对服务行业的认知范文篇1

[关键词]情绪认知；高校图书馆；读者服务；模式转化

高校图书馆针对图书馆读者提供服务，应该站在“以人为本”的高度，而图书管理员的情绪对这种服务起决定性作用。读者在高校图书馆服务中追寻的是心理上的满足，图书馆员的情绪应该随着读者的需求方向进行适当的调节，更趋于规范化、人性化的表达，该方面的研究对指导图书馆读者服务工作有一定的参考价值。

一、图书馆管理员情绪认知工作内涵

1、图书管理员情绪认知的相关理念

图书管理员的情绪性是涉及心理学、管理学、行为思想学等多种领域，复杂且万变。本文界定了高校图书馆这个范畴，以职业岗位员工的情绪化作为分析对象。借鉴相关学者的定义，图书馆员的情绪认知是指图书管理员在从事图书管理工作中，持续监控自己情绪表达，遵循表达规则过程中是否有差异，努力采取一定情绪调节控制降低差异的思维认识形态。

2、图书管理员情绪认知工作的深刻内涵

作为一种意识形态，那么图书管理员情绪认知工作就会遵循一定的意识规则。图书馆管理员情绪工作认知从岗位职责、职业道德、图书馆文化三种形式制定了相应的规则，例如中国图书馆员职业道德准则、图书馆员文明服务规则等。通过研究发现高校图书管理员在具体的管理工作中会受到：规则难易度，工作任务难易度、工作环境因素、读者个体原因等因素的影响，致使高校图书管理员对情绪认知规则的理解和认同程度产生差异。

3、图书管理员情绪认知的特性

图书馆管理员情绪认知表现在工作上，能够间接影响读者的阅读、查找资料的情绪和行为，故而存在对读者心理的间接目的性。图书管理员的情绪有感染和交流的作用，在为读者提供服务的时候会让读者有被重视被尊重感，这与大众在各项业务中享受“客户至上”待遇的感觉一样，这种情绪工作能够影响读者，产生愉悦心理，实现阅读需求。其次，图书管理员的情绪化具有可调节性。图书管理员的情绪是可变的，这是受自身与读者情绪反应产生的可调节变化。而这一变化必须要符合职业要求和组织期望，当出现与上述两方面背离的情绪时就要及时有效的进行调控，引导自己和读者情绪走向良好。图书管理员受到工作环境的制约，其内心情绪会因为图书馆岗位职责、职业道德以及行为规范的约束而在具体工作中波动。

二、情绪认知下促进高校图书馆读者服务模式转化

1、情绪认知与高校图书馆读者服务模式转化的关系

高校图书馆管理员的情绪认知是高校图书馆读者服务模式的一种体现，更是该校图书馆读者服务模式转化的关键。服务模式的执行者是高校图书管理员，这些服务执行者的情绪认知不到位，将直接影响高校图书馆的服务质量，产生不良影响。高校图书馆读者服务模式构建的关键节点就是管理人员的服务要到位，模式转化的推进者是高校图书馆的管理员，管理员在服务过程中的情绪认知程度高低是高校图书馆读者服务模式转化的先决条件，认知程度高则服务模式转化小，认知程度低则需要强化转化。

2、情绪认知情况下如何转化图书馆读者服务模式

在理清二者关系的基础上，接下来将针对高校图书馆管理员认知程度分析一下怎样进行图书馆读者服务模式的转化。

首先，由于高校图书管理员情绪认知层次底下，转化图书馆读者服务模式势在必行。在这种情绪认知情况下，必须强化“以读者需求为本”的服务理念，改变原有规则要求，实施严格管理和监督服务模式，排除在读者心中产生的不利影响。要重新明确读者在信息时代所追求的服务，明确获取文献资料的类别，明确可向读者推荐的资料，深入进行面对面咨询，提升高校图书馆管理员专业知识和服务态度的基础上，更新服务理念，不再坐班熬点，树立“读者第一，服务为上”的服务观，将服务从单一化转变为多元化，运用现代高科技实现自动化管理，提升管理时效，从不良情绪转变为积极服务情绪中来。

