民航地面服务概论范文篇1

中图分类号：V355文献标识码：A文章编号：1009-914X（2016）16-0151-01

引言：

随着空管“一体化天空”的不断推进，也为全球航空情报管理未来的发展指明方向――完成有航空情报服务想航空信息管理的转变。未来，在全球范围内基本实现空管人员作为航空情报信息的主要使用者，航行系统和其他的ATM系统均依赖于航空信息管理和数据，同时对航空数据的质量和及时性有着更高的要求。因此，航空信息管理（AeronauticalIformationManagement）成为各国空中交通管制部门重点关注对象，是目前的航空情报服务AIS（AeronauticalIformationServices）的进一步发展。

1、航空情报服务的现状

航空情报是指将航空数据进行手机、分析和整合后所生成的情报，它包括文字资料、数据、航空图等静态资料和航空通报以及雪情通告等动态信息。空管人员、飞行人员和航空公司的航务部门是航空情报的主要使用人群，其中飞行人员根据所提供的信息指示驾驶航空器，或引用机载计算系统操纵航空器；空管人员根据航空情报提供的飞行规定和资料，引导航空器在制定的空余或航路上，按照规定的间隔和高度有序飞行。

2、航空情报服务存在的问题

目前，我国的航空情报服务是以航空情报产品为基础，不是以数据为基础的服务，数据库的管理模式也不是ICAO推荐的数据模型（AIXM）。当前，航空情报不能完全满足航空公司飞行管理系统和现代化航务管理的需求，不能为空中交通管理系统提供计算及航空数据服务，难以适应民航高速发展的需要。主要体现在以下三各方面：

1）数据覆盖面较小，存在滞后性。目前，大部分航空情报的对接只针对地面保障部门和实际飞行提供最基础的航行数据和信息，其提供的信息和数据覆盖面窄，所有用户无法通过当前的数据网络获取所需要的数据，信息更新速度也令人堪忧。

2）以静态数据的交付为主，差错率大、自动化程度不高。AIS提供的产品为AIP，其主要描述正常运行状态下的静态数据且没有电子化的管理程序，导致差错率大；其次，航空情报部门将静态数据与动态数据融合的能力不足，需要人为分析处理，导致自动化程度低下。

3）产品信息不能相互调用，增加了强度。基于非电子化的航空情报传递手段使各航空情报系统不能互相调用，故在信息量、时效性、准确性和安全性等方面不能满足现代航空的需求。

3、航空信息管理

3.1作用

AIM以数字化为基础，以网络化为中心，构建实时、安全以高质量的航空信息环境。AIM着眼于整个空管运行系统，按照全球互用原则提供所需航空数据，满足目前及未来ATM系统和飞行各个阶段的需要。相比与目前AIS主要提供飞行前服务，AIM为受众提供一个更为完善的、数据的、可交互操作的流程，是AIS的进一步发展。

3.2AIS与AIM的对比

AIM对于AIS而言，其优势主要集中在理念、系统和服务等方面，有着更高的安全性、实时性、可视化等性能。

1）安全性能

在现代ATM系统和导航技术、空中交通管制决策工具、先进的地面移动引导系统、地形提示和告警系统的安全使用中，及时准确的航空信息有着至关重要的作用。

2）及时性和可视化

在ATM模式下，驾驶舱安装电子航图显示器，地面获知的航空情报可以在所有飞行阶段经由数据链直接上传到驾驶舱，为机组提供更及时、更全面的的飞行数据，能够有效避免由于纸质传输的滞后性产生的错误。

4、AIM建设的目标与技术实现

航空信息管理AIM战略目标是：在信息的系统级管理SWMI（System-WideManagemtmentOfInformation）的框架下，提供统一的、高效的航空信息管理框架和系统，支撑飞行的所有阶段。其战略目标可分为以下几个阶段：

1）建立高质、及时的航空信息体系

从质量保证体系建设、工作流程等方面入手，建立质量管理体系，加大力度扩大航空信息提供的范围、质量，加速航空信息的生产和分发，确保为飞行各阶段信息提供的高质及时。

2）航空信息的全阶段覆盖

相比目前获取全面信息访问的困难，AIM可以确保更为广泛地信息获取。飞行员、管制员、规划和管理人员长期希望能够通过一个访问点访问航班的所有信息，实现一站式服务。

3）电子化数据的实现

目前，AIS提供的是整体的信息，需要人力获取所需字段，无法实现自动化、智能化。通过建设AIM，未来将实现用户定义所需参数，系统会按照要求，以标准的格式自动提供给客户，大大提高了效率减少人为错误。

