加油站心得体会篇1

关键词：市场竞争；细节；一流服务

中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1673-291X（2013）04-0214-02

面对激烈的市场竞争，越来越多的公司更加清楚地意识到，建立长期、良好、稳定的客户关系，是企业生存与发展的首要保障。对我们成品油零售这种直接面对使用者的企业来说，加油站是销售企业最基本的组成单元，是我们企业的对外窗口。客户的满意度来自每次光顾加油站的经验累积。我们都知道客户只选择他们喜欢或信赖的加油站，任何一个疏忽，都有可能让我们失去客户。到底客户在众多的加油站品牌、相差无几的油品质量和价格面前，将做出什么选择呢？

关键就是“服务”，因为服务可以满足客户的个性化需求，可以把价值最大化，也可以为企业带来客源、带来发展。换而言之，当下我们销售企业的当务之急，就是从细节入手，为客户提供可靠、规范、周全的一流服务。

一、在服务认识上的几个问题

1.服务是卖油郎的“吆喝”。近十年来，随着成品油零售市场也逐步开放，我们的销售从最开始的“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到现在“好货还要勤吆喝”的推销观念。但员工的自身定位还是在油站，还是在卖油，服务围绕“加油”开展，对非油商超业务的认识还有待深层次挖掘。

2.服务是油站的买赠产品。虽然这几年我们反复的宣传，还是有一部分的一线员工认为加油站销量的多少是由加油站的位置和价格（包括促销）决定的，服务对销量的影响不大，纯属买一送一的赠品，对员工个人的效能体现不大。

3.服务是领导的面子工程。经过这几年的管理提升，在我们的加油站虽然整体的服务水平有所提高，但就服务工作而言还存在大部分员工认为这是“公司要求我做”的这样一种观念，是应付上级检查用的。

4.服务是对一线员工的要求。这个情况多多少少会出现在各个层级的机关管理层。他们总是认为加油站是窗口单位，油站员工做好服务工作是本职，而把自己定位为加油站的主管上级，职能是对加油站的管理、指挥，而忽视了对一线的服务。

二、提升服务的几个关注点

1.要加强企业对细化服务理念的关注。现在社会在高速进步，我们生活水平也在不断提高，客户的消费观念也随之改变，可以说已经从物质上的追求逐步提升到精神层面的追求。我们的客户花钱消费，想要购买的不仅仅是优质的油品，还有优质的服务。

关于这点我们上上下下都要学会换位思考，不仅仅是管理层，一线的操作层也要认识到我们所提供的友善服务是社会进步的要求，是由于时代进步、环境变化要求我们必须达到的素质。换而言之，我们提供的不能仅仅是质优、量足的商品，更重要的是提供与之相匹配的服务。我们说关注的是细化群体、细化品类、细化需求的服务理念，是面向进站客户和潜在群体，涵盖加注油品、油、IC卡、非油业务、便民急救服务等多种业务的大服务理念。

2.要加强员工对“我要服务”意愿的关注。好的服务是从表达积极的态度开始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服务，使客户心情愉快，从而购买更多的商品；使客户感觉被重视，从而从满意晋级为忠诚，愿意做“回头客”。这样的良性循环，对企业、客户、员工而言，是三方共赢的。再通俗点，没有服务，就等于失去客户，换而言之也就是没有油站销量，没有个人业绩。

只有乘现在还有资源优势的时候，提前动手持续提高服务质量，提升客户满意度，打响中国石化品牌，把现有的客户群固定下来使其变为忠诚客户，才能保证我们今后的长期发展。员工对这点都清晰明了、入心入脑了，那服务的主动性、多元化、持久力，也都得到了保障。

3.要加强客户对服务感受程度的关注。客户对服务的感受大致可以分为三个层次，最初是物质满意层，主要是对被提供的油品的质量、价格、状态等所产生的满意程度。第二层为精神满意层，主要是指对加油站所提供的服务能否使客户满意，如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容、整洁的服务场所等。最高层为社会满意层，主要指客户在加油消费过程中所体验到的我们企业对社会利益维护的程度，如产品和服务是否符合环境保护、是否推进社会发展，是否弘扬优良的传统文化等。

