服务业工作要求范文篇1

物业的管理服务影响着业主的生活环境和生活质量，因此加强物业管理企业的工作创新力度，满足业主对于物业服务的质量要求，能够有效保障物业管理企业的稳定发展。面对社会发展中日益复杂的物业管理市场环境，创新物业管理服务质量势在必行。本文分析了创新物业管理企业服务的重要意义和目前物业管理企业服务发展的现存问题，重点探讨了如何开展物业管理企业创新服务策略。

关键词：

物业管理;企业服务;企业创新

城市化建设进程发展迅速，物业管理作为新兴服务类行业，给社会经济的发展带来了良好的社会效益和经济效益。物业管理属于房地产和当代城市管理经营的重要组成部分，城市数量和人口不断增长，导致居民的居住需求量也随之增加，带动了我国房地产行业迅猛发展。目前为止，我国的物业服务企业的发展已经逐渐规范化、专业化，但仍然存在很多问题，因此挖掘创新发展策略才是提升物业管理企业市场竞争力的有效途径。

一、物业管理企业服务创新的重要意义

1.满足业主需求。我国的物业服务行业逐渐发生了很大的变化，随着社会经济的发展物业的服务范围有了明显的扩大，逐渐从住宅小区扩大到了小区管理和别墅管理还有公寓楼管理方面。由于物业服务的对象不同，因此其中的业主有不同的服务需求，面对多样化的服务需求，要求物业管理企业必须要采取相应措施来创新工作模式，满足不同业主需求。2.满足企业市场竞争。随着我国社会经济的迅速发展，市场中的各个行业都面临着巨大的市场竞争压力，特别是房地产行业，因此物业服务官管理行业面临的市场竞争力也更加激烈。市场的迅速发展给物业管理企业带来了发展机遇，也带来了发展挑战，需要物业管理企业必须要在工作中努力提升竞争优势，不断创新管理手段，才能够保证企业的可持续稳定发展。3.符合企业发展需求。目前很多物业管理服务企业在发展过程中都会面临很多问题，例如说业主对于服务企业的服务要求不断提升，物业管理企业的运营成本也在不断提升，同时人们对于物业管理工作本身性质存在错误性理解，因此物业服务企业想要提升经济效益、满足业主多样化需求，就需要创新企业服务模式，提升企业竞争力，摆脱传统的企业形象，为企业创建出更好的发展条件。

二、物业管理企业发展现存问题

1.物业管理企业规模较小。物业管理企业在开展物业服务工作时遇到很多困难，主要原因是企业自身规模比较小，在一定程度上限制了企业的发展工作开展，物业工作中的创新服务标准无法满足社会发展和人们的生活需求。想要获得更好的发展机会，物业管理企业需要改变传统的经营发展规模，扩大自己的发展空间和经营规模，提升自身的业务量，能够真正意义上的提升企业的经济效益，从而不断推动物业管理企业的创新服务开展。2.缺乏管理人才。目前我国一部分物业管理企业对于自身工作人员要求较低，导致整个物业管理企业包含的行业员工素质都比较差，严重影响了物业服务管理工作的发展和进步，因此必须要重视物业服务工作人员的素质培养，在相关工作人员进入岗位开展工作之前，需要首先做好工作内容培训措施，确保管理人员的素质能够满足物业管理企业创新服务发展要求。物业管理企业可以在入场工作中引进技术型管理人员，通过招聘等方式，规范企业内部的物业管理工作秩序，在工作中根据企业自身的发展情况来建立完善服务工作制度，切实提升物业管理企业的服务质量。3.建设和管理责任不分明。物业管理发展初期实行的是谁开发谁管理的手段，但是由于物业管理企业自身的发展规模比较小，因此没有把物业管理企业和开发商之间的权利和责任规划区分，导致房屋在建设完成之后出现了很多矛盾。例如说开发商过于考虑自身利益，没有考虑到居民的生命安全和居住安全，房屋质量建设不达标，居民岛物业部门投诉，但是物业服务人员也无法解释责任是否该谁来承担，导致服务矛盾的出现。