其次，高校图书管理员情绪认知一般，处于临界点的读者服务模式需要激发转化。这种情形之下，强调图书管理员工作中注意与读者的交流，要彬彬有礼，处事不惊。维持好图书馆与读者间和谐的借阅气氛。在临界点的图书馆读者鼓舞模式转变要根据工作具体情况而定，转化方式要在固有的模式下有针对性的改进落后的服务模式，提倡和发扬有助于图书馆和读者关系的服务模式。实行管理员实名挂牌上岗，增强其工作的服务意识，提升工作质量。构建以馆长为组长，其他部门和代表为成员的服务质量督查组，对图书管理员的服务进行督查，制定相关规定做到奖惩有章可循，促进服务质量提高。

第三，高校图书管理情绪认知程度高，则可以完善图书馆读者服务模式，不做大幅度的调整。这种情形下，需要构建读者与高校图书馆之间的服务反馈平台，听取更加广泛全面的意见反馈，获取一手资料，不断改进不足，防微杜渐，提升和完善高校图书馆读者服务模式。基于情绪认知下高校图书馆读者服务模式转化的研究与梳理，可以看出高校图书管理员从服务思想、服务方式上需要控制情绪，有规划的提升高校图书馆各阶段服务模式。在深入阐述了情绪的内涵和高校图书馆读者服务工作不同情绪认知条件下，服务模式转化的不同方式，指明了高校图书馆读者服务工作中，图书管理员愉快、稳定的工作绪能够提高读者服务质量。通过深入探讨情绪认知情况下如何转化图书馆读者服务模式，为今后图书馆服务模式的发展开辟了新研究层面。

参考文献：

对服务行业的认知范文

Abstract：Thispaperisareviewofrelatedliteraturesfocusingondomesticandforeigntourists'complaints.Itsummarizesthetopicfromfiveaspects：tourismservicefailure，customercomplaintbehavior，theinfluentialfactorsofcustomercomplaintbehavior，servicefailureremedyanditsrelationshipwithattribution.Theaimofthispaperistoprovidereferencetotheresearchesoftourist'scomplainingbehaviorintourismindustry.

关键词：游客；服务失误；抱怨行为；归因；补救；

Keywords：tourist；servicefailure；complaintbehaviors；attribution；remedy

中图分类号：F590.1文献标识码：A文章编号：1006-4311（2017）10-0230-04

0引言

关于消费者抱怨的研究，初期（上世纪七十年代）着重于：顾客抱怨的原因以及顾客抱怨的反应行为。近几年来，学者们对顾客抱怨行为的研究层次增多，主要沿着顾客抱怨行为的内容即服务失误、顾客抱怨行为的影响因素、服务补救三方面进行探讨。

国外多数学者都认同Singh（1988）给出的顾客抱怨的定义：顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发的[1]，而大多数国内学者将顾客抱怨等同于顾客投诉、索赔。顾客抱怨行为的研究已被中外许多学者从多方面进行了研究，但其中关于游客抱怨行为研究的文献还不多，尤其是国内。

如何有效引导游客抱怨，减少负面口碑宣传和沉默抵制行为的发生，从而促进旅行社服务质量的提高直接关系到我国旅行社行业的生存和进一步发展。

1理论综述

1.1顾客抱怨的原因

关于旅游者抱怨的原因，国外文献多数运用消费者行为学、心理学理论进行分析，而且以理论分析为主，实证研究很少[2]。总结来看，顾客抱怨的原因主要有四个方面：不满意、服务失误、服务补救不当及顾客自身的原因。

