优质医疗服务理念篇1

目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格。优质的医疗服务是医院在现代医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值，而且可以提高医院的社会形象。怎样提供优质的服务是医院质量管理的重要课题，病人满意度调查作为一种工具，从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据。

一、病人满意度基本含义

病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。

二、对象与方法

1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。

2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。

3、结果

三、不满意的原因

1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。

2、B超、放射科检查人员多，排队时间长，B超检查不够仔细检查这些很大程度上影响病人的满意度。

3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。

4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。

四、对策

针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。

1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。

2、坚持以人为本的服务理念。医院管理必须树立以人为本的服务理念。提倡人性化服务，要求在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人及健康人的需求为根本出发点。在医疗活动中，加强志工队伍的培训，提供优质的导医服务；优化医疗流程，中西药房合并、分诊区挂号缩短了就诊时间。真正做到了从“以医疗为中心”到“以病人为中心”服务转变。

3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。

4、对于病人费用问题，每日费用清单应及时发放，对病人存在的疑问第一时间解决做好费用解释工作，给病人及家属一个满意答复。

5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。

小结：病人满意度调查表虽然不能全面反映病人的意愿，但可以给管理者一个新的视角，管理者通过满意度调查获得有价值的信息，不断促进服务质量的改进和提高。这种信息表达不仅使管理者知道病人是不是满意，重要的是知道病人为什么满意和不满意。管理者将收集的意见和建议，通过认真分析研究，及时整改，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因，落实整改措施。医院应通过各种形式来提高病人满意度，真正做到一切为了病人服务，树立了良好社会形象。综上所述，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路，始终是我们追求的目标。

优质医疗服务理念篇2

关键词：行风建设；医院；卫生经济发展

行风建设是医院综合实力的重要组成部分，也是医院精神文明建设的重要内容。在不断提升医疗技术水平、医疗服务的同时，医院应坚定不移地纠正和治理各种不正之风，把建设良好的行风作为构建医院核心竞争力的重要保证，把加强行风建设作为贯彻落实科学发展观、促进医院和谐发展的重要任务来抓。

当前医疗服务中收受回扣、红包和开单提成等影响医院行风建设的突出问题，已经成为社会关注的热点问题，也引起了政府的高度重视。如何进一步加强医院行风建设工作、净化医疗环境并提高医疗服务质量，不仅是医院适应市场竞争的需要，同时也是发展社会主义精神文明的需要。

一、医院行风建设现状

一些医务人员信守的思想观念和价值取向由于受到多元文化的震荡，功利化和世俗化倾向也冲击着一些医务人员，他们的价值取向和道德观念发生了一些危机，服务行为和职业道德也因此发生扭曲。

在市场经济条件下，医疗市场混乱、政府监管乏力、医院补偿机制扭曲、医疗用药行为不规范、过分逐利及医务人员责任心不强等现状直接造成了医疗费用的过快增长，看病难、看病贵，医疗纠纷不断等不良现象，致使人民群众怨声载道，严重地影响了医院的良好形象。医院的竞争不再仅仅是医疗技术和医疗设备的竞争，更重要的是综合实力的竞争。医院要想在未来的市场竞争中掌握主动、赢得优势，就必须努力提升自己的综合竞争力，包括物力、技术和管理水平，尤其是医院行风的建设。

大医院是医疗供给体系高端资源的聚集区，拥有高端的科研能力和医疗服务能力，即医疗手段和医务水平两方面，是最不可替代的稀缺性资源。运用好高端的医疗手段并且激发医务人员的积极性，让老百姓消费得起，正是新医改方案在大医院方面需要探索解决的问题。

二、坚持创新，构建行风工作新局面

（一）观念要创新

从医院生存危机考虑，塑造医院良好的形象，主动把行风建设作为医院事业发展的行为和提高医院核心竞争力的重要内容，同时要不断拓展行风建设的范围，从单纯抓回扣、红包等向深化温馨服务转化，从规范服务向人性化服务转变，从主管部门抓行风建设向全方位多层次开展行风建设工作转变，从而增强行风建设的自觉性、积极性和主动性，达到有效激发全体医务人员的行风意识。

（二）思路要创新

行风建设中要多加强沟通、多收集信息，建立有效的医患沟通途径，创新医院行风建设举措，接受各方面的监督，充分表明医院抓行风建设的决心、信心与诚心，多加强与社会的有效沟通，赢得社会与公众的支持与理解。

（三）机制要创新

行风建设要注重长效性与实效性，要建立适合自身特点的行风工作机制。明确责任、层层落实，把抓行风建设与抓卫生经济管理相结合，实现医院行风建设的长效性管理，并把行风建设纳入目标管理体系，建立行风检查制度，发现问题及时研究对策并改正，保持行风建设工作长期稳定的正常运行。

三、加强医院各方面建设，推进行风建设工作

（一）加强全体医务人员思想建设

以科学发展观的重要思想作为判断是非、检验工作和制定政策的出发点和标准，不断开展工作的新局面。同时要认真深入和细致的做好思想政治工作，加强精神文明建设，既要进行传统有效的思想教育，又要适应新时期医院卫生经济发展的要求，把行风建设工作落实到每一个医务人员的身上。

（二）加强全体医务人员作风建设

医院是个大环境，社会各方面的事情都会触及，医生与患者之间的关系、科主任与医生的关系等一旦涉及个人利益时，我们的医务人员能否站在一定的高度为医院树立一份威信，能否经受住考验，是行风建设的关键。企业医院，特别是困难企业医院的不正之风有其长期性、复杂性、盲从性等特点，要想根治需下一番功夫。经过深入的剖析和反思，我们认识到要想治好患者的疾病，首先应该医好自己思想，要端正自己的服务态度，树立行业新风，培养良好的医德，用健康的身心审视病人。

