突发事件舆情应对范文

关键词：突发事件；思想政治教育；舆论导向机制

中图分类号：D64

文献标志码：A

文章编号：1007－5194(2010)03－0134－03

舆论是社会中一种“普遍的、隐蔽的和强制的力量”。社会舆论作为一种社会意识现象和无形的社会力量，是社会控制的重要工具和形式。这里讲的舆论导向机制，指针对突发事件的发生，在思想政治教育中，对受教育者进行舆论引导的各构成要素的相互配合及其运作方式。为充分发挥思想政治教育在应对突发事件中的舆论导向作用，必须明确其舆论导向机制建设的内容和应强调的问题及对策。

一、其舆论导向机制建设的内容

突发事件既具有现实的危害性，又具有潜在的危害性，其必然会引起广泛而强烈的社会反响。应对突发事件的思想政治教育舆论导向机制建设，主要是从三个方面人手，利用各种大众传媒进行及时有效的信息和舆论宣传，形成正确的舆论导向，为减少和化解突发事件的负面影响创造良好的舆论氛围。

其一，加强舆情收集与预警，全面把握社会心理。舆情是社会心理的“风向仪”和“晴雨表”。这里讲的舆情，指在一定的社会空间内，围绕突发事件的发生、发展和变化，民众对国家管理者产生和持有的社会政治态度。加强舆情收集和预警，及时准确地把握社会心理，是形成正确决策、化解矛盾、维护稳定的前提，是有效开展思想政治教育的依据。这需要抓好四个环节。一是舆情信息收集。对舆情信息搜集的总体要求是及时、全面、准确、深刻。及时，指反应快、行动敏捷；全面，指反映各层次社会成员的整体看法；准确，指客观反映真实情况，不掺杂个人主观意见；深刻，指反映的信息有代表性，能揭示民众思想上深层次的问题。为做好舆情收集，应建立健全相关制度，如群众接待日制度、制度、基层联系点制度、调研制度等。二是舆情信息分析。对舆情信息的分析要全面、科学、深刻、超前。具体地说，就是要分清主流和支流、顺流和逆流、显流和暗流、常流和变流。分清主流和支流，就是要坚持“两点论”和“重点论”，既要关注对普遍情况的分析，又要注意对个别情况的研究，反映绝大多数人的意见和要求。分清顺流和逆流，就是要分析舆情的性质，区分哪些顺应了社会发展的潮流，哪些是逆社会发展潮流而动。分清显流和暗流，就是要通过对舆情的综合分析，探究舆情背后的源头。分清常流和变流，就是要通过对不同时期舆情信息的分析，从中了解舆情发展变化的规律，通过纵向与横向相结合、多层次的分类比较和分析，准确掌握舆情的真实情况和总体态势。三是舆情预警。这是在舆情分析之后所作出的应急反应。为提高对舆情的反应能力，需建立舆情通报制度，及时向人们舆情动态。根据舆情影响力的强弱和破坏力的大小，将其态势分为稳定、较安全、不安全、混乱四个等级。四是舆情引导。舆情引导的具体策略包括：宣传倡导，即对积极的、有利于社会稳定的社会舆论大力宣传，倡导主旋律；对话引导，即对人们疑惑不解的问题，通过对话交流释疑解惑、化解矛盾，把舆论引导到正确的方向上来；抑制消除，即对那些性质恶劣、危害社会和人民利益的舆论，给予限制和打击，引导人们揭露其真相，弱化乃至消除其破坏作用。

