医务科处理医疗纠纷的方案范文篇1

关键词：医疗纠纷；原因；法律处理

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0470-01

随着医学科学技术的飞速发展和人们健康需求的不断增长，医疗行业正面临越来越多的风险，医患矛盾和医疗纠纷已成为人们日趋关注的社会热点问题之一[1]。医疗纠纷应是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识上存在分歧，而形成的一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生[2]。

1导致医疗纠纷的原因

1.1医院因素：医疗服务与患者需求存在差距是医疗纠纷增多的首要原因，医务人员在诊断护理过程中所存在的失误，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。个别医务人员缺乏临床经验、会诊不及时、辅助检查未跟上，导致误诊、错诊引发纠纷。医德医风缺陷是引发医疗纠纷的导火索。医疗服务质量低劣，责任心不强，对工作敷衍了事，相互推诿，以致延误治疗，给病人造成精神上和肉体上的痛苦。这些往往成为纠纷中承担主要责任的证据。

1.2患者因素：有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。患者期盼有病求医只能治愈，一旦病情出现难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症时，不理解甚至不正视医学发展的有限性，不能客观看待病情转变的原因，理智失控，以至引发纠纷。还有无过失医疗纠纷是指虽然在医疗活动过程中发生了病人死亡或伤残的不良后果，但这种不良后果的发生并非医方的过失所致，而病人或其家属却认为医方有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷[3]。

1.3社会因素：患者法律意识增强和医疗知识增多是医疗纠纷发生数上升得重要原因。应该肯定，医疗纠纷的上升和发生中，很大一部分的原因是患者维权意识增强、社会走上法制、文明进步的表现。我国医事法律体系不完备，医患间的权利义务不清，一些违法行为得不到法律制裁。政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因。

2医疗纠纷的处理模式

2.1医患协商解决：绝大部分医疗纠纷是病人及其家属不能接受不良医疗后果所造成的，因此，医疗纠纷的最初阶段是矛盾最激烈和最表面化的时期。医院应设立专门的办公室，及专门的工作人员，给病人一个申诉的窗口，医疗纠纷发生后，患者或其家属一般与医师或院方进行直接接触（当事人直接对话），若事实明确，即可协商可能的赔偿问题；若未果，可以申请第三方仲裁，如果双方意见仍不能一致，仍可诉诸法律。调解解决民事争端在《中华人民共和国民事诉讼法》第八十五条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解”。

2.2行政处理：卫生行政部门是《医疗事故处理条例》确定的行政处理的当然执行部门，卫生行政部门可以适用《医疗事故处理条例》，并按照《医疗事故处理条例》规定的申请、受理、处理、调解的程序进行医疗纠纷处理，并按照医疗事故鉴定结论，非事故不赔偿原则进行处理和调解赔偿。

2.3法律诉讼：随着人们法律意识的增强和医疗纠纷处理的日益规范化、法制化，最后通过法律诉讼解决医疗纠纷已经成为一种必然趋势。通常情况下，医患双方达成一致并签署和解协议后，双方争议即告终结。但实践中，常常出现患方反悔并引发诉讼的案件。在此情况下，若患方提讼，则诉讼的案由将从签署和解协议前的医疗损害侵权纠纷转变为合同纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第29条规定，应在侵权行为地或被告所在地法院进行，即是医院所在地法院受理。另外病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的。病人对医疗结果不满往往会产生医疗纠纷，处理纠纷的重要依据是病案[4]。

2.4医疗纠纷仲裁解决：虽然通过诉讼解决医疗纠纷，无疑其程序应是最公正的，其严肃性和强制性也是最强的，但是诉讼成本高、程序复杂、效率低。仲裁作为种解决财产权益纠纷的民间性裁判制度，是一种最为重要的非司法诉讼解决争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者处理并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁委员会是卫生行政机关根据有关规定设立的负责医疗纠纷的仲裁机构，因此它应设立在卫生行政机关内或者将仲裁机构设在法院内，隶属于法院，好处是更具权威性和强制性。

2.5医疗纠纷中损害赔偿责任和赔偿项目的确定：赔偿损害有三种主要的模式：（1）以过错为基础的赔偿模式：是谁的过错行为引起损害，就由该过错行为人负责；（2）以原因为基础的赔偿模式：是谁的行为造成损害，就由该行为人负责。（3）以损害为基础的赔偿模式：只要有损害，就有赔偿而不问损害的发生原因，典型情形为保险责任。

3讨论

医患关系的本质是一种法律关系，只有正确认识医疗法律关系，完善相应的法律，医疗机构和医务人员才能摆正自己的位置，规范医疗服务行为，才能保护患方的合法权益；患者及其家属才会充分尊重医疗机构和医务人员，才会依法维权，避免医疗纠纷的发生。在患者法律意识和医疗知识日益增强、医疗技术不断发展的当今时代，医务人员不断加强责任性、规范医疗行为、提高医疗质量、注意与患者的主动沟通，是医疗纠纷防范的重要环节。医疗纠纷法律法规体系完善、医疗纠纷处理程序建立和执法机制的合理有效是维护医患双方权益、共建和谐社会的关键。我们一方面需要完善现有法律途径，另一方面，探索建立其他更为中立、更富实效、更为患方接受的法律途径，这方面我国一些地方作了很好的探索和尝试，如组建由医学专家、律师、法官等专业人士参加的医疗纠纷专门调解机构，开展法院诉前调解，开展医疗纠纷仲裁，发挥人民调解组织作用，邀请医学专家作为医疗纠纷案件的陪审员等。