因此对进站客户我们要把握好服务圈内关键时刻，创造出尽可能完善的服务，让他们的现场感受极限化。但同时还有很大一部分的潜在客户，他们对我们加油站的服务感受，是从远观的外观形象、近距的现场情况、听闻的安全数质量状况、服务业务设施、中国石化品牌形象等方面归纳出来的。这就要求我们要站在他们的角度，经常自我剖析，看看内部制度流程的执行效果，及时调整完善；想想油站经营管理的发展前景，不断补缺创新，以更规范、科学、精细的基础管理，提升加油站的整体水平，全面打造一个方便快捷、安全可靠、细致友善的加油站形象，吸引更多的客户群体。

三、从细节入手的几条措施

1.主动参与，提高油站设施的硬件水平。加油站的“外表美丽程度”越来越被客户重视，客户都十分愿意去“美丽”的加油站消费。在接下去的改造过程中，零售部门更是要主动参与，结合地区的实际情况，从经营的角度出发，从客户的角度出发，在加油站网点数量与布局的合理性、整体布局和进出口设计的便捷性、服务设施的周全性、加油机运转速度的高效性、加油站服务功能延伸的合理性这几方面提好需求、把好关口、做好文章，打造出一批批风格整齐、理念环保、又不失个性特色的加油站，让中国石化加油站的靓丽风景线不仅要在大都市、中心城区亮起来，更要客户的心里亮起来。

2.标准管理，夯实油站服务的安全可靠性。在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，这不可动摇，其次是油品质量，任何客户都不会在不放心的加油站消费。当前一是在管理体系要标准化，从细化基础管理入手，理顺各关键工作节点，呈现出制度流程实行文本标准化管理，油站现场实行信息系统化管理，服务监督实行考评体系化管理，保证油站整体运行的规范性、可控性、可靠性。二是在油站现场要标准化，统一把各种安全操作规程、客户进站须知等指示说明、监督举报电话等悬挂在加油站明显的位置，各种消防器材做到有序摆放。同时对员工进行细致的业务培训，让每一位员工在自身了解掌握的基础上，还可以向客户讲解加油站的安全知识、油品知识及其他相关业务知识，通过直面交流，让他们相信我们中石化的加油站绝对是最让人放心的加油站。三是在应急处理要标准化，通过不断强化加油站的应急能力，不仅仅是安全数质量事故的应急预案演练，还要包括员工与客户的有效沟通、客户投诉的及时处理等，确保不论情况如何变化，客户所期待与实际得到的服务都保持一致。

3.延伸内涵，提升服务质量的精细程度。服务的最终目的是为了经营，为了做大客户群，做大销售。一是服务体现在现场，一定要把握好站长在现场的关键作用，同时在员工充分认识到服务“八步法”中每一个步骤的现实意义的基础上，倡导油站员工群策群力将八步法的一站一策，衍生为特色化的自觉服务。二是服务表现在情感，要教育员工不能仅仅局限于几个基本服务流程，而是要在服务中加强与客户的沟通，在服务中只要多一分交流，就增进一分感情，增添一分商机。三是服务延续到站外，我们特别注意非常情况下的服务，比如主动联系老客户告知近期营销活动，对车辆远处抛锚送油、车辆突然损坏协助联系维修等，这些服务延伸的小事情，往往能给客户留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服务上升到增值，现在要在加油站竞争战中立足，当前加油站服务工作不再仅仅是传统意义上面对面的服务了，而是要让客户在进站前后的礼遇、加油过程中的便利、油站空间上的感受、非油增值业务上的实惠、自助服务上的科技体现等所有细节之处感受到我们的真诚，让客户感觉舒心、办事顺心、享受贴心，让他们愿意与我们企业共成长、同发展。这也是集团公司大力推行“为民服务创先争优”活动的目标之一。

4.人文关怀，加速推动团队的服务内动力。一要尊重员工，要在企业内部构建“以客户为中心，管理层为基层服务，员工为客户服务”的大服务格局，尤其是作为各级机关管理人员，要有为油站服务的意识，多想想“我能为员工做什么”，为基层排忧解难。让我们的会议、活动、文件更精简些，让我们的制度在强调“约束”的同时能更多地体现出企业对员工发展的关注，让我们系统、账表单有更多的关联性，真正实现自动化管理，减少员工的简单重复劳动。二要认同员工，持续提升低收入员工的待遇，使内部分配向一线和重点岗位倾斜；建立完善的员工工作评价体系，体现奖优罚劣；在“选人”要有统一的高标准，在“用人”要关注一线的声音，在“育人”要强技能促成长，让层级的员工都能感到企业对他们的认可。三要重视员工，继续加大改造完善加油站“五小”设施，建立员工诉求平台，全面落实劳务工转正、入会等措施，从工作生活的点滴上关爱员工。要在提升客户满意度的同时，不断提升员工的满意度，通过凝心聚力，增强员工对企业的忠诚度，激发为企业创新增效的内动力。

