家政服务的服务内容篇1

一、农村居家养老的必要性和可行性

（一）农村居家养老的必要性

自20世纪90年代以来，我国的老年人口数量增加的速度达到了每年600万，数据显示，2009年年底，我国65岁以上老人人口占据我国总人口数的8.5%，60岁以上人数占据总人数的13%，可以看到，我国的老年人口基数不断加大，社会已经成为老龄化社会，三分之一的农村家庭缺少子女照顾，老年人不仅物质生活水平低下，还缺少精神寄托。

相对于城市家庭来说，亲情关怀是农村家庭养老模式的优点，但是近几年城市化速度越来越快，很多农村年轻人都到城市务工，很多年轻人都是农村家庭的“顶梁柱”，这种情况给农村家庭带来了不利影响，例如严重的“空巢老人”现象。笔者调查了195位农村老人，其中没有和子女同住的老人数量将近一半，这些老人没有子女照顾和陪伴，缺少精神慰藉和身体照料，这种情况体现出农村传统居家养老模式的弱化，也反映出现今亟待加强农村居家养老模式。

（二）农村居家养老的可行性

农村的社会保障制度缺乏完善性，这是由社会发展、经济水平等方面因素所共同决定的，因此，要建立和当前农村实际情况相符的养老制度，需要综合考虑人文、经济、资源等多方面因素，农村居家养老模式的可行性可以从几个方面得以体现：首先，农村居家养老模式费用较低，虽然现在敬老院、老年福利院数量较多，但是这种机构养老模式不论是前期投入还是后期维持，都需要大量资金，因此并不适用于农村养老，农村老人如果身体健康状况尚可，会最大限度地为子女减小负担，实际上是降低了养老费用和成本；第二，当今的社会环境有利于实施居家养老模式，近年来我国出台了大量有关民生的政策和项目，体现出国家和政府对于改善农村民生的极大重视，而现今农村空巢率和老龄化程度逐渐加深，对完善农村养老提出了要求，因此，农村居家养老面临着有利的机遇和环境；第三，农村老人对养老服务的要求不高，调查显示，70%左右的老人需要的养老服务是家政服务，主要包括清洁、做饭和打扫卫生等，这些项目简单、传统，因此提高了居家养老模式的可行性。

二、农村居家养老存在的若干问题

（一）缺乏专业人员

目前，农村居家管理人员大多由村委会干部兼职，这些干部缺乏关于居家养老管理的专业知识，给农村居家养老发展带来了阻碍；其次，居家养老缺乏专业服务人员，很多农村居家养老服务人员都由村里的老人自行承担，他们没有经过专业的服务技能培训，无法提供高质量的服务。

（二）设施水平落后

主要是服务设施分布不合理，例如服务设施分布在行政区域，但是大多数老人居住地距离较远，因此无法满足老人实际需求，也降低了服务设施的利用率。

三、完善农村居家养老服务的措施

（一）完善资金投入

确保居家养老服务顺利发展的基础因素就是充足且稳定的资金，农村居家养老需要社会、家庭、政府等多方面共同承担责任，政府职责固然重要，企业、家庭和民间组织的作用同样不可忽视，要采取措施提高他们的积极性，让他们成为实施居家养老服务的主体；政府还应促进居家养老服务趋向产业化，发挥企业和民间组织的重要作用，为农村居家养老提供经济支持；对于政府来说，可以制定一定的优惠政策以提高企业和民间组织的积极性，这样不仅让政府的负担减轻了，还增加了居家养老服务的实施主体，为提供更高质量、更加可靠的服务打下基础。

家政服务的服务内容篇2

【关键词】老龄化居家养老养老机构公共服务

二十一世纪以来，世界范围的人口老龄化趋势不断加剧。1999年，中国65岁以上人口比率超过7%，标志着我国步入老龄化社会。近年来，全国的人口老龄化趋势迅速蔓延，人口老龄化问题日益突出。党的十报告强调，要积极应对人口老龄化，大力发展老龄服务事业和产业。科学认识和把握人口老龄化问题，加快我国居家养老服务体系建设，解决好数量庞大的养老问题，不仅是一项涉及千家万户的民生工程，也是构建和谐中国的一项重要内容。

一、居家养老服务体系建设的社会背景

1、老龄化趋势加速，社会压力日益加大

根据国际人口学会的定义，当一个国家或地区60岁以上人口所占比例达到或超过总人口数的10%，或者65岁以上人口达到或超过总人口数的7%时，其人口即称为“老年型”人口，这样的社会即称为“老龄化社会”。据第六次人口普查数据，全国总人口为13.7亿人，其中60岁及以上人口为1.78亿，占13.26%，其中65岁及以上人口为1.18亿，占8.87%。截至目前，我国60岁及以上老年人口已超过2个亿，占总人口的14.9%。按照国际标准，我国已经真正进入老龄化社会。

同2000年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升了2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升了1.91个百分点。我国老年人口在规模上继续呈现增长态势，我国人口老龄化进程继续保持增势。据预测，未来20年平均每年增加1000万老年人，到2050年左右，老年人口将达到全国人口的三分之一。随着老龄化趋势的加速，解决好数目庞大的养老问题，给政府和社会提出了严峻挑战。

2、家庭结构小型化，养老功能不断弱化

第六次全国人口普查数据显示，大陆31个省、自治区、直辖市平均每个家庭的人口为3.10人，比2000年第五次全国人口普查的3.44人减少0.34人。这说明，我国的家庭规模、结构在不断缩小。“养儿防老”是我国沿袭多年的养老模式，随着社会的发展，“子少老龄化”已经成为现实，家庭结构“421”模式已经形成，2个年轻人要负担起4个老人的养老任务，独生子女无力、无暇照顾老人的矛盾越发凸显。

此外，随着城市化、工业化的发展，人口流动加速，人们的生活方式和思想观念也发生了很大变化，子女婚后愿意追求独立的生活空间，倾向于搬出父母家，组建新家庭，两代人居住距离不断扩大，使得空巢老人的数量逐渐增多。家庭结构和生活方式的变化，导致家庭养老功能的不断弱化，人们的养老观念也发生了较大变化，社会化的养老服务正在逐渐取代传统的家庭养老。

3、养老机构供给不足，无法满足社会需求

如今，面对养老问题，老人常常把“老了指望不上子女，接进养老院”放在嘴边，充分体现了其对于社会养老的需求与依赖，而现实情况却不容乐观。从数量上看，截至2013年底，全国各类养老服务机构42475个，拥有床位493.7万张，比上年增长18.9%，即每千名老年人拥有养老床位24.4张，即使增长13.9%，也根本不能满足全国老年人的需求。

从质量上看，公办和民办养老院的水平参差不齐，公办养老院设施服务较好，但容纳程度有限。民办养老院设施比较完善的，收费较高，许多老人无能力承受；收费便宜的设施简陋，服务水平低，无法满足老年人的需要。养老机构数量、质量与老年人的需求相比，差距非常悬殊。综上所述，随着人口老龄化、家庭结构小型化趋势的不断发展，家庭养老功能下降、机构养老数量不足，推动家庭养老从传统型向现代型演变，大力推动社会化的居家养老是养老方式发展的必然趋势。

二、居家养老服务体系建设的主要问题

1、参与主体单、资源整合不够

目前居家养老服务，无论是建设服务设施还是成立服务机构、设立服务项目，都主要由政府来完成，这种政府积极参与、强力推动的思路，短期内效果明显。但长远来看可能会有一些新问题：一是政府过度介入，企业利润空间狭小，不利于居家养老市场的培育；二是居家养老服务是政府、家庭、社会多元参与、多方责任共担的一种新机制，政府介入过多很容易造成人们对政府的依赖心理，把家庭应该承担的责任、社会可以承担的责任推向政府，长此以往政府不堪重负，而且由于政府承担大量事务性工作，可能会出现政策不完善、规划滞后、监督不到位等问题，制约居家养老服务长期可持续发展。

