顾客服务心理学篇1

关键词：顾客感知；服务质量；质量管理；服务改进

服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成：功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式，强调接触过程中得到的服务水平；而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点，所以机制形成应包括两个条件：一是感知服务质量的主观形成机制，二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。（如图1）

图1

一、服务质量形成机理

服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距，显而易见，不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同，对实际得到的服务的评价也不同，这会影响顾客对服务的评价，亦即服务质量。

（一）服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型，其中出现频率较高的是顾客感知服务质量模型和五差距模型。

1、顾客感知服务质量模型。Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”，指出服务质量的两个要素是功能质量和技术质量。该模型的出发点是：顾客对服务质量的评价活动本质上就是将自身在服务交互行为中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，而服务质量就是他们之间的差距。其中顾客期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量，这主要受营销宣传、形象、顾客需求、以往经历和口碑等因素的影响。服务通过技术质量和功能质量的结合最终产生了顾客的实际感知质量。

2、五差距模型。服务质量差距模型将顾客感知和期望差距细分为四个维度的差距，从而建立五差距模型，该模型专门探究质量问题的根本。通过差异分析，我们得出服务质量差距是服务质量的自变量，服务质量差距能显著作用于服务质量，服务质量差距越大，顾客就越不满意于企业的服务质量。

（二）交互过程中服务质量的影响要素

1、员工特征的影响，服务业是高度接触性的行业，顾客对于服务质量的评价在很大程度上取决于与其交互的员工的特征。

2、顾客特征的影响，不同的顾客特征造成了服务质量的差异性。

3、服务环境的影响，服务的发生必然受到服务环境的影响。

二、服务质量管理改进方法

服务质量的改进主要在于提升功能质量和技术质量，从而提升总体的顾客感知服务质量，在顾客预期效果不变的情况下，缩小顾客感知差距，从而提升顾客满意度。

（一）全面质量管理（TQM）。对于服务企业而言，全面质量管理体系（TQM）的构建，是提升服务质量管理水平，培养企业核心竞争力的重要举措。在构建之前，可以通过仿真分析进行相关需求分析，与服务系统结合进行服务质量分析，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。在进行全面质量管理的执行过程中，坚持成本控制及时全面化、持续改进自动化。注重高层管理的直接参与，打造全体员工上下一心，群策群力的良好氛围，从而更好地根据制度规范，提供高品质的产品及服务。

（二）人力资源管理（HRM）。对于服务型企业而言，员工往往是产品服务的直接提供者，其工作态度及形象表现对于顾客的服务感知及满意度有着直接影响。对服务企业的员工进行有效的人力资源管理（HRM）显得尤为重要。

除了传统的工作分析、员工招聘、培训开发等模块外，服务型企业还需要建立上下统一的目标价值体系，将公司利益与员工利益紧密结合，营造服务至上、上下同心的氛围，增强员工提升服务质量的意识。并对员工表现通过量表评估等方法及时考核与反馈，进行合理的薪酬分配与福利奖励，激发员工的工作积极性。通过培训长期化、员工队伍梯次化、岗位等级化、分配层次化等方面的改进，进行更加合理有效的人力资源管理，使提高服务质量的意识深入人心，将无形化的理念转为有形化的行动，切实改进服务质量管理。

（三）客户关系管理（CRM）。客户关系管理系统（CRM）能提高顾客满意度、盈利性、忠诚度，按照顾客的分类情况更加有效地协调企业与顾客在服务上的交互，培养“客户为中心”为核心理念的经营行为，满足顾客的个性化需求，管理有价值客户、最终实现吸引新客户，保留旧客户并将客户转化为忠实客户。

（四）企业资源管理（ERP）。企业资源计划系统（ERP）是曾经服务于制造业和资源计划应用，其基于供应链管理思维，涵盖供应链上全部主导和支持功能。如今，ERP已经跳出传统企业范围，现在已扩展到政府机关和服务业。

ERP管控完整供应链，通过对增加与服务企业与供应商实现信息共享和数据交流能力，强化企业间的联系，通过服务企业总生产计划，经过系统层层细分，有效提高企业各环节效率，降低采购及生产成本，将企业的资源合理配置，实现事先计划和事前控制，促进业务流程合理化，减少采购成本、管理改善持续化。通过企业资源管理，提升进货产品质量，有效提高服务质量。

最终，通过以上四种方法改进技术质量和功能质量，降低顾客感知差距，提高顾客满意度。（作者单位：山东大学）

参考文献：

[1]刘艳.金融服务品质刍议[J].企业经济.2005（08）：179-180.[YanLiu.2005（08）：179-180.]

