发生医疗纠纷的应急预案篇1

应重视患者的知情同意权与履行医务人员的告知义务，让患者参与诊治过程。告知患者病情、当前的治疗措施、治疗方案以及费用、医疗风险、可能发生的并发症以及不良结局等，让患方心中有数。告知出院后的注意事项，如饮食的建议、活动量的建议、出院后用药的建议、复诊和随访的时间地点、出现病情变化的应对措施等。应随时洞察患者及家属的想法，保护患者的正当权益。

防范医疗纠纷，沟通是关键。沟通要诚实，要关心体贴患者。重视沟通技巧，实事求是，不该说的不要乱说，不能乱打保票、甚至“包医百病”。

依法执业，依法行医，按章办事

学习相关卫生管理法律法规，部门规章，诊疗护理规范、常规，提高依法执业意识。医疗事故最基本的防范措施，

就是严格执行规章制度和技术操作常规。

防范中应注意以下几点：①严格查对制度：要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素养。②执行检诊制度：误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。严格执行检诊制度会使误诊、漏诊率大大减低。

加强学习，重视危重病情观察识别

“三基”、“三严”是为医之道，治院之本。详细的病史询问，细致的体格检查，结合相关辅助检查，得出正确的诊断。诊断的准确性是防范医疗纠纷的重要措施，病情变化发现不及时或对病情程度估计不充分，延误诊断，必然导致治疗及预防措施偏差，从而发生医疗纠纷医疗事故。

重视危重指征的观察，有利于对患者病情及预后的评估，应贯穿于整个诊治过程。精神症状与意识障碍，包括嗜睡、意识混乱、昏睡、昏迷及精神异常。严重的意识障碍一般均能意识到病情危重，而轻度意识障碍及精神症状往往被忽视。凡器质性疾病引起的神经精神症状，即使症状轻微，亦是病情严重的表现。老年人轻度意识障碍，如嗜睡，应想到严重感染、中枢缺血缺氧、脑血管病、肺性脑病、肝性脑病的可能，应留观住院。呼吸异常，包括呼吸困难、呼吸窘迫、呼吸急促与呼吸节律异常。呼吸＞30次/分，提示低氧血症存在。“呼吸急促，呼吸窘迫的患者要死”为警语，以提示对呼吸急促的重视。最危急的呼吸困难是喉头梗阻：表现为吸气性呼吸困难、三凹征、失音。端坐呼吸常见于急性左心衰、哮喘、气胸、张力性气胸可在短时间内死亡。肺炎出现呼吸困难，提示重症肺炎；急腹症患者如有呼吸急促，应考虑急性胰腺炎。烦躁不安与不止：烦躁不安应理解为一种精神状态改变，不止是病痛超过其耐受能力，应寻找病因，不要轻易便用镇静剂，如突然安静，往往是临终表现。抽搐：危重急症，如不能控制，几乎死亡，有抽搐征兆，应尽早对症治疗及病因处理。腹胀：腹胀是不令人重视的症状，通俗地说有“气胀”和“水胀”。前者是胃肠功能衰竭的表现，即肠麻痹，是多脏器功能衰竭的一部分，应早期识别和处理；后者是腹腔积液，移动性浊音阳性，常见于坏死性胰腺炎、宫外孕、腹膜炎等。其他如紫绀、肢端青紫，意味着严重缺氧，死亡率很高。

发生医疗纠纷的应急预案篇2

[关键词]医疗纠纷护理管理预防

中图分类号：R197.3文献标示码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0169-03

医疗纠纷是指发生在医患之间的，因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满引起对医方的争议[1]。据报道，大部分纠纷并非真正由医疗事故、差错造成，而是由服务不周、态度生硬、议论病情不分场合、观察病情不仔细及意外情况发生或家属另有需求所引起[2]。因此，在疾病的检查、治疗、护理、服务等各个环节都容易发生医疗护理纠纷。护组长应充分把握全局，冷静思考，把握住容易发生纠纷的人物、环节，及时、准确、客观地分析原因，做到预防纠纷工作。

1严格执行制度确保病人安全

1.1严格规章制度落实因在医疗护理过程中无时无刻不涉及法律问题，在认真执行护理规章制度，确保病人得到最佳护理和尽量不发生护理缺陷同时，要强化安全意识和法律观念，维护病人及家属正当的权益，维护病人及家属的知情权，保护病人的隐私权。我们认真执行对病人及家属的入院须知宣教告知和签字制度，病人外出请假制度，对特殊病人的定时巡视制度，认真实施抢救时家属回避制度等，制度是法律允许下的规定，遵守规定等同于遵守法律，对医患双方都有保护作用。