2、资金投入不足、缺乏制度安排

虽然我国在养老事业和设施建设方面的投入在逐年加大，但与人口老龄化发展速度相比，还存在较大差距。特别是在老年人生活照料、文化娱乐设施建设投入方面，还不能满足老年群体的需求，一些空巢老人、半失能老人吃饭难的问题还没有从根本上得到有效解决。居家养老的资金来源主要应该依靠制度性安排，包括养老保障制度、医疗保障制度、长期护理保险制度、以房养老制度等。目前，我国前两项制度已经建立，但长期护理保险制度和以房养老制度仍然是空白，老年人的护理支出无从匹配，亟待建立居家养老的相关配套制度。因此，资金短缺是居家养老发展的瓶颈。

3、服务网络滞后，覆盖比例较小

为加快养老服务网络建设，各省市区需要建立区、街、居委会多级养老组织，并按各自职责实施对社会化养老服务工作的政策制定、督导检查、运营调控等；建立完善社会化养老服务运营网络，进一步明确养老服务机构的审批和管理权限；明确政府购买服务、养老服务机构床位补贴申报和办理程序。通过三级组织管理网络和监督服务体系，保障居家养老工作高效运行。但服务网络还处在建设初期，服务的范围和内容有待于逐步扩大，服务的质量和效果有待于不断提高，运行机制和服务效率有待进一步研究探索。

4、人员队伍缺乏，专业化程度低

我国目前居家养老服务的提供者主要分为两类：一类是带薪的专业服务人员；另一类是不带薪的志愿者。目前，从业人员队伍主要存在以下三方面的问题：一是待遇偏低，人员缺乏。由于居家养老服务员没有明确的职业特征，被大多数人等同于普通的家政服务员，社会地位和物质待遇都比较低。因此，导致专业的护理人员不愿跨入居家养老服务领域，本地人一般也不愿从事养老服务工作，而外来务工人员由于语言、生活习惯、交通往返等方面的原因，影响了服务的质量和工作的持续性。二是年龄偏大、专业化程度低。当前，居家养老服务中心雇用的服务人员数量严重不足且服务人员年龄偏大，缺乏创新意识和服务的激情。从业人员的专业化程度不高，不具备资格、临时性人员占一定比重。三是作用偏小、志愿服务不规范。在专业养老服务员严重不足的情况下，志愿者队伍作为养老服务的重要补充力量，就显得尤为重要。但是，目前我国还没有健全完善各个类别志愿者激励和培训机制，志愿者在养老服务中发挥的作用还比较小。

三、加快居家养老服务体系建设的对策建议

1、合理界定政府责任

居家养老作为一项社会工作，体现了政府的意志和倡导的社会价值观，因此在工作开展初期，政府的推动、引导是工作得以顺利开展的前提，贯穿于启动、规划、组织等各个环节和过程。但是，这并不意味着政府要把居家养老的所有事情包办下来，因此，应该明确政府责任，重点围绕以下内容开展工作：建立支持居家养老服务的相关政策及配套制度；建立并实施服务质量监督评估体系；积极倡导居家养老服务理念；积极培育民间组织，制定优惠政策，拓宽民间资本在居家养老服务业中的发展空间。

2、多渠道筹集资金

居家养老作为社会保障的组成部分，政府具有不可推卸的责任，要适当提高床位运营补助等建设补助标准，在财政预算中设立“居家养老专项资金”项目，保证必要的财政资金投入；要出台优惠政策，积极引导和鼓励企业、个人及社会团体的捐赠、支持养老服务事业，或是通过发行老年福利等多种方式，广泛募集社会资金；要逐步建立社会力量的准入机制，拓宽融资渠道，整合社会力量，吸引更多的民办非营利性组织从事居家养老服务事业，使得更多的老年人得到实实在在的照顾、服务。

3、优化整合社区资源

由于政府、社会和市场三者之间互联、互补、互动不够，各种老年服务设施和服务市场的资源共享衔接亟待完善。因此，应该加强社区或共同居住区域的养老服务资源的优化与整合，提高社区服务功能，实现各类老年服务设施和服务市场的资源共享。一是鼓励各省市区县重点建设一批区域性、示范性的老人之家，并改造升级现有的托老、养老机构，探索区域化、小型化、多样化的新型社区养老模式；二是盘活现有资源，把一些闲置的学校、厂房、单位内部设施等，通过赎买、租赁、合作等方式，改造成合适的服务设施，壮大居家养老服务的物质依托；三是加强社区服务中心建设，在政府、社区、家庭、市场中搭建沟通协调的平台，整合家政服务、医疗保健、心理咨询等服务资源，提高社区服务资源的综合使用效率。

4、建立专兼职服务队伍

一是加强专业人员培训力度。与地方职业院校合作，对养老机构和社区养老服务人员进行培训，确保养老服务人员掌握基本的保健、护理、康复知识和技能。二是创新志愿者工作机制，鼓励和支持社区单位、居民、大中专院校学生以及社会各界人士为居家养老人提供多种样式的志愿服务，通过创建爱心服务基地等形式建立长期联系，为老年人提供更多、更高层次的服务。三是完善“以老助老”服务模式。建立老年协会或老年人互助服务中心，老年人既是社区服务的对象，又是社区服务的参加者、组织者，充分发挥医务、教育、文艺、家电维修等退休人员的专长，使其服务于社区，形成“服务现在、享受未来”的老年义工服务模式。

5、促进养老服务规范化

要不断地开发、完善不同形式的服务项目和服务模式，通过丰富多样的服务内容、便捷灵活的服务方式，满足老年人不同的个性需求。要科学设定社区居家养老服务的各项标准，通过合法程序，明确居家养老的服务内容、收费标准、各方的权利和义务、监督评价机制等，规范居家养老服务的内容、质量和标准，加强居家养老服务规范化、专业化发展。

【参考文献】

[1]孙慧峰：我国居家养老服务体系中政府的职责定位研究[J].兰州学刊，2010（4）.

家政服务的服务内容篇3

[关键词]政府门户网站G2B服务评价指标体系

[分类号]D035.1

1问题的提出

政府门户网站是政府向企业与公民传递信息与服务的重要平台。近年来，我国电子政务建设不断深化，已经从“以政府为中心”的办公自动化阶段发展到了“以公民与企业为中心”的服务导向型阶段。与此同时，我国政府转型改革不断深化，政府门户网站的服务能力日益受到重视。我国《2006－2022年国家信息化发展战略》提出，将改善公共服务作为电子政务发展战略的首要任务，要逐步建立以公民和企业为对象的电子政务公共服务体系，增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。

G2B服务(政府对企业的管理与服务)是电子政务建设的重要内容。我国电子政务建设从最初的“三金”工程到后米的“十二金”工程中，有相当一部分主要面向企业提供服务。随着电子政务体系建设的不断完善，除专网之外，门户网站成为政府为企业服务的重要途径。地方政府，尤其是城市与开发区的政府门户网站，更是承担着为企业直接服务的重任。G2B任务的完成需要多个政府部门协同为企业提供服务，而政府门户网站的综合性、跨部门特点为其提供“一站式服务”奠定了基础。G2B电子政务建设对于改善投资环境、促进政府转型与经济发展有着重要意义。对于地方政府门户网站G2B服务能力进行评价将有利于促进地方电子政务的建设，加快其“一站式服务”的进程。

近年来，国内外关于电子政务与政府门户网站的评价不断涌现。其中有些评价体系将政府网站的G2B服务能力作为评价内容的组成部分。但是，迄今为止，尚没有出现专门针对政府门户网站G2B服务能力的评价。本文将构建针对地方政府门户网站G2B能力的评价指标体系，并运用德尔菲法对其进行权重确定。

2文献回顾

2.1政府门户网站含义

政府门户网站与一股的政府网站有所区别。政府门户网站是指一级政府(中央或各级地方政府)在各政府部门信息化建设毖础之上，矬立起跨部门的、综合性的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。政府门户网站是各级政府的综合性、人口性网站，而政府网站则既包括门户网站，也包括各部门、各机构的网站。

政府门户网站具有重要的服务功能，能够提供一站式服务，将过去分布在不同职能部门的办事程序、方式、规则统一起来。它是检验一个网站的功能强大与否、服务能力强弱的关键指标。除了“直接服务能力”之外，政府门户网站还具有信息公开与共享服务的功能。