根据PZB差距模型，当顾客感知服务质量低于期望服务质量时，顾客会产生不满，而当顾客对所提供的产品或服务不满时会产生抱怨[3]。Gronroos对服务疏失的界定为：不按照顾客的期望进行服务；Keaveney认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了；Smith认为当服务提供者不能按照顾客的期望提供服务，并且导致其不满的时候，服务失误就发生了[4]。KellyandDavis（1993）认为服务补救是企业在服务失误后所采取的补救行动，是服务组织避免顾客流失和拥有顾客的关键[5]。王雪（2007）提出如果服务补救不当，势必引起顾客的更为激烈的抱怨甚至怨恨[5]。顾客自身原因是指客心理、情绪等方面的原因。此外，胥兴安，张梦（2013）认为特定的旅游产业结构是旅游者抱怨的客观原因，旅游者期望与现实不一致是旅游者抱怨的主观原因，不满意是旅游者抱怨的直接原因[2]。

1.2旅游服务失误

旅游者抱怨的内容。胥兴安、张梦（2013）认为，基于旅游产业的视角，企业的服务失误是旅游者抱怨的主要内容；基于旅游目的地的视角，旅游者抱怨的内容则涉及到旅游目的地的方方面面[2]。因此从产业视角，旅行社客户抱怨的主要原因和内容就是旅行社的服务失误。

旅行社服务失误的分类。在中国旅游统计年鉴中，按照对旅游投诉的划分，旅游服务失误可划分为：旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮这五个方面的失误。其中旅行社的失误被划分为四类：降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程。

张帆（2004）将旅客不满情况，分为核心服务抱怨、消费者特殊需求抱怨与服务态度抱怨[6]。卢建亚、彭艳君、张运来（2010）认为随团游服务失误包括旅行社（服务企业）和导游（个体员工）和第三方三大类，而旅行社的服务失误又分为组团社的服务失误、组团社和合作方的纠纷所引起的服务失误[7]。

易婷婷等（2010）按照旅游的六要素（食住行游购娱）将旅行社服务的疏失分为五类：食宿方面涉及宾馆、餐厅的质量问题；交通方面最常见的问题是交通延误；游览方面主要问题在与旅游高峰期景区接待能力有限；购物方面的常见问题涉及到导游的强制购物；其他问题涉及旅游意外伤害等[8]。

1.3顾客抱怨行为

Warland（1975）是提出抱怨行为分类的早期研究者，他将抱怨行为分为两类：困扰一不行动及困扰一行动。DayandLandon（1977）将顾客不满意反应行为进一步明确为采取行动和不采取行动两类。其中，采取行动又分为公开行动和私人行动[9]。

Day（1980）根据行动目的将反应行为分为：寻求补偿、抱怨和个人抵制。接着，Singh（1988）将Day理论中的“采取行动”细分为：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨[1]。

目前，关于顾客抱怨行为学界较为认可的分类方式是David，Dacin在1997年提出的将顾客抱怨行为按照两个维度进行的分类，即抱怨对象与顾客自身的关系，以及抱怨对象与不满意消费经历的关系。直接抱怨是指顾客向与自身无关且与不满意消费经历直接相关的对象进行抱怨，此类对向通常指企业；负面宣传是顾客向与自身相关且与不满意消费经历不直接相关的对象，如亲戚朋友进行抱怨；沉默抵制是顾客向与消费经历直接相关的顾客本人进行的抱怨；第三方抱怨是指顾客向与自身无关且与不满意消费经历也无直接关系的对象进行的抱怨或者说投诉，如消费者协会等[5]。国内学者对顾客抱怨行为分类的看法基本借鉴国外研究成果，并在国外研究的基础上针对具体行业背景进行修改。

一般来说，直接抱怨是对企业最为有利的抱怨方式，因为企业可透过顾客的不满直接发现自身的服务疏失，察觉企业服务管理漏洞。但并非所有的顾客都会采取直接抱怨的行为方式。Tax&Brown（2000）研究发现，消费者在遭遇服务失误后很少选择告知公司，但更多倾向负面口碑传播和转向其他服务供应商[10]。

