门诊用药咨询工作计划篇1

一、具体工作实践

1.查房与临床药学工作的结合药师要定科室查房与巡回查房相结合,并指定用药方案,及时解决用药问题,可以安排指定的药师选择相对固定的科室,如普通外科、呼吸内科、心胸外科等,每周定期到其他科室进行巡回查房。设计药师查房记录单,记录单内容包括患者的基本情况、病程的介绍、查房意见、基本用药情况。药师查房之后,要根据患者的情况,提出临床用药建议,重点是对抗菌药物的合理应用提出合理化建议[1]。药师查房记录单要一式两份,一份在病历中,另一份则有药师自己保管,并要求主治医师将药师的意见写在病程记录中,同意则执行,不同意则写明理由。临床药师通过查房,增加了与临床医生接触的机会,并逐步熟悉了有关科室的基本知识,掌握了与患者沟通的技巧,同时可以将新的药物知识,配伍禁忌等及时传递给医护人员,充分发挥医药互补的优势。通过药师的不断女里,最大限度的减少药源性疾病,提高患者的用药依从性。

2.加强科室用药监督临床药师要加强对临床用药的监督,促进抗菌药物的合理应用,目前我国的各级医院均存在滥用抗生素的情况,我院在应用抗生素也存在诸多不规范的现象,对于这种情况,临床药师要每月抽查一定比例(30%)的出院病历[2],按照事先设计的表格逐一进行登记,统计全院和各个科室抗菌药物的使用率、治疗性抗菌药物送检率以及抗菌药物的不合理应用情况,并对每个医生的抗生素用药情况以书面形式进行反馈,对科室的不合理用药情况反馈到各个科室,也可以对运行病历进行抽查,并制定相应的奖惩制度,以书面形式进行公示。

3.对门诊用药情况的监督临床药师可以定期抽查门诊处方,提出合理化用药建议,每月抽查一定比例的门诊处方和麻醉处方,按照事先制定的表格进行登记,包括患者的姓名、性别、诊断、用药情况,每次将查出的书写不规范或者用药不合理的处方以书面的形式反馈给医生,并将检查结果上报给医务科,按规定进行处罚[3],并通过各种形式进行通报和公示,书写不规范主要表现在缺项、书写潦草、无临床诊断或者不规范、未使用药品整理名、没有剂型或者规格,中英文混写等,抗生素用药不规范主要包括剂量不准确、诊断与用药不符合、配伍禁忌、重复用药等,通过坚持检查,我院的门诊处方质量明显提高。

4.做好用药咨询工作院内设置药用咨询室,并挂有明显的标志,并向患者和医护人员公布咨询电话,每天安排中级职称以上的药师轮流值班咨询,并配备专业书籍,认真填写咨询记录,内容包括患者的姓名、年龄、疾病的名称、联系方式、咨询内容、解答情况等。通过用药咨询,药师与患者和医生建立了良好的关系,提高了门诊用药的依从性,解答了患者的用药过程中存在的疑虑,及时纠正了一些患者不正确的用药方法,配合了临床医生的工作。

5.尝试性建立病历针对长期用药的患者建立病历,基本思路是对于目标患者建立档案,主要包括患者的基本用药情况、主要疾病的病史和用药情况,以及用药不良反应等,同时对患者病情的变化,相关重要检查,建议用药的治疗计划,和病史小结,用药记录要包括用药开始的时间,实际用药情况、停止用药的时间,疗效评价等,及时补充患者新的用药信息,用药病历的用药信息要及时进行更新,档案要留在临床药学室并进行长期保存,条件允许可以建立电子病历。

6.药品不良反应各个临床科室要要有指定的药品不良反应检测员,发现临床用药的不良反应是应该及时通知临床药学室,药学人员进行登记、上报,临床药学人员要认真咨询、观察患者的用药情况,要善于发现药品的不良反应。定期退出临床药讯,内容涉及查房和抽查中发现的问题,交流经验、新药知识和收集到的药学知识,并发到各个临床医技科室供翻阅参考,并采取一定的激励措施鼓励医护人员积极捐稿,努力让临床药讯成为医院药师和临床医生交流沟通的平台。

门诊用药咨询工作计划篇2

[关键词]药物咨询；药学服务；药师素质

[中图分类号]R951[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2009）02（a）-123-02