加油站心得体会篇2

(中国石化河南石油驻马店分公司,河南驻马店463600)

中图分类号:F272.92文献标识码:A文章编号:1673-0992(2009)07-036-02

摘要:加油站作为石化企业成品油销售终端环节,如何有效地调动员工的积极性,使员工以主人翁的姿态积极投入到工作中去,是需要重点研究和解决的问题。本文分析了加油站基层员工队伍的现状和存在的问题,探讨如何通过人本管理提高员工积极性、构建和谐员工队伍。

关键词:加油站;员工;人本管理

近年来,我国成品油零售市场进一步开放,国内市场国际化、竞争主体多元化的成品油零售格局已经形成。中国石化为应对市场竞争,提升品牌形象,打造核心竞争力,在全国建设并收购了两万多座加油站,形成了遍布城乡的零售网络。伴随着加油站网络建设的快速发展,对加油站员工的管理提出了更高的要求。同时,构建和谐社会是党和国家的施政理念,构建和谐企业也是中国石化所追求目标,加油站作为中石化销售企业终端销售环节,实施对加油站员工的人本管理,对推进和谐加油站建设具有举足轻重的作用。为此,我们就加油站员工的人本管理问题进行了思考,谈几点看法。

一、当前加油站员工的现状分析

1.加油员岗位风险增大

目前加油站大多采取敞开式经营模式,大部分加油站地处城郊结合部,还有为数不少的偏远乡村小站,这些加油站由于位置偏僻,营业时间长,带来了很大的安全隐患。虽然采取了许多预防性措施,但仍防不胜防,况且是被动性预防措施多,主动性预防措施不足,因而加油站被盗和员工被抢劫、被恶意伤害的案件时有发生,造成加油站员工人心惶惶,人人自危,思想不稳定,没有安全感。夜间营业时少数司机还在加油后不付款逃单,而加油站员工追回的概率很低,大多数情况下加油员只好自认倒霉,自己掏腰包赔偿。有时候遇到国际国内成品油市场波动较大,资源相对紧张时,有个别加油站出现油品脱销现象。虽然员工不厌其烦地耐心解释,但仍会受到少数素质偏低顾客的不理解,谩骂甚至殴打,加油员成了他们发泄不满的出气筒,随意辱骂,更有甚者竟开车撞加油员,有些加油员承受不了这些压力,他们选择了离开。

2.加油员劳动强度增大

去年的金融危机已转变成全球性经济危机,国内石油石化行业也受到一定的冲击,企业在市场竞争的压力下,加大营销力度,造成加油站员工劳动强度增大。一是加油站定员相对偏少,按正常班次运转,当班人员在加油高峰期显得忙不过来,既造成顾客有意见,又影响了销量。二是由于市场竞争的压力,现在加油站基本上都实行24小时全天营业,加油站分时段营业未得到有效执行,造成员工劳动频率高,劳动强度大,每遇到有员工参加培训或请病事假等情况,其他正常轮班人员就得临时顶班,无法正常安排员工休息。特别是城郊结合部和乡镇加油站,由于治安状况不理想,加油站出于安全考虑,每个班次都要安排一名男员工上班,到夜晚还得安排其他班次休班男员工留守加油站值班,保证加油站的安全。这种情况导致员工得不到正常休息,造成员工身体疲惫,人心浮动,怨声载道。三是各种名目繁多的学习、检查、评比等活动过多,占据了员工休息时间,活动本身毋庸置疑,但过多、过频繁的活动,不仅占据了员工正常休息时间,同时也达不到实际效果,而加油站为了应付大大小小的活动耗费大量的人力、物力和精力,员工对此意见很大。