1.2规范护理操作规程可以通过规章制度的落实，操作规程的正确运用，把握住关键环节以避免发生护理缺陷，不给病人造成任何的伤害。我们把保证病人安全作为做好护理工作的基本要求，所以对护理技术操作流程进行规范化管理，训练所有护士按规范的护理流程工作，从生命体征测量到仪器设备操作程序均在护士单独值班前统一流程并进行考核，避免因操作不规范和护士之间使用不同的方法引发病人的质疑。

1.3严格执行查房制度我们充分利用护士同病人及家属接触多，了解情况多，对病人及家属的不满能及时发现的优势，要求护士对听到、看到的病人及家属的任何不满都要及时报告护士长。护组长应及时准确掌握病区内病人情况，认真对待护士反映的问题，及时向护士长汇报，通过加强细致的思想解释工作和切实解决病人的问题，达到将病人的不满消灭于萌芽状态的目的，是护士长的好帮手。

1.4急救用品完好制度保持急救药品、物品齐备，各种仪器、设备完好，专人负责定期检查，使其处于良好的备用状态。有统一规范的护理应急预案，使急救工作规范、有序、正确合理。加强急救技术和急救水平是危重病人抢救成功与否的关键，也是最易引发家属对医护不满发生纠纷的环节。我们坚持对急救药品、物品、仪器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原则来要求和训练护士。

2提高技术水平和预见能力

2.1加强专业知识培训加强对病情观察能力和预见能力的培养，切实依据病情需要及病情变化进行有目的观察，如除观察生命指征外，对心脏疾患要重点观察心率、心律；对神志清者要重点观察意识、瞳孔、气道通畅情况；重点是管道护理如：引流管、引流液；老年病人多脏器疾病并存，病情复杂变化快，更需加强观察等。通过准确的病情判断，既为抢救工作赢得了时间，也避免了因病情变化及时发现，延误抢救时机机而引发病人家属不满造成纠纷。

2.2预见性护理的应用对病人病情的发展有预见性，护理措施要及时正确应用，在护理活动中对可能出现的问题要主动采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困难者可能发生窒息问题的负压的准备；偏瘫、震颤麻痹及高龄病人的跌倒、外伤问题的床档安装与陪护教育；一些有创护理操作可能发生的意外及并发症的告之；病人做各种检查路上可能发生问题的预见与有效的措施保证等。预见到的问题在告之病人及家属的同时，采取相应的医疗护理措施，既减轻了病人的痛苦，取得了病人与家属的理解和信任，也防范了不必要的纠纷。

2.3合理安排人力物力护理组长要根据护理人员的能力与水平合理安排班次，合理安排人力，做到强弱搭配、新老搭配。管理带教好实习生、进修生，以免因水平能力不足给病人带来不应有的痛苦，造成病人的不满。

3加强服务意识，满足合理要求

3.1变被动护理为主动护理在护理活动中，护士应主动为病人提供护理服务，但在实际工作中常常有不尽人意的现象，由此引发的纠纷占一定比例。护理组长应充分发挥管理者职能，采取有效手段，引导、督促护士主动服务于病人，让护士同病人及家属建立朋友式的关系，相互理解。我们的体会是主动护理可增强病人对护士的信任与依赖，避免在发生问题后的大力补救仍不能得到病人及家属的信任，是避免纠纷的有效方法。

3.2真诚关心取得理解真诚的解释与道歉是相互理解的基础，凡因护理工作不周或不到位给病人造成的痛苦，一定要给予真诚的道歉，即使是给病人穿刺多针的痛苦，护士长也要诚恳地替护士道歉，取得病人及家属的理解，对发生在病人身上的护理缺陷要采取积极有效的措施，及时正确地弥补过失，最大限度地降低对病人的伤害。我们倡导护士三爱“爱医院、爱岗位、爱病人”、三贴近“贴进社会、贴进临床、贴近病人”。以真诚、真心、关心照顾用过亲人和建立朋友式关系来取得病人及家属的信任，和护士长一道认真对待病人的投诉，投诉是病人送给我们最好的礼物，分析投诉的原因，制定整改措施，持续改进。经常进行病人满意度调查，发现纠纷苗头，及时化解矛盾，避免纠纷发生[3]。

3.3深入病房了解所需护理组长每日对所有组病人应巡视4次以上。通过交流可及时了解病人及家属的需求，及时发现医疗护理工作存在的问题，把可能发生的纠纷控制在最低限度，以宽容、主动的关心帮助、感动病人；护理组长的工作重点不仅要关注本组所有病人，还要关注病人家属，在病人无法表述自己的需求时，与家属的沟通非常重要，以感谢的态度对待家属，最大限度地满足病人及家属的需求，可以很好地预防纠纷。

