压力情绪管理范文篇1

关键词：秘书；情绪；压力管理

中图分类号：G471.7文献标识码：A文章编号：1001-828X（2015）003-0000-01

秘书工作涉及的范围比较广泛，对内与对外，上传与下达，文字、会务、接待、信息、协调、督办等等。可以说从事秘书工作，除德行兼备之外，还要有奉献精神和服务意识，工作中做到谦虚谨慎，细致耐心，踏实认真。秘书工作是距离领导最近的工作，要围绕者领导和单位的重心和中心展开服务，从事的工作是必须却又是不太容易出成绩的，但工作事无巨细，都要做好，如果做不好可能就会影响到全局。秘书在开展工作中面临着很多的压力，需要很强的情绪和压力管理能力，以持续保持良好的身心状态投入工作。情绪管理是指有效地控制自己的情感达于心、身平衡的状态；压力管理是对精神和心理上出现的紧张、焦虑、疲惫、不安等负面表达通过适当的方法给予缓解、调整和放松的过程。下面以我在工作中的体会谈谈一些想法。

一、秘书人员常见的情绪和压力问题

秘书工作的从属性、服务性、辅决定了秘书工作的繁、杂、忙、累是不可避免的，正是这一复杂的工作特点，使秘书人员较易出现情绪和压力方面的问题。主要表现为：焦虑，如对紧急而时限很紧的任务担心不能及时完成，遇到难以处理的棘手问题，担心领导对自己的工作不满意等；不平衡，付出很多努力的工作没有得到预期的肯定，待遇上与预期有落差，协调配合中产生了矛盾等；压抑、发怒，这个工作怎么总是不能做到完美，辛苦一场只出这一点差错就要被领导批评，来访提意见者态度不好、言语伤人等；消沉或厌烦，整天就干这些，总是老一套，繁琐忙碌也见不到成绩，没有出头之日等等。这些负面情绪和压力如果不有效地管理好，不仅危害工作，加大工作中出差的风险和消极性，还会对同事关系产生负面影响，对自己的身心健康也不利，甚至还会将不良情绪带给家人和朋友。

二、有效地管理自己的情绪和压力

主要采取的颁发是，从积极的方面加强暗示和锻炼，转化不良的情绪，减轻负载，释放心中的压力，是自己处于良好的身心状态。

一是换一个角度思考问题。很多不良情绪和压力都是人在认知偏见的情况下形成的。所以要经常提醒自己从正反两面看问题，辩证地分析问题，就可能解开心中许多疙瘩。

二是放下包袱，认真去做。秘书工作中，有很多工作或事物往往本身并不困难，但由于思想压力过大，自己无形中放大了困难的障碍。比如有些秘书人员总是担心领导不满意，这样的担心太多了，主要精力不能用在工作上，反而是放在了揣摩领导的心思上，其实领导的情绪好坏也有很多因素，有时候情绪不好也不一定与秘书的工作直接相关。如果放下包袱，真诚去做好工作，领导会理解和支持的。而且随着心理放松，就可以全力以赴地做好工作，提升自己了。

三是积极减轻心里负载。如果心理负载没有增加，而你感到压力很大，状态很差，就表示你的自我调节功能减弱了，说明你自己加了太多不必要的心理垃圾。这就要我们扔掉心中的垃圾，具体做法可以利用较为流行的职业压力管理倡导的减压原则――“3R”，即放松“relaxation”、缩减“reduction”及重整“reorientation”，使自己平静下来，重新审视检点引起自我心理压力的东西，分析查找原因，把别人的情绪影响的胡思乱想，还有自己不必要的担心等，视为“心灵垃圾”全部扔掉，以轻松的心情投入新的工作中去。

四是快乐的开展工作。以积极的态度对待每一项工作，往往会干的顺风顺水，以快乐的心情开展工作，工作也会回报你以快乐，以乐观的态度待人待事，你也会感染周围的人。友善的礼节、开朗的表情，开朗的表情，保持微笑，遇到不顺心不开心的事想想一些开心的事，避开不快，就会有轻松的心情良好的状态投入到工作。

