酒店医疗服务方案范文篇1

北京奥运我们准备好了

本刊记者纪连生董晓雅何方

百年期盼，终于变成现实。2008年北京奥运会，不仅是中国人民的盛大节日，也是全世界人民的狂欢节。

同一个世界，同一个梦想！我们自豪，我们骄傲，我们荣耀。经过几年的精心筹备，北京以实际行动实践了承诺：北京奥运会将是一个“科技奥运、绿色奥运、人文奥运”！

北京奥运系列文章之一：

北京承诺：

奥运新闻自由实行“零拒绝”

距奥运会开幕日趋临近，北京能否实现此前做出的“新闻自由”承诺，成为西方媒体关注的焦点之一。北京奥组委主席刘淇给了心存疑问者一个肯定的答复：北京奥组委将对采访要求实行“零拒绝”政策。有关专家大多认为，由于西方与中国对于“新闻自由”的理解并不完全相同，中国想在各方面让西方百分之百满意几乎不可能。再加上西方媒体喜欢追求“坏消息”，届时不排除出现批评中国的浪潮。因此，如何应对这个麻烦，爱国主义表达到什么程度，这的确是本届奥运会最不寻常的“场外戏”。

西方对北京仍有疑虑。法新社报道称，尽管北京一再做出保障外国媒体奥运期间及前后新闻采访自由的承诺，但国外媒体对此“并不十分乐观”。英国《卫报》认为，刘淇重申此前的承诺，是因为国际社会对此的关注访的记者太多，不能给每个人机会。

一名美国驻京记者对《环球时报》记者说，中国有关部门很真诚地在兑现奥运新闻自由方面做了很多努力，他说，向全世界观众介绍奥运会的全部是很有意思的事。他们不想让观众在体育比赛结束后立刻关上电视。观众不仅想看比赛转播，还想通过节目游览一下北京，了解一些赛场外发生的花絮。“所有外国媒体都希望北京奥运会成功，但如果不能自由报道，怎能有成功的奥运会？”而成功的新闻报道，则是奥运会成功的重要组成部分。

文/马小宁

北京奥运系列文章之二：

奥运会：

“大北京”视角下的“大卫生”

2008年的夏天，北京将敞开她宽厚的胸怀，迎接来自205个国家和地区的约10500名运动员和100万观众。对于一座奥运之城来说，这既是机遇，更是挑战。

如何确保这么多客人在北京安全放心地吃饭饮水，确保这座奥运之城不发生重大传染病疫情，确保各国运动员、来宾、游客能得到最佳最及时的医疗帮助，是举办一届“有特色、高水平”奥运会的重中之重，不仅全方位考验着北京的公共卫生管理水平，更考验着政府的管理智慧。

北京做的第一件事就是从传染病重大疫情及群发性疾病事件、食源性疾病、病媒生物及控制、宾馆饭店消毒及奥运会定点医院院内感染、放射卫生、环境卫生、饮用水卫生以及高温中暑等八个领域，对奥运会期间可能发生的公共卫生事件进行风险评估。有关部门组织专家，根据新中国成立以来的首都公共卫生事件史料，结合奥运会举办期间所处季节可能出现的情况，参照国际成功做法，对可能影响奥运会的公共卫生事件进行了细致的排查鉴定，共确定了45类事件。其中，艾滋病、流感、军团菌病、中暑、由病媒生物叮咬人引起皮肤瘙痒等属于高危险风险事件。

根据评估结果，北京制定出《甲肝防治工作方案》等18项工作方案和《北京市奥运会霍乱突发疫情应急预案》《北京市奥运会病毒性出血热疫情应急预案》等9项应急预案。

有了细致缜密的预案，更要有对突发疫情及时发现、尽早控制的能力。北京市的疫情网络直报系统始建于2003年非典时期，当时的报告速度为一周左右。近年来，按照科学发展观的要求，北京市全面提升了政府应急管理水平，不断完善了疫情预报及反应系统，随着奥运脚步的临近，网络越织越密，直报随之提速：

――北京已实现37种法定传染病24小时网络直报，监测的触角伸向全市所有667家一级以上医院、社区卫生服务中心和乡镇卫生院。每个医疗机构都配备了电脑，报告时间从5年前的7天缩短至现在的平均10小时以内，全国最快。目前，北京可在半小时内对流感、炭疽、霍乱等作出初步疫情判断，在4至8小时内明确SARS、禽流感、霍乱、O157、出血热等可疑病原体的诊断。

