企业信用修复办法范文

上海柴油机股份有限公司（以下简称“上柴股份”）是一家具有超过60年历史的特大型国有企业，为中国柴油机事业发展开创过很多先河。然而，这家产值高达数十亿元人民币的老牌企业，进入20世纪90年代末以后，其经营管理遇到了前所未有的挑战。为此，上柴股份于2000年引入麦肯锡做战略咨询，重新制定了稳妥的减员增效战略，经过几年的贯彻执行，公司的经营有了起色，但是随后电子商务信息系统方面的不足又逐步暴露出来。特别是进入2003年，问题开始严重起来：销售得不到及时的跟踪、客户得不到及时的服务，以顾客为中心的服务战略也成为镜中花、水中月……现实的难题促使上柴股份开始踏上电子商务之路。

客户服务难题

面对企业繁多的业务部门，应该从哪里入手呢？从营销系统首先突破，这是上柴的一个基本想法。2003年上柴股份负责销售及售后服务的营销部只有三个仅能在总部运行（C/S架构）的信息管理系统：主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。

上柴股份的售后服务体系也非常原始：

第一步，用户柴油发动机出现故障之后，首先打电话找当地上柴办事处；

第二步，办事处派最近的服务商去服务；

第三步，师傅服务完之后，填写一个反馈单，里面主要是服务里程、最终客户的基本情况、损坏情况、维修情况，服务单通过传真方式到办事处；

第四步，办事处把单子积攒起来，一个月统一给上柴总部服务部传真或人工带回来；

第五步，总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。

在这样一个售后服务体系中，售后服务体系的效率可想而知：用户需要反反复复地跟2S商、办事处和维修人员告知发动机的故障情况，上门维修时间总是无法保证；总部服务部一天到晚忙于将服务反馈单录入系统之中；服务商最关心的费用结算总要拖一个月或者更长，直到单子送回总部确认之后再予以结算。另外，有些假冒的上柴柴油机或无意或故意要求上柴为其提供三包服务，当地服务部门因无法查询上柴生产的发动机序列号而无法断定真假。而更要命的是，服务反馈单子一个多月才回来，导致上柴股份遍布全国的“神经末稍”――2S服务站，不能及时把产品故障问题及客户的需求信息及时反馈回来，极大地影响上柴的生产研发决策和市场分析判断。种种问题还影响客户满意度和上柴品牌的形象。

建立电子商务平台

上柴公司落后的售后服务信息反馈体系与上柴集团打造服务型制造企业的战略无法匹配。构建基于互联网的即时互动电子商务平台，对“蜗牛式售后服务信息反馈体系”进行彻底的革命，这是2003年上柴股份面临的挑战。

2003年上半年，在“非典”闹得最凶的时候，上柴股份开始对售后服务电子商务平台进行选型，很快圈定了包括杭州新中大在内的多家国内知名电子商务平台提供商。在几个月的反复论证分析与比较后，上柴股份发现，新中大基于URP的联盟体资源管理模式提出的“制造业售后服务电子商务全面解决方案”，能很好地解决上柴股份面临的难题。2003年9月，上柴股份与新中大公司签约，开始分两个阶段推进基于URP思想、面向E-business3.0时代的售后服务电子商务平台：

第一阶段目标：采用基于Web的客户服务系统连接上柴总部及全国办事处的备品备件管理系统，将客户服务的压力化整为零，分解到全国各地的服务点和销售点，同时客户也可以通过互联网登录售后服务平台，进行自助式服务。

第二阶段目标：全面建立以客户为中心的售后服务信息体系。一方面通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，通过对企业流程的全面梳理和优化，降低企业运营成本。利用售后服务电子商务平台中的客户关系管理系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘和发现客户的交易模式，发现客户的新需求和新服务，赢得商机。

经过双方的共同努力，上柴股份很快建立起包括市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户忠诚度管理、客户培训管理以及分销管理和库存管理等在内的电子商务平台。

客服自动化

2003年年底，在全国取得抗击“非典”胜利的时候，上柴股份售后服务电子商务平台成功上线。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的用户开始享受下面的便捷服务流程所带来的好处。

1.实现客户服务自动化、自助化。上柴售后服务电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家4S店，实现了所有售后服务申请、调度和管理信息化，还可随时获取所需要的各种表格和统计数据。用户打电话到办事处报修后，办事处只需要将用户序列号输入，即可调查产品真假，同时将客户发动机的故障信息、维修请求、时间要求等录入系统；随后办事处马上在系统内进行派工，有无配件系统也一目了然;2S商得到系统派工后直接赶往现场服务，不必再打电话重复故障问题。维修人员维修完毕后，2S商马上将维修反馈单录入系统，上柴总部服务部可以同步查看，再无需等到月底才将工单送回上柴总部。总部或办事处无需担心2S商会把自己的维修反馈单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。