五是突出重点，有条理的开展工作。作为秘书，很多压力来自于成堆的工作和无休无止的诉求，事杂、繁、多，有时还急、难，难免会手忙脚乱，顾此失彼，由此影响情绪和心情。此时要学会“沙漏思维”，科学地安排自己的时间和工作，有时候我们可以从眼前成堆的工作中抽身出来，让自己跳出局外审视一下，什么是最急需完成的工作，什么重要工作需要投入较多的精力和时间，什么工作可以通过方法上的改进提高效率等。当我们以事务之外的眼光看工作时，就能理出头绪，有条理开展好工作了。

六是锻炼情绪定力，学会控制情绪，而不是被情绪控制。当遇到可能会情绪发作的事情时候，需要保持冷静，理智的控制情况反应，应该学会“延迟反应”，即先离开5-10分钟，或在心中默数十个数字，对于眼前的情景想象一下自己的情绪发作可能发生的后果。通过这种情绪锻炼逐渐达到对情绪的管理和掌控，提高个人的心理成熟和修养。秘书人员由于职业的特点，尤其要重视情绪控制的锻炼。

七是正向自我激励，自我肯定，提升自信心。秘书人员在工作的很多压力来自于他人对工作的满意和认可度的评价，既关注自己在他人眼中的形象，也在乎他人对工作的评价，从正面的意义来说，这有利于借鉴他人的评价进行自我完善和工作改进。而如果过分在意他人的评价，放弃了自我内心的基本原则，就很容易陷入不安、焦虑和悲观。自我激励不是傲慢和盲目自信，而是以真诚和坚持原则为态度，学会培养自己坚强肯定的自我形象，可以改进的改进，暂时不能改进的方面要学会暂时接受下来，看到自己的进步和收获，注重总结和提升，还要注重远离经常抱怨的人，因为抱怨是一种放弃自身原则的表现，不利于培养自己乐观向上的生活和工作态度。

八是以适度的业余娱乐生活调剂自己的心情和情绪，秘书人员的工作多为案头和室内工作。因此，节假日和业余时间进行适度的适合自身的运动，听音乐、棋牌或其他娱乐活动，保证充分的休息等，对于调节自己的情绪，释放压力，锻炼自己的身体，保持良好的精神状态是大有裨益的。

参考文献：

[1]张瑾.当代秘书职能研究[J].秘书，2014，333（9）：3-7.

[2]杨麟.做好秘书工作方法探析[J].管理观察，2014，545（18）：25-26.

[3]迈克尔・艾森克.心理学[M].北京：北京大学出版社，2010.

压力情绪管理范文篇2

关键词情绪调节；工作倦怠；组织支持；领导；情感文化

分类号B849：C93

1引言

随着工作倦怠研究的深入，其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。Sehaufeli，Leiter和Maslaeh(2008)在对各个国家的工作倦怠研究进行回顾以后指出，工作倦怠业已成为一个全球范围内普遍存在的问题。由于工作倦怠会损害员工的健康，并且导致工作上的退缩行为，影响组织的绩效；因此，工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量，以便采取相应的预防和干预措施(Maslach&Leiter,2008)。

从概念的起源来看，导致工作倦怠的原因应该与员工一顾客关系中的情绪压力源有关。在研究的初期，工作倦怠这一概念主要指的是在服务性工作中，由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminishedpersonalaccomplishment)的现象。然而，在对工作倦怠前因变量的探讨中，研究发现与工作有关的压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等)能够有效地预测工作倦怠，而与顾客有关的压力源(如与顾客交往的频率)对工作倦怠的预测效果不佳(Maslach，Sehaufeli&Leiter,2001)。因此，其后工作倦怠的量化研究更多地将关注的重点放在了一般性的工作压力源，忽视了员工一顾客关系中的情绪压力源。

