护理诊断和护理措施范文

关键词：急诊科；护患纠纷；预防

随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。急诊科是医疗急救的场所，被比作为医院的窗口，是接待危、重、急患者的"前沿阵地"；同时急诊科护患关系建立的时间短、要求高、矛盾多[1]，是医院护理纠纷的频发场所。护理纠纷对医院声誉、护理质量、护理人员的安全都有一定的影响。通常发生护理纠纷的过程为：患者不满、抱怨；医患发生口角、冲突；护理纠纷[2]。因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。现对急诊科护患纠纷的相关因素进行分析并讨论一系列预防措施。

1原因分析

经实践认识到，及时发现患者及家属的不满情绪，采取有效的措施予以化解，避免正面冲突及口角，对护理纠纷的发生起到了很好的防范作用[3]。患者及其家属产生不满情绪的因素是多方面的，现对成都大学附属医院2005～2009年5年来急诊护患纠纷发生事例原因归纳整理如表1所示。

现在具体地对我院急诊科护患纠纷的相关因素进行分析。

1.1医学发展的局限性和患者需求间的差异[4]如今，患者对医疗服务质量的要求逐渐提高。由于医学科学具有局限性、风险性，同时在护理过程中存在不确定性，因此经常发生矛盾。急诊患者大多需要医生护士立即做出诊断，实施抢救，抢救无效也避免不了，但是由于患者和家属对医院的期望很高，缺乏对有关疾病的认识，认为诊断不足就是失误，发生并发症就急诊科护患纠纷的相关因素及预防措施

樊晓鸽

（成都大学附属医院急诊科，四川成都610081）

摘要：目的通过对急诊科护患纠纷现存及潜在因素的分析，以减少急诊科护患纠纷的发生。方法对成都大学附属医院急诊科5年来发生的护患纠纷记录进行回顾研究。结果患者对医院期望过高，护士的技术水平及服务质量不足，护士本身工作压力过大，法律意识不强是急诊科护患纠纷的主要原因所在。医院应通过加强护士道德、技术和法律素质，促进护患沟通，以减少纠纷的发生。

关键词：急诊科；护患纠纷；预防

RelatedFactorsandPreventiveMeasuresofNurse-PatientDisputesinEmergencyDepartment

FANXiao-ge

（DepartmentofEmergency，TheAffiliatedHospitalofChengduUniversity，Chengdu610081，Sichuan，China）

Abstract：ObjectiveThroughanalizetheextantandlatantfactorsofnurse-paitentdisputrsinemergencydepartment，toduceitsoccurrence.MethodsInEmergencyDepartmentofchengduUniversityaffiliatedhospitalstudiesnurse-paitentdisputrsrecordsforfiveyears.ConclusionThepatientsofthehospitaltoexpecttoomuchtothehospital，insufficientoftheskilllevelandqualityofservices，nursesworkingpressureinitselfistoolarge，shortofastrongawarenessofthelawinemergencydepartmentnursesisthemainreasonforthedisputelies.Hospitalnursesshouldbestrengtheningthemoral，technical，legalquality，thepromotionofnurse-patientgroove，soastoreducetheincidenceofdisputes

Keywords：Emergency；Nurse-patientdisputes；Prevention急诊科护患纠纷的相关因素及预防措施

樊晓鸽

（成都大学附属医院急诊科，四川成都610081）

摘要：目的通过对急诊科护患纠纷现存及潜在因素的分析，以减少急诊科护患纠纷的发生。方法对成都大学附属医院急诊科5年来发生的护患纠纷记录进行回顾研究。结果患者对医院期望过高，护士的技术水平及服务质量不足，护士本身工作压力过大，法律意识不强是急诊科护患纠纷的主要原因所在。医院应通过加强护士道德、技术和法律素质，促进护患沟通，以减少纠纷的发生。

关键词：急诊科；护患纠纷；预防

RelatedFactorsandPreventiveMeasuresofNurse-PatientDisputesinEmergencyDepartment

FANXiao-ge

（DepartmentofEmergency，TheAffiliatedHospitalofChengduUniversity，Chengdu610081，Sichuan，China）

