门诊护理管理篇1

目的通过加强结核病门诊的护理管理，提高护理人员的服务质量和护理水平，使患者满意，保证患者安全。同时，有利于结核疫情的防控。方法强化护士的服务意识和安全意识，变被动为主动；协助医生展开用药指导，严格落实消毒隔离预防院内感染，优化就诊流程，做好环境、设施、设备的维护及患者的安全管理，为患者提供心理疏导和健康宣教。结果保证了患者就诊顺利和患者的安全，患者较满意。结论在结核病门诊加强护理管理，可为患者提供方便、快捷的就诊流程和温馨舒适的就诊环境，满足患者的合理需求，同时还可通过引导有序就诊，缩短等候时间，有利于结核病的防控。

关键词：

结核病门诊；护理管理；实践与体会

结核病是威胁人类健康与生命的慢性传染病之一，是目前所有成人传染性疾病的首要死因[1]。结核病门诊是承担结核患者完成结核病全程治疗的主要场所，每日接待就诊患者几百人，且有相当一部分为多次前来就诊的患者。一方面，他们对医生、环境、就诊流程都很熟悉，少数患者总有不按规矩就诊的现象。另一方面，因结核病种特点导致患者脾气暴躁、易怒，给护理工作带来一定困难。结核病门诊既有别于病房，又有别于其他综合门诊。尽管随着医学的不断发展和科技的进步，结核病的疫情控制仍不理想。其中一个主要原因，就是结核病患者的管理。因此，作为结核病门诊的护理管理者既要做好接诊过程管理，又要重视患者教育及心理疏导。下面仅就几年来的结核病门诊护理管理工作谈几点体会。

1接诊过程管理

1.1护理人员的管理

门诊是窗口单位，既要求服务水平高又需服务态度好。同时，由于结核病患者多数经济困难，加之病情迁延不愈，长期反复用药而至经济困难加重，易导致情绪、心理异常，容易脾气暴躁、易怒。因此，在护理服务方面，应有更高要求。

1.2环境布局

为就诊患者提供安静、整洁、温湿度适宜的环境是必须的。同时还要注重诊室的通风与消毒，才能保证室内空气的清新洁净。

1.3设施设备

1.3.1日常设施的维护

是保证顺利就诊的必要条件，如检验自助取单机的维护及故障处理等，一旦出现故障，简单问题，及时处理；复杂问题，及时联系信息中心予以解决。

1.3.2抢救设施的维护

本区域内，除了备有抢救车以外，在诊室内还应备有功能带（氧气终端和负压吸引），以保证重症患者在就诊过程中急需使用。

1.4患者安全

1.4.1护理人员认真负责、细心观察

导诊护士的职责，除要引导患者有序就诊以外，还要对每一位患者进行认真观察和评估，包括：面色、呼吸动度及频率、营养状况、活动情况等。对于病情较重者、年老体弱者、残疾人、精神疾患者等都要给予优先照顾。

1.4.2护士应具有一定经验

对突发病情变化者，及时采取措施，必要时能配合医生立即抢救。年内发生3例患者取血后出现低血糖症状，均在第一时间得到妥善处理。另有两例重症患者，一例是在医生接诊时，突然倒地，护士立即与医生一起紧急送往急诊抢救，转危为安。另一例患者是来时就很危重，医生接诊后在做检查的途中突然加重，经短暂吸氧后，立即送往急诊抢救，待转入病房后，因病情过重抢救无效死亡。

1.4.3导诊护士应有鉴诊能力

对于危重症患者，通过评估后，对不适合看门诊的立即将其转入急诊，保证其得到及时救治，年内有10余例患者被直接送入急诊救治。

1.4.4加强安全管理

关键部位增设提示，前来就诊的患者或家属，有的步履蹒跚，需家属搀扶、有的拄拐、有的坐轮椅。因此，对这些人员护士要及时提醒，小心地滑；对于无陪伴的行动不便患者护士要主动协助缴费、送检等事宜；嘱咐推轮椅的家属不要离开患者，以免出现其他意外。另外，凡是有台阶的地方都要粘贴警示语，易滑的地方要放警示牌。

