中医理疗的好处范文篇1

作者单位：523071东莞市广东省东莞市南城医院

唐宁娟：女，本科，主管护师，客服办主任

摘要目的：探讨重视医疗服务投诉对促进和谐医患关系发展的重要作用。方法：选择我院2011年1月~2012年6月发生的100起医疗服务投诉作为对照组，对医疗服务投诉采用常规处理；选择2012年7月~2014年1月100起医疗服务投诉作为观察组，在常规处理的基础上，重视医疗服务投诉并予以有针对性的处理。分析并比较两组的处理效果。结果：观察组医疗服务投诉后经过处理医患关系效果优于对照组，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：医院重视医疗服务投诉的处理，能够有效提高投诉处理效果，促进和谐医患关系的发展，具有较高的临床应用价值，值得进一步推广。

关键词医疗服务投诉；医患关系；效果doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.06.054

医疗服务投诉是医院常见的一种行为，通常是由于患者及其家属不满意医院所提供的一系列医疗保健服务，从而向有关部门反映情况所产生的行为［1］。近年来，随着人们生活方式的改变，以及医疗服务观念提高，使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议话题的同时，也增加了医疗服务投诉发生的可能性［2］。为此，我院对发生的医疗服务投诉事件及其相关资料进行回顾性分析，自2012年7月起重视医疗服务投诉，规范各项护理措施，取得满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料回顾性分析我院2011年1月~2014年1月发生的200起医疗服务投诉及其相关资料。按照投诉内容的不同划分，其中78起为责任心，53起为服务态度，8起为技术水平（包括穿刺技术），26起为医疗环境，25起为后勤保障，10起为诊治流程。按照投诉部门的不同划分，其中门诊>77起收费处20起，药剂科14起，医技科32起，其他57起。按照投诉主体的不同划分，其中有105起为医师，17起为护士，2起为行政，32起为技师，另有44起为后勤。将2011年1月~2012年6月发生的100起医疗服务投诉设为对照组，将2012年7月~2014年1月发生的100起医疗服务投诉设为观察组。两组在投诉内容、部门及主体等一般资料的比较方面，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法对照组给予医疗服务投诉常规处理，即通过常规医疗服务投诉处理流程，现场核实并解决医疗服务投诉，对较复杂的医疗服务投诉，可在7个工作日内予以答复；对不满意处理结果者，通过协商、行政处理及诉讼等途径予以解决。观察组在常规处理的基础上予以针对性处理：（1）高度重视医疗服务投诉。医院任何部门在接到投诉时，通常情况下都可判断该部门的某项服务操作不符合患者及其家属的预期要求，医院第一接待人需要严格按照医院的投诉流程予以处理，高度重视患者及其家属的心声，对于一时难以解决或无法解决的问题，帮助患者及其家属寻找有关科室人员一起协商解决，做到尊重、安慰患者及其家属，最大限度减少其对医院相关科室人员，甚至是对医院的“怨气”［3］。（2）规范诊疗程序，提高诊治水平。建立并完善相关的诊疗常规制度，通过制度来约束和规范医疗人员的日常操作，确保医疗人员严格按照诊疗标准进行诊治，以进一步保障医疗安全，减少投诉事件发生。（3）构建医患纠纷防范模型。总结大量临床资料后发现，医疗服务投诉的发生、发展通常符合“分歧产生问题萌芽纠纷加剧矛盾激化事态扩大”的情况［4］，而借助计算机来构建医患纠纷防范模型，能够起到及时协助分析、尽快掌握纠纷进展、重视并处理潜在隐患等作用；能够在患者及其家属对医院提供的医疗服务不满或是在刚发生投诉事件时，进行主动的监控及管理。（4）树立良好的医德医风。良好的医德医风不但可以促进医患关系的建立，同时，也是避免发生医患纠纷的重要举措［5］。在门诊，患者通常会遭受不同程度的疼痛，并且在就诊期间产生的一系列费用负担，也很容易影响到患者及其家属的心理情绪。医护人员言辞使用不当或态度生硬，往往会使患者及其家属心里产生不满，一旦患者发生不良反应或是严重并发症时，患者及其家属很可能会将病情与医护人员的服务态度相提并论，从而引发医疗服务纠纷。为此，医院应将树立良好的医德医风列入岗前教育的考核范畴，或是通过为医疗人员建立相应的医德医风档案以及定期考核的方式，进一步减少医疗服务投诉的产生。（5）加强医患沟通。医患之间的密切配合，医疗服务质量的提高都离不开医患之间的良好沟通［6］。为此，医院在提供医疗服务的过程中，应从患者的角度出发，加强沟通，了解患者，理解患者，增进医患间的感情，让患者及其家属充分了解相关的疾病知识，更易于接受疾病可能产生的不良反应等。

