社区卫生服务满意度调查篇1

【关键词】新型城区卫生服现状数据收集

［ABSTRACT］ObjectiveToinvestigatethecurrentsituationofhealthserviceinnewtypecitypropersoastoprovideinformationforthegovernmentinmakingrelatedpolicies.MethodsAselfdesignedquestionairewasappliedtosurvey1865peopleresidinginChengyangdistrict.Theitemstobeansweredwerethattheirdemandandproposalconcerninghealthservice.Threehospitalsofdifferentlevelswereinvestigatedaswellintermsofthecapital，equipment，personnelandservice.ResultsThesurveyshowedthat62.2%oftheresidentsconsideredthattheexistinghealthservicemeetthebasicrequirement，butproblemsofresourcesdistributionandlowutilizationratestillexist;themorbidityofchronicdiseases98.5‰andbiweekdiseases141.0‰werehigh，andthattheratioofhospitalisedtreatmentwaslow.Chronicdiseasesbecameanimportantfactorthatresultedinpoverty;thesatisfactiontowardshealthservicevariedamongdifferenthealthinstitutions，andthattheissueofhighmedicalcostremainedprominent.ConclusionItisessentialtofurtheroptimizehealthresources，insistonplanningasawholeinhealthserviceinbothcitiesandcountrysides，rebuildthethreelevelhealthservicenetwork，andbringintofullplayofgovernmentsinraisingcapitalfortheservice.

［KEYWORDS］newtypecityproper;healthservice;currentsituation;datacollection

新型城区居民是指在新建城区，特别是对城乡结合部地区城市化居民和大量外来人口的统称。新型城区居民的卫生服务，通常是以基层卫生机构为主体，以家庭为单位，以妇女、儿童、老年人、慢性病病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务[1]。近年来，青岛市郊区5市已有39.7万农民被征地，成为城市化居民，外来人口已达130万，并且正以每年15%～20%的速度增加。如何保障这部分人的健康问题，应当引起政府和职能部门的高度重视，也应当成为深化卫生体制改革的重要任务。本文对新型城区居民卫生服务利用现状进行了调查分析，现将结果报告如下。

1对象和方法

1.1调查对象

在青岛市新型城区城阳区，根据经济发展和医疗卫生服务情况，选取3个乡镇、9个行政村、620户家庭及区医院、第三人民医院、惜福镇卫生院3所医院作为调查对象。

1.2调查内容

1.2.1供方基本情况主要调查3所医院的资金、设备、人员及服务情况。

1.2.2居民对卫生服务的需求及利用情况主要包括居民健康状况，家庭就医意愿，对医院及卫生服务工作的满意度评价。

1.2.3新型农村合作医疗开展情况包括基金管理、费用等内容。

1.3调查方法

参加调查的人员经过培训合格后，利用自制的问卷到居民家中现场调查，由调查员填写调查表。共发放问卷2000份，收回有效问卷1865份，有效率为93.3%。运用描述性研究方法对原始数据进行统计分析。

2结

果

2.1调查居民基本情况

共调查居民1865人，男1085人，女780人；年龄0～20岁121人，21～60岁1513人，60岁以上231人。

2.2新型城区居民卫生服务供给情况

2.2.1医疗资源及分布城阳区现有区级医院1所，乡镇卫生院6所（包括区二院和三院，属于乡镇卫生院编制），社区（村）卫生室590个，诊所76个，另有厂保健站16个，校医院10个，社区卫生站4个，门诊部12个。

2.2.2资金及设备城阳区2004年卫生事业费972.5万元。区医院现有固定资产总值6741万元，床位总数381张，10万元以上仪器设备250余台（件），设有37个临床科室。第三人民医院固定资产总值1805万元，有万元以上设备60余台件。惜福镇卫生院固定资产总值230万元，大型设备较少。

2.2.3人力配备不同医院的人力配备层次和水平不同，特别是高层次人员的数量和比例有较大差别。3所医院工作人员学历和职称情况见表1。

2.2.4培训情况各级卫生机构工作人员大都接受过国家和政府的正规培训，其中受教育培训时间在3年以上的，区医院工作人员占96.6%，乡镇卫生院工作人员占90.0%。

2.2.5业务开展情况3所医院2003～2005年门诊人次、年住院人次、床位使用率见表2。

2.3居民对卫生服务的需求及利用情况

2.3.1慢性病患病及诊治、住院情况本次调查中慢性病病人184人，慢性病患病率98.5‰，两周患病率141.0‰。两周患病及时治疗者占73.4%，两周患病就诊率为51.9%，因病住院率27.4‰。所住医院类型：区医院30%，乡镇卫生院20%，部队医院18%，区以上医院14%，区以上中医院8%，区中医院6%，其他4%。

2.3.2居民对卫生服务的需求意愿居民看病选择私人诊所者占49.0%，村卫生室24.2%，区级以上医院19.5%，乡镇卫生院7.2%。对慢性病是否纳入医保的问题，80%的受访居民认为慢性病门诊费用应该纳入新型农村合作医疗补偿范围，并有74.5%的居民表示愿意为此多交合作医疗费。

2.3.3卫生服务的利用情况城阳区约3.6万人（包括外来人口）拥有一个综合性卫生服务机构，62.2%的居民认为现有卫生服务机构能够满足基本卫生需求。

2.4居民对卫生服务的评价

64.6%的居民对就诊医院表示满意。见表3。不满意的方面主要是医疗58.8%，预防15.6%，卫生保健13.5%。

3讨

论

本文结果显示，从卫生服务的供给情况看，现有卫生资源在数量上满足居民基本需求的同时，还存在着资源配置不合理、使用效率不高等问题。在卫生服务的结构方面，城乡之间卫生资源配置不合理。主要是城区内卫生力量较强，区医院卫生资源充足，设备和技术水平较高，而农村卫生资源相对贫乏，特别是城乡结合部地区和偏远农村卫生力量较弱，卫生资源配置呈现出不合理的“倒三角”现象[2]。这主要是由于我国城乡二元结构的体制因素造成的，长期以来，我国的医疗体制重城市轻乡村，在财力、人力、物力等方面向城市倾斜，农村医疗主要靠农民自己解决，而农民收入有限，造成了卫生服务城强乡弱的局面。同时，由于我国条块分割的管理体制，造成了卫生机构隶属关系不同，企业和学校的医疗机构与社会医疗机构交叉设置，造成不必要的浪费，卫生资源需要进一步整合。

