卓越医疗服务方案范文篇1

一、卓越医学教育社会责任的产生基础

（一）医疗卫生服务的多元化社会需求卓越医学教育社会责任的产生离不开日益显著的医疗卫生服务多元化需求的影响。随着全球化引发的开放式竞争的加剧和社会管理透明化进程的不断发展，以及对维持经济增长与社会正义间的平衡的呼声愈发强烈，人们开始更多地关注自身公共利益所涉及的资源。医学教育机构跨越卫生与教育两大领域，对于解决社会医疗卫生需求与挑战具有举足轻重的地位，其所承担的教学、研究、服务三大功能以及一定的医疗管理和医学人力资源分配作用已然成为社会关注的焦点之一。通常，一个国家国民医疗卫生事业的成败取决于是否充分关注社会对于医疗卫生服务的反馈，且不断提高其内在的质量、公平性、针对性和效率，并将这一价值理念内化到医务人员的服务过程中以便更好地表达其内在意义[1]。医疗卫生服务的质量价值核心在于以人为本，通过有针对性和统筹协调的服务措施满足人们的多元需求。公平性意味着社会中人人能够享有相同的基本医疗卫生服务。针对性是指优先关注民众最需要和最普遍的医疗问题以及社会弱势人群。效率则是指充分利用可用的资源来帮助普通大众。由此，形成了对医疗卫生服务产生影响所涉及的质量、公平性、针对性和效率四个价值衡量维度。

（二）医学院校的行业与社会影响力医学院校社会责任的履行需要通过其外铄和内隐的行业与社会影响来实现。那么一所医学院校如何通过其所蕴含的教学、研究和服务功能对医疗卫生服务产生最大影响力呢？图1表明一所医学院校在“计划、“执行、“影响三个阶段应有的价值观和相应的社会责任[2]。以教学功能为例，计划阶段对于公平性的关注可以通过是否具有解决不同地区和领域医疗卫生不均衡发展的培养计划体现，具体而言，即为医疗卫生服务不足地区和领域培养合格的毕业生。执行阶段则可以通过设计一系列专题课程培养学生服务于某些特定地区的能力或为一些卫生领域急需项目的医疗、教学、研究进行相应资源的再分配来体现。影响阶段包括与政府、医疗机构等利益相关方进行积极协商，拓展社会急需卫生领域的岗位，以聘用更多的毕业生。目前，随着对于教学、科研、服务活动的环境、共同一致的基本价值观、严格的同行评审制度和同其他部门合作伙伴关系的重视，医学院校获得了更多对于医疗卫生服务产生积极影响力的条件。但是医疗卫生服务的质量并不完全仅取决于卫生服务体系，还涉及政治、经济、文化、环境和生物等一系列因素。这也就决定了医学院校对医疗卫生服务产生影响需要诸多因素采取共同和协调的行动。例如，通过毕业生的质量和数量对医疗服务产生影响就需要卫生政策制定者、卫生服务提供者和卫生从业者本身等一系列利益相关方的协作行动。

二、基于多层次的社会责任实现方式

（一）社会责任层次划分基础Boelen和Heck在1995年提出，有必要建立一种具有共识性的医学院校社会责任促进标准，并将其作为诸多国家医学教育评价认证方案设计的内在指标性元素[2]。社会责任标准的本质在于，通过推动有意义的实践来努力实现服务社会的计划目标，促进医疗卫生服务获得卓越，以期对医疗卫生领域产生重大影响，并能直接或间接地有助于人们的健康。这说明社会责任的实现是医学教育追求卓越的社会性基础条件。因此，WHO将一所医学院校的社会责任标准定义为：医学院校的教学、科研和服务活动应优先满足由政府、医疗机构、医学专家和公众共同确定且是社区、地区或国家亟待解决的医疗卫生问题，这是一种责任和义务[1,2]。当然，这是一项缩小理想与现实之间差距的任务。虽然任何一所医学院校的人才培养项目的初衷都是最大限度地服务于民众的健康需求，但仍具有一定的复杂性和挑战性，需要教育和卫生系统相互作用，形成一个较为复杂的适应系统，加强和改善原有的医学教育。加拿大皇家未来医学委员会在2004年提出，建立分层分类社会责任履行模式，促进医学教育探索在正确的时间、正确的地点同正确的伙伴进行正确的医学实践，以培养优秀的医生[3]。然而Neusy等人认为，医学教育的复杂性决定了不会出现一种固定不变的医学院校医疗卫生服务的影响路径和评价模式，根本出路在于建立一种具有反馈环路的分层次、多因素的综合分析方法[4]。