目前我国服务型政府门户网站建设还存在一些问题，比如：网页设计非专业化、网站名称和网站域名混乱、栏目设计混乱等。导致政府门户网站服务创新能力较弱的主要根源是众多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务准则，缺乏必要的服务意识、态度和能力。由此导致电子政务建设动机不纯，不少地方只是为了宣传部门或领导形象。即使建立了服务系统，也会由于缺少进行有效宣传的动机，造成不好的实际效果。

2.2关于政府网站的评价

随着电子政务的不断发展，国内外关于政府网站的评价不断增加。

2.2.1国外评价VanderMerwe与Bekker(2003)将网站评价标准分成了5个部分：界面、导航、内容、可靠性与技术。大部分标准似乎倾向于电子商务，但是部分标准也很好地适用于电子政府，比如界面、导航、可靠性等指标。美国网络空间政策研究组(CyberspacePolicyResearchGroup)开发了网站属性评价系统WAES，主要评价网站的两个要素：透明度与交互性。其中透明度包括所有权、联系或可到达性、组织或业务信息、发行信息；交互性包括安全性或隐私、联系或可到达性、组织或业务信息、发行信息。另外，Brown大学与NewJerseyNewark州立大学电子政务协会也分别提出了各自的电子政务评价体系㈣。

Kristin(1997)对美国联邦政府的评价包括信息内容标准与易用性标准。CuHen与Houghton(2000)主要从三个方面评价了新西兰地方政府网站的内容与服务质量，包括内容设计、服务宽度与服务的易用性。Auty与Cowen于2000年运用一套复杂的6级指标体系对伦敦市网站进行研究，指标包括：内容，设计，多媒体，流通量，外部链接与互动性。2003年，荷兰政府了“Overheid.nl监控2003”评价体系，共包括5个标准：用户友好性、总说明、政府信息、政府服务与参与范围(互动政策制定)。

2.2.2国内评价国内对于政府网站的评价近年来不断增加，这些评价主要来自于政府部门、大学、研究机构以及咨询公司等。

2003年信息产业部信息化推进司开展了而向各级政府及其部门信息化建设和应用情况的调查。制定出《政府门户网站评估指标》。该指标体系共分为5大项，包括网站内容建设、功能应用、网站建设、网站运营、网民评议等。其中较多地涉及到政府网站G2B评价。我国互联网实验室(chLabs)于2002年9月了《中国电子政务效果评测研究报告》，其评测体系包括社会参与度、用户体验度、E化成熟度和环境变革度等4个维度，每一个维度包含了5个要素。2002年12月，电子政府思想库网站(http：//省略)《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》，包括内容服务、客户关系和网站质量三大指标。北京大学网络经济研究中心(2003)了《我国地级市电子政务研究》报告，报告通过由政府信息、功能上网、招商旅游、互动性、时效性、国际化、链接情况、信息指南等8个分要素构成的指标体系对257个地级市电子政务的发展水平进行了评价。

学术界关干政府网站的评价主要以理论探讨居多，大范围的评价排名较少。殷感谢、陈国青(2002)借鉴KristinR－E.(1997)的评价标准，对我国政府网站进行了比较研究。刘兴宇等(2004)从网站内容、网站功能与网站建设质量二二方面分析了政府网站的评价方法。胡广伟等(2004)从功能指标、服务指标与使用效果三个方面对我国政府网站建设进行了研究㈣。王雪华等(2006)从信息、在线服务、垂

直整合与水平整合四个发展阶段对政府门户网站进行评价。傅浩(2006)等从地区营销的角度构建了城市政府门户网站绩效评价指标体系，主要采用内容分析法(contentAnalysis)集中测度样本网站向营销目标提供的政务服务(主要包括信息服务、互动服务和实质性政务办理服务)而实现的营销绩效。孙志强、刘庆龙等(2006)从网站内容、网站设计、网站技术、在线服务、交互交流、经济服务共6个方面建立了中国政府门户网站评价模型。汪向东(2006)从政务公开、信息互动、网上办事、便民服务、栏目设置、网站管理和综合7个方面对网站服务的特色进行了测评。彭观明等(2006)在政府评价中用到了模糊评判法。杨兴凯(2007)从网站基础设施、信息公开、在线服务、公众参与网站设计6个方而设计了评价指标。

除了对网站进行整体性评价之外，还有些学者从其他方面提出了网站评价的标准。如：甘利人与蔡镭(2003)从IA的导航、搜索、信息组织以及标识等几个方面的构建标准对政府网站进行考察和评价；汪徽志，岳泉(2006)对国内省级政府网站信息构建状况进行了分析；胡德华等(2007)从政务信息、政府单向服务、政府双向服务与政府站点4个方面对我国政府网站的“公众可获得性”进行了评价分析；张敏娜(2006)等从数字民主、为民服务、网上办公三个方面建立了政府门户网站的互动性评估模型。

还有些学者对特定地方的政府网站进行了评价研究。对于地方政府门户网站进行个案评价的有：曾宇航(2005)提出了信息服务能力指标、在线服务实现度以及公众参与三项定量指标及四项定性指标，对湖北省城市政府门户网站进行了评价，其中“在线服务实现度”一项中涉及了对企业服务内容的评价。寿志勤等(2006)对华东地区政府科技部门网站评价指标体系与权重进行了研究。余芳等对合肥市网站进行了个案分析。岳泉等(2006)选取了11个指标对直辖市政府网站建设情况进行了分析。

2.3关于政府门户网站G2B服务的评价

目前对于政府网站的评价主要集中于对其建设水平、基本功能的综合评价上，对于其服务能力略有涉及，但缺乏专门针对服务能力的评价，尤其缺乏服务对象的细化以及相关服务能力的深化分析。有些评价指标涉及到了G2B服务内容，但是迄今还没有专门针对政府门户网站G2B服务能力的评价。原因在于目前对于政府门户网站及其服务能力，尤其是为企业提供服务的重要性认识不够，在实践上也正处于一个不断深化的发展阶段。

3政府门户网站G2B服务能力评价指标体系的构建

3.1指标体系构建的理论与实践基础

服务型政府与服务型电子政务是本指标体系构建的理论基础。电子政府是政府职能在网络上的延伸，政府网站的根本目标就是为公民和企业提供服务。政府门户网站是政府通过互联网向用户提供服务的综合性入口，是集中提供政府各部门行政职能信息与服务的人性化“前台”，是对政府各复杂职能部门后台服务系统的“封装”。政府门户网站的服务能力主要包括信息服务能力与办事服务能力。为了充分发挥这两种能力，需要网站设计、网站信息构建、交互功能以及网站资源整合能力的支撑。

从服务对象来看，企业是政府门户网站的重要用户。对于地方政府，尤其是城市与开发区政府而言，企业是其直接的服务对象，提高政府服务水平既可以节省政府行政成本，也可以提高企业经营效率。

政府门户网站的G2B服务建设在国内外已取得了一定进展。美国加州政府门户网站的电子业务中心，简化了在加州创业、开办公司、拓展业务的处理流程，可以在网上进行执照更新。基于互联网的政府采购系统，每年通过网上招标，完成价值60亿美元的政府采购。我国电子政务的G2B服务也取得了很大进步，但是地区之间发展较不平衡。上海浦东新区政府门户网站将为公民和企业服务放在重要位置，有很强的信息公开与办事服务能力，在我国地方政府网站的评比中名列第一。南京市“网上政务大厅”把委办局等职能部门审批业务搬上网，提供“一站式”办公。哈尔滨市政府网站正由信息阶段向网上在线服务转变，但总体水平与先进城市相比仍然较低。

构建我国地方政府门户网站G2B服务能力的评价指标体系，旨在为我国地方政府，尤其是城市与开发区政府的电子政务建设提供一个更为具体的评价与监督标准，从而进一步提高其G2B服务水平。

3.2指标体系构建的原则

借鉴国内外多种电子政务评价指标的建设经验，本指标体系以政府门户网站的G2B服务能力评价为核心，本着尽可能全面、准确、客观、层次化、易操作的原则进行，采用AHP方法确定指标权重，以保证其科学性。