本文结果还表明，现有卫生服务水平参差不齐，特别是基层卫生服务机构缺乏高水平的专业人才，医师职称结构不合理，高级人才严重流失、短缺，总体学历状况偏低，严重影响了社区卫生服务的质量。人才问题是制约卫生服务发展的瓶颈，有必要实行严格的卫生服务机构人员准入机制，特别是要有计划地加强现职人员的全科医疗培训工作，发挥大医院和医学院校的人才优势，采用“上挂和下派”相结合的机制，尽快提高卫生机构的服务水平[2]。

从居民对卫生服务的需求和利用情况看，居民的慢性病患病率高，诊治和住院比例低，慢性病成为农村居民因病致贫、因病返贫的重要原因。慢性病表1卫生服务人员学历和职称情况卫生机构n学历构成大本及以上大专中专其他职称构成副高及以上中级初级护士无职称城阳区医院表22003～2005年业务量卫生机构2003年门诊人次住院人次床位使用率（χ%）2004年门诊人次住院人次床位使用率表3居民对就诊医院的满意率

患病率和两周患病率是衡量居民健康水平的主要指标，也是居民潜在的就医需求和卫生资源配置的重要依据。两周就诊和住院比例反映了居民对现有医疗资源的实际利用情况。本文调查结果显示，与全国同类地区相比，居民的慢性病患病率和两周患病率高，就诊和住院率较低[3]，居民潜在的医疗需求没有转化为有效需求。究其原因，主要是医疗费用贵的问题。本次调查中，59.8%的居民认为负担不起慢性病门诊费用。在应该住院而不住院的病人中，因为经济困难的占39.1%。据调查，城乡合计年人均门诊费用和住院费用平均每年以14%左右的速度上升，超过同期城乡居民的收入增长速度。农民1年的收入，往往不够支付一次住院的费用。城乡居民的医疗费用成了除购买食物、住房之外的第三大经济支出。

居民对卫生服务的需求显示如下特点：①居民对卫生服务的需求更重视便利性。他们看病求医主要选择私人诊所和村卫生室，究其原因，77.7%的居民是因为距离近，这提示我们卫生资源配置要把人群分布情况作为重点考虑。②不同群体的居民对卫生服务需求情况有明显差异，老年人慢性病患病率明显高于其他年龄组，提示我们老年人是社区卫生服务的重点；贫困户和外来务工人员的慢性病患病率较高，应当引起重视。③慢性病已经成为居民沉重的经济负担，被调查居民把慢性病门诊费用纳入新型农村合作医疗补偿范围的意愿强烈。

对就诊医院的评价主要反映了不同医院在市场竞争中的生存状况。本文调查结果显示，区级及区以上医院得到了大多数群众的肯定（综合满意率为54.2%），这与大医院有先进设备和高水平专业技术人员的现状是相吻合的；私人诊所也受到居民的好评(综合满意率为30.7%)，这是因为正规私人诊所大都设备新、经营灵活，在方便性、收费水平、服务态度、医患关系等方面有很大优势，因此，近年来，私人诊所发展迅速，成为医疗市场不可忽视的重要力量。

本次调查结果显示，作为新型城区卫生服务主体的乡镇卫生院，群众认可度偏低(综合满意率为4.9%)。分析其原因，从供方情况看，主要是资金投入不足，设备陈旧、简陋，卫生服务人员学历、职称层次比较低，个别卫生院高层次人才流失现象严重；从需方情况看，居民迷信大医院的技术水平，习惯了不管小病大病都到大医院，社区卫生服务还没有深入人心[4]。乡镇卫生院既没有大医院的技术，又没有村卫生所的方便、价廉，处于大病不能治、小病又看不着的尴尬境地。

对就诊医院不满意的原因：排在第一位的是收费不合理，第二位是医疗费用高，第四位是提供不必要服务，共计62.2%，反映了群众普遍关心的“看病贵”问题；排在第三位的是服务态度差，第五位是等候时间过长，第六位是技术水平低，共占34.9%，则主要反映了“看病难”的问题。预防问题也是居民不满意的一个重要方面，特别是城乡结合部地区，流动人口多，人员成分复杂，预防工作尤为重要[5]。要从健康教育入手，搞好新型城区（特别是农村）的环境卫生，使人们养成良好的卫生习惯和健康生活方式，树立防保结合、防治与康复结合的大卫生观念。

综上所述，对新型城区卫生服务工作应注意以下几点：第一，进一步调整卫生资源配置，鼓励城市优质卫生资源下乡，城乡统筹，联动发展；第二，发挥政府在卫生服务筹资中的主导作用，重建“以区级医疗防保机构为指导，以镇级医院为依托，以社区健康服务站为服务主体”的三级卫生服务网络[6]，其中关键是乡镇卫生院要转变职能；第三，进一步完善新型农村合作医疗制度，加强筹资力度，坚持大病统筹为主，兼顾慢性病治疗，扩大群众受益面。

参考文献

[1]周巍.关于发展社区卫生服务的几点建议[J].中国全科医学，2006，9(9):776777.[2]齐晓琳，李士雪，张英洁，等.我国社区卫生服务发展的障碍与对策研究[J].医学与哲学：人文社会医学版，2006，27(4):2021.

[3]卫生部统计信息中心.中国卫生服务调查研究[M].北京：中国协和医科大学出版社，2004:1113.

