满意度测评方案范文篇1

Abstract:WiththeimportantguideofstudyonArchivesInformationServiceSatisfaction,thisarticleintheArchivesandInformationServicesonthebasis,establishesafileofinformationservicesatisfactionevaluationindexsystem,andbasedonempiricalresearchtofileproposalsforthedevelopmentofinformationservices,andcountermeasures.

关键词:档案信息服务满意度测评

Keywords:ArchivesInformationservicesatisfactionevaluation

作者简介:瞿沙蔓(1975-),女,湖南汨罗人,湖南交通职业技术学院档案科长,馆员,研究领域:高校档案信息服务满意度测评。

引言

随着信息化的发展,信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视,档案信息资源使用群体越来越大众化,这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向,用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此,本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值,并通过对高校档案信息服务的研究,来提出提高档案信息服务的对策,以供档案信息服务工作者参考。

一、理论基础

1.1高校档案信息服务

档案信息服务从广义上讲,指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通,加快档案信息传播,提高档案信息利用率,便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲,是指档案馆(室)工作人员根据利用者的档案信息需求,组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者,是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益,在服务理念支配下,通过健全的制度、合理的程序,特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用,并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境,以发挥档案作为人类活动记录的作用,提高社会整体的档案信息服务水平,并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展,以提高档案事业的社会地位[2]。

1.2满意度测评理论

本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年,Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究,并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。HowardandSheth(1969)从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度,他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempel(1980)则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度;Oliver(1981)认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为。

1989年,费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型。“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度,是系统的输入变量,被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用,产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示。

1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵

长期以来,作为国家科学文化事业单位的高校档案馆,保存着国家和社会的记忆,一直都是向社会提供无偿服务,在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而,随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高,我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务,在这种情况下,以档案用户需求为目的,以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生,在知识经济的今天,如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所必须面对的问题。基于此,本文认为高校档案信息服务满意度测评的内涵就是对高校档案信息使用者对高校档案信息服务满意程度的测量和评价。

二、高校档案信息服务满意度评价模型的建立

2.1高校档案信息服务满意度测评体系的建立

根据高校档案信息服务满意度逻辑模型,结合高校档案信息服务的实际情况,本文将高校档案信息服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次:目标层、准侧层以及指标层。其中,每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开得来,而上一层测评指标则是通过对下一层测评指标得测评结果反应出来。高校档案信息服务满意度测评指标体系如表1所示:

2.2测量指标的量化

高校档案信息服务满意度反映的是高校档案用户对高校档案信息服务的看法、态度和偏好,所以本文使用态度测量方法对测评指标进行量化。量表中用数字来描述态度出于两个目的:一是数便于统计分析;二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理,受访顾客也容易理解,本文采用李克特四点量表。李克特四点量表是由四个陈述组成,从非常同意(1)、基本同意(2)、基本不同意(3)到非常不同意(4)。

2.3指标权重的确定

高校档案信息服务满意度受众多因素的影响,每个因素对满意度的贡献大小不同,因此,构建评价高校档案信息服务满意度测评体系之后,必须确定各指标因素的相对重要程度,并进行定量化,即对评价的指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。鉴于高校档案信息服务满意度的特征,本文将根据调查的实际数据,采用因子分析法确定权重。从数据本身提取有关信息,能充分体现游客的意愿,客观性较强,受到主观因素的影响较小。

三、实证研究

3.1实证研究背景

本文以湖南师范大学档案信息用户为调查对象,湖南师范大学档案馆于1990年正式成立了学校综合档案馆,1995年12月学校档案馆又率先跨入了国家科技事业单位二级档案馆的行列。现有专职档案工作人员11名,具有副高职称的2人。还有一支由82人组成的兼职档案员队伍,基本形成了全校的档案工作网络。

3.2实证研究

3.2.1问卷设计与数据采集

本研究所设计的调查问卷共分为两部分,第一部分是采集样本信息,第二部分是高效档案信息服务满意度测评部分,是问卷的主体内容。笔者通过对湖南师范大学档案信息用户进行为期一周的实地调查,共发放200份文件,最终回收187份问卷,问卷回收率为96.5%,问卷回收后通过对问卷的整理和筛选,剔除5份无效文件,最终有效文件为182份。

3.3.2结果计算

根据总方差解释表和旋转后的成分矩阵载表,本文得出了高校档案信息服务满意度测评指标体系因子层的权重和各指标得分,并计算最终的评价得分,见表2。

3.3.3结论与建议

湖南师范大学档案馆信息服务满意度的最终得分为3.32,得出这样的结果表明:在档案信息服务用户看了,湖南师范大学档案馆信息服务基本上令信息服务用户满意,但是最终的满意度得分并不高,说明湖南师范大学档案馆信息服务满意度尚有待提高。有基于此,笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的档案信息服务用户的需求,为高校档案信息服务提出如下建议:其一是注重服务性,服务性是档案信息社会化的根本目的,必须树立服务性的观念,改变“坐等上门”的现状,主动参与研究服务社会的要求和规律,不断增强应变社会发展的能力,才能有效地开发、利用档案信息,发挥其应有的作用;其二是采取开放式经营,信息服务的社会化,要求正确处理好开放与保密的关系,最大限度地开放馆藏档案信息贴近市场、贴近利用者,一切围绕社会需求服务,向开放式利用转变;其三是加强协作性,在信息社会环境下,要充分满足社会各方面利用信息的基本要求,单独依靠某一学校档案部门已难以办到,只有同相关部门协作,依据行业建立服务网络,优化档案信息资源配置,才能真正实现服务社会化。

参考文献:

[1]陈东宝.高校档案服务社会化问题探讨[J].兰台世界,2005(4).