三、如何创新物业管理企业服务工作

1.培养学习型员工。在开展物业管理工作创新服务时，可以通过举办活动来调动起工作人员的工作热情和积极性，鼓励全体员工参与到活动中来进行工作和学习，为员工创造良好的工作环境，帮助员工进行思维创新。活动中可以把培训内容结合进去，提升员工自身的自主学习意识，让员工能够更加积极，通过学习来提升自己的工作素养和服务质量。很多的发达国家在进行物业管理培训工作中已经具备了丰富的经验和技术，因此在进行培训工作室，我国物业管理企业可以借鉴和使用国外先进的经验技术，提升我国物业服务质量。2.菜单式服务。在物业服务中可以使用菜单式服务方式，能够有效提升物业管理企业的服务质量，扩大服务规模。客户的衣食住行如果出现了问题，需要根据实际情况来为客户提供相应的服务，满足客户的服务需求。客户在享受服务的过程中，可以根据菜单来进行选择，客户自身受到尊重，心情会更加愉悦。菜单式服务重视以人为本的服务理念，能够有效提升服务质量，帮助切实解决物业服务问题。物业管理企业要在工作中创新服务模式，从而吸引更多客户，提升企业的业务量，为企业带来更多的经济效益。企业在进行菜单式服务需要注意保证好服务项目的确定和收费标准的确定，才能够有效避免项目和收费之间差距较大的矛盾现象出现。3.重视经营多样化。物业服务企业在经营过程中可以采用多样化的经营模式，能够有效确保物业服务的实际工作质量，还能够为物业服务企业发展带来便利，提升经济效益。物业管理行业正在不断发展，客户对于物业管理工作从一开始的保洁和保安工作等不断提升服务需求，例如说社区中休闲娱乐设施的建筑等，为了能够满足客户需求，物业管理企业需要改变原有的经营模式，重视多样化经营模式，在提升企业经济效益的基础上满足更多客户的实际服务需求。人们的生活水平随着社会经济发展不断提升，人们在享受到物业服务的同时也提升要求，只有创新物业管理企业服务工作，才能够满足更多客户的服务需求。4.提供全程物业服务策划。物业管理企业提供的全程服务策划内容涉及范围比较大，想要提供完善的全程物业服务策划需要相关物业管理企业先自身对于地产和施工全面的了解，相对于地产和施工过程中不明确的地方一定要做好详细的交流个沟通，帮助企业内部的物业管理服务工作人员对于地产和施工过程全面的掌握，才能够给客户提供更加全面的服务。物业管理企业提供全城物业服务策划需要严格把握好地产规划方面的内容，根据客户的实际需求来提供开发策略，能够帮助物业管理企业实现创新服务目标。地产策划工作跟全程物业服务策划工作本身的关注重点不同，需要在地产开发之前，物业管理企业跟相关地产策划做好沟通方面的工作。5.提供定制物业服务。物业管理可以根据业主需求退出定制物业服务，定制物业服务能够从业主的实际需求出发，给业主提供自由选择的机会，同时针对性更强，能够保障业主享受到良好的物业服务。定制物业服务工作的推出也能够提升业主的满意程度，为企业树立良好的服务形象，增加企业的经济效益和社会效益。

四、结语

物业管理服务是物业管理企业的核心工作内容，想要得到更好的发展机会，物业管理企业就需要创新工作，满足人们对于物业的新服务需求。面对激烈的市场竞争，物业管理企业要不断创新工作模式，争取在竞争中占据不败之地，根据自身的发展特点来开发出特色型服务，满足更多人对于物业的需求，及时解决业主在生活中遇到的困难和问题，提升物业服务质量，跟业主建立良好的合作关系，实现物业管理企业的可持续发展。

参考文献：

[1]单振阁.创新石油物业管理企业服务方式的思考[J].化工管理,2016,(26):81.

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[3]郭颖.物业管理企业物业服务创新研究[J].品牌,2015,(02):53.

[4]李文忠,周冰婷.物业管理企业物业服务创新探微[J].现代国企研究,2015,(04):53-54.

服务业工作要求范文篇2

(一)就业服务的职能初级且不完善,难以满足变化的劳动力市场的要求

我国当前的就业服务职能局限在单一的岗位匹配、简单的职业指导。但大多数失业者文化水平低、缺乏市场需求的劳动技能,或对自身职业能力缺乏了解,或心理脆弱等,低层次的服务无法满足他们的真正需求。就业服务职能的不完善还体现在地区、群体差别。我国沿海发达地区的就业服务体系非常发达,形成了多元主体共同参与的多层次、多样化服务体系,能够灵活满足不同群体的需求,而中西部欠发达地区的就业服务还留有很深的计划烙印,服务僵化,政府垄断,而这些地区下岗职工、农民工等贫困人口相对较多,他们迫切的求职需求难以满足。