[2]洪志生，苏强，霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012（07）：152-163.[ZhishengHong，QiangSu，JiazhenHuo.2012（07）：152-163.]

[3]金燕.基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用[J].长沙大学学报.2014（05）：105-107.[YanJin.2014（05）：105-107.]

[4]刘洪娜.基于顾客感知的饭店品牌形象塑造[D].中国海洋大学，2008.[HongnaLiu.中国海洋大学，2008.]

[5]YahyaouiH，OwnHS，MalikZ.Modelingandclassificationofservicebehaviors[J].ExpertSystemswithApplications.2015，42（21）：7610-7619.

顾客服务心理学篇2

关键词:服务质量;顾客满意;服务接触;服务接触链

中图分类号:F270-05文献标识码:A文章编号:1006-4311(2009)12-0006-03

0引言

服务质量与顾客满意之间存在密切的正相关性,而服务与消费不可分割,通常在顾客与服务组织接触过程中形成,因此服务组织必须十分重视服务接触点。其次,由服务内容、服务提供手段和服务岗位分工等所决定,顾客购买或办理某一服务往往不只有一个接触点而是有多个接触点(据迪斯尼公司估计,到其主题公园游玩的每一位游客平均要经历74种不同的服务接触),多个接触点链接在一起构成一个服务接触链或服务接触层次,如图1所示。因此,服务组织就不能仅仅重视某一个服务接触点而必须重视每一个服务接触点,否则就会全盘皆输。最后,顾客感知服务质量不仅受服务接触点影响,而且受接触层次布局和衔接等影响,如果各个接触点之间相距甚远、到达不便等,即使各个接触点服务质量较高,顾客整体感知服务质量仍然不会很高。因此,服务组织不仅要重视单个服务接触点,而且要重视服务接触链之间的布局和衔接,才能提升顾客整体感知服务质量。但现有服务接触理论多集中在对单个服务接触点研究上,而对如何优化服务接触链研究不足。因此本文将对此加以研究。

1理论回顾

1.1服务质量与顾客满意

芬兰学者Gronroos将服务质量定义为“顾客感知服务质量”,即认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知的服务水平之间的对比[1]。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,就认为服务质量较高;反之,就认为服务质量较低。美国学者PZB(Parasuraman,ZeithamlandBerry)也认为,服务质量是对服务的主观评估,是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果[2]。

顾客满意概念是20世纪70年代由西方学者提出来的,而内涵随着时间推移和研究深入不断发展。20世纪70～80年代,学者们(Hunt,1977;Oliver,1981;Engel,1982)基本上将顾客满意定义为“顾客从所购产品或服务中获得的实绩与其对产品或服务期望的吻合程度的感受”;20世纪90年代以后,学者们(Oliver,1997;Folkes,1998)基本上将顾客满意定义为“顾客需求被满足后的心理状态”(即认为顾客满意受多个因素影响而不仅仅取决于实绩与期望的吻合程度)。

服务质量与顾客满意之间是什么关系?学者们有过激烈争论。Parasuraman和Cronin认为,高的服务质量导致了顾客满意的增加;Bitner和Bolton则认为,顾客满意是影响服务质量的变量[3][4];Gronroos认为:“顾客先感知服务质量,然后考虑其他‘付出’,最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反”;Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量而不是相反[5]。

1.2服务接触与服务接触链

美国学者Surprenant和Solomon(1987)将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”;美国学者Shostack(1985)和Bitner,Booms等(1990)认为,服务接触不仅限于顾客与服务提供者之间的互动,而且包括顾客与服务设施及其他有形物之间的接触[6];中国学者范秀成(1999)认为,服务过程中除了顾客与服务人员和设备之间的互动外,还应包括顾客之间的互动,因为现场顾客会影响其他顾客对服务质量的评价[7]。

服务接触链(服务接触层次)概念是由美国学者Zeithaml等提出来的,他们说:“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链(服务接触层次)[8]”,如图2所示。

