护理纠纷的防范及处理方法范文篇1

关键词：采血室护患纠纷防范对策

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)06-0244-02

近年来,由于人们保健意识的提高，市级医院门诊就医的人数逐渐增加，然而护患比例却严重失衡,使护理工作中极易出现纠纷,不仅影响医院工作秩序,也增加了护士的心理负担,影响护理工作的进行。门诊是医院的窗口,采血室的工作是衡量门诊工作水平的一项重要环节,关系到医院的形象和声誉。因此我院对门诊采血室工作中出现的问题认真分析,找出发生纠纷的原因,制定防范措施,取得了较好的效果。

1护患纠纷原因

1.1法律观念不强,服务意识淡薄。由于医学知识的普及和公民法律意识的不断增强,患者不断审视护理工作，如护理人员不重视患者，法律意识不强，说话随便不负责任，工作态度不严谨，很容易让患者抓住把柄引起纠纷。

1.2缺乏责任心,未严格执行查对制度。采血前护士未认真进行核对,在采血时出现化验项目漏采，或采错化验项目引起纠纷。

1.3缺乏沟通。以服务态度引起的纠纷已成为患者投诉的热点,采血室患者停留时间短，与护士交流少,而护士因工作量大,也忽视了与患者的交流,在操作过程中未做好解释工作,没有及时满足患者的需要,导致纠纷发生。

1.4技术操作不熟练。采血过程中患者都希望穿刺能够一次成功,把痛苦降到最低。某些患者会直接质疑护士的穿刺技术，给护士造成心理压力。另外还会碰到一些长期治疗或血管情况不好的患者,有些护士一次甚至多次穿刺不成功,给患者带来痛苦,引起患者及家属不满而导致纠纷。

1.5人员配备不足。患者到医院后都希望可以尽快就医，尽快完成各项处置,长时间的排队等候引起情绪焦躁。在夏季或流感高发季,患者多,空间不足,护理人员缺乏,这种矛盾尤为突出。最后矛盾都堆积在护士这里,也易引发护患之间的纠纷。

2防范措施

2.1树立以患者为中心的服务意识。随着患者的自我保护意识不断增强。护理人员应转变观念,增强意识,树立以人病为中心的思想。护士应宽容大度,不计较,不针锋相对,体谅患者。对情绪急躁的患者给予理解,特殊情况特殊处理,在不违反原则的情况下尽量满足患者需求。

2.2加强技术培训,提高技术水平。护理人员的专业素质是优质服务的基础。护理管理者鼓励护士学习,提高专业理论知识水平,提高分析、解决问题的能力。加强对护士技术操作的训练,定期考核,使她们尽快提高自己的技术水平。

2.3加强沟通,换位思考。护理人员注意培养良好素质,仪表大方,尊重患者,选择恰当的称呼,给患者及家属留下良好印象。护患间通过沟通做到相互理解,真心相待,即使在工作中有些许不足,患者也会谅解的。

2.4严格遵守操作规程和医院规章制度。加强学习,增强自我保护意识,规范行为,提高护理人员的防范意识。严格遵守操作规程及规章制度,这是减少失误、预防事故及纠纷的重要保障，无论何种情况下,都应牢记在心,工作中不能自行减少环节。

2.5针对人员配备不足的问题,可根据患者多少、工作量大小来安排各班时间和人数,做到新老搭配,挖掘护理人员的潜力,加强各班次的环节衔接。

2.6正确对待并认真处理护患纠纷对。认真对待患者投诉,给患者满意的答复,使患者感到自己受到重视,对患者合理要求,尽量给予满足,表明态度,并将处理意见告知患者[1]。处理纠纷时,护士的言行非常重要，避免和患者及家属针锋相对、发生正面冲突,护理人员要具备应变能力,把解决问题作为最终目标,把纠纷解决在萌芽状态。

3体会

将各种护患纠纷的潜在因素进行有效防范,那么护患纠纷是可以避免的。通过加强护理人员法制意识及护理文化建设,规范言行举止,形成护理群体共同的护理理念、护理宗旨,打造出属于自己的品牌,从而得到患者的认可,减少和避免护患纠纷的发生。

护理纠纷的防范及处理方法范文

【摘要】目的：分析护患纠纷中儿科护士的心理应激反应表现，探讨防范措施。方法：对8例纠纷的解决过程体会、观察、回顾性总结与归纳。结果：通过对相应心理应激反应表现进行分析并提出了防范措施。结论：医院及护理管理部门对发生纠纷护士的心理应激反应应予重视、及时做好疏导工作。采取有效措施面对纠纷，积极寻找主、客观原因，杜绝不良因素的干扰。