Abstract：ObjectiveThroughanalizetheextantandlatantfactorsofnurse-paitentdisputrsinemergencydepartment，toduceitsoccurrence.MethodsInEmergencyDepartmentofchengduUniversityaffiliatedhospitalstudiesnurse-paitentdisputrsrecordsforfiveyears.ConclusionThepatientsofthehospitaltoexpecttoomuchtothehospital，insufficientoftheskilllevelandqualityofservices，nursesworkingpressureinitselfistoolarge，shortofastrongawarenessofthelawinemergencydepartmentnursesisthemainreasonforthedisputelies.Hospitalnursesshouldbestrengtheningthemoral，technical，legalquality，thepromotionofnurse-patientgroove，soastoreducetheincidenceofdisputes

Keywords：Emergency；Nurse-patientdisputes；Prevention是误诊造成的后果[5]，也是产生纠纷的一个重要原因。

1.2需求与医护人员配置冲突急诊科工作量大，我院急诊科年新低的护士较多，护患沟通能力、应急能力等工作经验相对较差，紧急情况下无法迅速判断出患者病情的轻重，不能及时对患者进行抢救，给患者带来不满，引发护患纠纷。

1.3急诊科护士易产生工作疲惫感急诊护士的工作繁重，承受着巨大的精神和心理压力，直接影响了护理人员的身心健康及工作质量。由于繁重的工作和身心压力，急诊护士不能及时解决或耐心解答患者提出的问题，不能详细解释患者的病情、用药、治疗费用等事项，使患者产生不满，为护患纠纷埋下了隐患。

1.4护理行为不够规范，缺乏有效沟通资料显示，缺乏沟通是护患纠纷发生的主要原因之一[3]。急诊护理护理过程中不确定因素和风险性均相对较大，常因车祸、中毒、火灾等突发性事件短时间内出现群体就诊，由于患者较多，护理力量不能及时调配，在班护士体力、精力透支，易出现简化护理现象。解释不到位、巡病、查房等对患者的提问回答不及时，交接班等出现的失误引起患者不满，引发护患纠纷。

1.5医疗费用纠纷随着技术的快速发展，医疗诊断手段日益先进，各种新技术、新仪器补断引进临床，给患者带来沉重的经济负担[4]。患者无法承受昂贵的医疗费用，加上护理人员有时因为工作疏忽导致错误收费，使患者产生误解，引发护患纠纷。

1.6护理人员缺乏法律意识及法律常识如今，护士的法律意识淡薄，用法律保护自我权益的意识不够。在护理过程中，当患者对护理文书的记录及护士不规范的护理行为提出质疑时，护理人员不能提供有效证据；个别患者或亲属为了从医院获得经济补偿有意歪曲事实或制造假象导致护患纠纷，甚至牵涉到护理人员法律权益。

2预防措施

2.1增强服务意识、进行有效的沟通是减少护患纠纷最有效措施护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义[6]。医院要求急诊护士增强服务理念，改善服务态度、主动关心患者，进行换位思考，多为患者解决实际问题，建立和谐的护患关系来杜绝或避免护患纠纷的发生。平常护理工作中，护士要多与患者及家属沟通，在急诊治疗及操作前及时告知患者及家属其可能的后果及操作的目的以取得他们的理解和配合[7]。重视做好患者入院时、治疗时，出院时的服务[8]，以减少护患纠纷的发生。

2.2科学合理的配置护理人员应根据急诊实际情况，合理配置护理人员。①急诊科人员保持24h通讯畅通。②护理管理者应定时举行座谈会，减轻急诊护士工作的疲惫感。急诊护士要学会自我调节情绪；科室同事间建立和谐的工作关系，科室管理者及高年资护士应关心年轻护士，建立科室护士压力缓冲体系。

2.3加强急诊护士业务素质和高尚的情感提高护理质量不但要有满腔的热情和仁爱之心，而且还要有娴熟的技能、扎实的业务知识。急诊护士要不断的学习自身的业务知识、拓宽知识面，增加知识层次，培养高尚的道德情感，只有这样护理人员才能在紧急情况下做出正确判断、快速操作、准确执行的急救措施，为抢救争取时间，提高成功率。特殊的执业要求护士上岗后克服个人心理、生理的好恶，视患者为亲人，全身心投入到急救工作中，取得患者的信任。