服务接触十分重要,它是顾客形成感知服务质量的基础,美国学者Normann将其称作关键时刻,他说:“感知的质量是在服务提供者与顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的”[9];美国学者Keaveney在对838个导致顾客转向竞争者的原因调查中发现,失败的服务接触排在第2位(34%),仅次于核心服务故障(44%)。其次,服务接触链中的不同接触点对顾客感知服务质量影响大小不同――据美国万豪国际酒店调查发现,在影响顾客忠诚度的5项关键因素中,有4项发生在顾客出现的前10分钟(即初次接触对顾客感知服务质量影响较大);另有学者对医院调查发现,病人与护理人员的接触比与膳食人员和收费人员的接触更重要。

2服务接触链中影响顾客满意的因素

顾客对某家服务组织的质量感知,不仅受服务接触点影响,而且受接触层次布局和衔接等影响。假定顾客在单个服务接触点上能够获得满意的服务质量前提下,服务接触链中影响顾客满意的因素主要有:

2.1服务接触点功能过于单一

现代社会越来越强调分工和专业化,这有助于提高工作效率。但如果分工过细和某一服务环节或岗位职能过于单一(如银行营业厅将储蓄、缴费等业务分设不同窗口提供),就要增加顾客与服务组织及其人员或设施的接触次数,从而耗费顾客很多时间和精力,必然引起顾客不满。

2.2服务接触点布局分散、流程不顺和到达不便

服务接触点布局分散(包括为满足顾客需要而提供服务的多个机构或岗位所处位置分散和彼此相距甚远)、流程不顺(包括上下服务接触环节次序颠倒和彼此不衔接)和到达不便(如路径曲折、存在障碍物等),一是会影响顾客顺畅地从上一个接触点到达下一个接触点,二是会耗费顾客很多时间、精力甚至金钱,三是直接影响携带重物或身有残疾顾客达到服务接触点,所有这些都必将影响顾客对服务组织满意度的评价。

2.3服务公司缺乏标识和引导

服务标识主要包括程序标识(标明服务流程)、指路标识(指明到达各个服务接触点的路径)、时间标识(指明服务时间的安排)、功能标识(有关服务设施功能和操作的说明)、提醒标识(提醒顾客注意事项)和状态标识(告知顾客服务传递运行状态)等。服务公司缺乏标识和引导(专人引导顾客从上一个接触点到达下一个接触点),一是会导致顾客无法清晰了解购买某一服务需要经过多少环节或手续,从而影响顾客对购买计划和活动的安排;二是影响顾客从上一个接触点进入下一个接触点,从而浪费很多时间和精力;三是有可能对顾客造成伤害――据媒体报道,2008年2月北京一位女顾客在一家洗浴中心洗澡时,因为洗浴中心标识不清和没有服务人员引导,致使该顾客误入浴场公共区,致使其精神受到极大伤害。

2.4服务接触点之间能力配置不均

服务能力(又称服务供给能力)是指服务公司在某一时点(或时段)在执行服务质量标准的前提下所能服务的顾客人数。如果服务接触点之间能力(主要包括人员、设施和设备等)配置不均,一是会造成在有些接触点(能力小于需求之接触点)顾客需要排队等待,进而引起顾客不满和背离;二是会造成在有些接触点(能力大于需求之接触点)服务能力闲置,进而造成浪费。

2.5服务接触点之间信息分割

顾客在购买或消费服务时,服务组织通常要求顾客填写或陈述一些个人信息(如姓名、年龄、个人偏好或忌讳等),如果各个服务接触点之间不能共享信息,顾客在每一个接触点都需要重复一次,就会浪费顾客很多时间和精力,从而导致顾客不满。

3基于顾客满意的服务接触链优化策略

针对上述服务接触链中影响顾客满意的因素,服务企业可从以下几个方面采取措施加以解决:

3.1增加电话和互联网接触

电话和互联网给顾客提供了足不出户就能够完成服务接触的可能,从而大大降低顾客的时间成本、体力成本和精神成本。因此,服务企业应尽可能增加电话和互联网接触(包括增设电话尤其是免费电话、通过媒体公布对外服务电话、建立企业网站和提供上网便利等),以让顾客足不出户就能够享受到公司服务或让顾客通过自助方式就能够获得公司所提供服务。