另一方面，工作倦怠的研究也激发了情绪工作领域学者的研究兴趣。从情绪工作的角度来看，在员工一顾客关系中，员工的情绪表现受到了组织规范的制约。为了满足组织对于情绪表现的要求，员工只有努力去调节和控制自己的情绪。这种情绪调节行为虽然可以提高员工一顾客关系的质量，但是也会导致员工的情绪压力。Brotheridge和Grandey(2002)指出，工作倦怠以往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率)考虑了员工一顾客关系可能导致的压力，没有考虑为了提高员工―顾客关系质量而进行情绪调节所带来的压力。他们的研究证实，组织对情绪表现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效地预测工作倦怠。同时，Naring，BriAt和Brouwers(2006)和Maslach等人(2001)的研究表明，除了一般性的工作压力源以外，情绪调节能够解释更多的工作倦怠的变异。因此，情绪调节是工作倦怠的一个独特的预测变量，情绪工作领域的研究弥补了工作倦怠的前因变量在情绪压力源上的缺失。

受到情绪工作研究的影响，情绪调节对工作倦怠的影响作用逐渐成为学术界的研究热点。无论从工作倦怠领域还是情绪工作领域的角度来看，这一研究都具有不可替代的重要性。首先，从工作倦怠研究的角度，由于情绪表现规范和情绪调节行为在组织中普遍存在，除了员工与顾客的服务接触过程，员工与同事、员工与上司之间的互动过程中都存在情绪调节行为(Diefendorff&Greguras，2008，)，因而组织中的每一个成员，无论是普通员工还是管理人员，都有可能遭遇由于情绪调节而导致的工作倦怠(Gardner,Fischer&Hunt，2009)。因此，情绪调节是工作倦怠一个相当重要的预测变量。其次，从情绪工作研究的角度，工作倦怠能够解释情绪调节行为对一些负面后果的作用机制。Grandey(2003)的研究表明，情绪耗竭是表面表演与情绪偏离行为的中介变量，揭示了工作倦怠是员工放弃遵守情绪表达规则，对顾客表现出负面情绪的原因之一。Chau-Dahling，Levy和Diefendorff(2009)发现，表面表演通过情绪耗竭，导致员工产生离职意向，并最终出现离职行为。因此，研究情绪调节对工作倦怠的影响作用具有非常重要的基础研究价值和管理实践意义。

那么，情绪调节是如何影响工作倦怠的?其表现形式和作用机制是什么?有哪些调节变量会影响二者之间的关系?应该怎样预防和干预情绪调节所导致的工作倦怠?尽管相关的研究成果已较为丰富，但是无论在情绪工作研究领域还是工作倦怠研究领域，均鲜见相应的文献对此进行总结和梳理。本文拟在对现有研究进行综述的基础上，针对上述问题提出自己的观点。

2情绪调节对工作倦怠的影响作用及其理论解释

2.1情绪调节对工作倦怠的影响作用

在工作场所中，员工的情绪表现受到各种显性或者隐性的情绪表现规范的限制，这些规范可能是来自组织的期望或者源于职业规范，也可能是源于某种特定的情感文化。当员工真实的情绪体验与这些规范不符时，就会采用情绪调节的方式，改变自己的情绪体验或者情绪表现，使之与规范相符。从情绪调节的目标来说，通常组织要求员工尽可能地展现正面情绪，并且压抑负面情绪；另一方面，从情绪调节的策略来说，员工可能采用不同的方式来调节情绪，即表面表演和深层表演。其中，深层表演是指员工通过调节内心的情绪体验。从而使其外在的情绪表现满足组织的要求；而表面表演是指员工调节公众可见的情绪表现来满足组织的要求，但其内心的情绪体验并未改变。不同的调节目标和不同的调节策略对员工的影响各不相同，因而情绪调节行为对于工作倦怠的影响也不能一概而论。

首先，不同的情绪调节目标对于工作倦怠的影响作用不同。研究表明，压抑负面情绪与情绪耗竭和去人性化正相关，与个人成就感无关：而展现正面情绪与个人成就感正相关，与情绪耗竭和去人性化无关(Brotheridge&Grandey，2002；Brotheridge&Lee，2003；Zapf&Holz，2006)