(二)营利性型服务驱逐非营利的现象普遍

就业服务产品种类繁多,有公益性较强的,也有可营利的。由于这些职能没有得到科学划分,致使公共就业服务机构在履行职能、财务管理等时无法实行归口管理。一方面在政府财政资金的支持下承担免费为下岗职工、农民工等弱势群体提供求职服务,另一方面又开展营利性的劳务市场业务。趋利机制使得服务机构更偏好于提供可收费的服务产品,而对难以获利的服务产品不愿提供,即使在政府强制要求下,也不过是聊以塞责而已,服务的质量因而难以得到保证。

(三)管理僵化,政出多门,职能交叉,难以有效协调

公共就业服务的各项职能之间的相关性非常强。例如,短期化的职业介绍往往需要长期持续性的就业计划予以支持,而个性化的求职帮助又会成为进入培训、再培训和创业计划的关键。这需要职能部门密切配合。例如,我国针对下岗职工开展的社区就业服务,创造的岗位涉及规划、城建、卫生、公安、工商、税务、民政、劳动和社会保障等多个部门,需要多方面的配合和支持。由于对这些部门之间的职责界定不清,服务重叠,经常发生矛盾,阻碍了社区就业服务工作的开展。

(四)与私人组织合作能力低,难以形成多元化、多层次供给的竞争性市场

就业服务需求具有多层次、多元化特点。就服务强度来看,有自助服务、一般服务和强化服务;就服务层次来看,有全国性劳动力调配、市场信息的传播和就业政策的解释,也有地方辖区的就业安排和指导;就服务主体来看,有政府行政性就业机构、民间营利性和非营利性组织。这样,就业服务格局才能提供高质量的服务。但是,我国当前的就业服务市场基本还是政府为主导的垄断格局,运行效率低下,同时民间机构力量弱小且不规范,二者难以有效合作,限制了就业服务功效的发挥。

二、制度安排的思路——基于公共品理论的策略选择

从上述问题来看,其症结的根源在于缺乏对公共就业服务内涵的全面、细致的把握。理论认识上的模糊使得制度安排的具体工作难以向纵深发展,阻碍了公共就业服务制度的成功构建。由此,必须对公共就业服务这一特殊的公共品做全面的分析,在此基础上选择制度构建的具体策略。

(一)公共就业服务产品的特性

尽管公共就业服务的制度安排、任务、战略和组织在不同的国家千差万别,但各种职能服务产品却有许多共同的基础。下面以国际劳动组织公认的四项基本职能为支点(如表-1所示),具体分析服务产品的特性。

1.职业介绍)——职业中介的市场化和个性化服务的公益性同时加强。职业介绍是公共就业服务的最基本职能,目的是为求职者和空缺岗位进行撮合。不管在我国还是西方国家,该职能的特性都经历了一个从政府垄断的纯公共品到多元化供给主体的市场化过程。该职能的市场化表现在互联网技术的载体之下的自助服务的普及。求职者可以利用各种自助设施进行工作的查询而不再过多依赖公共就业服务工作人员。对于雇主而言,互联网可以为他们解决最通常的劳动力供给的需要。这些都意味着普通的职业介绍职能弱化,而高质量的职业介绍市场化能力很强,一般由私人职业介绍机构来承担。互联网技术在弱化政府某些职责的同时,针对弱势群体的个性化服务使公益性得以继续体现,这表现在对无法或不能利用自助设施的弱势群体、对不熟悉求职择业的人以及长期失业的人员进行个别辅导。

2.劳动力市场调整计划——政府为主导的多元化供给。失业的持续增长和劳动力市场的瞬息万变,使岗位匹配、直接创造和维持就业岗位等传统就业服务职能难以满足宏观势态发展的要求。因此,劳动力市场调整计划出现,并在很多国家成为替代职业介绍基本职能的主要职能。目的是利用政府干预的方式对劳动力市场供给和需求的失衡状况作出调整,创造一种有利于劳动力市场开发新岗位的环境,以弥补政府在维持现有就业机会、创造持续性岗位中能力的不足。具体调整计划包括求职帮助、培训和教育计划、直接创造工作岗位和工作经验,以及其他各种综合计划。这些纵深领域的服务意味着服务受益群体的分化和范围的缩小,通常以小组甚至是一对一的方式出现。这些调整计划的种类繁多,有公益性较强的服务,也有需要收费的个性化服务,由服务受益群体的不同特性决定。由于劳动力市场中弱势群体占大多数,需要政府在多元化供给中把持其主导地位。诸如教育和培训一类的服务产品更多是由私人办学机构来提供,因此政府必须与这些机构建立亲密的合作关系,通过外包、特许经营或者“代用券”制度等市场化运作的方式实现与私人机构的合作。