4）建立统一的数据结构和交换标准

为建立一个统一的航空信息环境，在行业范围内实现数据的无缝交换，就需要建立中国民航ATM领域的数据标准，同时考虑ICAO公共数据模型标准。

5）配套制度的建立

实现航空信息系统级管理，需要解决制度上、组织上、法律上、财政上和知识产权的相关问题。信息管理流程要求一种机制来保证信息提供者的所有权以及因为商业方面的原因所需要的控制；制度方面要考虑中国民航ATM各系统有责任向AIM提供数据、有关费用收取和分配原则。由于AIM的数据来源广泛，在使用方面有法律的限制，知识产权方面问题也亟需解决。

5、我国AIM体系建设几点想法

AIM的建立是一个循序渐进的过程，需要我国航空情报部门在思维理念转换、制度建设、人员机制等方面努力。

1）重视AIS理念的转变

基于全球ATM概念，要求ATM所有的相关单位要充分理解AIM的重要性，遵循AIM的标准和规范。AIM的建设不能忽略ATM已经有的系统和正在建设的系统。若要跟上国际航空情报服务变革的步伐，要建立信息共享，以网络信息环境为基础，为地面、空航信息用户提供完整、准确的数据，有效提高飞行安全。

2）制定适合我国的AIM建设战略，完善信息安全防护运行机制

根据AIM的实施战略目标，我国应该依据全球AIM战略计划，该系统不仅包括目前AIS所提供的航空情报数据，还包括地形和障碍物、气象等等更全方面的信息。由AIS向AIM过渡，需要改变目前AIS所提供的信息收集方式和使用方式，这些将会涉及信息的安全、保密和监管的问题。因此，我国需要建立相应的信息监控机制和信息防护运行机制。

3）人员素质和工作职责的定义

建立未来的航空信息环境不仅仅是一个技术问题，还需要考虑相关岗位及其工作职责，定义岗位的资格、技能，对各岗位进行必要的培训，使之能够圣人心的航空信息环境的要求。

结束语：

由航空信息服务向航空信息管理的过渡，实质上是将AIS以孤立产品为中心的管理向AIM以网络数据为中心的管理模式的转变，通过电子化、程序化的系统为客户提供更加全面、及时、丰富的航空情报，充分提高情报传递的质量和效率，是提升我国的航空事业至关重要的一环

参考文献：

民航地面服务概论范文篇2

Abstract：AviationeconomicdevelopmentofZhengzhouairporteconomiccomprehensiveexperimentalzoneisthehopeofrapidandhealthydevelopmentofeconomyandsocietyintheCentralPlainsEconomicZone，ZhengzhouCityandevenHenanProvince.Throughdetailedanalysisofthebackgroundofproposingaviationeconomy，onthebasisofanalyzingthecurrentstudysituationofaviationeconomyathomeandabroad，thisarticleredefinedtheconceptofaviationeconomy，andcarriedoutin-depthanalysisofthestatusquoofaviationeconomicdevelopmentinZhengzhouairport，andproposedthedevelopmentstrategiesfortheZhengzhouairportcomprehensiveexperimentalzonerespectivelyfromtheperspectivesofmacrolayout，policysupport，expandingopeningup，inanefforttoenhancethelevelofaviationeconomicdevelopmentinZhengzhouairportcomprehensiveexperimentalzone.

关键词：航空经济；发展策略；郑州航空港

Keywords：aviationeconomy；developmentstrategy；Zhengzhouairport

中图分类号：F560文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）26-0038-03

1航空经济概述

1.1航空经济的提出

2014年9月，河南省人大常委会副主任张大卫在郑州召开的国际民航组织航空货运发展论坛上提出，郑州航空港区已从“临空经济”走向“航空经济”，这既是经济活动的新形态，也是经济成长与发展的新动力。

目前关于临空经济的研究已比较完善，较常见的概括是依托机场设施资源，通过航空运输行为或航空制造活动，利用机场的产业集聚效应，促使相关资本、信息、人口、技术等生产要素向机场周边集中的一种经济形态。临空经济发展形态在国内外已有较多成功的例子，如韩国的仁川、爱尔兰的香侬等，国内首都机场的天竺，以及正在发展中的西安阎良、湖北襄阳等。为进一步促进我国临空经济示范区发展，国家发改委、民航局于2015年7月3日《关于临空经济示范区建设发展的指导意见》（以下简称《意见》）。据统计，截至2014年底，我国已有62座城市依托54座机场，规划了63个临空经济区，充分反映了临空经济在我国的火热。