――针对奥运会期间天气炎热容易出现的肠道传染病，北京市又完成了335家肠道门诊监测预警系统的建设，对每一位就诊腹泻病人均化验标本并上报，这在世界上都是独此一家。

――政府出巨资购置了应急指挥车、卫星通讯车、理化快速检测车、现场消毒车、负压救护车等大型应急设备和洗消帐篷、快速化学气体侦检仪等急救装备；市区(县)两级19支应急处理小分队24小时备班，三年来，专项培训和演练从未间断，能够在第一时间到达现场应对处理突发的公共卫生事件。

――实验室检测是传染病诊断的最终依据。自2005年开始，市级财政连续三年投入5.66亿元，更新了疾控中心的实验室设备，引进检测新技术。现在，实验室能检测35种传染病病原体，包括SARS、禽流感、军团菌等新发传染病，覆盖了北京地区存在的所有法定传染病。

――以“大北京”的视角，整合了原本分属18个区县、卫生部、在京高校、科研院所、部队系统的卫生资源，建立了涵盖艾滋病、SARS、人禽流感等重点传染病的“北京市传染病网络实验室”，有效加强了各部门间突发公共卫生事件的信息沟通与措施联动。

――举全国之力确保奥运公共卫生安全。北京与天津市、河北省、辽宁省、吉林省、山西省和内蒙古自治区卫生厅(局)建立了7省区市重大传染病联防联控机制，对鼠疫、霍乱、人高致病性禽流感、传染性非典型肺炎等重大传染病实行严密监控。定期召开会商会议，及时互通信息，并多次模拟鼠疫、人感染高致病性禽流感、中毒等突发公共卫生事件，进行联合演练。

与此同时,“大卫生”的理念也在全社会普及。2007年初，由中国医药卫生事业发展基金会同国家疾控中心、北京市卫生局联合发起了“健康奥运、健康北京”的全民健康活动，作为“迎奥运、讲文明、树新风”整体活动之一，从限盐、限油、禁烟、抓随地吐痰这些身边事做起，编印的《首都市民预防传染病手册》《首都市民健康膳食指南》两本手册和小盐勺一起已发到全市每户家庭。一年多来，大大提高了市民的健康意识和文明素质。

北京市公共卫生事件应急系统的“细节到位”、“智慧型管理”，深刻体现了以人为本的执政理念。如今，奥运之城已经结成一张看不见的监测网，触角延伸至街道和乡镇，24小时敏感地捕捉着各种传染病信息，一旦出现可疑情况，迅速反应。

食品和饮用水可以放心享用，北京奥运会的食品安全标准甚至高于国际食品安全标准，中国完全有信心保障奥运会的食品安全――

粗略估计，奥运期间，奥运村现场接待的人数将超过700万人次，仅竞赛场馆供餐就近300万份，部分场所还要保证24小时持续供餐，而且70%以上是西餐。

食品安全，是北京必须面对的考验。

坚持以人为本的理念贯穿在奥运食品卫生安全工作的全过程。2005年7月,北京奥运食品安全专家委员会成立,制定了《北京奥运食品安全的行动纲要》。从那时起，北京市政府陆续建成并完善了食品安全监控系统、食品安全追溯系统和食品安全应急系统，对奥运食品全方位开始了监管。包括制定完善的奥运食品安全技术规范，确定10大类、345个品种的奥运食品安全的技术规范；制定一系列奥运食品的安全包装、储运和标准的适用原则；建立奥运食品安全监控数据库,并对监控数据进行风险评估；建立奥运食品追溯的数据中心，实现“从田头到餐桌，从餐桌到田头”的全程双向监控。

到目前，供应奥运会的食品，不管是不是北京生产的，全部可以追溯原产地，奥运食品运输车辆也将实时监控，运输途中一旦出现车门被异常开启、路线突然改变、温度过高等异常情况，30秒内即可发出预警。

2007年7月27日前，所有奥运场馆内餐饮单位、签约饭店等都要达到餐饮卫生量化分级的最高等级A,所有涉及奥运场馆周围、繁华商业区、旅游景区等重点地区的餐饮单位都要达到B级以上，全市“餐饮消费卫生安全街”将达百条。

北京还建立了11个奥运直接相关区县参加的餐饮业监测体系，定期对奥运签约宾馆饭店、比赛和训练场馆、风景名胜区餐饮单位、集体送餐企业和中小餐馆的凉拌菜、豆制品、熟肉等11类直接入口食品开展大肠菌群和9种食源性致病菌的监测。