其二，加强网络媒体建设，形成舆论引导新格局。信息、网络技术的迅速发展，把人们带入了信息化、网络化时代。信息的传播呈现出快捷、多元、全方位等特点。这便使得公众获得信息的速度、数量、覆盖面远远超过以往任何时期。在突发事件发生的第一时间里，公众都可能得到大量的相关信息。借助各种网络途径，每个人都可以根据自己的利益及价值取向来衡量信息、取舍信息乃至制造信息。当人们越来越多地通过网络获取信息时，网络媒体对社会舆论的影响越来越大。必须看到，网络舆论中既有许多健康向上的内容，也存在一些不可忽视的问题。例如，西方敌对势力把互联网作为对我国推行西化、分化战略的重要渠道；国内少数别有用心的人借助论坛或聊天室等多种方式，散布错误的思想观点、宣传过激的民族主义倾向及政治言论、传播腐朽落后文化；一些网民有时也会出现非理性言论。这些问题的存在容易诱发人们思想上的混乱。鉴此，思想政治教育必须在充分认识、研究网络舆论的特点和规律的基础上，创新和发展网络舆论引导的观念、内容和方法，增强网络舆论引导的针对性和实效性。这主要从两个方面人手。一是在虚拟网络空间营造强大的网上正面“舆论场”。面对重大突发事件，充分利用网络媒体，迅速形成主流导向，正确引导舆论热点，扩大并强化主旋律声音。对于重大、敏感问题在论坛上的讨论，应给予必要的“软引导”。一方面，要做大、做活、做强重点媒体网站论坛，建设好令网民信赖的网络论坛主阵地。另一方面，注意培养和发挥网络“意见领袖”的作用，使热点和敏感问题在论坛交流中取得共识、凝聚人心。二是揭露虚假错误信息、封杀流言蜚语。对于那些虚假错误的信息，必须以事实真相予以澄清，以正视听，从而打消由此而产生的各种疑虑。对于那些别有用心的流言蜚语，必须予以彻底揭露，引导人们充分认识其险恶用心，从而消除其负面影响。

其三，通过议程设置引导公众，化解、转移社会压力。思想政治教育的舆论导向具有一种为公众设置议事日程的功能。其作为‘大事’反复强调的问题，同样也会作为‘大事’反映在公众的意识之中。其虽不能决定人们对突发事件的具体看法，但可以通过安排相关的议题来有效地引导人们以正确的态度来关注、认识和对待突发事件。这可在公众中形成强大的感召力和应对突发事件的凝聚力。这是在突发事件发生后，化解、转移社会压力不可缺少的一个重要途径。思想政治教育舆论导向的议程设置主要从三个方面人手。一是及时动态信息。突发事件都要经历一个逐步演变的过程。通过各种宣传途径和宣传媒介，突发事件进展的动态信息，及时澄清公众对突发事件的猜疑和传闻。其目的在于避免由此而引发的思想混乱。二是传播政府的应对举措。每当突发事件发生，政府都要采取各种有效措施，通过各种宣传渠道，传播政府的应对举措，让公众了解政府为应对突发事件所采取的各项有力措施及显著成效。其目的在于有效地稳定公众的情绪，强化公众对政府的信任，增强公众应对突发事件的信心。三是调动公众积极参与对突发事件的治理。有些突发事件，例如自然灾害、重大社会治安事件等，涉及范围大，社会影响广泛，需要动员公众积极参与对突发事件的治理。“在应对突发事件的情况下，舆论动员就是指为了实现迅速解决危机的目标，通过舆论传播的方式，影响、调动、组织大众及其他社会资源参与和行动的过程。”通过各种形式的宣传动员和思想发动，调动公众积极参与对突发事件的治理，化消极因素为积极因素，引导公众从中接受应有的启发和教育，进而形成应对突发事件的巨大社会力量。其目的在于最大限度地弱化突发事件的负面影响，防范类似突发事件的发生。

二、其舆论导向机制建设应强调的问题及对策

思想政治教育应对突发事件的舆论导向机制建设，主要是从应对突发事件的实际需要而进行的。在这一过程中，应突出强调三个方面的问题。

其一，突出阶段性。突发事件具有阶段性。依据美国学者斯蒂文-芬克的“四阶段生命周期模式”，突发事件的生命周期分为四个阶段，即潜伏期、爆发期、持续期、痊愈期。在潜伏期，社会系统或组织较长时间地积累矛盾，危机处于量变阶段。在爆发期，突发事件突然爆发。这个阶段持续时间最短，但对社会冲击最强、危害最大。在持续期，突发事件得到初步控制，但没有得到彻底解决。在痊愈期，突发事件得到了平息。突发事件生命周期的阶段性决定了应对突发事件的舆论导向机制建设的阶段性。

