医疗纠纷处理技巧和方法篇1

医患纠纷原因

医源性纠纷：①医护人员业务不熟练、技术能力差或工作责任心不强，作风不严谨，出现医疗护理差错或造成医疗事故。防范：积极进行业务培训，全面提高医护人员的专业技术水平和操作技能。定期组织有关人员学习各项规章制度、医疗护理常规和技术操作规程，定期进行业务理论知识考核、实际操作能力检测，提高工作规范化程度，切实掌握临床基本功。同时要加强安全教育，增强责任心，对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的经常性的法律法规的宣传教育。要有计划地、分阶段地对各类医务人员进行系统的教育，并树立良好的职业道德。不断更新业务知识，掌握新技术，进一步提高各个层次的医护人员的业务能力，督促其自觉遵守医院的各项规章制度，充分保障工作质量安全，将医疗工作隐患降到最低。②服务态度差，漠不关心，不尊重患者，对患者提出的问题不解答或回答模糊，以致引起患者不满意或误会而引发纠纷。防范：加强职业道德的培养，提高职业修养，以提高综合素质，同时强化服务的理念，牢固树立“以病人为中心”的思想，实行“以人为本”进行换位思考，切实改善服务态度，真正理解、尊重、关心患者，给患者以亲切感、信任感。不断提高自身素质与语言修养，提高语言艺术，学会与患者沟通的技巧，准确运用肢体语言和倾听技巧，在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通，以优质的服务满足患者的各种需要，建立良好的医患关系。医务人员在解答问题时，要注意场合和分寸，解释要科学。讲究言谈艺术，做到既关心体贴病人，又坚持服务理念，改变服务观念，坚持救死扶伤、全心全意为患者服务的医疗原则，使用保护性语言，防止因草率、随意、滥介绍而引起不必要的猜疑和麻烦。③对医院收费合理性的怀疑。随着消费观念的转变，患者逐渐从被动消费走向主动消费，因而医疗费用的问题成为越来越多患者关注和查询的焦点。防范：增加医疗收费透明度，实行各项检查、治疗、药物收费公开制度，设立价格收费明细表。实施推广医院每日清单制，让每一分钱的花费都清清楚楚，使患者明明白白消费。设立专职物价员，负责检查全院的收费情况。及早发现问题，及时修改，使患者放心消费。④医院后勤保障不完善。如病室的环境，厕所的卫生，被褥的洁净度，饮食的单调性等也会引起患者的情绪波动。如处理不妥善，极有可能引发大的医患纠纷。防范：强化及时上门服务观念，提高服务工作效率，定期检修医疗公共服务设施，及时发现并解决问题，如科室内无法解决，应尽快与后勤及其他相关部门联系解决，将问题消灭在萌芽状态。能够主动征求患者和家属的意见，倾听患者的反馈信息，在生活上认真解决患者的实际困难和问题。

其他原因：①患者过度维权。随着社会进步和时展，人们的法律意识和自我保护意识不断增强。在医疗过程中，由于患者缺乏医学知识或对医疗制度不理解、不满意，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则会表现在医院打闹、威胁，甚至严重干扰医院正常工作秩序的行为。不仅严重影响医务人员工作的积极性，还会影响医院正常工作，损害医院形象。②个别患者或家属存在不良动机、企图将责任转嫁给医疗机构以获得高额赔偿金或减免医药费。防范：在以往的医疗护理活动中，医护人员考虑更多的是如何解决患者的健康问题，而忽视了潜在的法律问题，我国现阶段各种医疗护理法规还很不完善，因此更应加强医务人员的自我保护意识，加强法律法规知识教育，增强法制意识，牢固树立法制观念，充分认识到医患关系是一种法律关系。从而自觉规范医疗护理行为，防范医疗纠纷的发生，杜绝医疗事故。规范病历书写，强化病历管理，一旦发生医疗纠纷时，要懂得运用法律知识，按照《医疗事故处理条例》的规定，注意证据的搜集与保管，重视收集能够证明自己医疗行为合法性、正当性、必要性、安全性的医疗文献资料。及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益；应用法律武器来维护医患双方的合法权益，建立和谐的医患关系。