《医疗机构药事管理暂行规定》第十六条指出：“临床药学工作应面向患者……提供用药咨询服务”[1]。开展药物咨询服务，既是医院门诊药房的基本工作，也是药学工作人员与患者的交流平台，为树立药师的新形象提供了条件。我院早在1995年就设立药物咨询点，在不断探索实践中，药物咨询服务质量逐步提高。现就医院门诊药房提高药物咨询质量，做好药学服务的问题进行探讨。

1药物咨询处的合理设置是提高药学服务质量的必要条件

药物咨询处应比邻门诊药房，有单独的空间，可排除门诊药房发药干扰，保证相对清静的工作环境；便于随时了解药房工作动态并与配发药人员联系，协调工作；便于安置电脑、打印机、书架等辅助设施，为药物咨询提供便利。咨询处还应配备《新编药物学》、《临床用药须知》、《国家基本药物及新特药临床指南》、《药物治疗学》、《现代英汉药名词汇》、《临床常见非合理用药》、《药物不良反应》等书籍，以及与医院药学相关的期刊。《内科学》、《外科学》、《儿科学》等有关临床医学书籍的配备对提高药师临床知识大有裨益。电脑应配备《医师用药参考》、《临床顾问》等软件，与药房管理系统联网，还可以通过各类引擎远程登录，广泛获取药学信息与数据。2咨询药师的综合素质是保证咨询服务质量的关键因素

2.1全面系统的专业知识和技能

药物治疗在医疗工作中占有重要地位，帮助和指导临床用药是医院药学服务的中心工作。药物咨询是药学服务的重要组成部分，其宗旨是指导临床用药，为安全、有效、经济、合理用药起到积极作用。咨询所涉及的内容非常广泛，几乎囊括了各个类别、各个器官系统的药物，药物适应证、使用方法、用法用量、不良反应、相互作用、英文名和整理名、库存情况和价位，特殊人群即儿童、孕妇、乳母、老年人的用药问题等无所不及。从事药物咨询工作的人员，必须具有全面、系统、扎实的基础理论和专业知识，包括药理学、药剂学、药物分析、药物化学、药事管理学等理论知识；还必须掌握一定的临床医学知识，包括疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学等；同时应尽可能了解疾病的病因学、病理学、疾病症状、体征。此外，娴熟的资料检索、电脑操作和外文驾驭技能也是必不可少的。

2.2良好的沟通能力

由于咨询者有医护人员和患者，有本地的，也有外地的，文化层次和家庭背景不尽相同，因此，要做好咨询工作，须具备良好的与医护人员及患者交流沟通的能力，要有一定的医学心理学知识。人患病后容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，他们来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾[2,3]，咨询药师应理解患者的需求，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，以清晰的思路，大众化的语言，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗。在针对患者用药咨询过程中，应根据患者用药心理特点，对不常见的不良反应不宜过分强调，以免增加患者的心理负担。语言是一门艺术，也是一种重要的治疗手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有效的沟通可以提升药学技术服务质量。

2.3加强服务意识

医务人员必备的宗旨和理念是忠实地为群众、为患者服务。2005年以来，卫生部、国家中医药管理局为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，发起“医院管理年”活动，特别提到医院要提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。咨询处是医院一个服务窗口，作为咨询药师，要有良好的职业道德和职业形象，加强服务意识，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨，为患者服务要热心、耐心，关心、尊重患者，维护患者的健康，展示新时期医院药师的新形象[4]。

3优化管理模式是提高咨询服务质量的重要保障

3.1善于总结，加强学习

我院是一家三级甲等医院，门诊日处方量超过6000张，常用药物2000多种。要把所有药物的药理作用、使用方法、不良反应、配伍禁忌都牢记脑中，难度确实很大。咨询药物又往往涉及多个类别，多个器官系统，要在短时间内对患者提出的问题给予满意的答复也很不容易。要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。咨询“热点”即被问及次数最多，大家最为关注的问题。比如：在我院心脑血管药物、降糖药和抗感染药物方面的问题经常被问及，我们就应针对性加强这方面知识的学习。实践证明，加强总结和学习，对于快捷准确地解决问题，提高咨询质量，提高患者满意度是行之有效的做法。

3.2合理安排轮转周期，确保咨询人员相对固定

目前医院药房管理为了体现公平，大多采用岗位轮转制，使每位员工都有机会体验各个不同工作岗位。但由于咨询药师需具较高的药学专业知识，掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养，为确保咨询工作质量，我们认为应合理安排咨询药师岗位轮转周期，并确保咨询人员相对固定。这既有利于咨询服务顺利开展，也便于对患者用药进行随访追踪，把指导患者合理用药落到实处。