（三）加强医院组织建设

医院应积极接受群众监督、开展批评和自我批评等方面推动医院行风建设；注重培养选拔年轻干部，按照科学发展观思想武装年轻干部的头脑，用严格的管理和优良的传统培养其良好的作风，同时，用现代科学技术知识和优秀文明成果提高其业务水平，全面提高年轻干部的素质，逐步形成适宜科技创新、优秀人才成长的机制和环境，做好优秀专家和拔尖人才的选拔、管理工作。

四、健全组织体制，为行风建设工作提供有力保障

（一）加强组织领导，落实工作责任

坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，加强对行风建设工作的组织领导，逐步形成党委统一领导、一把手负总责、班子成员分工负责、各职能部门具体落实、纪委纠风部门组织协调、群众广泛参与的行风建设领导机制和工作格局，确保行风建设工作的顺利开展。

（二）加强统筹规划，落实任务分解

按照上级的部署和要求，对医院行风建设工作的开展进行统筹规划，精心部署，把具体任务分解落实到各职能部门，并制定各科室行风建设工作日程表，严格要求按计划完成各项任务，确保行风建设工作落到实处。

（三）加强沟通协调，落实工作配合

在开展医院行风建设中既注意做好院内职能部门之间、职能部门与临床科室之间的协调配合，又高度重视加强与上级相关部门、服务对象和社会监督员之间的沟通协调，主动请示汇报工作。定期听取意见，自觉接受社会监督，落实整改措施，使行风建设工作得到更多的支持和参与。

（四）加强贯彻实施，落实工作成效

将行风建设工作的贯彻实施融入到医院业务工作及其他各项重要工作中去，做到与医院管理活动与治理医药购销领域商业贿赂专项工作、与纠正医药购销和医疗服务中不正之风工作、与纪律教育学习月活动以及与“医疗质量安全月”活动相结合，相互带动、相互促进以此来取得好的成效。

五、医院行风建设的策略

（一）树立科学的服务理念

在医学技术飞速发展和知识经济迅速崛起的今天，现代化医院面临着巨大的发展机遇，创新和发展医院文化已成为医院迎接新世纪挑战的一个不可或缺的重要条件。一个医院的水平，不仅看能否给患者治好病，还要看对待患者是否爱护、尊重，服务理念的更新同时体现了医院文化的成熟。医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医院的信誉从本质上讲取决于医疗服务，服务质量的高低是患者最为关切的问题，培育自己服务品牌，形成自己的服务优势和服务特色对医院的发展尤为重要。有一个好的服务品牌就为医院参与竞争提供了一个强有力的手段，让服务品牌为医疗一线提供保证，让服务品牌成为医院核心竞争的手段，让服务品牌成为广大群众心目中的“品牌”。

医院文化的实质是以人文为主体，以文化引导为手段，以激发医务人员的聪明才智和创造力为目的的管理方法。提高医疗服务质量是加强医院文化建设、树立良好医院品牌的最基本的要求，要将医疗服务根植于医疗需求，根植于“病人为中心”这块踏实的土地。

（二）树立“以人为本”的理念

要做到“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，全方位满足病人需求，将医疗服务导向满足人们多样化、个体化需求的发展方向，并将服务延伸到院前的预防、健康教育指导和院后的随访、心理咨询等。在以病人为中心的服务过程中，要在医院环境、医疗质量、工作效率、品牌意识、医院形象等方面形成一种行之有效的质量管理模式，从而使医院质量管理制度化、标准化、规范化。

一线医务工作者的服务态度和服务质量不是病人感受医院人性化服务的全部，实现以病人为中心的服务理念涉及医院管理和运营的方方面面，是一个大的系统工程，需要医院领导、各个部门和每一位员工的共同努力。

（三）医院必须为患者提供高品质的医疗服务

这是现代医院的最基本职能，也是现代医院存在的最大价值。医院提供给人们的医疗服务必须是高性价比的，能为患者带来更多的康复机会，同时医院还要为社会节约，实现人与自然和谐，保证全人类的可持续发展。在市场经济下，医院要确保长盛不衰，就必须以自身的资本优势、技术优势和人才优势，坚持诚信经营，确保医疗服务质量和医疗服务信誉，通过提高性价比和个性化医疗服务，成为让患者能够放心、信得过的医疗服务单位。

（四）医院应充分认识所肩负的社会职责和公共使命

一个企业在现代社会里到底以什么作为自己安身立命的首要准则，这是任何―个企业都要认真思考的重大问题，医院也可以看作是―个企业，对于这一点也不例外。一家医院如果只是追求个体利益最大化，必定会被人们所唾弃。医院在追求自己的经济效益过程中，有时会遇到一些问题需要作出优先选择，当鱼与熊掌不得兼得之时，这时就要求医院具备远大的战略眼光，以社会效益优先，为国家振兴、民族兴旺尽自己更多的义务。

（五）培养共同理念和精神支柱

精神文化是医院文化的核心层，是医疗实践中提炼和倡导并为全院职工认同和自觉遵守的理想信念、道德准则、行为规范的一种群体意识，具有鲜明的个性和实践性，是决定医院制度文化和行为文化的根源所在。医院文化建设要立足实际并培育核心价值观和医院精神，鼓励广大职工为医院生存分忧，为医院发展出力，形成积极向上的医院追求和群体意识。增强职工主人翁意识和责任感，凝聚人心，理顺情绪，鼓舞士气，谋求发展，在医院形成一种高昂的积极创新进取的氛围，将医院的精神转化为医院职工的自觉行动。

六、结束语

行风建设是一项艰苦和细致的工作，我们深切体会到抓医院行风建设的过程就是与消极落后思想斗争、与社会不良现象较量的过程。因此只有勇于创新，敢于作为，才能打破思想禁锢，开辟新的天地，才能促进医院卫生经济正常的发展。

参考文献：

1.于桂泉.关于当前医院行风建设的几点思考[J].医学信息,2011(2).