突出应对突发事件的舆论导向机制建设的阶段性，就是从突发事件生命周期各阶段的特点出发，采取相应的对策。在其潜伏期，由于矛盾没有激化，没有明显标志而不易被察觉。在这一阶段，舆论导向机制建设应围绕及时发现并有效传递危机信息而展开，以引起人们的重视和警觉，防范危机的爆发或将危机的破坏程度降到最低。在其爆发期，由于人们普遍没有思想准备而难以接受严重的现实。在这一阶段，舆论导向机制建设应围绕让公众尽快知晓事实真相而展开，以缓解公众的恐慌心理，引导人们正确面对现实。在其持续期，由于突发事件的负面影响的存在和扩展，滋生了诸多思想认识问题和心理问题。在这一阶段，舆论导向机制建设应围绕正确的舆论导向而展开。突发事件导致各种观点的出现并汇集为舆论，舆论又反过来影响着公众的观点和情绪。这就要求舆论导向必须去伪存真，向公众说清事件的来龙去脉，引导人们正确认识突发事件、提高应对突发事件的心理承受力和自救能力，引导社会秩序理性、健康发展。在其痊愈期，由于突发事件已经平息，留给人们的主要是反思。在这一阶段，舆论导向机制建设应围绕总结经验教训而展开。突发事件发生及处理的经验教训是深刻的，要引导人们通过总结经验教训深化认识、增强防范类似突发事件的自觉性。

其二，坚持原则性。这是弱化突发事件严重社会后果的需要。突发事件形态各异，性质和影响力各不相同，但从总体来看又具有某些共同的特点。一是事发突然性。多数突发事件突然爆发，难以准确预测和把握。二是后果危害性。突发事件大多为自然和社会灾难，即所谓“天灾人祸”，对人民生活和社会稳定均具有不同程度的直接破坏和间接破坏、有形破坏和无形破坏。三是广泛关注性。突发事件与公众利益密切相关，是公众关注的热点。四是连锁反应性。突发事件是各种矛盾激化的结果，单一型危机很容易演变为复合型危机。正是因为这些特点，如处理不当，其必然会产生严重的社会后果。为弱化突发事件可能产生的严重社会后果，应对突发事件的舆论导向机制建设必须坚持原则性。

在应对突发事件中，舆论导向机制建设为充分体现原则性，应将其具体化为五个原则。一是公益原则。通过舆论引导协调公众行为，有效控制突发事件，最大限度地保护公众利益。二是主动原则。要在突发事件发生后最早做出反应，积极引导社会舆论，先入为主，先声夺人。三是时间原则。这体现在及时性、适时性、动态性三个方面。及时性指在第一时间内进行舆论引导。适时性指选择适当的时机进行舆论引导。动态性指舆论引导与突发事件处置的整体部署相适应。四是定向原则。舆论引导要根据突发事件涉及的主要群体明确引导对象，确定引导目标。五是一致原则。舆论引导是复杂的系统工程，在舆论引导的过程中要始终坚持统一领导、统一原则、统一部署，对内协调管理统一指挥，对外信息统一口径。只有把这五个原则落到实处，才能在应对突发事件中充分发挥舆论导向的积极作用。

突发事件舆情应对范文篇2

【摘要】近年来，随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，突发事件所引发的舆情，一经网络传播即呈现出爆炸式和几何增长式的传播方式。一些地方和部门虽然近年在舆情回应上取得较大进步。但总体来说，仍不能满足互联W对政府治理的要求和人民群众的期待，工作理念不适应、回应时效不及时、回应效果不理想等问题仍然突出，在这样的社会背景之下，突发事件网络舆情引导策略的研究必须实现引导方式和方法从有到优、从被动到主动、从回应舆情到引领舆情、从治标到治本阶段的跨越。建立起一种积极主动进行舆情回应和引导的新常态。