但随着全球经济一体化进程的加快，特别是民航业及电子信息技术的迅猛发展，临空经济的优势主要体现在物流成本低，通关效率高，非常适合周边建有保税物流和海关特殊监管区域的机场，但它的局限性也逐渐显现，如无法涵盖在全球航空网络平台上进行的物流活动和在互联网平台上进行的信息流活动。而航空经济因其布局不局限于临空，而是在更广域的空间展开，因此其发展受到社会期待。

1.2航空经济研究现状分析

从世界范围来看，航空经济并不是一个新名词。早在1965年美国著名航空专家MackinleyConway就已经提出了航空经济这一名词，并认为在未来航空经济发展的过程中，航空经济会对城市产业区的设计及大都市圈的建设产生重要影响。国外关于航空经济的研究主要围绕着航空经济形成机理、航空产业、航空经济区管理等角度来展开，对航空经济区政府土地管理、规划制度、政府管理模式等方面的研究已比较成熟。国内关于航空经济的研究主要从以下几个方面来展开：

一是关于航空经济概念的界定。夏兴华（2011）认为，“航空经济”是以民用航空业为战略依托形成的一种在逻辑上并列于陆地经济和海洋经济的经济发展形态，是从产业的角度对航空经济发展特征进行了把握，并对航空经济的基本内容、实际范围、主要特征等进行了概述；朱前鸿则认为航空经济就是空港经济，并认为它是区域经济发展的产物和助推器；中国民航局局长李家祥认为，航空经济是一种新的经济发展形态；而李建（2005）、曹允春（2006）、肖李春（2006）、张军扩（2008）等人认为航空经济即是临空经济，并从不同的角度给出了临空经济的定义和内涵描述。

二是关于航空经济与临空经济的区别。丁勇，苟大舜（2013）从产业链的视角，借助产业链模型，对临空经济和航空经济在产业链的内涵、产业链的形成机制和产业链的发展模式三个方面分别进行了比较，最后，从概念、产业、形成机制等三个角度对临空经济和航空经济进行了区别分析；李宏斌（2014）对航空经济的提出背景、航空经济的现有概念进行了综述，并对航空经济、机场经济、航空港经济、临空经济、民航经济、航区经济等相关临近概念进行了区别分析。

三是关于航空经济产业特征及建设。刘涛（2013）分别从时间特征、距机场距离的远近、对航空运输和机场资源的需求和利用程度等角度对航空经济产业特征的规律性进行了研究；施进发，金真，田雪（2014）对航空经济发展协同创新体系的发展现状和面临问题进行了分析，对航空经济发展协同创新体系框架进行了构建，并提出了相关建设建议；刘怀庆（2015）认为整理航空经济发展的首要驱动因素是机场的先行投资建设，对河南省整理航空经济滞后的根源、整理机场的独特的优势进行了分析，并提出了一些针对性建议和对策。

1.3航空经济的概念

随着国内对航空经济认识的不断深入，其概念的演变和提出过程也先后经历了几个阶段，如从航空港经济、临空经济到航空经济等概念演变，同时，还先后出现了一些如航天经济、临空港经济、低空经济等相近、容易混淆的相关概念。政府部门、行业协会、高校研究部门、企业界也分别从不同角度给出了航空经济的概念，本文认为，航空经济是一种依托于航空枢纽的发展，以现代综合交通运输体系为支撑，集合与集成航空制造业、航空服务业、航空旅游业、民航运输业、民航保障业、整理航空业等行业，提供高时效、高质量、高附加值产品和服务的一种新的经济形态。

从内涵来说，航空经济至少还包括以下几个层次：首先，航空经济是一个区域概念。航空经济的发展是依托于枢纽机场，服务于区域经济，强调整体规划空间布局，其发展与航空大都市的发展过程相辅相成。其次，航空经济是一个产业概念，即航空经济是以与航空关联度高的航空产业发展为核心。另外，航空经济是一个新经济形态和发展经济学概念。