3.4严查帐务合理收费新的医疗制度加大个人承担医疗费用的份额，加之新技术、新项目的发展，新药的使用，贵重仪器设备检查费用的提高，使病人在就医过程中更加关注自己的费用支出，容易产生不满情绪。因而，对于昂贵的检查和药物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能实施。我们做到费用公开，明细清楚。在病人出院前，护理组长要认真核对医嘱和帐目是否相符，既要防止漏记，也要防止多记，避免因收费不合理引起纠纷。多年来没有因费用原因发生投诉。

总之，多年护理组长的护理管理工作经验使我深深体会到，在病人诊治护理过程中可能会发生许多问题，护理组长合理正确地运用其预见能力，真正做到以病人为中心，采取一切积极的预防措施来保证病人安全，以优质服务令病人满意，在避免医疗护理纠纷中确实起到了重要的作用。

参考文献

[1]王传益.最新医疗纠纷防范与处理[M].北京：警官教育出版社，1998：4.

发生医疗纠纷的应急预案篇3

【摘要】目前，医疗系统中，医患冲突不断，医疗纠纷频发，甚至愈演愈烈，实习医生作为未来的医学科学人才，却从未接触这类冲突，故有必要对他们进行这方面的教育。本文就医疗纠纷发生的原因、预防和纠纷发生后的处理进行阐述。

【关键词】实习医生医疗纠纷教育

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.050

随着经济的发展，社会的进步，国民物质生活水平日益提高，人们对健康和寿命的预期不断增高，对疾病治疗效果的期望值越来越高，而医疗是一专业性和科技性极强，且具有高度风险性和非确定性的行业，法律常识的逐渐普及，病人及其家属的公民权利和自我保护意识逐渐增强，一方面，由于受现代医学科学发展的水平、我国目前的医疗模式、不同地区不同医院医疗设备以及医务人员专业水平参差不齐等等诸多方面的限制；另一方面，由于医患双方在专业知识、技术上的不对称性，对疾病的认知上存在很大的差距，甚至是完全相反；此外还有极少数人恶意闹事、敲诈勒索；因此，在当今的医疗活动中，医疗纠纷是客观存在的，而且有越来越多的趋势，甚至出现砍杀、残害医务人员的恶性事件［1］。

目前，我国的医学院校基本没有进行卫生法律法规的系统教育和学习，实习医生作为未来的医学科学人才，从小在学校长大，在大学完成基本理论的学习后，直接进入不同的医院进行实践培训，基本上不了解真实的社会、专业知识贫乏、对疾病的复杂性认识不足、没有医疗风险意识和防范的能力。很容易在一个简单的医疗问题、甚至是非医疗问题的处理上引发医疗纠纷，出现医疗差错，甚至是医疗事故。这不单对患者造成伤害，对实习医生自己的也是一个巨大的打击，甚至从此终结医学前程。这样，就完全有必要对实习医生进行有关医疗纠纷防范知识的教育，让他们对医疗纠纷有初步的认识，在毕业后的工作中常有医疗风险意识，逐渐学会自我保护，适应今后复杂的医疗环境，减少未来医疗纠纷的发生，尽量不发生医疗事故［2］。

1医疗纠纷的原因

医疗纠纷的原因是非常复杂多样的，通过对医院医疗纠纷和事故的分析，发现普通医疗纠纷占一半以上，三级医院最多；又依次以外科、内科、妇产科、儿科、耳鼻喉科、传染科、药剂科为主，占88%以上；主要的责任人中，医生约占50%、护士约占20.8%；归纳起来主要有如下几种情况：

1.1未得到及时有效的救治

医生不按照有关法律法规规范约束自身行为，医务人员因责任心差，玩忽职守而导致病人死亡、残疾。如：不少医院都出现过甲状腺术后病人因伤口出血，血肿压迫气管，病人窒息死亡的案例，这是非常紧急的情况，而病人只需在病房拆开缝线、清除血肿的简单处理即可以挽救生命，这类事件多发生在非正常上班时间，值班护士未及时巡视或值班医生未及时到位、甚至脱岗，错失了抢救时机。又如：高血压冠心病患者凌晨出现胸闷，正在值班房睡觉的值班医生不起床查看病人，只是口头医嘱吸氧，结果病人因急性心肌梗塞死亡。类似的情况不断地发生，甚至在同一间医院或同一科室不断重演。

1.2误诊误治

国外的统计资料认为［3］，即使在发达国家和地区疾病的确诊率约为70%，各种危重病的抢救成功率只有70%～80%。据中国误诊文献数据库显示，我国目前总误诊率为27.8%，误诊导致的医疗纠纷约占纠纷总数的30%。造成误诊的原因大致有16种，其中很多与医生的诊疗水平有关，约25%是由于医生经验不足，医生问诊及体格检查不仔细占17.3%，医生未进行特异性检查项目的占17%，过分依赖辅助检查结果的占14.7%。如某9岁女孩因发现乳头下方硬结，经医生简单体检后被手术切除，其实这是开始发育的乳腺组织，这是经验不足所致，结果该女孩从此乳腺缺失。误治是指诊断无误的情况下出现的治疗错误，亦约占纠纷总数30%。主要为药物或手术方式选择不对。