1.4顾客抱怨行为影响因素

顾客抱怨行为影响因素指的是影响顾客选择抱怨行为方式的因素。王雪整理国内外相关文献后将影响顾客抱怨行为的因素总结为三类：环境因素、情景因素和顾客特征[5]。

环境因素包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面；情景因素包括产品的重要性、不满的强度、问题严重性、责任归因、抱怨的成本、抱怨成功的可能性等；个人因素包括人口统计学因素、心理统计学因素等[5]。王军、江若尘（2016）进一步将影响顾客抱怨的因素总结为外部因素和内部因素两大方面。

外部因素包括行业的竞争程度，企业的反应，产品属性，抱怨的成本，文化背景[11]。内部因素包括：人口统计特征，个性特征及价值取向，顾客的消费经历，不满意的强度，抱怨的价值及成功可能性，归因，顾客对企业的认知[11]。

人口统计特征主要包括性别、年龄、收入、受教育程度等。赵平和莫业琳（2002）认为年龄较低的顾客倾向于进行直接抱怨[12]。张圣亮（2011）的实证研究表明男性消费者较女性消费者更看重投诉的收益因素，即如果不能获得预期收益，男性较女性更可能选择放弃投诉[10]。陶云、姚国荣（2014）认为年龄较低、收入较高、家庭成员较多的男性更倾向于直接抱怨[13]。王雪（2007）认为教育程度较高、收入水平较高的顾客更倾向于直接抱怨[5]。

个性特征方面，朱美艳认为消费者个性会影响心理压力以及抱怨行为。张圣亮同意范秀成的观点，认为文化价值取向会对消费者抱怨行为产生影响[10]。王雪（2007）认为直接抱怨的顾客更追求独特性和个人主义，并有较强的孤立感，更有自我肯定意识[5]。但这方面实证较少。

不满强度是指顾客对服务失误给自己造成伤害的强烈程度的一种认知，也可以视为问题的严重性[14]。王雪（2010）认为游客的不满程度越高则越倾向于直接抱怨[14]。张圣亮，李勇同意Richins的看法，当消费者认为问题的严重性越高时，就越愿意投入精力来处理问题[10]。

抱怨的价值。游客抱怨成本主要包括时间成本、物质成本、和精力以及心理负担等心理成本[14]。消费者抱怨成本与抱怨倾向呈反向相关，消费者认知的投诉成本越大，其直接投诉的可能性越低；那些不大可能采取任何行动的消费者通常将抱怨看作对其时间和精力的浪费[10]。

抱怨求偿成功可能性是指当服务失误发生时，顾客对企业是否进行服务补救的可能性的认知。Blodgett（1992）认为，消费者抱怨行为很大程度上取决于消费者对抱怨后服务补救成果的感知和认定；金立印（2007）也认为，消费者对抱怨成功可能性的感知和Ρг辜壑档母兄影响其抱怨倾向[10]。庄贵军的研究也表明抱怨态度、问题解决可能性的预期对直接投诉意愿有显著而正向的影响[13]。

顾客对企业的认知反映个人对某一特定组织的认同与态度倾向，当个人对组织认知强时，代表相信或认同组织的价值及目标[15]。消费者对企业的信任和了解影响其在服务失误后是否向企业直接抱怨。当顾客对企业的认同越高，表示对企业的忠诚度及参与感越高，顾客越关心公司的服务及长期发展，也越愿意协助公司对服务失误进行补救[15]。陶云、姚国荣（2014）也认为顾客与企业的关系及其之间的信任可以缓解服务失败的负面影响[13]。

顾客对企业服务失误的归因对顾客抱怨行为有很大影响。消费者对服务失误的归因可被分为三个层次：归属性、稳定性和控制性。归属性是指顾客将服务疏失归因为企业（内因）还是其他外部因素（外因）。李欣（2007）将归属性的判断分为三个层面：区别性、一贯性、一致性[16]。