2.4完善护理规章制度，加强监督管理工作，工作有章可循，有制度约束是提高抢救成功率、避免出现医疗差错的前提，如急诊患者留观制度，护理记录书写规范、急救药品管理制度、特殊检查及处置的签字制度、收费制度、交接班制度等。护理部及护士长定期检查规章制度的落实情况，并不断改进及完善。

2.5保证合理收费，维护一环双方利益在普遍反应看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最为关心的问题，也是引发纠纷的常见原因，因此收费要严格按标准进行。在治疗护理过程中要多多与患者或家属沟通，告知其费用情况。如患者有疑问，要及时提供查询帮助，并耐心细致的解释，使患者了解收费标准和依据，明白费用的支出情况。

2.6加强法律意识学习，重视护理文书书写组织护理人员参加法律知识培训。在医疗民事争议中，病历资料是最有力的证据[9]急诊护理人员必须加强法律意识，学习法律知识如《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》的能够相关法律文件，做到知法、懂法尊重和保护患者的合法权益，准确履行自己的职责。

2.7化解护患纠纷及早发现矛隐患，防止矛盾激化[10]，对患者做到热情服务，诚恳对待，认真倾听，有则改之，无则加勉。一旦发生纠纷，患者及家属的迁怒情绪或者悲愤情绪容易感染其他远亲或周围人群，因此，在处理医疗纠纷时，防止在特定条件下的人群种形成情绪上的相互影响，即"交叉感染"。一旦出现或发现激化苗头，应及时采取有效措施，细致的做好说服工作，运用说理的方法，本着以理服人，用事实说话的原则，晓之以理，动之以情。由护士长或年长的医护人员进行劝说，切断"交叉感染"的途径，必要时与安全保卫部门联系，控制事态，防止矛盾激化和发展。

2.8建立护患纠纷"品管圈"，对日常工作中可能或已经诱发患者不满的因素加以总结，改正，使防范护患纠纷的工作在科室中长期的开展下去，保证科室护理安全，我科从2014年1月建立品管圈至今收到了良好的效果。

3总结

护士服务的对象是具有生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，急诊护士应具有高尚的职业道德，扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，树立"以患者为中心"的服务意识，才能为患者提供高质量的服务，才能避免或者减少护患纠纷的发生，创造出一个和谐的医疗环境。

参考文献：

[1]王炳莲，甘宜芹.急诊科发生护患纠纷的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2010，26（7）：10-11.

[2]张立群.急诊护士与患者亲友关系处理的几点体会[J].实用护理杂志，1998，14（7）：580.

[3]刘晓玲，董荣芝.新形势下儿科发生护患纠纷的常见原因及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2005，5（5）：479.

[4]叶珊芬.护理投诉的原因分析及对策[J].当代护士杂志，2007，10：21.

[5]李旭清.浅谈医疗纠纷发生的原因及对策[J].四川医学杂志，2004，10（25）：1151-1152.

[6]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2002：72-81.

[7]张亚红.急诊护理纠纷的防范措施[J].家庭护士，2008，6（8A）：2044.

[8]张仰瑜.医疗纠纷与信任危机[J].护理管理杂志，2005，10（5）：59-60.

护理诊断和护理措施范文篇2

关键词：急诊科护理；护理管理；持续质量改进法

中图分类号：R47文献标识码：C文章编号：1005-0515（2013）6-180-01

持续质量改进（CQI）是一种科学的护理管理方法，它在全面质量管理的基础上，注重过程管理和环节质量的控制，不断对具体过程进行资料收集、质量评估和改进，达到更好的效果和更高的效率。省妇幼保健院急诊科作为一线窗口，质量控制直接关系患者生命安全及医院声誉。因此，探讨加强护理质量管理，提高急诊科救治护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷，对提高病人的满意度具有重要意义。

1.方法

持续质量改进程序模式（JCAHO）包含确定护理服务、病人的期望、描述当前过程、测评和分析，确定根本原因、选择解决问题的方法、监控改进措施的执行、评价效果、得出结论、修订标准和巩固改进结果等系列活动。

