危机管理与公共关系范文

一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业首要处理好与社会公众的关系，稍有不慎，企业与公众出现矛盾，就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展，这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机，有不少企业会把危机化解，甚至将危机变成商机，推销自己。而相当部分企业处理不当，遭受巨大损失，有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时，用不同的处理方式，结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到，企业要处理好公共关系，获得更好的发展，就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。

当然，这种危机有双向发展的性质，危机有负向性，也有正向性，它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性，但是不管是主观上讲，还是从客观上讲，主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理，处理不当。

二、企业公共关系危机管理

（一）企业公共关系危机的预警

预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防，企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识，其次建立公关危机预警系统，使危机解决于萌芽之中。

1、增强公共危机的意识。增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面：一是形象意识，本文由收集整理企业必需把形象意识作为无形财富，把它成为企业危机公关目标，企业才能有序发展；二是传播意识，企业当碰到公共关系危机时，不要一味的隐瞒，而是主动采用媒体手段，开记者招待会澄清事实，正确地宣传来引导公众，形成很好的舆论环境，促进企业的良性发展；三是诚信意识，市场经济社会需要相互信任，在这基础上进行合作，企业的欺骗行为造成企业诚信危机，使企业处于恶性循环发展。对于公关危机，企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程，其次采用诚恳的态度接受公众的批评，这样才能取得公众的谅解，解决矛盾，化解危机。

2、建立公关危机预警机制。企业需建立公关危机预警系统，来预防公共关系危机，达到未雨绸缪。包括四个方面：一是组建公关小组。这个小组主要负责，首先是让企业各个部门工作人员都参与进来，在事情发生之前就发现问题，把握主动权；其次指定企业新闻发言人，负责危机发生时，处理好对企业不利的信息，形成统一对外的声音。与外界沟通，把企业信息出去，是对外界进行沟通的有效的途径；二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估，其次进行全面的预测，制定预防的对策和步骤，再次对具体方针进行正确的实施；三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通，形成相互信任，避免有误的报道直接使公众产生猜疑，建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验；四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时，我们必需快速拿出危机处理预案，迅速地指导企业按步骤进行处理，第一时间解决企业公共关系危机。

（二）企业公共关系危机的处理

危机发生了，首先企业表示自己立场，其次管理者积极与社会沟通，再次企业新闻发言人引导舆论，最后企业管理者需要重建企业与公众的诚信关系。

1、处理原则。处理公共关系危机的原则，一般有5个原则，首先企业快速反应，其次公关危机预警系统运行，再次企业承担相应的责任，然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通，最后利用权威机构澄清事实。

2、处理程序。发生了公共关系危机时，在巨大的舆论压力下，企业管理者需要耐心地处理工作。具体有三个步骤：一是发现危机。在公关事务中，企业管理者需要对事务的观察和判断，发现企业事务公关危机，并发现重大危机的危害程度。这样管理者需要丰富的公关经验，循序渐进地处理公关危机的决策和措施等手段；二是识别危机。首先查明事件的危害程度，其次查明它的起因和后果，再次查明事件对公众的影响，最后查明它在社会中产生的影响；三是处理危机。处理危机主要情形有，报道失实的处理，就是处理有些媒体对事件报道不符合事实损坏企业形象的事情，首先收集媒体失实报道的内容及错报的程度，其次向报道失实的媒体机构负责人和当事记者提出更正要求，再次，如果这些机构负责人和记者不认错，向更上级有关单位反映，借助权威机构的发言，把真相告诉公众；最后如果造成不良后果，向报道失实的机构提起法律诉讼，维护自己的权益和声誉。

危机管理与公共关系范文篇2

关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、问题的提出

随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。

二、企业公共关系危机管理

法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。

（一）企业公共关系危机的预警

企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。

1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。

2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。

（二）企业公共关系危机的处理

公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。

1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。

（三）公共关系危机总结

危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：

第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。

第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。

第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。

三、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

参考文献：

1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.

危机管理与公共关系范文

【关键词】公共关系危机管理

公共关系危机，是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化，引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态，此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒介来处理，这是―种特殊状态下的公共关系实务。

一、企业公共关系危机发生的根源

企业公共关系危机的产生有多方面的因素，主要从社会环境和企业两个角度分析：

（一）社会环境的变化

（1）社会时代的变迁。纵观世界政治经济的发展，从最初的步行到稍后的马车、自行车、汽车等代步工具到现代的超音速飞机，从最初的以绳计数到稍后的算盘到现代的计算机，从最初的自给自足的小农经济到现代的商品经济，从最初的单件生产到稍后的小批量生产到现在的大规模批量生产，社会效率迅速提高。与不断变化的宏观经济环境相适应，企业对管理的要求也不断变化着。效率的提高带来速度的增加，而速度往往可能会麻痹人们对隐患的认识和估计。企业运作速度的增加使管理者必须以充足的精力和时间来应对企业日常运作的正常进行，高速的管理方式使管理者难以全面正确认识和估计企业中存在的问题和隐患，常常有力不从心事难预料的感觉，危机的发生也就在所难免，其中也包括了公共关系危机。