医疗纠纷处理技巧和方法篇2

[关键词]护患沟通；技巧；医疗纠纷

[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。

1医疗纠纷基本情况

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。

2情感基础

2.1真诚

真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。

2.2双向尊重

护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。

2.3同感心

护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。

3沟通技巧

3.1建立护患信任关系

护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。

3．2护患沟通的语言技巧

护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。

3.3重视谈话内容的选择

应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。

3.4注意沟通语气、方式和态度

护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。

4小结

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。

患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。

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医疗纠纷处理技巧和方法篇3

【关键词】护患沟通；医患关系；医疗纠纷；临床效果

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.12.100

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系[1]。而护患沟通是保证和维持护患关系重要步骤，它是指护理人员针对患者住院期间的相关适宜及时的和患者及其家属进行反馈和沟通。随着人们生活条件的改善和医疗水平的提高，人们对医院的护理质量更加重视。不良护患沟通不仅影响患者的治疗效果，增加医疗纠纷事件的发生率。还不利于和谐社会的构建，阻碍社会的发展。本文根据目前护患关系现状，系统性调查2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为此次报告的研究对象。评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。详细见以下报告。

1资料与方法

1.1一般资料选取2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为试验组，另选取同期本院门诊治疗的500例患者为对照组。其中，患者年龄19～74岁，平均年龄（35.8±12.7）岁。体重48～65kg，平均体重（59.3±1.9）kg。

1.2方法

1.2.1调查问卷结合研究期间患者的护理需求以及在实际护理中出现的障碍，制定一份详细的调查问卷。其中包括10项指标：①主动交流必要性。②住院环境的安静。③耐心倾听诉说。④告知病情变化。⑤信任护士解释。⑥在意护士态度。⑦检查结果明细。⑧护士仪表是否端庄。⑨是否进行心理诊疗。⑩就诊等候时间长短。由专门的护理人员进行问卷调查统计，并统一的收回、整理，然后分析。

1.2.2护理方法对照组患者给予常规护理进行干预。试验组患者均应用护患沟通技巧进行治疗，具体方法：①注重仪容仪表。保持自身的干净整洁，给患者留下一个良好的印象。全面了解患者疾病治疗和兴趣爱好等，为建立良好的护患沟通奠定坚实基础。提高护理人员的自身修养，给予患者真诚、信心和爱。并有效的和患者进行沟通，消除患者的消极心理。提高患者治疗的依从性，保证了患者的治疗效果。②尊重患者。患者护理期间应该充分的尊重患者，尽量避免陌生、刺激的语言，例如编号和床位号等。也避免直呼患者的姓名，保证患者的隐私。③掌握沟通技巧。根据患者的疾病变化和心理特征，选取恰当的沟通技巧。整个沟通过程应以鼓励和安慰为主，给予患者适量的安抚。并结合治疗成功的案例进行讲解，引导患者保持乐观态度。

1.3观察指标观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。

1.4统计学方法采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P

2结果

试验组发生医疗纠纷4例（0.8%），患者满意度为96.45%，对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%），患者满意度为81.2%，观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组，满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P

3讨论

新形势下医患矛盾更为严峻，互联网时代、信息传播迅速，医患关系又是社会热点话题，信息传递影响难以控制[2]。再加上在医疗队伍的建设中存在极少数不负责任的医护人员，导致网络暴力恶意的将医护人员行为进行放大，加剧医患纠纷冲突，危害社会和谐。普通人由于医学知识的缺乏和医疗信息相对不足，在诊疗过程中常常处于弱势地位，不能意识到医学的专业性和复杂性，断章取义，将舆论从一开始就被引向偏颇[3]。同时部分媒体为吸引公众的眼球，恶意的描黑医疗工作人员来达到阅读量。而医疗工作人员因职业的责任感和神圣感，使得他们很少从正面回应这些事件，也不屑在网络上来表达自身的观念，进而处于被动和消极的地步。