（二）社会责任层次结构根据加拿大皇家未来医学委员会提出的分层分类原则，社会责任感（SRb）、社会响应力（SRv）和社会责任标准（SA）三种不同分类代表了社会责任实现的三个不同层次[5]。一所医学院校的社会责任感是指能将对于社会职责的认识转化为行动；而社会响应力是指努力专注于在课程中付诸行动来回应和满足社会需求；社会责任标准则扩大了行动的范围、增加了医学院校积极响应社会需求的书面说明文件要求，通过书面阐述行动理由，说明付诸行动可能获得的结果和前期论证结论，并且强调作为医学院校回应社会责任行动重点的优先解决事项需要各利益方共同参与完成。社会责任图1不同阶段社会责任的价值观感、社会响应力和社会责任标准这三个不同层次的社会责任实现方式由低到高呈现梯度化发展。图2描述了三者之间的关系，表达了满足不同梯度社会需求从“隐性到“显性的飞跃[6]。其中社会需求必须通过患者、公众、家庭、当地社区和整个社会等在广泛范围内进行理解。图2社会需求分层反馈[6]任何一所医学院校的社会责任感、社会响应力和社会责任标准的实现必须通过人才培养。由图2可以看出，在第一层次即社会责任感状态下，内隐性地表明学校的任务目标并不直接来自于对社会需求的仔细分析，存在着学生与社会需求之间不匹配的高风险，且无法解决目前评估或认证机制中社会责任评价的缺失。例如，就医疗卫生服务公平性而言，一所具有社会责任感的学校虽然能提供包含对医疗卫生不足和差异产生影响因素的公共卫生和流行病学相关的课程，但不能帮助学生全方位接触到该领域的真实生活情境[6]。而一所有社会响应力的学校则不会局限于社会责任感状态，而会鼓励学生参加以社区为基础的活动并将之贯穿到课程当中，借此来评估学生能力，鼓励学生更多地服务于最具有需求的人群，引导毕业生流向医疗卫生欠发达地方。如图2所示，从学校培养目标到毕业生结果又返回目标的反馈环路作为补救措施而存在，因而形成了一个改进后的社会需求响应系统。一所具有社会责任标准的学校，其“社会需求是管理循环的基本组成部分[7]。学校通过参与需求分析，调整教学计划和活动项目，并论证前期预估的目标结果是否通过毕业生达到满足社会需求的功能。当然这一反馈循环模式也可同样用于医学院的研究和服务功能。#p#分页标题#e#