1.3疗效观察及判断标准观察医疗服务投诉处理后的效果，显效：经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对医疗人员的态度明显改善，对医院的不满消除；有效：经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对待医疗人员的态度有一定改善，对医院提供的一系列医疗服务基本满意；无效：经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对待医务人员的态度仍恶言相向，调查时明确表示对医院服务不满意。

1.4统计学处理采用spss16.0统计软件，等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果(表1)

3讨论

医疗服务投诉在医院中较为常见，为减少这类现象的发生，促进和谐医患关系的发展，重视医疗服务投诉很有必要。结合本次研究来看，发生医疗服务投诉的原因可能与以下几种因素有关：（1）每年救治的病例数较多，增加了患者与医疗人员之间的接触，一定程度上也增加了医患摩擦。（2）在所有医疗服务投诉中，因服务态度和医疗技术水平导致的投诉最为常见［7］，我院同样存在这种现象。（3）处于临床一线的部门及窗口，由于直接接触到的患者较多，增加了这些部门发生医疗服务投诉的几率。（4）由于患者及其家属在疾病认识上的不足，或是其对诊治的期望值过高等，使患者及其家属对医师、技师的投诉时有发生。通过重视患者心声、规范诊断流程、构建预防模型，以及树立良好的医德医风和加强医患沟通等一系列处理后，观察组的医患关系得到有效改善，效果优于对照组，提示重视医疗服务投诉，能够有效处理医患纠纷，促进和谐医患关系的发展，医院需要予以充分的关注及重视，以进一步提高医疗服务水平。

综上所述，医院重视医疗服务投诉的处理，能够有效提高诉讼后处理效果，减少投诉事件的发生，促进和谐医患关系的发展，具有较高的临床应用价值，值得进一步推广。

参考文献

［1］赵春明.急诊科护患纠纷的原因及预防措施［J］.护理实践与研究，2012，9（4）：103-105.

［2］叶春.浅谈医疗服务投诉的处理［J］.中国职工教育，2013（4）：81.

［3］郭利侠，和新颖，张国莉，等.医疗服务投诉原因分析及防范［J］.中国医学伦理学，2008，21（5）：1172-1173.

［4］黄小琴，欧崇阳，季玉峰，等.医院门诊医疗服务投诉成因与对策［J］.海军医学杂志，2012，33（5）：1145-1146.

［5］王先梅，赵勇，杨鑫.医疗服务投诉原因分析及对策［J］.现代医药卫生，2011，27（7）：413-415.

［6］王彩艳，王子锡.医院管理者如何从投诉中获取管理创新思路［J］.护理实践与研究，2009，6（6）：59-60.

［7］孙加权.浅析医疗服务投诉成因及接待技巧［J］.江苏卫生事业管理，2011，18（1）：79-80.

中医理疗的好处范文

为进一步做好我市医疗废物综合管理工作，建立和优化我市医疗废物综合管理机制和能力，全面提升我市医疗废物综合管理水平，根据《中国医疗废物环境可持续管理项目医疗废物综合管理示范城市工作大纲》要求，建立我市医疗废物流向监督管理体系，并将各相关部门在医疗废物流向监督管理过程中的职责予以明确，望各相关部门严格按照通知要求，切实履行各自职责，确保我市医疗废物得以安全处置。

一、市卫生局职责

(一)负责对医疗废物分类、收集、运送、贮存、处置等全生命周期活动中疾病防治工作实施统一监督管理。

(二)严把医疗机构执业许可和登记关，按照《省医疗机构审批若干规定》要求，对于不能安全送处医疗废物的，则不予执业许可和登记，同时责令其进行整改。

(三)督促检查医疗机构认真做好医疗废物分类、收集、贮存、送处工作，建立健全医疗废物管理台帐、部门之间交接手续等监督管理机制和各项规章制度，确保医疗废物合理分类，安全贮存，及时送处。

