危机管理论文范文

20世纪80年代末、90年代初以来,信息经济、网络经济和知识经济的不断发展使企业的经营环境从过去相对稳定的静态环境转变为复杂多变且充满不确定性的动态环境。不确定的经营环境给企业危机的爆发带来了潜在的可能性,企业的平均生命周期将进一步缩短[1]。对于单个企业而言,企业危机的爆发也许并不是特别频繁,但危机一旦爆发会威胁到企业的正常经营。在危机未爆发前,企业需要及时地采用有效的计划和步骤去预防危机。如果危机已经爆发,我们应该尽量减轻它们对企业经营的影响,尽可能地减少危机对企业经营造成影响的可能性。完成这些工作要求企业有正确的思维方式并能及时获得应付危机的相关知识,这些都是企业制定出有效的计划和处理步骤的基础。

一、企业危机管理的动态发展模型

过去大多数的研究把危机视为一个单独事件(Event)。研究者把危机的爆发视为危机的开端,所以赋予了危机以不可预料、引起后果剧烈、情况紧急和富有戏剧性等特点,着重研究如何帮助企业渡过紧急关头。这种把危机仅仅视为一个事件的研究方法在应对危机时,虽然具有较强的可操作性,但只能采取一些补救性的措施,从而失去将危机转化为机遇的可能性。这些都促使我们不得不重新审视我们研究企业危机的视角,于是人们开始把危机的发展视为一个过程。在这种研究方法中,危机被视为一个经过长期孕育的结果,只有被触发事件激发后才会显现从而被大家所关注。这种研究方法的基础是企业危机具有生命周期的特点,是分阶段发展的[2]。

(一)企业危机生命周期的划分企业危机本身会随着企业内外环境的变化而发生变化,也会随着企业处理的效果发生变化。为了体现出危机的这种特点,很多学者们对企业危机进行了阶段性的划分。

1.三阶段论。伯奇和古斯等很多专家推荐的三阶段模型:把危机管理分为危机前、危机和危机后三个大阶段,每一个大阶段中又可以分为若干小的阶段。

2.四阶段论。史蒂文•芬克于在1986年发表《危机管理:对付突发事件的计划》一书中,提出危机的生命周期理论,把危机分为:前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段四个阶段。

3.五阶段论。由危机管理专家米特洛夫在1994年提出的五阶段模型(也被成为M模型):信号侦察阶段,识别新危机发生的警示信号并做出评估;探测和预防阶段,搜寻已知的危机因素并努力减少潜在危机;控制损害阶段,控制危机危害的烈度,使组织机构正常运行;恢复阶段,尽快恢复因危机而造成的损失,恢复机体正常的功能;学习阶段,反思危机管理的全过程。

4.六阶段说。美国前陆军副参谋长若曼.R.奥古斯丁在1994年建立的奥古斯丁法则,把危机管理划分为六个阶段:第一个阶段为危机的预防,第二阶段为危机管理的准备,第三阶段为危机的确认,第四阶段为危机的控制,第五阶段为危机的解决,第六阶段是从危机中获利阶段。总的来说,这几种理论大同小异,都是侧重于从不同的阶段划分上进行危机治理[3]。在企业危机生命周期理论的基础上,著名管理学家彼得•德鲁克提出,企业应该追求持续不断的创新。每隔一定时期,企业应该对自己业务的方方面面进行一次全方位的严格评估,实现危机的动态管理。他在对企业危机管理研究中提出“成功的失败”(thefailureofsuccess)论点,他认为许多企业产生危机,不是因为以往的失败,而是因为以往的成功所致。企业会因为墨守成规使以前的优势变为劣势[4]。在各种分类方法中,我们更倾向于米特洛夫的五阶段说。因为在其他类型的分类中,只是提到了信息的反馈和学习。而在米特洛夫所建立的模型中,却明确地提出需要对有关危机的知识进行学习。这其实已经暗示了企业必须根据各自行业危机特点、企业危机处理的目标和自身资源条件制定相应的知识管理系统和实施方案,对实施中遇到的各种问题,企业应认真剖析问题产生的原因,找出有效的解决办法,保证企业危机管理目标的实现。