参考文献

[1]陈晓青，伊力野.医疗纠纷现状及相关法律分析[J].医学与社会，2009，22（12）：56.57

[2]薛峰，戴怡婷.医疗纠纷案件审理中存在的问题及对策[J].法学杂志，2009.（10）：23

医务科处理医疗纠纷的方案范文篇2

［关键词］医疗纠纷;医方因素;患方因素;疾病因素

1研究背景

自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，医疗纠纷平均每年上升22．9%［1］，某些地区高达40%［2］，甚至出现多起恶性杀医事件［3］。国家卫健委的数据显示，2015年全国医疗机构的门诊人次为7300万，其中约有7万人次以医疗纠纷告终，2017年医疗纠纷案件12734件，2018年这一数据略有下降为12249件，到2019年又上升为18112件，呈现明显的反弹趋势［4］，上海的医疗纠纷量也以11%的速度在增长［5］。国内学者关于医患关系的研究主要从不同学科视角的医患关系研究、对医患关系性质的研究、医患关系的调查研究、医患关系的影响因素研究、构建和谐医患关系的对策研究四个方面;国外学者关于医患关系的研究主要集中在探讨医患关系的模式方面［6］。本文的创新点在于以医院管理为切入点，基于医方、患方及疾病视角，分层整群抽取上海八家医院(两家三甲医院、两家二甲医院、四家社区医院)近三年来发生的524例医疗纠纷对纠纷的高危因素进行解析，从服务差距模型的角度为医院防范医疗纠纷提供相应的依据。

2结果

在所有的医疗纠纷案例中，外科发生的医疗纠纷最多，其中骨科是占比最多的科室，占18．7%。这主要是因为骨科手术量大、难度高、风险大、并发症多，手术过程中易出现难以预料的情况［7］。医方原因主要包括沟通告知不足(28．82%)、技术水平不足(16．91%)、责任心缺失(8．86%)、病例记录有缺陷(6．92%)、手术不完善(6．44%)、经验不足(6．44%)、病情评估不足(5．80%)等。在引起医疗纠纷的医方原因中，沟通告知不足和技术水平不足占45．73%，是缓解医患矛盾首要解决的问题(表1)。患方原因主要包括患者对医疗行为存在误解(43．48%)、对疾病预后期望高(25．00%)、态度恶劣(13．04%)。其中对医疗行为存在误解及对疾病预后期望高是发生医疗纠纷的患方因素的主要原因，占患方原因的68．48%(表1)。疾病原因主要包括疾病的分类和治疗效果。根据病例分型的原理［8］将疾病分为四类，即单纯普通病例、单纯急诊病例、复杂疑难病例、复杂危重病例。从疾病分类来看，因单纯普通病例和复杂疑难病例引起的医疗纠纷共415例，占79．81%，是引起医疗纠纷的疾病的主要原因。从治疗的效果来看，患者死亡引起医疗纠纷共151例占比例最高(33．51%)，是引起医疗纠纷的主要原因。

3讨论

从以上的分析可知，该地区医患关系紧张主要是因为医疗服务质量差距造成的(图1)。为了缩小服务质量差距，改善医患关系，降低纠纷发生率，医方应努力从以下四个方面缩小服务质量差距。(差距1—不了解患者的期望，差距2—没有选择正确的医疗服务设计和标准，差距3—未按临床标准提供医疗服务，差距4—服务绩效与服务承诺不匹配［9］)。

3．1制定医疗服务标准

强化医疗服务质量临床业务水平欠缺以及医患沟通不足是该地区引起医疗纠纷的医方的主要原因。为降低医疗纠纷发生率，减少标准和绩效差距，医院应从以下几方面着手:一是完善医院临床诊疗规章制度，积极开展标准化的临床路径管理，重点对低年资的医生进行专业技能培训。二是医院管理者要认识到沟通技巧的重要性，制定各种沟通培训方案，确保医务人员改进沟通技能，促进医患沟通，有效提高患者的满意度及依从性［10］;临床医务人员把沟通交流融入到医疗服务过程中，做到事事处处沟通、时时刻刻交流，并鼓励患者履行其在疾病诊疗中承担的角色，让其参与医疗活动，了解诊治动态和治疗效果。三是与患者协商，促进医患共同决策，寻找医疗服务过程中对患者感知服务质量影响最为关键的环节，并加以医疗服务质量控制［11］。四是高度重视急危重症患者的抢救。对于急危重症患者，要建立快速、规范的转院机制，高度重视其抢救质量，及时告知患方疾病转归。