2郑州航空港区航空经济发展现状

近年来，我国民航业发展取得了巨大的成就。据民航局的《2014年民航行业发展统计公报》显示：2014年，我国民航完成运输总周转量748.1亿吨公里，比上年增加76.4亿吨公里，增长11.4%，其中，国内航线完成运输周转量508.0亿吨公里，比上年增加46.96亿吨公里，增长10.2%，国际航线完成运输周转量240.1亿吨公里，比上年增长29.4亿吨公里，增长14.0%。另外，旅客周转量560.3亿吨公里，比上年增加58.9亿吨公里，增长11.7%；货邮周转量187.8亿吨公里，比上年增加17.5亿吨公里，增长10.3%。我国民航旅客运输量同比增长率远高于其他交通运输方式，在国家综合交通运输体系中，民航旅客周转量的比重已上升到21.1%，经济发展新常态下，民航仍将是增长速度最快、增长潜力最大的交通运输方式。

郑州航空港经济综合实验区获国务院批复后，河南省省委政府着眼大格局，立足大市场，把握大逻辑，建设大郑州，在进一步推进郑州航空港区建设过程中主动适应新常态，积极作为，围绕民航业在河南省经济社会发展中的走势谋划发展，更好地发挥民航业对区域经济社会的富集效应。目前，郑州航空港经济综合实验区航空经济发展现状如下：

2.1区域性枢纽功能不断增强，抢抓历史新机遇

2014年，郑州航空港经济综合实验区完成地区生产总值413亿元，增长18%；固定资产投资401亿元，实现翻番；外贸进出口总额388.2亿美元，占全省的60%。郑州机场旅客和货运吞吐量分别达到1580.5万人次和37.0万吨，分别增长20.3%和44.9%，增速在全国前20个大型机场中排名均居第一位，特别是国际货运量达到20.6万吨，呈现出国际货邮运输量超过国内货邮运输量、全货机承运量超腹舱承运量、进出港货邮运输量趋于平衡的良好态势。这些数据标志着作为内陆城市的郑州已经迈进了对外开放的新高地，航空产业正迅速改变着、引领着这个城市的发展，是河南省经济发展的核心增长极。

2015年，国家“一带一路”战略规划中重点提到了以郑州为例的多个节点城市，充分说明郑州独特的地理位置将在“一带一路”中发挥其重要作用，同时其南北纵横、东西贯通的交通优势更加凸显，郑州航空港试验区的发展赶上了历史机遇。

2.2政策优势明显，自上而下带动性强

近年来，河南省省委省政府把河南省经济发展的核心增长极寄托于郑州航空港经济综合实验区的发展上，自2013年国务院正式批复《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）》后，在全国27个省（区、市）的51个城市，先后提出的54个航空经济区中，郑州成为唯一一个部级的航空港综合实验区。在中央的宏观政策引导和支持下，河南省配套了强大的政策优势，在土地管理、财税、金融等方面均有布局。

在财税政策方面，河南省财政围绕着省委省政府关于加快推进“三区”建设的总体部署，从2013年开始每年均安排大量省级财政资金，用于支持郑州机场客货运民航发展，郑州航空港实验区基础设施以及教育、医疗、卫生、保障性住房等公共服务体系建设，及机场二期拆迁等实验区重大公益性基础设施项目建设等。同时，结合河南省实际，建立了实验区与省财政直通车制度，对于郑州航空港实验区重大招商项目，按“一事一议”原则研究财政支持办法，并设立实验区建设专项资金，鼓励社会资本参与实验区建设，推动央企、省属企业和民营企业等各类投资主体，扩大财政资金引导和杠杆作用。

在金融支持方面，充分发挥政府的引导和带动作用，建立健全郑州航空港区金融体系，进一步拓宽融资渠道。据统计，截至2015年7月，中行以郑州航空港区十大招商项目、十大产业项目和十大要素平台项目为重点，已累计向河南机场集团、富士康集团、兴港投资、智能终端（手机）产业园、台湾科技园等提供新增授信143亿元，为郑州航空港区建设提供了强有力的金融支持。

2.3综合交通体系高效衔接，基础配套设施日趋完善

2014年出台的《郑州航空港经济综合实验区综合交通规划》提出，未来5至10年，郑州航空港实验区将加大投资和建设，以郑州机场构建国际航空枢纽建设为引领，构建市域地铁、省域城轨、国内高铁的综合交通系统，来吸引河南乃至全国的旅客前来郑州机场乘坐飞机出入境，实现中原大枢纽由“国内”向“国际”的转变。经过近几年的大力建设，郑州目前全方位打造米字型高速铁路，也就是意味着郑州八个方面连接，东南西北，东南、东北、西南、西北，八个方面，同时，“井”字形高速路网和“四纵六横”快速路网也在紧锣密鼓的建设中，“铁、公、机”多式联运体系的搭建也进一步完善。