2.韩学敏等.加强医院行风建设的实践[J].中国医院管理,2004(5).

3.谢锦玲等.纠建并举全面加强医院行风建设[J].现代医院,2009(9).

4.单海敏.新形势下医院行风建设长效机制的探讨[J].现代企业文化,2009(30).

优质医疗服务理念篇3

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004

在全球工业经济转型为服务经济的新形势下，服务业的高速发展必然带来激烈的竞争，给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时，会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费，会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受，一种病痛缓解及疗效的体验［1］。随着消费者的成熟，现代消费者越来越在意服务过程体验，对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入，医院取消药品加成的经济来源后，医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入，因此提高医院服务质量的关键点，就是提高病人全过程的体验感受，这种感受与疾病疗效有直接关系，与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题：（1）医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。（2）医院无完善管理体系。（3）医院缺乏研究服务及管理服务的人员。（4）医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。（5）医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注：（1）医护人员对病患的热情、关心和照顾。（2）医护人员的技术水平和医疗设备条件。（3）医疗服务的专业化和可及性。（4）服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析，并提出对策建议，希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助，仅供实践中的医疗服务管理者参考。

1医疗技术与医疗服务关系认识上的矛盾

医疗服务职业是与人和生命打交道的职业，是在沟通交流、互动中完成的。没有交流就没有诊疗，没有沟通就不可能完成医疗服务，没有团队合作就没有现代完美医疗。医疗技术是为病人提供医疗服务的基本保证，如果不具备医疗专业技术能力，就不可能从事医疗服务，所以任何高水平的医疗服务均是建立在医疗技术能力基础之上的；如果没有良好的专业技术能力，医疗服务就是一个空中楼阁。但对于病人而言，医疗质量与服务质量同等重要，在一定程度上，良好的服务会起到弥补医术不完美的缺欠。医疗既是一门科学又是一门艺术，医疗质量与服务质量犹如一枚硬币的两面不可分割。因此，医院管理者要着重做好以下几个方面的工作：(1)创建“病人至上、病人需求第一”的服务理念。让这种职业价值观渗透到每位员工内心，使员工深刻认识到在岗位上的每一时间都是为病人解决问题，都是为了让病人获得良好的就医感受，从而获得满意的顾客。顾客不满意，即使你付出再多劳动，也不能获得职业的认同感和职业价值感。以病人为中心的价值观要成为医院的建院根本，无论在医院高层管理理念还是的基层的科室管理风格上，上至院长、职能科，下至科室管理者到每位员工者应高度重视。(2)摆正医疗技术与优质服务的关系，获得良好的社会口碑及医院声誉。口碑和声誉是建立在顾客良好就医体验之上的，病人能从医务人员表达的优质服务中感受到，给予病人更多的理解、尊重、关怀和爱护非常重要。所以，医护人员要具备精湛的医疗技术，为病人提供优质的医疗服务，以满足病人多方位、多层面的就医需求。

2服务质量要常抓不懈

服务质量如同医疗质量，既然是涉及医院生存发展的核心竞争力，那就要常抓不懈，可从以下几个方面抓起：(1)建立医院优质服务管理部门。(2)完善服务管理体系。有专科、专人、专职、专项抓服务质量。(3)有完善的服务管理制度、考核标准和激励机制。(4)一把手重视，当全院服务质量不理想时，加大服务质量的考核权重，甚至可以将医疗质量和服务质量的绩效评价比重对半，以示医院重视该项工作质量。当然绩效评价还有很多方面，这里指医疗质量与服务质量之间比重，其他评价项目可另设立项目，如工作量、工作难度、公益工作等。(5)全体员工深刻理解、思考服务对于医院生存发展的重要性。在广大医务人员深刻理解服务对于医院生存发展的核心价值基础上，再去常抓不懈，服务自然会越来越好。在抓服务的过程中要注意做好典型引路、服务激励、深入跟进等工作，不断解决问题，使医护人员处在一个处处有关怀、时时有援助的氛围及环境中，才能真诚忘我地为病人解决问题，为医院排忧解难。(6)建立优质服务的长效机制，形成医院服务品质文化。医院要向关心质量与安全一样，关注服务品质，大力表奖鼓励、宣传造势，形成一个强大的关爱病人、杜绝冷漠的文化氛围。建立优质服务的长效机制，而非阵发性管理，导致员工怀疑医院是否能常抓服务，怀疑医院对服务质量管理的态度及管理能力，从而影响医疗服务质量。(7)选择适合管理服务的优秀管理人员。要选择最具服务爱心、管理能力、亲和力、沟通能力，以及严谨科学、视野开阔的优秀管理人员来管理服务。要认识到服务管理是医院最核心的工作，必须有善于抓服务、有能力、有责任心和不怕困难、敢于管理、善于沟通的优秀管理者牵头。杜绝抓服务就是抓形象，抓服务就是抓礼貌的表象管理误区，也不要完全沿用酒店、航式服务模式，而是学习服务业的顾客意识及服务细节。