[2]张晓霞.浅谈高校档案信息化建设[J].信息化建设,2008(3).

[3]胡晓琳.档案知识服务及其系统构建[J].湖北档案,2003(7).

[4]冯惠玲.以便应变―当代档案事业的发展方略[J].图书情报知识,2005(2).

满意度测评方案范文篇2

一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：2009年8月10日下午3点

（二）测评地点：局三楼会议室

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

1、本系统党代表、人大代表、政协委员；

2、机关处室负责人；

3、基层单位代表；

4、部分服务对象；

5、本系统党员群众代表。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向区委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。

满意度测评方案范文篇3

一、评议的原则

民主评议行风活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧密结合“作风建设年”活动的各项工作，坚持实事求是、客观公正、民主监督、纠建并举的方针，采取定向测评和抽样调查相结合、平时检查与年末评议相结合、推动行风建设日常工作和督促落实重点工作相结合的方式，奖惩并重，力求做到科学规范、深入细致、结论准确。

二、评议的对象

列入市级民主评议行风活动的对象为：市公安局、发展和改革局（粮食局）、经济贸易局、教育局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、国土资源局、规划建设局、交通局、水利局、农业局（林业局）、海洋与渔业局、文化广电新闻出版局、卫生局、人口和计划生育局、环境保护局、国税局、财政地税局、工商局、质量技术监督局、科技局、人事局、市政园林局、食品药品监督管理局、安全生产监督管理局、房产管理局、对外贸易经济合作局、风景旅游管理局、广播电视台、供电局、招投标市场管理委员会办公室等32个单位。

市级行风评议工作由市政府纠风办牵头，市统计局、市审管办、市工商联以及各乡镇（街道）参与组织实施。

三、评议的内容

（一）20*年行风建设日常工作

1、参评单位领导班子对本单位、本系统行风建设的重视程度。包括有无在制度建设等方面采取切实有效的措施改进本单位的行业作风；对群众反映的热点、难点问题是否认真加以解决；对本单位人员在工作作风等方面存在的问题是否严肃予以处理；能否针对本单位的现状建立加强党风、政风、行风建设的长效机制等。

2、干部职工廉洁自律情况。包括能否自觉遵守党风廉政建设的各项规定，遵守廉洁从政各项行为规范；是否存在的行为；在工作中有无“吃、拿、卡、要”现象；是否严格遵守劳动纪律；在日常工作、生活中能否模范遵守法律法规等。

3、依法行政办事情况。包括参评单位政务公开制度落实情况；在执法中能否做到公开、公正、公平；能否严格依法审批、依法收费、依法处罚、照章办事，是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等利用职权为单位谋取不当利益的行为；行政执法行为是否做到规范文明、程序合法等。

4、工作效率与服务质量。包括能否正确执行上级的决定、命令以确保政令畅通；是否密切联系群众，扎扎实实为民办实事；在接待群众时的态度是否良好；在工作中是否存在拖拉、推诿现象；首问负责、AB岗、效能考评、服务承诺等制度能否得到严格执行等。

5、其他与作风建设有关的内容。

（二）20*年行风建设重点工作

1、各参评单位落实行政审批改革各项任务的情况。

2、各参评单位针对本单位的工作职责和群众关心的热点、难点问题，提出今年行风建设的重要工作项目，向全社会公布后，作为今年行风评议的重要依据。

四、评议的方法

（一）测评人员的组成及组织方式

整个测评工作分市四套班子领导测评、科局级领导干部测评、督查组测评和社会各界测评四部分。

1、市四套班子领导测评。占总满意率的10%。由市四套班子领导对参评单位行风建设情况进行测评。

2、科局级领导干部测评。占总满意率的10%。在全市各乡镇（街道）、部门“一把手”中随机抽取50%的人员，在其他担任副科实职以上的领导干部中随机抽取25%的人员参加测评。每个乡镇（街道）参加测评的领导干部不得超过3人，其他单位不得超过2人。

3、督查组测评。占总满意率的20%。其中，明查暗访情况占5%，审批改革任务落实情况占5%，各单位行风建设重要工作项目落实情况占5%，年终测评占5%。由市政府纠风办抽调有关人员组成督查组，采取不定期明查暗访、专项督查和年终检查等形式，对各参评单位行风建设工作进行监督检查，并分别根据明查暗访、专项督查和年终检查的情况进行测评。

4、社会各界测评。占总满意率的60%。包括普通群众以及各级党代表、人大代表、政协委员，派人士，村居（社区）、企业人员的测评。测评人员均以随机抽样的方式产生，全市发放测评表不少于2000份。

