处理医疗纠纷的主要方法范文篇1

1案例资料

案例1:患者女性，87岁。因昏迷、大、小便失禁1h入院。入院诊断：脑出血？脑梗死？给予吸氧、降低颅内压等治疗。入院当日深夜在为该患者救治输氧过程中，由于值班医护人员对患者病情估计不足，抢救措施欠力，因故未及时更换氧气空瓶而使患者终止供氧10~20min，此后患者死亡。

案例2:患者男性，23岁。因发热、畏寒2d来院急诊补液。体检：T39.5℃，P80次/min，BP100/60mmHg，神志清楚，双肺呼吸音稍粗。初步诊断：发热待查，上呼吸道感染？给予解热、抗炎、补液等治疗。患者在静脉点滴5%葡萄糖氯化钠注射液+头孢噻肟1min左右，突发呼吸困难、面色青紫、神志不清。后虽经积极抢救治疗，终无效死亡。

案例3:患者女性，22岁。因纳差3d，腹痛1h来院就诊。病史记载：神清，BP90/60mmHg,面色苍白，两肺听诊阴性，HR90次/min，律齐，无杂音，腹平软，中上腹压痛，无反跳痛及肌卫，双下肢无肿，神经系统（-）。诊断：急性胃炎。给予法莫替丁等静脉滴注。患者在用药后15min左右，病情突发危重。经抢救无效，于发病40min左右死亡。

上述3起涉及患者死亡的案例均引发医疗纠纷。案例1纠纷发生于凌晨，院方第一时间到达现场参与纠纷处理的仅院部2位主要负责人，而患方纠集10余人在医院群闹，围堵院长办公室，并限制、跟踪院部主要领导，以医方过失为由，提出处置当事医务人员、索赔巨额钱款等要求。经区卫生局领导与医疗事故处理办、保险公司、村委会负责人等多方力量积极处置，控制事态，当天下午医患双方达成纠纷解决意向并签订赔偿协议。案例2纠纷发生于夜晚6时左右，院医疗纠纷处理人员到达现场后，首先向当事医务人员了解了事件经过，以对事件性质有个初步判断，并要求当事医生补记好抢救记录。完成补记记录后嘱其立即离开现场，回避家属，以免引起正面冲突。1h后，患方家属纠集20余人到达医院，要求医院“赔人”，寻找当事医生“算帐”，并采取了封锁、把持医院大门，围攻医院分管领导等过激行为。为防止事态扩大，合法解决纠纷，纠纷处理人员迅速把情况向地方政府作了汇报。在地方政府分管领导、地方警署警务人员的介入下，当晚医患双方对剩余补液等相关实物进行了封存，第二天进行了送检；对急诊病历进行了复印，法医进行了备案；尸体于晚12∶00送殡仪馆，48h内进行了解剖。该纠纷处理初期，患方要求调解，但经医患双方长达年余的协商及地方政府的调解，终因未能满足患方赔偿要求而转入司法诉讼，并于2年后经法院判决得以最终解决。案例3纠纷发生时，家属强行将尸体陈于院领导办公室，并对当事医生实施了殴打。院行政管理人员到达纠纷现场后，第一时间对当事医生进行了隔离保护，在初步掌握案由后，迅速向上级卫生行政部门及地方政府通报了案情。区卫生局领导与医疗事故处理办工作人员、地方政府领导、分局治安大队民警、保险公司人员等陆续到达现场参与纠纷处理。其中尸体的处置成了当时现场处理的焦点和难点。经过各方努力，凌晨3时将尸体移存太平间，第二天送尸检；医患双方对剩余补液进行了现场封存，第二天送药检；病历、处方现场复印封存。后尸体解剖证实患者死亡属重症病毒性心肌炎致全心心力衰竭（泵衰竭），为事故性质的认定提供了客观依据。该起医疗纠纷于1年后通过法院判决得以解决。

2现场处理难点

2.1处理力量单薄，应对重大医疗纠纷难

由于医院规模小，无专职医疗纠纷处理部门及专职安全保卫人员，医务科、医疗服务质量监控工作均由其他部门人员兼职。而发生重大医疗纠纷时，患方往往人多势众，言行偏激，院方参与处理纠纷人员的力量配置、协调能力明显不足，难以应对复杂的现场局面。

2.2现场调查与当事医务人员安全保障难

为了掌握第一手资料，在第一时间内对事件性质有个初步判断，纠纷处理人员需要深入现场向当事医务人员、患方了解情况，调查核实事件经过。而此时患方家属往往情绪失控，容易对当事医务人员实施人身攻击，使调查难以深入，医务人员安全难以保证。