(二)企业危机管理动态发展模型的建立及意义

1.模型的建立在米特洛夫的危机五阶段划分的基础上,在模型中,企业的经营情况用一根折线来表示,横轴以下的部分表示企业处在正常的控制范围内。当用折线表示的企业经营情况波动超过横轴的时候,实际上就是危机的爆发,C点也就成为了危机的触发点。在信号侦察(signaldetection)阶段,也就是A到B这个区间,企业会收集关于危机的警示信号,把它们从正常的经营情况分离出来进行侦察。进入探测和预防(prevention/preparation)阶段(B到C的区域)后,企业需要在前一阶段获得的警告信号基础之上,去缩减和消除企业的薄弱环节,以防止危机的爆发或者为危机的爆发作好相应的准备。C到D这个阶段为控制损害(containment/damage)阶段,企业已经失去了对危机的控制。因为在危机演变的过程中,时间非常紧迫。这时,企业所准备的危机计划的好坏就成为能否成功应对危机的关键了。D到E这个阶段被称为恢复(recovery)阶段,企业要尽快恢复到正常状况。首先,要确定能确保企业继续生存所需要的关键步骤和操作计划,以保证企业价值链的快速恢复。其次,要尽快再次取得关键客户、供应商和分销商的信任和合作,使企业供销价值链正常运转起来。从E到F为学习(learning)阶段。首先,企业需要对危机的整个发生过程进行回顾和整理,以期能够预防或减少类似危机的威胁。接着,我们应该剖析危机爆发的根源,对企业已建立的应对危机的组织结构、战略和危机计划进行一下反思,找出其中存在的问题并根据现实的情况及时进行变革,从而实现知识的创新和传播。这一点也是我们从这次危机处理过程中获得的最重要的启示。从图1中,我们可以看到,如果学习得当,类似的危机因子将死亡。如果在学习过程中,出现了理解的偏差或者失误,类似的危机因子将会潜伏到下一个危机的生命周期,仍会对企业经营形成威胁[5]。

2.模型建立的意义建立在米特洛夫危机五阶段划分基础上的模型在企业危机处理方面有两个比较大的突破。首先,明确地提出了学习的阶段。通过组织学习,对企业处理危机获得的经验进行深刻的反思和总结,找出已有危机管理体系和思维逻辑中存在的问题,并不断地进行改进,为成功处理危机打下基础。向企业以前的危机经验和其他企业的知识库进行学习,也能帮助企业

设计正确的行动方案。另外,对有经验的危机管理人员的知识进行学习和传播也是非常重要的,把个人的知识转变成为团队和组织共享的知识,提高企业应对危机的可能性。其次,这种方法使我们清楚地知道企业在危机生命周期的每一个阶段所需要完成的任务,成功地提示我们完成任务所需要获得的知识。切实有效的知识管理能够为成功地应对危机奠定基础。这个模型使我们清楚地看到,企业危机管理、组织学习和知识管理的战略整合能使企业突破现有危机管理中存在的知识和思维等方面的局限性,大大地提高企业成功应对危机的可能性。