1.3治疗后未达到患者及其家属的预期效果

医学是经验学的总结，不同个体之间的差异往往是很大的，再好的药物、治疗方案、手术方式也不可能适合所有病人；由于受目前医学科学水平的限制，临床医生对不少疾病仍然无能为力；另一种情况是由于药物、治疗方案、手术方式选择不对或欠妥，其效果也就可想而知了。

1.4治疗过程中出现并发症、意外对病人造成伤害，甚至死亡

国外的统计资料显示，医药源性伤害占人类各种伤害的20%～36%。国内尚无权威的统计数字，据估计不会比这低。既有药物副作用、有创检查，也有手术意外、术后并发症，甚至在病房摔倒受伤；等等。

1.5服务态度差

服务态度的好与坏并无截然的分界，与病人及其家属的满足程度密切相关。不同个体的要求也千差万别，就我院的情况看主要与对疾病的认知不同、是否达到一定的治疗效果、是否出现与治疗有关的并发症或意外有关，患者及家属对医生一问三不答、住院病人有主诉而未及时查看或敷料未及时更换、门诊病人被拒绝开单或开药而不给解释、对病人爱理不理等等成为最主要的与态度有关的投诉。如急诊外科因外伤而少量流血的病人，求医方一般都很着急，而外科医生由于长期接触而感觉麻木，行动缓慢，被投诉为“不急病人所急、冷血、无同情心”等。服务态度方面的投诉大多伴随于病人治疗恢复的不顺利。

2医疗纠纷的预防

2.1提高专业技术水平，加强责任心

良好的专业技术水平是治愈疾病的根本保证，这一点怎么强调也不过分，然而，要求一个实习医生或刚毕业的年轻医生具有高超的医疗技能显然不现实，但必须做到的是准确、严格和一丝不苟地执行各种医疗规章制度、诊疗常规、操作程序、技术规范并具有良好的职业操守，有分析显示在医疗事故中，因违反诊疗常规导致的约占44%，而在技术事故中约24%是由违反常规操作所致。这些制度、常规、程序的遵守和执行与否，是辨别医疗风险还是医疗事故的重要标准。在医疗实践活动中，必须严格履行自己的法定和约定义务。实习医生或低年资医生不能随便向病人承诺自己力所不能及的要求，在整个治疗的过程中，应严格按现有的医疗程序进行，实习医生或低年资年轻医生应该十分清楚自己的职责，对病人必须尽心、尽责、尽力，不能因为存在医疗风险就放弃医务职责，那样将引起更大的法律责任。如遇困难应及时向上级医生请示、汇报，决不能因为所谓的“面子”而一味的埋头苦干、盲目瞎干，必须明白的是：一旦出了问题，将更无“面子”可言！一个有责任心的医生在遇到困难时总是虚心的向他人请教，这样既可以决解问题又可以学习到人家的经验。决不可为治疗而治疗、为手术而手术、或为了个人的某种嗜好、目的进行医疗活动，时刻提醒自己这样或那样做是否有合理性、是否合乎目前的医疗规范。严守道德底线，病人的健康权和生命权永远都必须被敬畏。总之，临床医生时刻都必须明白哪些可为、哪些不可为、哪些必须为。

2.2病历书写

目前，在实际的医疗工作中，病历文书主要由实习医生和刚毕业的年轻医生完成。而从近年的医疗事故鉴定来看，病历资料是鉴别医疗风险和医疗事故的重要依据，现在，越来越成为唯一的依据了，这也是对赔偿案件进行举证的主要证据，缺乏这些原始资料本身就可认定医院有过错行为。随着电子病历的开通，医疗文书工作得到了一定的解放，大量文字模板的建立导致了病历质量的严重下降，病例中记载的内容常常不能反映实际的医疗工作。而出现问题后对病例进行篡改，除在医疗鉴定中被一票否决外，还可能要涉及到法律方面的责任。所以必须认真完成和保管各种医疗文件，尤其应当对出现医疗风险的处理措施和手段有详细和准确的记录。这方面必须引起各级医生的高度重视。