3.3指标体系的主要内容

根据此次评价的目的，参考以往的政府网站评价指标体系，课题组选择了6个要素作为一级指标：网站页面效果与辅助功能设计、网站信息构建(IA)水平、信息公开服务能力、企业办事服务能力、网站协同办公与资源整合能力、网站互动能力。其中信息公开服务能力与企业办事服务能力是政府门户网站为企业提供服务的最直接能力，而其余四项指标则是这两个能力的支撑与保证。在一级指标下初步确定了二级指标共20个。然后，将该初步方案寄发给30位电子政务方面的专家，进行指标的重要性调查，在参考吸收了专家对开放式问题的回复后，最后共确定了6个一级指标与18个二级指标。三级指标的确定是在对二级指标进行阐释的基础上，根据专家意见、课题组成员的讨论以及在打分过程中遇到的具体问题，最后共确定为90个，详见表1。

3.4指标权重确定方法

在网站评价指标确定之后，需要确定指标权重，本文主要采用专家调查与层次分析AHP法相结合进行权重确定方法。主要步骤如下：

・采用德尔菲法对一、二级指标的重要性进行调查。课题组选择了国内36位电子政务专家进行此项调查，共收回有效调查表30份，符合德尔菲法的基本要求。这些专家分别来自高校、政府与企业，其中高校专家约占2/3，政府与企业专家约各占1/6。

・根据收回的专家调查表，计算每一项指标的重要性程度得分(略)。

・将各指标重要程度的得分差异对应到Saaty的1-9标度进行处理。根据判断矩阵得到其最大特征值所对应的特征向量，归一化处理后就得到其权重。为了保证评价结果的合理性，又对这些矩阵的一致性进行了检验。在计算出各指标相对于上一层次的单排序权重值之后，再用上层次各指标的组合权重加权，得到下层各指标相对于指标体系最高层的组合权重值。最后得到各指标最终的总排序权值(中间过程略)。

・最后进行层次总排序结果的一致性检验。经过计算发现判断矩阵经层次总排序后具有令人满意的一致性。将一二级指标及其权重综合后如表2所示：

・三级指标的权重确定。考虑到每一个二级指标下面的三级指标之间也有重要性差异，因此对三级指标也进行了权重确定，项目组的11位成员分别独立对三级指标的重要性进行了打分，然后将得分情况转换成权重值，并最终确定了三级指标的合成权重(略)。

家政服务的服务内容篇4

关键词：政府网站绩效评估指标体系百件实事网上办

一、贴近公众实际生活需求是政府网站公共服务的必然要求

⒈着力保障和改善民生与扩大公共服务的重要性

总书记在党的十七大报告中明确指出，必须在经济发展的基础上，着力保障和改善民生，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义。这是中国共产党着眼于发展中国特色社会主义、推动科学发展、促进社会和谐、实现全面建设小康社会奋斗目标而做出的重大决策和部署。

扩大公共服务体现了深入贯彻落实科学发展观的要求。科学发展观是中国特色社会主义理论体系的重要组成部分，是我国经济社会发展的重要指导方针。深入贯彻落实科学发展观必须坚持以人为本的本质，实现发展着眼于人，着眼于对人日益增长的物质和精神的以及自身发展需要的满足。着力保障和改善民生，扩大公共服务，正是深入贯彻落实科学发展观的重要方面。

扩大公共服务体现了构建社会主义和谐社会的要求。在市场经济和利益多样化的条件下构建社会主义和谐社会，是科学发展观的一个重要组成部分，也是当前我国经济社会发展的一项重要战略任务。构建社会主义和谐社会必须将短期问题和长期问题统筹考虑，把群众利益放在首位，要重点解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，推进社会事业完善，逐步实现基本公共服务均等化。着力保障和改善民生、扩大公共服务，抓住了维护和实现社会公平正义的关键，抓住了解决经济社会发展不平衡和影响社会和谐安定问题的关键，是党从构建社会主义和谐社会高度在社会建设方面提出的目标和做出的承诺。

扩大公共服务体现了全面建设小康社会的要求。随着改革开放的不断深入和人民生活水平的迅速提高，社会公众对教育、医疗卫生、社会保障、生活环境、公用事业等方面提出了更高的要求。自党的十六大以来，我国加大各项改革的力度，要使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。这是一个多方位综合型的目标，经济、政治、文化和社会建设缺一不可。因此，要着力保障民生、扩大公共服务、加强社会建设，推进社会与经济、政治、文化的协调发展，实现全面建设小康社会的宏伟目标。

扩大公共服务体现了促进社会公平正义的要求。总书记在十七大报告中将促进社会公平正义作为改善民生的一项重要要求，符合社会主义本质中消除两极分化的要求。随着物质和精神财富的不断增加，坚持走共同富裕的道路，促进社会公平正义，能够极大地激发全社会的创造力，促进社会全面进步。扩大公共服务，是实现基本公共服务均等化的要求，是实现共同富裕和社会公平正义的要求。

⒉公共服务体系模型

提高公共服务水平，必须建立起完善的公共服务体系，提供公众需求强烈的服务产品。在研究我国政府行政体制特点和社会公众需求的基础上，提出了我国公共服务体系的参考模型，由资源内容层、渠道层、功能层和运维保障层组成，其架构如图1所示。

图1公共服务体系参考模型

⑴资源内容层

公共服务的策划与实施以服务资源为基础。公共服务包括了政府行政服务和社会公益。因此，完善的公共服务体系，不仅拥有丰富的政府行政服务资源，而且也应当拥有大量的社会服务资源。服务资源的整合程度决定了公众需求能否被满足、以及被满足程度的高低。因此，加大政府行政服务资源和社会服务资源的整合力度，是提高公共服务水平的基本要求。

⑵渠道层

服务渠道是连接公共服务提供者和服务受众的桥梁纽带，其覆盖范围和功能完善程度是影响公共服务质量水平的重要因素。随着经济、科技的发展，公共服务渠道的种类越来越丰富，各类现代化的服务手段，如政府网站、热线电话、短信平台，凭借便捷、即时等特点，逐渐成为公共服务的主要渠道。渠道层是直接面向服务受众的层次，是公共服务体系的窗口。

⑶功能层

公共服务体系的功能层是基于用户的需求、通过各种形式实现公共服务的层面，它包含了公共服务体系的表现形式。在服务内容和服务渠道日益丰富的前提下，公众对服务功能提出了适用、易用、多样化的要求。完善的公共服务体系应当以满足用户的需求为基础，尽可能提供丰富多样的服务功能。

⑷运维保障层

运维保障层包含了服务意识、制度体制、规范标准和资金技术等，是确保公共服务顺利向公众传递的保障因素。服务意识要求政府部门及工作人员具备完善到位的服务观念；制度体制要求拥有完善的法律制度，为健全公共服务体系提供法律依据；规范标准的研究制定能够提高公共服务的规范程度；资金、技术是建立公共服务体系、提供公共服务的物质和技术保障。

综上所述，资源内容层、渠道层和功能层共同构成了公共服务体系的核心部分，决定了公共服务的内容和实现方式，而运维保障层是公共服务顺利实施的条件，四者有机地构成了公共服务体系的整体框架，缺一不可。

⒊构建公共服务体系的基本做法

建立完善的公共服务体系，应重点加大服务资源整合、渠道建设和完善各项功能的力度，健全公共服务的保障机制，则必然能够使我国的公共服务提升到一个较高的水平。

⑴深入分析公众需求，合理策划服务内容

公众需求是公共服务的原动力，是公共服务内容设计和实施的出发点。公共服务的共享性、公共性决定了它为全体社会公众共同享有，而不是少数人或群体的特殊服务。因此，要结合社会和经济发展的具体情况，深入分析并及时总结出社会公众的普遍需求，探讨设计公共服务内容。

由于公共需求内容不断变化、服务覆盖范围广泛、服务受众数量众多，决定了政府公共服务任务艰巨，公共服务体系的建设不能一蹴而就。因此，扩大公共服务，完善公共服务体系必须要结合我国的实际情况，理清主次关系，合理策划服务内容，集中主要力量满足公众最迫切的需求、解决最常见的问题。