1.1确认问题

确定问题是护理质量改进的关键，根据护理部组织的每季度全院护理质量大检查、护理部每月对急诊科的督察、护士长夜查、护士长每月自查、科室质控成员自查及医院组织的“六合一”（医务、质控、院感、护理、药事、输血）质量反馈会及病人满意度调查等，找出存在的问题，包括急诊抢救技术、抢救流程、应急处理能力、抢救仪器设备、药品安全、急诊预检分诊、病人病情观察和无菌观念等。

1.2制定改进计划

针对获得的质量改进信息，结合具体情况组织原因分析，制作护理质量持续改进分析图，制定出流程和方案，组织全科讨论流程的可行性，制订好实施计划并利用科室业务学习传达贯彻执行。

1.3实施

借鉴美国JCAHO模式，在护理部质控小组的指导和护士长带领下，全科人员共同参与的全面质量管理。科室成立质控小组，护士长根据每位护士特长将护理指标分解安排，让全科护士均担负起除本职工作外的管理任务，增加其责任感。加强“三基”及急救技能培训，每位护士在遇到急诊抢救时能有条不紊地配合医生进行。完善各种交班本和物品清点本等，护士长不定期在早会、科室业务学习时进行学习、提问和指导，根据制定的计划实施。

1.4评价

质控小组定期或不定期检查、护士长每月自查、上阶段存在的问题在制定改进措施后的落实情况，总结现阶段工作，确认下阶段质量改进目标，制定改进措施并不断循环往复，促进护理质量的不断提高。

2.结果

自急诊科坚持护理质量持续改进以来，护理质量和急诊抢救水平不断提高，，急诊护理工作更加科学、规范和系统化，护理人员的护理质量意识及法律证据意识明显增强，整体素质得到提高，急诊环境及条件也大为改观。病人对护理服务的满意度由原来的92%提升到改进后的97%，护理缺陷发生率明显下降，社会和经济效益稳步提高。

3.讨论

3.1护理管理是不断改进和提高的过程

CQI是以服务对象为中心，围绕服务全过程进行护理质量评估和改进的活动。针对护理工作中存在的安全及风险隐患，制定各种门急诊应急预案、请示汇报制度、完善抢救流程并组织科室质控小组成员不定期检查，分析不足之处，制定改进计划并组织实施，评价效果。

3.2提高专科护理质量

护理质量直接关系患者的生命与健康，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。针对急诊科病人病情急、变化快、多科交叉、专业技术水平和环境要求高等特点，采取完善各种常见危重症抢救流程和应急预案：如小儿高热惊厥、宫外孕休克、急产、新生儿窒息和子痫等，制定急危重症院内抢救的“绿色通道”，加强各科室、部门间的通力合作，保障病人得到及时有效救治。科室每季度组织1次理论考试，不定时抽考护理技术操作，每年2次急救技能培训考核，每月安排2名护士负责科室业务学习和护理查房，对护理诊断和措施进行探讨。每周晨会提问

2次以上，达到提高业务素质的目的。针对我科每年过万的抢救病人量，要求静脉穿刺“一针见血”，减轻患者痛苦，有效提高护理满意度。

3.3科学、规范和系统管理

建立一套科学、规范和系统的急诊护理质量管理体系，完善各种签字本、物品点交本制度，如出诊签到本、院前急救登记本、贵重仪器检查签字本、病理标本签收本、工作量统计本及各种物品清点本。加强急救物品、器械、药品和仪器的管理，做到每日清点、检查、按期保养、班班清点交接，确保机器运转正常，各类物品、药品完好率达100%，保证了治疗、抢救各环节不出差错，全年无因急救物品不全或仪器运转不良而影响病人抢救情况的发生。完善输液巡视卡病情观察内容及护士签名制度，保证患者输液安全。措施实施4年多，我科有关输液医疗纠纷和护理差错明显减少。每月定期召开工休座谈会及患者满意度调查，征求患者及家属对科室各项工作的意见和建议，及时讨论，制定具体整改措施加以解决。