3.3参与病区查房，加强临床交流合作

有资料显示，目前许多医院药学人员缺编，为保证咨询工作与门诊上班时间同步，咨询药师少有参与临床查房。据我们观察，医生在病区的查房工作通常在10∶00am前结束，门诊患者取药的高峰期在10∶00am以后，药物咨询的高峰期也集中在10∶00am以后。故而，我们认为咨询药师有条件在对咨询工作开展影响不大的情况下，与医生一起参与病区查房。药师参与查房，通过与医护人员的交流，不断学习和积累相关医学知识，还可以把咨询中遇到的难题和医护人员一起探讨，利于更好地开展药物咨询工作；药师参与查房，能充实医生对药物知识和药物信息的欠缺，减少用药的盲目性，打破凭临床经验的用药习惯，促进合理用药。总之，药师参与查房，加强与医护人员交流合作，药师与医生知识互补，各自发挥专业优势，利于提高药学服务质量。

4讨论

药学服务是指药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标[5]。药学服务是一项以患者为中心、全方位的社会化的服务，药学服务的实施关键是药师。时代的发展要求药师职能要拓展，要求药师要有丰富的药学专业知识，并掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识及人际交往能力，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养。药师应与时俱进，抓住机遇，苦练内功，不断更新知识和观念，注重实践经验的积累，边学习，边实践，边积累，不断完善药学服务工作，使药学服务向更高层次提高和发展，切实使患者感受到优质的、全程化的药学服务[6,7]。

[参考文献]

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[6]徐丽华，兰树敏，杨水源.门诊药师药学服务实践的体会[J].今日药学，2008，18（2）：79.

门诊用药咨询工作计划篇3

1社区医院开展药学服务工作的必要性

随着人们对医疗保健的需求日益提高，在社区医院就诊的病人对药学服务的需求也不再满足于单纯的药品调配，而是希望得到更多有关安全、经济、有效用药的知识。我国的药学服务发展是从借鉴国外先进经验开始的。在美国，药学服务已经普及到各级医疗机构、养老院和家庭病床，社会保健机构也在积极推广药学服务，例如培训放射科的临床药师关注各种放射性造影剂的合理使用，监测造影剂对病人的损害。英国的社区医院中也有临床药师直接面向病人提供药学服务，他们的工作细致到了为老年病人分装每天、每次需服用的药品，指导他们在恰当的时间、按恰当的顺序服药。目前，我国的社区药学服务与英、美发达国家尚存一定差距，还没有深入到社区居民药物治疗的全过程［2］。社区居民因自我诊断错误导致错误用药、滥用抗生素或误用非处方药等现象不容忽视，他们非常需要得到临床药师正确、耐心的用药指导。因此，社区医院药师应以病人为中心，以社区为范围，提供全方位的药学服务，从指导病人合理用药和宣传预防保健知识入手，满足社区居民多层次的医疗卫生需求。社区医院药师应该把工作重心由药品调配转变为开展药学服务，根据社区医院就诊病人的特点，以治疗为主，预防、保健为辅，提供合理用药指导，监测、上报药品不良反应（ADRs），将药学服务渗透到病人用药的各个环节，切实保障社区内病人的用药安全和有效。

2社区医院的处方调配和个体化药学服务

处方调配是社区医院药房的主要工作之一，药师接到处方后，一定要按照“四查十对”的要求严格审核。社区医院的药品调配工作与二、三级医院有所不同。首先，二、三级医院的中药房和西药房分开，但社区医院药房由于规模较小，要同时提供西药、中药和中药饮片调配，因此社区医院的药师要具备全面的药学专业知识，对中药和西药用药知识都要掌握。其次，社区医院门诊量小，工作节奏相对较慢，并且就诊病人均为居住在社区或附近的居民，因此药师能否提供热情、优质的药学服务是影响病人再次就诊的重要因素。药师必须保持工作积极性和主动性，在调配处方和解答病人咨询时态度亲切，对病人多一些关心、热心和耐心，不要使用专业性太强的术语，同时还应注意到病人的文化背景和语言习惯。社区医院药师开展个体化药学服务可以从以下几个方面着手：

（1）为常见病、多发病和诊断明确的慢性病病人提供用药指导，结合社区流行病学特点和病人具体病情，运用药物经济学和药物治疗学知识，修改、完善适合病人的治疗方案。由于二、三级医院门诊量大，医师和药师工作繁忙，可能没有时间针对每位病人进行详细的用药指导，而社区医院药师恰好可以弥补这方面不足。