区别性是指除了已经发生的服务失误，企业在其他方面的表现是否同样较差；如果区别性低，则顾客可能会对服务疏失做内部归因；如果区别性高，则顾客可能会将服务疏失归于外因。

一贯性是指同一类服务失误的发生概率；如果一贯性较低，则说明此次的服务疏失只是一个特例，顾客会将原因归结为外部；若一贯性较高，则顾客更倾向于将服务疏失归因于企业内部。一致性是指顾客在其他企业是否也遭遇过同样的服务疏失。对一致性低的服务失误，即其他企业无此类失误，顾客倾向于将它归结为企业自身管理不善；而对一致性高的服务失误，即此类失误在行业内经常发生，顾客一般认为它是由外部因素引发的[16]。

稳定性判断基于顾客对归属性的内外因的判断。顾客认为外因导致的服务失误不经常发生，稳定性较低；内因中顾客认为企业整体的服务失误的稳定性较高，而员工个人失误的稳定性较低。

此外，外因引发的服务失误的可控性较低，内因导致的服务失误的可控性较高[17]。因此，当服务失误发生时，若顾客认知企业对服务失误可控性高，则顾客会更为不满意；若顾客认知服务疏失重复性高，顾客会更为不满意[15]。

1.5服务补救与归因

对顾客抱怨的处理即为服务补救。服务补救按照补救时机可划分为：即时补救、事后补救和事后延时补救三种[17]。Bitner（1990）认为大多数顾客可容忍一定程度的服务失误，使顾客不满的并不是服务失误本身，而是企业对服务失误所做出的反应、应对机制，也就是服务补救。企业的补救应对措施应当包括四个方面的内容：承认企业服务失误的存在；解释服务失误的原因；适时的道歉；以及给予补偿[18]。Kenny（1995）也认为，企业的服务补救可分为两个方面：心理补救（道歉、解释），以及物质补救（实物的补偿）[18]。

关于服务补救和补救满意度的关系主流评价机制有公平理论、期望不一致理论。公平理论是指顾客会从结果公平、程序公平和过程公平三个角度出发评价服务补救。期望不一致理论是指补救期望和感知质量之间存在差异。Bradley等（2002）提出，在分析企业服务失误的原因时学者们都会想到顾客对失误的归因，但在研究服务补救时，却忽视了归因这个因素[19]。赵天亮（2010）在在构建服务补救因素的指标体系时，指出失误归因不仅影响顾客对服务失误的判断，也影响着顾客对相应补救措施的有效性的认定[20]。朱思思（2011）认为通过分析失误的原因能更好的找到最合适的补救方式，并可以提升补救满意度，弥补初次的失误，挽救企业形象，维护企业和顾客之间的关系以获得长期竞争优势[21]。宋亦平、王晓艳（2005）提出顾客认为外因导致的服务失误的严重性最高，第三方原因其次，内因最低[22]。林长寿（2001）认为顾客在对服务疏失的归因中，若重复性高或可控性高，顾客倾向于采取面口碑传播以及降低再购买意愿；服务疏失发生时，企业外部责任越大、顾客抱怨求偿可能性越高，顾客更倾向于直接抱怨；重复性归因及控制性归因分别与抱怨处理后顾客满意度之间呈负向相关[15]。由此可知归因效果对服务失误的补救有很大影响。

关于服务失误归因与服务补救期望之间是否有明确的关系，目前研究较少。李四化（2009）通过对网络零售业的实证研究，证明当顾客将服务失败原因归因于企业时，顾客的服务补救期望比将失败原因归结为自己的时候更高[23]。黄冬琴（2012）通过对快递服务的实证研究证明服务失误归因的归属性、严重性与顾客对快递的服务补救期望、对网商的服务补救期望有影响[22]。此外，宋亦平（2005）认为服务失误归因与顾客对补救水平的评价没有显著影响，即服务失误归因并不会改变顾客对服务补救水平的客观判断[22]。

