空调售后服务范文篇1

作为刺激内需的重要政策,“家电下乡”2009年上半年的成绩首次得到披露,共销售电器961.01万台,销售金额达162.29亿元。其中中资龙头企业如海尔、美的等企业成为最大赢家。虽然上半年成绩没有达到预期,但农村市场潜力巨大,家电下乡后劲十足。

最大赢家:中资龙头企业

国内龙头企业是家电下乡中受益最大的企业,海尔、美的、海信的销量较大。海尔的销售额达58.3亿元,

在家电下乡总销售额的比重高达35.9%。在外资企业中,除诺基亚、松下和三洋外,其他企业在家电下乡中的销售额都很小。

家电下乡中,品牌集中度比城市市场更高。中怡康1～5月零售数据显示,冰箱、洗衣机和空调前三名品牌占有率分别为49.1%、53.1%和55.6%。而在家电下乡中,冰箱、洗衣机和空调前三名品牌的占有率分别达到61.4%、

68.0%和87.1%,均高于前者(图表一)。

此外,家电下乡中不同产品受欢迎程度不一。冰箱、彩电、洗衣机成为家电下乡三大主要销售品类,而空调、电脑、手机、热水器等家电下乡产品销售比重则很低。

相对城市市场,家电下乡产品总体在农村有很大增长空间,但使用环境、产品价格、消费者的使用知识等因素,制约了部分产品在农村市场的销售。比如,农村消费者对微波炉使用知识相对缺乏,而农村房屋面积大、密闭性差的环境特点则影响了空调的消费。

赢家密码

完善的营销服务网络是家电下乡企业成功的关键因素。在农村市场,不少家电产品的购买者都是首次消费这一产品,需要销售渠道为其提供较为完善的售前和售后服务。因此,家电下乡中比较成功的企业一般都已经在农村市场建立了包括专卖店、售后服务点、普通销售点等多种形式的渠道体系。

比如,联想在农村地区的渠道包括品牌专卖店、苏宁等电器连锁卖场以及电信营业厅。海尔建立了“销售到村”的营销网、“送货到门”的物流网、“服务到户”的服务网,在全国2000多个县拥有6500家专卖店、2.1万个乡镇网点、7.3万个村级联络站、4300多家星级售后服务中心。相对而言,中国不少以往以海外代工为主要业务的家电厂商,尽管也在家电下乡中中标,但是受渠道限制,销量很低。

在全国市场,广泛的生产布局也至关重要。海尔在青岛、大连、合肥、武汉等地均有生产基地,通过模块化的产品设计,每个生产基地都能生产任一款中标产品,以最快的速度满足农村用户需求。由于家电下乡的政府补贴地方财政分担20%,因此地方政府往往会优先照顾当地企业,地理布局广泛的企业更容易得到更多政府支持。

经过多年发展,中国的本土家电企业在农村市场有很强的品牌影响力,这一影响力带动了其非传统强势产品的销售。例如,海尔的冰箱、洗衣机、空调等电器在农村有很高的知名度,因此很容易使农村消费者增加对其电脑等弱势产品的信任感。相对而言,外资品牌在中国农村市场的知名度要大大弱于本土龙头企业。

最后,凭借对农村市场家电产品使用功能、使用习惯、使用环境的了解,推出有特色的产品,也能赢得农村市场。比如,海尔开发出的“农信通”手机,可以让农民随时随地掌握农贸市场的行情。针对农村地区洗涤习惯,松下推出了6～7公斤的大容量洗衣机,可以将多种衣物混在一起洗涤。

机不可失

尽管家电下乡的销售按照总量来看比预期要小,但流程的改善,有望在后一阶段取得快速发展。面对农村市场巨大的发展潜力,那些在战略上将中国家电市场作为重要市场的企业,应该抓住家电下乡的机遇。因为中国已经形成一批具有很强竞争力的本土家电企业,并且均已经进入农村市场,如果错过这一快速发展时期,后进入者所面临的市场空间可能十分有限。

为了充分利用家电下乡的政策机遇,拓展农村家电市场,企业应当加强在农村市场的能力建设。本土龙头企业对家电下乡和农村市场的准备要比其他企业早得多,因此形成了其目前在农村市场的绝对领先地位,其他企业在农村市场产品、渠道、售后、品牌等方面的不足没有捷径可走,只能通过能力建设来实现。

合肥三洋是少数在家电下乡中取得较大成功的外资企业之一,2009年以来,合肥三洋大力拓展三四级市场,在12个省份的县级渠道建立了1000家分销网点,4000家乡镇网店。在售后服务方面,2008年底已成立全国客服呼叫中心,建立服务网点2000余家,5000多台服务车,27辆技术服务支持车,实现了99.5%以上的维修网点覆盖率。