2.3充分的沟通

患者前来就医是对医生的信任和尊重，必须尊重患者及其家属，将他们放在与医生平等的位置，应尊重他们的知情同意权，切不可有居高临下或对方有求于您的心态，沟通是一种能力，也是一种艺术，无法要求每位医生都有很强的沟通能力，但至少要用通俗易懂的语言向患者及家属说明病情、目前的诊断、进一步需做的检查以及处理原则、可能存在的风险及风险发生的几率，以及针对这些风险所采取的防范措施和手段，让患者和家属明白为什么要这样处理、这样做可能得到什么样的结果，不这样做后果会是怎样，有无其他的替代方案，以取得他们的支持和理解。在法律允许的条件下，由患者或其家属书面保证产生危害结果不追究医院责任，或做出放弃抢救的明确表示，必须及时、准确的予以记录并签名，这些工作必须在医疗活动中随时进行，如果忽视这一点，则可能引发不必要的医疗纠纷。常见的现象是：不同医生经治的病人，其效果并无显著性差异，但在纠纷的发生方面却有明显的差别，原因很值得研究。

3医疗纠纷发生后的处理

一旦发现有纠纷的苗头或开始出现纠纷，应尽快与患者及其家属沟通，了解他们的诉求，解答其疑问，向其说明治疗效果不好、并发症或意外发生的原因，阐明下一步的处理原则，尽量得到其理解和配合［4］。故意的隐瞒或试图遮掩往往只会使事情激化，现在已进入信息社会，资讯异常发达，患方很容易获取这方面的资讯，再说了，做医生的也不就您一个人。诚恳的态度常常很能解决矛盾；即使仅是因为患者或家属的误解也不要得理不饶人，以免后续诊疗活动中被故意找茬。积极认真处理并发症，将损害减到最低，尽量减少病人的损失，也就是减少自己的损失。让病人及家属知晓医生的辛勤劳动。在预防或化解某一纠纷中常常有非常重要的作用［5］。

4总结

医疗风险是客观存在和难以避免的，其发生率在某一时期是恒定的，但是风险的大小可以通过医护人员的努力得到适当的调控，可以做到的是尽量少出事、不出大事。医疗纠纷总是伴随着医疗风险，实习医生进入临床的第一天就应该接受这方面的教育，这对病人及其家属、科室、医院及医学生本人都将有非浅的受益，意义不言而喻。

参考文献

［1］张新平，徐仲华，贾红英，等.医院医疗风险分析［J］.卫生软科学，1999，13（5）：6-9.

［2］韦红，赵小春.在医学院毕业生中加强卫生法律法规教育［J］.医学教育探索，2004，（3）2：63-64

［3］张国良，史宗道，医疗风险与医疗事故的辩证思考［J］.医学与哲学，2003，24（4）：5-9.

发生医疗纠纷的应急预案篇4

为及时有效地处置各级医疗机构重大医患纠纷，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，稳定社会治安，建设和谐社会，创建平安*，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本市实际，现就加强重大医患纠纷处置工作提出如下意见：

一、统一思想，提高认识

医疗行业是高科技、高风险、高成本行业，由于受到医疗技术水平的限制，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题。近年来在各级医疗机构发生的医患纠纷有越演越烈的趋势，甚至发生了打、砸、抢等严重违法行为，严重干扰了医疗机构正常工作秩序。

医疗机构是履行救死扶伤、保障人民群众生命健康的重要公共场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，侵犯医务人员人身安全，损坏医疗机构合法财产。各级政府和有关部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，进一步提高对加强重大医患纠纷处置工作重要性和必要性的认识，积极采取相应的措施，切实加强医疗机构治安管理，有效防范和处置重大医患纠纷，特别是对一些恶性事件必须坚决予以制止，以维护医疗机构正常的诊疗秩序，保障人民群众就医安全。

二、把握重点，果断处置

所谓重大医患纠纷，是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几种情形：

（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；

（二）发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医疗机构及医务人员正常的工作秩序的；

（四）在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的；

（五）拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经多次劝说无效的；

（六）抢夺患者或他人医疗文件，以及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；

（七）涉嫌有社会黑恶势力或“医闹”插手医患纠纷的严重违法犯罪行为；

（八）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。

对上述情形的有效防范和处置，是我市处置重大医患纠纷工作的重点。对在医疗机构内发生上述八种严重情形的，各地各有关部门必须立即采取有效措施，及时加以制止。特别是所在地公安机关，应当果断处置，拆除灵台、横幅、标语等，把相关人员带离现场。对违反治安管理法律法规的当事人，应依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、明确职责，落实责任

发生医患纠纷的原因错综复杂。卫生、公安、司法、、民政等有关部门及患方所在地政府必须各司其职，各负其责，分工协作，相互配合，依法、及时、有效地处置重大医患纠纷。

（一）卫生行政部门职责：

1.指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和处置工作，宣传相关法律、法规，定期召开领导小组办公室成员会议。

2.医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。

3.负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，配合公安部门做好安全保卫工作。

（二）公安机关职责：

1.制定和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件处置工作预案。

2.及时出警，依法、果断采取有效措施，维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时调查取证，依法予以查处。