2015年郑州市政府全面推进航空港实验区建设，全力推进相关路网、生态水系、学校、医院等配套基础设施建设。同时，在引进和留住高端人才、完善公共交通项目等方面制定了具体可行的政策。2015年全年将安排重点建设项目279个产业项目，项目总投资共计3868亿元，涉及产业发展、基础设施、公共服务等多个领域。其中，139个重大产业项目总投资3042亿元，数量占据“半壁江山”。此外还有基础设施和公共服务设施项目94个、社会事业项目23个，日趋完善基础配套设施。

3郑州航空港区航空经济发展策略

当前河南省经济发展进入新常态，速度变化、结构优化、动力转换等特点逐渐显现，经济发展面临许多新变化新情况新问题。在国家“一带一路”战略规划的历史机遇背景下，围绕实施《河南省全面建成小康社会加快现代化建设战略纲要》，郑州航空港区抓住历史机遇，引领带动全省转型升级的现代产业基地、内陆地区对外开放高地，承担加快河南省经济发展中的“新动力”和“增长极”角色，打造经济发展的战略突破口，全面、健康、快速发展郑州航空港区航空经济。

3.1做好宏观布局，打牢航空经济发展根基

发展航空经济，首先要做好机场、航空枢纽谋划工作，打牢航空经济的发展根基。全面推进郑州航空港经济综合实验区建设，探索以航空经济促进全省经济发展方式转变新模式，全方位构建航空、公路、铁路三网联合、多式联运的现代综合交通枢纽，吸引、促进高端制造业和现代服务业集聚实验区落户发展，推动物流、贸易、投资、通关、监管便利化，建设陆空高效衔接的国际物流中心及航空物流中心。进一步加快机场二期工程建设，提高机场运输周转量，并结合河南省实际，做好航空线路规划，更好解决回货问题。

3.2加强政策支持，形成促进航空经济发展的多方合力

充分发挥地方政府统筹协调、规划引领的作用，加强政策支持，形成多方共同推进的合力。一是积极融入国家“一带一路”战略，把服务国家大局、促进国家经济发展和加快航空港区自身经济发展有机结合起来，争取在“一带一路”中发挥郑州航空港区更重要的作用、取得更重要的经济地位。二是争取河南省政府和郑州市政府对郑州航空港经济综合实验区相关政策支持，在土地审批、规划，财税政策，金融政策，招商引资等方面争取更多政策支持，并争取政府支持构建国际、国内航线网络，在培育发展基地航空公司以及建立航空枢纽建设协调机制等方面给予大力的支持。

3.3持续扩大对外开放，为航空经济发展注入活力

开放程度决定一个国家和地区的发展水平，对发展航空经济影响甚远。坚持扩大开放，积极参与全球产业分工格局重构，推动更高水平、更宽领域、更大规模对外开放，构建适应经济全球化新趋势的开放型经济体系，为航空经济发展注入源源活力。一是做好开放平台建设。加快推进新郑综合保税区业务拓展、郑州特种商品进口指定口岸和经开综合保税区申建工作；推进通关通检机制创新，着力构建以电子口岸为载体的“大通关”体系，完善“一站式”通关服务平台，进一步做好跨境贸易电子商务服务试点提质增量。二是积极拓宽开放领域。吸取其它地区如上海自贸区成功经验，向社会资本推介一批服务业、社会事业和基础设施等领域的重大项目，大力发展服务贸易，推动加工贸易扩大规模、提高质量，鼓励优势企业开展国际合作。三是认真开展大招商工作。在做好富士康、正威、天语、酷派、中兴、统一、花花牛乳业、好想你等企业招商入驻的基础上，总结经验，进一步做好“三力型”项目的引进工作。

发展航空经济，目前已成为很多内陆地区打破传统发展方式模式，快速提高区域经济发展的一个新的突破点，但其成功发展并不是像拿一块地、引入一些企业、建个机场那么简单。就郑州航空港区航空经济发展而言，除上述三点之外，还需要进一步提高企业科技、商业模式等创新驱动能力，做好产业结构调整、布局、优化、升级，科技创新载体平台的构建，航空经济管理等相关人才的培养与引进等相应工作，以保证郑州航空港区航空经济发展的后续动力。

参考文献：

[1]刘涛.航空经济产业特征的规律性研究[J].商，2013，20.

[2]施进发，金真，田雪.航空经济发展协同创新体系构建研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2014，12.

[3]刘怀庆.河南整理航空经济的首要驱动问题及对策[J].中原工学院学报，2015，4.

民航地面服务概论范文篇3

[关键词]身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.