【关键词】政府突发事件网络舆论策略研究

一、突发事件网络舆情引导定义

突发事件发生后，舆情引导主体应用相应的舆情引导手段来操纵网民的意识，影响网民对某突发事件的关注与评价，维护网络舆情的良性发展，把网民的心理、思想、情感和行为引导到社会所需要的方向上去，使他们按照社会管理者制定的路线、方针、规章从事社会活动的一种传播行为。具体来说，突发事件网络舆情引导包括三方面的内容：对突发事件发生后网络舆情所表征出来的社会思潮、思想倾向、公众行为等进行公开评价；运用法律、行政或大众媒体、网络媒体等当前网络舆情及舆论行为进行引导，使网民明辨是非，始终坚持正确舆论导向，确保健康向上的社会风气；运用议程设置手段，就某一社会事实制造网络舆论。

二、政府应对突发事件网络舆情引导现状

（一）政府在突发事件中网络舆情引导取得的成绩

政府在突发事件中网络舆情引导取得一定的成绩：引导机制逐渐完善；网络互动开始形成。目前，大多数政府部门已充分认识到网络的力量，充分利用“政府网站”、“政务微博”、“微信公众号”等网络平台来传播政令信息，沟通民众情感，引导舆论走向，促进事件解决。

（二）政府在突发事件中网络舆情引导不当的表现

1.理念存在偏差

出现突发事件网络负面舆论时，有些政府机构想的不是如何在第一时间信息，满足公众的知情权，而是想着在“突发事件已得到基本解决”或者是“突发事件的负面影响已得到初步控制"之后，才想着向社会公众公布相关信息，也没有想着通过网络渠道信息。

2.认知存在偏差

有些政府部门在突发事件发生后，往往信息的方式和时间都滞后于网络平台信息。对网络舆论的认知存在误差一些政府部门仍然不愿意或不屑于通过互联网做好舆情引导工作。

3.行为存在偏差

主要表现为：封锁消息、沉默是金、躲避媒体采访、采取野蛮的网络行为包括网上出现不同声音，就开始时采取删贴、封闭ID、关闭网站等方式代替。

4.内容存在偏差

政府在突发事件信息的披露上，存在着“我想公开就公开，不想公开就不公开"、“想公开多少就公开多少”、“想如何公开就如何公开”的思想，不敢说真话成为主流，不敢公布事件真相，导致政府在突发事件网络舆情引导中的内容存在严重偏差。

5.能力存在偏差

主要表现为：网络舆情引导队伍的非组织化；网络新闻发言人有名无实。虽然有些政府部门设置了网络新闻发言人，但有些网络新闻发言人的素质与能力并不足以让其胜任工作。

6.效果存在偏差，

主要表现为信息滞后；网络谣言没有及时澄清；草率公开调查言论。

三、提升政府应对突发事件网络舆情引导力具体策略

（一）转变网络舆情引导理念

网络媒体的快速发展，使得“人人都进入麦克风”的新媒体时代，议题的“草根性”、视角的“平民化”、角色的“打入感”，使网络舆论呈现出快捷性、开放性和互动性、尤其是复杂性等新特征。大大增加了舆情引导和处置的难度，而这一切要得到根本解决，关键还在于政府相关部门是否已经树立真正的“舆情”思维、树立科学应对舆情和舆情引导的理念。

（二）健全网络舆情引导机制

《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》一经，旋即引发了各方的广泛关注。如何落实好“通知”精神，使之有效地作用于各级党政机关的回应工作实践，我认为最优先的问题是必须要做好机制建设，这就好比盖高楼“打地基”，地基打不牢固，再好的顶层设计也无法实现，再多的技法也都是空中楼阁。建立科学、连贯的网络舆情引导机制亟待得到重视和解决。