其次，不同的情绪调节策略对于工作倦怠的影响作用不同。当员工采用深层表演的方式进行情绪调节时，情绪表现与情绪体验较为一致；而如果采用表面表演的方式进行情绪调节，由于情绪表现与情绪体验的背离，则容易产生情绪失调由此导致工作倦怠。众多的研究证实，表面表演与情绪耗竭正相关，而深层表演与情绪耗竭无关(汪纯孝，刘义趁，张秀娟，2007；Brotheridge&Grandey,2002；Chauetal.，2009；Goldberg&

Grandey,2007；Grandey,2003；Grandey,Fisk&Steiner,2005；Johnson&Spector,2007)。

由此可见，情绪调节对工作倦怠的影响作用较为复杂，其是否导致工作倦怠取决于员工情绪调节的目标和情绪调节的方式。其中，压抑负面情绪和表面表演是情绪调节导致工作倦怠的主要原因；而深层表演与工作倦怠无关，展现正面情绪甚至有助于降低工作倦怠的水平。

2.2关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释

从上述分析中可以看到，同样是进行情绪调节，不同的调节目标或不同的调节策略对工作倦怠的影响作用是截然不同的。那么，为什么会出现这样的现象?仅仅从表面上对研究结论进行总结还不足以揭示变量之间的内在联系，同时也无法对情绪调节导致的工作倦怠进行有效的干预。因此，需要进一步深入探讨情绪调节对工作倦怠的作用机制，从理论上对这一复杂现象作出解释。

2.2.1基于面部表情理论的分析

在情绪工作研究的早期，学者们倾向于从情绪心理学的角度来解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。Schaubroeek和Jonesl(2000)及Grandey(2000)引用了情绪心理学理论，认为压抑自然的情绪体验会导致个体产生一系列的应激反应，因此压抑负面情绪会导致情绪耗竭；而展现正面情绪可以使个体通过面部反馈唤起或者增强相似的情绪体验，从而能够减轻其情绪压力。

从情绪的本质上来说，情绪体验与外显表情具有先天一致性，压抑已经体验到的负面情绪而不表现出来，意味着正常的的外导通路被阻断，会给神经系统带来额外的负担，并加重这种负面的情绪体验(孟昭兰，2005)。因而，经常性的压抑负面情绪会增加员工的情绪压力，导致情绪耗竭。

另一方面，根据面部表情理论，情绪体验与外显表情之间，不但存在有从情绪体验到外显表情的外导通路，而且外显的表情对于情绪表现者还会提供本体的、皮肤的或者内脏的反馈，这种反馈又会影响到情绪体验的发生，这就是面部反馈假设(孟昭兰，2005)。依据面部反馈假设，如果员工按照规范通过情绪调节展现了正面情绪，那么这种正面的情绪表现会进一步触发或者增强员工内心正面的情绪体验，使员工能够更为自然的展现正面情绪，减轻了情绪调节带来的压力，因此展现正面情绪有助于降低工作倦怠的水平。

2.2.2基于资源保存理论的分析

Brotheridge和Lee(2002)应用资源保存理论分析了情绪调节对工作倦怠的影响作用。一方面，为了应对组织的情绪表现规范(工作需求)，员工必须耗费大量的内在资源进行情绪调节，正是资源的逐步丧失导致员工产生情绪耗竭；为了维持现有的资源，员工在工作中就会减少情感资源的投入，冷漠地对待服务对象，从而出现去人性化的现象。另一方面，员工会尽可能地从身边寻求相应的资源，如主管和同伴的支持，相应的物质回报等等，来弥补自身资源的丧失。情绪调节是否会导致工作倦怠取决于员工失去和获得的资源是否能够维持平衡，在资源失衡的情况下，情绪调节就有可能导致工作倦怠。

从资源保存理论的角度，可以解释为什么深层表演和表面表演对于工作倦怠的影响作用不同。深层表演是指员工通过改变对情景的认知而改变情绪体验，从而表现出符合规范的情绪；表面表演是指员工不改变内心的情绪体验，仅改变情绪表现以使其符合规范。依据Gross(1998)的情绪调节理论。深层表演发生在情绪反应产生之前，表面表演发生在情绪反应产生之后。Cote(2005)指出，表面表演时，情绪反应已经或正在形成，员工需要耗费更多的资源来阻止情绪反应，不将其表现出来。因此，表面表演消耗的资源更多，更易引起资源失衡，也更容易导致工作倦怠。