（三）不同层次社会责任实现方式的关系图3在6个基本维度上比较了社会责任感、社会响应力和社会责任标准三组概念，并解析了社会责任范围的逐步拓展并最终到达社会责任标准的过程。三个概念并没有严格定义各自的具体特点，而是主要描述了一个社会责任实现方式的渐进过程，有助于医学院校社会责任响应系统根据自身的实际情况聚焦于社会需求的不同层次。社会需求只是作为客观依据，既不暗示应具备的社会责任感，也不明确产生社会响应力或是有预见性地履行社会责任与义务。社会责任标准则要求医学院校在全面研究国内外发展趋势的基础上做好准备，以应对社会未来在人口学、流行病、经济、医疗卫生系统调整和卫生专业人员角色变化等方面的可预见性转变，通过积极的系统反馈循环和自我能力适应尽量将不良风险最小化[8-10]。首先，就医学教育机构目标而言，医学教育机构的任务目标是提高服务质量、满足社会需求的前提条件之一。其目标的有效性是基于准确描述社会当前和未来需求的结果，因而应更多地考虑社会意见而不是教师自身直观的想法来定义医学教育机构的目标。其次，就教学计划而言，当前以理论学习为特征的价值取向正向以反映学生未来医疗服务工作的社会服务性学习的价值取向转变，因而大大增强了学校教学计划同社会责任的相关性，也十分有利于社会责任标准理念下学习者对于社会环境背景的充分认识，有助于学生在专业方向上选择社会最需要的领域。再次，就毕业生质量和评价重点而言，通常所说的“优秀毕业生并不是一种准确表达医学教育成果的方式。相对而言，将医学教育成果解释为学生符合“专业化的需要则更加贴切。因为医学教育的目标是将学生培养成为优秀医务人员、患者自的支持者和社会正义的倡导者。一所具有社会责任标准的学校，其毕业生更应成为促进公平和有执行力的医疗服务系统的积极推动因素之一。由此，最新的基于社会责任标准的“服务性学习概念建立了积极的学习反馈循环，纳入了有责任标准的学习和实践经验。越来越多的医学教育认证机构和改革者采纳了这一概念，将充分参与服务性学习作为评价的关注重点[8,9]。图3不同层次社会责任概念辨析[6]最后，就评价主体而言，图3说明社会责任义务评价的本质有别于其他同类概念。社会责任感主要聚焦于过程和学校内部参与认证的评价者，而社会响应力则扩大到关注对社会需求产生影响的成果并且要求外部同行评审。Woollard指出，一所具有社会责任标准的学校应努力优化和配套干预策略和措施，以满足当前和未来的需要、应对社会面临的挑战，并和利益相关方一起更多地参与服务社会，从而最终实现改善医疗卫生服务的预期结果。因此，对一所具有社会责任标准的学校而言，其关注范围应扩大到能够对医疗卫生系统产生影响的绩效和改善公众医疗卫生状况，且社会民间代表作为其合作伙伴参与认证评估和反馈工作[7]。

三、卓越医学教育的社会责任再认识

（一）“卓越目标与GCSA2010全球共识2011年，Charles撰文指出，追求以循证医学为特征、基于社区实践的科学方法影响和改善公众健康的行为应被视作追求卓越的标志之一[6]。现今西方大部分顶尖医学院校将努力通过与社会的互动对医疗卫生服务产生更大的影响力视为未来的最大挑战，这也是医学院校追求卓越和履行社会责任标准的首要目标之一[9,10]。2009年加拿大联邦政府出版的《医学教育发展白皮书》建议将社会责任标准纳入医学院校的共同奋斗目标之一，并提出了10条建议原则，以适应医学教育未来发展需要。其中第一条是：社会责任感和社会责任标准应成为医生和医学教育机构的核心价值观，起着观念性的指导作用。个人与团队、医生和医学院校应该努力应对和满足多元化的个人和社会需求，承担与国际要求相匹配的责任[3,5]。2010年形成的GCSA2010全球共识对医学院校的社会责任标准进行了功能性定义，因而其所包含的10项基本原则方向和每个方向下的具体标准也就成为了卓越医学教育再认识的基础[11]。其核心在于：致力于改进医学教育质量，从本地区到全球范围内对人们的医疗卫生需求产生影响并促进医学教育标准、评价工具和认证制度的发展。无论各个医学院校在执行社会责任标准时如何变化，但是所有关于社会责任的工作都围绕着医学教育社会责任标准的核心理念———帮助医学院校明确专注于最有可能实现的服务社会责任方向，并努力保证各项工作聚焦于这一过程，以社会责任标准原则为基础，对教师、研究人员、医务人员、学生和管理者等参与方的行为和服务社会责任的可用资源进行管理[12]。就GCSA2010共识的整体而言，尽管不同的国家和地区有着各自不同的社会环境和需要优先解决的问题，但具有结论性的10项基本原则方向共识反映了各方普遍认同的医学院校应具备的社会责任标准[11]。由表1可见，这10项基本原则方向围绕对公众医疗卫生状况产生影响这一核心目标，从医疗卫生需求分析到需求影响效果确认，涵盖了一系列完整的系统性社会责任标准问题。这是一个始于理解社会大环境、分析医疗卫生服务面临挑战和需求并建立伙伴关系、开展有效行动（方向1和方向2）的逻辑过程。而作为主体的医学教育策略的制定应来源于实现医疗卫生服务需求所需的医务人员工作角色和工作能力（方向3和方向4），并在实施过程中保持其与研究和服务策略的一致性。同时，通过标准的建立引导医学院校去追求卓越的高水平（方向6和方向7），并将这些标准上升到国家教育认证层面予以认可（方向8）。当然，虽然社会责任标准已经成为西方医学教育的一种普遍认同价值（方向9），但本地社会仍然是卓越医学教育最终成效的评价者（方向10）。表1GCSA2010的10项基础原则方向