3.管理失业补贴——消极的政府就业政策。失业补贴作为消极的劳动力市场政策,公共就业服务需要对其提供三种服务:提供求职帮助或再就业服务;持续资格认证与求职认证;对失业补贴计划的总体管理。为平衡失业补贴的消极作用,帮助领取失业补贴的人员尽快重新就业,需要对其提供求职帮助,如制定求职计划、接受教育培训等,以作为继续领取补贴的条件。这要求失业补贴与其他职能特别是劳动力调整计划密切配合,建立合作伙伴关系,至少在补贴管理机构、公共就业服务和地方一级的一站式服务机构之间保持这种关系。

4.开发劳动力市场信息系统——政府和私营机构共同参与的竞争。劳动力市场信息开发职能对消除失业是间接性的,但它是自助服务最主要的信息提供者,这也决定了该职能的公益性。这一性质要求公共就业服务从全国范围搜集、加工、解释并劳动力市场信息,以满足不同客户的需求。但对信息的需求也造就了私营市场,公共就业服务机构不再是唯一的信息服务提供者,是政府和私营机构共同参与的竞争。

(二)公共就业服务中政府职责的界定

对公共就业服务产品性质的分析,初步明确了政府的职责。这些服务的强度随受益群体的不同而有很大差别,要想进一步明确公共就业各项服务的强度和界限,需要对受益群体的特性做详细分析。

公共就业服务的客户群体可以分为六大类:新失业者:长期失业者;新进入劳动力市场者;企业富余人员;残疾人、农民工、妇女群体;想提高生活标准的已就业者(如表-2所示)。其中,新失业者是指原本有工作但因技能落后、所在单位关闭或者某些个人因素被抛入失业大军,这些人缺乏渡过失业历程的经验,往往精神沮丧、求职迷茫,公共就业服务需要对其提供小范围的求职帮助,教授求职技巧,提高求职信心,或者提供培训使他们获得新的技能。对长期失业者而言,他们往往经历屡次失业打击,学习能力较差,存在这样或那样的再就业障碍,是最难也是最需要帮助的群体。需要实行“个案管理方法”,提供特殊就业咨询,制定长期就业扶持计划,进行持续追踪调查。这一职能在很多国家都得到了细致纵深的发展。对于新进入劳动力市场者,通常指应届毕业学生,他们掌握了最新的技能,但由于年轻而缺乏对职业的了解,公共就业服务除了对其提供职业介绍、求职咨询等外,应提供针对学生特点的直接创业计划,使他们尽快融入市场,使科技成果尽快转化为生产力。企业富余人员在我国表现为下岗职工群体,他们一般技能落后,年龄较大,知识水平较低,需要接受再培训和教育,掌握新的技能,或者提供创业计划,直接创造就业岗位实现就业。对残疾人、农民工和妇女这些比较特殊的失业群体,需要公共就业服务提供个性化或小组范围的深入咨询和教育培训,提出针对他们自身特点的就业帮助。对想提高生活标准的已就业者,可以通过收费的方式予以提供或完全交由私营机构。

通过表-2的分析,公共就业服务要承担的职责主要体现在劳动力调整计划中,对于不同群体的服务强度有很大的差别。职业介绍一般通过自助方式实现,受益群体数量和规模也最大,是最低层次的服务;个性化服务或强化服务需要对求职者的技能、能力和兴趣等进行评估,提供有针对,对工作人员素质的要求很高,需要较高层级的机构配合;这些评估会成为进入培训、再培训和创业计划的关键,而培训一类的最高层级服务需要更高级次的政府机构统一调配,使其能与私人办学机构顺利合作。

三、完善我国公共就业服务制度的政策建议

通过上述分析,要想成功构建公共就业服务制度,平衡劳动力市场供需失衡的矛盾,降低失业率,实现和谐社会,必须完善这四大职能,并根据各职能的性质改善、调整就业机构的管理运行体制,建立起多层次、多主体、多样化的就业服务制度体系,使公共就业服务的功效得以最大发挥。

(一)完善公共就业服务职能,建立多层次、多样化的就业服务体系

1.建立统一的标准化的服务流程,为求职者服务。大多数公共就业服务的客户群体所需要的求职帮助可以利用自助服务设施自行完成,互联网的普及使这一职能的价值得以充分体现。瑞典每个月通过互联网进入公共就业服务的人数相当于劳动力总数的6%。自助服务成为最基础、最活跃的服务。新技术的普及要求对该层次的服务建立统一的标准化服务,便于监督管理和高效率服务。统一的标准化服务还体现在一站式服务中心的建立,将求职帮助、就业咨询、职业分配、帮助填写失业保险申领表、教育和培训机会的信息获取等职能整合在同一场所中,确保计划和服务的一体化和综合性,使客户普遍得到服务。