3.加油员劳动强度与报酬不相匹配

由于加油员的工作环境是敞开的,冬天要冒着凌厉寒风(最冷达到-10°左右),夏天顶着酷暑(加油站罩棚下的温度最高可到50°),经常是一身油味一身汗气,员工当班时处于体力和心力高频劳动状态:引导车辆、加油、收款、结账,还要向加油的客户推销油、非油品、,加油员的工作流程既需体力,又要精力,更要承受心理压力。据了解适应加油员岗位的年龄段为20-40周岁,这个阶段是人生的青春和黄金时段,过了40岁就会显得力不从心,加油站是靠吃青春饭的复合型劳动岗位,而且还承受着经济风险和人身风险。加油员岗位劳动繁杂,付出代价较大,但是按照现行的计酬方式,多数员工感觉收入与付出不匹配,不合理。现在物价不断上涨,社会平均工资不断提高,而中石化的员工收入在当地只处于中等偏下水平,与中国石化世界500强企业的形象有很大差距。甚至企业有一些优秀青年员工因为在中石化的加油站工作而找不到对象,员工的思想波动很大。

二、加油站人本管理的几点建议

现代企业的竞争归根结底是人才的竞争,员工的知识、技能和对企业的忠诚度是企业最宝贵的资源,也是企业立于不败之地的坚实基础,面对成品油日益开放的市场竞争环境,企业要想求得生存和发展,必须建设高素质的员工队伍。所以尊重人,关心人,以人为本的管理,是现代企业管理的主题,近年来在各级部门的不断努力和探索下,加油站的管理已逐步走上了规范化管理渠道,企业看到了企业进一步发展壮大的空间和愿景。但是同时也应该看到:加油站管理是一项综合性和专业性都很强的工作,是对事与物、对人的一种系统性管理,要做好加油站的人本管理,笔者认为应该从以下几个方面着手:

1.以人为本,关爱员工生命

由于石油石化行业的特殊性,加油站作为油品零售终端,安全工作是头等大事,加油站工作的每一个环节,都可能存在着各种危险因素,直接威胁着员工的人身安全。因此企业要紧密结合集团公司开展的“我要安全”主题活动,充分调动和发挥每一位员工的主观能动性,通过安全知识的普及、安全经验分析、典型案例剖析,让广大员工知道什么是安全的,什么是危险的,如何防范事故,如何保护自己,形成处处想安全、人人讲安全的浓郁氛围。同时加油站要根据所在地理位置的特点、站周边的安全环境、站内设备的情况、受天气影响的程度等,有重点的制定具有可操作性的应急预案。应急预案的制定要确保把员工的人身安全放在第一位,因为人是生产过程中最活跃的要素,也是安全生产的实践者,安全管理的根本目的也是为了人的安全,所以要树立以人为本的安全思想,关爱员工个人的生命是建立安全长效机制的前提和基础,是尊重员工基本生存权的具体体现,也是“我要安全”主题活动的重要内涵。

2.以人为本,关心员工身心健康

随着《劳动合同法》正式颁布实施,为切实降低加油站一线员工劳动强度,规范工时管理,提高劳动工效,加油站要严格执行分时段营业,保证员工合理休息时间,一些偏远站执行12小时或8小时营业,不仅对员工的身体健康有利,也可有效避免因被抢而产生的人身伤害。而得到充分休息和娱乐的员工,则会有一个良好的精神状态和工作状态,有利于提高加油站的工作效率和服务质量。同时,为改善员工的生活和工作环境,要积极构建服务基层、关心员工健康和生活的长效机制,通过党工团定期召开研讨会,研究解决与加油站员工生产生活密切相关的难点、热点问题。并以加油站“五小”建设为切入点,不断改善员工工作和生活环境,帮助解决加油站存在的实际困难,多做得人心、暖人心、稳人心的工作,从而充分调动员工的工作积极性和创造性,积极为企业建设多做贡献。

3.以人为本,关怀员工需求

目前加油站员工流失有明显升高的迹象,这与加油站相对较差的工作环境和对前途的迷茫不无关系。如果加油站员工队伍的数量和质量得不到保证,那么企业的稳定和发展就会变成空中楼阁。一般来说,满足一个员工最基本的需求,就是工作条件、薪酬水平和拥有的社会福利时间。对于加油站员工来说,除了提供良好工作条件,合理优化排班,减少劳动强度外,还应建立一套相对公平的绩效考核体系。在确定一线员工的工资标准时,要因地制宜结合当地生活水平和劳动力市场价位及岗位劳动强度进行综合考虑,建立有效的激励约束和科学的考核分配机制,以完善的规章制度、工作流程为基础,形成一种规范化、系统化的加油站绩效管理考核体系,来满足员工对收入报酬的期望,充分调动广大员工的主动性和创造性,使员工对企业有认同感和忠诚度。同时,要把企业的发展规划与员工个人的成长有机结合起来,把员工的个人价值追求与企业的长远规划融合到一起,通过岗位锻炼培养和公平公正公开的选拔机制,为员工提供发展空间,让员工在工作中看到希望,感觉到工作有价值、有收获,不仅可以激励员工努力上进,也可以推动企业向前发展。