2.成本中心“变身”利润中心。现在通过技术手段可以分析出客户最需要的维修服务，从而增加了维修收入来源。借助电子商务的信息平台，那些超过三包期限的客户需要自掏腰包，付费维修，再也不能混水摸鱼。对买了地下工厂假冒的上柴发动机的用户，也可以给它维修，不过需要付费服务，“假机”变成了“商机”。

3.客户服务管理实现由随意无序，到规范高效的转变。上柴的电子商务系统有一整套衡量服务网点服务能力、服务负荷量、服务网点、服务区域划分以及各种优先级的系统，能帮助调度人员智能化、合理均匀地给维修工人分配任务。系统还提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访全部实现网上即时互动的流水化作业。

4.实现客户服务贴身化个性化。上柴电子商务系统里的知识库将服务问题、消费者反馈问题和回访问题标准化、规范化。同时完整采集客户档案信息，跟踪客户安装和维修信息。以后可以根据这些信息，快速地给用户提供贴身周到的服务，再不会出现客户在电话里讲了多少遍服务人员还搞不明白用户状态的情形。

企业信用修复办法范文篇2

关键词:办公系统;流程优化;方案

中图分类号:F270.7文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0016-02

随着信息技术的飞速发展和日趋激烈的商业竞争,企业已不再满足于独立、零散的办公化应用,企业需要的是协同工作、综合、集成化的解决方案。向管理要效益,通过持续改进提升企业管理水平、提高企业的竞争力,是每个企业都追求的目标之一。管理费用光削减是不行的,需要好好管理。降低管理费用是企业追求盈利增长的基本要素和基本手段,企业要在降低管理费用领域获得最佳实践,就要运用适当的方法,再造办公系统管理流程,以及有效的管理变革。必须决定如何、何时进行集中控制管理,加强共享服务,以及改进工作流程。

一、优化办公系统流程的宗旨

办公系统流程管理是对办公系统流程进行梳理、分析、完善和监控,通过对办公系统流程的不断优化,有效地降低办公系统管理费用,提高办公系统处理效率,进而提升企业决策反应能力。办公系统流程的核心思想是持续性地流程分析和改进,对办公系统流程的管理实质是管理者依靠人性化的理念、信息化的手段、现代化的方法,以企业管理为中心,通过不断优化企业办公系统,从而提高办公系统资源整合的工作效率,最终实现以企业管理为中心的效益最大化。

二、办公系统流程优化的思考

(一)办公系统流程优化的重要性

相对于核心业务流程,办公系统流程是辅助流程,但是,办公系统流程决非次要地位,办公系统流程涉及面广,合理的办公系统流程能够促进企业更好地实现核心业务流程。否则,容易给企业增加各种负担,造成内耗,影响企业核心业务流程的正常运转。

目前,随着我国企业的迅速发展,竞争压力日趋沉重。多数企业只强调以客户为中心的核心业务流程的优化,而忽略以管理为中心的办公系统流程的优化,这是我国许多企业的管理落后于发达国家企业的一个原因。因此,优化企业办公系统流程势在必行。

(二)办公系统流程设置的原则

企业办公系统流程设置的原则是在为企业各科室提供直接、快速、全面服务保障的基础上,支持、督导各科室日常办公工作,努力为核心业务流程的效益最大化做贡献,为降低企业管理费用获得最佳实践。总之,要将以职能划分的金字塔型层级管理模式改变为以流程导向式的扁平化型的网络型组织管理模式,形成首尾相接、完整连贯的办公系统管理流程,加快内部事务的流转速度和执行力度;全心全意为企业服务,为科室减负,只有这样才能让客户满意,让员工满意,让企业适应市场的变化。

(三)办公系统流程优化的设想

1.将各处分散的资源融合为一体

企业内部及外部办公系统有各种资源,要利用好资源,首先就需要在思维上具有办公系统资源整合的意识,然后从流程上支撑资源整合的实践。从组织纬度看,企业从打破员工间界限,推崇团队分享;打破部门间界限,推崇大力协同;打破企业间界限,推崇共生共赢。此时,设计具体、科学的流程就成为资源整合落地的重要环节,能对企业起到革命性的推动。

针对当前办公系统资源存在的分散、重复、浪费和弱小等问题,如何打破系统间的条块分割,将不同的系统、不同的资源整合到一起,实现归并统一、内外互通,这也是将分散在各处或掌握在个人手上的资源、权利等,按新的要求重新进行归类、分配,形成系统工程,确保原有的资源、权利等,得到更有效的使用,以增加附加值,达到企业降本增效的目的。