2.3抢救记录补记，相关病历、现场实物封存难

在抢救的紧要关头，时间就是生命，必须争分夺秒，全力以赴地实施各种抢救措施，有时医师不可能也没有时间书写有关记录，因此必须对抢救过程进行补记。但补记的病史家属往往不予采信，也不愿意封存，对现场实物的封存也常持怀疑，或提出种种不合理要求，如处置不当将影响下一步相关实物的鉴定及责任认定。

2.4尸体处理与尸解动员难

家属常把病人尸体作为要挟工具，寻衅滋事，严重扰乱了医院的正常工作秩序。而尸检有利于事故性质的认定，但家属往往拒绝尸检，也不履行不同意尸检的签字手续。为了处理好尸体和动员尸检，医方往往以经济为代价。

2.5现场情况复杂多变，政策宣讲难

“医疗事故处理程序有双方协商、行政调解、法院诉讼三条途径”。现场处理人员往往反复宣讲，动之以情，晓之以理。但由于社会整体法制环境尚不完善，现场政策宣讲效果有限，家属过激的言行常常掩盖了工作人员的努力，处理不当容易引发恶性事件。

2.6把握地方政府、公安介入的时机、方式难

公安介入过早、力度过大担心矛盾激化，介入过迟、力度过小担心引发恶性事件。地方政府早期介入对稳定现场局面帮助较大，但地方政府对医疗纠纷处理的原则、方法不太了解，为维护稳定、息事宁人，容易以牺牲医方利益为让步条件。

2.7发挥保险机构的现场处理作用难

医院最头疼的是患者及家属在发生纠纷时，不讲理的粗暴处理方式，希望保险机构能从纠纷发生时就介入进来处理，为医院分忧，帮助医院从处理医疗纠纷的繁杂之中脱离出来，但医院的想法往往是一厢情愿。保险机构限于人力及各种社会复杂因素，目前的工作重点是一个理赔过程，其现场处理的主导作用难以发挥。

2.8患方接受卫生行政部门的行政调解难

按照《医疗事故处理条例》[1]要求，凡发生一、二级重大医疗事故，应由卫生行政部门认定性质并主持处理。实际操作时，患方往往认定卫生行政部门与医疗机构同属一家，存在偏袒，对行政调解多抱着不信任、不配合的态度。

2.9纠纷处理人员之间协调难

现场处理时，家属往往对医院主要负责人采取围攻、限制活动、强迫其表态等过激行动，致纠纷处理人员之间意见交换困难，容易在身心疲惫时作出不恰当的决定，给后续工作带来被动。

3对策措施探讨

3.1加强医院医疗纠纷处理力量配置，强化医院医疗纠纷处理部门现场处理的主导作用

由于受医院人员配置条件限制，目前绝大多数一级医疗机构没有专职医疗纠纷处理人员和部门。一级医疗机构可结合自身特点，成立由分管领导、医疗服务质量监控人员、办公室、后勤安全管理人员组成的重大医疗纠纷应急处理队伍，制定符合本院实际的重大医疗纠纷处理预案。一旦发生重大医疗纠纷，能及时有效地介入纠纷现场，主导纠纷处置。

3.2现场调查时应注意保护当事医务人员的人身安全

一旦发生涉及患者死亡的重大医疗纠纷，在事件初期，家属往往对亲人的突然离去无法接受，情绪常常失去控制，容易对当事医务人员实施暴力。医疗纠纷处理人员在纠纷现场采集资料、封存疑物时，应注意保护好当事医务人员，当初步判断医务人员存在过失、不足，或虽无过失但有发生冲突的苗子时，应立即让当事医务人员离开现场，避免与聚集的患者家属正面接触，而导致不必要的伤害。可能的话，对初步定性是医疗事故的责任人安排暂时离岗一段时间，让其度过医患激烈的矛盾期后再回原工作岗位。

3.3把组织力量抢救，病历资料、可疑实物封存，尸体处理、尸解动员作为现场处理的重点

发生或者发现重大医疗过失行为时，医疗机构及其医务人员应采取及时有效的措施，防止损害后果的进一步扩大。应把组织力量抢救作为首要任务。对医疗过程中产生的各种医疗文件，疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的可疑实物，医患双方应共同进行现场封存、送检。对患者死亡死因有异议的，医疗机构应想方设法动员家属同意尸检，为以后的责任认定提供依据。