(四)以人为本,关注员工文体生活

在关注加油站员工物质需求的同时,更要弄清楚员工精神需求,除了为员工提供良好工作环境和劳动保护外,还要注重对员工的爱好、心情、业余生活、人生理想等方面的投入。企业应根据企业当前工作的中心任务,结合员工求知、求乐、求美的愿望,开展丰富多彩的文体活动,满足员工多层次、多样化、多方面的精神文化需求。既丰富员工精神文化生活,又宣传了企业精神,树立企业形象,还可以用文体活动的特有作用凝聚人心,鼓舞士气,让员工高度认同企业,以企为荣,将自己的人生价值的实现和企业的兴衰紧密相连,愿意与企业风雨同舟,荣辱与共,愿意为企业的发展奉献自己的聪明才智,将员工个人的发展与企业的命运紧紧联系在一起,激发和谐的团队精神,进而促进企业在改革发展稳定中逐步强大起来。

总之,以人为本必须结合加油站工作特点,深入细致,以诚相待,从关爱员工入手,引导职工树立较强的工作服务意识,妥善解决职工队伍中的不和谐问题。坚持“以人为本、构建和谐企业”要求企业要进一步解放思想,理论联系实际,大胆创新,勇于实践,坚持把“围绕职工”、“服务职工”作为提高员工工作积极性的出发点和落脚点,使人本管理得到充分的体现,为构建和谐企业做出新的更大贡献。

参考文献:

[1]加油站服务指南.2008.4

[2]中石化人事管理.2008.

加油站心得体会篇3

作为一个加油站，特别是加油站站长，本着“以人为本，科学管理”的管理理念，都有“站兴我荣，站衰我耻，以站为家”的企业精神。要真正做到这一点，是需要加油站所有员工共同努力的。下面就东风1#加油站20xx年在创建和谐“职工小家”的一点做法作一个汇报：东风1#加油站于1999年11月11日开业，当时是为了解决职工分流，利用原油库趸船改建而成的。开业之初，安排分流职工12人。经过几年的体制改革，现有劳务工8人，站长2人。8名劳务工都是公司改制下来的职工，大部分年龄都在40岁以上，文化水平参差不齐；其中6名员工都是家有妻儿老小，他们就是家庭的经济支柱。要使这样一群人团结得象一家人、以站为家，全心全意投入工作，我们的做法是：

一、主动关心员工的工作、学习、思想和生活，把员工当成兄弟姐妹，在工作上多关心，在学习上多帮助，在思想上多沟通。利用各种机会加强与员工的思想交流，对员工好的地方要及时鼓励；在出现错款纠纷，我们在按章处罚的同时，及时帮助员工分析原因、吸取教训，并利用工作之余的时间帮助员工逐步提高业务技能。对员工间出现矛盾或有思想问题时及时进行疏通，化解矛盾或思想疙瘩；当发现员工有不良行为苗头或不良思想倾向时，及时进行教育和引导。让这些员工感到企业改革只是体制上的变化，他们不仅不会被企业抛弃，而且将在东风1#得到更多家的温暖。

二、细心体察员工的困难，及时帮助他们解除工作的后顾之忧。

我站员工xjb同志，已年近50岁，上有年迈的父母，下有上大学的儿子和读高中的女儿，妻子在家待业。今年5月，其父母从老家打电话来说：“房子由于地质影响，楼房发生偏斜，需要2万元进行及时维修”。接到这个消息后，xjb同志愁眉不展，作为一名老党员，他又不想为单位添麻烦。但从其他同事那里，我们得知了情况。经过了解，我们立即组织其他员工进行商议决定：大伙凑钱，放弃休息时间为其顶班。最后xjb同志带着同志们的关心和钱，安心在家把房子修好了。回站上班后，xjb同志把对大家的感激之情变成了努力工作的动力，时刻以加油站的整体利益为工作出发点。今年7月的一天晚上，突然刮起了大风，加油站所在的江面风浪特别大。风停后，加油站靠上一条船，正在值班的xjb同志象平时一样迎上去。没等老谢开口，船员很着急的问：“师傅，这里有医院吗？我们有一个船员在起风抛锚时受了重伤！”听说此事，xjb一看时间已是九点多钟了。他二话没说，安排好工作，迅速找来出租车，一同把伤员送往医院抢救，一直到深夜2点船员转危为安他才返回。事后同事们问xjb，为什么要这样做，他很干脆的回答：“人人都有要帮助的时候，你们帮助我，我也应帮助别人。你看这条船，不是成了我们的老客户了吗？”。加油站关心员工，让加油站有家的氛围，员工关心加油站，使加油站各项工作蒸蒸日上，也更象一个温馨和谐的家。