3.负责安全保卫工作，配合卫生行政部门做好纠纷协商调解的有关工作。

（三）司法行政部门职责：

为患方提供处置医患纠纷的法律咨询或法律援助。

（四）部门职责：

及时接待患方上访，依法做好劝说工作，平息事态发展。

（五）民政部门职责：

对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予救助。

（六）新闻宣传单位职责：

加强医疗卫生事业公益性宣传报道，正面宣传医务人员在诊疗疾病中涌现的感人事迹，客观、真实、公平、公正地报道医疗纠纷事件。

（七）患方所在地政府职责：

1.做好对本辖区患方的教育、稳定工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。

2.及时向领导小组办公室和有关部门通报患方情况，必要时派有关人员到现场配合做好纠纷的协调、劝说工作。

四、规范程序，形成合力

（一）医疗机构处置程序。

1．各医疗机构要高度重视重大医患纠纷的处置工作，一旦发生医患纠纷，应及时了解事件经过，采取积极稳妥的方式、方法，认真热情接待患者或家属，对患方提出的问题作出合理解答，并告知处理程序。同时要及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，必要时组织院内专家进行讨论，拿出初步判定结论。患方不服判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定走医疗事故鉴定程序。

2．医疗机构保卫人员应及时到现场进行劝慰工作，在劝慰无效、场面无法控制的情况下，应立即向110及当地公安派出所报警，同时向同级卫生行政部门报告。

3．当患方出现打砸行为或患方来院人数超过10人以上并有聚众闹事倾向时，院方应及时向警方通报事件发生发展经过以及院方的下一步打算，并共同商量解决办法。

4．如果患方愿意通过协商解决，则由医患双方各派3名代表进行协商，但患方以停尸、设灵堂等相要挟的，医疗机构有权拒绝协商。未经医患双方协商达成书面意见或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。

5．医疗机构要主动配合卫生行政部门和公安机关做好调查取证工作，并在接待场所安装电视监控系统或声音复核装置。在处置重大医疗纠纷时医院应重视相关证据的收集，保护现场，可以通过照相、摄像、录音等工具保存证据。

（二）卫生行政部门处置程序。

1．各级卫生行政部门接到医院或患方的报告后，应及时了解事件经过，并报告政府分管领导，同时将有关信息通报公安机关。

2．及时派员到现场了解医患双方的意见，开展教育疏导工作，引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如果医患双方愿意协商解决的，可适时进行调解。

3．当事态进一步扩大时，应及时将情况向上级卫生部门、公安部门报告，并与现场的公安机关负责人、医院代表商讨处理方案。必要时，请医疗纠纷处置领导小组成员到现场指挥、协调处理。

4．督促医疗事故技术鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。

（三）公安机关处置程序。

1．各级公安机关接到重大医患纠纷报警后应立即出警，到现场了解事件经过，主动配合医疗机构采取措施平息事态，恢复正常医疗秩序。引导患方依法处理，防止矛盾激化和事态扩大。一旦出现事态扩大应及时报告上级公安机关，增派警力。

2．及时与现场卫生行政部门和医疗机构人员商议处置方案，主动配合卫生行政部门和医疗机构劝导患方，避免出现过激行为。对劝说、告知均无效的，公安机关应依法采取果断措施加以制止。情节严重的，要立即将相关人员带离现场。

3．对拒不按规定将尸体移送太平间或殡仪馆，并经反复劝说无效的，公安机关应采取强制措施将尸体移送至太平间或殡仪馆。

（四）其他有关部门处置程序。

其他各有关部门应根据重大医患纠纷处置工作的需要，认真履行各自的工作职责，积极配合卫生、公安部门和医疗机构做好相关工作，尽最大努力防止矛盾进一步恶化。

五、加强领导，狠抓落实

（一）建立组织机构，切实加强领导。为加强对重大医患纠纷处置工作的领导，市政府建立市级医疗机构重大医患纠纷应急处置工作领导小组，由市政府分管秘书长任组长，卫生、公安、司法、宣传、、民政等部门负责人为成员。领导小组办公室设在市卫生局，具体负责处理市级医疗机构重大医患纠纷应急处置的组织、协调和指挥工作。各县（市、区）也要建立相应的机构，切实加强对重大医患纠纷处置工作的领导。

（二）制定重大医患纠纷处置预案，提高处置工作效率。各地各相关部门要根据本意见的要求制定工作预案或实施细则，特别是卫生、公安部门要针对医患纠纷的特点制定切实可行的预案，对重大医患纠纷作出快速反应、规范处置。医疗机构也要根据本意见制定重大医患纠纷预防和处置预案。

（三）加强医疗管理，防范医疗纠纷的发生。各级医疗机构要加强医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，重点掌握《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组，当发生重大医患纠纷时，医疗机构要立即启动重大医患纠纷处置预案。各级医疗机构要建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人解释病情。同时要建立医疗纠纷处理办公室，接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷，从源头上防范医疗纠纷的发生。

