医疗纠纷防范与处理办法范文篇1

【摘要】中山市人民医院配合中山市的建设无医闹城市活动，推进两个“指引”有力举措，内外结合，练好内功；标本兼治，防治结合，建立长效机制。经过一年半的综合治理，创建平安医院正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进。笔者介绍了该院创建平安医院的做法、经验和体会。

【关键词】医闹维权平安医院

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.001

基金项目：广东省医学科研基金项目（编号：A2013169）

袁勇周小雕林茹珠：中山市人民医院广东中山528403

陈星伟梁若柽林春艳：现代医院杂志社广东广州510180

1背景

暴力伤医和“医闹”事件多数因医疗纠纷引起。在遭遇医患纠纷时，为何有人选择“医闹”？其中必有深层次的原因：有人说医药费用增长过快，医患信息严重不对称，患者对医院不信任；也有人说你不闹他不理，闹一闹就有得赔；还有人说就是要有一定的形式，造成一定的声势，才能引起院方和政府的重视。

中山市人民医院在2012年4月前连续遭遇5起医闹事件，表现为拉横幅、设灵堂、摆花圈、烧纸钱、聚众滋事、堵医生办公室门、甚至打人、伤医、杀医。严重影响了医院工作秩序。

为了彻底改变这种状况。中山市人民医院采取了一系列强有力创建平安医院的举措，确保了医院平安。

2做法

2.1内外结合，以内为主，练好基本功

2.1.1医院在练内功上下功夫，先把自身做好

以提高三医（医德、医技、医卫人才）水平为抓手，把自身的医疗技术、医疗服务和医德医风抓上去，把医院的内涵建设搞上去，尽可能少地发生医疗差错和事故苗头，把隐患清除在根源上，尽可能少地减少医疗不良事件，尽可能少地引发医疗纠纷。

2.1.2医院加强内部维权机制建设

一是维护患者及其家属的权益。把患者的需求放在第一，把方便让给患者;医疗工作流程安排也尽可能地让医生护士围着患者转;强调一切为了患者，为了患者的一切的服务理念;发生或发现医疗纠纷，主动积极地为患者提供医学专业咨询和法律支持与援助。二是维护医护人员的合法权益。不断加强医务人员的职业保护训练，提升医务人员对医患纠纷的敏感性和警觉性，让医务人员能够自觉与不自觉地预防错误、及时发现并知道如何处置错误；发现和发生不良事件苗头，及时报告，立即启动预警处置机制，让事件的现场和当事人都置于严密监控和保护之下。

2.1.3配合中山市的建设无医闹城市活动，巧借外力推动2012年4月中山市以市委办公室与市政府办公室两办名义联合印发《关于依法处置我市医疗纠纷工作的意见》，并出台了《中山市医疗纠纷综合处置工作指引》、《中山市医疗机构纠纷预防处理工作指引》。该《指引》明确要求，医疗机构应该完善医疗纠纷处置机制，制定和完善医疗纠纷应急处置预案。医疗机构应当设立或指定部门统一承担医疗纠纷处置工作，设置专门的医疗纠纷处置场所，在医院重点部门如医疗纠纷处置场所、急诊等安装监控设备，在医院的显著位置公示医院纠纷管理部门办公地点及联系方式，并张贴有关维护正常医疗秩序的法律、法规。

该《指引》规定，发生重大医疗纠纷时，包括有医疗机构本身、综治办、公安部门、卫生行政部门、司法行政部门、宣传部门、民政部门、人力资源与社会保障部门以及信访部门。九大涉及部门应该及时进行综合处置。

2.1.4公安机关主动配合强力介入公安机关对医闹的处理原则有了三个转变：一是从“无需处理”转变为“依法处理”，公安将坚决打击违法闹事；二是从“慎用警力”变为“主动出警”；三是从现在的“取证处理”变为“防患未然”。

《指引》明确了，患者或者家属对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的八大类行为被定性为医闹。