2.2.3基于情绪的社会功能的分析无论面部表情理论或者资源保存理论都是从员工个体内部的角度来探讨情绪调节与工作倦怠的关系，Cote(2005)从情绪所具有的社会功能出发，尝试将视角扩展到了员工的人际互动过程中。从情绪所具有的社会功能分析，情绪被定义为一种社会现象，在人际互动中，情绪表现传递着丰富和重要的信息，人们在表达情绪的同时，也在监控和解释着对方的情绪，当然对方也是如此(Strongman，2006)。因此，在人际互动过程中，员工的情绪表现会影响到互动对象的情绪体验，并进一步影响到其情绪表现，而互动对象的情绪表现又会反馈给员工，反过来影响到员工的情绪体验，形成了一个情绪上的互动现象。

Cote(2005)运用情绪互动现象来分析情绪调节对工作倦怠的影响作用，她指出，同样是展现正面情绪，由于员工采用的情绪调节策略不同，互动对象感受到的情绪表现的真实性会有所差异。深层表演时员工的情绪体验与情绪表现较为一致，此时的情绪表现更有真实性；而表面表演时员工的情绪体验和情绪表现不一致，会给人以虚假的感觉。研究表明，互动对象能够通过面部表情的细微变化感知到员工情绪表现的真伪，并且只会对真实的情绪表现做出积极地回应(Grandeyetal.，2005)。在互动过程中，互动对象的积极回应作为一种社会支持的表现，会增强员工的自我价值，从而减轻员工情绪压力；而互动对象的消极回应作为一种人际冲突，却会增加员工的情绪压力，导致情绪耗竭。因此，不同的情绪调节策略由于其情绪表现的真实感不同，通过人际互动过程中的情绪反馈，对员工的工作倦怠的影响作用也不一样。这也从另一个角度解释了表面表演导致情绪耗竭，而深层表演与情绪耗竭无关的现象。Martinez-inigo，Totterdell，Aleover和Holman(2007)在社区医疗中心开展的一项研究发现，病人对医生服务的满意度是医生的表面表演与工作倦怠之间关系的中介变量，部分地证实了Cote(2005)提出的理论模型。

3对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的影响因素

尽管现有的研究已经显示出情绪调节与工作倦怠之间的相关性，但是它们之间并非简单的线性关系，还受到一些个体因素和组织因素的调节。研究这些调节变量对于解释研究结论，开发相应的干预措旌有着极其重要的作用。

3.1个体因素

个体因素对情绪调节的影响引起了很多学者的兴趣，相关的研究也较多。因而Bono和Vey(2005)对个体因素的调节效应产生了疑问，他们提出应该进行更多的研究以便准确地区分个体因素到底是导致工作倦怠的原因，还是对情绪调节与工作倦怠的关系起调节效应。迄今的研究表明，个体因素一方面通过对情绪调节目标和方式的影响，间接地影响工作倦怠；另一方面也有部分个体因素可以对情绪调节与工作倦怠之间的关系起调节效应。

3.1.1性别

Simpson和Stroh(2004)的研究发现，即使在

同一种工作中，女性和男性的情绪表现规范也不一样，女性倾向于伪装正面情绪并压抑负面情绪，男性倾向于伪装负面情绪并压抑正面情绪，而女性的这种情绪规范更容易使其产生不真实感，从而导致情绪失调。更进一步，Johnson和Spector(2007)的研究证实，性别是表面表演与情绪耗竭之间的调节变量，在运用表面表演的策略进行情绪调节时，女性比男性更容易感受到情绪耗竭。

3.1.2个人特质

众多的研究表明，个人特质会影响员工对于情绪调节策略的选择，同时也会影响到员工对于情绪调节目标的感知。其中，自我监控和神经质(neurotieism)能够显著地预测表面表演，责任心(conscientiousness)和外倾性(extraversion)与表面表演负相关，而宜人性(agreeableness)能够显著地预测深层表演(Austin，2008；Brotheridge&Lee，2002；Diefendorff，Croyle，&Gosscrand，2005)；此外，外倾性对于展现正面情绪的感知有正向影响，神经质对于压抑负面情绪的感知有正向影响(Diefendorff&Richard，2003)。