1.5优化就诊流程

1.5.1协调沟通，优化流程

与信息、挂号、物价、预约挂号等多部门沟通，深入了解和探讨网络系统的各步骤的关系，将预约挂号流程和患者计费-缴费流程分别进行优化，大大减少了患者各大楼之间不必要的往返，节省了宝贵的就医时间，更重要的是减少了在门诊区域停留的时间，这对于结核病门诊这一有传染性的区域，能尽早离开对患者、家属、职工都是有利的。

1.5.2对于外来标本的送检过程进行规范

特别是有胸水、腹水、活检组织的分枝杆菌培养、利福平耐药基因检测等与结核相关的检查项目，有些医院尚未开展，需来我院检验或做病理会诊。为尽快完成送检过程，我们从接到家属前来咨询开始，做了周密的安排和引导，有效解决了家属带着标本到处询问的现象。

2消毒隔离指导及健康宣教

2.1消毒隔离指导

2.1.1对结核病患者的消毒隔离指导

进入公共区域，患者应戴口罩。告知其要讲究咳嗽礼仪，即咳嗽时不要对着他人，而且要用纸巾或手帕掩住口鼻。不要随地吐痰，将痰液血液吐在痰盒或纸巾里，再扔到黄色垃圾袋中。

2.1.2对患者家属的指导

因本区域内患者可能有痰菌阳性的，具有传染性。护士应指导家属正确佩戴好口罩，避免因佩戴不符合要求而影响隔离效果。

2.2健康宣教

2.2.1告诉患者注意事项

首先要告知患者结核病是如何传染的；怎样做对他人有好处；治疗用药疗程及注意事项；应戒烟禁酒，养成良好的生活习惯；充分休息；合理进食；注意适当锻炼；保持良好心情；定期复查，有不适及时就诊。

2.2.2对家属的宣教

应协助患者坚持完成全疗程的治疗任务，包括监督服药；观察药物副作用；结核病的治疗效果与患者服药依从性密切相关；对患者情绪上的理解和经济方面的支持；家庭生活中如何做好消毒隔离与自身防护；出现咯血、气胸等并发症的紧急处理方法等。

3心理疏导

结核病患者常见不良心态有：（1）悲观、恐惧、焦虑等不良心理状态。有些患者误以为肺结核是一种不治之症，造成思想负担，产生失望、悲观等不良情绪，最终导致不继续治疗。（2）担心婚姻与工作受阻的不良心理状态，身体消瘦等，缺少对生活的信心，婚姻受阻，在精神上产生负担。（3）顾虑经济状况与治疗困难的不良心理状态，由于患者的家庭经济状况承担不起治疗费用，导致肺结核治疗不及时、延误治疗、中断治疗，进而使病情加重或是复发。（4）性格孤独有怪癖的不良心理状态，年老体弱病患由于生理功能发生变化，导致患者的性格产生改变。或突然对亲人产生不满、厌倦等暴躁情绪。（5）得了传染病，怕被别人鄙视，思想负担重，担心预后，怕影响学业等。心理护理的主要任务是体贴患者，缓解患者的心理压力，让患者的心情变得豁达、愉悦，帮助患者树立战胜病魔的信心[2]。护士应能体谅患者的痛苦及不适，主动给予更多的关心和帮助，应主动与患者交谈，了解其心理状态，鼓励患者说出心理感受，再给予恰当的指导。

4用药指导

结核病的治疗原则是早期、联用、适量、规律、全程治疗。大多数患者能够遵医嘱完成疗程，或临床治愈。但对于少数结核病患者来说，却很难坚持。针对此类患者，护理人员要让患者及家属知道必须规律用药，不能随意停药，必须完成全疗程，否则就会发展成难治性结核病，使结核杆菌耐药，即使应用昂贵的药品，花费更多的金钱和时间也难以根治[3]。通过讲解，让患者真正理解药物的耐药性可对治疗效果产生影响[4]。