3.4迅速报告上级卫生行政部门、保险机构，并取得地方政府、公安支持，形成合力，控制现场

根据《医疗事故处理条例》规定，发生重大医疗过失行为时，医疗机构应在12小时内向上级卫生行政部门报告。由于此类医疗事故争议大，情况复杂，后果严重，处理难度高，而一级医疗机构应对重大医疗纠纷的处置力量又相对薄弱，故一旦发生重大医疗纠纷，应及时报告上级卫生行政部门、地方政府、地方警署、保险机构，通过多部门迅速介入和互相配合，努力控制现场，妥善处理医疗事故争议。

3.5稳定家属情绪，寻找突破口，掌握主动权，引导患方依法解决纠纷

发生导致患者死亡等重大医疗过失行为时，纠纷处置现场往往一片混乱，家属情绪常常失去控制，使纠纷处理难于按正常法律程序进行。此时，医疗纠纷处置人员应寻找突破口，掌握主动权，利用各种社会力量参与化解现场矛盾。如动员居（村）委干部、患方工作单位的上级领导、对患方有影响力的亲朋好友、社区民警等去做安抚、说服工作，引导患方依法解决纠纷。

3.6积极探索第三方医疗纠纷处理解决机制

目前，医疗机构为应对医疗纠纷常要投入大量精力，尤其是一级医疗机构面对重大医疗纠纷时，往往不胜其累，严重影响医院的正常工作秩序。希望能在有关部门的牵头下，积极探索成立由社会多方力量参与组成的医疗纠纷第三方调解处理机构，为医患关系设置一个缓冲带，把医疗机构从医疗纠纷处置的窘境中解脱出来，进而优化就医环境，保护医患双方的合法权益。

4参考文献

处理医疗纠纷的主要方法范文篇2

新疆医科大学第二附属医院医务部，新疆乌鲁木齐830063

[摘要]目的分析新疆医科大学某三甲医院医疗纠纷发生科室分布、纠纷原因分类、医疗纠纷解决表现形式及解决方式，为防范和处理医疗纠纷提供依据。方法采用统计描述方法，分析2009年1月—2014年12月某三甲医院发生的153例医疗纠纷投诉事件。结果医疗纠纷发生科室主要分布在妇产科、门诊部、骨科。妇产科占17.6%、门诊部占14.3%、骨科占12.4%；医疗纠纷发生原因主要是医患沟通（47.05%），医疗技术（13.07%），服务态度及手术并发症等其他因素（16.98%）；医疗纠纷解决表现形式主要是医患协调解决。结论防范和处理医疗纠纷要加强医患沟通，严格规范医疗行为，加强医院投诉管理，规范书写病历。

[

关键词]医疗纠纷；医患沟通；纠纷处理

[中图分类号]R19[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）03（a）-0126-03

ThepresentsituationandreasonsofmedicaldisputesinatopthreehospitalofXinjiangMedicalUniversity

SHIShuyinZHAOHaiyanZHANGFan

DepartmentofMedicalServices，TheSecondAffiliatedHospitalofXinjiangMedicalUniversitymedical，830063China

[Abstract]ObjectiveToanalyzetheXinjiangMedicalUniversityinahospitalmedicaldisputes，disputestheclassification，distributionofdepartmentscausemedicaldisputeresolutionformsandsolutions，andprovidebasisforpreventionandtreatmentofmedicaldisputes.MethodsUsingthemethodofstatisticaldescription，analysisof153casesofmedicaldisputescomplaintsinourhospitalin2009January-2014yearinDecemberoccurred.ResultsTheoccurrenceofmedicaldisputesaremainlydistributedintheobstetricsandgynecologydepartment，outpatientdepartment，Departmentoforthopedics.DepartmentofObstetricsandgynecologyoutpatientdepartmentaccountedfor17.6%，accountedfor14.3%，Departmentoforthopedics，accountedfor12.4%；theoccurrenceofmedicaldisputesisthemainreasonwhythedoctor-patientcommunication（47.05%），（13.07%）medicaltechnology，serviceattitudeandcomplicationsofotherfactors（16.98%）；formstosolvemedicaldisputesaremainlythedoctor-patientcoordinationsolution.ConclusionThepreventionandtreatmentofmedicaldisputestostrengthenthecommunicationbetweendoctorsandpatients，strictlystandardizethemedicalbehavior，strengthenthemanagementofhospitalcomplaints，medicalrecordwritingspecifications.