发生医疗纠纷的应急预案篇5

浙江省医疗纠纷预防与处理办法全文第一章总则

第一条为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》和其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人之间因医疗行为引发的争议。

第三条本省行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本办法。

医疗事故的责任认定和赔偿依照《医疗事故处理条例》的规定执行。

第四条医疗纠纷的预防与处理，应当坚持预防为主、公平合理、及时便民、依法处理的原则。

第五条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

第六条县级以上人民政府卫生行政部门应当依法加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作。

县级以上人民政府公安机关应当依法维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督和指导,及时查处违反治安管理规定的行为。

县级以上人民政府司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导。

保险监督管理机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。

第七条患者所在单位和患者居住地乡镇人民政府、街道办事处、村(居)民委员会，应当配合做好医疗纠纷的处理工作。

第八条市、县(市)设立医疗纠纷人民调解委员会(以下简称医调会)，市辖区根据实际需要设立医调会，负责本行政区域内医疗纠纷的人民调解工作。

医调会的人民调解员的配备和管理，由市、县(市、区)人民政府规定。

医调会调解医疗纠纷不得收取费用，其工作经费及人民调解员的报酬补贴由本级人民政府予以解决。

第九条市、县(市、区)人民政府可以根据本行政区域医疗纠纷预防与处理工作的实际需要，建立医疗责任保险制度或者医疗责任风险金制度。

第十条报刊、广播、电视、网站等新闻媒体应当恪守职业道德，按照有关法律、法规的规定，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。

第二章预防与处置

第十一条医疗机构及其医务人员在医疗活动中，应当严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

第十二条医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者，及时解答患者的咨询;但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，医疗机构及其医务人员应当取得患者的书面同意;无法或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。

第十三条医疗机构应当加强对医务人员医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的培训以及医疗服务职业道德教育，建立健全医务人员违法违规责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度。

医疗机构应当建立健全医患沟通制度，设置接待场所，配备专(兼)职人员，接受患者或者其近亲属的咨询和投诉,及时解答和处理有关问题。

第十四条医疗机构应当制定医疗纠纷应急处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。

第十五条患者应当遵守医疗机构的规章制度，如实向医务人员告知与诊疗活动有关的病情、病史等情况，配合医务人员进行必要的检查、治疗和护理。患者对医疗行为有异议的，应当通过合法渠道表达自己的意见和要求。

第十六条省卫生行政部门应当建立健全重大医疗纠纷报告制度。医疗机构应当按照报告制度的规定履行报告义务，不得瞒报、缓报、谎报。

第十七条发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下相应措施进行处置：

(一)告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处置的具体办法和程序;患者或者其近亲属要求协商的，应当告知其推举不超过3名代表参加协商。

(二)就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论,并将会诊或者讨论的意见告知患者或者其近亲属。

(三)与患者或者其近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。

(四)患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆;死者近亲属对死因有异议的，按规定进行尸检。

(五)因医疗纠纷影响正常的医疗工作秩序的，及时向所在地公安机关报警。

(六)配合卫生行政部门、公安机关、医调会等部门和机构做好调查取证工作。

处置医疗纠纷需要立即启动应急处置预案的，应当按照预案的规定采取相应措施，防止事态扩大。

第十八条卫生行政部门接到医疗纠纷报告后，应当责令医疗机构立即采取有效措施，必要时派人赶赴现场指导、协调处置工作，引导双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。

第十九条公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当立即组织警力赶赴现场，劝阻双方过激行为;对劝阻无效的，应当依法予以制止，控制事态扩大，维护正常的医疗工作秩序;对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的，公安机关应当责令停止违法行为，并依法予以处置。

第二十条医疗纠纷发生后，双方当事人可以自行协商解决，也可以向医疗机构所在地的医调会申请调解;不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷索赔金额1万元以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。

双方当事人申请医调会调解，索赔金额10万元以上的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任。

第二十一条因药品不良反应或者医疗器械不良事件引起的医疗纠纷，医疗机构应当根据鉴定结论向受害方支付补偿费用。具体补偿办法由省食品药品监督管理部门会同省财政、卫生、民政部门制定。

医疗机构支付补偿费用后，可以依法向药品或者医疗器械的生产、经营者追偿。

第三章调解

第二十二条医调会承担以下工作职责：

(一)调解医疗纠纷;

(二)通过调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学知识;

(三)向卫生、司法行政等部门报告医疗纠纷和调解工作的情况;

(四)分析医疗纠纷发生的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议;

(五)提供有关医疗纠纷调解的咨询服务;