⑵全面整合服务资源

要提供功能完整的公共服务，必须要全面整合公共服务的资源。一方面，仅仅依靠政府作为公共服务的提供者，难度太大、成本太高，而非政府公共组织和相关企业的大量服务资源没有得到充分利用；另一方面，政府的公共服务资源并不是处于有效集中状态，而是分散在各级政府部门中。因此，要充分发挥政府在整合资源方面的优势，将公共服务的提供者延伸到相关的社会机构，这既能拓展公共服务内容的广度和深度，提高服务质量和效率，也能充分利用资源，有效降低政府服务成本。

⑶健全公共服务渠道

随着科技的不断进步，公共服务的渠道不断增加、功能日益丰富。要遵循方便用户使用的原则，建立起以政府网站、信息亭、热线电话、短信平台、广播电视等相结合的现代化公共服务渠道，不断丰富完善服务功能。尤其要加大农村公共服务渠道建设的探索和推进力度，探索传统服务渠道和现代化服务渠道的结合方式，加强“三电一网”建设，加快公共服务体系向广大农村延伸，降低农村居民获取服务的成本，提高服务质量。

⑷不断完善公共服务的保障机制

建设和完善公共服务体系是一项系统工程，需要建立起完善的保障机制，确保公众享有全面、完整的公共服务。要加强运维保障维度四个内容的建设，提高公共服务的保障能力：一是树立服务意识，加强工作态度和方式的转变，在“以人为本、以用户为中心”理念的指导下开展工作；二是建立完善公共服务制度，加快服务内容保障制度和服务绩效评估制度的建设步伐，增强部门协同与保障能力，督促引导服务部门改进服务质量；三是加强规范标准的建设，提高公共服务体系建设的标准化水平，推动资源整合的顺利实施；四是加大资金投入和技术研发力度，提升服务品质，拓宽服务覆盖面。

二、“百件实事网上办”是各级政府扩大公共服务的重要举措

⒈“百件实事网上办”的组织策划

2007年8月，在国务院信息化工作办公室的组织与指导下，以满足公众实际生活需求为出发点，以大力提升政府网站服务能力为目标，全国政府网站拉开了“百件实事网上办”活动的序幕。此次活动始终贯彻了“以需求为导向、以整合为核心、以政府网站为平台，提供便民服务、满足实际需求”的原则，与前述公共服务体系框架的思路是完全吻合的。以下，结合公共服务体系模型，论述“百件实事网上办”活动的策划思路。

⑴全面分析公众需求，界定服务范围

社会公众的公共服务需求涉及面广、内涵丰富，分布于从出生到死亡的各个节点。规划公共服务应当首先解决关系人民群众最根本和最现实的利益问题，进而实现对公众需求的全面覆盖。要优先、重点解决公众在教育、医疗、社会保障、交通出行和公用事业等领域的实际需求：教育是民族振兴的基石，发展教育是把我国巨大人口压力转化为人力资源优势的根本途径；健康是国民素质的重要体现，是人全面发展的基础，关系到千家万户的幸福；社会保障是社会运行的“稳定器”、是收入分配的“调节器”，关系到社会稳定和国家长治久安；交通出行是百姓生活中的永恒主题，是影响生活质量的重要因素；水、电、气、热、通信等公用事业服务是百姓生活、工作的基础资源。“百件实事网上办”正是基于公众的需求，优先在教育、医疗卫生、社会保障、交通出行、公用事业等领域规划服务内容，着力提升公共服务水平。

⑵充分整合公共服务资源，提高利用效率

通过分析公众需求、界定服务范围，为整合公共服务资源提供了明确的方向和范围。整合资源过程中，应始终围绕公众实际需求，将政府服务资源整合和社会服务资源整合并行推进，尤其要加大对社会资源整合的重视和实施力度，实现对用户需求全方位的满足。

――满足教育领域需求方面，在提供各类教育政策、公布收费标准的基础上，要求提供各类教育机构的师资力量、教学环境、联系方式等信息资源，为择校入学提供更加全面的服务。

――满足公众医疗卫生领域需求方面，在提供政府公共服务的基础上，要求医疗机构提供在线挂号预约、医疗机构和医疗专家的资历信息等服务，共享医疗卫生信息资源，方便群众看病。

――满足公用事业需求方面，要求提供水电气、通讯等费用的缴纳途径和各类文化设施、公园的信息查询服务，满足群众日常生活中的常见需求。

此外，深入挖掘资源价值，注重对服务资源更深层次的开发利用，丰富服务内涵，提高资源的利用效率。如利用车辆违法信息，在提供查询服务的基础上，增加违法通知、罚金缴纳等更多的便民服务。

⑶设计易用、人性化的服务形式，方便公众使用

“百件实事网上办”以政府网站作为服务渠道，从用户角度出发，通过多种形式整合服务资源、传递公共服务。活动要求各级政府网站在服务的展现形式方面紧贴用户使用习惯，要以便捷、易用为原则，提供方便的使用方式。将丰富的服务资源以资料下载、信息查询、在线咨询和办理等多种方式实现，鼓励政府网站创新服务方式，满足用户更加多样化的需求。

⑷明确活动要求，充分展现便民服务实效

为了确保“百件实事网上办”活动顺利实施，达到满足公众实际生活需求、提高政府网站服务能力的目标，国务院信息化工作办公室对地方政府提出了明确的要求，引导各地方政府建立服务工作机制，认真组织落实活动的内容，并且将“百件实事网上办”的服务质量作为2007年政府网站绩效评估的重要内容，考察便民服务实效，督促地方政府切实提供有效的公共服务。

⒉“百件实事网上办”的活动内容

结合对社会公众需求分析的结果，国务院信息化工作办公室精心规划，选定了教育、医疗、社会保障、交通出行和公用事业等5个领域内的100项服务作为此次活动的主要内容，并鼓励地方政府结合实际创新服务内容，更好地满足公众需求。“百件实事网上办”服务主题及内容示例见表1。

⒊“百件实事网上办”成为完善政府公共服务的新起点

为提高政府网站服务功能的实用性，扩大社会影响力，加大社会普及宣传工作力度，国务院信息化工作办公室根据公众实际需求，于2007年8月起在全国范围内开展政府网站“百件实事网上办”活动。国务院信息化工作办公室“百件实事网上办”的通知，成为各地方信息化部门协调职能部门提供公共服务资源的有力依据，推动了地方公共服务资源的整合。

表1“百件实事网上办”活动主题及内容示例

各级政府网站积极探索、勇于创新，认真贯彻落实通知精神，高度重视和充分利用政府网站服务社会公众的功能，坚持以人为本，以用户为中心的理念，全面打造服务型政府的重要平台。通过大力建设公民教育、医疗卫生、社会保障、交通出行和公用事业等五个重点领域应该提供的100项便民服务事项，让社会公众充分体会政府网站的实际作用。截止2007年11月30日，22家省级政府单位，235家计划单列市、副省级省会城市、地市（州、盟）和部分有条件的区县政府通过政府网站整合服务资源，主动提供贴近百姓生活的各类服务。“百件实事网上办”活动成为我国政府网站实现全面完善公共服务的新起点。

作者简介：

张少彤，博士，中国软件评测中心主任助理，电子政务发展研究中心总经理。

周亮，中国软件评测中心电子政务评估师。

家政服务的服务内容篇5

关键词家政服务人才培养现状路径

1分析家政培训需求

1.1分析不同类型家政工作的行业需求

对家政工作的需求进行有效的分析，是开展家政培训的一项重要的基础性工作。培训者要深入了解当前的社会情况和家政工作人员的特征，以此来制定培训模式。力求培训的过程更科学，培训的内容更有特色。通过对培训需求进行分析，可以更加准确地把握家政服务员工的工作水平和知识能力，从而可以结合家政人员自身的特点来安排适合其工作的内容。对于家政服务工作人员来讲，由于自身工作环境以及工作经验的不同，他们在业务能力、知识水平以及整体素质等方面存在不同。因此，如果培训工作完全相同，将很难完全符合每一个家政人员的需求。鉴于此，培训工作可以根据家政人员工作服务内容的不同来进行划分。为了最大程度上满足广大居民对于家政服务的需求，可以借助调查问卷、访谈以及观察等多种形式来进行全面综合性的了解，然后再根据社会需求制定出相应的培训内容。如雇主的兴趣爱好需求、服务人员做饭口味、业务能力以及对文化素质的需求等方面。

