力营销重点工作

1.构建完善、科学、有效、规范的管理平台。一是加强营销基础工作的制度建设和优化管理。二是推行目标管理，强化营销业务流程的整合优化，定期对营销工作质量和管理水平进行评估;三是积极改进电费抄核收管理方式，优化电能计量技术和管理手段。

2.加强用电需求侧管理。一是全面开展电力市场分析研究，加强负荷分析预测，做好电力供需平衡；二是开拓和培育良好的用电市场，引导电能消费，促进合理用电。三是加大节能技术的推广应用，实现资源优化配置。

3.继续推进营销管理技术进步和现代化建设。一是要抓好营销系统的建设和功能完善，用现代管理手段加强对营销工作的管理。二是要加强负荷管理系统的建设和应用，使负荷管理系统成为市场分析、供需平衡、经营管理的重要技术支撑；三是要坚持先进性与实用性相结合，坚持“五统一”的建设原则，整合营销管理信息系统、客户服务系统、负荷管理系统等技术，保证营销与服务信息的完整性和正确性，努力实现营销现代化。四是要推进电能计量的技术进步，分析影响电能计量准确性的因素，不断优化计量方案和手段，提高计量装置的准确性和可靠性。

4.强化优质服务，提高服务水平。要结合平远地区实际，把优质服务与企业发展相结合，与营销管理相结合，与树立企业形象相结合，与提高企业的经济效益相结合。要以客户满意为落脚点，不断转变观念，深化优质服务内涵，实行供电服务的长效化管理。为此，一是要强化服务意识，完善服务措施，在提高服务质量方面取得实质性进展；二是要研究客户关系管理，学习其他行业的服务经验，不断完善客户服务功能；三是要有针对性地开展各项供电服务，形成良性循环的供电服务运行机制。四是要继续实施服务品牌建设，不断提升服务品位，创建供电企业服务品牌；五是完善供电服务应急机制和评价机制。针对负荷的变化，制定相应的反事故预案，落实抢修的各项措施。六是要加强与社会各界的沟通，接受社会监督，重视企业的宣传工作，建立良好的社会公共关系。

5.全面展开电力营销人员的培训工作。一是要以人为本，注重营销人员的知识结构调整，加强对不同层次的营销人员的知识技能培训。二是对局营销人员进行重点培训，主要内容是依法经营与供用电合同、防范经营风险、营销综合分析、营销技术支持系统的实用化标准等。

三、提出几点建议

用电营销环节是供电企业的重要一环，在电力产、销、用环节中发挥好它的作用，就能不断地促进电力的良好循环，并产生良好的社会效益。现结合我们地区实际情况提以下几点建议：

一是加快电网建设，消除供电瓶颈。当前，随着经济的发展，社会用电需求不断增长，给电网的供电能力带来严峻考验。同时，做好用电营销很重要的一点就是电网供电能力，要使电网适应市场经济发展。当前，不但要认真改善原有电网，而且要按照发展的需要做好电网的发展规划。规划电网要有超前意识，防止新建电网投入几年而不能满足用电需求的现象，继续加大电网建设资金投入，优化电网结构，尽可能消除供电瓶颈，确保电能销售通道畅通。

二是加快营业网点建设，完善服务功能。用电的增长必然带来对服务质量要求的提高，必须加快营业窗口规范化建设，针对山区农村群众分散的特点，应对农村用户建立流动营业窗口，把供用电服务直接服务到户，要转变粗放的服务观念，面对不同的用户，都要做到便民、利民，提高服务质量。要强化地域管理，增加服务网点，及时有效的为用户提供用电服务。

三是加强电力需求侧管理。在电力供需矛盾突出的形势下，要切实加强电力需求侧管理。在争取本地电源的同时，积极向上级部门增加山区用电指标。大力开拓电力市场，合理调度，增加供电量。同时，加强节能耗电工作，对用电大户要切实加强用电指导，减少电能损耗，合理地选择时段组织生产，扩大供电的面和量，促进全社会的用电和生产，加强负荷预测分析工作，制定用电高峰负荷预案，保障全社会用电的稳定。

服务与营销的结合范文篇2

关键词：服务营销产品营销营销审计

上世纪50年代，美国哥伦比亚大学教授艾贝?肖克曼首次提出了营销审计的概念。经过数年发展，营销审计在西方企业中已被广泛地采纳，为企业营销活动的正确开展产生了巨大功能。目前，越来越多的传统制造企业开始强调服务在创造和保持长期的差异化竞争优势中的作用，甚至将自己定位为服务型企业，并从传统的产品营销向服务营销过渡。由此而产生了服务营销是否需要审计，以及如何开展营销审计等问题，本文对此问题进行初步探讨。