（二）以GCSA2010共识为基础的医学教育社会性评价在GCSA2010出现之前，对于医学教育社会责任标准的应用评价主要在理念层次，而采用的标准也主要是诸如WFME2003这样的全球医学教育标准内的社会责任标准内涵元素。但随着GCSA2010共识的形成，新的医学教育社会责任标准评价逐步偏重于包括投入、过程、产出和影响在内的多阶段过程评价，其内在具体元素应从GCSA2010所包含的10项基本原则和现有的医学教育标准中进行提炼和筛选。2010年会议后，Boelen和Woollard在投入、过程、产出和影响的经典分段式理论基础上率先提出了将CPU模式（C是概念化，P是成果，U是可行性）作为社会责任标准的评价框架[9]。CPU模式中的三个具体概念虽然互相连接又互相依赖，但每个概念下的具体组成元素都围绕医疗卫生服务的标准化。“概念化一级指标下的元素包括设计满足社会需求的标准化指标元素和系统需要使用的指标元素。“成果一级指标涵盖学习和培训所需要掌握的大部分重要能力。“可行性一级指标主要指院校应采取基本的主动行为以确保训练有素的专业人员对社会需求作出最佳回应，并且其内涵应优先考虑措施和要素的“可用或“有用性。此外，还需要强调能力、真实工作环境和实践机会三者的统一。#p#分页标题#e#

四、GCSA2010共识对我国卓越医生教育培养计划的启示2011年12月，教育部、卫生部联合召开全国医学教育改革工作会议，提出准备组织实施卓越医生教育培养计划。全球医学教育社会责任的新标准对我国即将起步的卓越医生教育可以有以下几个方面的启示：

（一）卓越医生教育培养计划与服务社会需求紧密衔接卓越医生教育培养计划以落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2023年）》精神和服务医疗体制改革为目标，主动全面对接医疗卫生事业发展和民众多样化的健康需求。在改革试点计划项目前期，不同院校应结合自身特色，注重客观分析社会需求，充分发挥不同类型医学院校的服务社会功能，结合办学定位、学科特色和服务面向等，明确服务社会责任层次的重点。在项目中期，应根据各地区的实际医疗卫生需求和高校的自身情况，在“计划、“执行、“影响三个阶段分别从社会责任感、社会响应力和社会责任标准三个层面上有序展开并有所侧重，着力从培养创新精神和解决问题的能力方面提高学生服务国家和人民医疗卫生不同需求的能力，鼓励院校在培养计划中建立社会需求反馈机制，实现服务社会责任水平的整体提升。

卓越医疗服务方案范文篇2

关键词：全科理念；基本公共卫生服务；公共卫生课程

三年制临床医学专业就业主要面向基层医疗卫生机构，据《中国卫生和计划生育统计年鉴2013》记载，2012年我国社区卫生服务中心执业（助理）医师大专学历者占41.0%，乡镇卫生院执业（助理）医师大专学历者占41.4%，可见专科层次医疗卫生人员是基层卫生机构的主力军。为提高人才培养质量，为基层医疗卫生机构输送高素质实用型医学人才，我校临床医学专业于2010年实施人才培养模式改革，公共卫生课程也随之进行创新改革，现报告如下。