二、通过组织学习提高企业危机管理能力

随着企业经营环境的急剧变化,企业危机出现的形式也是千变万化的。在处理企业危机时,我们往往遇到的是不寻常的、不稳定的危机情景。如果处理不善,企业就会遭遇危机所带来的急剧的破坏和组织的崩溃。在高度不确定的情况下,组织学习不仅能够及时准确地提供设计合理的危机处理方案所必需的知识,还促使企业正视其经营状况,提早发现经营中的隐患,从而可以对现行企业危机管理进行改进和提高。从这个角度来看,危机不再是造成企业经营不稳定的因素,反而为企业经营提供有效预防危机的机会。在以前的文献中,组织学习被描述成为公司不断创造和积累知识,并改变相应的组织职能以提高企业的竞争力的过程[6]。根据组织学习发生的方式不同,主要包括单环学习、双环学习和三环学习三种学习模式。在单环学习的过程中,管理者虽然能够根据企业具体情况对既定的具体行为规范和行为方式进行一些整改,但这些变动都是建立在已有的政策、目标及其心智模式之上,只是一种适应性的改进。双环学习指企业敢于怀疑已有政策、目标和心智模式的正确性,对其中存在的共性问题进行分析和处理,并根据企业现有的知识和能力情况建立新的政策、目标和心智模式。这种学习模式的成功使用能有效地防止企业对外来变化产生防御性心理,使企业敢于正视自己发展中存在的共性问题,从而进一步提高企业在动态环境下的生存发展能力。三环学习将突破思维过程中的局限性,将从内外部环境中获得的新知识进行创新和传播,并根据这些知识对组织结构和发展战略进行变革。由于学习的深度和广度更大,将会遇到更大的阻力和困难[7]。三环学习突破了企业文化、企业发展宗旨和企业目前的生产任务等因素对正确认识危机所形成的束缚。从组织结构和发展战略的高度形成个人和团队,甚至组织本身的非同质性。这种特质能不断改善企业的组织学习过程,使整个过程避免陷入思维的误区,克服沟通失衡的障碍,避开组织记忆的陷阱,从而能够较稳定地进行。

也正因为如此,企业能获得更加准确和及时的知识。在新的复杂环境中,企业更需要在正确知识的指导下针对危机处理过程中存在的不确定性做出更为及时和准确的判断,也才有可能使企业根据现有的资源设计行动方案,从而提高成功的可能性。企业危机具有高度的不确定性,只有在正确的学习模式的指导下,组织才有可能成功地应对危机。这仅仅是第一步,通过有效的知识管理才能保证企业能源源不断地获得处理危机的相关知识,并对相关知识进行积累和创新。在知识管理的过程中,也要以三环学习模式为指导,这样才能保证所获得的知识是企业危机管理所需要的并且能够得到落实。

三、知识管理情景下企业危机管理的构建

奎塔斯认为,知识管理是一个管理各种知识的连续过程,以满足现有和将来出现的各种需要,确定现有的知识资产,探索开发新的机会。从这种定义看来,知识管理包括六个方面:第一,知识,以使组织内的每个成员都能共享;第二,确保知识在需要时可以得到;第三,有效地开发新知识;第四,支持从外部获取知识;第五,推动新知识在组织内部扩散;第六,使组织内部人员知道所需的知识在何处。激发创造性思维、营造创新环境、注重研究与开发管理和提高创造新知识的能力是知识管理的重要特点[8]。结合企业危机管理的具体特点,知识管理在其中的运用可以帮助企业及时并且有创造性地应对企业危机。

(一)三环学习模式下的企业危机知识管理为成功地应对危机,企业通过知识管理建立和维护高效循环的知识流。在知识管理的过程中,我们强调采用三环学习模式,一方面能保证所获得知识的正确性,另一方面可以将所获得的知识得到积累、运用和创新。我们的企业危机知识管理体系,包括危机知识生成管理、危机知识积累管理、危机知识交流管理和危机知识应用管理四个环节[9]。

1.危机知识生成管理企业危机知识的来源主要有三个部分:从内部获取知识、从外部获取知识和创造知识。有效的危机知识生成管理的实质就是要管理和培育这些知识源,正确处理它们之间的交互关系。