【关键词】儿科护士；护患纠纷；应激反应；防范措施

护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生［1］。儿科护患关系则是要在当今的“四二一”家庭现实环境下进行互动，由于双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。临床工作中通过我们的观察和解决纠纷过程的体会，总结出如下心理反应表现并提出防范措施。

1护患纠纷中护士的心理应激反应［2］

1.1精神焦虑、紧张：发生问题和纠纷后，当事个体往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，难以再进行正常操作。

1.2心理恐惧、惊慌：当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为；怕上级领导知道而影响发展前途；怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。

1.3心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散，久而久之，易引起心身耗竭综合征。

1.4心理委屈、愤怒：将纠纷原因归结于客观或患儿因素，而非主观行为。性格内向者在纠纷后独自悲伤流泪、沉默不语，自认倒霉以发泄内心的委屈；性格外向者则易失去理智，到处理论辩解，以表白己的清白无辜，试图证明差错不是因主观因素造成。

1.5过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。

1.6心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，但此类心理表现者不多见。

2防范措施

2.1正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。

2.2合理安排工作及人员，为护士减压：针对当前儿科护士所面对的常态及隐形压力，护理部及护士长平时应多关心护士的生活，了解护士的思想动态，节假日开展一些娱乐活动．让护士适当放松。合理安排班次。

2.3护士素质的培养：人文素质是指一个人通过人文科学知识的学习、积累或在环境的熏陶之下化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品质［3］。护患纠纷的发生，不单受外在因素的影响，也与护理人员的内在修养有关。在护理队伍中进行人文素质教育，可培养护理道德、陶冶职业情感、提高文化修养。

2.4个体行为包括文明语言、得体举止的良好培育：护士在实施医疗护理过程中，服务态度最为患儿及家属关注。亲切文明的语言、温文而雅的举止会给患者带来亲切信任感，这也是建立良好护患关系的基础。同时注意自己的情绪反应，学会自我控制，对待情绪不稳定、不配合的患儿家长，避免压抑对方情绪，应留时间和空间让其发泄［4］。

2.5主动服务，态度亲切：无论发生任何情况，护理人员都应以病人为中心，服务过程中，对患者及家属提出的问题耐心解答、安慰、体谅，规范语言及行为举止，满足患者的合理要求，提高患者对护理工作的理解、信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。

2.6加强“三基”训练，提高技能水平：丰富的理论知识、精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件．也是防范护患纠纷的重要因素。我院护理部及科室内经常开展业务活动，如儿科护理知识讲座、护理知识竞赛、操作比赛，定期进行业务理论、操作考试．开展新老护士“一帮一一对红”的拜师学艺、护理查房等．提高护士操作技能水平保证护理质量，以减少因技术问题引起的护患纠纷。

2.7增强法律意识：知法、懂法、守法，法律法规是规范医疗行为的基本前提。医院将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结台，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患于未然。儿科则强调护士增强法制意识，尊重患儿的生命与健康，保障监护人的自与患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，遵守“三查七对”原则，谨慎从事技术操作，严防差错、事故的发生。

2.8多方面给予支持、理解：对发生纠纷的护士，首先护士长不要严厉指责，应积极帮助护士寻找纠纷的原因，并协调解决纠纷；给予适当心理安慰，努力减轻其心理负担使之能以良好的心态面对今后的工作。心理负担过重或情绪有波动的护士，要适当给予调休假，同时要安排有关人员做好心理疏导，使其能正视自己、正视纠纷、正视工作并勇于承担责任、

2.9加强交流，密切护患关系：加强儿童心理学的学习，及时、准确地把握患儿病期心理变化的特点，把握护理要点，赢得患儿及家属的信任。患儿入院后，护士应注重患儿及家属的心理需求，尽可能早期提供诊疗服务，对疾病动态及所采取的医疗护理措施加以通俗的说明解释。特别是具有一定危险性的医疗、护理处置，应取得患者及家属同意，使其配合，并在护理文件上准确记录宣教情况。及时的护患沟通，相互信任、相互理解是减少和避免护患矛盾、消除磨擦的桥梁。

3体会

护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，都是一个是值得探讨和重视的课题。发生纠纷当事人的心理演变，是否能够得到有效的疏导和化解，对保证护理质量、保障护士身心健康是非常重要的。因此，在临床服务过程中，护理人员应真正做到以病人为中心，保持“慎独”严格遵守工作规范和操作规程，避免不必要的护患纠纷发生。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，杜绝一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。

参考文献

［1］刘薇群，陈念湄。护士差错归因调查分析。中华护理杂志，1999，34(3)；207

［2］梁涛，李峥。论护理临床教学中的几个重要环节，中华护埋杂志，1999，4（3）：167

［3］任秋云，卫淑英，任还芸，护埋安全管理与防范对策，护理研究，2002，16（4）；232~233.