(四)充分考虑如何应对大型疫病的爆发，自然灾害等因素，编制医疗废物管理应急预案。

(五)对医疗废物产生和处置单位在医疗废物分类、收集、贮存、送处、处置活动中违反《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等国家相关规定的行为依法进行查处。

二、市城管局职责

(一)市城管局是我市医疗废物处置特许经营行政主管部门，负责对医疗废物处置项目建设、设备运转和安全生产进行监督管理，确保我市医疗废物安全处置。

(二)在对医疗废物处置监管过程中发现未安全送处医疗废物的情况，要及时与市卫生局交换相关情况。

(三)负责对优艺国际环保科技()有限公司违反特许经营协议的行为依法做出处理，确保我市医疗废物安全处置。

三、市环保局职责

(一)负责对医疗废物分类、收集、运送、贮存、处置等全生命周期活动中的环境污染防治工作实施统一监督管理。

(二)依法监督检查医疗废物产生及集中处置单位医疗废物安全处置工作。

(三)对医疗废物产生和处置单位在医疗废物分类、收集、贮存、送处、处置活动中违反《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和《医疗废物管理条例》等国家相关规定的行为依法进行查处。

四、医疗废物集中处置单位〔优艺国际环保科技()有限公司〕职责

(一)及时收集、运送，并安全处置医疗废物。

中医理疗的好处范文

1对象与方法

1.1对象

南汇区所有一级和二级医疗机构，共18家。干预前后对每家单位分别随机抽取5名医护人员作为问卷调查的样本（医生2名，护士2名，勤工1名），共90人。

1.2调查方法

对18家医疗机构实施为期1年的干预措施，干预前后对所查医疗机构医疗废物管理和处置情况及医护人员对医疗废物的知识知晓情况进行调查。调查使用统一制定的调查表进行，方式采用现场查看、查阅资料与询问等。

1.3干预措施

1.3.1人员培训和宣教依据《医疗废物管理条例》等法规、规章和规范，编制《医疗废物安全管理指南》开展培训和宣教，培训对象主要为医院管理、医护和后勤保洁等有关人员，培训内容包括管理制度的建立和分类收集、专用工具运送、暂时贮存、处置等重要环节的工作程序和要求。培训的形式为集中培训、专题讲座、面对面指导、版画宣教、简报宣教等。并提供各医疗机构相关培训人员联系电话，便于有疑难问题的单位随时咨询。

1.3.2分级管理对18家医疗机构建立医疗废物管理和处置情况档案，根据医疗机构的分级情况和对医疗废物安全处置情况实行分级管理，对于不同级别的单位采取不同的监督力度和频率。一级管理，每个月上门1次，对医疗废物处置的各个环节进行全面的检查；二级管理，每2个月上门1次，对医疗废物处置中的薄弱环节进行重点检查。其中若有被行政处罚的单位，则原来属于二级管理的改为一级管理，而原来为一级管理的则增加检查的频率。每次检查发现的情况及时归入档案记录，根据不同情况确定下一次监督重点。

1.3.3依法查处对18家医疗机构，依据法规、规章和规范执法检查，对检查中发现的违规违法单位，严格依法查处。共发出责令改正30户次，警告16户次，罚款4户次，罚款金额总计1.5万元，行政监督意见书8份。在实施查处的同时，做好整改指导，并进行追踪复查，确保整改到位。

1.4评价

1.4.1问卷调查KAP问卷共20道，分别给随机抽取的90名有关医护人员进行现场书面答题，答对15道题及以上为优秀，答对6~14道题为合格，答对6道题以下为不合格。

1.4.2评价指标依据《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》的规定设定对医疗机构评价指标，其中包括制度及培训情况，医疗废物分类收集和内部运送情况，医疗废物暂存场所设置，医疗废物处置等，共21个小项。为保证调查的质量控制，调查人员固定，掌握统一的评价标准。