2.将各处并行的工作联系在一起

并行工作可以通过减少每个环节的等待时间,提前进行相关问题的协调,从而大大提高整个系统的工作效率。网络是解决由于物理距离造成的信息交流不畅、协商沟通不便的办公瓶颈问题的最佳方式。企业网上办公自动化通过对各办公自动化要素的闭环整合,实现了工作流、信息流、知识流和办公自动化系统的整合管理,提供了一个科学、开放、先进的信息化办公平台,实现办公自动化,并进行远程办公或在家办公。

提高效率、信息共享、协同办公是大多数企业实行无纸化办公的最主要的出发点。电子政务的方便快捷使大家受益匪浅,许多原本繁杂冗余的工作都在手指的点击下轻松完成。无纸化办公,主要是在内部局域网的基础上建立起来的,通过采用网络互联后,实现信息共享和协同办公。采用这种网络办公方式的主要出发点是提高工作效率。这种办公方式极大地提高了工作效率,减轻了工作负担。

除了“省力”外,“省钱”也是各企业采用网络互联办公系统的一个重要原因。网络互联,在不知不觉众为各企业节约了大量资源,削减了巨额办公经费。既然是网络电子文件,那么节约资源自然首先从节省纸张开始,使得纸质文件大量减少,同时也大大减少印刷、用纸等办公费用。电子文件使用及网络互联的开通,节约了发送纸质文件所需的邮资、路费、通讯费和人力,不仅有效提高了办公效率,而且节省了大量相关办公开支。同时也使各企业在解决大量“文山”问题上节约了大量人力和空间。另外,电子政务的实现,也能使现有固定资产充分发挥效用,各尽其能。之前,尽管许多企业都配备了电脑,但由于没有实现网络互联,许多电脑都沦为打字机或游戏机,电脑的功能发挥得极少。

(四)办公系统流程优化的实施方案

办公系统流程优化要突出专业化、精细化和高效率,变独立、分散个体系统为统一、集中运作系统。实施两个统一(办公用品统一采购、印刷品统一印制)、两个定点(车辆定点维修、接待定点安排)、一个平台(依托OA系统为平台,向无纸化办公迈进)的“221”方案,促进企业办公系统流程优化、共享,以达到向管理要效益的目的。

1.两个统一

对企业所需的办公资源进行集中统一集中采购,充分利用采购量大的优势,以降低采购成本。真正能够达到这一目标,在具体操作上还需要探讨和实践。

(1)办公用品统一采购。办公用品集中统一采购供应是企业强化管理、降低成本的一项重要措施。将各处分散采购办公用品改为集中统一采购,为保证采购质量,通过竞争性谈判的采购方式进行公开招标,择优确定价廉、服务优的企业。主要办法:(1)重环保,体现节能意识。要求产品遵循经济节约原则,采用环保材料及制作工序,最大限度地体现社会效益和经济效益。(2)重质量,体现采购效用。坚持“公平、公正”原则,组织专家对供应商提供的样品进行严格评审,兼顾美观和实用,保证办公用品的质量。(3)重服务,体现人性化管理。采购招投标中心与中标供应商签订定点供货协议,要求其承诺服务条款,按时按质供货,保证最终产品与样品一致。

(2)印刷品统一印制。建立印刷品统一集中印制流程,通过网上招投标统一定价,在流程平台上实行“阳光操作”,印刷品目录、价格、信息、印制质量、付款情况、时限承诺、服务等均可实行同步监管。统一印制印刷品,减少印制的中间环节,降低印刷费用,减轻企业费用负担。

2.两个定点

(1)车辆定点维修。进一步推进公务车辆定点维修工作的有序开展,打破目前一些违规维修企业和送修单位之间无形的“潜规则”。一是,对定点维修企业定期进行公开招标。在定点协议期满后,对维修企业定点资格应采用招标方式重新确定,通过定期的轮换竞争,使定点维修企业一直面临着竞争压力,促使其长期提供更优质的定点服务。二是,定点维修费用可全额包干。目前,大部分地区公务用车定点维修都采用维修费用按实结算方式,送修前需办理申报、鉴定手续,修理后进行核算、填写清单、签字确认等,程序复杂、效率不高,且存在价格欺诈、吃拿回扣等问题。为此,可对公务用车日常保养、维修实行费用全额包干。即在包干年度内,车辆保养和维修全部由定点维修厂承担,发生的维修费用从包干费用中支出,超支不补,节余归定点修理厂。三是,日常监督管理要及时到位。用车单位要增强监督意识,对维修进行全程跟踪监督,维修时驾驶员要全程参与,防止维修人员暗箱操作等舞弊行为。对定点维修单位既要进行事前监督和事中管理,更要重视事后检查,督促维修企业兑现承诺措施,并将承诺情况记录在案,作为费用结算、下一轮招标入围的依据。条件成熟时,可建立车辆数据库,在管理部门、用车单位、维修企业三者之间建立一个网络平台,把有关资料输入电脑,实行网络实时监督。对违反服务承诺的行为,要根据有关协议规定进行处理,直至取消其定点维修资格。