3.4提高服务质量

护士作为高应激职业群体，面对鲜活的生命，其良好的健康状况特别是心理健康对工作质量有积极作用。急诊科特殊的工作环境容易产生烦躁情绪，调整心态是关键，应通过管理和教育给予干预和疏导：①建立照片墙，把每个护士平时的生活照放在墙上，体会平时的开心快乐，倘若平时工作时碰到委屈或者不开心，可以看看照片墙，然后面对镜子笑笑，让心情恢复平静，回到岗位耐心工作。②加强护士行为规范，日常工作中落实文明用语，建立个人服务承诺牌，每天晨会上班时在自己服务承诺语后贴上笑脸来提醒微笑服务。培养护理人员健康的人格，始终保持良好的精神状态，促进质量持续改进的有效落实。

参考文献：

[1]陈爱萍，孙红，姚莉，蔡虻.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志.2005（02）

护理诊断和护理措施范文

1资料和方法

1.1一般资料

本院2011年6月到2012年6月共发生25起急诊科护理纠纷事件，在这25起护理纠纷事件中，在接诊环节发生的有13起，在就诊环节发生的有6起，在救治环节发生的有3起，在护理文书书写环节发生的有3起。2012年7月到2013年7月共发生9起急诊科护理纠纷事件，其中在就接诊环节发生的有5起，在就诊环节发生的有2起，在救治环节发生的有1起，在护理文书书写环节发生的有1起。

1.2方法

收集本院2011年6月到2012年6月25起急诊科护理纠纷事件的相关信息和数据，对这些数据和信息进行调查和分析。同时对在纠纷事件发生后医院的整改措施进行研究，对整改后也就是2012年7月到2013年7月9起急诊科护理纠纷事件的信息和数据进行分析。对不同环节的纠纷事件发生的原因以及患者对医护人员的意见进行调查研究，总结急诊科护理纠纷发生的主要原因以及可行的防范措施。

2结果

整改之前和整改之后护理纠纷案件的具体情况，详情见表1。

通过表格中的相关数据可以发现，在患者就医的接诊环节、就诊环节、救治环节以及护理文书书写环节等四大部分都有护理纠纷事件的发生，这也说明了纠纷事件是贯穿患者就医的整个过程。在上图中，整改之前的护理纠纷事件是比较多的，整改之后各环节的纠纷事件有了明显的减少，这说明我院的整改措施发挥了一定的作用。但是通过各环节事件发生的数量和比例来看，接诊环节和就诊环节是急诊科纠纷案件发生的集中地，其中接诊环节的护理纠纷占据了所有纠纷事件的一半。由此可见，接诊环节是制定防范措施过程中需要着重注意的环节，需要采取针对性的措施来改善现阶段的情况，尽可能的减少急诊科护理纠纷事件发生的几率。[2]

3讨论

3.1急诊科护理纠纷的主要原因

（1）接诊环节。通过上述的结果分析可以了解到，接诊环节是护理纠纷事件发生的主要环节，因而需要对接诊环节发生纠纷事件的原因进行着重分析。通过调查研究发现，接诊环节的原因主要包括两个方面：其一就是没有进行准确的分诊，急诊科的分诊护理人员的护理知识相较而言是比较缺乏的，在急诊经验和突发事件的应对能力上也存在着一定的不足，这样就极有可能导致对患者的病情观察出现错误，或者是对患者的病史记录不够准确。因而就导致了分诊的错误影响了患者的正常治疗，从而引起了诸多护理纠纷事件。其二就是解释出现问题，急诊科的患者人数是比较多的，患者都希望在第一时间能够得到就诊，但是急诊工作有着其自身的特殊性，因而很多轻症往往没有得到及时的处理，这就需要护理人员向患者做好解释，但是解释上的不得当就成为了纠纷事件发生的原因。

（2）就诊环节。随着患者维权意识的不断加强，患者在就诊过程中希望得到良好的服务，对护理人员也有了更高的要求。但是患者的情绪一般是难以控制的，同时患者和护理人员之间没有进行及时的沟通就极容易产生一些误会。加之急诊室的工作繁多，节奏快导致护理人员在大多数情况下没有机会与患者进行良好的沟通，同时护理人员的态度也极容易让患者产生误解。通过调查研究发现，很多纠纷的发生都是医患之间没有进行有效的沟通所引起的。

3.2急诊科护理纠纷的防范措施