（2）为购药不便或行动困难的病人提供送药服务，让药学服务工作真正地深入社区，深入到病人心中。尤其是对患有特殊疾病的病人、孤寡老人、残疾人等，社区医院应就他们的治疗方案、治疗效果和ADRs等情况做好详细记录。

（3）老年病人由于其生理特点和经济状况决定了他们对药学服务有特殊的需求，这就要求药师要更加耐心地指导他们准确使用药物，有时可能需要多次说明服药剂量、时间以及注意事项，反复解释ADRs，直到他们完全理解并记住。药师应熟悉老年人最常见的心脑血管疾病、糖尿病和骨质疏松症等慢性疾病的用药知识，多为老年病人开办药学知识讲座，鼓励他们树立战胜疾病的信心。社区医院药房可以通过开展药学服务减少不合理用药和ADRs，提高老年病人的生活质量，为整个社区健康老龄化做出贡献。

3社区居民药历管理和ADRs监测

社区医院药房有义务为社区病人建立用药档案，内容包括病人的一般信息（姓名、性别、年龄、住址、联系电话）、病史、家族病史、过敏史、用药史和ADRs史等，充分利用计算机网络及现代通信手段，建立快捷、高效的病人信息系统［3］。药师可以根据病人的病情和用药史，建立药历或者制备药品使用登记卡，协助医师制定个体化给药方案，建立用药回访制度，通过窗口、电话或上门服务的形式为病人提供用药咨询。目前，ADRs越来越受到人们的重视。药师可以在回访、咨询时，收集ADRs数据，监测ADRs发生情况；开展用药安全宣传、自我药疗和健康知识讲座，利用板报、简报等形式，将合理用药知识普及到每一个家庭。由于社区医师多为全科医师，他们可能缺乏药动学、药效学等与合理用药有关的知识，开展药学服务也有助于全科医师学习、补充药学知识，提高用药水平。

门诊用药咨询工作计划篇4

[关键词]门诊药房；咨询服务；合理用药

[中图分类号]R952[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）01（c）-0139-03

随着社会不断的发展，时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会，必须运用新的观念、新的思维来指导工作，才不会被潮流淘汰。“有所为，有所不为”无时无刻不在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在由于形势所迫，药师需要不断改变，与时俱进，要求药师具有全面的专业知识，向患者提供药学服务，指导患者合理、安全、有效的用药[1]。本院门诊西药房——优质药房——在医院团委的领导下，在医院和科室各级领导的关心、支持、帮助下，紧紧围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加‘安全、有效、合理、经济’”这一主题，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位患者的需求，把创建优质药房的工作贯穿于药学服务的全过程，通过全体“号手”的不懈努力，取得了良好的社会效益。

1强化创建工作组织，落实各项工作制度

1.1领导重视，严密组织

自开展创建活动以来，党支部和科室党、政各级领导就对门诊西药房的创建工作十分重视，经常亲临一线了解情况，听取汇报，并对创建工作提出了具体要求。在科室创建领导小组的大力支持下，部门上下形成了一种党政齐抓共管、同心协力共创优秀药房的良好氛围。药剂科团支部也积极加强团组织建设，充分发挥科室成员在创建优质药房活动中的生力军作用。

1.2制订计划，统一步调

为确保创建活动深入持久开展，使创建工作做到有计划、有部署、有落实、有创新，2013年初，本院根据院团委的有关精神并结合自身实际情况，制订了《门诊西药房“优质药房”创建计划》，先后召开了团支部委员会议和创建优质药房领导小组的专题会议，讨论研究制订具体的计划和实施步骤，就创建工作开展的总体要求、具体操作及相关人员的任务与协调等作了统一部署，制订了《门诊西药房创建“优质药房”活动方案》《创建“优质药房”服务承诺》《创建“优质药房”文明用语规范》等，提出了“优质高效工作，热情文明服务的口号，围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加安全、有效、合理、经济”这一主题，制订了“培养优良服务意识，开展优质药学服务，打造一个让患者满意的放心药房”的创建目标。