(1)从内部获取危机管理知识内部获取知识的来源主要是个人在危机处理实践过程中获得的经验,或者工作伙伴所拥有并可被分享的危机知识。内部获得知识的最大障碍是员工不愿意贡献和共享自己的危机管理知识。为了克服这个障碍,企业需要让他们认识到只有整个公司得到发展,个人才有可能得到发展。为了更好地从内部获得知识,企业需要营造一个轻松、舒适、相互信任的氛围。一方面,有利于员工与他人合作产生新的知识;另一方面,通过与危机管理专家的直接交流,将个人的知识转化成为企业其他人员都能够接受的知识。另外,为了更好地调动员工贡献自己危机管理知识的积极性,企业在进行绩效考核时,应该考虑到员工贡献自己的知识对企业危机管理的促进作用。总之,促进内部员工交流、共享和贡献危机管理知识,成为企业危机知识管理成功的第一步。

(2)从外部获取危机管理知识外部知识主要是企业通过对外部信息的收集和处理,或者是企业与外部交流中获得的。企业借助专业机构获得企业危机的有关资料,如一些类似企业经历危机时的商业数据、行业信息和调查资料。其后,对这些资料进行分析后把它们转化成为符合企业自身情况的危机知识。最后,可以聘请专门的人员,以员工最容易理解的方式呈现这些知识。企业也可以在与客户和竞争对手交流的过程中,从客户和竞争对手那里获取危机处理的知识。与客户进行危机信息共享和关系维护,可以增强对客户的了解,掌握其需求及变化,体察现有服务和产品中的缺陷。同竞争对手建立起危机知识共享,通过信息的双向交流,促进双方危机管理能力的提高。在知识交流的过程中,要善于捕捉其中所包含的有利于企业危机管理所需要的信息,避免忽略一些新的有价值的东西。

(3)创造知识伴随着知识的应用和交流,知识总量会增加。如果这种增加仅仅是对从企业内外部获得的知识进行简单地积累,就不能够满足企业危机管理的需要。因为,企业危机管理需要不断创新的知识,管理者敢于突破思维的限制才有可能获得成功。获得了大量的相关知识后,我们要善于从这些知识中萃取出最有价值的部分。为了使危机管理者能及时找到解决问题所需要的知识,就必须对这些知识进行识别和标示。正确的识别结果可以大大促进危机知识积累、交流和应用的效果,应该聘请一

些专业人员并附以一些分析工具可以有效地完成。

2.危机知识积累管理获得了相关危机管理知识后,需要实现对这些知识的积累。知识积累可以妥善保存和安全管理知识,并为知识应用创造系统、及时、高效的环境。针对知识有显性知识和隐性知识两种不同存在方式的特点,我们应该采取不同的知识积累方法。显性知识是能够以一种系统的方法传达而不失真的知识。对于这类知识,一般采用危机知识数据仓库的形式来管理。隐性知识是指个人创造的、通用和标准化难度大的知识。由于个体的知识背景、经验、思维方式等的不同,使得这种知识高度个体化,不直接交流就不可能实现知识的共享。这时,企业需要采取专家系统或者智囊团的形式来实现管理。

3.危机知识交流管理通过有效地通信、协作和交流,才能满足不同主体对各类危机知识使用的需要,最终实现知识的有效交流。由于知识存在着知识数据仓库和专家系统两种不同的管理形式,我们应该相应地采用两种不同的交流方法。第一种交流方式是间接交流,其主要表现在于危机知识的贡献者和使用者之间不进行直接的交流,危机知识使用者是从知识数据仓库获得所需要的知识。间接交流的基础是完善的企业危机知识数据仓库和健全的信息网络。另一种交流方式是直接交流,知识贡献人与知识的使用人之间直接进行联系。在这种交流方式中,一般采用专家系统或者智囊团的形式推动各种隐性知识共享,让隐藏在各处的隐性知识不断交流、碰撞,促进知识的创新。