2.为失业者提供一般服务。一般服务是对自助服务的补充和拓展。互联网技术的普及弱化了传统的职业中介职能,转向提供更多的就业咨询和指导,诸如组织求职技巧的讲习班、大型职业招聘会、帮助求职者了解自己能力的职业指导、制定失业者连续性的扶持计划等一对一的深入咨询服务等。这些咨询和指导往往与职业匹配服务相结合,同时它也为求职者接受后期的教育和培训提供了指引。培训和教育使缺乏技能的人掌握新的技术,提供的方式有很多,如脱产和教室课程、在岗培训或二者结合,并根据劳动力市场需求随时调整。这些调整计划对帮助失业者提高就业能力、克服再就业障碍,重新融入工作环境效果明显。

3.针对特定群体,提供特殊的强化服务。我国劳动力市场中的劣势群体,包括年龄偏大、知识水平偏低、屡次就业失败的国企下岗职工、缺乏劳动技能的农民工、残疾人、妇女群体,以及因吸毒、酗酒、育婴、债务等个人问题而失业的群体等。对这些群体的就业帮助是公共就业服务公益性的集中体现。针对该群体的特性,需要发展特殊服务。(1)特殊就业咨询。需要针对他们的心理特点提供深入面谈,进行行业测试,推荐职业,甚至陪伴他们面试求职。这需要高素质的工作人员,并与社会救助等服务相配合。(2)培训教育。但因为这些群体的学习能力相对较低,培训教育比较困难,成效不显着。(3)直接创业计划。提供直接的就业岗位通常是针对该群体最直接的需要提供有效的求职帮助。一般要借助于社区、街道、中小企业等提供一些临时性、短期的岗位,建立非正规就业体系,政府提供必要的财政补贴,甚至直接参与岗位的创造,使该职能成为一项帮助弱势就业群体的基本社会保障“安全网”。

(二)构建合理的公共就业服务管理模式

1.权力下放,建立多中心的就业服务体系。公共就业服务机构作为一种专业性、地方性较强的公益机构,应当采取政事分开、自主管理的模式,地方服务机构有自己相对自主的权利,形成在政府委托之下覆盖全国的服务网络。在政府的监督管理之下,大力开展地方机构,充分利用地方的信息优势,密切与用工单位的合作关系,根据当地的经济结构、就业结构灵活提供服务。(1)专业性设置。针对不同的服务群体,设置下岗职工再就业中心、进城务工农民就业中心、青年就业中心、临时就业中心等,充分发挥专业化优势。(2)地区性设置。根据不同地区劳动力市场人口密集度、供需状况等设置社区就业服务中心,并采取多元化主体的供给模式,由政府机构、私营组织以及非营利性组织共同参与,充分发挥信息优势,根据辖区劳动力市场特点提供有针对性的服务。当然,保证这些服务中心之间的交流合作,政府必须承担起统一协调的职能,抵消结构调整对整个劳动力市场的负面影响,实现劳动力资源的有效配置。

2.部门整合,加强政府各相关职能部门的密切合作。实现就业或再就业是一项涉及众多政府职能部门的综合性工作,需要各部门密切配合协调,予以充分支持。(1)通过电子政务的建设使政府各职能部门及社会组织实现横向对接,协同开展工作,联动办理业务,使求职者可以享受到全方位的服务。(2)建立专业化就业市场,搭建纵向的统一就业体系,使部、省厅及区(县)、街道、社区连接,确保就业政策颁布实施、就业服务开展的连贯性和准确性。

3.打破政府垄断,提供竞争性的就业服务。就业服务领域需求的多样化为私营机构提供了广阔的市场空间。要求政府必须打破垄断,主动与私营机构合作,建立竞争性的就业服务体系。(1)开发劳动力市场信息;(2)劳动力教育和培训;(3)可以有效监控的服务,如失业保险的管理、失业人员的管理等。可以采取的契约合作模式有外包、市场测试、“代用券制度”,以及纯粹的私有化。政府要根据不同的就业服务公益性强弱,承担起相应的职责。对公益性较强的服务在外包过程中,政府要予以资金支持,严格监控,保证弱势群体能够免费获得公平、公正的服务。

[参考文献]