5管理体会

5.1结核病门诊的护士不仅要技术全面，还要经验丰富

因病种所致，在就诊患者中包含有少数危重症患者。一方面是由于部分复治患者一有不适，就希望找到原来的主治医生，这样很快就能解决问题。另一方面，这些患者到急诊时，因有结核病，经鉴诊后被告知到结核病门诊就诊。因此，要求护士在日常工作中，要时刻注意患者情况，视病情轻重安排就诊科室及次序。不可疏忽大意，确保患者医疗安全。

5.2设施设备的维修保养要到位

否则，会影响就诊进度，增加患者在门诊停留时间，使疾病传播与被感染风险增加。

5.3健康教育非常重要

可以采取灵活多样的形式对不同患者进行宣教和指导。也可定期进行相对固定内容的讲解。我科现每月两次，大致固定4个主题内容由各科轮流介绍，已有半年时间，通过讲解和答疑，减少了患者及家属的部分疑虑，且增加了一些常识，效果较好。

5.4护理人员服务须热情，态度要认真

因有些结核病患者长期、反复用药，病情迁延不愈，导致情绪急躁易怒出现不满情绪。就诊时稍不如意，就有可能大发雷霆。因此，要求护士一定要把握好态度，多倾听，多理解。必要时给予安抚、解释，不可硬顶。

5.5护士的责任心与技术水平至关重要

在纷繁琐碎的治疗过程中，患者可能会遇到各种的问题。因此，要求护士要主动、耐心帮他们解决，使就诊更顺畅、便捷。同时，还要在技术方面不断进步，规范操作程序，严格执行查对制度，确保静脉取血、皮试等操作技术娴熟、精准。减少患者痛苦，尽快得到检验结果，尽早完成就诊离院。

作者：高佩凤单位：天津市海河医院结核科

参考文献

[1]夏丽萍.中年肺结核患者焦虑抑郁情绪状况调查及心理护理[J].齐鲁护理杂志，2013，19（15）：129-130.

[2]钟原.心理护理对肺结核病人辅助治疗效果[J].中国保健营养，2013，12（下）：7348.

门诊护理管理篇2

关键词：门诊护理管理；优质服务；导诊

随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日"门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

[1]刘艳平.门诊导医培训之探索[J].中国健康月刊（学术版），2011（6）.

门诊护理管理篇3

1一般资料与方法

1．1一般资料。选取丹巴县妇幼保健院妇科门诊就诊的60例患者，随机平均分为对照组和观察组。观察组30例，年龄21～56岁，平均年龄（34．6±0．8）岁；学历水平：大专及以上11例、中专或高中15例、初中及以下4例；均无精神异常。对照组30例，年龄23～59岁，平均年龄（35．2±0．4）岁；学历水平：大专及以上12例、中专或高中15例、初中及以下3例；均无精神异常。2组患者资料对比无差异，P＞0．05。

1．2方法。对照组采取传统护理管理模式，观察组采取QCC护理管理模式：成立QCC小组。进行护理服务技能与理论知识系统培训，改变所有人员服务意识，全面提升护理服务能力及品管圈合作能力，激发全体人员主动提升学习和参与合作的意识［2］。选定主题。深入全面调查目标患者病情及基础资料，将问题按照急迫性、医院政策、病情重要性以及护理需求等定位评分，将评分从高到低排列整理，明确护理步骤、分工。把握现状。全体成员根据搜集资料评价患者护理体验存在的问题，各个击破、针对性解决护理服务存在的问题，想患者所想，解决困难和患者潜在需求的同时，注意帮助患者调整情绪。实际护理服务。高效组织患者分科挂号，规范流向、提高挂号就诊效率，防控传染病传播；候诊时根据排号引导患者等待，及时安抚，对等候中患者开展医疗知识普及工作，消除患者等待中的负面情绪；所有急诊护理人员合理排班，无缝对接，尽心地配合诊治工作。

1．3观察指标及评定标准。2组患者就诊后接受护理人员护理服务能力评价，评价内容包括解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚能力、护理方式、积极性、和谐度、自信心、责任心共8项，单项得分1～5分，分数越高证明能力越强［3］。2组患者就诊后评价护理服务满意度，结果分为非常满意、满意、不满意。