4.危机知识应用管理做好危机知识管理的前期工作可以避免知识资源的浪费和流失,节约企业寻找有价值的知识的成本。前期工作主要包括:分析各部门对危机知识的需求、对危机知识进行分类并规划和开发知识管理系统、建立危机知识管理部门和相应的运作机制。在推动知识的应用过程中,企业要培养和创造易于危机管理知识产生、发展和传播的文化和环境。在组织结构方面,通过建立跨职能部门的合作团队,提供不同职能部门和不同组织层次的人聚在一起工作的机会。这种跨职能团队可以加速员工之间的交流,为持续交换意见打下基础,提高整个团队的执行和规划能力。在知识应用结束后,应该注重在这个过程中所形成的新知识,并把他们反馈给危机知识生成管理的数据仓库或专家系统,以更新原有知识。只有将反馈的结果和知识的生成和知识积累管理结合起来,才会促进危机知识的创新,使危机知识生成和应用出现良性循环[8]。三环学习模式下的企业危机知识管理,与一般的知识管理的不同之处在于以下几点。首先,在危机知识生成管理中,我们从企业内部、外部获得并创造知识。无论是通过哪种渠道获得的知识,都不能认为其似乎不符合常理而忽略。不要担心其中所包含的错误知识会对企业危机管理造成影响,因为,在知识管理循环中它们会逐步识别和发现其中包含的错误知识,往往最初相对紊乱、模糊和不确定的知识才是正确知识的真正来源。在企业危机管理中,只有敢于突破思维和视野的局限性才能取得成功。

其次,在企业内部,我们要建立的是跨职能部门的扁平化组织结构。这种组织结构形式可以将组织中某个或某几个极具影响力的个人对危机思考的心智模式的变化转变成组织共享心智模式,它也可以将组织共享心智模式的变化直接作用于组织中的个人。这些都为企业迅速处理危机这种复杂问题提供动力,使企业管理保持适度的柔性,使企业能适时根据可预期变化的结果迅速调整。最后,建立企业危机文化和环境,提高人们对企业危机的重视程度,促使危机知识更好地融汇、碰撞,从而产生新的知识。Earl曾经设计了一套能使企业根据自身的环境和组织的特点来决定如何处理相关知识以达到组织目标的系统方法。根据Earl的知识管理战略,知识管理是通过不同的流派(School)具体地实现的。结合危机管理的特点,我们选择了其中六个不同的危机知识管理流派,可以归为两大类。这些流派相互之间并不排斥,可以同时使用[5]。

1.技术流派这类流派强调在危机管理过程中采用信息或管理技术等方式帮助危机管理人员。这类流派主要包括系统学派、制图学派和工程学派。系统学派主要是指把相关的危机管理知识存储在知识库中,需要相关知识的危机管理人员可以随时通过计算机或网络直接调用,大大地可以节约企业收集相关知识的时间和成本。这种方法更加适合于显性知识。雀巢公司经过百年的发展,建立起自己的危机知识库。在处理危机过程中遇到问题时,就可以查看知识库中是否具有与目前正在处理的危机相似的知识。如果有的话,就可以立刻调用。制图学派就显得更加适合隐性知识,主要手段是通过建立“专家黄页”或者通讯录,使危机管理人员及时获得专家的意见和指导。这种管理模式虽然成本相对较高,但它可以提高知识的效用,特别是在处理危机过程中需要使用内容复杂、相互交叉、最新和最前沿的知识的时候。工程学派不仅仅提供给危机管理者所要求的知识,而且还提供给他们与目前任务相关的最重要的知识。在处理一些技术性强的危机时,这种方式非常有效。

2.行为学派这类学派是通过改变危机知识使用者和组织的行为来促进知识管理活动,如知识的分享、创造、传播和利用。主要三种流派包括:组织流派、空间流派和战略流派。组织流派通过在组织内部设计相应的组织结构或组织内部网络将知识拥有者联系起来,让他们进行知识的分享和存储。空间学派主要是为企业营造有利于危机知识交换的空间。如管理者根据企业实际情况设计咖啡厅、餐厅和一些娱乐设施,为员工能在一个舒适轻松的环境下分享危机管理知识创造条件。战略学派将危机知识管理视为一种竞争战略。从战略的高度来衡量危机知识管理获得的知识,看它们是否能为企业带来持续的竞争优势。正确的企业危机知识管理可以帮助企业发现目前经营中存在的问题,源源不断地获得竞争优势。超级秘书网