1.2分析家政服务工作者的实际情况

准确地分析家政服务工作者的实际情况，主要就是为了找出工作者个体需求与市场需求的差别，然后再依据家政服务工作者的工作年限、工作经验以及综合能力来选择适合其培训的方向。那么如何分析家政工作人员的实际情况呢？可以通过工作考核来进行考察，特别是对于刚刚进入家政行业的工作人员来说，培训者可以通过面谈以及业务考核来分析家政服务工作者的综合能力，然后根据其整体成绩来确定从业人员的个人能力以及工作发展方向，进而有针对性地进行培训，促使家政服务工作更加专业化。

2制定培训内容和模式

2.1职业素养培训

对于每一位家政服务人员而言，具备优良的职业素养能够为自身提供更多的选择。因此，对家政服务工作者的培训首先需要进行职业素养培训。在培训的过程中，需要家政服务工作者遵守诚信的原则，用心照顾雇主的家庭，特别是对于需要看护的儿童和老人，要有足够的爱心和耐心。同时要充分尊重雇主家的生活习惯和特点，在做好自身本职工作的同时，尽可能地满足雇主家庭的需求，不能私自藏匿雇主家里的任何东西，要具有高度的责任意识。在培训的过程中，要做好家政服务工作者的心理工作，要知道职业素养培训是进行整个业务培训的基础，也是所有家政服务工作者需要学习和把握的内容，只有将职业素养培训做到位，才能从整体上提升家政服务工作者的职业素养，提升家政服务的整体质量。

2.2专业技能培训

家政服务工作者的技能培训主要包括家庭卫生的保洁、家具家电的使用以及烹饪技术水平等几个方面，这也是家政工作人员必须要掌握的工作技能。家政工作人员应该具备熟练的家庭保洁能力，这样才能够使雇主在干净的环境中工作和生活。烹饪是考验家政服务工作者的一项重要标准，只有满足雇主对口味的要求，才能够使其体会到幸福感，提升雇主的愉悦程度。此外，如果雇主家里有老人和病患，家政人员要具备相应的常识，合理安排膳食营养，注意一些饮食禁忌，从而增强雇主的信任度。对于从事病人看护以及婴幼儿保姆的家政工作人员而言，更应该掌握基本的护理常识，避免在工作的过程中出现差错。

3如何完善家政服务人员的技能培训体系

3.1树立法律意识，遵守职业道德

家政服务培训师需要引导家政服务工作者树立强烈的法律意识，在法律规范的约束下，不断提升个人的职业能力。例如，培训师要引导家政工作者遵守国家的相关法律法规，具有社会公德，在工作的过程中爱岗敬业、自尊自强，同时要遵守企业的规章制度，最大程度上维护经营者和消费者的权益，在自身的权益受到侵犯时，也可通过法律的手段来进行维护。对于家政服务工作人员而言，职业道德是衡量其综合业务能力和职业素质的关键因素，因此应重点培训服务人员的职业道德。培训师要引导家政服务人员在工作的过程中要充分尊重雇主的生活习俗，主动去适应其生活特点，不虐待所照看的老人、幼儿、病患以及残疾人员，尊重和保护消费者的隐私，不参与雇主与邻里家庭之间的任何矛盾纠纷，避免出现矛盾激化的情况。

3.2履行工作职责，增强专业技能

培训师要严格按照规定公司的经营规范以及雇主的需求来开展培训，指导服务工作者认真履行工作职责，避免在工作的过程中出现各种纠纷。例如，指导家政服务工作者遵守合同规定，不无故违反约定、无故换客户或者是不通知雇主和经营者就主动放弃工作；如果与雇主发生了一些不可解决的矛盾纠纷，或者是家政工作人员自身的合法权益受到了损害，要第一时间通知经营者去处理，自行处理可能会产生更多不必要的麻烦。鉴于家政服务行业的服务类型较为广泛，所以首先需要做的就是增强家政服务工作者的专业技能。只有工作者熟练地了解和掌握相关的服务类型和项目，才能够给雇主提供更加优质的服务。家政服务工作人员要严格按照雇主的要求来执行，这也是最基本的职业道德。

3.3丰富培训方法，提升培训效果

（1）授课法。集中授课的方式能够全面高效地传授相关的家政知识，培训者可以统一组织家政工作者进行学习，这样在培训的过程中能够较为准确地把握学习者对于相关知识内容的掌握情况，以便于在教学的过程中及时调整教学内容和教学过程。同时，采取集中授课的方法，能够在很大程度上降低培训的成本，节省更多的人力物力，但是可能会导致培训不够全面。因此，基于这种情况，在培训的过程中可以适当选择一些基础知识、沟通技巧以及安全责任等方面的内容进行培训，从而充分发挥授课法的优势和特点。（2）案例分析法。相较于授课法而言，案例分析法能够同时涵盖知识型和技能型的学习内容，需要培训者结合有效的教学案例来开展培训工作。在具体落实的过程中，培训者可以借助多样的形式开展教学，如现场模拟、观看短片以及沟通交流等形式，通过细致地对教学案例进行分析，促使学习者熟练掌握相关的工作技能。同时对于一些失败的服务案例，可以组织家政服务人员进行经验交流，使其从中吸取教训，提升自身能力。对于一些优秀的服务案例，可以让学习者在现场进行模拟学习，通过学习他人的优秀经验，达到提升自身工作能力的目的。（3）角色扮演法。角色扮演的培训方法具有一定的繁琐性，特别是针对婴幼儿保姆、病患看护以及月嫂等方面的培训，家政工作人员在遇到突发情况的时候，要能够采取应急措施，如病人心脏病突发、孩童哭闹等。通过角色扮演，可以考查家政从业人员的心理承受能力和专业技能，在此之后，可以让家政人员自由交流经验，从中认识到自身存在的问题和不足之处，从而能够在日后的工作当中不断提升自身的业务能力。

家政服务的服务内容篇6

关键词：社区公共服务；“福州模式”；创新；数字社区媒体

中图分类号：D669.3文献标志码：A文章编号：1002-7408（2011）12-0032-03

社区公共服务是政府社会管理的新载体。国务院《关于加强和改进社区服务工作的意见》明确提出要充分发挥各种主体在社区服务中的作用，整合社区资源，健全服务网络，创新服务方式，逐步建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系。在社区公共服务发展模式的探索中，各地创新出各种有效的模式，如武汉百步亭社区模式、北京回龙观社区模式等。而随着信息社会的快速发展，互联网在城市家庭中普及率越来越高，互联网的优势日益凸现，充分利用互联网为社区居民提供优质、高效的公共服务，使网络虚拟与实体公共服务体系相结合，构建立体、全方位社区公共服务体系成为社区公共服务发展的新趋势。福州市社区在线公共服务平台（即福州市社区网站集群，又称福州法治社区信息化公共服务平台）建设在此方面提供了一个有益的探索。

一、“福州模式”发展现状及主要特点

福州市社区在线公共服务平台（fzsqw.省略/）是由福州市司法局、北京互联通享传媒科技有限公司联合创办，各级党政核心部门、社区居委会参与，通过社会化运作的综合性社区服务网站集群，是全国首家以普法为主线，以社区为服务对象，力图使社会各界资源集聚、共享的数字社区媒体；是全国首家以社区为精准分众的数字社区媒体，是实施国家社区法治化、信息化战略，立足“为民办实事”的重要公共服务平台。其以“电子政务加速器、社区经济孵化器、百姓生活动力器、商家营销导航器”为指导，以“亲民、便民、利民”为宗旨，以“构筑法治信息平台、提升社区服务质量、建设法治和谐社区”为目标，以不断满足居民的物质、文化、生活需要为出发点，整合社区资源，创新服务方式，为广大居民提供方便、快捷、实用的多样化服务。目前，网站设有多个栏目与专栏，是一个由福州社区网总站和包括福州市鼓楼、台江、晋安、仓山、马尾五城区300多个社区网站组成的网站集群。其以自己突出的特点和先进的理念创新，已逐渐形成具有鲜明特色的社区在线公共服务平台建设的“福州模式”。