1．4统计学分析。采用SPSS13．0做统计学分析，计量数据采用t检验，指标数据组间对比采取X2检验，p＜0．05，即为差异具有统计学意义。

2结果

2．12组护理服务评分。对照组门诊护理服务中，解决问题能力（1．9±0．2）分、沟通协调能力（2．0±0．1）分、团队凝聚能力（1．7±0．2）分、护理方式（2．3±0．4）分、积极性（2．2±0．3）分、和谐度（2．4±0．1）分、自信心（2．0±0．3）分、责任心（2．5±0．2）分；观察组门诊护理服务中，解决问题能力（4．8±0．2）分、沟通协调能力（4．6±0．5）分、团队凝聚能力（4．7±0．8）分、护理方式（4．6±0．3）分、积极性（5．0±0．3）分、和谐度（4．8±0．1）分、自信心（4．7±0．3）分、责任心（4．9±0．2）分，观察组各项护理评分均明显高于对照组（P＜0．05）。

2．22组护理满意度。对照组患者护理服务非常满意4例、满意21例、不满意5例，总满意度83．3％；观察组患者护理服务非常满意21例、满意9例、不满意0例，总满意度100％，观察组总满意度明显高于对照组（P＜0．05）。

3讨论

门诊护理管理篇4

吉林大学南岭医院门急诊，吉林长春130021

[摘要]目的探讨门诊护理管理中护理风险管理应用效果。方法选取我院门诊2011年1月—2012年1月间就诊的400例患者与2012年12月—2013年12月实施门诊护理风险管理之间就诊的400例患者进行护理后的对比分析，两组患者的护理满意度以及护理综合质量进行评定。结果实施风险管理后患者的投诉为30例，与以前的70例有明显的下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。实施风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组未实施风险管理组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。结论在门诊护理管理中实施风险管理，可以明显降低护理不良事件的发生率，提高了患者满意度，从而提高护理质量，值得进一步的推广使用。

[

关键词]风险管理；门诊；护理管理；效果

[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2014）08（a）-0062-02

护理行业在我们的生活中是高风险的一种服务业，由于这种职业的特殊性，临床疾病的复杂性以及不可预见性，使得临床工作中到处都存在着风险[1]。门诊护理人员的工作量巨大，工作繁琐，护理纠纷多。因此，建立完善的护理风险管理机制，对防范护理差错及减少护理医疗纠纷的发生，确保门诊范围内护理行为的安全，提供一个优质、安全的护理环境是十分重要的[2]。现将我科2012年12月起实施的护理风险管理措施及效果与1年前的门诊护理效果作对比分析，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2012年12月—2013年12月之间于我院门诊就诊的400例患者（观察组)。其中男245例，女155例；年龄分布于13～75岁，平均年龄（43.4±6.4）岁；发病原因有感冒、高血压、胃肠炎等等。选取2011年1月—2012年1月间于我院门诊就诊的400例患者作为对照组，其中男225例，女175例；年龄分布于15～78岁，平均年龄（46.4±5.9）岁；发病原因同样都是感冒、高血压、胃肠炎等等，两组患者在性别、年龄、发病原因等基本资料方面比较无明显差异，2012年12月后我院开始实施门诊护理风险管理，将观察组及对照组治疗后的效果以及护理满意度作一对比。

1.2风险管理方法

1.2.1建立护理风险预案护理风险在操作和处置过程中存在，不能忽视任何简单的护理工作，因为这些小细节都可能带有风险[3]。护理部应当要积极建立风险管理组织，任命相关成员担当护理风险管理三级组织。护理部需制定相应的风险预案如《重大意外伤害事故护理急救程序》、《突发猝死应急预案及程序》等[4]。将预案组织护士长学习后，护士长对每一位护士以提问、笔试等方式进行考核验收，要求护士熟练掌握风险管理制度的相关内容，认识到风险管理的重要性，了解相关预案预防为主，以确保护理安全的关键性，从而提高每一位护士的风险意识。