(六)县级以上人民政府规定的其他职责。

第二十三条医调会的人民调解员应当为人公道、品行良好，具有医疗、法律专业知识和调解工作经验，并热心于人民调解工作。

第二十四条医调会应当建立由相关医学、药学和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。

第二十五条医调会对当事人提出的医疗纠纷调解申请，符合受理条件的，应当在3个工作日内予以受理;不符合受理条件的，不予受理，书面通知当事人并说明理由。

医调会受理调解申请后，应当告知双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

第二十六条医疗纠纷调解申请有以下情形之一的，医调会不予受理;已经受理的，终止调解：

(一)一方当事人已向人民法院提起诉讼的;

(二)一方当事人已向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的;

(三)一方当事人拒绝医调会调解的;

(四)已经医调会调解未达成调解协议,一方当事人再次申请调解的;

(五)非法行医引起的纠纷。

终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。

第二十七条医调会受理医疗纠纷调解申请后，应当指定1名人民调解员为调解主持人，并可以根据需要指定若干名人民调解员参加调解;当事人对人民调解员提出回避要求的，应当予以更换。

双方当事人可以委托律师和其他人参与调解活动，委托人应当向医调会提交授权委托书。

第二十八条医调会应当自受理医疗纠纷调解申请之日起7个工作日内，分别向双方当事人了解相关事实和情节，并根据当事人的要求，组织调查、核实、评估。

在医疗纠纷调解过程中，人民调解员需要查阅病历资料、向有关专家和人员咨询或者询问的，相关单位和人员应当给予配合。

第二十九条经调解解决的医疗纠纷，应当制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并加盖医调会印章后生效。

依法达成的调解协议，双方当事人应当自觉履行。

第三十条医调会应当自受理调解申请之日起30个工作日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调会和双方当事人可以约定延长的期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第四章医疗责任保险与医疗责任风险金管理

第三十一条实行医疗责任保险制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按国家和省有关规定参加医疗责任保险，非公立医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。

鼓励医疗机构向承保医疗责任保险的保险机构投保涉及公众责任的各类保险。

第三十二条承保医疗责任保险的保险机构应当遵循保本微利原则，合理厘定保险费率，并根据不同的医疗机构历年医疗纠纷赔偿情况实施费率浮动制度。

第三十三条参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按规定计入医疗成本。

第三十四条医疗纠纷发生后，需要保险理赔的，医疗机构应当如实向保险机构提供医疗纠纷的有关情况。保险机构应当及时参与医疗纠纷的处理，并按照医疗责任保险合同的约定承担赔偿保险金责任。

保险机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为医疗责任保险理赔的依据，及时予以赔偿。

第三十五条实行医疗责任风险金制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按照本级人民政府的规定缴纳医疗责任风险金，非公立医疗机构可以自愿缴纳医疗责任风险金。

前款所称医疗责任风险金制度，是指由多家医疗机构按照一定的比例缴纳资金，实行统一管理、统筹使用，为分散医疗机构的医疗责任风险，保障因遭受医疗损害的患者获得及时赔偿而建立的互助共济制度。

第三十六条医疗责任风险金按照以支定收、收支平衡、保障适度的原则，实行专户储存、专款专用。

医疗机构缴纳的医疗责任风险金，从医疗机构业务费中列支，计入医疗机构成本。

医疗纠纷发生后，需要支付医疗责任赔偿金的，医疗责任风险金管理机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为支付赔偿款的依据，及时予以支付。

第三十七条医疗风险责任金缴纳、使用和管理的具体办法，由建立医疗风险责任金制度的市、县(市、区)人民政府规定。

第五章法律责任

第三十八条医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，由卫生行政部门责令改正;情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范的;

(二)由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治的;

(三)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的;

(四)未按照规定告知患者病情、医疗措施和医疗风险的;

(五)未按照规定经患者或者其近亲属同意实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的;

(六)未制定有关医疗纠纷应急处置预案的;

(七)未按照规定向所在地卫生行政部门报告重大医疗纠纷的;

(八)其他依法应当给予处分的行为。

第三十九条患者或者其近亲属及相关人员有下列行为之一的，由公安机关依法作出处理：

(一)占据诊疗、办公场所，或者在诊疗、办公场所拉横幅、设灵堂、贴标语，或者拒不将尸体移放殡仪馆等，扰乱医疗机构正常秩序的;

(二)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员，或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;

(三)抢夺、损毁医疗机构的设施、设备或者病历、档案等重要资料的;

(四)其他依法应当予以处理的行为。

第四十条医调会及其人民调解员在医疗纠纷调解工作中，严重失职或者违法违纪的，由有权机关依法予以处理。

第四十一条县级以上人民政府卫生、司法行政、公安等部门和保险监督管理机构及其工作人员在医疗纠纷预防与处理工作中,违反本办法规定,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十二条违反本办法规定的行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则

第四十三条本办法自20xx年3月1日起施行。

医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。