空调售后服务范文篇2

近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。

本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。

一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：

1、认为维修价格过高，乱收费。

投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。

2、维修质量差，多次维修。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。

二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：

1、24小时上门服务到位情况。

本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

2、客服人员服务态度。

客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。

3、服务规范化。

本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。

4、消费者投诉满意度。

在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。

三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。

1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。

2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。

4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。

消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。

因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。

相关链接：专家支招家电售服难题

现象一：厂家倒闭“遗孤”难托

专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

现象二：“空头支票”难以践诺

专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

现象三：贪图方便偷工减料

专家支招：一些安装人员为了节省成本或者图方便，偷工减料，造成不良后果。遇到这种情况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。

空调售后服务范文篇3

结合五星电器“五一”假期结束后的连续2周销售来看，以空调、冰箱、电风扇、饮水机等为主的夏令电器日均销售己占到总销售的65%，增长幅度约为250%。如此迅猛的销售放量，丝毫没有给家电厂商在“五一”过后有任何喘息休整的机会，五月，家电市场己掀起了强劲的制冷电器热卖风暴。

每年的夏季（一般从6月开始，持续3~4个月的时间）都是空调、冰箱为主的制冷类电器的销售旺季，以空调为例，这一阶段的空调销售占到全年销量的3/5左右，因此备受空调、风扇、冰箱类厂商的重视，零售企业也会大力推出空调节、风扇节、冰箱节、制冷家电节等一系列主题促销活动，不过往年的第一轮高温天气均在五月下旬或六月上旬出现，今年高温的提前到来，一定程度上使家电厂商和零售商都感到有些准备不足，目前各大连锁企业、家电工厂均在紧锣密鼓的统筹协调，心照不宣的认同——机不可失，销售机会有可能会稍纵即逝。

根据五星电器对今夏消费者的研究报告显示：今年制冷类家电的销售暴发依然不会过度集中，暴发的峰值也将低于往年，套餐（注：一次购买同一品类家电多件或不同品类家电的行为）消费的占比仅为13%，更多的被访者消费者以购买单件家电为主，单件消费群体中换旧购买的消费者较往年上升了6%；约七成的消费者计划购买价格中、低的空调或冰箱，报告显示空调和冰箱的件均价格段主要集中在2000~3000元之间，另外，受家电下乡等因素的影响，选购国产品牌电器的消费者占到了总数的6成以上。

从供求关系来看，目前来看各家电厂商的产能完全能够满足暴发需求，但为了能在价格上取得优势，厂、商依然会联手加大定制机、包销机等特价机型供应消费市场，有意识集中主导部分型号、渠道之间机型差异化现象会更加突出，仅从五星浙江区域目前的备货情况看，特价机库存量较08年夏季旺季前备货库存相比增长逾20%，大量特价机型推向市场，势必拉低了件均成交价格，也直观的给消费者造成了家电价格竞相降价促销的印象，一定程度上起到了拉动销售的作用。以空调为例，1P的特价机主要集中在1800元上下，1.5%的变频机也纷纷跌破3000元，较一年前的价格而言普遍下降20%左右，所以今夏的制冷家电触底涨价的可能性较小，价格依然会出现集体跳水的现象。

在促销策略方面，今年受整体购买力下降的影响，从各厂商反馈的信息来看，空调、冰箱等大件类家电则重点以直接打折、降价促销为主，往年较为热衷使用大力度买赠的国产家电品牌厂商，也纷纷转为以特价机主打、价格一步到位的策略促销，大幅缩减了促销赠品的费用预算，与往年夏季卖场内堆积如山的饮料、凉席、空调被等促销赠品相比，今年的赠品则主要集中在少数高端机型上；而电风扇、饮水机、榨汁机等一些低值夏令畅销家电，则主要采用特价、一口价等形式，并充分利用商品体积小，即买即提即走的优势，厂商互动，强化终端堆卖、现场展示等形式促销，谋求快速抢占市场份额。

值得关注的是家电价格同比往年会有一定幅度的下降，但由于整体购买力下降，购买件数减少，件均价、客单价也不同幅度下降，同样的产品往年也许卖出一台能赚100元，今年却只能赚50元甚至更少！对于夏令电器中，一些季节性特征（如：空调、风扇等）非常明显的家电品牌厂商而言，均希望在旺季中获取回报，以此支撑企业的运作与发展。一边消费者似乎更“斤斤计较”，另一边则是寄望于在销量增长时也能获得丰厚利润的厂商，这一矛盾这个夏天会更加突出，所以，很多厂商出于成本的考虑，实施了部分商品的配件或附件收费的办法，来弥补销售利润的不足，所以，可以预测到今夏售后服务收费项目将明显增多，消费者在交易前应仔细了解不同厂家、不同型号家电的售后服务政策。