1.2.2加强护患沟通护理人员与患者沟通，增强护患的相互理解以及信任。护患沟通可以增加患者的满意度，而患者的满意度对于减少护理纠纷和投诉是十分关键的。因此护士在操作以及护理工作中要严格履行告知的义务，需告知患者：接受治疗、目的、注意事项、以及可能出现的副作用等，如行特殊治疗则需患者的签字为证。每一位护理人员需把对患者的尊重、理解以及人文关怀发挥到患者就诊于医院的全过程，用真诚、周到的服务工作，博得患者信任和理解。

1.2.3定期举行护理安全会议每周每个科室的护理质控小组需对全科的护理安全进行全面的评估，每月每个科室需召开护理安全工作分析会，总结护理安全管理中的不足，鼓励每一个护士发现工作中存在的不安全因素，然后进行汇总分析，制订相关的防范对策。

1.2.4提高风险防范意识护理风险是职业风险中的一种，这也就意味着任何护理人员在工作中都是有可能会遇到的，风险教育对于提高防范护理风险是基础[5]。所以每季度每个科室需组织全科的护理人员进行护理风险相关知识的学习，对近期或者以往发生的典型不良事件进行总结和讨论，学习管理技巧，对护理风险实施主动性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化这四大避免风险的要素[6]。

1.2.5提高护理人员的技术水平和职业道德的教育每个科室需不定期举行业务技能培训，培训可以按以下形式进行：全科护士分成3个学习小组，各设一名小组长，根据学习计划每个小组在规定的时间内完成相关理论以及技能的训练，护士长负责指导和督促，每月对全科护士进行抽查考核[7]。旨在提高全科护士的能动作用，同时还要加强全科护理人员的医德医风教育，不断提高护理人员职业道德素养。

1.2.6完善风险管理制度对护理质量进行全过程的监控，实施三级质控体系，即护理部—科室—个人，做到人人参与护理管理，按层级各负其责。可以设立相关的护理服务标识，这也是防范护理风险发生的重要举措，如：在门诊输液室贴上“三查七对”、“一输液钩上只允许挂一个患者的输液袋”等等标识，根据事实的结果表明，此举措取得了良好的效果。对每一个科室的每一个相关护理错作建立一套完整的护理质量标准、操作指引，相关操作的质量控制，在新护士上岗前对其进行严格的技能培训，合格者方可上岗，进行业绩考评制度，至考核合格后方可进行相关的护理操作。

1.3统计学方法

运用spss11.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差(x±s)的形式表示，计数资料用率表示，使用χ2检验，P<0.05时，差异有统计学意义。

2结果

2.1患者满意度

观察组与对照组进行比较可以得出，观察组于2012年12月我院患者的投诉率为30例，与实施前70例有明显下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。

2.2护理综合质量评分

观察组于2012年12月风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。

3讨论

护理风险管理是临床上提高护理服务质量的一个有效的途径。护理风险管理的目的是把发生护理不安全事件后进行的消极处理，变为护理不良事件发生前的积极预防，使处理更加地全面、更加科学，保证患者的生命安全从而减少医疗纠纷，提高护理服务质量。

通过本次实验我们可以看出，门诊实施护理风险管理之后，护士的责任心和护理风险防范意识都增强了，患者的投诉率明显下降，满意度明显上升，所有护理综合质量评分明显上升，这也从侧面反映了护患关系的不断改善，护理质量的不断提高，所以门诊实施护理风险管理制度值得进一步的推广及使用。

[

参考文献]

[1]岳金香,刘玉兰.浅谈门诊输液中心的护理风险及防范措施[J].中国保健营养（下旬刊）,2013,23(2):754.

[2]鲜艳,曲福琴.产科病区护理工作中的安全隐患及防范措施[J].中国保健营养（中旬刊）,2012(6):516.

[3]许文华.护理风险管理在神经内科病房中的应用及效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(24):83-84.

[4]易烜,曹霞.门诊护理风险管理实施的效果[J].中华现代护理杂志,2010,16(35):4251-4252.

[5]丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南,2013(24):739-740.

[6]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,10(12):73-74.