但是，个人特质对于情绪调节与工作倦怠之间关系的调节作用却很少能够得到证实。Zapf和Holz(2006)的研究发现，对于在服务业抽取的样本，神经质对于情绪调节与工作倦怠之间的关系有着微弱的调节作用，而在普遍抽取的代表性样本中，这一调节效果则不存在，因此他们认为导致工作倦怠的主要原因是来自环境的客观因素，而非个体的主观因素。Judge，Woolf和Hurst(2009)证实了外倾性能够缓冲情绪调节导致的工作倦怠。

3.1.3情绪智力

由于情绪智力表征了个体在社会情景中加工情绪信息的能力，因此在情绪工作研究中受到了学者们比较多的关注。比较普遍的观点是，情绪智力是情绪调节对工作倦怠影响作用的调节变量，高情绪智力应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。在实际的研究中，Prati(2004)系统地分析了情绪智力的调节作用，发现高情绪智力确实能够减轻情绪调节所导致的工作倦怠。然而，Johnson和Speetor(2007)的研究结果没有证实情绪智力的调节作用，而是发现情绪智力与工作倦怠负相关。他们分析认为，高情绪智力的人由于具备更好的情绪调节能力，因而在情绪调节中所花费的精力更少，其情绪压力也越小，相应的工作倦怠水平就较低。另外，Brotheridge(2006)发现情绪智力与深层表演正相关，Austin(2008)发现情绪智力与表面表演负相关，Liu，Prati，Perrewe和Ferris(2008)也认为情绪智力代表了个体所拥有的情绪资源，高情绪智力的人更倾向于采用深层表演的方式进行情绪调节，由此可以推断其工作倦怠水平也应该较低，这些研究从另一个角度支持了Johnson和Spector(2007)的结论。

总的来说，高情绪智力有助于员工更好地应对情绪调节所带来的情绪压力，降低由于情绪调节而导致的工作倦怠水平。因此，培训员工掌握一定的情绪调节技能是管理实践中有效的干预方法。Richard(2006)进行了针对服务业一线员工的研究，结果表明，接受了认知重评技巧培训’的员工，在培训前后的情绪耗竭水平有显著的下降，而与只接受一般服务培训的控制组员工相对照，其情绪调节时的自我真实感更强，去人性化的水平也有显著的下降。

3.2组织因素

相比个体因素，目前对有调节效应的组织因素的研究还有不足。Grandey(2000)提出，工作自主和主管支持应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。其后，工作自主的调节效应在不同的研究中得到了比较一致的证实，但是主管支持的调节效应还未能得到明确的证据支持。目前对其他组织因素的研究则较为少见。

3.2.1工作自主

由于表面表演是导致情绪耗竭的主要原因，Grandey等人(2005)着重探讨了表面表演对情绪耗竭的影响作用。研究发现，工作自主能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭。他们认为，工作自主虽然不会降低工作中对于情绪表现的要求，但是，由于高工作自主的员工更容易体验到正面情感，工作时的内部动机水平更高，并且在工作中也更为自信，因此工作自主使员工能够获得资源来弥补情绪调节所导致的资源丧失。Johnson和Speetor(2007)的研究也发现，工作自主不但能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭，而且在深层表演时，高工作自主的员工更容易体验到正面情感。

3.2.2主管支持

依据资源保存理论，员工在遭遇到情绪调节所带来的资源损失以后，会在工作环境中寻找支持性资源。吴宗佑(1995)对服务业一线员工进行访谈，通过质化研究的方法证实，员工通常会通过向同事倾吐，向主管求援，自我调适等方式来宣泄情绪，释放由于情绪调节所带来的压力，他的研究提示主管和同事的支持可以缓冲情绪调节所导致的情绪压力。然而，这一在理论上有着充分的依据，又被质化研究所支持的结果却还未在量化研究中得到证实。