对服务营销进行审计的必要性

20世纪70年代，美国营销学家菲利普?科特勒指出：许多公司感到市场经营需要定期审查和彻底检查，但不知道该如何进行。

企业在服务营销的过程中往往对一些细节进行修补，却很难从全局对自身的营销管理做出合理的诊断。从营销审计在过去对产品营销中的作用来看，应该认识到企业在服务营销的过程中同样有必要进行营销审计。

服务营销的营销审计有利于企业预防、发现和解决潜在的营销问题。服务营销的营销审计并不是在问题出现后才着手开始的，而是通过长期的、定期的事前、事中和事后检查，使企业对服务营销的全过程有一个全面清醒的认识。这样所察觉的问题并不仅是局部的或短暂的困难，而更可能是造成企业服务营销不力的真正原因所在。在此基础上，企业可以有针对性地对服务营销中的薄弱环节进行加强和改进。

服务营销的营销审计有利于企业发现机遇，防范风险。企业对自身的服务营销进行营销审计，能够对所处的市场环境和自身营销能力进行重新检查和分析。在这个分析过程中，企业往往可以发现机遇和风险，从而采取有效的服务营销措施，抓住市场机遇，同时对市场风险进行防范。

服务营销的营销审计有利于企业有效地配置营销资源。通过营销审计，企业能够检查出服务市场细分的有效性，更加清楚地了解目标市场的规模、容量和发展潜力。从而相应地进行服务机构、服务人员以及营销资金的合理配置。

服务营销的营销审计有利于提高企业的服务能力，赢得顾客忠诚。面对激烈并不断变化的市场竞争，即使企业进行了周密的服务营销计划，但在具体的服务营销策略实施中服务人员也会常常有无所适从的感觉。

服务营销的营销审计能够有效地支持员工角色的正确扮演，加强企业内部营销和外部营销的意识和能力。减少服务过程中发生错误的几率，避免因企业营销人员服务质量下降而造成顾客忠诚度的减低。

服务营销和产品营销之间的审计异同

（一）两者之间的联系

1.营销审计的目标一致。无论是服务营销还是产品营销都是营销审计工作，其目标都是试图从企业的营销过程中寻找可改进之处，并指出问题的所在，从而采取有效措施进行调整和改进。对大型的、成立已久的企业来说，可以使之更进一步地学习和研究消费者的需要，指导企业向市场适应性方向发展；对新成立的企业来说，有助于制定坚实的营销方案，以使管理者迅速地适应市场。

2.营销审计的程序相同。服务营销和产品营销的营销审计过程总的来说都包括制定目标和范围、收集数据、准备和提出报告三个环节。第一环节是审计人员与企业的营销管理者在审计目标、范围、深度、数据来源、最终报告的形式、时间跨度等方面达成一致意见；第二环节是数据的收集和分析，这一阶段企业营销人员加强与审计人员的沟通和合作；最后一个环节就是准备审计报告，提交审计结果，审计人员要总结自己的主要审计结果，并针对问题提出相应的改进建议。

3.营销审计的内容相似。服务营销和产品营销的审计一般都可以从营销环境审计、战略审计、营销组织审计、营销系统审计、营销效率审计以及营销职能审计六方面着手。

（二）两者之间的区别

1.营销审计的导向存在差异。产品营销的营销审计是以产品营销的交易营销特征相联系的。其导向执著于营销者对消费者做得对错与否，相对缺乏从顾客利益的角度来考虑。服务营销的营销审计则主要是围绕着如何维护营销者与顾客间长期的、相互依赖的合作关系进行研究和实践。

2.营销审计的侧重点不同。产品营销的营销审计侧重于有形产品在营销过程中的产品设计与开发、价格、促销和渠道四方面，尤其是对规模化生产的产品通往市场的各个营销环节进行审查。服务营销的营销审计除了对服务产品、价格、促销和服务可行性和提供地点外，还包括了服务的参与者、服务过程和服务的有形展示三方面的审查，其更加侧重于服务的员工参与和与客户互动的过程，以及服务质量是否使客户感知并觉得满意。

3.营销审计的难度不同。服务的无形性使得服务的营销任务不同与那些可以进行物理识别、接触和比较的产品营销。服务通常不能以顾客可以容易识别和比较的特征进行营销，因此服务质量难以评估，同时也影响了服务营销的营销审计的准确性。

服务营销的审计内容

一般的产品营销的营销审计内容包括营销环境审计、营销战略审计、营销组织审计、营销系统审计、营销效率审计以及营销职能审计六方面内容，但其基本上都是从商品营销的角度出发来进行营销审计的讨论。服务营销的营销审计同样也需要在上述六个方面开展，由于服务营销过程具有无形性、不可分性、差异性及无法储存等特征，使得对服务质量和服务过程的控制难以把握。更重要的是服务问题的存在影响了顾客满意率，降低了企业的竞争力，并影响了企业的效益。因此，本文主要结合服务营销的特点进行其营销审计内容的讨论。