2顾客抱怨行为影响因素模型

国内外关于顾客抱怨行为影响因素的模型的构建尚未形成统一观念，学者们在不同行业的研究采取了不同的维度。但总体围绕环境因素、情景因素、顾客特征这三个维度进行。彭建军（2005）构建的酒店顾客抱怨行为影响因素模型中，情境因素采取的是抱怨求偿成功可能性、抱怨价值、不满程度这三个层面，顾客特征采用的是顾客人口统计特征，心理特征两个层面[24]。王雪（2007）在对游客抱怨行为的实证研究中采用的模型维度有服务失误的类型、服务失误的不满程度、抱怨求偿成功可能性、抱怨价值，以及游客的个性特征[5]。庄贵军等（2009）对家电业的实证研究中从前提因素、企业可控因素、企业不可控因素这三个维度建立模型，其中前提因素包括不满程度、产品价格，可控因素包括顾客对抱怨的态度、问题解决可能性、投诉成本这三方面，不可控因素包括个人因素和环境因素[25]。林长寿（2001）在对银发公寓的顾客抱怨行为的研究中采用的模型维度有归因、人口统计变量、抱怨求偿成功可能性、顾客组织承诺[15]。其他学者有对单一因素进行模型构建的。例如李燕燕（2012）对归因因素与抱怨行为建立了模型。谢军等（2009）针对顾客不满强度与抱怨行为的模型进行了评述。赵平（2002）等针对耐用消费品行业建立了顾客特征与顾客抱怨行为的模型。基于多位学者在实证中建立的模型，可得知学者们大多忽略外部环境因素对顾客抱怨行为的影响，大多数学者建立模型的着重点在个人因素和情景因素。个人因素中主要探讨的因素有人口统计特征和顾客的个性特征。情景因素中主要讨论的内容有：归因因素、不满强度、抱怨求偿成功可能性、抱怨价值等。基于王雪（2007）、王军（2016）对顾客抱怨行为影响因素的总结，以及彭建军（2005）建立的酒店顾客抱怨行为影响因素模型，游客抱怨行为影响因素模型可总结为图1。

3结语

国内学者关于顾客抱怨行为的研究不在少数，主要集中在顾客抱怨内涵、抱怨行为影响因素的理论分析，以及补救方法等方面。但分析现有文献，我们发现还存在一些问题。

首先关于抱怨行为影响因素，理论研究偏多，实证较少，尤其是模型的建立尚未形成体系。其次，关于抱怨行为的研究，目前只在几个行业领域中有所研究，很多其他行业仍有空缺。例如旅游行业的游客抱怨行为的研究文献就较少。再次，关于顾客抱怨处理-服务补救的理论研究较多，实证研究较少，尤其是在服务补救对于缓解顾客抱怨的实际作用方面。此外，服务失误的归因与补救期望、补救满意度之间的关系，目前研究者甚少，尚有空缺，可能成为未来研究的方向。

参考文献：

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对服务行业的认知范文

大学生创业园融资服务知识产权保护服务缺口

一、漕河泾大学生创业园的代表性分析以上海漕河泾大学生创业园作为调研的对象，其代表性主要有以下几点：（一）园区特性2009年4月开园的上海漕河泾大学生创业园是针对大学生创业的创业特点和需求开展和提供管理和服务的创业园区。从时间和空间上看，漕河泾大学生园地处漕河泾开发区中心位置，凭借徐汇区政府对大学生创业及科技型中小企业的扶持政策，依托漕河泾开发区成熟的基础设施和创新创业服务平台，在2009年创立之初，就有40多家企业入驻，入驻率达90%。从服务中心了解到，目前园区内创业企业大约60家，已累计孵化创业企业200余家。可以说是上海目前发展的比较成功且比较成熟的园区。（二）服务特性上海漕河泾大学生创业园与其他创业园类似，除了提供低成本乃至零成本的创业场地及软硬件设施基础服务之外，还提供成长辅导、融资和知识产权保护等金融和法律服务以及市场及公共关系服务，在创业企业、政府机构以及提供融资企业之间建立沟通交流的平台，使企业整个创业过程更加明晰和便捷，少走弯路，降低了创业的风险和不确定性。