据笔者总结，“福州模式”具有以下突出特点：

1.构建纵横交错的网上立体公共服务体系。根据我国目前的行政层级划分，福州市社区在线公共服务平台从纵向上划分为三级（市、区、街道），加上社区层级，福州市社区在线公共服务平台总共为金字塔型的四级，从上至下每一层级都有自己相对独立的网站，每一层级的网站与自己所管辖（或指导）的下一层级的网站之间，以及平行的层级网站之间实现网网联动、信息共享，其网站集群的最基本组成单位是300多个社区网站，为福州市五城区200多万人提供服务；另一方面，从横向角度上看，每一层级网站内容丰富，主要子模块相对统一，主要包括：资讯抢先看、办事在社区、法律进社区、工商进社区、银行进社区、电力进社区等三十个子模块。纵向和横向交错有致，共同构成网上立体公共服务体系。

2.内容丰富，功能齐全。福州市社区在线公共服务平台功能定位为“电子政务加速器、社区经济孵化器、百姓生活动力器、商家营销导航器”，其主要内容包含了面向社区的公共行政事务（具体如工商、地税、环保、综治进社区等）、公用事业服务（电信、电力进社区等）、商业便民服务（金融进社区等）、社会便民服务（就业进社区等）、信息提供（便民情报站等）等六大类内容，为社区居民工作、生活提供着全方位的公共服务。

3.强调互动，便捷实用。一方面，福州市社区在线公共服务平台在设计上考虑到社区居民与相关主体互动的重要性与必要性，在内容、程序的设计上为网络互动、沟通交流提供便利；如居民在输入必要的信息后可以注册成为会员，可以登录“会员管理中心”窗口获得“法律咨询”等六个方面的法律服务，社区“在线律师”可以为居民提供便捷、高效、专业的法律服务。另一方面，网站上设有“网站使用指南”栏目，使初入网站者能快速掌握使用网站的技巧；网站上还设有“问吧”搜索引擎，使使用者能便捷寻找网站上所有对其有用的信息。此外，互联网的优势使社区居民足不出户便能高效利用福州市社区在线公共服务平台快速了解信息、解决许多现实问题。

4.政府与市场携手，互利共赢。由于社区公共服务内容繁杂，既包含行政管理范围内的内容，也包含大量商业服务的内容，还包括了居民自治、自我服务的内容，这就决定了采用单一模式运行机制无法达到最佳的为居民提供全方位公共服务的目的。为此，福州市社区在线公共服务平台创造性地采用了由福州市司法局与北京互联通享传媒科技有限公司联合创办，各级党政核心部门、社区居委会参与的社会化运作模式，这种模式的优点主要体现在：政府（具体由福州市司法局负责）提供一定资金支持并承担监控网站集群运行的责任；企业（北京互联通享传媒科技有限公司）可以充分发挥其在网站经营、维护方面的管理和技术优势，充分挖掘为居民提供商业服务的商机，获得较大的经济收益；居民获得优质高效的公共服务。

二、“福州模式”的理念创新

社区是社会的细胞，是构建和谐社会的基本单元和重要基石。福州市包含外来人口在内总人口约780万人，市城区有300多个社区，人口比例约占总人口的40%。随着城市化步伐的不断加快，社区已经成为各种社会群体的聚集地，如何高效、全面地为社区居民提供公共服务成为福州市社区建设中面临的最主要问题之一，而“福州模式”正是破解这一难题的积极尝试，其创新之处主要体现在：

其一，融管理与服务于一体。社区事务涉及内容极广，既包括以国家强制力为后盾的公共行政范围内的管理事务（工商、环保、税务、计生等）也包括其他公共行政范围外的社会经济事务。而随着“公共服务型政府”建设的深入发展，管理与服务之间界限日益模糊，大量传统的公共行政事务日益体现服务理念，福州市社区在线公共服务平台的建设充分体现了这一点：一方面，在社区网集群内容设计中将社区公共行政事务与其他社会经济事务有机融入全方位公共服务的整体范围内；另一方面，传统公共行政事务范围内事项（如税务管理）则寓管理活动于全面服务范围内，立足“公民本位”，设置子栏目，充分体现服务理念。

其二，政府机制与市场机制有机结合的运行模式。目前中国城市社区网站的运行模式主要有以下三种：一是由居民自建的、自己维护的网站；二是开发商或物业管理公司自己建立并维护的网站；三是物业管理公司与网络公司共建的社区网站。[1]从社区公共服务发展的视角来看，这三种模式各有一定缺陷：第一种模式内容、作用受局限，现阶段运行存在资金困难等困境；第二、三种模式通常着眼于社区物业服务的具体内容，同样无法囊括全面公共服务的内容。福州市社区网站集群的运行模式符合公共服务生产与供给相分离的理念，由政府提供一定资金支持，具体由专业企业运作，政府把控方向，从而有效解决了网上公共服务体系资金、方向、技术等各方面的问题。

其三，网上与现实公共服务体系相结合的服务模式。互联网本身是一种沟通工具，与电话“点对点”的即时沟通方式相比，它可以实现“点对面”的沟通，并且有、接收、视听等功能，这些特性，恰恰可以满足社区人与人之间沟通、融合及现代公共服务发展的需求。社区网是建立在真实社区的基础上，以互联网为平台，通过网络技术，成为人与人之间交流的场所及现代公共服务发展的重要平台。[2]福州市社区在线公共服务平台将政府、社区、商家、居民等多种资源有机整合，形成平有的优势和核心竞争力，成为政府政务公开的窗口、社区管理的平台、居民生活的帮手、企业发展的舞台，为社区提供全方位的信息和服务。利用社区网提供公共服务相对于现实社区中的实体公共服务体系而言具有效率高、互动性强、相关结构趋向简化等优点。二者相结合有利于构建成立体的公共服务体系，为市民提供全方位的服务。

三、存在的问题及再造的思路

虽然“福州模式”在理念上有一定创新度，在现实中也取得一定成绩，但毋须讳言，“福州模式”无论在建构的思路还是在具体运行方面尚存在一定的局限性，这些局限性影响到福州市社区在线公共服务平台的进一步发展。应当进一步开阔视野，吸收社区网络治理的新理念，对福州市社区网站集群进行有效再造。

1.针对设计内容上的不足，从居民本位出发进行栏目再造，进一步提高性能、完善体系。通过多阶段随机抽样调查，“福州模式”的不足具体体现在以下方面：首先，在具体内容方面，虽然目前福州市社区网站集群是300多个社区网站的集合，但属于同一区的社区网站内容大多雷同，真正具有本社区特点的内容只有“公交线路”、“社区联系电话”等极有限的信息；页面设计繁杂、具体项目设计众多，模块不清晰，对于电脑技术有限的年长居民而言更是凸显使用不便的缺陷；目前现有的内容多以提供资讯为主，真正开发设计的具有创新性的针对社区公共服务的栏目很少；内容更新的速度慢。其次，在具体效用方面，福州市社区网站的一些功能在现实中并未真正实现，设计中的互动环节基本未实现。如网站中的互动栏目“社区大家谈”实际成为居委会信息场所，网站上设计的“网友评论”、“我想回答”子栏目中网友的回应数量基本为零。此外，福州市社区网站集群在最初设计时是由福州市司法局组织的，其以“普法”为核心，力图“把公共服务内容与普法紧密结合”，这种由司法行政管理机构而非综合管理机构推进的模式也导致了法制教育、法律服务内容比较完善，但其他公共服务内容不足的问题。

“福州模式”并未达到其预期目标，原因是多方面的，如网站设计存在缺陷，居民认知需要一个过程等原因，但从深层次上看，福州市社区网站集群整体设计没有脱离传统官僚机构层级管理的旧的思路，未能真正从居民视角出发构建具有创新性，能为居民真正提供便利、高效、可操作的公共服务体系，是其未发挥实效的根本症结所在。借鉴“流程再造”的理念（指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征），[3]应当从“居民本位”角度而不是传统的“机关本位”的角度对使用社区网的流程、整体模块、具体栏目设计进行根本性再思考和彻底性再设计，简化程序、强化互动，增强其实用性、可操作性，以逐渐建构较为完备的信息采集工作体系、公共服务工作体系、行政辅助服务工作体系、公益服务工作体系、便民服务工作体系，使其真正成为全市社区网络服务的中心、社区信息数据汇集与交换中心、社区管理数据访问的通道、社区居民参与社区建设和社区服务的互动交流平台。在此系统再造的基础上应有针对性地进行宣传，扩大、提高福州市社区在线公共服务平台使用范围、频率，使越来越多的人能认识它，并不断增强对其的认可度，逐渐提高其效用。