Chau(2007)试图证实领导成员交换对表面表演与情绪耗竭之间的关系有调节效应，实证研究数据却未能支持这一假设。相反，Wilk和Moynihan(2005)的研究表明，上司越是重视工作中的情绪表现规范，那么员工的工作倦怠水平就越高。从这些研究结果分析，上司的态度有可能会影响员工的情绪调节行为，再间接的作用于工作倦怠。例如，现有的研究证实，领导成员交换对下属的角色外行为有正向作用(任孝鹏，王辉，2005)，而在情绪工作研究中有些学者主张深层表演实际上应该是一种角色外行为(Grandeyetal.，2005)，因此，领导成员交换质量较好的员工可能更倾向于采用深层表演，因而工作倦怠水平较低。而上司越重视情绪表现规范，员工越倾向于采用表面表演，因而工作倦怠水平较高。

4情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型及其应用

综上所述，迄今的研究在情绪调节对工作倦怠的影响作用，影响作用的理论解释和相关调节变量的探讨上都取得了一定的成果，但是也还存在一些不足之处。因此，我们在前述理论分析的基础上提出情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型，并以此为依据进一步分析对情绪调节与工作倦怠关系有调节效应的组织因素和文化因素，最后从人力资源管理的角度提出相应的预防和干预措施。

4.1关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释：综合视角的分析

从前面的分析中可以看到，面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能可以从不同的角度阐释情绪调节对工作倦怠的影响作用。但是，它们也都具有各自的局限性，面部表情理论仅仅

局限于员工自身的情绪调节过程，资源保存理论关注的是情绪调节过程中资源的损耗与弥补，情绪的社会功能着眼于员工与互动对象之间的情绪互动过程。同时，对于情绪调节对工作倦怠的影响作用，它们的解释力也各不相同，运用面部表情理论可以说明不同的情绪表现目标对工作倦怠的影响作用不同，而运用资源保存理论和情绪的社会功能则可以解释不同的情绪调节策略对工作倦怠的影响作用不同。

由此可见，从单一的理论视角出发并不能全面地解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。综合上述三种理论的观点，系统地分析员工自身的情绪调节过程、员工与互动对象的情绪互动过程，以及在这些过程中资源的损失与弥补，我们建立了情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型(见图1)。

综合模型描述了员工情绪调节过程与情绪互动过程的全貌。首先是情绪的外导路径，员工通过情绪调节，展现出与情绪体验不一致的外显表情，并通过情绪互动将其呈现给互动对象：其次是情绪的两条反馈路径，一条是自身的面部反馈路径，员工的外显表情通过自身的面部表情反馈机制影响到自身的情绪体验，另一条是互动反馈路径，互动对象的回应也会通过情绪互动机制影响到员工的情绪体验。在情绪的外导路径中，依据面部表情理论，压抑已经体验到的负面情绪会导致工作倦怠；而依据资源保存理论，表面表演消耗更多的资源，更容易导致工作倦息。另一方面，有利于资源弥补的个体因素或情景因素会有效的缓冲员工的情绪压力，降低工作倦怠水平；而导致资源损失的个体因素或情景因素会使工作倦怠水平升高。在面部反馈路径中，员工所展现的正面情绪通过反馈会降低工作倦怠的水平。在互动反馈路径中，由于深层表演的真实性较高，因而能够通过情绪的互动反馈降低工作倦怠水平；反之，表面表演则会导致工作倦怠水平升高。

通过综合模型，我们既可以解释不同的情绪调节目标对工作倦怠的影响作用，也可以解释不同的情绪调节策略对工作倦怠的影响作用：同时，也能够通过资源的损失与弥补，来解释个体因素和组织因素对情绪调节与工作倦怠之间关系的调节效应。从理论上，这种全面的阐释有助于理解情绪调节与工作倦怠之间关系的复杂性；从实践的角度，也有利于系统地研究针对情绪调节导致的工作倦怠而进行的预防和干预措施。