[4]田庆丰.我国社区卫生服务面临的机遇、问题及对策[J].实用全科医学，2003，1(2):8889.

社区卫生服务满意度调查篇2

一、指导思想和工作目标

全面贯彻落实党的*精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照我市开展“创业富民、创新发展”服务年活动的要求，围绕建设服务型机关和为人民群众提供满意的医疗卫生服务的目标，以关注民生、服务群众为主线，坚持纠建并举、重在建设、分类指导、统筹推进的原则，着力在巩固、深化、提高上下功夫，在解决损害群众利益的突出问题和防治不正之风上取得新成效，在提升服务质量、推进效能建设上取得新突破，在建立健全政风行风建设长效机制上取得新进展，促进医疗卫生事业持续健康发展，为构建社会主义和谐社会、实现*快速崛起提供保证。

二、评议对象

（一）各县（区）卫生局；

（二）各级各类公立医院，包括综合医院、中医院、专科医院、妇幼保健院（所）和乡镇卫生院。

三、评议内容

（一）卫生行政部门

通过深入开展民主评议政风行风活动，对本部门存在的突出问题认真开展自查自纠，从解决具体问题入手，进一步解决执行力、公信力、操作力不强等问题，切实推进服务型、责任型、效能型政府部门建设，重点评议以下内容：

1、20*年民主评议政风行风工作中收集群众意见、建议，20*年市“文明行风热线”收集群众意见、建议，省卫生厅“政风行风热线”收集群众意见和20*年自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况；

2、解决群众看病手续多、用药贵，构建和谐医患关系情况，特别是全面实行网上药品集中招标采购和全面实行新型农村合作医疗“直补”工作情况；

3、20*年度卫生服务能力建设工程落实情况；

4、住院病人平均费用、门诊病人平均费用公布排名制度落实情况；

5、新型农村合作医疗制度政策落实和专项资金监管工作情况；

6、加强机关作风和职业道德建设情况；

7、《*市卫生局关于加强卫生行政机关政风建设的若干措施》落实情况；

8、对群众来信来访的处理情况；

9、建立健全政风建设长效机制情况。

（二）公立医院

通过深入开展民主评议政风行风活动，对本单位存在的突出问题认真开展自查自纠，进一步缓解群众看病难、看病贵问题，努力增强服务意识，规范服务行为，切实提高服务质量和服务水平，重点评议以下内容：

1、20*年和20*年民主评议政风行风工作中收集的群众意见、建议的整改落实情况；

2、解决群众看病手续多、用药贵，构建和谐医患关系情况；

3、执行网上药品集中招标采购情况；

4、卫生服务能力建设工程落实情况；

5、加强医德医风建设情况；

6、全面加强医院管理，提高医疗服务质量情况；

7、《*市卫生局关于加强公立医院行风建设的若干措施》落实情况；

8、对患者投诉的处理情况；

9、建立健全行风建设长效机制情况。

四、组织实施

今年的民主评议政风行风工作继续按照统一组织，分级负责，条块结合，上下联动，成果共享的办法组织实施。

（一）按照分级负责、下管一级的原则，市卫生局的民主评议工作由省民主评议政风行风工作领导小组办公室、省卫生厅会同市民主评议政风行风工作领导小组组织实施；县（区）卫生局的民主评议政风行风工作由市民主评议政风行风工作领导小组办公室、市卫生局会同县（区）民主评议政风行风工作领导小组组织实施。

（二）按照属地管理的原则，各级公立医院的民主评议工作由市卫生局统一部署，各县（区）卫生局具体组织实施，市卫生局对市属医院开展评议；县（区）卫生局对直属医院和乡镇卫生院开展评议。

五、步骤和方法

今年的民主评议政风行风工作从5月下旬开始，至11月底结束，分宣传发动、自查自纠、落实整改、公开评议、检查评估、总结表彰六个阶段推进，不明显区分时间阶段，只规定具体工作任务。

（一）宣传发动阶段

1、成立评议工作机构。为加强对全市卫生系统民主评议政风行风工作的领导，市卫生局成立民主评议政风行风工作领导小组，由局党委书记、局长魏国华任组长，其他局领导任副组长，领导小组成员由局机关各处室负责人组成。领导小组下设办公室（以下简称局评议办），抽调专门工作人员，采取集中办公方式，具体负责政风行风评议的日常性工作。各县（区）卫生局和各级医院也要成立相应的领导机构和办事机构，切实抓好评议工作的落实。

2、制定工作方案。根据《20*年*市民主评议政风行风工作实施方案》和《20*年全省卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》，结合我市卫生工作实际，制定全市卫生系统民主评议政风行风工作实施方案。各级卫生行政部门和公立医院也要制定详细的切实可行的实施方案，确保此次民主评议政风行风工作落到实处。各县（区）卫生局、市属医院的实施方案于6月5日前报局评议办。

3、搞好宣传发动。5月30日召开全市卫生系统民主评议政风行风工作会议，各县（区）卫生局和各级公立医院在6月10日前，采取召开动员会等各种行之有效的形式，对民主评议政风行风工作进行全面部署，广泛宣传今年民主评议政风行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、实施步骤、评议方法及工作要求。

4、公布监督评议电话和举报信箱。市卫生局在办公楼内设立民主评议政风行风征求意见箱，公布监督评议电话，号码为：*91－3986760。各县（区）卫生局和各级公立医院也要对外公布监督评议电话，设立征求意见信箱。

（二）自查自纠阶段

1、广泛征求意见。一是积极参加市民主评议政风行风工作领导小组办公室、市政府纠风办、市广播电视局组织开展的“20*年度政风行风热线节目”，局领导亲自接听热线电话，负责解答群众咨询，参与节目直播，受理群众举报、投诉、求助和建议。局机关有关处室、市属医院等上线单位要按照节目时间安排，认真做好投诉受理和结果反馈工作。对收集到的意见和建议实行限时办结制，做到“事事有回音，件件有着落”，并协助新闻单位搞好追踪报道。二是采取走访服务对象、发放征求意见表等形式，收集群众的意见和建议，深入了解本部门、本单位存在的重点问题，认真分析查找存在问题的原因。三是在市、县（区）卫生局、医院网站设立评议政风行风专栏，组织开展网上征求意见和建议活动，主动接受群众监督。