3如何提高就诊病人素质

根据国家公民素质特点，培养病人素质及就医知识也是医院提高服务质量的一项不可或缺的工作环节。快速发展的国家经济与快速发展的服务经济，使得部分公民素质与对经济发达的适应性有差距。有部分人读书少，思维局限，难以理解医学的不完美，这就需要医务职业者在病人接受医疗服务的前中后进行病人就医素质教育和影响；用文化、艺术、健康宣传、环境、音乐、医者的高雅风范、文明礼貌的从医行为感染影响每位病人。医院对顾客就医素质的教育与影响是潜移默化的，提高病人就医素质可从以下几个方面做起：(1)提高医院管理素质及医师素质。对病人的教育从迈进医院的那一刻就要开始，如在医院导医、挂号、诊室附近有病人就医须知，宣传语言温馨同情，避免生硬地要求或只站在医院的角度要求。要站在病人的角度谈问题、提要求，让病人感受到医院为他们着想，一切都是为了方便病人和帮助病人及家属。宣传提示要使病人能站在医师的角度思考问题，要让病人理解站在医师角度提供信息是为了保证病人就医质量。医院还可在各种媒体宣传中宣传病人就诊注意事项，在各个诊室分诊环节指导病人等候，介绍医师特点、专科诊疗特点，需要等候的时间，就诊注意事项等。对于等待时间长的病人要主动关心病人情况，定时告诉病人需要等待的时间。让病人有耐心等待的心理准备［2］。

(2)建立服务援助及补救机制。在进行医疗服务时，我们会遇到或感觉到对方正处于不适合讲道理的时侯。遇到这样的病人时，就不要继续讲道理了，做适当的让步及谦让，同时启动服务援助及补救机制，及时请其他人来接待处理，让善于交流的人接待。医疗服务团队必须建立援助及补救机制，培训直接接触顾客人员掌握请求援助，应急处理矛盾的技能及意识。加强对一线人员的沟通、交流、规范服务意识及能力的培训，最大限度降低病人与医护人员产生过激行为的机会。各级管理者对员工因知识及能力不足而请求援助应视为鼓励及优点，这样可减少纠纷，避免将关系发展到难以处理的程度。如果发生危险场景，培训员工善于尽快离开危险环境，保安部门人员要第一时间赶到。美国有两条经验值得参考［3］：①病人治疗不遵从或不改变生活方式，是美国医师面临的最大沟通障碍之一。医师要求病人必须严格按照医师嘱咐的剂量、时间和方法用药；慢性病病人必须改变自己的生活方式，治疗效果才能充分显现。当复诊时，如果没有遵行医疗劝告，就要告诉大夫，以免不必要的换药或增加药物。②如果病人提供的疾病信息前后冲突，医师会很困扰。医师对病人要诚实，病人讲述自己的病情和病史，也要诚实，实话实说，切忌提供互相矛盾的信息，切忌隐瞒病情或捏造病情。

4客服中心如何开展工作

在理解医院的服务对象是病人还是顾客这个问题上，对于改变现代医院管理理念是一个不断更新的过程，因为在现代医疗服务的环境下，医院服务的对象已不再只是患病的群体，更多亚健康及预防保健的群体也成为了医院的服务对象。面对变化了的服务群体，医务人员要认识到我们的服务已从过去的病人服务转向更广泛的健康服务。我们的服务更多是一种过程体验，而非装到篮子里的商品。因此医院必须维护一个长期稳定的客户关系，保证医院正常的运营，将医疗服务销售出去。学习成熟的其他服务行业的成功经验，建立医院的“顾客服务中心”［4］，就是引进顾客价值理念，开展客户关系管理，建立和保持良好的客户互动关系，挖掘和满足潜在客户需求，巩固诚信、优质的公共服务品牌。维系良好的顾客关系，开发潜在顾客已成为各家医院一个新的管理理念及设计。医院顾客服务中心的重要价值在于提高服务质量，修正服务管理质量。客服中心的主要职能包括：（1）培养本部门人员导医、接诊、预约挂号、咨询能力。（2）根据医院安排，完成各项病人、家属、顾客服务工作。（3）随时协调、衔接医院门诊及出院顾客服务需求及服务问题，开发潜在客户。（4）特殊病人及家属给予个性化或一对一服务。（5）建立各类客户数据档案。（6）调查满意度、客户投诉建议及处理。（7）顾客服务的咨询工作、回访工作、维护工作、对医院整体服务质量及问题进行总结协调。（8）按时向管理部门反馈医院服务流程及细节改进建议。客服中心工作重心是从自身做起，为病人提供无缝服务，衔接协调服务过程，特殊病人的差异化服务，协调不完善服务的补救服务，保证医院服务的完整性及和谐性。医院客服中心工作效率及效果的关键是医院能否选择到一位优秀称职的客服部经理，他如同一个大型酒店的大堂经理，要具协调能力，随时发现问题，随时解决问题，将矛盾降到最低，挽回医院信誉。协调各科室合作环节，使医院各项医疗服务流程渠道畅通无阻碍，这就需要对客服中心及客服部经理有明确的职责定位、选择称职的岗位人员、制定有效的工作质量标准，合理有倾斜的绩效评价机制。更重要的是要赋予客服经理及岗位人员协调管理的的权限，使客服部经理有职、有权、有责、有标准，成为能代表医院行使医院服务协调及处理问题，使医院全体员工充分重视服务质量，有难处及时取得客服经理的援助，使客服中心即有广阔的服务职能，又有强大的处理协调服务环节权限及能力，成为医院重要而又的特殊服务管理部门。

总之，很多医院缺乏专业研究医疗服务的部门及人才，面对激烈的服务经济以及医疗服务竞争，下大气力研究、提升医院的医疗服务质量，在优质与差异化的医疗服务竞争中构建医院的服务品牌，已经是竞争发展的焦点，在提高医疗服务的过程中会遇到很多矛盾及问题，需要我们不断研究和学习国内外先进管理经验，以优质卓越的服务质量，促进医疗技术质量提高。

参考文献

［1］周绿林，张婷婷，王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究［J］.中国卫生事业管理，2014（1）：14-17.