1改革背景

为顺应人民健康需求增长和深化医药体制改革要求，我国于2009年启动国家基本公共卫生服务项目，以促进基本公共卫生服务逐步均等化。基层医疗卫生机构包括乡镇卫生院和城市社区卫生服务中心，是开展基本公共卫生服务的主体机构。在该背景下，基层医疗机构承担的工作任务逐步从过去单一的医疗服务转为医疗服务和公共卫生服务并重，即要求基层医疗卫生人员必须同时具备开展基本疾病诊疗和基本公共卫生服务的能力。目前，我国大部分农村基层医疗卫生水平低下，基层医疗卫生人员数量、素质、结构均不能满足人们的基本需求。在许多乡镇卫生院，可胜任医疗卫生服务工作的人员严重缺乏，明显阻碍了农村基层医疗卫生事业的发展。何坪[1]等人对重庆市社区卫生服务中心和乡镇卫生院等基层卫生机构进行调研，以评价专科临床医学专业毕业生实际工作能力。结果表明，重庆市基层医疗机构全科医师数量及能力均处于较低水平，几乎没有专业的全科医师；三年制临床专业毕业生临床基本诊疗能力不强，开展公共卫生服务不力，缺乏相关理念、知识和技能，难以独立开展和全面承担相关工作，素质普遍偏低，自我职业归宿感也较低。同时，《教育部、卫生部关于实施卓越医生教育培养计划的意见》《教育部、卫生部关于实施临床医学教育综合改革的若干意见》《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》[2~4]等的相继出台，对临床医学专业人才培养提出了新的要求，专科医学教育应以“3+2”模式着力培养全科医生，即在欠发达的农村地区工作的三年制医学专科生，毕业后接受两年的临床和公共卫生技能培训。以“基本公共卫生服务和基本医疗服务”为重点，强化临床实践技能以及全科医学知识培训，并将其作为三年制临床医学专业人才培养目标的核心。

2改革措施

根据“卓越医生教育培养计划”的目标任务，临床医学专科教育应围绕农村医疗卫生服务“预防、保健、诊断、治疗、康复、健康管理”六位一体的基本要求，深化三年制临床医学专科教育人才培养模式改革，优化教学内容和课程设置，强化全科理念和基本公共卫生服务能力培养。为提高临床专业学生基本公共卫生服务能力与水平，应在原有预防医学课程基础上，针对具体工作岗位能力需求进行必要的建设与改革。在此基础上，我校公共卫生教研室对基层医疗卫生机构开展的基本公共卫生服务项目与内容进行大量调研[5]，结合国家基本公共卫生服务规范内容[6]，针对临床类学生编写了《基层预防保健技术》教材。教材共十一章，内容即建立居民健康档案、健康教育、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（高血压、2型糖尿病）、重性精神性疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、中医药健康管理、卫生监督协管。在编写过程中，将预防医学、健康保健等基础知识与基本公共卫生服务规范内容有机融合，并编写配套的实训教材，使实训内容按章节整合；改革教学方法，探讨使用任务驱动教学法进行教学，并聘请基层医疗机构一线人员担任兼职教师进行教学和实训指导，提升课程教学效果；同期开发了课程教学网站，包括课程相关资料及课外学习资源链接，学生可在课后进行自主练习及拓展学习；同时，在临床专业学生顶岗实习中，增加基层医疗机构实习内容[7，8]，以进一步培养学生基本公共卫生服务能力。本课程教学使专科临床类学生能理解基本公共卫生服务的意义，掌握基本公共卫生服务要求与技能，为以后在乡镇卫生院和社区卫生服务中心顺利开展相应工作奠定基础。

3讨论

我国医疗卫生事业的发展，对临床医学专业专科人才培养提出了新的要求，作为基层医疗卫生机构的主力军，应同时具备开展基本医疗和基本公共卫生服务的能力。在传统的临床医学专业课程体系中，公共卫生课程较少，仅有预防医学一门课程，与基层实际工作结合不太紧密，应在一定程度上增强临床医学专业学生公共卫生能力培养。《基层预防保健技术》即是在全科理念指导下，综合采用调研、查阅文献资料、专家研讨等方法，针对临床医学专业专科生开发的基层实用性校本教材，具有一定的创新性，对其他高职医学院校有一定的借鉴作用。该教材根据国家基本公共卫生服务规范内容和要求进行编写，并配套相应的实训教材和网络资源，针对性地提高临床专业学生基层工作能力。在课程教学中应注意教学方法改革与创新，强调实训操作。如在讲解居民健康档案建立与管理时，让每一名学生自己创建一份健康档案，增强学生动手能力；同时在临床见习与顶岗实习中增加相应的基层公共卫生服务内容，以培养真正的全科医师。我校基层预防保健技术课程于2011级临床医学专业开设，并在教学过程中结合国家相应政策规定不断更新，以更贴近实际岗位工作任务。2011级临床医学专业学生实习评价结果显示，学生基本公共卫生服务意识及能力均较以前的学生有所增强，岗位胜任力有所提高。综上所述，我校自主开发的基层预防保健技术课程能有效提高专科临床医学专业学生基层公共卫生服务能力，符合专科临床医学专业人才培养目标，但因为是一门新课程，如何使教学内容和方法更贴近实际岗位需求，尚待进一步研究。