1.3宣传教育，提高认识

本院利用每周周会和每月政治或业务学习等机会，向全体“号手”反复宣传创号的目的和重要意义，为工作的开展做好必要的理论培训。通过宣传教育，使全体“号手”认识到创建优质药房活动是本院团组织引导广大青年爱岗敬业、文明从业、勇于创业的主要载体，通过创建活动向社会展示青年朝气蓬勃、积极向上的精神风貌，为塑造卫生行业的良好形象贡献青春和力量[2]。通过墙报、发放优质药房服务卡等措施扩大宣传力度，使创建优质药房的积极影响广泛深入人心。

1.4完善制度，规范管理

医院应属于福利性、非营利性机构，不可以走商业化路子，不应追求效益最大化，不能以药养医，政府应增加投入，将“医”“药”分开，物价部门应严格把关，只有解决医院高利润问题，才能彻底改变“看病贵”的现象，否则医疗改革不会成功。全面整顿药品生产流通市场，药价应由国家统一控制，并公布药品价格，增加透明度，不准医院随意涨价[3]。明确“新药”的定性，避免“老药”翻新，变相涨价的现象。加强药品市场监管力度，严厉打击各种收受回扣等商业贿赂行为。同时药品应采取顺价销售、国家补贴的办法，切实降低药价。医护人员应严格遵守优质药房岗位的各项规章制度和行为准则，做到优质药房工作年初有计划，年终有总结，并由专人管理优质药房档案和优质药房专项基金[4]。

2加强精神文明建设、开展优质药学服务

2.1增强服务意识，转变服务理念

药学工作是医疗工作的重要组成部分，是提高医疗质量，保证临床安全、有效用药的重要环节，门诊西药房作为医院的一个重要服务窗口，其服务意识和服务水平将直接影响到医院的整体形象。在日常工作中，全体“号手”都时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，设身处地为患者着想，做到凡事都换位思考“假如我是患者”，转变服务观念，从过去以供应药品的简单调配工作转化为“一切以患者为中心”的药学服务观念。并通过优质药房服务卡的发放，使大家增强了“以患者为中心”的服务意识，主动接受患者的监督，提高了工作责任感和积极性。

2.2提高服务质量，创建一流服务体系

全体“号手”热情高涨，朝气蓬勃，团结一心，紧密围绕创建目标扎实有效地开展工作。每位同志都在药学服务中体现出一名药师应有的文明素养和业务素质，并在不同程度上增强了服务意识，改善了服务态度，提高了服务质量和服务水平，进一步发挥出团体精神和协作精神，收到良好的经济效益和社会效益，在医院职工和患者心目中树立了良好形象。为了配合做好此项工作，全体“号手”通力协作，配套设施[5]。以人为本，增加一些让群众看得见、摸得着、感受得到的人性化服务。如制作了优质药房服务岗墙报标语、“青年文明号”服务卡、药师与医师联系卡，设置了意见箱、用药提示卡取阅栏，制订、公开服务承诺内容，完善各类指示牌，在每个窗口配置了双向扬声器等等，处处体现“以患者为中心”的服务理念。

2.3开展特色服务，打造品牌形象

2.3.1药学咨询服务重视日常保健，提高居民自我保健意识，提倡预防保健为主，治疗为辅，在社区举办健康知识讲座，让百姓少生病以致于不生病。进一步完善门诊用药咨询工作，为患者提供更便捷的药学咨询服务。在药房外的门诊大厅设立药师咨询台，安排有丰富药学工作经验的主管药师坐岗，为本院医护人员和患者提供药学咨询服务，解答用药方面的问题。让患者与药师直接面对面交流，大大拉近了药师与患者的距离，提高了服务质量，一方面为患者答疑解惑，促进了安全、有效用药，另一方面也使药师的工作模式由传统的窗口供应服务型向技术服务型转变，受到了患者的一致好评。

2.3.2专科药师下临床开展专科药师下临床活动，协助临床科室共同做好合理用药工作，提高专科药师配合临床合理用药的能力，促进本学科的药学服务向更深层次发展，进一步提高药师的专业技术水平，充分发挥药师的作用。

2.3.3用药交待在发药窗口开展用药交待服务，指导患者更安全、合理用药。针对一些有特殊用法的药物，编印通俗易懂的用药提示卡，供有需要的患者免费索取。

2.3.4用药监控协助医院对门诊滥用药品情况进行监控，尤其是对价格较高、滥用情况较严重的抗菌药物的监控，以减少患者不必要的药费开支，在一定程度上协助社会解决当前广大群众“看病难、看病贵”的问题。