3.2避免过细的服务分工和增设综合服务提供点

服务公司基于提高服务效率而实行专业化分工的同时,应避免过细的服务分工(即过于分解服务环节和内容)和适当保留或增设综合服务提供点(即合并服务环节和内容),以让顾客通过与服务公司一次接触就能够购买或消费所有服务(或办理完毕某一事务的所有手续),从而节约顾客的时间成本、体力成本和精神成本,进而增加顾客满意度。

3.3缩小服务接触点空间范围

受制于服务内容、服务提供手段等而不得不分设多个服务接触点时,服务公司应尽可能将多个接触点(或者说服务环节或窗口)安排在一个相对集中的区域,以减少顾客奔波于各个接触点所耗费的时间、体力和精神成本(当前各地区建立的行政服务中心就给人们带来了极大的方便)。

3.4优化服务流程和路径

针对服务接触点较多和难以集中设置的情况,服务组织应优化服务流程――按照服务传递顺序设置服务接触点,减少顾客在各个接触点之间往返奔波;同时,服务组织还应优化服务接触点之间的路径,包括去弯取直、清除路障等,方便顾客到达各个服务接触点。

3.5设置清晰和完善的服务标识

服务标识能够帮助顾客识别、选择服务和顺畅地从一个接触点到达另一个接触点,从而节省顾客的搜寻成本,提高顾客满意度。因此,服务公司应在服务场所设置清晰(易于顾客察觉)、完善(配置齐全)、准确(不含歧义)和美观(形式美观)的各类服务标识。

3.6主动引导和送达顾客

如果服务接触点不易寻找,服务公司应配备专人负责引导,以将顾客从上一个接触点引至下一个接触点;如果服务接触点之间路线过长、到达不便,服务公司还应设置或提供专门的送达工具(如商场设立自动扶梯、机场提供摆渡车等);如果顾客携带重物、身有残疾等,服务公司应主动提供帮助或将顾客直接送达服务接触点。

3.7平衡各服务接触点的服务能力

如上所述,各服务接触点能力配置不均,就会造成在有些接触点顾客需要排队等待,而在另一些接触点服务能力闲置。因此,服务企业必须合理配置服务能力,包括:①根据服务内容复杂程度、服务工具先进程度、服务人员能力大小和经验丰富程度等,恰当配置各个接触点的能力;②通过观察、记录和顾客投诉问题分析等方法,适时调整各个服务接触点的服务能力;③灵活(或柔性)设置服务能力――针对特定时段服务接触点排队等待顾客比较多的现象,适时增加服务能力;④引进先进服务工具和加强对一线服务人员培训,提高服务能力,尽可能减少顾客排队等待现象。

3.8服务接触点之间信息共享

各个服务接触点之间信息分割,会给顾客带来很大麻烦,进而导致顾客不满。因此,服务公司应尽可能共享顾客信息,包括:①甄别信息内容――不要对顾客提供无关信息;②仅在第一个服务接触点或关键服务接触点要求顾客提供个人信息;③通过内部互联网和数据库使各部门或服务环节共享顾客信息。通过以上措施,一是可以减少顾客填写或陈述个人信息的麻烦,二是有助于服务公司各个部门或环节有针对性地为顾客提供服务,从而会提升顾客对服务公司的满意度。

参考文献:

[1][芬兰]克里斯廷・格罗鲁斯著、韩经纶等译:《服务管理与营销――基于顾客关系的管理策略》[M];电子工业出版社,2002:76-121。

[2]PARASURAMANA,ZEITHAMLVA,BERRYLL.Servqual:aMultiply-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J];JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.

[3]BITNERMJ,BERNARDHB,STANFIELDMT.TheServiceEncounter:DiagnosingFavorableandUnfavorableIncidents[J];JournalofMarketing,1990,54(1):71-84.

[4]BOLTONRN,DREWJH.ALongitudinalAnalysisoftheImpactofServiceChangesonCustomerAttitudes[J];JournalofMarketing,1991,55(1):1-9.

[5]BRADYMICHAELK,JJOSEPHCRONIN,RICHARDRBRAND.Performance-OnlymeasurementofServiceQuality:ReplicationExtension[J];JournalofBusinessResearch.2002,55(1):17-31.