参考文献：

[1]何坪，邓宇，罗利刚，等.重庆市专科层次临床医学专业培养现状分析及对策研究[J].全科医学教育研究，2011，14（124）：3593-3595.

[2]中华人民共和国教育部，中华人民共和国卫生部.教育部卫生部关于实施临床医学教育综合改革的若干意见[Z]．教高[2012]6号.2012-05-07.

[3]中华人民共和国教育部，中华人民共和国卫生部.教育部卫生部关于实施卓越医生教育培养计划的意见[Z].教高[2012]7号.2012-05-07.

[4]国务院办公厅.国务院关于建立全科医生制度的指导意见[Z]．国发〔2011〕23号.2011-07-07.

[5]谭涛，肖智勇，郝坡，等.以需求为导向整合高职高专类临床医学教学内容的探讨[J].重庆医学，2012，41（36）：3905-3906.

[6]秦怀金，陈博文.国家基本公共卫生服务技术规范[M]．北京：人民卫生出版社，2011．

[7]黄进，李玲，赵宇亮，等.临床医学生公共卫生教育的现状与对策[J].医学与哲学：人文社会医学版，2010，31（7）：63-65.

卓越医疗服务方案范文篇3

[关键词]卓越绩;管理模;波多里奇国家质量奖;述评

[中图分类号]F470[文献标识码]B

卓越绩效管理模式产生于20世纪下半叶，是美国波多里奇国家质量奖（TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward，简称“波奖”）评价的唯一准则（《卓越绩效评价准则国家标准（CriteriaforPerformanceExcellence）》）。美国对其非常重视，每届奖项都有总统或副总统或商务部部长出席。该评奖标准后来逐步风行世界，据初略统计，世界上有50多个国家和地区采用卓越绩效模式作为本地质量奖的评审标准，如欧洲质量奖、德国国际卓越绩效模式[1]等，该模式已经成为了经营管理的事实上的国际标准。

针对美国波罗里奇国家质量奖和卓越绩效管理模式，国内外学者进行了大量的研究和探讨，形成了丰硕的理论成果。仅仅是国内通过中国知网（CNKI）检索自九十年代以来对卓越绩效管理模式的研究，仅中文论文这一文献类型便有6890条结果，通过读秀等数据库检索，相关中文专著多达350多种。英文文献方面，通过Emerald、ElsevierScience、EBSCOHost等数据库检索，可获得3000多篇文献，由此可见国内外对其持续的关注热度。

一、卓越绩效模式发展史

20世纪质量管理被视为“实现顾客期望与实际的服务绩效之间差距最小化的过程”[2]，当时美国政府充分意识到政府在推进质量管理方面重要的作用和责任，于1987年通过了质量提高法《1987年马尔科姆・波多里奇国家质量提高法――“公众法100-107”》的国家立法，并由里根总统签署生效。波多里奇是美国商务部部长，在任期内对质量管理高度重视并极力倡导提高质量管理，为纪念他，以他的名字命名质量提高法和国家质量奖。美国各州质量奖评选活动的开展很活跃，到2014年为止，共有105个获奖机构[3]。美国总统克林顿认为这一质量管理模式对美国的经济恢复与提高国家竞争力起到了重要的作用，著名管理学家吉姆・柯林斯指出这一模式有着创造伟大组织和超常成果的力量[4]。