二、漕河泾大学生创业园的融资和知识产权保护服务现状“让每一粒创业的种子都有机会发芽。”这是创业园的创业初衷，也是他们提供服务的起点。（一）融资服务在这些基本融资服务中，不得不详细提一下其信用贷款平台。该平台除了充分立足短期贷款，做好银行贷款补充，给科技型中小企业“输血”外，更为重视在银行与企业之间搭建沟通交流的平台，帮助企业提升独立融资能力，从而能够“自我造血”。除了上述表格之外，创业园服务中心也会根据实际情况定期组织创业企业和愿意为中小企业提供融资的企业单位进行一对一面对面的直接沟通与交流，提高创业企业融资的成功率。（二）知识产权保护服务漕河泾大学生创业园的企业类型大多为移动/IT等科技创新类企业，所涉及的知识产权保护的问题也比较多。目前园区为企业除了定期通知和解读相关政策外，还提供一站式的专利申请服务。1、政策解读2012年11月14日在园区开展“专利挖掘与专利申请实务”的专题培训，就新颁布的《上海市专利资助办法》（2012年修订）进行解读，详细介绍了新老办法在专利资助额度、资助范围以及资助年限方面的区别。2013年12月18日邀请律师为孵化企业进行“企业知识产权工作实务”培训。就专利申请政策、企业专利战略制定等方面进行讲解，以案例分析、现场答疑等形式，帮助企业掌握实务内容。随着园区内科技企业的不断壮大，这样有关知识产权的培训和面见面答疑的机会也会更多。2014年4月，漕河泾开发区知识产权系列讲座“上海市专利试点示范企业申请和贯标实务”开讲，主要围绕试点示范工作基本流程、企业申报要求和工作实施内容三块来重点讲解，然后又针对企业申请中注意事项如验收基本要求、经费预算及使用等难点问题进行了解读。2.一站式的专利申请服务专利申请服务包括商标申请、专利文献检索和分析服务、专利成果转化推介服务、专利培训与交流、企业标准制定咨询等一系列服务。便捷服务的提供一方面促进企业重视和学习知识产权的保护和布局，一方面帮助企业免受因忽视知识产权保护带来的损失。

三、漕河泾大学生创业园内企业的需求分析漕河泾大学生创业园内目前有60家大学生创业企业，本文通过对其中18家企业进行问卷调查，了解并分析目前大学生创业企业对园区提供的服务的评价及进一步的需求。参与调查的18家创业企业中，八家为IT领域的企业，一家为电子信息企业，二家为传媒企业，一家知产企业，二家医疗企业，二家软件企业，一家新材料企业及一家TMT企业；其中刚起步的企业占9家，发展中企业占7家，较成熟的企业2家；规模均在2人至50人之间。（一）园区服务的总体概况通过问卷调查结果梳理，在18家大学生创业企业中，77.78%的企业认为大学生创业园目前提供的服务包括“各种资金税收优惠政策和专家创业培训辅导服务”，55.56%的企业认为他们目前“创业园帮助企业申请相关贷款，并对创业给予培训辅导”，38.89%企业认为目前大学生创业园会“定期举行创业明星和知名企业经理人的各类免费知识讲座”，38.89%企业认为目前“园内有一个将各类名牌培训机构集中，方便咨询、选课、报名、缴费的服务平台，并且通过该平台可享受一定的费用优惠和增值服务，例如培训消费积分兑换其他讲座入场券或与知名企业家直接沟通交流的机会”，如图1所示。（二）创业企业认为有待改进的服务通过调查问卷的数据分析，在18家创业企业中，22.22%认为税收优惠政策及专家培训有待改进，44.44%认为相关贷款申请的帮助措施有待改进，55.56%认为各类免费知识讲座有待改进，61.11%认为汇总培训机构信息的服务平台有待改进。如图2所示。（三）创业企业的主要障碍除了对园区服务情况进行分析外，此次调查问卷也着重了解了创业企业发展中遇到的障碍，来更好地了解企业可能的需求。在18家创业企业中，33.33%认为主要障碍包括“经验不够”，44.44%认为主要障碍包括“缺乏社会关系”，27.78%认为主要障碍包括“资金不足”、“创业方向不好，开拓市场困难”、“缺乏科学的企业管理机制”，38.89%认为主要障碍包括“缺乏人才和核心技术”，22.22%认为主要障碍包括“缺乏合作精神”。去除一些客观障碍外，可见创业企业目前的服务需求集中在融资及创业辅导、专家知识讲座等方面。通过上述对调查问卷的分析，可看出目前创业企业的需求主要集中在融资、涉及知识产权等领域的专家知识培训及一系列涉及创业辅导的服务。