[6]王建玲等:《服务接触理论及其最新研究进展》[J];《企业经济》2008(1):84-86。

[7]范秀成:《交互过程与交互质量》[J];《南开管理评论》1999(1):8-12。

顾客服务心理学篇3

【摘要】降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种,药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素,作出正确的营销决策。

【关键词】药店;服务

1让顾客满意

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展,就必须以顾客为中心,认真研究和分析药店顾客的需求特征,从而提供能够满足顾客需求的服务,进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中,都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念,并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈,这种回馈就是药店利润的源泉。

2从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争

2.1顾客让渡价值理论:顾客的购买行为,是一个对产品的选购过程。在这个过程中,顾客运用他的知识、经验和收入等,按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中,“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标,也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为,顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格,而是许多因素的综合,可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额,顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等,包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。

2.2提高顾客让渡价值的途径:顾客让渡价值理论认为,只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店,才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大,总的顾客成本越低,顾客让渡价值越大。总的来说,提高顾客让渡价值,有2种途径3种组合:(1)尽力提高顾客价值;(2)尽力减少顾客成本;(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。

2.3顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用:在目前的药品零售市场竞争中,药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到,价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药,药品的利润高得惊人!”的“震撼”,这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值,从而降低了顾客让渡价值,进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值,孰多孰少值得商榷。

顾客总成本=购买和使用不对症药品的成本+延误疾病治疗使疾病恶化的成本+毒副作用对健康损害的成本+不对症药品加重现有疾病的成本。成本不断累加,顾客自然就不能满意。

可见,对于理性的消费者而言,价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系,制定正确的营销决策。

3建议

3.1严把药品质量关:就顾客满意度而言,最核心的要素是药品的质量,药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关,杜绝为了追求低价格而经营假劣药品,进而提高顾客满意度。

3.2提升服务水平:创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值,减少顾客成本,从而提升顾客让渡价值,最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多,可以在保证原服务基础上,增添免费服务项目,满足消费者的基本需求;可以提供多元化服务,满足消费者一站购齐的需求;还可以开发新的综合,满足消费者健康和美丽的需求。例如,可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等,提升服务价值,减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

3.3提高人员素质:药店工作人员素质的高低,直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训,同时也要重视对员工综合素质的培养,如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训,加强对员工的激励、监督与管理,提高顾客心目中的药店人员价值,进而提升服务价值。

3.4美化企业形象:良好的企业形象,会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感,从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容,再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围,有利于使企业形成良好的整体形象,增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力,因此药店应当努力培育优秀的企业文化,以提高形象价值。

3.5降低购买成本:药店可以打造战略供应链,利用规模优势,集中进货,降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本;连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本;简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本;电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等,这些方式均可降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度。

顾客服务心理学篇4

关键词：汽车维修业；服务互动；顾客满意

中图分类号：F713.55文献标识码：B文章编号：1008-4428（2013）10-72-02

随着我国工业化进程的加快和社会经济水平的持续提高，汽车工业得到了长足发展，私家车普及率迅猛提升。到去年末，我国私人汽车已超过1.2亿辆，汽车市场的大发展带来汽修业的繁荣，但是因为管理体制、市场机制、消费者知识及维修人员服务意识等原因，使我国的汽车维修服务行业还存在不少问题。汽车维修业工作人员整体素质偏低，缺乏现代服务意识和营销理念，导致顾客对企业的服务质量抱怨不断，顾客的感知质量与预期存在较大差异，导致了顾客的极大不满。

与有形商品的交易营销相比较，汽车维修业属于突出服务行为、过程和表现的行业，因此，员工与顾客的互动构成了服务的重要部分，而且在很大程度上决定了顾客的满意程度，顾客满意将为企业带来盈利的增长（吕艳玲等，2012）。有鉴于此，本文从服务互动角度出发，通过探究维修服务人员与顾客的互动作用机理，来减少维修过程中的不透明现象，从而实现顾客满意。

一、服务互动与顾客满意的文献回顾

（一）服务互动及其行为

Shostack提出了“服务互动”的概念，认为服务过程中的互动作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。通常，服务的生产与消费难以分离，大部分的服务传递都是在员工与顾客的动态互动中完成的，这种由员工和顾客共同参与的服务接触是互动过程的重要内容。服务互动行为对服务质量和顾客满意感的影响作用得到了普遍认同。Bitner等认为在服务过程中，相对于环境和设施等“硬件”因素而言，服务人员与顾客之间的人际互动对形成顾客的服务满意感知和评价具有特别重要的意义。