三、积极关心员工的成长，营造比学赶帮的学习氛围，让员工感到有前途、有奔头。结合我们石化销售系统开展创建星级达标站、争做星级员工的活动，我们在加油站开展了丰富多采的岗位练兵活动。通过这些活动，使一部分员工“我已经买断了，再努力也是枉然”的思想彻底改变了。“企业改革，用工形式可以变；岗位面前，员工身份都相同”成了大家的共识。只要你达到了星级员工的标准，工资待遇，培训晋升，所有机遇都平等地摆在所有员工面前。苦练岗位技能，人人互相帮助、共同提高的风气已经在我站形成。在消防队工作过的小刘、小王教大家熟练使用各种消防设施；曾在油库任计量员的老郭教大家学习计量知识；曾在油公司任职的小刘把油选用知识的“绝技”全部无私地亮给了大家。我们深深地体会到：“你把员工当人，员工就把事当事。”所以，我们一直努力把创建“职工小家”当做大事来抓。

加油站心得体会篇4

上海市浦东新区杨高路2029号的振兴加油站站长陈丽华，凭借着中国石油华东销售分公司的坚强后盾；凭借着全体加油站员工的满腔热血，用生动的事实、直线上升的销售量诠释了目前中国石油集团公司华东销售分公司惟一一面“百面红旗”加油站的真谛，也诠释了这座样板加油站的细节真经。

振兴特色的企业文化

“加油站也是一个小企业，我们的责任就是向社会提供高标准的服务，在激烈的市场竞争中，对于我们振兴加油站来说企业文化建设的核心就是，如何把中国石油的企业精神：爱国、创业、求实，奉献，体现在我们平常一点一滴的工作当中，形成具有振兴特色的企业文化。”陈丽华站长开门见山地向记者介绍道。

为此，陈丽华建立了振兴加油站的培训计划，每周一早上8：30―10：30组织员工学习培训，学习加油站的管理规范、市场营销的相关知识以及思想文化道德品质教育等。

陈丽华经常说：“顾客是衣食父母，同事是兄弟姐妹。我们每个人都要用热情创造出安全舒适的加油环境，用奉献精神打造一面名副其实的中国石油百面红旗。”

记者追问陈丽华站长如何作的，陈丽华回答：“我们与南京路上的好八连开展军民共建活动，通过他们对我们的员工进行军训，锻炼了员工们的意志，增强了员工们的团队合作精神。”

BBS吐露全部真情

为了给振兴加油站所有人员创造一个展示自我的舞台，让员工们把想说的话全部说出来，陈丽华在振兴加油站的二楼走廊上设置了一块BBS挂板。

员工蒋其荣去年敏捷地排除了一次司机意外火险。她在BBS板上给陈丽华写了一封信：“大姐。我进中油短短9个月，跟您学到很多做人的道理，今生认识你是我最大的幸福。”员工席胜虎用诗句表白：“大胆声明你的理想与喜欢，心灵的功能就是倾诉。”

据记者了解，振兴加油站的会议一周一次，会议记录很少有表扬，全是查找不足，摆出问题，并且提出改进措施。陈丽华很重视员工培训，她自己讲课，讲企业理念与营销知识，讲服务意识。她把《加油站管理规范》变成一个个问题，贴在乒乓球上，将乒乓球装在纸箱里，让员工摸球答问，问答对错――在奖罚上体现。

只要利于用户，再累也要认真去做

2003年非典初期一天，陈丽华在加油现场见一个司机不开车门，只隔着玻璃打手势要加油。她马上自费到药店买来纱布，自制了100个口罩给所有员工带上，并且陆续赠给来振兴加油的司机。后来，口罩紧俏时，不少司机冲着口罩来振兴加油站加油的。就这么一些口罩，振兴加油站在非典期间销量不但没有减少，反而有所上升，而且还增加了许多新用户。