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论文出处(作者):服务营销的环境审计。企业服务营销环境可分为两类：一是宏观环境，包括人口、经济、自然、技术、政治和其他社会因素，如人口发展变化、收入、储蓄、信贷等方面的变化给企业带来的机会和威胁；在服务生产和交付技术方面发生了哪些变化，是否出现了影响服务营销战略和策略的法律、规章以及消费者方面发生的影响企业服务营销活动的变化等等。二是具体环境，它直接影响企业服务营销目标的实现，主要有顾客、竞争者、经销商、供应商及其他相关企业等。分析现有及潜在的顾客对企业和竞争者在商誉、服务质量及价格方面的评价；企业主要竞争对手的目标、策略、优势和劣势；市场份额以及未来竞争的趋势；运输、仓储部门、资金供给部门等服务基础设施是否有效地提供支持。

服务营销的战略审计。主要是分析企业的服务营销目标、战略是否适应外部环境的变化，企业是否以服务为导向。其主要内容有：关于目标市场细分战略的审计，包括目标市场细分的共同特征、人口统计变量还是心理变量可被用来进行市场细分，各细分市场的相对重要性和各自需求及满足情况；服务概念，包括从顾客的角度来看，企业提供的服务最重要的要素、服务的这些最基本的要素是如何在目标细分市场中被识别的；这些要素对服务的设计提供有何影响；经营战略，包括分析经营战略的最基本要素、如何有效地提供服务、服务质量和成本的控制，如何发挥服务在市场竞争中的作用。

服务营销的组织审计。主要是检查营销组织在预期环境中，选择和控制决策的能力，如服务营销活动是否按不同职能部门、不同生产部门做适当的组织安排；服务直接提供者和其它职能部门人员之间是否保持良好的沟通和合作；对营销服务人员的培训、激励、监督、考核工作是否有效合理；是否将营销融入服务运作的所有部门，使全体员工都成为兼职营销者，并有效地配置了全职营销服务人员和兼职营销服务人员的服务领域等。服务营销的系统审计。主要评估企业信息系统、计划系统、控制系统及服务提供系统，包括服务营销信息系统能否正确、及时、有效地收集、整理市场发展变化方面的信息。计划系统是否成功而有效地编制服务计划，以及计划系统对预期目标的达到率。服务营销控制系统能否确保企业各项计划的实现，管理部门是否对服务、市场、地区和地理位置及开放时间等经济效益进行定期分析。服务提供系统的最大服务提供能力，这一服务提供系统为公司创造差别化竞争优势。

服务营销的效率审计。主要审计营销组织的获利能力和各项服务营销活动的成本效率，包括分析企业提供不同服务的可行性，是否有效地改进服务已超越客户的期望，是否能始终如一坚持适当的服务水平；是否建立科学的服务交互系统，系统是否有效地促进了营销服务人员与顾客的服务交互，是否充分促进了顾客间的相互交互以及顾客与服务设施、物理环境和产品之间的交互，信息技术取代员工服务的程度以及是否影响了顾客与营销人员的关系。检查成本效益，找出某些营销服务活动超出预计成本的原因，及采取哪些降低成本的步骤，评价成本控制的效果。分析营销服务人员的效率和市场及消费者心理占有率的变化。

服务与营销的结合范文篇3

[关键词]电力营销管理；系统结构分析；系统结构设计；

中图分类号：TP315文献标识码：A文章编号：1009-914X（2016）09-0074-01

在网络信息化时代背景下，利用信息网络技术实现供电企业管理信息化，成为供电企业适应市场新需求的重要举措，也是增强供电企业市场综合竞争力的重要手段。电力营销管理信息系统作为供电企业信息化管理的重要组成部分，因传统的信息系统存在兼容性和扩展性差、维护工作量大、系统集成困难，已不适合电力营销管理信息系统的开发潮流。

1、电力营销管理信息系统设计原则

电力营销信息管理就是利用现代电力信息技术实现电力营销的知识化、技术化、集约化发展。电力营销管理信息系统设计具有一定的原则。

1.1开放的系统设计

电力营销管理信息系统设计不是独立封闭的，它具有开放性，应与电力企业其他相关新系统实现连接，从而使营销信息系统统一于电力企业信息化系统，便于企业统一管理，实现管理信息一体化。

1.2灵活性

电力营销作为电力企业重要的业务部门，其对于业务处理过程和方式具有极大的灵活性，不是一成不变，所以在设计电力营销管理信息系统时应根据营销部门的特点，实现个性化设计，以此来满足营销部门不同时期业务处理方式。

1.3技术共通性

电力营销管理信息系统设计所需的技术并非人马行空的，它是根据当前信息系统和软件设计的流行方案而进行的，这样在充分利用先进信息技术时，实现系统的分布模块化组件，同时可与当下的其他专业实现对接，扩展系统的兼容性。