护理纠纷的防范及处理方法范文

【关键词】护患纠纷；儿科；服务态度；沟通障碍；法律意识

护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧，随着社会的发展、法律制度的完善及病人的自我保护意识的加强，护患纠纷不断增多，并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。为探讨病人投诉的原因及防范措施，现将我院儿科病房2003年—2007年发生的45起护患纠纷的原因进行分析，并采取相应的对策。

1临床资料

2003年—2007年我院医患纠纷办公室统计涉及儿科护理方面的病人投诉45起，通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。详见表1。表12003年—2007年儿科护患纠纷发生情况（略）

2分析

2.1家长对护理服务态度不满意

随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突,直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷［1］。本组投诉中服务态度问题所占比例最高，充分说明护理人员缺乏主动服务意识。

2.2护患沟通障碍

一方面，由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧，对家长的提问很少耐心回答或机械简单，使家长误感工作敷衍了事。新业务的开展及治疗量的增加占用了大量时间，使护士与患儿及家长的沟通交流时间减少，无暇顾及患儿及家长的情绪与心理感受，使患儿及家长产生不满。另一方面，护士与患儿及家长在认知上往往看法不同，如小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合是相辅相成的，但部分家长对此并不认同，总认为是护士技术水平不高。由于小儿血管特点穿刺难度大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位时与家长意见不统一，若不能一针见血，矛盾一触即发。本组投诉案中有3起由于家长对护理工作缺乏认识而产生误解造成，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业的风险性缺乏了解。

2.3家长对医疗收费的不理解

随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，使病人经济意识的逐渐加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例位居第三。因医疗服务项目繁多，内涵没有统一规定，护理人员在科室又承担着每日记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷［2］。

2.4法制观念淡薄，忽视病人权益

随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利［3］。

2.5业务素质有待提高

工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重病人多、护理工作量大造成病人等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。医院其他环节出现问题，如治安、药品的质量与价格、住院费用、医疗设施、治疗效果不佳等其他纠纷引发对护理工作不满。患儿家长若对医生的诊治、用药、疗效等不满意时，不直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪而引发纠纷。

3对策

3.1转变护理观念，提高服务质量

市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任［4］。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识［5］。工作中必须意识到自己的角色，注重患儿及家长的合作，通过尊重患儿的权利来建立良好的护患关系。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。

3.2掌握交流沟通技巧，建立良好护患关系

大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的［6］。服务稍有缺陷，就会引起患儿及家长的不满和投诉，护理人员要树立全心全意为人民服务和以人为本的理念。针对儿科护患关系的复杂性，我科护士运用有效的沟通技巧与患儿及家长交流信息，全面了解患儿的生理、心理和生活情况［7］。实行首问负责制，改号为小朋友、小宝宝，称家属为同志、阿姨、叔叔等；提倡小儿温馨输液，每项操作前有问候、有解释，操作中有关照，操作后有交代；护士与患儿交朋友，一起玩耍、教他们学习等，及时解决患儿的护理问题。

3.3合理收费，提高透明度

为减少医疗费用引发的纠纷，我院自2005年实行了医疗费用的明码标价，双联处方，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。

3.4加强法律知识学习，强化法制观念

首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识［8，9］。科室利用护士会对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。

3.5加强管理职能，提高安全意识

护理工作具有环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性强等特点，管理者要使护理人员认识到护理工作是对人提供的一种特殊服务，要认识到法律不会因为护理工作辛苦与繁忙而免去应承担的责任。组织科室利用晨会、交接班或业务学习时间学习、讨论医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及家长不满意的方面，要组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析原因，制订相应的防范措施。

3.6加强专业技术培训,提高业务能力

科室对各级护理人员制订培训计划,加强业务技术及基本素质训练,突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及主观症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。

【参考文献】

［1］张春梅，吴育萍，郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施［j］.护理研究，2006，20（10b）：26372639.

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［5］罗琼华.护患纠纷产生原因及防范措施初探［j］.护理研究，2006，20（5c）：13891390.

［6］耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷［j］.中华医院管理杂志，2002，18（4）:226.

［7］陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策［j］.护理研究，2006，20（8a）：20432044.