4.2进一步分析对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的影响因素：组织因素与文化因素

从上述综合模型可以看到，在情绪的外导路径中，资源失衡是导致工作倦怠的原因之一。因而，影响情绪调节过程中员工资源平衡的各种因素，也对情绪调节与工作倦怠之间的关系有调节效应；综合的分析和研究这些因素，对于预防与干预工作倦怠，有着非常重要的作用。然而，在目前的研究中，大部分学者均是从心理学的视角出发，因此对影响资源平衡的个体因素研究较多而对其他因素的研究则显得较为薄弱。由于情绪调节的主要动因即来自组织的情绪表现规范，或者社会的情感文化规范，因此组织因素和文化因素对于情绪调节过程中资源平衡的影响就显得尤为重要。

4.2.1对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的组织因素

如前所述，从资源保存理论的角度分析，组织支持应该能够弥补员工因情绪调节而丧失的资源，从而降低工作倦怠的水平。但是，迄今相关的量化研究开展较少，这一假设还未能在实证研究中得到证实。由于组织公平、主管支持、奖励和工作条件是影响组织支持感的三个重要因素(李锐，凌文辁，2008)，可以推断，组织公平感、主管支持、合理的物质回报应该对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应。我们认为下一步的研究可以从这三个角度出发，通过量化的实证研究来进行验证。

除了组织政策以外，领导行为也会影响到员工在情绪调节过程中的资源平衡。一方面，领导的支持行为对下属来说是一种支持性的资源。能够帮助员工应对情绪调节所导致的压力，Bono，Foldes，Vinson和Muros(2007)证实变革型领导行为能够使下属更多的体验到正面情绪，但是其对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应不显著。另一方面，领导的不当行为也会加重员工的情绪调节工作负荷。吴宗佑(2008)的研究发现，不当督导会使下属产生不公平感，并且增加其情绪调节的负荷，进而产生情绪耗竭。因此，我们认为，下一步的研究应该更加深入的研究不同的领导行为和领导风格对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应。

4.2.2对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效应的文化因素

文化因素将会影响到员工对于情绪表现规范的认知，及其在情绪调节过程中的个人控制感。Gordon(1989)指出情感文化包含两种不同的类型，即制度型导向的情感文化和冲动型导向的情感文化。制度型导向的情感文化下，情绪表现规范的力量较强，个体倾向于完全控制自我的情绪体验和表现，以符合社会的情绪规范；而冲动型导向的情感文化下，情绪表现规范的力量较弱，个体倾向于自由地、非抑制地表现自己的情绪体验(Turner,2007)。

Grandey等人(2005)分析了不同类型情感文化导向对于情绪调节与工作倦怠关系的调节效应，他们认为，在冲动型情感文化导向下，员工能够感受到更多的个人控制感，因而也更能够缓冲情绪调节导致的工作压力。在对美、法两国的员工进行比较分析后，他们发现，冲动型情感文化导向能够增强情绪调节与工作满意度之间的关系，而对情绪调节与工作倦怠关系的调节效应未能得到证实。

尽管如此，不同情感文化导向对于情绪调节与工作倦怠之间关系的调节效应仍然是一个值得继续探究的方向。尤其对于中国学者来说，这方面的探索显得更有其理论价值和现实的意义。目前大多数的研究结论均是在西方的情感文化导向下获得，相比之下，由于中国具有更为严格的制度型情感文化导向，因而在中国文化背景下，情绪调节的工作负荷是否会更重?员工对于情绪调节规范的认知是否会有不同?这些变化会否导致情绪调节与工作倦怠之间的关系强度也有所不同?这些都是下一步研究值得探讨的方向。

4.3预防和干预情绪调节导致的工作倦怠：人力资源管理的角度

目前的研究对情绪调节导致工作倦怠的理论探讨较为多见，但是对相关的预防和干预措施却总结较少。从前述的综合模型可以分析，预防和干预措施应该从两个方面入手。一方面，促使员工尽量采用深层表演的方式进行情绪调节。如前所述，高情绪智力的员工更倾向于运用深层表演，因此组织可以通过招聘和培训来选择和提升员工的情绪智力。另一方面，通过给员工提供支持性的资源来弥补员工由于情绪调节而导致的资源损失，其中包括工作自，合理的物质回报，良好的组织氛围。