随着国际化进程的加速，中国也在21世纪初逐步开始引进卓越绩效管理模式，有学者认为新中国建立以来，我国质量管理历经了四个阶段，其中第4阶段是引进了国际上最有影响力的美国国家质量奖标准[5]。2001年中国质量协会启动了全国质量管理奖，全国质量管理奖的标准几乎等同地采用美国波多里奇质量奖的标准，正式将卓越绩效模式引入中国。2004年8月30日，国家质检总局和国家标准化管理委员会参照美国，制定了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施，它标志着中国质量管理进入了一个新的阶段。随后国家质检总局为贯彻《质量发展纲要（2011-2023年）》，在2012年度又了修改版[6]，该标准现已成为多数省份质量管理奖的评审标准，有力地推动了卓越绩效模式在我国各类组织中的学习和实践。

二、卓越绩效模式的指标体系

卓越绩效管理模式主要由7个维度的指标组成，它们分别是领导、战略、顾客、测量分析与知识管理、员工、运营管理、结果。卓越绩效模式的核心价值观是卓越绩效模式标准的基石和浓缩，2015年修订后，其主要包括11个方面：系统的视野、远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、重视人员、组织学习和敏捷性、关注成功、创新管理、基于事实的管理、社会责任、道德与透明性、传递价值和结果[7]。

总体来讲，对卓越绩效模式的指标体系进行整体研究的学者居多。如卡里米等学者指出该模式是对全面质量管理理论的实践，并且通过分析波奖申报者的数据，证实卓越绩效准则各要素之间有着紧密的关系，因此不能割裂地理解各个要素，而要整合框架内所有的指标方能有效[8]。岳刚在其博士学位论文中采用结构方程模型的方法，对卓越绩效模式各类目之间的关系进行了分析研究，揭示了影响我国企业绩效水平的关键因素之间的量化关系，指出领导力和战略计划对人力资源至关重要，而人力资源开发程度和过程管理水平对运营起决定性作用[9]。而申亚楠构建了政府部门追求卓越过程中的以人为本、组织内部、组织外部三个层次，包括战略导向、重视过程、关注结果、社会责任等九个方面的核心价值观体系[10]。

此外，部分研究针对单个评价指标进行深入分析。珍妮特对波奖获奖机构运营中的“领导”要素进行研究，指出这是最为关键的要素，并且在企业文化转变与接收反馈中有着核心地位[11]。而马修等人则对“过程管理”这一要素进行研究，以11个波奖获奖机构为对象，从信息加工视角对过程管理与绩效之间的关系进行再认识[12]。杨青在其学位论文《基于卓越绩效模式的社会责任评价体系研究》中构建了企业社会责任常用的评价指标体系，并以卓越绩效为视角，深入挖掘了其对社会责任的框架要求，提取出相关的指标[13]。

为了分析卓越绩效管理模式的优越之处，学者们也关注卓越绩效管理模式与六西格玛、ISO9001等其他质量管理工具的关系与区别，并指出《卓越绩效评价准则》国家标准与《质量管理体系要求》的最大差别在于：前者并不是符合性评价依据，而是为机构提供追求卓越的经营管理模式，从领导、战略等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，并指出卓越绩效管理模式与六西格玛、ISO9001等存在互补关系[14]。

三、卓越绩效模式实施与评价方法

卓越绩效模式在应用时主要有导入实施方法与评价方法两个方面。在导入实施方法上，主要指企业通过运用一些质量管理的工具，使得企业具备建立卓越绩效模式的条件和获得卓越经营绩效，这些主要工具包括：SWOT分析、平衡计分卡（BSC）、标杆对比法（Benchmarks）、6s管理;业务流程再造（BPR）、质量管理小组活动（QCC）、满意度测评、ERP管理体系、IS09000质量管理体系等[15]。在评价方面，主要指对卓越绩效模式在组织中的运用程度的评价，如是否符合其价值观、取得了什么结果、趋势如何等等。这两个方面其实是有机统一的。

雷利等人以亨利福特卫生系统赢取2011年波奖的历程为例，剖析实施卓越绩效模式的要点在于以卓越绩效准则为中心，系统调整、控制误差、文化建设、激励创新和注重细节[16]。杰恩等人通过其所在机构导入卓越绩效管理模式的历程，指出这一旅程并不是一次冲刺，而是一场马拉松，它要求长期的坚持和全方位的改进，这样才能从行业的平均水平走向卓越[17]。