2.克服运作模式的缺陷，变“蜘蛛型”为“海星型”模式，真正成为社区网络治理有效平台。所谓社区网络治理是指为了实现与增进社区公共利益，众多的社区公共行动主体彼此合作，在相互依存的环境中分享公共权利，共同管理社区公共事务的过程。而目前的福州市社区在线公共服务平台是自上而下构建的，由政府机构出资，政府在其运行中占据完全的主动，政府不仅是倡导者而且还是资金支持者、组织者，掌控着社区网集群发展的模式和方向。作为社区网络治理，“一方面，必须将现行的自上而下的行政直线式社区建设结构，变革为上下结合多元互动的横向网状结构，以便使更大范围的居民参与到社区建设中来；另一方面，通过使居民成为社区自治组织的成员，将居民最大限度地组织起来，让他们积极参与社区建设，通过自助、互助建设自己的社区家园，提高居民自主管理社区公共事务的能力”，“各个横向网络之间是平等合作关系。这两方面恰恰是社区网络治理的基本逻辑”。[4]根据以上标准，福州市社区在线公共服务平台虽然利用了互联网的先进形式，但仍未脱离自上而下传统的公共服务体系、模式的窠臼，并不是真正意义上的社区网络治理。

虽然在现阶段公共服务机制不健全、制度不完善的情况下，由强势的政府推进、操办社区公共服务平台具有一定现实性和可行性，但这种模式存在以下缺陷：一是弱化了公共服务中公民自我服务的意识，不利于公民自我服务的发展。“治理”理论及“多中心”理论均指出，政府与公民、社会自治组织之间公共服务职责的划分应当遵循“辅原则”，公民或自治组织的自我责任和合作优先于国家责任，国家只有在公民或公民组织的社会组织不能或不再自我服务、自我救济的情况下才提供帮助；而根据萨瓦斯的归纳，“志愿服务”及“自我服务”为公共服务基本类型之一。目前福州市社区在线公共服务平台的设计中却忽视了公民自我服务、志愿服务在现代基层公共服务中的作用，这不利于社区公共服务的健康、全面发展。二是不利于培育公民自治精神，不利于基层民主政治的发展。虽然福州市社区在线公共服务平台在具体形式上各层级网站之间互联互通，但其本质仍是自上而下的行政直线式社区建设结构，官僚体制的科层制度仍起着重要作用，相关组织结构并未扁平化，公民在其中充其量只是被动的客体，这不利于培育公民自治精神，不利于实现真正的社区网络治理。

美国学者布莱福曼与贝克斯特朗将组织从形态上划分为“蜘蛛型”组织、“海星型”组织以及混合型组织这三种类型，利用其分类，可以将科层制集权化的组织视为典型的“蜘蛛型”的组织模型（支配蜘蛛行动的是蜘蛛的脑袋，如果失去了脑袋，蜘蛛必死无疑），分权化、开放性、多中心的社区网络治理组织可以视为“海星型”组织（海星的主要器官遍布每一个肢节，代替头部发挥作用的都是一个分散化的细胞网络）。[5]福州市社区在线公共服务平台从本质上看是以政府为主体，其组织形态仍是“有头”的“蜘蛛型”组织，其与主要由居民自主掌控、每个人都是平等而自由的个体的“海星模型”的社区网络治理组织存在着本质区别。在“海星型”组织中类似海星不同肢节的多中心的公共行动者通过制度化的合作机制，相互调试目标，共同解决冲突，增进彼此利益，这是社区组织发展的方向。“排除了‘蜘蛛型’组织中的掌权首脑，一个权力与智慧发散于它所搭建的放射性关系网中的组织，必然显现其民主自治特性。通过社区网络平台的创建，扩宽了社区居民的参与渠道，调动起社区居民的参与积极性，为社区民主的培育提供了一条很好的路径。”[6]近年来高层日益重视政治体制改革的发展，而基层政治民主的发展是政治体制改革发展的重要突破口之一。福州市社区在线公共服务平台要从“蜘蛛型”模式嬗变为“海星型”模式，其关键是政府从全面把控的角色中逐渐退出，促使福州市社区网站集群成为探索城市基层民主政治发展的试验田，使其逐渐发展成社区自治、居民自我管理、自我服务的重要平台。

3.突破仅限于城区的局限，进一步连通乡村社区网，加快城市化步伐，促进城乡协同发展。随着我国经济持续、稳定发展，城市化也处于快速发展过程之中。“近年来，国家虽然加大了对农村交通、通讯、教育、文化、卫生等基础设施建设的投入，明显提高了农村公共服务的水平，但长期形成的城乡公共服务利益二元结构并没从根本上得到改变。”[7]此外，在目前虽然逐渐进行变革但仍大量存在的市管县体制下，城市政府管理着大量农村区域；而在城市内部，“城中村”问题同样是困扰城市发展的难题之一。由于历史等方面的复杂原因，目前城乡二元割据的现象虽仍然存在着，但从作为公民所应当享受的基本公共服务的权利来看，城乡居民应当享受同质、均衡的公共服务，城乡二元割据最终将消失；与此同时，随着城市化的快速发展，越来越多的农民转化为市民。如何在此持续城市化过程中打破割据，做好城市公共服务体系与乡村公共服务体系的有效连通，为二者之间最终兼容打下基础，在推进城市化过程中促进城乡一体化发展，是目前社会发展所急需解决的问题之一。而由于互联网具有连通便利、快捷的优势，大力发展乡村社区在线公共服务平台，并促使其与城市社区在线公共服务平台连通，具有重要的社会意义，具体体现在：

其一，城市社区与乡村社区同为基层社区，具有许多共同点，通过大力发展乡村社区在线公共服务平台，并使其与城市社区在线平台连通，更有利于相互之间取长补短，缩小差距，协同发展。如一些乡村社区在基层民主的探索方面较之城市更为真实、先进，自我管理、自我服务方面发展更好；而城市在公共服务模式、机制、发展程度等方面做得更好，二者之间相互学习的空间很大。其二，消除城乡二元割据、实现城乡一体化是我国社会发展的必然趋势，发展乡村社区在线公共服务平台，并使其与城市公共服务在线平台连通，有利于使即将转化为市民的村民认识、熟悉城市公共服务具体内容、政策、机制，为其更好转变为市民，以及对促进各地顺利推进城市化提供条件。

对此，福州市社区在线公共服务平台已做出初步探索，建立起乡村社区网的模块，在具体网站设计上有一些体现与城市社区网不同的栏目(如“三农”服务站)，但从整体上看，福州市乡村社区在线公共服务平台尚处于初始启动阶段，具体体现在，目前所建成的网站仅有由福州市新店镇西园村民委员会主办的福州西园村网（xyc.省略/xcpd/sjzrzx.asp），且栏目内容单一，与城市社区网有较大雷同，基本不能体现乡村社区公共服务的不同特点。虽然村民文化素质、上网操作技能、互联网普及率等方面与市民存在较大差距，乡村社区在线公共服务平台的发展面临更大的困难，但这应当是福州市社区在线公共服务平台建设的一个重要发展方向，“福州模式”应克服困难，大力推进，并通过城乡社区在线公共服务平台的互通加快城市化步伐，促进城乡协同发展。

参考文献：

[1]王锦辉，吕立峰.发展社区网站与构建社会主义和谐社会的理论思考[J].党史文苑,2009,(1).

[2]王晨燕.社区网，崛起的社区媒体[J].新媒介,2008,(6).

[3]HammerM,ChampJ.ReengineeringtheCorporation:AManifestoforBusinessRevolution[M].NewYork:HarperCollins,1993:33-36.

[4]杨蓓蕾,孙荣.城市社区网络治理：内涵、建构与实证[J].中国行政管理,2008,(9).

[5]奥瑞・布莱福曼,罗德・贝克斯特朗.海星模式[M].中信出版社，2008:26-27.