［2］陈敏，李道苹.医疗服务流程的瓶颈问题及优化方法［J］.中华医院管理杂志，2008，24（7）：469-472.

［3］李庆功.就诊须知：努力建立医患伙伴关系［EB/OL］.（2014-02-10）［2015-03-01］http：//blog.sina.com.cn/s/blog_6300c1520102e9ni.html.

［4］梁娜，张宏雁，张勇，等.基于顾客价值链理论的医院客服中心建设构想［J］.重庆医学，2012，41（31）：3339-3341.

优质医疗服务理念篇4

1我院的主要做法

1.1始终把医德医风建设,构建和谐医患关系放在首位我院始终把医德医风建设作为一项长期的工作来抓,反复组织大家学习《军队医疗机构医德医风建设规定》、《医院医务人员主要工作规范》等规章制度,结合实际定期开展“正医德、严质量、强管理”大讨论。深入开展“践行社会主义荣辱观,弘扬高尚的医德风范”活动,大力宣扬华益慰、李素芝等先进典型事迹,立足本职开展“四查四看”,即查思想认识,看是非界限清不清;查素质能力,看医护水平高不高;查医德医风,看温馨服务好不好;查敬业精神,看奉献意识强不强。引导大家坚定理想信念、知荣明耻、牢记职责、无私奉献、清正廉洁、淡泊名利,不断提高医务人员职业道德水准,努力构建和谐的医患关系。

1.2贯彻以人为本的服务理念,全方位提高疗养服务质量坚持以疗养工作为中心,坚持“姓军为兵”服务方向不动摇,坚持把文明优质服务摆在最突出的位置,坚持对疗养员做到“三优先、四保证、三满意”的服务标准,即:入住优先、检查治疗优先、乘车优先,保证住好、吃好、检查治疗好、文化娱乐好,疗养员满意、上级满意、自己满意。把“疗养员满意不满意”作为检验我们工作的最高标准。良好的疗养环境、优质的服务、精湛的技术、以人为本的服务理念,被疗养员誉为“幸福之家”,每年收到的感谢信、表扬信多达100余封,较好地发挥了疗养院的“四个基地”作用。

1.3健全制度、狠抓落实,确保疗养医疗安全坚持依法治院,认真落实《军队疗养工作管理规定》、《军队疗养院疗养工作规则》、《药品管理法》等规章制度,使疗养医疗工作制度化、规范化、程序化,确保了各项工作安全、优质、高效的运作。院、处领导坚持每周查房,对每批疗养员召开疗养座谈会、特勤疗养入院教育会、航医座谈会、疗养带队干部协调会、健康鉴定讨论会,每季度召开一次疗养医疗质量分析会。坚持下发回收《疗养服务质量评价表》,发现问题,及时纠正,杜绝了各类医疗事故的发生,确保了疗养医疗安全,连续八年被上级评为“安全稳定工作先进单位”。

2疗养院发展的新思路

2.1大力加强科室建设实践证明特色优势专科是疗养院核心竞争力的关键,加快特色专科建设,同时以特色专科为牵引和导向,才能更好地带动、促进疗养院学科的全面发展。当前制约疗养院发展的瓶颈就是疗养院特色专科不明显。我国目前正处在社会主义建设的初级阶段,疗养康复较发达国家相比起步较晚,经济相对落后,国家对疗养、康复、保健的资金投入相对较少,与治疗医院相比,普遍存在特色专科不明显的现象。近几年来,随着总部卫生事业费投入的增加,我院购买了全自动动脉硬化诊断仪、骨密度测量仪、经颅多普勒脑血流分析仪等一批体检医疗设备,率先成立了当地一流的“健康体检中心”。近10个月来,先后为军队、地方人员体检近8000人次,取得了较好的社会、经济效益。同时利用疗养院理体疗康复特色优势,加大理体疗科资金、人员上的投入,自筹资金购买了全身热疗机、电脑中药熏蒸多功能治疗机、微电脑多功能颈腰椎治疗机等先进设备,返聘和招收了理体疗专科人才,成立了理体疗专科中心。利用疗养院人才、设备在当地的相对优势成立口腔专科治疗中心和糖尿病专科康复治疗中心。通过我们有重点、分层次、有步骤地在专科建设上加大资金、设备、人员的投入,逐步树立了我院的专科品牌,提高了我院与当地医院、疗养院的核心竞争力。