在国内的研究中，徐京悦认为导入过程首要通过公司使命和愿景的描述来激发共识，其次领导者要运用沟通、协调等管理手段来整合公司的目标，再次则是考核结果与奖惩机制有机结合[18]。顾平等人对中小企业导入流程进行研究，指出其流程为全面认识和理解标准、进行问卷测试、编写组织概述、开展全面自评行动、持续改进等[19]。单汨源等人在原有模式基础上构建了企业持续创新机制框架模型，该模型包括创新动力、创新过程、学习能力、创新管理、创新环境五大部分[20]。

四、卓越绩效模式的应用与效果

卓越绩效管理模式最早应用于商业组织，其后拓展到非营利组织乃至政府机关[21]，现在卓越绩效管理模式的应用范畴相当广泛，这点可以通过美国波奖可对制造业、服务业、小企业、教育业、医疗保健业和非营利组织在内的六类机构进行绩效评估反映出来。

对于卓越绩效管理模式的效用研究一般是基于实验或实际案例进行的研究分析。在社会层面，比较重要的成果有艾伯特等人对卓越绩效模式的社会价值进行评估，通过量化的方法论证了卓越绩效模式的产出与投入比在351：1-820：1之间，从而证明了波奖的社会效益[22]。在个体层面，2015年罗纳德与约翰通过比较医疗行业中的波奖获奖机构与竞争对手的绩效表现来评估卓越绩效准则的效果，选取了同一地区的34个获奖机构与153个竞争对手，采用美国医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）的考核标准进行比较，发现获奖机构在病人体验、关怀平等等方面要优于竞争者[23]。维克多等则检验了卓越绩效准则在六大领域中的相对有效性，通过官方数据证明了卓越绩效管理模式多年以来在不同的行业均有良好的效果[24]。马乌利用1992-1994和2003-2005的数据论证了卓越绩效模式的有效性并没随着时间而减弱，其中“领导”一直都是最重要的因素[25]。往前追溯，更早期的有威尔逊等人在1996年验证了波奖代表着一种以顾客需求为导向，是以为顾客创造价值最大化为目标的新型绩效评估管理模式的诞生[26]。弗林等人发现实施卓越绩效准则的组织绩效要普遍优于采用全面质量管理的组织，证实了卓越绩效准则相比而言是更加成熟、更加科学的质量管理和绩效评估手段[27]。

在国内学者关于卓越绩效管理模式的研究中，有不少的案例汇总[28]，如以机械行业、出版企业、学校、医院、图书馆等为对象的应用分析。同时，不少学者也积极将其引入到公共机构的质量管理、绩效评估当中去，如韩锋等人指出运用卓越绩效评价模式可进一步提升以政府部门为代表的公共机构的工作效能，卓越绩效评价核心价值观体系起到宏观指导价值以及应用参鉴意义[29]。

五、评论

1.研究成果丰富，从理论到应用均多维度涵盖。国内外对卓越绩效模式的关注从其诞生至今长盛不衰，成果数量众多，而且无论在理论阐述或是应用研究层面均全面覆盖，这一是得益于该模式的不断修订、与时俱进，二与波奖及各种质量奖的持续开展有紧密关系。

2.国外研究视角更为微观深入，案例分析更为全面，而国内研究偏重宏观理论阐述。国外该模式针对盈利与非盈利机构、教育机构和医疗机构分别有三个细分的版本，但国内都统一使用一个版本。因此国外的学者一般习惯于选取更为微观的视角和具体的案例进行分析，并且呈现样本量大、有效量化的特点;国内的成果偏向于理论的宏观剖析，说服力不足。

3.国内缺失对社会效益的研究，对该模式的关注常以评奖为导向，学术修正与创新意识不足。相对于国外重视社会影响力的定性定量研究，国内基本没有关于该模式社会效益评估的研究，并且无论是实践还是科研，多是以质量奖评审为目的，功利驱动性过强，学术创新性有待提高。

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