[Keywords]Medicalmalpractice；Patientcommunication；Disputes

社会的进步推动了法治的健全以及法律知识的普及，同时也逐渐增强了人们的健康意识和法律意识，因而近几年医疗纠纷也在逐渐增多，医生与病人之间缺乏信任和理解，医疗纠纷已经成了一个医师与患者密切相关的术语，医患关系日趋紧张。近年来医疗纠纷事件的发生率在全国范围内普遍增加，医患矛盾呈现激化的趋势[1]。大量的事实表明，医疗纠纷时间不仅对医患关系造成严重的影响，给医院带来损失，同时也回给患者及家属造成痛苦，所以对医疗纠纷要及时妥善处理，才能够梳理医患关系．确保正常医疗工作秩序，为医院树立良好的社会形象，意义也很重大。为了解医院医疗纠纷发生状况，对某三级医院2009年1月—2014年12月间153起医疗纠纷进行系统分析，查找医疗纠纷发生主要原因，提出防范措施，其目的是提高医疗质量水平，增强规避医疗风险意识，更好地维护医患合法权益，促进医患关系和谐发展。

1资料与方法

1.1一般资料

选取153例在新疆医科大学某三甲医院发生的医疗纠纷投诉事件回顾性分析，从医疗纠纷投诉发生的科室分布，纠纷发生的原因，医疗纠纷的解决方法和如何理赔等方面探析医疗纠纷的现状。

1.2方法

运用回顾性调查方法，通过结构相对数表示不同因素所占的百分比例，然后对此进行分析。

2结果

2.1各科室医疗纠纷分布情况分析

153起医疗纠纷主要集中在妇产科、门诊部及骨科。妇产科占17.6%，门诊部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手术治疗为主，手术治疗高风险往往不能被患方理解，手术治疗效果为达到预期亦或并发症的出现、病情恶化，一般与患者的体质、原发病或者手术风险因素密切相关，但患方对医学未知性不理解，因高价医疗费用支付导致对治疗效果不满意而容易发生医疗纠纷。门诊部涉及急诊科、影像中心、B超室、预防保健科、核医学科、检验科、肌电图室、病案室、胃镜室、方便门诊等多个科室，且该院因就诊人数较多、患者因就诊流程不清楚，容易导致患者不能及时住院，另外，辅助检查科室患者检查有时排队等待时间过长也是导致投诉的主要原因之一。医疗纠纷科室分布见表1。

2.2医疗纠纷发生原因分析

分别对医患沟通、医疗技术、服务态度、手术并发症、病历书写等医疗纠纷发生原因进行统计。因医患沟通引起的医疗纠纷占47.05%，可见医患沟通不到位对于医疗纠纷的产生是有多重要，所以加强医患沟通才能有效的减少医患纠纷的发生。医疗技术和服务态度对于医疗纠纷投诉的发生也有一定的影响。医疗技术占13.07%、服务态度及手术并发症占22.87%，可见精湛的医疗技术对病人的康复有着直接作用，优质的服务也对病人康复有益，而服务态度的好坏却直接影响病人的心理。医疗纠纷发生原因见表2。

2.3医疗纠纷解决表现方式分析

153例医疗纠纷医疗纠纷投诉解决表现方式，医患协调解决占79.73%。所以医疗纠纷的解决基本上是通过医患双方一起协商进行的，其他类似调查也有相似结果[2-4]。医疗机构要积极的发挥作用在医疗纠纷的解决中。医疗纠纷解决表现方式见表3。

医疗纠纷解决方式分析：从表4中的医疗纠纷解决方式可以看出，72.54%的医疗纠纷是通过医患双方协调沟通解决，其次是主管部门协调占15.7%，这说明解决医疗纠纷的主要方式还是和患者的沟通。第三方协调和司法程序解决占11.7%，但是第三方协调和司法程序解决需要理赔，主要理赔依据是根据术前沟通不足、未遵守医疗操作规范、核心制度贯彻未落实、病历书写等情况而定。

3建议的防范措施

3.1加强医患沟通、加强服务意识

根据本文分析结果，发生医患纠纷的主要原因是医患沟通缺乏，患者缺少对医疗服务内容及方式还有对医疗职业风险性的了解，所以才有医患矛盾以及医疗纠纷的产生。若医生将病情细致地交代，让患者对自己的病情有充分的了解，此时二者看问题的角度也就达成一致，信任理解得以产生，矛盾自然就会消除[3]。因此，避免医疗纠纷出现的关键点在于对医务人员的沟通意识进行强化，然后运用于临床实践，在事前进行防范，通过医患之间的沟通将医患矛盾消除在萌芽状态。临床实践中发现，如果医护人员的服务态度好，那么在工作中有一些差错或过失也回得到病人的谅解，使事态淡化没有进一步的发展。所以医务工作者也要在改善服务质量、态度和方式上努力，将优质的服务态度始终贯穿于工作、事实上，争取做到以病人为中心，一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人。