2、组织集中评议。各参评单位要围绕群众反映强烈的热点、难点问题，直接组织评议代表、服务对象、政风行风监督员与本单位领导面对面评议。集中评议要邀请人大代表、政协委员参加。

3、召开民主听证对话会。各参评单位要针对政风行风调查中发现的问题，确定评议主题，邀请社会各界代表、服务对象和政风行风监督员举办1场民主听证对话会，要求问题集中，准备充分，有针对性，解决实际问题。举办民主听证对话会要按照“宣布注意事项、告知评议主题、介绍参会人员、进行对话交流、总结表态承诺”五个程序进行。

4、扎实开展自查自纠。各参评单位对照评议内容和征求意见收集到的问题，尤其是对服务对象和社会各界反映的政风行风建设中的突出问题，认真开展自查自纠，做到边查边改、边评边改，并写出自查自纠专题报告，提出切实可行的整改措施。按照逐级汇总的方法，各县（区）卫生局、市属医院的自查自纠情况于9月5日前书面报局评议办，市卫生局的自查自纠情况于9月10日前书面报厅评议办。

（三）落实整改阶段

1、加大整改工作力度。各参评单位认真梳理20*年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集的意见、建议和20*年市“文明行风热线”收集的意见、建议，省卫生厅“政风行风热线”收集的意见和建议以及自查自纠出来的问题，制定切实可行的整改方案，逐条落实整改措施。对能及时解决的要立即解决；一时难以解决的要做出说明，列出整改计划，做好反馈和解释工作；对违规违纪问题，要认真调查核实，严肃处理；对涉及政策性的问题，要做出说明。同时，针对政风行风评议反映出来的问题，加强管理，完善制度，堵塞漏洞，建立健全本单位政风行风建设的长效机制。

2、加强整改工作督促检查。坚持把“事实调查清楚、问题处理到位、整改措施落实、群众真正满意”作为整改反馈的标准，做到“四个不放过”，即发现问题不核实清楚不放过；整改措施不落实不放过；对政风行风问题和违法违纪问题纠正处理不到位不放过；对评议代表和群众反映的问题没有答复不放过，力求以实实在在的整改成效取信于群众、取信于基层。

3、及时上报整改总结。按照逐级汇总的方法，县（区）卫生局、市属医院评议办及时形成本系统、本单位的民主评议政风行风工作自查自纠和整改落实情况书面报告，经本系统、本单位民主评议政风行风工作领导小组审定后，于9月5日前报局民主评议政风行风工作领导小组办公室。局评议办及时形成全市卫生系统民主评议政风行风工作自查自纠和整改落实情况书面报告，经局民主评议政风行风工作领导小组审定后，于9月10日前报市民主评议政风行风工作领导小组办公室和市政府纠风办、省卫生厅评议办。

（四）公开评议阶段

按照分级负责的原则，组织实施群众满意度调查。具体调查时间由市民主评议政风行风工作领导小组办公室和省卫生厅评议办统一安排。

1、接受上级部门对市卫生局的群众满意度调查。市卫生局的群众满意度调查由省社情民意调查中心采取电话访问的方式进行，市卫生局要积极配合省社情民意调查中心做好民主评议政风行风群众满意度调查样本库建立工作。为确保群众满意度调查的真实性、客观性和公正性，群众满意度调查样本库按以下步骤建立：①卫生厅填报重大项目、民生工程、服务对象类别和数量表；②省社情民意调查中心的抽样人员根据卫生厅提供的服务对象类别和数量表，制定市卫生局抽样样本框；③市政府纠风办和统计局按照省社情民意调查中心制定的抽样样本框，组织市卫生局采集样本，并对采集的样本按30%的比例进行抽查和审核，抽查审核后于6月底前报省社情民意调查中心。在群众满意度调查中，如发现被评单位提供虚假服务对象名单，发现一例扣该被评单位群众满意度调查总分的0.5分，扣分上限为5分。

2、对县（区）卫生局的群众满意度调查。由市社情民意调查中心采取电话访问的方式进行。各县（区）卫生局要积极配合市社情民意调查中心做好民主评议政风行风群众满意度调查样本库建立工作。为确保群众满意度调查的真实性、客观性和公正性，群众满意度调查样本库建立，由县（区）统计局和市政府纠风办按照市社情民意调查中心制定的样本框组织县（区）卫生局采集样本，并对采集的样本按30%的比例进行抽查和审核，抽查审核后于6月25日前报市社情民意调查中心。在群众满意度调查中，如发现某个被评单位提供虚假服务对象名单，发现一例扣该被评单位群众满意度调查总分的0.5分，扣分上限为5分。

3、对公立医院的群众满意度调查。采取问卷测评的方式在医院患者中进行，市卫生局根据公立医院的评议内容统一制定印发群众满意度调查方案，由市卫生局组织实施市属医院的评议，县（区）卫生局组织实施直属医院和乡镇卫生院的评议。公立医院群众满意度调查工作必须在9月20日前完成。

（五）检查评估阶段

1、迎接上级部门对市卫生局的检查评估。市卫生局的检查评估由省民主评议政风行风领导小组会同市民主评议政风行风工作领导小组，在省卫生厅组织自查自纠、督促整改落实的基础上，于10月份开展。检查评估采取交叉方法进行，成立11个检查评估组，每个组负责一个设区市的检查评估工作，组长由各设区市民主评议政风行风领导小组组长担任，成员分别从省、市民主评议政风行风领导小组办公室工作人员中抽调。检查评估主要围绕20*年全省民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况；20*年省“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和20*年本系统、本行业自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面的内容进行（具体方案另定）。