3．2管理患者期望

减少认知差距随着民众的健康意识逐渐增强，患者预后的期望值也不断提高。患方原因引起的医疗纠纷中，患者误解和预后期望高占比很高(68．48%)，可见对患者的期望管理极其重要。期望值管理可提高人际交流的互信度，减少医疗纠纷的发生。医方应了解患者的特点及其对疾病的认识，合理评估医疗风险，主动关注期望值的范围，包括治疗效果、痛苦程度、预后恢复等，关注患方的个体需求、就诊经历等差异性因素并对期望值进行阶段管理和过程管理，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，降低医疗纠纷的发生。一旦发现患方的理解和医方的评估之间存在着较大差异，应当启动期望值管理，通过沟通让患方理解风险、降低期望。

3．3规范医疗营销行为

医务科处理医疗纠纷的方案范文篇3

一、部门职责

（一）医疗机构

负责医疗纠纷的协商解决。发生医疗纠纷时，应主动与患方沟通，防止事态扩大；研究制定解决方案，自行与患方协商解决。协商不能解决问题的，应及时向区卫生局报告。

（二）卫生局

负责重大医疗纠纷的行政调处。

（三）公安分局

及时制止医患双方过激行为，协助卫生局做好行政调处工作。负责维护医疗机构正常医疗秩序。

二、现场处置

（一）医疗机构

1．立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；在患方在场情况下迅速封存医疗文件、相关器械和药品等实物，妥善保管，以备检验和鉴定；立即将死亡患者的尸体移离医疗区，并妥善保存。

2．指定专人与患方进行沟通协商解决办法。首先由病区（科室）负责人与患方进行沟通，如协商难以解决纠纷，应及时向负责纠纷处理的职能科室报告，由其出面协商；职能科室仍不能解决，应及时向院方负责人报告，由其出面协商；院方负责人协商解决无效的，则由院方负责人告知患方通过行政调解或通过法律途径解决。

3．在医患双方协商未果情况下，向区卫生局提出书面行政调解申请。医院不得违反《医疗事故处理条例》规定的报告制度，向其他任何单位和个人报告相关信息。

4．出现患方停尸、摆放花圈、设置横幅标语、堵塞交通、欧打医务人员、抢夺病例资料、损坏财物等扰乱正常医疗秩序行为时，医院应立即向辖区公安机关报警。

（二）卫生局

1．接到重大医疗纠纷报告时，应立即派人到达现场，组织调处。

2．及时调查了解纠纷情况，引导医患双方依法解决纠纷。

3．对医患双方任何一方拒不服从行政调处，也不愿通过法律途径解决问题且有较大社会影响的，应及时向区政府报告情况。

4．负责对医疗纠纷的上报和信息工作。

（三）公安分局

1．当接到医疗机构报案时，应根据情况组织相应警力，立即到达现场维持秩序，保护医患双方人身与财产安全。

2．当患方有下列行为时，公安分局应及时采取措施，恢复正常医疗秩序。

（1）在医疗区域或医院门口停尸的，立即劝其移离。如不配合，应指挥医院工作人员强行将尸体移到医院太平间或殡仪馆，如发生攻击干扰，可对其采取相应措施。

（2）抢夺医疗文件、欧打医务人员、损坏医疗设备和其它财物的，应立即制止，对不听劝阻的，可对当事人采取相应措施。

（3）在医院门口或医疗区摆放花圈、设置横幅标语的，应及时采取相应措施。

（4）聚集人员堵塞医疗办公区通道的，应劝其离开，对不听劝阻者，采取相应措施。

三、长效管理

1．处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

2．在医疗纠纷行政调处时，区卫生局明确分管领导具体负责，医政股为职能科室，负责医疗纠纷处理的接待和现场调处。卫生局要依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对确定为医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

3．公安分局负责维护医疗机构正常治安秩序。要在二级医院设立警务室和警务点，负责维护正常秩序，打击扰乱医疗秩序的违法行为。

4．司法局负责牵头成立医患纠纷人民调解委员会，并专门设立“医患纠纷调解中心”，负责调处医患纠纷。

5．医患双方自行协调不成，且对卫生局调处不服，可共同委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，也可通过法律途径向人民法院提讼。人民法院在涉医民事案件审判中，要考虑到医疗服务的特殊性，加强医患纠纷调解工作，依法维护医患双方的合法权益。

四、工作要求

1．加强组织领导。区成立由区政府分管领导任组长，相关部门分管负责同志组成的“区平安医院创建活动协调小组”，在区卫生局设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。医疗机构成立医疗纠纷防范和处理领导小组，医院主要领导负总责，分管院长具体负责，各相关科室参与。二级医院要成立专门的职能机构，一级医院要明确专人负责。

2．加强配合。各部门要把医疗纠纷处理工作作为综合治理、建设平安宿豫的重要内容，高度重视，履行职责，齐抓共管；要加强信息沟通，在医疗纠纷现场处理工作要密切配合，相互支持，共同做好医患双方工作。

3．重视舆论导向。新闻媒体要坚持正面宣传为主。对医疗纠纷的报道要慎重处理，未经卫生行政部门核实，不得相关信息。