门诊的服务范围广泛，医院的知名度越大，患者来源就越广，就诊时间较短，环境陌生况且医托的欺骗也加剧了患者对医院的恐惧感[4]。同时门诊患者具有病情多变，存在等候时间较长的特点，不仅影响患者疾病的救治时间，增加患者的痛苦，还增加患者的焦虑、愤怒，加剧护患间的矛盾，增加医疗纠纷的出现。随着社会的不断发展和t院改革不断深化，目前大部分医院的整体医疗配备都相对的齐全，且专业分工愈加的明确。而门诊患者来自不同的地域、医疗知识、个人文化素质、语言的差异都给护患沟通失效带来挑战[5]。研究发现，护患沟通是维持医患关系融洽的重要途径。随着市场经济体制的日益完善和医疗制度的深化改革，护患沟通成为市场配置下的重要成分。合理的优化资源配置，进行适当的护患沟通是保证资源经济合理利用的桥梁。也是促进我国现代化建设的重要任务。医患间的沟通应该是心灵和情感的沟通[6]。如果护理人员从患者的角度出发，站在患者的立场上看待问题，及时的向患者进行沟通，询问患者所需要的帮助。不仅能保证整体的医疗质量，还能减少患者所承担的医疗费用。同时患者也会理解医护人员的难处，相互的交流，化解矛盾。构建和谐的医患关系，是社会的期盼、人民的呼声，作为一名护士，由于职业的特殊性，不仅要为患者解决身体上的痛苦，还应理解患者的心理[7]。调查显示，护理人员大都为女性，承担着医院护理沉重的护理工作。而随着医疗风险的增加，护理人员所承受的压力也愈大。同时在一定程度上因职业的特殊性，使得护理人员在面临纠纷时选择沉默。当每天都处于高压的状态下，如果护理人员需要进行适当的自我调节、安慰，因此，在遇到问题时将自身的情绪慢慢的疏解，遇到突发事件也能沉着冷静的面对，给患者带来积极向上影响。沟通要做到定时和不定时相结合的方式，即抓紧床头交接班、晨间护理、入园宣教的固定时间，配合以做治疗的间隙，力求有始有终[8]。而相互之间的信任是保证护患沟通的前提，因此在患者护理前，先充分的了解患者的病情变化和兴趣爱好，保证整个护理过程营造出健康积极的氛围。在病房中安置绿色植物可以为病房添加一丝温暖。在面对并不宽松的医疗环境中，信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件[9]。在住院治疗期间，患者及其家属的心理状况相对的脆弱，导致患者对护理人员的言语相对在意。此时在与患者进行交谈过程中，要注意语气措辞，尽量避免直呼患者的姓名、床号、编号等。同时，热情和细致的护理也是保证沟通顺利发展的前体。在患者护理期间，要定期和患者家属进行沟通，结合家属建议，制定出符合患者病情的护理方案[10-12]。同时向患者及其家属讲解疾病的治疗、注意事项、用药方式等，提高患者治疗的依从性，并让患者家属进行监督，确保家属的责任心[13-15]。而且在合适的时机进行交谈，是拉近人们之间关系的桥梁。而如果对患者部分情况，直言相告会产生副作用，甚至导致意外发生[10，16，17]。

本文结果显示，试验组发生医疗纠纷4例（0.8%），患者满意度为96.45%，对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%），患者满意度为81.2%，观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组，满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P

综上所述，临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义，可以促进和谐医患关系的构建，防范医疗纠纷的发生率。

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医疗纠纷处理技巧和方法篇4

1引发纠纷的原因分析

1.1护理人员的个人综合素质少数护士缺乏工作责任心，对待患者态度生硬，缺乏语言沟通技巧，刺激性语言、强制性的口气、超高的语调、拖沓不清的措词都是引发纠纷的导火索。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。1.2患者因素少数患者及家属对护理工作缺乏理解，或对治疗效果及救治的期望值过高，对疾病的恢复、肢体功能的恢复不满意，长期大量应用脱水剂甘露醇，导致静脉硬化，老年慢性病患者长期输液，导致静脉损伤，静脉穿刺难度较大，这些都是引发纠纷的不利因素。

1.3管理方面在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性，护理人员配置不足，常期超负荷运转，尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，就会发生违反操作规程的现象等都易发生医患纠纷。

2防范护患纠纷的措施

2.1提高综合素质，提升社会形象医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才适应医疗体制改革的需要。

2.2掌握沟通技巧，开通交心桥梁沟通阻障是医患纠纷激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，语气柔和可亲。

2.3注意行为沟通和肢体语言的运用包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。用微笑面对患者，是赢得患者好感的最快方法。目光的适当相接，会增强亲和力和感染力，使患者易于接受，从而减少医疗纠纷的发生。