2.2标本兼治，以标促本，变被动为主动

2.2.1建立医疗纠纷预警处置机制本院医疗不良事件预警机制的组织结构是：由院长亲自领导，由分管医疗的业务副院长具体主持，在全院层面设总预警管理员（医务科），在每个临床科室设科室预警管理员（兼）。我们根据医疗活动中的特点和构成要素、病情的复杂程度、疾病的转归、预后和疗效、辅检（病理）与临床诊断的符合度、是否有医源性损害，患者的经济状况和知识水平、患者对疾病的认知度和情绪表达等11项因素，将医疗不良事件分成1级（红）、2级（橙）、3级（黄）、4级（蓝）共四级。也制定了相应的四级预警处置方案。我们又根据国家卫生部关于病人安全目标管理的规定，对目前医疗领域认可且定性成熟的共计21类医疗不良事件，与上述四级对照整合。遇到突发情况可以迅速启动相应级别的预警处置机制。其流程由医务科负责具体执行，对全院各科预警管理员进行指导和管理。科室预警管理员是各科医疗不良事件的报告责任人和初步处置者，院、科两级预警管理员依照各自的管辖级别对医疗不良事件进行预判，不放松、不侥幸、不推搪、不包庇，边报告、边响应、边处置。

2.2.2部门联动，建立联席会议制度提供组织保证，上下联动，横向齐动，条块互动，公安、治安、保安三安联动。保证及时能动，处处主动。八种情况被定为重大医疗纠纷，民警要在15分钟内赶到现场，决不让医闹成气候。

2.2.3建立逐级调解制度一旦发生医疗纠纷，首先是院内调节，原则是在不无理取闹的前提下，坐下来谈，90%的纠纷都可以就地化解；其次是请医调委参与院内调节，增加患者及家属的可信度；三是请公安机关到现场来主持调节，增加医患双方的安全感；四是到医调委去调节；五是上述仍达不成共识，就引导走上司法诉讼途径。

2.3防治结合，变治为防，建立长效机制

出了医疗纠纷要处理，发生医闹要治理。但治理相对被动的，医院的举措是在防上下硬功，防患于未然。

2.3.1人防一是医务人员提高对医疗不良事件主动报告的自觉性和敏感度；主动报苗头，而不是捂盖子。二是医院组织护院队，充实保安队伍，培训保卫人员，定时巡查及时到位。三是保安、治安、公安三安联动，稍有异动警力就到场，不让事故演化成大事件，制闹于未然。

2.3.2物防一是医院成立维权部。维权部在医务部领导下开展工作。二是医院护院队按照协警的要求装备齐全，头盔、盾牌、防刺服、约束带、丁字棍、扩音器，一件不少。三是在医院设置醒酒室，防止借酒闹事者。四是在医院设置协调室，专门用于医患之间的初步沟通。

2.3.3技防一是建立医疗不良事件的预警机制。二是增添电子监控设备，加装了一百多只电子眼，让电子眼的监控无处不在，消除了以往“谁先动粗？谁先动手？”说不清、道不明的罗生门现象。

3成效

经过一年半的综合举措，科学治理、依法处置，我院不良事件的上报率在增加，发生率在下降；在中层以上领导和医院管理层面中逐步形成了纠错的文化，不谴责的管理理念；过错教育的共识也逐步形成。医院主动纠错的意识在上升；医疗纠纷下降21%，群众满意度从94%上升到97%；刑事治安案件下降了39%。2013年10月31日下午，广东省在中山市隆重召开了创建平安医院工作推进会，我院作为该推进会的主要现场之一，副省长林少春、李春生等率会议代表分两组实地考察了我院在创建平安医院建设工作的做法和经验。我院创建平安医院建设工作正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进；我们用一年半的时间提前达到了全省三、五年的目标。整个中山市都行动起来了，以争创“无医闹”城市为目标，全市医疗机构2013年都没有医闹事件发生。

4体会与讨论

医闹现象屡禁不止，不只是在一地一方出现，而是全国普遍现象，反映出体制层面的问题，反映了患者和家属对正规程序的不信任。他们不相信通过正规程序可以获得一个公正的结果；在走司法诉讼程序耗时费力，且医疗鉴定结果难保公正。“医闹”可以看作患者非理性维权的一种私力救济行为，这种方式是建立在对法治程序不信任和不服从基础上的，所仰仗的并非是法律的权威，而是不和谐的暴力斗争。患者及家属对正规程序的不信任，也有医疗纠纷解决机制本身长期积弊所造成的低效率、高成本，打赢官司获赔也很少，等等客观因素和一系列现实案例所困惑，他们自然要选择转而走向速战速决的“医闹”路线，如果加之别有用心之徒煽风点火，媒体推波助澜，闹得就更是不开交。