（二）顾客满意及其影响

菲利普·科特勒将顾客满意定义为顾客通过对一种产品或服务的感知效果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为，顾客满意可以表示为一个函数，等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的营销。张新安等（2007）认为顾客满意是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应，未能满足期望或需求的产品和服务将会导致不满意。许多因素会影响顾客的满意感，前期的研究集中于影响顾客满意的认知因素。从顾客满意度和顾客满意指数测量的若干逻辑模型来看，感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意的主要前因。顾客满意还取决于顾客的个人特征，如：个人情感、其他消费群体的评价等。顾客满意作为顾客的一种感觉状态，是衡量顾客是否愿意继续和企业维持交易关系的重要指标。

二、汽车维修业顾客满意现状及原因分析

（一）汽车维修业顾客满意状况不容乐观

在最近几年的调查中，汽车维修服务业的顾客满意不尽如人意，存在诸如服务水平较低、市场竞争无序、维修质量差、从业人员素质低、乱收费等问题，这些问题的存在，都是影响消费者判断对维修过程服务质量高低的重要因素，是影响消费者对维修企业及维修人员满意评价的关键。在2004年对中国所有服务行业顾客满意度调查中，汽车维修服务的顾客满意度最低。2005年对运输、家电、食品等10大服务行业的顾客满意度进行综合评估中，汽车维修服务的顾客满意度还是最低的。这说明服务互动同服务质量及顾客的感受关系很大。

（二）汽车维修业顾客满意度低的原因分析

由于顾客对汽车零件的性能、机械装置的结构等很少了解和掌握，面对维修人员的推荐和建议，顾客缺乏相关知识进行分析，其是否合理不得而知，因此，当顾客在汽车维修过程中遇到一些问题时，他们只能依赖维修服务人员。一些维修服务人员因自身经济利益或技术水平驱使，会对顾客的问题和要求拒绝或冷漠逃避，造成了收费价格不透明、配件品质不透明、故障诊断不透明等问题，消费者如在雾里看花。还有些汽车维修人员经常看人下菜单，一个配件卖多个价，看到生客更是漫天要价。维修人员还人为蓄意制造故障，一再榨取“回头客”。更有甚者，有些企业以次充好，甚至以假充真。在这一系列小病大修、没病强修的“维修服务”中，受伤的不仅是消费者，维修企业也不是赢家。因此，当消费者一提到汽车维修服务时，不论是“4S”店还是普通的维修企业，全部都是抱怨和不满，整个维修行业的服务质量和服务态度因为一部分企业和人员的不道德行为而集体遭到消费者的声讨。

信息的严重不对等，标准与规则的不透明，让两眼一抹黑的消费者面对商家的宰割防不胜防、束手无策。这种不对等和不透明，再加之相关部门监管的缺失，又纵容了不法商家的利益驱动，不断挑战消费者的底线，加重了行业的诚信危机。

三、汽车维修业服务互动对顾客满意度的影响分析

我们应该看到，随着汽车维修业竞争的加剧，企业为了争夺客源已经逐步在提高自身的服务意识，大多数企业已经转变了服务态度，能够关注顾客及其需求，整个行业的不满意状况正在逐步改变。通过在汽车维修业工作的多年实践经验，本文认为加强维修过程中企业及其员工与顾客的互动是提高顾客感知维修质量的重要因素，是影响顾客对服务满意的关键之处。因此，从服务互动角度探讨顾客的满意状况是必要的。

首先，维修人员对待顾客的态度方面。在整个汽车维修过程中，维修人员是最先与顾客接触的，他们的态度好坏能够直接影响消费者的第一印象。现实中很多维修人员的态度比较冷淡，他们忙于做自己手头的工作，或者因为不是自己负责的客户而对他们提出的问题置之不理或者敷衍塞责，顾客因此会感到自己不被重视，即使维修人员的维修质量再过硬，他们也不可能完全满意。

其次，更换汽车配件引起的不满意。因为企业与消费者的信息不对称，消费者的汽车维修知识和技术水平有限，当在维修过程中被告知要更换零部件的时候，维修企业与维修人员没有详细耐心地向顾客解释更换零部件的原因，更不可能对所更换零部件的质量及其他方面向顾客充分说明。维修人员在服务过程中只是认为必须要更换零部件，而没有与消费者沟通交流关于零部件的价格、质量等因素，不注重消费者的顾虑，致使消费者认为自己被欺骗了，花了冤枉钱并且对所更换的零部件的质量忧心忡忡。