门诊护理管理篇5

【关键词】门诊护理；风险因素；意外；管理方法

门诊护理是临床护理中重要的分支，同样关系到患者的健康质量、治疗质量以及院内救治有效率。但国内普遍存在对门诊护理重要性认知不足，护理制度和护理方法中缺失安全管理，护理人员素质欠佳等现象，这就导致门诊护理隐患的出现，降低院内治疗的成功率。本文根据我院近两年间接触以及总结出的门诊安全护理相关问题以及解决方法为论点，展开重点论述。

1资料与方法

1.1患者资料

本文选取2011年8月到2013年8月我院门诊护理工作日志为研究对象，据记录，两年间共接纳门诊患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年龄89岁，最小年龄3个月，患者平均年龄为（32.4±2.6）岁，其中十岁以下儿童患者约占10%。

1.2护理方法

自2011年8月起，门诊部采用常规护理方式，每周五进行一次总结汇报，将期间护理工作中遇见的问题以及可能遇见的问题进行汇总，以月为单位制定相应的安全完善制度，次月施行，两年内均以此为标准。以周为单位，对门诊护理人员进行安全教育、素质教育、技术提升、问题汇报等活动，以月为单位对护理人员进行考核，考核不合格者适当加强其日常工作的监控与教育力度。以月为单位与门诊医师进行交流，加强部门间协作性，提高风险防范意识。

1.3评分标准

对接收过门诊护理的患者进行护理满意度评分，评分内容包括：护理质量（10分）、护理服务（10分）、问题处理的及时性（10分）、护理技术（10分）、护理人员态度（10分）、风险解决能力（10分）、风险预防能力（10分）、巡护满意度（10分）、无缺岗（10分）、家属满意度（10分）。90分之上为优秀，90-70分为良好，69-40分为有待加强，40分以下为差。

护理期间共收到20328名门诊护理对象的评分，31003名患者家属参与。结果显示：19622人评分在90分以上，护理满意度为96.53%；626人评分在90-70分之间，好评度为3.08%；69人评分在69-40分之间，合格率为0.34%；11人评分在40分之下，不满意度为0.05%。两年间共发生意外以及风险问题97起，详见表1。

由统计结果可知人员问题和技术问题在门诊护理中最易出现安全问题，进过院方及时介入，不良影响得到控制，无重大隐患出现，安全制度的制定要具有针对性和偏向性。

3讨论

根据本次研究结果发现，门诊护理工作中存在一定的安全隐患，突出体现在人员隐患以及技术隐患两个方面。由于门诊日接待患者数目较多，工作量较大，隐私性较薄弱，对护理人员技术要求较高，需要门诊护理人员有较强的反应能力和问题解决能力。根据门诊护理日志中的相关内容，在此将门诊护理安全问题归总为以下几个方面：（1）人员问题，本次研究中37起安全问题是护理工作者与患者产生直接冲突，导致患者满意度下降，门诊出现安全隐患。均是由于护理人员对门诊护理责任意识不强，导致工作松懈，患者隐私问题得不到重视，护理态度不好，而引发的。比如，患者在换药时没有进行有效的隐私保护措施，导致患者情绪不满，对待患者询问护理人员态度不明确或不予理会，等等。（2）技术问题，护理人员的技术不过关，患者相关问题处理不及时，不到位，与门诊医师的配合度不高，导致诊断延误甚至出现误诊引发患者情绪。（3）制度问题，门诊护理中没有详细的安全管制规范，对安全问题以及常见风险因素规定不明确，无实质内容。（4）突发问题应对能力不强，对工作中可能出现的安全隐患预兆性不强，处理能力不高，没有有效的应对措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隐患，同样要有相应的应对机制。

要想提升门诊护理的优化程度，就要从安全问题的引发点入手，首先要强化护理人员的素质，提升对患者的责任心，对工作的责任心，对门诊护理工作重要性的认识。其次提升护理人员相关的临床护理技术，做到熟练、快速、准确，制定相应的考核制度。再次对院内常见安全问题以及隐患做出明文规定，并以周和月为单位对安全制度不断完善和强化，以制度规范护理工作中的责任归属。再次提升护理人员应对问题、解决问题的能力，提高应变反应，这基于技术强化和人员素质强化。最后对不可抗力而产生的安全问题同样要有所预防，以半年为单位对护理人员进行模拟演练。

参考文献