要防范和杜绝医闹，我们有以下几点体会：

一是医院的医疗技术要过得硬。先把自身做好就是最根本的，尽可能少地引发医疗不良事件，这是源头。

二是医院管理要到位。就是建设制度及抓落实，全覆盖、不留隐患、不留死角。

三是遇到纠纷处理要及时。发现苗头，主动贴上去调节和化解矛盾，不让小事酿成大错，不让大事向坏的方向发展升级。

四是警方执法要有力度，出警要及时。让医院能在保证正常秩序的情况下处理各种事件，包括医闹事件。

五是医闹的定性要明确。很多人特别是媒体或者一些执法机构，对医闹定性不明确，认为是一般的治安事件，在医院医生被闹被打只是一般的个人与个人之间的治安纠纷，这种定性极大的助长了医闹事件的发生。闹医院打医生应该定性为严重的刑事案件，就像机场里发生不安全事件一样，同样是面对生命，医院更需要一个绝对安全和稳定的环境，不准闹是底线。医闹不只危害医务人员的生命健康，影响医院正常工作，更是对医生信仰的伤害，对社会公序良俗的破坏。

六是正反两方面的影响都很深远。医闹真正意义上讲是没有赢家的。表面上受伤害的是医务人员，实际上最后受损害最重的是患者群体。患者病情总有轻重，如果医生怕担风险，都只是去救治轻中度的病人，这样成功机会把握都更大，纠纷肯定少，那么重病者都只能得到保守处置，那将是一个什么样的后果？不难想象也不敢想象。一起医闹对医务人员从心理到体力上都是创伤，不光是影响他一年半载的工作，甚至他对从医的信念，包括他今后对患者的态度以及处置病情的方式；当下不少医务工作者都表示不让自己的子女再从事医疗工作，这个影响可谓不小。医生和患者应该是站在同一战壕里与疾病作斗争的战友，相互信任与理解、支持并鼓励，有责共负，有险同担，医学事业才能发展，人民才有福祉。

参考文献

［1］陈星伟，张焕金，蔡玲儿.医疗不良事件的损失经济学研究［J］.华南国防医学杂志，2013（3）：182-183.

［2］陈姿如，陈礼明，吴名.医疗纠纷的防范途径［J］.解放军医院管理，2014，21（1）：42-43.

医疗纠纷防范与处理办法范文篇2

【关键词】法律意识；医疗纠纷；防范；处理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2010）11-0154-02

医疗纠纷可发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动有的现象。近年来，随着社会主义法制的不断完善，公民维权意识的逐步增强，以及医疗机构与患者之间典型的医疗服务合同关系的确立，医疗纠纷发生率呈现逐年上升的趋势[1]，表现形式也越来越多样化，矛盾冲突不断加剧，赔偿金额也越来越大。在新的形势下如何加强医院的管理，不断强化医务人员的法律意识，提高医疗机构防范和处理医疗纠纷的能力，来保障医患双方的合法权益，创造宽松，和谐的就医环境，是摆在医疗机构面前，亟待解决的问题之一，意义重大。