2.2大力加强人才队伍建设疗养院整体专业技能水平的提高,核心部分靠人才。我们始终把人才队伍的管理与培养放在谋求疗养院健康发展的战略位置,坚持把建设一支政治思想好、医德医风正、业务素质精的专业技能人才当作创建一流疗养院的大事来抓。一是解决好学科带头人问题。对学有所成回院工作的高学历人才,给他们配置了与他们所学专业及与疗养院发展建设相关的设备,充分发挥他们的潜力,为他们搭好创业平台。二是建立和实施人才激励机制。唯才是举、奖惩分明,对确有真才实学、想干事业的专业人员提拔到领导岗位上来。三是返聘我院离退休的老专家回院帮助工作。这样不但提升了科室的整体治疗水平,老专家的传帮带还极大地带动年轻骨干技术水平的提高,同时带回来一批病员。在加强科室内部传帮带的基础上,选送思想品德好、业务素质精的技术骨干参加研究生班学习、外出专科进修培训,不断提高他们的专业技能,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实了基础。四是大力营造暖心留人的环境。坚持“以人为本”的核心理念,坚定医务人员在疗养院建设发展中的主体地位,坚持尊重人、关心人、理解人、爱护人、发展人,努力营造良好的工作、生活和人文环境,使他们创业有机会,干事有舞台,发展有空间,促进医务人员综合素质的整体提高,推动疗养医疗服务质量的全面提高,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实基础。

2.3大力构建优秀的疗养院文化我院曾经是四川乐山地区最大、技术力量最雄厚的治疗性医疗单位,培养了一大批医德高尚、技术精湛的人民军医,至今在当地都有良好的知名度和口碑,20世纪80年代初我院改为疗养院,我们更加注重自身的发展建设,通过美化院容院貌,制定院歌、院词,不断弘扬“疗养院精神”、“老四零医院精神”,提炼疗养院核心价值,培养医务人员的主人翁意识,做到院兴我荣、院衰我耻。同时,通过创建“宾馆式管理、星级化服务”的温馨服务活动,不断提高医务人员的服务理念和服务质量,构建凝聚力、向心力强的优秀疗养院文化,把每一个工作人员都牢牢地吸引在疗养院周围,不断提高核心竞争力。

2.4在大力加强医疗建设的同时,要结合疗养院实际情况,开拓思路,多渠道、多手段加大创收力度疗养院虽然大多远离市区,但却多是休闲、旅游、度假、会议的好去处。我院在优先满足部队疗养员疗养的前提下,尽可能提高对闲置住房的利用率,大力开展对外疗养、对外住宿,积极兴建休闲场所,为疗养员提供了高品质的生活娱乐服务,进一步提升了疗养院在旅游区对外接待的竞争力。

优质医疗服务理念篇5

医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值，获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销，是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。

1在开展服务营销前应注意的几个问题

在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。

1.1一定要了解你所服务的对象（客户）是什么了解你的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、地址、电话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。

1.2一定要熟知你所推广的医疗内容是什么营销如战场，知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才能够事半功倍。

1.3一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远服务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊者大多数对比较知名的医院信任度较高。

2在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内容

医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的重点内容包括如下几个方面。

2.1以就医者需求为中心的观念近年来，各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人，而且还包括健康人、亚健康状态的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。

第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实现这一要求的。这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识，认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在：希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是：健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满意与否主要表现在是否方便、有效。因其就医时获取的服务主要是：人体雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皱、双眼皮切割、整形、矫形等）、疾病预防、健康咨询、个人体征改变（如腋臭根治，鼾声根除）以及生命质量提高的需求（如阴道紧缩术，包茎切割，断肢再植等）。

第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论就是研究如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满足人们不断增长的健康需求。

第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点，医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以，市场细分战略就成为以就医者为中心的现代医疗服务营销观念的重要内容。

如新加坡中央医院就把“以就医者需求为中心”的理念深入到医院全体员工的心目中。在该院，只要就医者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为就医者考虑的十分周到，他们每天一换的消毒床单，每天安排就医者洗澡，护士查房时除医疗问题外，还会征求就医者对饭菜及生活的满意度，对医院各方面服务的需求，查体前总会把床前的布帘拉上。就医者出院时，还要请他们填写医务人员服务调查表。调查表开头写着：“感谢你选择了中央医院，希望你在住院期间感到舒适，请你抽一点时间填写此表，本人将亲自查看。”落款是院长签名。

2.2以就医

者满意为标准的观念西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨。

影响医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）；③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。

长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务满意的各种因素。

2.3长期利润观念现代市场营销的另一项重要内容，就是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下，开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展战略。在进入市场经济时代后，营销观念、大市场营销观念及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。

实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身边的其他人宣传这个医院或某个医生，介绍他身边的其他人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构的一个一次性就医者，甚至他可能影响他身边的其他人有来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。

2.4发挥优势和特色的观念从医疗服务需求特性来看，医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见，任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求，它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为，某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分理论和结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去竞争能力和优势以及应有的市场地位。

2.5全员营销的观念医疗服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能够完成，它涉及到多个部门、多个环节，医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果。而医疗服务的全过程好像是一根完整的“链条”，如果某一个环节出问题（服务不好或出差错），这根“链条”就可能断裂。某一个环节出问题就可能影响到医疗服务最终产品的形成，还可能影响到就医者对医疗服务的“满意程度”。医疗服务不同于商品零售业、金融保险业等其他服务业，他们只需个别服务人员与顾客接触就能完成相关服务。医疗服务则需要医疗机构的工作人员共同参与、共同完成。而且每一个医务人员都处在服务的前台，与就医者直接接触并向就医者提供服务。因此，医疗服务要树立、而且要牢固树立全员营销的观念。不仅如此，还应把就医者作为医疗服务的推销者。如果有人认为医疗服务营销仅仅是医疗机构的领导者和营销部门的事情，那就说明他还没有真正认识到医疗服务的市场特征。