2、对县（区）卫生局进行交叉检查评估。市民主评议政风行风工作领导小组会同各县（区）民主评议政风行风工作领导小组，在市卫生局组织自查自纠、督促整改落实的基础上，于10月下旬至11月上旬对县（区）卫生局整改落实情况组织开展交叉检查评估。成立9个检查评估组，每个组负责一个县（区）的检查评估工作，组长从各县（区）民主评议政风行风领导小组办公室工作人员中抽调。检查评估主要围绕20*年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况；20*年“文明行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和20*年本系统自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面的内容进行（具体方案另定）。

为增强评议工作效果，我局将在适当时候对县（区）卫生局进行检查评议，检查评议的重点是县（区）卫生局配合市卫生局开展民主评议工作情况尤其是配合做好问卷测评和整改落实情况，检查评议结果将上报市民主评议政风行风工作领导小组办公室，作为县（区）卫生局评议综合排名的重要依据，以建立责任落实和追究机制。

3、对县（区）卫生局进行集中统分。市民主评议政风行风领导小组办公室会同市统计局对问卷测评、群众满意度调查、交叉检查评估进行封闭统分，并进行排名，县（区）被评单位按照系统进行排名。统分排名结果呈报市民主评议政风行风领导小组审定。分数统计按以下方法进行：根据群众满意度调查、检查评估情况进行综合打分。采取百分制计分，计分方法如下：①群众满意度调查占民主评议总分的70分。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占群众满意度调查总分的70%，设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行为的评价”占群众满意度调查总分的30%，设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”、“非常严重”四个等次，对应分值为1.0、0.8、0.7、0.5。②交叉检查评估占民主评议总分的30分。

上级部门对市卫生局的分数统计方法同上。

4、对公立医院进行检查评估和集中统分。由市、县（区）卫生局根据患者满意度调查和整改落实情况进行综合打分。采取百分制计分，计分方法如下：①患者满意度调查占民主评议总分的60分。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占患者满意度调查总分的70%，设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行为的评价”占患者满意度调查总分的30%，设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”、“非常严重”四个等次，对应分值为1.0、0.8、0.7、0.5。②整改落实情况占评议总分的40分，根据市卫生局制定的评价标准进行检查评估得出。

（六）总结表彰阶段

1、通报评议结果。市、县（区）卫生局及时通报民主评议政风行风情况，并将公立医院的评议结果在一定范围内公布。

2、表彰先进单位。按照“分级负责、分级表彰”的原则，对在民主评议中排名靠前的单位，予以表彰奖励。评议排名前3位的设区市卫生局，由省政府予以表彰，授予“20*年全省民主评议政风行风工作先进单位”奖牌，并对获得第一名的单位干部职工予以奖励；评议排名前3位的县（区）卫生局，由市政府予以表彰，授予“20*年全市民主评议政风行风工作先进单位”奖牌；排名第一位的市属医院、县（区）排名第一位的医院（含乡镇卫生院），省卫生厅授予“20*年全省卫生系统民主评议行风工作先进单位”奖牌，并对干部职工予以奖励。市卫生局对排名靠前的各级公立医院将进行相应表彰，并授予“20*年全市卫生系统民主评议行风工作先进单位”奖牌。

按照干部管理权限，对排名最后1名的被评单位责成主要领导书面说明情况，限期整改，酌情予以通报批评。

六、工作要求

（一）提高认识，抓好落实。开展民主评议政风行风工作，是贯彻落实党的*精神，坚持科学发展观的一项重大举措，是体现“立党为公、执政为民”的又一次具体实践。各县（区）卫生局和各级公立医院要从继续解放思想、争当实践科学发展观排头兵的高度出发，深刻认识加强政风行风建设的重要性和紧迫性，高度重视今年民主评议政风行风工作，切实把思想统一到市政府、省卫生厅这次民主评议政风行风的要求上来，以积极进取、奋发有为的态度，把政风行风评议工作作为一项重要任务来抓。各参评单位的主要负责同志要亲自抓，周密计划，精心组织，努力形成一级抓一级、一级对一级负责，上下互相监督、互相促进的政风行风建设新局面。

（二）加强领导，明确责任。卫生系统民主评议政风行风工作时间紧，任务重，涉及面广，工作要求高。各县（区）卫生局和各公立医院要在市局民主评议政风行风工作领导小组的领导下，按照“谁主管、谁负责”和“分级负责、条块结合”的原则，层层建立民主评议政风行风工作责任制，自觉对照评议内容，研究采取具体措施，抓紧抓实自查自纠、整改落实、满意度调查等关键环节工作。各参评单位主要负责人为本单位民主评议工作第一责任人，评议办要搞好组织协调和监督检查，密切掌握工作动态，把每一个阶段工作做扎实。对工作开展滞后的单位，将派驻工作组协助工作。

（三）加强协调，上下联动。各县（区）卫生局和各级公立医院要增强大局意识、责任意识、参与意识，齐心协力抓好评议工作。各县（区）卫生局、市属医院要加大对直属医院、乡镇卫生院、下属各科室自查自纠、整改落实工作的监督检查力度，加大明察暗访工作力度。对在评议工作中敷衍了事，推诿不办，群众满意度低，不正之风得不到有效整治，评议综合排名靠后的单位，按照党风廉政建设责任制等有关规定，将评议结果直接运用于党风廉政建设考核，追究有关领导的责任，取消该单位当年各项评先评优资格，记入廉政档案；对在评议工作中积极主动，认真整改，切实推进作风建设的单位，群众满意度高，评议综合排名靠前的单位予以通报表扬。要通过简报、情况汇报等形式，及时向上级卫生行政部门和本级政府有关部门反映情况，交流经验。