1医疗纠纷增多的原因

医疗纠纷的本质特点就是医患对医疗后果的认定有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因，引起医疗纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常常交织在一起，既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷，一是医务人员未能严格执行医疗规章制度，违反或简化操作规程，是引发医疗纠纷的重要原因之一。二是少数医务人员缺乏良好的职业道德，医德医风不正，工作不负责任，对病人敷衍了事，漠不关心。三是有的医务人员医疗保护意识差，说话随便，不严谨，不注意场合而引起医疗纠纷。往往在医疗过程中，必要的医疗保护措施和医疗用语对医患双方是有益的。四是医务人员服务态度差，不能很好地耐心，细致的向病人解释和沟通，这是造成医疗纠纷的一个直接原因。患者的生命权、健康权和知情同意权应得到尊重，患者出于对自己的生命或健康的关心，询问与其疾病有关的问题，医务人员有责任，有义务做认真负责，耐心的解答和告之。然而有的医务人员不仅表示不同情，不耐烦，甚至态度蛮横，出言不逊。当患者在治疗护理工作中发生了预料不到的意外事件时，这时患者或家属就联想到医务人员的态度不好，解答不周，告知不全，引发医疗纠纷。五是个别医务人员之间闹矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失误，有意抬高自己，压低别人，挑拨患者，借以挑起事端，酿成纠纷。非医源性纠纷最常见的患者及其家属缺乏对医学知识了解或对医疗制度不理解，对疾病的复杂性不认知而发生医疗纠纷。一是患者不配合医务人员诊治，在医疗实践中，需要医务人员对患者进行精心诊疗护理，同样也需要患者有战胜疾病的信心和毅力以及家属的积极配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延误了最佳治疗时机。二是患者缺乏医学专业知识，对正常医疗的不良愈后（如合并症，并发症，可能出现的医疗意外）不理解，一旦发生，就认为是医务人员的失职造成的，要求医疗机构承担责任，因而导致医疗纠纷。三是患者的素质差，有的为了逃避欠款或想取得高额赔偿等个人私欲，无理取闹，把本身不属于医疗事故的硬要往医疗事故上扯，如达不到目的，就在医院大吵大闹，到处乱告，有的甚至弄些“医闹”在医院聚众闹事，打人砸物，严重扰乱了医院的正常秩序。四是患者的自我保护意识过强，对医疗服务的期望值过高，如果得不到满足，则患者及家属就难以接受，也很容易引发医疗纠纷。其他社会方面的原因导致医疗纠纷，多见于工伤交通事故及伤害责任的转移，社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变，新闻媒介对医疗纠纷不负责任的报道，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善等。

2医疗纠纷重在防范

防范和处理医疗纠纷是一项复杂的过程，我们认为必须一手抓防范，一手抓处理，尤其是要在强化医务人员法律保护意识上下功夫，做到以法行医，以法治院。

2.1加强职业道德教育，提高医务人员的道德素养是预防医疗纠纷的思想基础。要在医务人员中广泛开展以职业道德，职业责任，职业纪律为主要的医德教育，要引导医务人员树立起爱岗敬业，无私奉献的人生观，处处以患者为中心，急为患者所急，想为患者所想，恪守职业道德，千方百计为患者排忧解难，用爱心去温暖患者，赢得患者对医务人员的信赖和尊重，帮助患者建立起战胜疾病的信心，从而取得患者治疗上的积极配合和患者家属的理解，这对防范医疗纠纷的发生起到积极的作用。

2.2加强法制教育，用制度来约束工作，用法律来规范自己的行为是预防医疗纠纷的重要环节。新修订的《刑法》中明确规定了医疗事故罪，也就是说对医务人员亮起了红灯，因此要在广大医务人员中加强法制宣传和教育，学习《医疗事故处理条例》，《执业医师法》，《民法通则》，《各种规章制度》等。《中华人民共和国侵权责任法》自2010年7月1日起施行，这就意味着更加注重医患双方合法权益的保护不容侵犯。只有不断强化教育，使他们懂得在诊疗过程中应该做什么，不应该做什么，不该做的如果做了就会触犯法律，要承担法律责任。医务人员还要在医疗护理等过程中严格按照各项规章制度和操作程序办事，严格把关，狠抓医疗质量，这是预防医疗事故的最好办法，也是减少医疗纠纷，实行医疗保护的最有力措施。

2.3大力开展技术培训，努力提高医务人员业务技能，是防范医疗事故和差错的重要保证，医疗机构要加强对医务人员的“三基”“三严”的训练和考核，要大力开展技术练兵和岗位培训，要有计划，有步骤的实施人才培养工程，不断提高医务人员的整体素质。对容易发生医疗缺陷的技术部门，重点岗位查找安全风险点，要重点防范，重点管理，要认真落实《患者安全目标》，建立全面医疗质量管理体系，强化考核，把提高医疗质量落实到每个医疗环节上。