1.4安全性

在网络信息化时代背景下，一方面人们获取信息方式便捷、内容多样；另一方面给信息安全带来诸多隐患。电力营销管理信息系统设计要充分考虑信息系统的安全性，通过访问权限设置、加密、备份、纠错等多种方式，同时要求管理和业务部门权责明晰，杜绝跨级别对数据进行访问，实现营销信息系统的数据和网络安全与稳定。

15适用性

电力营销管理信息系统设计服务于电力企业的信息管理，应根据电力企业的发展的需求，针对不同部门、不同业务适时作出调整，而不能一成不变，应用发展的观点对待营销管理信息系统设计，增强系统的适用性，从而在电力企业管理中充分发挥其作用。

2、电力营销管理信息系统建设目标

2.1实现营销闭环管理

实现电力营销业务全过程闭环管理是电力营销系统建设的重要目标之一。随着信息网络技术的发展，电力营销系统的研发建设逐步开展起来，电力营销系统建设初见成效，但是目前的电力营销系统还存在诸多垢病，由于系统功能单一，对很多扩展的业务处理并不支持，而且很多业务还是需要手工处理才能完成。

2.2实现数据集中和信息共享

目前电力营销信息系统存在业务处理信息分散、信息共享能力差方面的缺陷，这使的各部门的业务处理信息数据分散储存在各个部门，各个部门之间的信息数据缺少必要的连接和沟通，导致信息数据不流畅、不全面。在新电力营销系统中要加强营销各部门的沟通和交流能力，将各部门数据信息集中，实现数据信息集中化管理，增强信息共享功能，便于及时解决各个环节中的问题，提高数据信息处理效率，同时为后续系统更新建设奠定坚实的基础。

2.3集约化与扁平化结合

随着电力企业的发展，电力营销的发展呈现专业化、扁平化发展趋势，在新趋势下需要营销部门能在电力市场化改革中，建立快速反应机制，针对市场需求，快速做出反应，以优质的服务满足市场需求，同时不断增加供电能力，扩展销售渠道。目前的电力营销信息系统与这一要求相差甚远，所以在新电力营销信息系统建设中，要注重电力营销活动专业化、扁平化发展趋势，集合先进的信息技术和先进的管理手段，实现技术上和管理上的集约化，同时电力营销系统应不断扩展营销业务功能，使系统更专业化。

2.4建立则务与营销对接机制

电力企业的财务和营销信息系统统筹于电力企业信息系统，为电力企业信息系统服务、但目前的财务信息系统和营销信息系统处于相对独立的关系中，彼此联系较少，两者彼此对立造成了业务信息与数据之间的差异，同时消除这种数据差异的方式较为复杂，严重影响了电力企业资本运作效率。

2.5提高营销业务和客户服务水平

电力营销信息化系统应加强基础业务的自动化和全过程的信息化，从而提高业务的处理能力和工作效率，在客服服务上提高工作的透明度，减少人工录入环节，提高对客户的服务质量，增加客户满意度。

3、电力营销系统体系结构的设计

系统体系结构的设计多采用构件技术，这种技术的实质就是在原有的信息系统的基础上，通过对多种模式下的信息系统核心进行技术分析，找出其相互关联性，从而建立起新的应用系统。这种技术是一种对资源的再利用和重新组合的方法，使应用软件的功能得到补充或扩展，在软件开发中应用较为广泛。

3.1电力营销系统的体系结构

在电力营销信息系统体系结构是基于J2EE技术之上的多层B/S结构，主要有数据库服务层、应用服务层、客户层、Web服务层四个方面。所谓的数据库服务层就是指对数据进行组织，对数据库的分布进行管理，对数据库进行备份同步等。应用服务层主要负责对平时应用中的逻辑进展开集中管理、客户层主要负责处理人机交互方面的问题。

3.2电力营销应用服务器对体系结构

电力企业中应用主要模式是Web应用模式，而对于电力营销信息系统服务器的部署包括部署和配置服务、服务接口和胶合逻辑、应用管理服务这三个方面。其中专用构件、公用构件之间一定是紧耦合，而专用构件内部则是松耦合。

在网络信息化时代背景下，利用信息网络技术实现供电企业管理信息化，成为供电企业适应市场新需求的重要举措，也是增强供电企业市场综合竞争力的重要手段、电力营销管理信息系统作为供电企业信息化管理的重要组成部分，因传统的信息系统存在兼容性和扩展性差、维护工作量大、系统集成困难，已不适合电力营销管理信息系统的开发潮流。将构件耦合技术、构件开发技术和系统应用整合等应用于电力营销管理信息系统结构设计，从而解决了传统设计中的不足，为电力企业适应市场需求、提高企业经营效益做发挥其信息化作用。

参考文献