陈丽华在做加油站市场营销时总结到，要想巩固和稳定加油站的市场销量，团体用户至关重要。但是，陈丽华发现，有些团体不愿意采用油票加油，是因为少数司机钻空子倒卖油票或用油票套兑现金，致使企业油耗成本难以控制。为了解除团体客户的种种顾虑，陈丽华向客户承诺，帮助他们管理油品费用。她在振兴加油站采用四联单加油法，将用油单位全部车辆牌号列表存在加油站：每次加油。司机填好加油记账单，记账单上包括单位名称、车号、油品名、加油数量、驾驶员签名、加油日期。记账单盖上单位公章后到站加油，加油数量由加油员填写。四联单油站存两联，两联返回单位。这样做，给加油员带来十分繁琐的劳动，但使用油成本得以控制。

“只要有利于用户，再累我们也要认真去做。”陈丽华对客户真情不打折。去年10月份油品紧张时，上海几乎所有加油站限量加油，陈丽华对老用户都放开加油。使中国石油品牌叫响上海。记者问陈丽华，团体用户很重要，你在走访他们时是否需要很大的花销呢?“不，我们每个月只有480元活动资金，不到万不得已，我们不会花销，我们主要还是在服务上下功夫。业绩无止境，亲情也无止境。”

记者从振兴加油站员工那儿了解到，为了走访、联络用户，陈丽华经常个人打车送礼品给客户。在她的带动下，站上员工们也时不时地贴补自己的工资公用，像“文化广角”的一些VCD、CD、书籍、装饰彩纸，都是员工自费买的。

从去年年底起，不断有外面的加油站员工来振兴加油站学习考察，陈丽华总是毫无保留，认真交流，在上海市不少的加油站向振兴站一点一滴的学起，学外观、学制度、学做振兴式的加油站。

振兴加油站设立了投诉电话、顾客意见本。站长、班长每个人都用心去解决油站发生的问题。对振兴加油站服务失败的顾客，陈丽华带头千方百计地把他们请回来。并张贴告顾客书，告知顾客振兴加油站严格按照中国石油《加油站管理规范》经营，敬请广大司机朋友监督，如果司机在振兴加油站发生了纠纷，可以要求加油站按照服务承诺履行义务和职责。陈丽华和员工们一定会耐心的听取司机的意见和要求，并处理好发生问题。发生问题后，很多司机因为振兴加油站热心的服务、诚挚的笑脸、真诚的道歉不得不扔下一句话“想和你们理论，可是又不忍心”就走了。

永远追求客户101％的满意

加油站心得体会篇5

摘要：加油站是成品油销售企业的终端环节，也是成品油销售企业经营效益的重要来源之一。为了满足业绩考评和精细化管理的需要，成品油销售企业在本系统内推行标准的加油站核算体系，即加油站单站核算业务。本文以大型成品油销售企业实际操作模式为依据，阐述了加油站单站核算的含义、核算原则、具体的核算内容和全面推行加油站单站核算的重要意义，使读者能够对加油站单站核算业务有全面的了解。

关键词：加油站；核算；浅析

长期以来，大型的石油化工企业集团下属的各成品油二级销售企业基于对核算方式的不同理解，以及各自利益的不同要求，其所属加油站核算方式和口径各不相同，使得二级销售企业之间的加油站数据无法横向对比，对考核评价指标的真实性、客观性产生了不利的影响，也阻碍了加油站效益水平的提高和管理水平的提升。为了建立加油站核算体系，加油站单站核算业务应运而生，从而将统一的核算模式和口径推进到核算的终端环节，加油站效益清晰可见，公平、客观的反映加油站的盈利能力。

一、加油站单站核算的含义及核算原则

1.加油站单站核算的含义

加油站单站核算是将每个加油站视为一个独立的利润中心，依据统一的核算标准，全面反映加油站的收入、成本、费用、利润等经济指标，全口径考核单个加油站的经济效益，为扩展管理应用提供真实准确的加油站效益信息。