（三）构建网络舆情引导法治

要坚持依法独立审判的底线不动摇；要构建法律机关与社会舆情的良性互动；要培育社会公众的法治思维；要强化舆论的自律与他律。要将突发事件网络舆情为政府所用，就必须牢固树立法治思维，对其进行正面引导，妥善处置舆情内外关系，最终树立政府的公信权威。法律机关应当积极主动，坚持运用法治思维、辩证思维来看待舆情问题，正向引导社会情绪，将舆情释放纳入法制化、规范化轨道当中。

（四）完善网络舆情引导法制

“无规矩不成方圆”，政府在突发事件网络舆论引导中不仅要不断的树立法治思维引导舆情，同时政府对网络舆情的引导应在相关法律法规许可的范围内进行、网民针对突发公共事件在网络上发表言论，同样也应受到相关法律规章制度的制约，唯有依法引导、依法言论，才能营造一个和谐的网络舆论环境，才能促进突发公共事件的顺利解决。

（五）创新网络舆情引导方式

第一、把握舆论生态变化，充分利用政务新媒体

政府需发展多元化政务信息平台、扩大政务新媒体的平台化属性.

第二、提升网络舆情预判能力，积极开展网络阵地建设

政府需主动学习建设网络阵地、有的放矢善用社会力量。

第三、加强网络舆情监测和分析，主动设置网络媒体议程

有针对性地进行舆情监测和分析。如在重大决策、重大节日以及相关事件爆发初期，对突发舆情事件进行动态性地适时跟踪、及时研究和判断，对其所处的阶段进行深入分析。政府可以根据监测分析和研判结果，通过对议程设置确定哪些事件进入到媒介议程，引导整个网络舆论参与者改变原有状态，从而达到引领舆论的目标。

突发事件舆情应对范文

关键词：突发事件；应对；沟通

“某司机盲目变道被男司机毒打”事件，经过网上诸多媒体和“正义感”网民的各种乱炒，事情的真相被完全搅乱且复杂化了。

一、网络公共突发舆情事件概念分析

突发公共事件转化为网络舆情，是指在影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程发生后，网络受众通过互联网途径来表达对该事件的所有认知、情感倾向和行为倾向的集合，在网络环境下，行政执法案件舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻（RSS）等。

二、网络公共突发舆情事件的原因

（一）自由性。准入自由性：互联网开放度几近于完全性，它拓展了我们所有人的公共领域，给了所有人参与影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程的便利性，我们当中的每个人都可以有机会成为网络信息的者，甚至每个人都有选择网络信息的自由，所以这就给行政执法部门网络舆情信息的搜集提供了时间和空间的难度。

表达自由性：由于互联网的幕后性，多数网民会自然地对重大影响性的行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程等阐述自己的真实观点，或者直接暴露出自己的真实情绪。网络舆情能够比较客观地反映事件背后的矛盾，但也为处理带来了不同的思路。

（二）交互性。网民往往彰显在网络上的普遍是强烈的参与意识。在对影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程发表意见、进行评论的过程中，许多网民会参与到讨论之中，网民之间也能够经常形成互动的局面，这种互动的场面往往是促使网络舆情迅速崛起的平台，所以行政执法部门要善于在这种互动场面影响力不大的时候，发现并及时采取相关措施。“广州区伯”在长沙涉嫌被抓的新闻，被诸多的门户网站置顶头条，无疑也引发了公众的强烈反响。长沙市公安局的官微平时很少转发，但是关于“区伯”的新闻周边却有多达数百转发，另一些网站上的相关新闻则有数千跟帖。这不禁让我们心存疑惑，是否执法部门是否存在报复性执法。

（三）多元性。主体的多元性：跨阶层、跨领域、跨国别。舆情来源的多元性：网民可以任意发表言论而不受任何外界的干扰，随时随地的于网上公布，并且在发表后可以进行任意评论和转载。