四、结束语

企业危机随着企业经营环境的变化而变得更加复杂,如果企业不能与时俱进,组织不能不断学习,竞争力不能快速提升,势必无法应对挑战,从而陷入危机无法自拔。缺乏反应能力是企业危机的根源之一。组织学习,特别是三环组织学习的模式可以避开思维误区,清除组织学习过程中的障碍,跳过组织学习过程的陷阱,为企业危机管理提供正确的思维方式,使企业获得危机管理所需的知识成为可能。更为重要的是它可以将组织学习提高到战略和组织结构的高度,从而使组织学习模式和效果能够得到落实和巩固。指定出正确有效的行动方案仅靠正确的思维方式还是远远不够的,还需要拥有及时和准确的知识,知识管理在企业危机管理中的运用可以有效地做到这一点。三环学习下的知识管理不仅能给企业带来危机知识的生成和应用的良性循环,而且更加符合企业危机管理的需要,因为它能够提供给我们更为全面的危机知识。合理的组织结构设计使企业更具柔性,更能利用内外资源来适应环境的变化,对环境带来的不确定性不断做出反应。企业危机文化可以使企业危机管理和思维模式成为企业员工的

识。我们相信组织学习、知识管理和企业危机管理的战略整合可以有效地提高企业危机管理能力。但在文章中,我们并没有将组织学习和知识管理如何具体地在企业危机生命周期各个阶段进行使用进行展开,也没有考虑企业危机具有不同的类型,这些也是今后我们研究需要努力的方向。

参考文献

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论文摘要：中小企业处在复杂多边的市场经济活动中，总会面临这样那样的危机。如何应对危机，变危机为转机，让企业在危机中求生存和发展，是企业管理者应思考的问题。论文关键词：人力资源管理危机表现状况形成原因化解对策0引言微软总裁比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。当前企业最经常面临的直接危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机；非直接关联性危机有媒体危机、工作事故危机、天灾人祸危机、诉讼危机等。1人力资源管理危机的表现状况请看两则报导：2011年4月19日，所有的供应商都收到一封发自欧倍德中国区总部的传真，通知其华东区采购中心10多名员工集体“离职”，欧倍德和这些供应商业务上的往来都将不再通过这些员工来完成。而据记者了解，华东区采购中心全部员工人数为20余人。而仅仅在45天前，这家全球第三大建材超市连锁商，刚公布了其中国区总裁李凤江被德国总部解职的消息，4月22日，上海欧倍德的中国总部里发生了激烈的人事冲撞。2003年春节过后，广东华润万佳在原总经理徐刚宣布辞职近百天以后，原人力资源部总经理、原采购部助理总经理、原广州公司副总经理、原华源万佳的财务部副总经理、原华东财务经理相继辞职，引起华润万佳内部激烈的管理震荡。很明显，以上两个企业发生了人力资源危机，此种危机的重要程度应该排在首位，特别是企业中、高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式，拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。2人力资源管理危机的形成原因2.1从发展历程来看风险的形成一般来说，绝大多数中小企业是由民营企业发展起来的，从组织模式上来看，民营企业的组织层次较少，虽在一定程度上克服了国有企业官僚制度的缺陷，但民营企业在人力资源管理上存在如下的缺陷，也造成了人力资源管理风险的形成。2.1.1企业所有者与管理者合二为一，容易造成管理上的独断。由于中小企业主大多是本企业的总经理，在企业的生产决策、人才选拔等问题上存在着个人偏好倾向，往往形成一言堂的现象，不利于企业的长远发展。2.1.2人力资源制度不完善，权责不清晰。中小企业的创立初期，靠朋友、亲戚资助而逐渐成长起来的情况居多，发展到一定规模后中小企业家受自身知识、能力限制，未能充分认识到人力资源管理的重要性，在诸如招聘、培训等环节上没有能形成战略规划，同时对在岗管理人员的管理，也是层次不分明，权责不明晰，一定程度上制约了企业的发展。其中待遇过低也是一个主要原因，老板不愿意让职业经理人分享他的成果，利益收益相差过大。2.2从管理状况来看风险的形成2.2.1缺乏专门的人力资源管理人才。人力资源管理工作是一项非常独特的工作，对个人素质、领悟能力和学习能力要求都很高。一位优秀的人力资源管理工作者需要具有对工作的深刻体验和对社会的敏锐洞察能力，不能单纯依靠原理、技术或数据处理进行纸上谈兵，应当借助实践的锻炼不断地完善对知识技术的应用发挥。目前，虽然许多中小企业成立了人力资源部，但在行使部门职能的