2.加油站单站核算的原则

（1）权责发生制原则。各加油站发生的收入、成本及可认定的费用直接归集到对应的具体加油站。

（2）配比原则。对于间接费用及税费等项目，要准确界定各项目的承担主体，按照合理依据计算分摊到具体加油站。

（3）可比性原则。统一单站成本费用核算口径和方法，客观、公平、真实、可比反应和评价加油站经营情况和盈利能力。

（4）效益效率原则。真实反映加油站的经济效益，使利益相关者清楚的了解加油站销售结构、销售毛利、费用支出和单站盈利水平。总结核算经验，节约成本投入，提高核算效率，实现管理目标。

（5）指导经营原则。通过利用单站核算成果，建立加油站全面预算体系，开展加油站对标分析，为业绩考评提供基础数据，激发终端销售热情，提升终端创效能力。

二、加油站单站核算的具体内容

加油站单站核算将与加油站相关的销售量、收入和成本费用等核算项目落实到每座加油站，统一加油站销售成本和费用归集的原则和方法，真实反映加油站盈利能力。

1.成品油业务

核算加油站成品油纯枪销售的经营利润，包括：销售量、收入、成本、毛利、税金及附加、费用等项目。

（1）销售量是指加油站通过加油机加出去的成品油总量，即纯枪销售量。

（2）销售收入是指加油站纯枪销售油品取得的收入。

（3）销售成本是指加油站纯枪销售油品的成本。按照对标要求和横向可比原则，加油站油品成本结转，统一按照在国家规定的零售到位价基础上，考虑调拨价差和费用因素，倒减一定金额后确定，该结转成本随国家零售到位价调整而调整。

（4）毛利是指销售收入减去销售成本的差额。

（5）主营业务税金及附加是指应由成品油承担的城建税和教育费附加等税费。

（6）费用总额是指加油站在经营过程中所发生的各项费用。凡能直接认定到具体加油站的费用，直接归集到该加油站。不能直接确认加油站归属的费用，在发生当月依据合理计算分摊到具体加油站。

（7）成品油业务利润是指销售收入减去销售成本、销售税金及附加、费用总额后的余额。

2.非油品业务和加气业务

非油品业务和加气业务的收入、成本、毛利、税金及附加、费用等项目比照成品油业务进行核算。

3.利润总额

加油站利润包括成品油业务利润、非油品业务利润、加气业务利润、资产减值损失、营业外收支净额等。

利润总额=成品油业务利润+非油品业务利润+加气业务利润-资产减值损失+营业外收入-营业外支出。

三、全面推行加油站单站核算的意义

1.完善会计核算体系，提供基础数据

推行加油站单站核算，将加油站作为一个完整独立的利润中心，使用统一规范的方法进行会计核算，能够科学确定加油站的合理毛利水平、明确各项成本费用归集、分摊的口径，有利于准确反映加油站业务的实际费用水平和盈利能力，实现加油站之间财务数据横向可比，为评价加油站效益提供数据基础。

2.实现预算管理，全面提升企业精细化管理水平

利用加油站单站核算的基础数据资料，通过对比分析，可以不断完善加油站费用定额管理方案，建立加油站全面预算管理体系，将原来仅对加油站下达零售量、水电费等少量费用预算项目延伸为加油站的销售量、收入、成本、费用、库存、利润等全要素预算管理，提高了预算控制的科学性和针对性，有效增强加油站的创效能力，也提升了企业精细化管理水平。

3.深化业绩考评，加强对标工作

规范加油站单站核算后，真实的反映了加油站的经营状况，从而为加油站业绩考评与对标提供有力的数据支撑。企业可以通过会计核算结果与预算数据的对比，查找不足加以改进，与加油站业绩考评机制配套，明确责任，不断提升加油站创效能力。

4.转变站经理和员工观念

过去大多数成品油销售企业针对加油站建立了以零售量为主要考核指标的考核机制，加油站更多的关注销量忽略了影响利润的其他因素，形成增量不增效的局面。推行加油站单站核算后，引导加油站经理和员工转变观念，树立以效益为中心的经营理念，实现从追求数量到注重质量的转变。让每名站经理都知道利润指标的构成情况、预算指标的完成情况，通过差异分析提高经营质量，提高加油站经营管理和服务水平。

5.促进低效负效站的治理

加油站单站核算结果直接为企业低效负效站治理提供数据标准，使低、负效站不再盲目促销，转而研究切实可行的营销策略，销售结构得以优化。加油站的成本控制意识提升，实现开源节流，降本增效。员工服务意识增强，靠优质的服务吸引更多的客户，提升了加油站营运水平和创效能力。