（二）计分方法

1、满意率的计分办法：

⑴年终测评计分办法：测评表设置行风建设“综合评价”和“分项评价”两部分。“综合评价”部分提供“满意”、“较满意”、“基本满意”、“不大满意”、“不满意”、“不了解”供测评人选择，其中“满意”得1，“较满意”得0.8，“基本满意”得0.6，“不大满意”得0.3，“不满意”不得分，“不了解”按弃权论处。“综合评价”的结果即为各参评单位的行风评议满意率。“分项评价”部分设置“领导班子重视程度”、“干部廉洁自律”、“依法行政办事”、“工作效率与服务质量”等项目。对“分项评价”部分的测评情况，要在评议后汇总并反馈给参评单位。

⑵明查暗访计分办法：根据督查组和上级有关部门全年组织各类明查暗访发现的情况，将参评单位分为五类：全年未发现任何问题的，得100%；发现问题较少的，得80%；发现问题较多的，得60%；问题比较严重的，得30%；问题非常严重的，不得分。

⑶专项督查计分包括落实审批改革任务分和落实重要工作项目分两部分，具体计分办法另行发文。

2、各部分测评满意率的计算公式：满意率=（满意数×1＋较满意数×0.8＋基本满意数×0.6＋不大满意数×0.3）÷（满意数＋较满意数＋基本满意数＋不大满意数＋不满意数）×100%。

3、总满意率的计算公式：总满意率=市四套班子领导测评满意率×10%＋科局级领导干部测评满意率×10%＋明查暗访满意率×5%＋落实审批改革任务满意率×5%＋落实重要任务工作项目满意率×5%＋督查组年终测评满意率×5%＋社会各界测评满意率×60%。

（三）加分项目

1、参评单位被评为当年度*市级以上全面工作先进单位的，如先进集体、文明单位或综合目标考核前三名单位等，按以下标准在年终总满意率中加分：部级加1分，省级加0.5分，*市级加0.3分。上一年度的先进因故未曾加分的，减半加分。被评为多级先进的，按最高标准加分一次。

2、参评单位获得当年度省级以上单项先进的，按以下标准在年终总满意率中加分：全国先进加0.5分，省级先进加0.2分。上一年度的先进因故未曾加分的，减半加分。获得多个单项先进的，累计加分不得超过0.5分。

（四）扣分项目

1、参评单位及其工作人员在廉洁自律、行风建设和行政效能方面存在问题，或在组织评议的过程中以吃请之类的不正当形式拉票等问题，被*市级以上执法执纪部门查处的，按照以下标准在年终总满意率中扣分：

⑴被给予效能告诫、通报批评、诫勉谈话、媒体曝光等处理的，每起扣0.2分；

⑵被给予党政纪处分的，轻处分每件案件扣0.3分，重处分每件案件扣0.5分；

⑶被追究刑事责任的，每件案件扣0.7分；

⑷参评单位班子成员的问题，按以上标准的1.5倍扣分；

⑸同一案件中涉及多人，3至4人、5至6人、7人以上（含）的分别按应扣总分的90%、80%、70%扣分；

⑹被*市以上执法执纪部门查处的，按以上标准加倍扣分；

⑺参评单位自行查处的，不扣分。但如果有案不查或瞒案不报的，发现1起扣2分；

⑻单位在编人数在50人、100人、200人、300人、500人、1000人（均含）以上的，分别按以上标准的95%、90%、80%、70%、60%、50%的比例扣分。

2、参评单位的工作人员以请客吃饭、赠送礼金礼券礼品等不正当手段影响或意图影响参加测评人员的测评意见的，所在单位自动确定为全市末位单位，同时其年终满意率自动确定为全市最低满意率且不高于79%（实际测评满意率低于79%的，按实际测评结果计算；有其他单位最低满意率低于79%的，以低于该最低满意率1个百分点计算）。有多个单位被发现上述行为的，均并列末位。

五、评议结果的运用

1、年终测评结束之后，将公布每个参评单位的满意率及其排名情况。同时，根据满意率给每个参评单位定档：满意率达90%以上（含）的为优秀单位，满意率为85%（含）至90%的为良好单位，满意率为80%（含）至85%的为合格单位，满意率未达到80%的为不合格单位。

2、对行风评议排名前3名的单位以及未进入前3名的其他优秀单位，由市委、市政府予以表彰，并分别发给前3名单位奖金10万元、7万元、5万元，未进入前3名的其他优秀单位均发给奖金3万元。

3、行风评议不合格单位，要挂“行风评议不合格单位”牌，对班子成员予以诫勉谈话。单位“一把手”在任期内本单位连续两年（1自然年内任职满6个月的，按1年计）被评为不合格单位，要按照干部管理权限、程序予以免职。

4、对评议名次与上年相比进步10位以上（含10位）的单位，设“行风评议进步奖”予以表彰；退步10位以上（含10位）的单位，挂“行风评议退步警示”牌，对班子成员进行集体谈话。

六、评议工作的要求