四、大学生创业园融资服务及知识产权服务的缺口（一）融资服务虽然目前大学生创业园有着创业基金、创业补贴、创业融资等相关服务，这些服务有的是一次性的，有的对于企业来说也有一定门槛。从调查问卷中也看出，企业认为园区虽已设置了融资服务，但希望其能有所改进；并且对园区目前申请贷款的帮助也提出了改进的希望。融资难，仍是大学生创业企业的一大难题，也是他们的急切需求。笔者在漕河泾大学生创业园实习期间，通过带教老师的带领，走访企业时也深切体会到企业在融资方面的问题；有时，虽然创业园会积极安排创业投资人、天使基金等人与创业企业见面接洽，但是往往投资者在了解企业发展状况后投入资金的意愿并不大，并未达到园区预期的效果。笔者认为，对于融资服务，仅仅通过现有政策及基金还是远远不够的；简单的进行创业企业与投资者之间的接洽也是无法真正高效解决问题的。对于融资服务的改进，大学生创业园应该首先了解投资者投资的条件，搜集大学生创业企业的普遍发展情况，开展讲座传达有关投资条件的信息并且指点创业者们如何改进自身企业以期满足投资者的投资要求；进而再进行接洽工作，相信一定会有所成效。（二）知识产权服务知识产权是一个专业性很高的领域，由于大学生创业园内创业企业的领域多为IT、电子信息类，知识产权的保护及申报也是为他们所关注的。虽然，目前园区也会开展相关讲座，并且提供申报知识产权的服务；但从问卷中企业希望专家知识辅导讲座能够有所改进，可看出在知识产权服务方面仍有改进的余地。笔者认为，大学生创业园可以通过与政法学校合作的方式，获得扎实的知识产权师资力量；可以开展一系列定期的有针对性的知识产权讲座；同时可以在漕河泾官网设立一个知识产权信息方面的汇总链接，方便创业企业查看。

五、结语大学生创业是政府力推的项目，本文的调研对象“上海漕河泾大学生创业园”已较为成熟，也是我国大学生创业园的代表之一；此次，通过对其走访及调查问卷的调查模式，了解了大学生创业园目前在融资服务及知识产权服务方面的状况，研究了与大学生创业企业需求的缺口所在。本文针对目前的缺口提出了相关改进的建议。希望大学生创业园能够更加成熟，也为拥有创业梦的大学生提供实现梦想的机会。

参考文献：

[1]上海漕河泾开发区创新创业园发展有限公司简讯.2012，（10）.

[2]上海漕河泾开发区创新创业园发展有限公司简讯2013，（11）

[3]漕河泾创业中心举行专利试点示范企业申请和贯标实务培训