再此，维修人员水平不高引起的问题。有些企业的汽车维修水平难以服人，有的维修站对消费者非常耐心，对汽车存在的质量问题反复研究，却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修，态度非常好，但即使是免费维修，消费者的时间也是有限的。许多消费者都有过多次送修的经历，据调查，有送修5次及以上的居然高达23%。以这种服务质量来接待消费者，即使服务的态度很好，也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象。

最后，企业缺乏让顾客主动参与维修过程的行为。当顾客在服务过程中提出一些意见和建议时，服务人员由于自身的技术水平和经济利益的驱使而拒绝顾客的要求。并且，在汽车维修服务中，顾客对汽车零件的品牌性能，以及汽车需要维修或更换零件部位存在的问题没有足够的了解。对服务人员过于信任，当服务人员向顾客提出建议和推荐产品时，顾客没有能力对服务人员的建议作出分析，判断是否合理。在很多情况下，是顾客自己放弃参与服务过程的权利。

四、汽车维修业基于服务互动提升顾客满意度的策略

（一）提高汽车维修人员素质，树立“以顾客为中心”的服务理念

在客户感受越来越得到重视的时代，如何能让每一位客户感受到汽车维修企业真诚、全心全意的服务是服务制胜的出发点。因而，汽车维修企业有必要通过提升维修员工及服务人员的素质，定期进行服务培训及维修技能培训，为顾客提供更多、更全面、更好的服务。改变以往的员工绩效考核方式，不能单纯以工作业绩为指标，要将顾客满意这一指标纳入考核体系，让客户感觉到汽车维修企业推出的服务、业务和投入都是为了得到每一位顾客的认可。

（二）主动与顾客沟通，尊重顾客的建议

在维修过程中及时与顾客沟通维修的进展情况，告知主要的维修程序，在需要更换零部件的时候，要与顾客进行协商，将所要更换零部件的价格、质量、保修等问题清楚明白地告知顾客。耐心细致地将需要维修及更换零部件的原因，甚至损毁的原因，以及要采取的主要维修措施，维修的时间、费用及维修的结果如何讲解给消费者。消除因顾客对汽车维修知识的缺乏而对维修过程持怀疑态度，解决其疑虑。

（三）实施专人负责制，增进企业与顾客间的关系

普通的汽车维修企业接待客户时比较随意，没有专门的顾客接待部门，甚至连前台也没有，顾客上门维修时往往不知道找谁。而且也没有针对每一个顾客安排专人接待，负责维修的技术人员每天都不一样，顾客与员工和企业的心理距离比较远。因此，有必要实行专人负责制，一位顾客安排一位员工专门负责，双方之间的联系次数增加可以增进他们的关系，也可以针对单个客户提供差异化的服务，沟通将更加顺畅，顾客自然会对服务质量满意。

参考文献：

[1][美]泽丝曼尔等著，张金成，白长虹译注.服务营销（原书第4版）[M].北京：机械工业出版社，2008：4.

[2]吕艳玲，王兴元.服务互动及其对顾客满意影响的实证研究[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2012，（06）：101-107.

[3]符国群，俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因[J].管理学报，2004，（01）.

[4]张孝峰.汽车维修服务存在的问题分析[J].装备制造技术，2012，（06）：171-172.

[5]顾春梅，苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理，2006，（12）：60-64.

[6]张凤超，尤树洋.顾客参与对顾客满意的影响路径：“共同创造”视角下的实证研究[J].东北师大学报（哲学社会科学版），2010，245（3）：38-42.

作者简介：

顾客服务心理学篇5

关键词中学餐厅；服务员；个人素质；途径

中图分类号：TS972.32

文献标识码：A

文章编号：1007-7316-（2014）01-

在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。

一、打造服务员待客的礼仪标准

（一）积极引导客人关注本酒店的产品

在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。

（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围

中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。

（三）餐厅员工的个人素质

餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。

二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径

（一）树立服务员的自信力

由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。

服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。

（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感

近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。

由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。

（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力

服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。

（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心

服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。

三、结语

中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。

参考文献

[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）

顾客服务心理学篇6

关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系

一、我国酒店行业的发展现状

随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。

二、顾客体验价值的概念

在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。

三、服务质量的概念和现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。

四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系

通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。

综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。

参考文献：

［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.

［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.