(2)接待定点安排。切实加强管理,深挖潜力,在保证接待服务质量的基础上,努力降低成本,对定点接待的会务、饭店所提供的价格优惠、服务质量等进行实时监督。

3.一个平台

以信息化来武装企业,目前已经是大势所趋。依托OA平台,打造协同办公系统,达到充分利用信息,提高工作效率和工作质量,提高生产率的目的。OA系统也是每个企业信息化初期就开始投入建设的基本系统。从C/S结构到B/S结构,从最初桌面办公软件的应用、收发邮件到后来公文流转、车辆管理、会议管理、网上审批等功能应用,OA已经是我们日常使用最多、最频繁的一个基本系统。

协同工作平台:通过实时通信、在线感知、团队协同等,将企业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的“扁平式管理”矩阵模式,使普通员工与管理层之间的距离缩小,提高企业工作人员协作能力,最大限度地释放人的创造力。

企业通信平台:建立企业范围内的电子邮件和网络通信系统,包括WebMail、网络会议、实时通讯、手机短信、WAP和传真自动收发,使企业内部通信与信息交流快捷流畅,并且与Internet邮件互通。

信息平台:为企业的信息、交流提供一个有效的场所,使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播,使企业员工能及时感知企业发展动态。

行政办公平台:实现办公事务的自动化处理。通过公文流转改变了企业传统纸质公文办公模式,企业内外部的收发文、呈批件、文件审批、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式,真正实现无纸化办公。

企业办公系统流程优化的重点在于建立一个企业管理为导向的流程管理系统,在于对流程的所有者、流程的目标进行重新定义。唯有如此,我们才能借助于现代信息和网络技术,实现流程的高效率,才能使企业在风云变幻的市场经济环境中,永远充满活力。

参考文献:

[1]吴迪.企业管理信息系统基础[M].北京:清华大学出版社,1997.

[2]蒉志华.管理信息系统[M].北京:机械工业出版社,2006.

企业信用修复办法范文

致总公司

内容

特此申请

申请单位及个人

年月日

---------

原企业名称

注册号

拟变更企业名称

备选企业名称（请选用不同的字号）：

1

2

3

经营范围（只需填写与企业名称行业表述一致的主要业务项目）：

注册资本（金）（法人企业必须填写）

企业类型公司制非公司制个人独资合伙

企业住所（地址）

企业盖章及法定代表人（负责人）签字

2

申请人应提交的材料清单

选择项序号文件，证件名称说明

1企业名称变更申请书本表第1页

2企业授权委托意见本表第3页

3企业营业执照复印件须加盖公章

4主管部门或审批机关的批准文件

5其他有关材料

备注：

1，选择项”栏由工商部门填写：说明”栏应注明提交的文件，证件是原件还

是复印件；

2，企业名称变更申请书中的签字（盖章）应由企业盖公章，法定代表人（负责

人）签字；

3，申请人应当使用钢笔，毛笔或签字笔工整地填写表格或签字。

申请人谨此确认和承诺本次申请中提交的所有文件材

料和填写的内容是真实，合法，有效的，复印件与原件是一

致的，并对因材料虚假所引起的一切后果负法律责任。

申请人签字（盖章）：

3

企业授权委托意见

兹委托（我单位/机构/自然人股东）前来办理企业名称变更事宜。

授权期限为：

授权权限如下（同意的，在括号内签署同意”；不同意的，在括号内签署

不同意”。选择二项以上同意或有空括号未填写的，本授权委托意见无效。）：

1，全权办理企业名称变更申请，但不得修改本申请书任何文字内容。（）

2，全权办理企业名称变更申请，授权修改本申请书出现的错别字，遗漏和误加

的文字。（）

3，全权办理企业名称变更申请，如申请的企业名称未能核准，授权修改，增加

或减少企业名称字词表述。（）

4，全权办理企业名称变更申请，授权修改本申请书任何内容和文字表述。

（）

代办人或人身份证复印件粘贴处

代办人或人签字：

联系电话：

通信地址及邮政编码：

（企业盖章处）

年月日

4

（同意使用）承诺书

今有拟变更企业

名称为，拟用

”作为字号，主要从事行

业。恳请予以核准。

本企业特此承诺：该名称中的字号符合国家法律，法规的规定，

其行业用语与经营范围主营业务是相一致的，凡在今后的经营活动

中，若与其他企业因名称发生争议或登记注册的经营范围与名称申请

的经营范围或行业专用语有差异时，我们愿无条件服从工商行政管理

机关的处理决定，变更企业名称，并承担相应的法律责任。

申请人盖章：

相关企业意见，盖章：