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论文摘要:如何成功应对公共危机已成为各国政府必须面对的挑战。新闻媒体作为沟通政府与民众的社会公器,在公共危机管理中发挥着重要作用。本文主要讨论政府公共危机管理中新闻媒体如何运用,以及对如何构建政府与媒体的良性互动提出了一些建议,以期对政府公共危机管理有所帮助。

一、公共危机管理的内涵和特点

(一)公共危机管理的内涵

公共危机管理是公共管理的一种特殊形式,是公共管理中应对危机状态的一种形式。公共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制,采取一索列必要措施,防范、化解危机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。公共危机管理的主体是政府及其他公共机构,政府和其他公共机构除了常规管理之外,还需要居安思危,积极应对可能出现的各种公共危机。

(二)公共危机管理的特点

1、公共危机管理的目标是为社会提供公共产品。公共危机管理以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。

2、公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。企业通常处于激烈的市场竞争的环境之中,虽然有不同企业之间的联合,但更多的时候它们是商业上的竞争对手,虽然有共赢的局面,但更多的时候是在有限的市场中甲多占一份就意味着乙少占一份。

3、公共危机管理依法行政,强制力是其管理的基础。公共危机管理以法律和行政手段为主,辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则,依法行政。公共危机管理主要依靠行使公共权力进行公共危机的管理,而“公共权力的行使,常常是刚柔并济,强制性和非强制性并行。

二、新闻媒体与政府公共危机管理

(一)新闻媒体的含义及在政府公共危机管理中的作用

作为一种公众舆论的载体,新闻媒体所要表达的不仅仅是它所代表的某个阶层或阶级的观念,还必须表达一定的公众利益,具有一定的公众立场,它的作用主要体现在信息的流动和沟通对社会和公众的影响上。公共危机事件由于它的特殊性,必然会成为报道的焦点。

客观上来说,新闻媒体对危机事件的充分介入,能够在无形之中对政府危机管理产生很大帮助,其作用主要表现如下:1、帮助政府传递信息;2、协助政府进行危机预防、反应和恢复;3、提升政府在公众心目中的形象;4、为政府提供外脑;5、帮助政府赢得社会支持。

三、政府公共危机管理中如何运用新闻媒体

一个以公共服务为基本理念的政府,必须对公众充满信任和保持敬畏,尊重包括知情权在内的所有公众权利,把公众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告知公众。同时,政府又是新闻传播的管理者,应引导、调控新闻媒体对事实加以解释,支持媒体发挥其功能。政府公共危机管理可以分成三个部分:危机发生前,主要是政府对危机的减缓能力和预见能力;危机发生时,政府的反应能力与治理能力;危机发生后,政府的恢复能力。下面,我们将从这三方面分别探讨新闻媒体在其中的运用。