（四）偏差性。一些行政执法案件中的网络舆情演变，由于受各种主客观因素的影响，导致一些网络言论缺乏最基本理性，表现为特别的感性化和情绪化，有些人甚至于把互联网作为随意发泄私人情绪的场所，通过彼此之间相互诱导，各种情绪化的言论就很可能在众人的响应下，迅速壮大发展成为有害的舆论。

（五）突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程的披露加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

三、公共突发事件网络舆情之演变逻辑

影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程网络舆情的逻辑演变是指在行政执法案件发生后，人们通过互联网手段对该案件发表评论的整个过程，包括开始、发展、高潮、平息等阶段。执法机关处理不适当，将发生循环舆情，以微博为例：

三、突发公共事件网络舆情应对的问题

以动车7.23追尾事故为例：

（一）事件之初没有很好的措施应对网络舆情，及时辟谣。在11年7.23动车追尾事故中，铁道部尚未意识到网络媒体信息传播的可怕性，当时并没有及时召开新闻会，导致错过了直面质疑，回应网民的最好时机。引发各种不安的情绪，因为死亡数字以及求援力度时刻牵动着遇难者家属以及全社会的心。

（二）发言人缺乏应对媒体的基本技巧。对于媒体的质问，动车追尾的负责人表现出各种的强硬和不懈：“这是一个奇迹！”“不管你信不信，反正我信了！”

（三）披露信息前后矛盾及信息不对称性。关于事故原因：第一时间解释为雷击导致信号灯失灵导致追尾，而后这一解释被指出有误。关于死亡人数：官方在24日新闻会上没有主动公布死亡人数，导致信息不对称，以至于网上疯传各种死亡数据，“又发现300具遗体”。

（四）处理过程中，再度制造网络舆情点，引发二次危机。媒体的官方报道招致非议，只表扬领导，不提遇难者及家属，没有眼泪，没有政府问责，没有政府道歉。

四、处理突发公共突发事件之网络舆情的基本原则

（一）以人为本原则。必须高度重视培养尊重公民知情权的意识，披露信息过程中要坚持以人为本，事后处理过程中仍需坚持以人为本。

（二）预防为主原则。规范行政机关的执法行为，提升政府公信力。开展行政执法突发事件应急演练，提高行政执法队伍的应急反应能力，完善公安应急反应队伍规范化建设。

（三）及时性原则。抢占时间先机，及时了解情况，统计信息，发现原因并及时公布原因及结果，否则将导致舆情的泛滥和各种不对称信息的蔓延。

（四）实事求是原则。在网络时代的背景下，当发生突发公共事件时，用“大事化小，小事化了”的心态处理事件，导致二次网络舆情危机的可能性很大，甚至会转化为全国性事件，引发国际舆论。

（五）主动性原则。主动搜集网络舆情信息，主动公布事故救援、调查以及伤亡人数，赢得公众的理解和信任，掌握事件处置和舆论引导的主动权，以避免虚假信息造成舆论恐慌。

五、突发事件之网络舆情应对制度的建立与完善

（一）注重网络舆情的搜集与调查。网络舆情的搜集与调查是网络危机管理的最基本，网络媒体为大家关注突发公共事件提供了平台，但其也为流言的滋生提供了肥沃的土壤，这就为政府部门就突发公共事件做舆论疏导增加了难度，因此，建立一套行之有效的工作机制对网络舆情进行分析与判断，及时化解或疏导民众紧张情绪，发现社会不稳定因素有重要作用。

（二）完善政府网络发言人制度

明确政府网络发言人角色：第一，政府形象的代表者。第二，民意表达的回应者。第三，舆论信息的引导者。只有前两点做到了，才能更好地做好这点，只有政府网络发言人建立起了足够的信誉度，才能更好引导网络舆论信息。

（作者单位：四川大学法学院）

参考文献：