2.4互相尊重理解，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引发纠纷的一个重要根源。由于医患之间对疾病信息把握量不同，对疾病的认识有着很大的差异。为了预防这类纠纷的发生，就要提前对患者履行风险告知义务，取得患者理解。另外，要想到患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地为对方考虑，在相互的理解信任中才能取得解决问题的满意效果。

2.5尊重患者权利，实施人性化护理随着人们法律意识和维权意识的不断提高，己有越来越多的人们运用法律手段维护自身的权益。医疗工作者可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门。尤其，如今的医疗事故鉴定和司法鉴定采用不同的标准，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为有无过失，医疗事故鉴定否认的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论［2］。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。

2.6加强护理管理，落实规章制度克服麻痹思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。

参考文献

医疗纠纷处理技巧和方法篇5

关键词：护士法律与服务意识护理纠纷

1认清形势，提高自我保护意识

1.1强化服务意识现在的护患纠纷往往是非技术方面的，而是产生于服务态度。临床护士每天都要与患者打交道，与病人及家属的沟通就显得非常重要，这也是引起护患关系的矛盾焦点。对于新上岗、年资低的护理人员，缺乏与病人以及家属的沟通技巧，应由工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士带教，以自己亲身工作体验，讲解良好的服务态度在护理工作中的重要性，言传身教与病人及家属沟通的技巧，使他们从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。再通过角色转换的教育，使护士能够从病人及病人家属的切身利益出发，体会病人及其家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉地为病人提供护理服务。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。

1.2强化风险意识医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素。而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动，具有高风险性[3]。对医疗活动中承担着这种高风险的义务，应使每一位护士有明确认识。同时对一些高风险的护理活动，加强风险管理，制订相应措施，如对危重卧床者，预防褥疮管理、安全的管理，对躁动病人约束时肢体安全的管理等。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。

1.3强化法制意识护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题，而忽视了潜在的法律问题[4]，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士感悟不深极易引起法律纠纷。这就要求护理人员需要认真学习有关法律知识，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人及自我保护。为此，我们组织全科护士认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》。参加了院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座，通过学习，使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎，尽职尽责地为病人服务，确保护理安全。

1.4服务措施到位病人就医过程是由多环节组成，而护理措施到位是保证病人最终得到治疗目的的重要手段。护理措施落实的好坏，也是易引起纠纷的因素之一。目前来就医者中，大多数病人及家属对分级护理比以前要求更高，认为交了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏漏或病人病情变化时，往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程中，按规范操作，特别是一些常规的基础的操作不能疏忽。我们在工作中要求各岗护士严格按照医院下达的护理工作制度、护理操作规范进行工作。要求护士时刻以病人家属的身份陪伴病人，热情接待，耐心解释，使病人消除紧张情绪，达到积极配合治疗护理的目的。

1.5管理工作到位管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，追究其根源，制定可行性的防范对策。并以纠纷实例及时教育全科护士，举一反三，吸取教训，这对防止类似纠纷的再发生很有益处。同时，严格护士执业注册资格，杜绝无证上岗。合理配备护理人员班次，避免超负荷工作。

2提高工作能力，防范护理纠纷

2.1改善服务方式针对科内住院病人来势急、愈后不良、病人及家属心理准备不够、易产生护患矛盾的特点，护士必须要有主动与病人沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为病人缺少有关疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，如脑出血病人住院3天出现发热，家属指责是因为护理人员翻身造成的。针对类似的现象，我们除了强调主动与病人及其家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作的重要性，要求做每一项治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使病人对自己疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备。掌握正确的服务方法，不仅取得病人家属的配合、理解，并能使之产生安全与依赖感。

2.2加强急救物品器材管理急救物品器材每日应处于备用状态，随时可用。但在日常急救器材使用中，因管理不当，也可酿成医疗纠纷。如抢救病人时，吸引器压力不足、氧气装置漏气，均能耽误抢救时间造成纠纷。为了保证急救器材随时处于备用状态，我们建立了完善的管理制度，做到“四定一保持”，即定位放置：专柜放置，标签明显；定人保管：护士班班清点药品器材、天天清洁、充电仪器；定期消毒；定期检查；保持完好。对损坏的器材及时报修，及时补充消耗的药品以保证抢救工作顺利进行。