社区卫生服务满意度调查篇3

【摘要】目的了解石家庄市老年人社区卫生服务满意度现状及影响因素，为提高社区卫生服务质量提供客观的参考依据。方法采用问卷调查方式，对石家庄市9个社区卫生服务中心辖区1553名老年人进行调查。结果老年人对社区卫生服务的总体满意度为47.5%，总体满意度与服务态度满意度、服务价格满意度有着更强的相关性，影响老年人社区卫生服务满意度的因素为性别、文化程度、医疗保险、经济收入和步行距离。结论老年人社区卫生服务满意度处于一般水平，社区卫生服务质量有待进一步提高。

【关键词】老年人;满意度;社会卫生服务

老年人的生活质量标志着整个社会的文明和进步程度，而社区为老年人服务的水平是影响老年人生活质量的重要因素〔1，2〕。本文通过对石家庄市老年人社区卫生服务满意度进行调查，对满意度现状及影响因素进行分析，从而更加有效地反映社区卫生机构的整体水平，促进其更好地为老年人服务。

1对象与方法

1.1对象2009年10月在石家庄市9个社区卫生服务中心(市中心3个、老城区3个、新城区3个)及其辖区。采用分层随机抽样方法，抽取1600名60岁以上老年人作为调查样本。

1.2方法在查阅文献和专家咨询的基础上，自行设计调查问卷。问卷调查采用现场自填法，当场回收，共获得有效问卷1553份，有效率97.06%。问卷的alpha信度系数为0.822。

1.3统计分析使用epidata3.1录入数据。满意度的测评按3级likert标度法，应答由正向到负向分为满意、一般和不满意3个等级：满意=3，一般=2，不满意=1。使用spss13.0软件应用kruscal-wallish非参数检验、简单相关分析、有序多分类logistic回归等方法对满意度现状及影响因素进行分析。

2结果

2.1一般情况对社区老年人的基本情况进行调查，见表1。

2.2老年人社区卫生服务满意度现状

2.2.1满意度构成比满意度评价包括两个方面。第一，老年人对社区卫生服务总体满意度的评价;第二，老年人对社区卫生服务各方面(服务态度、服务技术、就诊环境、服务价格)满意度的评价，见表2。表1社区老年人一般情况表2老年人对社区卫生服务满意度构成比

2.2.2满意度的社区分布差异通过kruscal-wallish检验，对市中心、老城区、新城区的总满意度评分进行分析。尚不能认为老年人对社区卫生服务的总满意度在市中心、老城区、新城区之间存在统计学差异(h=5.833，p=0.054)。

2.3总满意度与各方面满意度的相关性通过总满意度和各方面满意度的相关性分析，老年人对社区卫生服务的总满意度与其他各方面满意度的相关性由强到弱依次为：服务态度、服务技术、服务价格、就诊环境，见表3。

2.4影响老年人社区卫生服务总满意度的多因素分析以老年人社区卫生服务总满意度为应变量，老年人的一般情况为自变量(其中文化程度、步行距离以连续性变量纳入方程;性别、年龄、婚姻状况、医疗保险、经济收入以分类变量纳入方程)，进行有序多分类logistic回归分析，结果见表4。结果表明，老年人文化程度越高，满意度越低;与社区卫生服务中心的步行距离越长，满意度越低;男性满意度高于女性;有医疗保险者的满意度高于无医疗保险者;经济收入处于不同层次，对满意度有一定影响，其他各组与月均收入最高组(2000元~)比较时，虽然p值不全小于0.05，但是，or值大多小于1，从某种程度上意味着高收入组有着更高的满意度;尚不能认为老年人的年龄、婚姻状况影响社区卫生服务满意度。表3总满意度与各方面满意度的相关性满意度项目表4总满意度的有序多分类logistic回归分析结果

3讨论

3.1降低社区卫生服务价格，提高全科医生和护士的综合素质与全国同类地区相比，石家庄老年人社区卫生服务总体满意度(47.5%)处于一般水平〔3，4〕，但仍需改善和提高。其中，以服务价格的满意度最低。社区卫生服务机构的药品及其他服务的价格虽然低于二级、三级医院，但相比老年人的承受能力而言，仍处于较高水平。目前，我国在社区卫生服务机构实施的“收支两条线”、“药物零差价”等制度刚刚起步，但对于降低药品和其他卫生服务的价格，成效明显〔5〕。各级政府应该加大改革力度，积极尝试各种措施，进一步降低社区卫生服务价格。在社区卫生服务各方面满意度中，服务态度、服务技术满意度与总满意度有着更大的相关性。这说明，在决定总满意度的各要素中，最关键的是“人”的因素。卫生人力资源是社区卫生工作的基础，是构成社区卫生服务要素中最重要的因素，是发展社区卫生服务的关键。相关调查数据显示，我国社区卫生人力存在学历偏低、知识老化、观念保守、社区服务技能缺乏等众多不足〔6〕。目前社区人力资源的现况，难以承担日益增长的社区卫生服务任务。因此，要想提高老年人社区卫生服务满意度，需要从根本上提高社区卫生人力的综合素质。

3.2针对老年人特点，提高社区卫生服务满意度对满意度的影响因素进行分析后发现，老年人社区卫生服务满意度主要呈现出以下三个特点：第一，女性、高文化层次的老年人对社区卫生服务有着更高的要求，因而满意度较低。由于女性特殊的生理和心理特点，她们往往更注重服务中的一些细节，细微化服务应该是社区卫生服务追求的目标。同时，随着社会的进步，老年人的文化素质也会越来越高，这需要更高质量的社区卫生服务相匹配。第二，医疗保险和经济收入的状况，影响老年人社区卫生服务满意度。本次调查中，没有医疗保险和月均收入低于800元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老龄化日益加重的今天，老年人经济收入和医保基金的有限性，与医疗需求的相对无限性，构成医疗保险运行的矛盾〔7〕。政府应该加大老年人医疗保障事业的投入，建立贫困老年人的医疗救助制度，为老年人提供基本物质保障。第三，老年人距社区卫生服务中心越远，满意度越低。相关调查数据表明，有51.1%的老年人选择就诊医疗机构的原因就是距离近〔8〕。因此，在对社区卫生服务中心(站)进行设置时，应充分考虑老年人的需求，增强社区卫生服务的可及性。

【参考文献】

1周战超.中国老龄化问题研究〔j〕.经济社会体制比较,2007;23(1):121.