1.5统计分析

调查资料运用SPSS11.5软件进行统计学处理。

2结果

2.1干预前后医护人员医疗废物管理和处置知识掌握情况

实施干预前后医护人员对医疗废物管理和处置有关知识的掌握程度构成有明显的不同（表1）。

χ2=116.3,P

2.2干预前后医疗机构医疗废物安全处置水平

实施干预后医疗机构医疗废物管理和处置的各项指标均有大幅度提高（表2）。

3讨论

3.1医疗机构医疗废物管理和处置干预前后的效果评价

干预前问卷发现，医疗机构医护人员对医疗废物管理和处置知识掌握程度较低，答题的合格率仅为14.4%，不合格率高达85.6%，说明不少医护人员对医疗废物管理和处置的基本知识未能掌握，导致医疗机构医疗废物管理和处置距离《医疗废物管理条例》等法规、规章、规范的规定要求差距较大。管理制度不健全，分类收集不规范，合格率均仅为11.1%。分类收集存在的主要问题是：未严格根据卫生部、国家环保总局《医疗废物分类目录》规定，按照五大类分类收集，而是按照医疗废物的材料性质或名称分类，或仅将使用后一次性医疗用品分类出来外，其他医疗废物混合一类收集或混类收集。此外，分类收集点的设置、医疗废物收集包装等均存在诸多问题。内部转运合格率也很低，仅为5.6%。主要存在的问题是：不使用专用工具运送医疗废物，使用的运送工具不少达不到防渗漏、防遗撒的要求，甚至由转运人员直接手提运送。转运医疗废物没有固定时间和路线，运送人员运送过程职业防护也做得较差。暂时贮存场所设置存在较多问题，合格率仅为22.2%。调查中发现，有的设置在医疗区和生活垃圾存放场所旁边，不少设置的贮存设施简陋，墙壁、地面不易清洁，屋顶透光、漏水，无防鼠、防蝇、防蟑螂安全措施，达不到规定的卫生要求。医疗废物内部交接登记制度执行情况也较差，合格率为11.1%。不少医疗机构未执行医疗废物内部交接签收制度，实施医疗废物登记的医疗机构登记不完整、缺漏登记情况严重，不少单位仅登记一次性医疗废物。医疗废物处置存在的问题也不少，合格率为27.8%。调查中发现，在非贮存地点丢弃、倾倒、堆放医疗废物或混同生活垃圾处置的情况时有发生。传染病人或者疑似传染病人的生活垃圾，未能严格按照医疗废物处置等。

通过培训宣教、分级管理和行政处罚等干预措施的实施后，18家医疗机构医疗废物管理和处置情况有明显好转。医护人员对医疗废物安全管理和处置的意识有明显提高，有关知识的知晓率14.4%上升到93.4%，医疗废物管理和处置各项指标的合格率也明显上升，表明医疗机构医疗废物管理和处置实施干预措施后取得良好的效果。

3.2医疗废物安全管理措施的探讨

医疗机构医疗废物管理和处置的安全性取决于各医疗单位自身管理的水平，实施外界干预对促进医疗机构加强自身管理，推动和促进医疗机构按照规定要求实施医疗废物管理和处置具有重要的作用［1］。通过对18家医疗机构医疗废物管理和处置干预前后的效果评价，总结出医疗废物安全处置三大有效的干预措施：①培训宣教，通过培训宣教可提高医疗机构医护人员对医疗废物管理和处置的掌握程度，促进他们按照规定要求进行规范化管理和处置。值得重视的是，在对有关医护人员培训的同时，还应加强对患者和陪护人员的培训宣教，配合医疗单位共同做好医疗废物管理和处置工作；②分级管理，分级管理可针对各医疗机构医疗废物管理水平高低进行，水平高减少监管频率，反之增加监管频率，可提高监管效率；③行政处罚，处罚目的是为了提高医疗废物安全管理质量，使发现的问题能得到及时纠正，确保医疗废物管理和处置按照规定要求进行。值得引起重视的是，处罚仅是手段，重要的应是指导和教育，处罚、指导和教育相结合才能收到较好效果［2，3］。以上三大干预措施，建议卫生行政部门在制订医疗废物管理规范和措施中作为长效机制予以考虑，使本市医疗废物真正纳入法制化、规范化管理的轨道，确保医疗废物达到无害化处置。

4参考文献

［1］金燕芳.医院感染管理中的健康教育［J］.上海预防医学，2005,17（10）:504.

［3］刘美霞.论医疗废物的管理［J］.中国公共卫生管理，2006,22（5）:419.