（2）现代传媒行业的推动。通讯传媒业的发展离不开技术的支持，技术革命迎来了瞬息即达的通信时代。除了传统的报刊杂志、广播电视等通讯传播媒介不断成熟，竞争激烈，电子传播媒介异军突起，并逐渐发展并成为大多数工业化国家的主要新闻来源。多形式多渠道的通讯传媒为企业与公众之间搭建起沟通的桥梁，使企业与公众前所未有的贴近。然而，水能载舟亦能覆舟，新闻媒的报道在一定程度上也增加了公共关系危机爆发的可能性和处理的困难度。一些看似微不足道的事件经由通讯传媒的介入，往往引起社会和公众的超常注意，如果没有正确的舆论引导，

就有可能产生对企业不利的认识，进而发展为公共关系危机。各方团体在危机时利用媒体争取解释权，媒体成为各种利益角逐的舞台，使得企业与媒体的沟通显得尤为重要。

（3）消费者的意识加强。随着“社会营销”观念的深入人心，企业无论出于自身的发展需要，还是出于公众和消费者对社会利益和自身利益的关注，企业不仅要满足消费者物质的欲望，满足企业A利的需要，也要符合消费者和企业长远利益，要注重环保、注重自然界与人类的和谐发展，要符合整个社会可持续发展的需要，也就是实现市场需求、企业发展与社会繁荣的“三统一”，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。因此，一些以前可能习以为常的行为现在却引发成公共关系危机事件，一些以前可能不引起关注的事件却演变出大规模的抵制行为，如使用野生动物皮草，食用珍稀动物，未经整治的污水排入江河等等。企业管理者如果不能正确认识这一趋势并顺应时代的变化，公共关系危机将对企业带来致命的威胁。

（二）企业内部管理变化

（1）企业规模、管理方式方法的变化。伴随企业规模的扩大，分工不断细化，促使现代企业进入了系统化管理时代。这就要求管理者既是通才，对所管辖的工作的各方面都有相当程度的了解；又要善于综合，善于协调，善于抓住主要矛盾，善于权变，具体问题具体对待。然而，企业生产、销售、财务等管理职能形成了一套互相配合互相牵制的管理链，使得各管理职能均成为管理链中不可或缺的部分。所谓“牵一发而动全身”，一旦某一环节出现纰漏，企业管理链就难以正常运行，危机事件对企业系统化管理提出了挑战。

（2）对外部信息掌握不够。企业不利的事件发生时，外部环境对有效信息掌握不足将对公共关系危机的爆发产生推波助澜的作用，尤其在不利事件发生的初期。此时，企业管理者可能很难发现潜伏的危机或者没有意识到威胁的巨大性，通讯传媒和公众消费者难以从企业方面了解到事件的本质，但出于对公众利益和自身利益的关注，公众消费者只能根据有限的信息，从自己的角度进行主观性的推测，通讯传媒业也可能根据有限的信息进行夸大性的宣传，一些看似微小的事件因为外部环境对有效信息的掌握不足而衍生出企业公共关系危机的局面。外部环境对有效信息的掌握不足除了事件发展本身的规律以外，和企业自身对有效信息的披露不足造成信息不对称也是密不可分的。

二、企业公共关系危机存在的具体表现

（1）员工的危机意识弱。企业的危机发生后，会引起社会的广泛关注。从公众的角度说，由于是与其日常生活息息相关的，那么自身利益将会是公众关注的焦点。因此企业必须承担由于企业爆发的危机而由此引发的责任。在企业产品可能出现危机时，企业中的大部分员工未对可能发生的危机事件给予关注，而是一味的推卸责任。首先表现为缺乏及时有效的沟通，没有确定事故的原因；其次，员工没有专业和工作素养，盲目的推卸责任，未有效的与企业主管进行及时的沟通，各级人员的危机意识淡薄，最终导致公司危机的发生；此外，员工不具备专业技术背景和理论经验，无法判断事故的真实原因，而且未深入分析该问题可能导致的严重后果。

（2）缺乏有效的沟通。在现如今的网络时代，得益于电子通讯设备的飞速发展，对企业而言，一旦发生危机，在其出现的最初12-24小时内，坏消息会象高致病病毒一样，以裂变的方式呈几何倍数速度高速传播，这对企业而言是非常危险的。因此危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，争取在第一时间与媒体和公众进行沟通，防止事态的恶性发展。下层工作人员能力有限不能准确判断事情的严重程度，未向上层主管进行汇报，导致企业上层主管的信息阻塞。企业上下级之间信息沟通交流不畅，使社会公众的意见不能反映到企业高层，而企业层的员工在处理过程中，往往不能从企业价值以及长远利益出发，只是一味的推卸或减少自己所承担的责任。