2李德明,陈天勇,李海峰.中国社区为老服务及其对老年人生活满意度的影响〔j〕.中国老年学杂志,2009;29(19):2513-5.

3马菲,曲成毅,王婷,等.老年居民对社区卫生服务利用及满意度调查〔j〕.中国公共卫生,2008;24(10):1161-2.

4陈静,张黎明,高莉.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查〔j〕.社区医学杂志,2006;4(10):17-8.

5张彤,黄迎春.社区卫生服务机构收支两条线管理实施效果分析〔j〕.中国卫生经济,2009;28(7):38-41.

6周莹,方子.我国社区卫生服务人力资源配置分析〔j〕.医学与社会,2008;21(12):6-8.

社区卫生服务满意度调查篇4

[关键词]医疗卫生服务；合作医疗；健康教育

[中图分类号]R195[文献标识码]A[文章编号］1007－8517(2011)13－0068－01

荆州市医疗卫生服务体系由大型综合医院(包括专科医院)和社区卫生服务机构两级构成，承担着荆州居民的医疗卫生和预防保健工作，本次调查主要是为下一步了解本地居民的医疗卫生服务需求和现状，为改进医疗卫生服务工作提供依据。

1、对象和方法

1.1调查对象荆州市常住居民。

1.2调查方法随机抽取50户作为调查单位，每户20岁以上成员为调查对象，完成问卷并回答调查人员的相关健康问题，老人则由调查人员口述问题与选项，老人回答，调查人员帮助填写。

1.3调查时间入户调查时间为2011年3月15日。

1.4调查内容包括荆州居民对大医院挂号制度满意程度、对社区卫生服务中心的评价，合作医疗落实情况、医院健康宣传工作实行落实情况等方面，对所得数据进行统计分析。

2、结果

2.1居民对大医院挂号制度的评价大医院“挂号难，住院贵”仍然是一个亟待解决的问题，被调查的50户居民中对此制度表示满意的占39.5％，一般的占37.2％，不满意的占23.3％。

2.2居民对社区卫生服务中心的评价被调查的50户居民中有43户居民接受过社区医疗卫生服务，他们对社区服务中心的就医环境、医护技术、医护态度、收费标准等评价见下表。

2.3居民对医疗合作的评价被调查的居民有不到21％的表示合作医疗在解除他们就医的后顾之忧方面很有帮助，大部分居民则表示帮助不大，不少居民反映，一些医疗机构过度用药，不合理治疗、检查问题比较突出，处方药物和检查项目超出基本药物目录和规定检查的项目过多，不少费用不在报销之列，他们表示合作医疗买的药虽可报销一部分，但是自己承担的部分并没有切实减少，与在别处买药没有什么差别，与在合作医疗施行后，医疗费用普遍上涨，患者可报销部分被上涨的医疗费用抵消了。还有不少居民表示，合作医疗补偿手续繁琐。

2.4健康宣传工作进行状况有62％的被调查居民表示医院很少开展健康教育工作，27％的居民表示自己从未参加过此类活动。

3、讨论

3.1大力发展社区卫生服务

目前“看病难，看病贵”主要难在大医院挂号难，住院难，许多大医院人满为患，而基层医疗卫生机构却门可罗雀。如果居民在有健康问题时先到就近基层医疗机构就诊，便能很好的实现医疗卫生服务资源的优化利用。如何发展社区卫生服务?首先，政策支持是前提，社区卫生服务是卫生事业发展的方向，国外的经验已经证明，应采用社区卫生服务的方式，低成本给予服务对象综合性、连续，使得在提高人民健康水平和控制卫生费用方面效果显著。但是，我国社区卫生服务满意程度不高，为了解决这一问题，政府应顺应医疗体制改革与发展方向，建立和完善符合新型卫生服务发展的补偿机制，实现社区卫生服务的低成本、高效益功能。其次，医护队伍的建设是发展社区卫生服务的关键，调查显示，居民对社区卫生服务中心就医环境、医护人员技术和态度的满意程度均不高，这可能就是其不选择社区卫生医疗服务的主要原因。医生的医疗技术和职业声望作为一种比设备更为重要的无形资产，对病人具有更为重要的作用。因此，加强社区医护人员的专业技能培训，提高其素质，使社区卫生服务获得群众广泛认可是发展社区卫生服务的关键。

3.2加强合作医疗的建设针对调查中居民反映的合作医疗补偿手续繁琐的问题，必须加快合作医疗的信息化建设步伐，形成网络化管理，真正做到合作医疗的管理和监督，从而使合作医疗真正成为取信于民的利民工程。

3.3充分发挥审计在医疗卫生监督的作用，保证医疗价格的合理性首先建立药品定价审计制度，成立职业完备的药品监督和价格审计联席机构，对拟上市和涨价药品企业的生产成本费用进行动态监管和审计监督，价格主管部门以审计报告作为批准和调整药品价格的主要依据，减少药品定价的盲目性。其次，加强对医疗机构的审计监督力度，在摸清医疗机构财务收支总体情况的基础上，以药品价格，医疗检查项目和医疗卫生器材收费为重点，围绕医疗机构、经销商和生产厂家三个环节，揭露医疗机构财务收支和管理方面的违法违规问题，分析药品价格、医疗器材的购销和加价以及医疗检查和收费情况，对于审计出来的问题，应公开曝光，情节严重的建议有关部门追究直接责任人的行政和法律责任，对于超标准收取的医药费、诊疗费，查出多少必须公示并直接清退给患者，不让居民花一分冤枉钱。