我们经常都会见到有这样的例子，同是一个学校毕业的医学生，同在一个单位从事医疗服务工作，其中一个人成了名医，而另一个人却很少有就医者选择他为其诊病。为什么呢？很简单，因为前者懂得医疗服务营销，学会了一整套切实可行的营销方法、营销策略和营销技巧，并在医疗服务活动中不断地营销了自己所提供的医疗服务。而后者呢？因为他只懂得埋头从事医疗服务技术工作，他把自己只定位成了一个科学家或专业人员，只知道为就医者提供冷冰冰的诊疗技术。他所关注的是疾病而不知道自己的服务对象是有血有肉、有思想感情的人，当然也就很少有就医者愿意选择和接受他所提供的服务。

从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者除了应有较强的管理能力和懂得领导艺术外，更应懂得医疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个“管家”。

3在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节

3.1医院营销是个系统工程大家在谈到市场营销时，反映出的概念往往是如何做广告，或者是出个什么点子之类的，对于医疗服务市场的营销行为也往往流于这种认识，忽略了市场营销工作的整体性和复杂性。市场营销是一个针对客户需求进行产品（服务）设计的过程，需要进行需求调查（判断）、产品（服务）设计、流通渠道确定、制定价格、形象设计、宣传等一系列复杂工作。而在进行整体战略营销时，则更为复杂，操作实施须更加谨慎。

医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务，具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时，不仅需要基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务市场的问题。

3.2根植于医疗机构内部管理任何市场营销活动的成功很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将这种营销行为的目的设定

为：扩大医疗机构的影响，获得良好的社会声誉；发现病源挖掘病源。要达到这一目的就需要医疗机构有良好的内部管理机制。首先，医疗机构内部必须有相应的人员、物品组织安排体系，有相关的行程、活动安排等内部管理能力。在此基础上才有可能谈如何进行事前宣传、事中活动、事后结果分析等营销行为。一个缺乏内部管理能力的医疗机构，即便是营销计划做得很完美，在实行时也往往容易流于形式，扩大营销成本得不偿失。

医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此，不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言，是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先进，也不能代表治疗水平一样）。而如何提高医疗服务提供者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的市场营销活动就是花架子、空壳子。

3.3要注重内部营销医疗服务作为一种服务的实现过程，需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗机构的领导而言，这在目前还是一个需要建立的概念。内部激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是内部营销的一项内容。

3.4必须进行成本核算医疗服务市场营销活动肯定是需要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出该项活动投入与产出比，算出真正的经济效益。由此也可粗略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否为社会效益“付费”。

在把握以上重点的同时还要注意对医院服务营销的认识误区：（1）营销就是广告；（2）营销就是宣传策划；（3）营销增加支出；（4）营销就是营销部门的事；（5）医疗服务不营销也有需求；（6）有技术优势就不必要营销；（7）医疗服务无法营销；（8）医疗市场无法定位；（9）医院无法为医疗产品定价；（10）医疗服务无法促销。

优质医疗服务理念篇6

1．1基本医疗服务

基本医疗服务注重基础性和全面性，目的在于为大多数人提供最基本的医疗服务，努力实现人人享有医疗卫生服务的目标。

1．2中医药与基本医疗服务

中医药特有的优势及深厚的文化内涵使其成为我国卫生事业的重要组成部分，在西医占据强势地位的现实情况下，为在医改中充分发挥中医药的特色与优势，更应当注重传统中医药的发展。但在实践中，由于中医药服务人才匮乏、中医药财政投入不足等原因，使中医药发展远远落后于西医，导致中医药在基本医疗服务中未能彰显其应有的地位。

2科斯定理概述

2．1科斯定理的内涵

科斯定理是由罗纳德•科斯（RonaldCoase）提出的一种观点，是现代产权经济学关于产权安排、交易费用与资源配置效率之间的命题，是现代产权经济学的核心内容。科斯本人对此并未给出明确的定义，有关学者根据相关内容推导出一个定理组，为科斯第一定理、科斯第二定理。科斯第一定理：在交易成本为零时，权利的初始分配无关紧要，当事人之间的谈判会使资源配置实现帕累托最优。科斯第二定理：在交易成本不为零时，不同的产权界定会带来不同的效应；在交易成本为正时，产权权利的初始界定将对资源配置效率产生影响。

2．2相关概念说明

产权指一个人在不受惩罚的情况下对物品、服务或人所行使的选择能力。但是产权并不是一成不变、不受约束的，它受到事物本身、国家政策等因素的约束。在基本医疗服务中，患者有权自由选择中医药或西医药服务，但这种选择权在现实中受到一定限制，基本医疗服务中中医药与西医药所占比重直接限制了产权的归属和行使，即中医药与西医药所占比重影响了产权的分配。在基本医疗服务中扩大中医药所占比重，有助于增加产权的选择范围。科斯定理中的交易成本是与产权相互依赖的，交易成本事实上就是为了确立和保持产权而花费的成本。本文中交易成本指为增加人民就医产权行使的可能性，而提高基本医疗服务中中医药的地位和比例所需要花费的成本或代价，即达到相应效果所提供的供给，包括金钱、设备、人员等。