（3）管理机制不健全。企业危机公关爆发后，企业需要应对的对象涉及很多方面，就利益相关者而言主要包括消费者、政府和媒体。很多企业在处理客户投诉的过程中，没有形成一整套客户服务体系，尤其是缺乏监督反馈体系。公共关系危机管理是一个有始无终的、全面系统的管理过程。如果只以危机处理为主，危机仍然可能发生。危机管理具有减少企业损失，维护企业形象，增强内部团结，创造经营时机等作用，因此，必须从全过程管理的角度来看待危机，从以处理危机为重点，转向以预防危机为重点，将危机处理提高到危机管理的层次。

三、企业公共关系危机的预防

（1）树立危机意识。首先应通过对全员进行危机预防教育和培训。通过这种教育，让员工了解危机的特征和危害，使全体员工具有一种危机感，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可通过印发公关危机管理手册，观看录像，制造危机，在企业网页上宣传等形式向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，做到替钟长鸣。其次，在企业内部实施“问题管理”，堵住危机的源头。

（2）树立公关意识。企业自身的行为不当是公关危机产生的主要根源，因此，如何做好企业的各项工作，与公众建立良好的关系就成为预防危机的重要组成部分，而树立公关意识则是必不可少的前提条件。树立战略意识。在当代社会，企业的成败首先取决于企业经营战略的正确与否。树立形象意识。树立服务意识。服务意识指企业为公众服务的态度和观念。树立公众意识，防止与公众的纠纷。沟通意识。公共关系强调信息的双向沟通，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。

（3）建立危机管理机构和制度。这是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动，具体体现在：首先要设置危机管理机构。危机日常管理机构的设置，不仅可以由其承担危机迹象的日常检测、识别、诊断、评估和预控工作，而且可以向组织内外公众表明企业组织认真负责的管理态度。危机管理机构一般由职位较高的组织者、公共关系部门负责人以及有关的专业负责人组成，他们具备多方面特长，彼此之间应配合默契，成员组成的原则是领导上持，专家依据需要参与，优势互补。其次要建立危机管理制度，约束组织成员的公关行为，保证组织危机管理方针、政策、措施的有效实施。建立危机管理制度很重要的一个方面是确定危机发生时共同遵守的准则，如危机发生时尽量不要混淆事实真相：不要做无谓的争论：不要小题大做；不要在事情未弄清之前随便归罪于别人：不要在实施沟通计划时偏离企业的政策等等。

四、企业公共关系危机的处理

企业公共关系危机管理不仅要提前预防，预防危机的发生和发展。如果企业一旦遭遇公关危机，就要第一时间采取应对策略以尽量减少企业的形象，维护企业形象。

（1）组织人员深入现场，采取紧急措施。深入现场，了解事实。这是危机处理中最重要的一步，当灾难来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后，组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来，要做好以下几项工作：听取危机事件报告，制定对策当危机事件发生以后，企业负责人开企业领导层会议，了解危机事件发生的情况，在最短的时间内对危机事件的发展趋势、给公司带来的影响和后果、公司采取的应对措施和对危机的处理方针等重大事情作出决策。其中尤为重要的是要考虑如何抓住危机所带来的机遇，恢复维护声誉，重振市场。组织力量，及时处理危机对于突发性公关危机的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上。

（2）妥善安置受害者，安抚公众。面对危机事件，组织先自我表白并给自己作解释工作，是基本的处理方式，但这是进行危机处理时候的一个大忌。面对危机事件，及时要做的一个工作就是要对受害公众进行安抚，诚恳地获得受害公众的谅解，才有可能顺利的将危机化解。在进行对受害公众的对策的制定时，下面的问题是必须引起重视的：第一，不管受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共部门必须及时通过其家属或亲属，并提供一切条件，使他们的要求得到满足，对于周到的医疗和安抚工作，也应该做好适当的安排。第二，当责任产生于组织自身的时候，就必须及时进行公开的道歉，对于受害者及其家属的意见进行认真的听取，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求。第三，要毫不隐瞒地将事实真相告诉受害者及其亲属。第四，将赔偿损失的办法共同确定出来。第五，在处理危机事件的过程中，如果没有出现特殊情况，那么，负责处理问题的人员就不能够进行更换。

（3）召开新闻会，不断处理的消息。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。

（4）危机结束后的总结工作。危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；

在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是否己经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。第三，对危机管理中的问题综合归类，防止此类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。

参考文献：

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[5]曹刚.企业公共关系危机管理研究[J].中国集体经济，2008.