(一)危机前

危机管理的关键不在于危机发生后的治理,而在于减缓与预防危机的发生。政府设立监督与预警机制,预见危机发生的可能性,然后采取措施降低风险发生率,摊薄不善的资源管理,能够较好地缩减危机的发生及其冲击力。而提高政府预见能力的前提条件是获取充分的信息。政府虽然有收集信息的专门通道,然而由于一些主观或客观的原因,导致信息的不充分或误导,而新闻媒体正好弥补了这一缺陷。新闻媒体在守望环境中,可以及时反映可能危害社会的征兆,为决策层提供预警。同时,根据实际情况,提出对某种危险倾向存在的合理推测,向社会和决策层发出警告。我国社会的主流是稳定和平的,但社会在任何时候都可能伴随着危机的发生,社会总是在一个一个危机的解决之后向前推进,因而我国的媒体不能只报喜而不报忧,应当对政府的政策以支持为主基调,以批评作陪衬,小骂大帮忙。通过批评,可以让政府认清自身的不足,进而改进政策,消除矛盾,减少危机发生的可能。

(二)危机发生时

当危机不可避免地发生时,政府的媒体政策就是要主动寻求与作为信息传播载体的媒体的合作,通过媒体这一中介和载体进行及时、有效的信息传导,使危机信息比例合理化,避免诱发潜在危机,同时避免过度强调危机管理中的不确定性和不可回避性,加强作为危机管理主体的政府和社会公众的沟通。

1、争取舆论主动权,及时地通过媒体向公众最新消息

危机一旦发生,政府就必须及时冷静地应对各种突发性与不确定性状况,快速地采取措施控制或抑制各种不利因素的发展和扩散,掌握主动权,力求短时间内,以最小的代价扭转不利局势,促使事件向好的方向发展。

2、通过媒体权威性信息,提高信息的可信度,稳定公众心理

政府要本着诚信透明的原则,真实的信息,以避免公众由于信息的封锁而获取小道消息,从而对事件进行臆断与主观猜测,而夸大事件的危机度,降低对政府的信任感,使政府处于被动的不利地位。

3、通过媒体听取公众的意见,征求与调整治理措施

政府在危机发生后,通过媒体向公众信息,不仅可以得到公众的理解和支持,而且通过公众的讨论,集思广益,可以寻求较好的解决方法,也容易为公众所接受。

(三)危机发生后

这里讲危机发生后,是指单件的危机事件得到治理以后,非指实际意义上的结束,因为还有一个恢复力的问题。在危机治理后,政府需要重新恢复社会稳定,重新获得公众的信任。这就要媒体对危机处理的后续工作进行持续不间断的报道。正是通过对后续事件的报道才能真正体现政府的办事能力。

四、努力构建政府与新闻媒介的良性互动

在非常态的危机之中,媒体对政府进行监督和制约,政府在对媒体有所约束的情况下,又充分加以利用。这种良性的互动关系格外重要,它不但是政府和媒体成熟、理性的体现,也是整个社会成熟、理性的体现,更是妥善解决危机的剂。因此构建政府与新闻媒介的良性互动要着手做好以下几方面:

(一)转变观念,树立对新闻媒体的正确认识

首先要认清新闻媒体的功能与作用,大众传媒既不是政府的附庸,也不应当强调绝对的自由,而是在应当坚持党的领导,政府的管理之下,保障一定的新闻自由。

(二)推动社会主义精神文明建设和生产力的发展,创设良好的舆论环境

新闻媒体的发展是建立在一定的政治经济基础上的,良好的政治秩序与经济的快速增长会带来大众传媒的更加繁荣。人们素质的提高,对媒体信息鉴别能力的增强也有利于主流媒体的发展。

(三)健全法律体系,规范与保护新闻媒体

健全法律体系,通过法律保护与鼓励这种自由权利,有利于新闻媒体更好地为政府服务,实践其监督的权利。

(四)建立政府信息公开制度,提高透明度

信息的管理就如同治理洪水一样,宜采用“疏导”的方式,而不是“堵截”的方式。为此,政府需要建立健全信息公开制度,建立一种让媒体公正介入危机事件的秩序,为媒体提供充分的信息资源,利用媒体正确的舆论导向作用,反映民众的意见与呼声,才能真正体现媒体的群众观念,才有利于推进民主进程,有利于建立一整套良好的公共危机防治体系。

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