3.2规范医疗行为、建立完善各项规章制度及操作规范

规范是医疗行为的准则，制度需要监督实施，対首诊负责制等制度的落实和重点环节重点科室的管理要严格落实，避免医疗漏洞，切实加强环节质量管理，重点实行科主任负责制。还要将职能部门对其监督与考核力度充分发挥，进而将预防差错事故的警觉和责任感提高[4]。

3.3提高医疗质量控制和质量督查力度

重点管理易发生医疗纠纷的科室，并设置医疗护理质量标准考核体系，使质量管理切实进行。对医疗纠纷责任人的处理力度要增强，明确事故责任的科、人。重点培训医院的核心医疗制度、相关法律法规、规范病历书写、抗生素合理使用等内容。回顾分析典型医疗纠纷事件，找出存在的不足并确定整改意见。并且对病历书写加强、进行问题医学培训，切实实施医院各项医疗法律法规[5]。

3.4增强科主任管理

医院管理的首要环节是加强科室主任的责任制管理，只有充分调动科主任的积极性才能发挥其在医疗质量管理中的重要作用。对科室主任的考核要纳入医疗纠纷和医疗事故的发生情况，同时还要对管理不善科室的处罚力度增加。科主任要全程参与医疗投诉、纠纷处理的全过程。如果该科室出现医疗纠纷，该科主任要承担管理连带责任。

3.5增强医疗纠纷预警机制，及时解除纠纷隐患

建立医患纠纷预警机制是为了有效避免医疗纠纷的发生，通过建立调节医患纠纷机制、处理医疗纠纷程序和防范预案、组间医疗事件咨询小组，如果有重大医疗纠纷出现就启动医疗事件咨询小组，开展医院内部医疗事故鉴定，将责任明确。此外，鼓励医疗责任保险制度，将医疗责任保险和医患纠纷处理相结合，争取化解各类医患纠纷[6]。

3.6提高对事故责任人的惩罚力度

医院应依据该院相关规定对发生医疗事故或者纠纷赔偿的科室进行处理，处理原则是将责任明确到科、人。使得医院有章可依、有章必依，充分维护医院的相关制度，同时也对未发生纠纷事故的科室起到了警戒的作用。提醒医务人员，精良将医疗事故的发生率降到最低，使人民群众的生命健康权受到更好的保障。

3.7从以往纠纷事件中总结经验、吸取教训

医疗纠纷普遍发生于医院各个科室中，但能够在纠纷发生后及时进行经验总结，找出不足，吸取教训避免不在有类似错误出现的却不多。所以医疗事故频发的科室，与该科室管理者忽视总结经验教训的重要性关系密切。医疗机构若能及时对以往纠纷总结，汲取教训，并在全院科室进行案例经验剖析学习，对于减少纠纷发生会有极大的帮助。

3.8提高对医疗纠纷发生后医师的心理疏导

第一，医院有责任找出发生事故的原因，协助他们正确的对待医疗纠纷的发生，并做到配合有关部门进行妥善处理；第二，经过医疗事故的相关解决，使医生增强对职业道德的重新理解，从中得出经验教训，消除负面心理状态，从而更好地服务于病人。3.9重视医风医德教育、提高法律意识

开展《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相关法律法规的学习，提高医务人员对避免医疗纠纷重要性的认识。加强医德医风宣传，通过换位思考的方式，使全体医务人员树立起为病人服务的理念。

[

参考文献]

[1]中国医院协会.医院医患关系处理技巧与医疗事故处理流程和赔偿标准实务全书[M].北京：人民军医出版社，2011.

[2]彭锦绣，唐乾利，王粤湘，等.从医疗服务态度探讨和谐医患关系的建立[J].中国卫生事业管理，2011（4）：261-262.

[3]杨位轩.医疗纠纷现状及防范对策分析[J].现代医院管理，2012，10（5）41-42.

[4]黄海．美国医疗风险管理做法及对我国医院建设的启示[J]．医院院长论坛，2013（6）：54-58．

[5]徐万东.公立医院发展战略初探[J].卫生经济研究，2012（3）：6-7.