3提高业务技能，注重人才培养

医务人员要不断加强业务学习，提高自身的业务水平和诊治技能。医院采取“走出去请进来”的办法，提高医务人员整体业务水平。“走出去”即定期派部分医务工作者到大医院进修；“请进来”即请部分大医院有经验的专家定期来医院坐诊，带动医院医务人员整体技术水平的提高。高质量的服务除了要有热情的服务态度（软件建设）外，还必须具备过硬的专业技术（硬件建设）[6]。因此，除了提高“软件”——服务质量外，在“硬件”建设方面也狠下工夫。通过积极举办院内外各种学术会议、讲座、专题讨论会、学习班等形式进行继续教育，使全体药师的专业思想稳定，专业理论知识不断得到更新和充实，专业技术水平也有了很大的提高。加强医生责任感和使命感，树立全心全意为患者服务，救死扶伤的理念。做到以人为本，以患者为中心，禁止开大处方和乱检查，尽可能减少患者不必要的开支[7]。此外，结合工作实际，每月按年初制订的学习计划组织一次内部业务知识学习，通过在服务实践中学习，不断提高药师的业务技能。

4热衷社会公益，树立良好形象

为了把创建活动不断推向深入，门诊西药房结合实际情况，针对科室年青人多、青年党团员多的特点，组织引导青年成员将创建活动向社会延伸，在做好本职工作的同时，积极参与各项社会公益活动。例如，响应医院号召，踊跃参加医院组织的无偿献血活动；捐献造血干细胞、报名参加中华骨髓库；逢年过节组织青年“号手”慰问科室退休的孤寡老年员工等等，在社会大众中赢得了良好的口碑。

5小结

药房工作是门诊工作的重要组成部分，是提高医疗服务质量，保证患者用药安全有效的重要环节，更是为患者服务的重要窗口。药师不仅要保证处方调配准确无误，更要体会患者的心情，给予患者微笑服务，发药时要耐心细致地向患者交待用法用量，并认真解答患者用药疑惑，使药物发挥最佳治疗效果。针对医疗改革的总体规划，门诊部须与社保系统联网，实行实时监控，建立电子医生工作站制度，门诊部就新系统的使用及操作，对相关人员进行了全面的学习和培训。药房工作面广而且分散，每位工作点上的工作人员都需要具备独立处理解决新系统中出现的各种具体问题的能力，尤其是新系统在使用过程中，需要我们不断发现问题、解决问题。良好的职业素质是创建优质药房的关键，业务素质的提高又需要不断的学习和培训，高素质的人员是药房药库管理工作的关键[8]。

门诊西药房的窗口，一方面它直接面对患者，与患者产生医患之间的沟通和交流，成为药学为患者服务的最前沿；另一方面，在患者眼中，窗口代表了药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为在窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器，因此，药学人员的道德行为和工作质量往往会对患者产生较大的影响。当药师真诚热情地对待患者，耐心向患者解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品的用法用量以及一些需要特别注意的因素时，患者就会觉得受到尊重，从而发自内心地配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心，最大限度地提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以药师的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求药师要不断寻找自身的不足，完善为患者服务的内容，改善服务态度的同时也要提高各方面的素质，尽可能使工作日趋完善，使患者更加满意。在竞争日益激烈的今天，用优质服务的“软件”将患者吸引过来，赢得患者对医院更大的信任。药师在工作中严格要求自己，团结协作，使药房工作在更高的起点上不断取得更大的进步。

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门诊用药咨询工作计划篇5

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，门诊提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等内容直接反映该医院的管理水平。我院为妇幼保健专业机构，规划建筑面积小，原有的就医模式落后，流程设计不合理，随着病人的增加，造成病人就诊过程出现“三长一短”等现象。本着一切以病人为中心的理念和服务准则，我院于2007年4月实施医卡通工程，为病人提供简便的就诊流程，收到了显著的效果。

1传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能：建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式：门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束，持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额，就诊卡不退，由患者保管。

3医卡通实施的优点：

3.1多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下，只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名，接诊时间等基本信息均能自动生成，医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量，用药、检查规律，有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象，更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象，还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程，需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础：医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组，把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调2名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障，利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键：门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通，逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作，对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应，向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3以病人需求为导向，不断完善功能

随着医卡通的逐步实施，软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带，一方面明确临床问题的出现原因和难点，另一方面需要与信息科软件工程师交流，拿出有效的解决办法。

参考文献

[1]马修芹.实施医卡通工程优化门诊就诊流程.实用医技杂志，2006，13（15）：2684.