3从科斯定理角度分析中医药在基本医疗服务中的定位

现实中中医药在基本医疗服务中地位低、作用发挥不明显，但从基本医疗服务需求和中医药优势角度出发，中医药在基本医疗服务中理应享有重要地位。

3．1从基本医疗服务自身需求出发

3．1．1是分层分级医疗服务目标顺利实现的需求

分层分级医疗服务格局，指大力发展以县医院为龙头、乡镇卫生院和村卫生室为基础的农村医疗卫生服务体系，同时完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系。分层分级医疗服务重点强调基层、基础的医疗服务，医改强调要在基层医疗机构中大力推广包括民族医药在内的中医药。分层分级医疗服务目标的实现要建立健全农村和城市医疗卫生服务体系，同时完善各级各类医院的功能、职责，尤其要不断加强中医医院发展，使中医医院作用与优势得以充分发挥。根据科斯定理，在交易成本不为零时，产权的初始分配对于最终效益的取得至关重要；同时，产权范围的大小受到事物本身、国家政策、法律等因素的限制。在分层分级医疗服务格局的形成过程中，政府通过相关政策文件强调提高中医药地位、加大中医药比例，发挥中医药作用。由此对人民就医的产权即对中医药或西医药的选择权进行了部分调整，增加了人民选择中医药的可能性，这有利于中医药作用的发挥以及分层分级医疗服务目标顺利实现。

3．1．2是满足基本医疗服务功能的需求

根据科斯第二定理，在交易成本不为零时，不同的产权界定会带来不同的效应，现实中交易成本为零的事物并不存在，中医药和西医药的交易成本均不为零。在此种情况下，在基本医疗服务中将产权归于中医药还是西医药，重点发展中医药还是西医药，所产生的效应、收益必然会有所差异。而要比较效应和收益的大小，则应当对两者的交易成本进行分析。从基本医疗服务功能效应的实现程度上看，中医药可以满足基本医疗服务功能需求。与西医相比，中医预防保健作用独特、诊疗方式灵活、费用相对低廉，以望闻问切为主要诊断方式，无需复杂仪器设备。从这个角度看，中医的交易成本要低于西医。魏建认为交易成本小会获得更好的效应，根据这一原则，中医交易成本低于西医，所取得的效应也会比较显著。

3．1．3是基本医疗服务人员队伍建设的需求

在交易成本不为零情况下，产权界定是产生更优效益的基础，对基本医疗服务中运用中医药和西医药的成本进行比较，可以分析两者产生更优效益的难易程度。人才队伍建设是达到人人享有基本医疗卫生服务目标的关键一环，所以医学人才的培养在发展基本医疗卫生服务中占据重要地位。中医师与西医师培养的水平高低直接影响到基本医疗服务最终效果的实现。所以，应从中医药人员培养角度来分析中医药与西医药所占比例的分配以及充分发展中医药对于产生更优效益的可能性。就人才队伍建设而言，我国培养基层中医师有一定的优势。首先，我国中医药起源于民间，多数中医师服务在基层，可知基层中医师比基层西医师更容易培养；其次，与西医师相比，中医强调天人合一、望闻问切，此种诊疗思想更容易与患者沟通，中医师人才队伍的培养模式更符合医改发展基础医疗的趋势。由此可知，培养基层中医师更为容易，同时基本医疗服务的功能也需要更多的中医师。所以，在基本医疗服务体系中保证中医药的重要地位，有助于花费较少代价而产生更优效果，有助于基本医疗服务最终目标的顺利实现。

3．2从中医药自身优势出发

3．2．1中医理念推动基本医疗服务顺利开展

丰若非等认为科斯定理提出的收入效应指消费者收入或财富变化导致其消费结构变化的现象。收入效应有正负之分，收入效应正负区分的标准是对某种事物或品质需求的急迫程度。例如在生命质量与单纯延长寿命之间，若患者重视生命质量则生命质量的收入效应为正，若患者重视延长寿命则延长寿命的效应为正。中医理念对于效应的正负区分标准做了很好的诠释。中医强调天人合一、整体诊治的理念，强调将疾病与人的情绪、生活方式等联系在一起，注重人与疾病之间的因果关系；中医望闻问切的诊疗手段包含了多种沟通方式；中医提倡“治未病”理念，其内涵在于预防疾病、病后康复、防止反复，对健康教育、慢性病的防治及保健起积极作用。因此，中医强调通过整体辩证、有效沟通进行诊治，通过“治未病”来提高人民的生命质量。随着医学观的演变以及社会经济水平的提高，人们的健康理念发生变化，对于中医药养生保健服务的需求增加。以某事物或品质需求的急迫程度为标准可知，中医的多种沟通方式收入效应为正，提高生命质量的收入效应为正，单纯治疗疾病的效应为负。而若不考虑收入效应，则中西医没有明显的效益差距；若考虑收入效应，则收入效应为正者效益更高，由此可知，中医药基本理念在预防、治疗、保健和提高生命质量方面所产生的效果好、效益高，能够推动基本医疗服务顺利开展。

3．2．2中医优势保障基本医疗服务的顺利进行

科斯定理指出，制度安排所决定的产权配置导致的交易成本越小，该制度的效率越高。由于中医药与西医药交易成本不同，所以在基本医疗服务体系中中医药与西医药比例分配是否得当关系到该体系取得效益的大小、目标实现的快慢。与西医药相比，中医药“简、便、廉、效”的优势使中医药的交易成本较小，具体体现为：“简便”，中医诊疗方法简便，无需复杂的仪器设备，无需繁琐的检查程序，符合了基层医疗服务的机构设置和诊疗水平；“廉”，中医药价格的低廉符合多数人享受最基本医疗服务的目的；“效”，中医要治标治本的功能可以弥补西医治标不治本的不足。中医药的这些优势可加快基本医疗卫生服务目标的实现，也使其在基本医疗卫生服务体系中应当占据重要地位。

4结语