2.4强化医疗文书的法律意识。医疗文书单纯为医院医学教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时凭据作用日显突出。对医疗文书书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是医疗文书质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此医务人员必须要重新审视医疗文书的功能，作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待将其作为证据来对待。

3医疗纠纷的处置机制的探讨

由于引起医疗纠纷的原因很多，表现的形式各异，要妥善处理医疗纠纷，必须坚持实事求是的态度，不回避矛盾，要通过全面调查，多途径，多渠道做好各方面的工作，力求做到坚持原则与理解同情病人处境相结合，现实处理，与长远影响相一致，依法公平处理，使医患双方的正当权益不致受到侵害。

3.1医疗事故鉴定机制。正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷有着积极的作用。医疗纠纷又分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷，通过医学会进行医疗事故鉴定，划分医疗机构有无过失，确定医疗事故等级等，医学会对待医疗纠纷要在全面收集有关资料的基础上，按照程序组织专家认真分析，以国家政策法规为准绳，以事实为依据，科学准确地判定纠纷的性质事故的等级。

3.2卫生行政部门处理机制。在医疗纠纷的处理过程中，应及时报告上级卫生行政部门，请求协助处理，必要时向患者的单位，街道办事处，派出所讲清情况，求得他们的支持和配合。同时要向家属讲明医疗事故的处理程序，具体办法和医疗事故鉴定的有关法律规定，以便能按法律程序办理。目前，卫生行政部门在医疗纠纷处理工作中存在着缺位现象。应借鉴交通安全事故处理模式，建立“医疗争议处理办公室”，配备专门人员规范医患协商解决医疗纠纷。随着《侵权责任法》的实施，为有效解决医疗纠纷，保护医患双方合法权益，应在法定的解决纠纷渠道中，强化卫生行政部门在医疗纠纷调节处理中的作用[2]。

3.3医患双方协商调节机制，协商调解是解决纠纷中不可缺少的部分，无论在处理前和处理后都要做好调解工作。当医务人员的行为构成医疗事故时，或虽不构成医疗事故，但双方意见有分歧，不能达成共识，又不同意申请医学会鉴定时，不要一味地姑息迁就，或用私了的办法求得解决，这样不仅会助长了医疗纠纷处理的不正之风和滋生腐败，同时也会给医疗机构浪费大量的时间和精力，往往事与愿违，如果协商不成，医疗机构应主动求助于法律，通过法律手段来解决医疗纠纷，以保护医疗机构合法权益不受侵害。然而在处理纠纷的过程中，对由于医务人员在诊疗活动中的过失行为，给病人带来了不良后果，患者的合法权益受到损害，在双方同意协商解决的前提下，对患方提出的经济补偿的要求，适当给予一定补偿，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，从而有效避免医疗机构更大的经济损失，但要考虑防止今后再有矛盾的发生，要签定文字协议资料，经公证处公证并报上级卫生行政部门备案。对没有医疗过失的医疗纠纷，要坚持原则，必要时通过法律手段来解决。

3.4医疗责任保险理赔机制：推行医疗责任保险，在保留双方协商解决，行政部门解决及司法调解或裁决的前提下，明确医疗机构按国家和地方有关规定参加医疗责任保险，承担医疗责任保险的保险机构设立医疗纠纷理赔部门，并由医疗纠纷理赔部门以第三方介入形式把纠纷从院内转移到院外进行处理[3]。

3.5医疗纠纷人民调解机制：实施医疗纠纷人民调解机制，明确设立各级医疗纠纷人民调解委员会，组建专家库，具体负责医疗纠纷的人民调解工作，并对工作职责，程序，时限做了明确规定，从而在现行法律框架下进一步完善医疗纠纷处置途径[4]。形成具有特色的“政府主管，部门配合”的第三方医疗纠纷调处机制。

参考文献

[1]韩松，刘成勇，王焕春，等.医疗纠纷民事诉讼案件审理适用法律现状与思考[J].中华医院管理杂志，2008，24（12）:828-830

[2]蒋士浩，高峰。强化卫生行政调处医疗纠纷的作用。健康报，2010，10，（13）：7