3.4加强健康教育宣传力度调查发现居民的健康教育宣传活动参与率很低，为了解决这一问题，应丰富健康教育宣传方式，让更多居民参与进来。建议利用各种媒体宣传科学卫生保健知识，区县级电视台应开办卫生保健教育专栏，请县市区防疫站、保健站和医院的专家举行各种类型的卫生保健知识专题讲座，让居民在茶余饭后看电视时接受教育，直接把健康教育内容送到村、下到户，对居民面对面地搞宣传，做到浅显易懂，结合实际，群众好接受，效果有保证。

社区卫生服务满意度调查篇5

论文摘要:对广东某街道所属18个社区卫生服务机构180名医务人员工作满意度情况进行了调查，运用卡方检验单因素分析和Logisti。回归多因素分析方法对医务人员工作满意度的影响因素进行了筛选。结果表明:该地区社区卫生服务医务人员工作满意度为61.0%，医务人员工作满意度的主要影响因素为职业类别、工作环境、机构管理水平、工作收入等因素。

作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。有研究表明:医务人员的满意程度与其离职意向、服务质量、服务效率及病人满意程度高度相关。自1997年1月15日中共中央、国务院《关于卫生改革与发展的决定》明确提出积极发展社区卫生服务以后，社区卫生服务呈蓬勃发展之势，随着一系列相关文件的出台，社区卫生服务逐渐进入了全面发展阶段。因此建设一支高满意度的社区卫生服务队伍，对于促进队伍稳定、保证服务质量、增强机构的竞争力、提高病人的满意度、保证社区卫生服务的可持续发展，将起着至关重要的作用。本文通过对广东某街道所属社区卫生服务机构医务人员的调查，对医务人员满意度的影响因素进行了探索性研究，现报道如下。

1资料与方法

1.1调查对象与调查方法

对广东某街道所属18个社区卫生服务机构的医生护士、医技科室的医技人员、职能科室的行政人员进行调查。问卷由调查员到现场统一发放，在讲解调查意义和目的以及填写方法后，由被调查者现场独自匿名填写，统一收回。

1.2调查内容

问卷内容涉及医务人员的基本特征、工作情况、对所从事的社区卫生服务工作的评价与期望等问题。

1.3分析方法

数据采用epidata3.1录入并逻辑校正，采用SPSS11.0软件进行单因素的卡方检验和多因素的Logisti。分析方法，筛选社区卫生服务医务人员满意度的影响因素。首先根据专业知识，拟选了年龄、性别、职称、学历、职业类别、工作环境、管理水平、机构发展、工作收入等16个因素进行分析，并根据专业知识对各因素进行数量化。然后分别计算各因素不同水平下医务人员工作满意度并用卡方检验进行比较(a取0.05)，选取有统计显著性的因素;用Logistic法进行多因素分析，筛选出作用较大的影响因素，为了考虑交互作用，采用后退法筛选，进入标准为a二0.05，剔出标准为a=0.10a。

2结果与分析

本调查共发放问卷180份，回收有效问卷177份，有效回收率为98.3%。

2.1人口学特征

本次研究有效调查医务人员177例，其性别、年龄、学历、职称、职业类别等特征(见表1)。

2.2工作满意度要素评价

根据调查问卷，把调查条目分为工作责任、工作量、工作技术要求、工作繁琐程度、工作环境、工作人际关系、机构管理水平、职业认可、能力发挥、机构发展、工作收入、总体评价等12个方面。根据医务人员对各条目的评价结果进行统计(见表2)。

从总体评价来看，有49.7%的医务人员对社区卫生服务工作比较满意，11.3%的医务人员很满意;62.7%的医务人员对工作人际关系比较满意;60.5%对目前个人的职业认可是比较满意或很满意的;但医务人员对目前承担的工作责任和工作量、技术要求、工作繁琐程度、工作环境、个人育幼的侧军、工作收入的满意度铡氏。

2.3工作满意度影响因素分析

2.3.1可能影响因素的数量化:首先根据专业知识，对所选16个因素进行数量化(见表3)。

2.3.2单因素分析:经卡方检验筛选出学历、职业类别、工作量、工作繁琐程度、工作环境、工作人际关系、机构管理水平、职业认可、能力发挥、机构发展、工作收入等11个医务人员工作满意度的影响因素(见表4)。

2.3.3多因素分析:将单因素分析筛选出的11个影响因素，带入Logisti。分析，进一步筛选出职业类别、工作环境、机构管理水平、工作收入等4个医务人员工作满意度的影响因素(见表5)。

3讨论

社区卫生服务是否科学、合理、成效如何，评价的标准是病人的健康需求是否得到满足，及对健康服务产品的满意度。而医务人员是使病人满意的关键，就医务人员对社区卫生服务工作的满意度与病人对社区卫生服务的满意度而言，前者是后者的基础，后者是前者的必然结果，只有当医务人员满意时，才会在提供健康服务过程中以极大的热情投入自己的智力资本，创造性地为病人提供健康服务。因此，医务人员对社区卫生服务工作满意与否是检验社区卫生服务质量的敏感指标，也是衡量社区卫生服务可持续发展的重要指标。

本研究结果显示，该街道社区卫生服务医务人员对社区卫生服务工作的满意度处于中等偏下水平，这与该街道由于地处城乡结合部，居民分散，流动人口多导致的社区卫生服务工作开展难度大有关系。调查结果显示，社区卫生服务医务人员满意度最低的是目前承担的工作责任、工作量、工作的繁琐程度、工作的技术要求以及工资收入。这需要国家加快推进医疗卫生体制改革，如提高医务人员特殊行业的岗位工资，使其收入与承担的职业风险和工作强度成正比。应考虑不同职业性质工资标准的差别化，从社会整体角度考虑医务人员的收入问题。