市疾控中心的食品微生物实验室每个月都要检测水果、蔬菜、肉类等直接入口食品和餐具各1500件，一年间，共检测了3000余个餐饮单位的3万余件食品和餐具。气相色谱串联质谱仪、超高效液相色谱串联质谱仪、液相色谱―飞行时间质谱仪……十余台国际先进的检测仪不但能够准确检测国内外常见细菌性食物中毒病原菌及其毒素，就连香港“海鸥菌”等，近两年新发现的食源性致病菌都无处遁形。

食品中兽药和兴奋剂的残留直接影响着运动员的健康和比赛结果。市疾控中心负责此项检测的实验室已经具备了检测动物源性食品中100余种兴奋剂和60多种兽药残留的能力，是目前国内检测种类最全的，在国际上也处于先进水平。每天，奥运指定供货商送检的动物源性食品和检验人员从市场上抽查的肉、蛋、奶、虾等食品样本都要在这里进行严格检查，不合格的一律退出奥运供应体系。

按照时间表，5月，一个由多部门共同参与的奥运食品抽样检查小组已经成立；6月至9月，市卫生监督部门将与疾控中心联手，抽检5000件食品样品，检查范围覆盖所有涉奥区县；8月是肠道疾病高发期，卫生部门一直对水产品市场进行定期检测，每次都要从全市18个区县的水产市场随机抽取至少3200个样本，进行肠道致病菌的检测。

人员培训紧锣密鼓。5月1日至7月26日，所有场馆内从事餐饮服务的厨师、部门主管、场馆餐饮经理以及外籍餐饮服务人员都会接受卫生知识强化培训，约两万名相关从业人员会接受健康体检。在7月27日进入赛事运行阶段前，所有奥运场馆、签约饭店要达到国际奥委会公共卫生安全保障标准。

同食品安全一样，饮用水安全也是保障奥运安全的重头戏。卫生人员经常要到崇文区星辰酒店“拜访”，他们随机取走客房里水龙头的水，对水中的34个常规项目进行检测。星辰酒店只是全市180个末梢水监测点中的一个，全市还设有163个二次供水监测点和144个自备井监测点，遍布18个区县,保证城市用水的安全。

对包括“鸟巢”在内的所有奥运比赛场馆、运动员村及签约宾馆饭店的106项饮用水指标的监测，对赛时所涉及的大专院校、旅游景点及来宾可能接触到的水源的检测也在紧张有序地进行中。对所有宾馆空调系统冷却塔水和洗浴用水进行军团菌检测都将在奥运会前完成，其检测标准甚至比国际标准还要严格。

奥运公共卫生安全保障的另一个重要环节是对蚊蝇鼠蟑等病媒生物的控制。从2005年到2007年，每到7、8月份太阳落山前后，奥运场馆工地附近经常能看到一批拎着“小灯笼”的人，这是疾控中心的博士们正在用国际先进的二氧化碳诱蚊灯对蚊子密度进行监测，这也是国内首次使用这一技术。目前，他们已完成了31个奥运场馆及其周边、122个签约饭店、22个定点医院和城市主要公共场所的病媒生物危害监测，摸清了病媒种类和数量变化规律，并依此制定了控制技术和方案。专家们根据世界卫生组织推荐的有效成分目录，结合绿色奥运的要求，共筛选出60余种绿色、环保、低毒、低残留的灭虫药品和器械。所有药品均无污染、无残留。“我们曾经把灭蚊药投入到一些喷泉池中，池中的鱼没有不良反应。”

奥运之城，食品、饮用水和环境安全的每一个细节都在周密的监测之中。

3000余名“奥运大夫”、166个医疗站、200辆急救车和22家定点医院，四线搭起奥运急救网络，确保奥运期间各国官员、运动员、媒体记者和游客突发疾病时得到及时救助――

在2008年北京奥运会中，假设一个运动员突然在比赛中受伤，他将被如何救治呢？根据北京奥组委运动会服务部公布的流程，受伤的运动员将首先由场边急救点的医护人员进行初步救治，如需要可立即送到赛场内的运动员医疗站，由临床大夫进行初诊，进一步诊治即转送奥运村综合诊所，如需转院则由急救车负责将伤员送至奥运定点医院。

奥运会期间，一支主要包括医生、护士、物理治疗师、急救车医护人员、医学院学生在内的3000余人的医疗服务团队，将分赴北京赛区的竞赛场馆、训练场馆和非竞赛场馆担任医疗志愿服务，北京还将在奥运村到22家定点医院之间的沿途路线设置166个医疗站，平均每15000人“拥有”一个医疗站，200辆急救车日夜巡视，其中172辆急救车直接为赛事提供医疗服务。不仅如此，北京市卫生局将在奥运会来临时储备足够的Rh阴性血源，以备外国运动员受伤或发生意外时急用.

奥运定点医院共设22家三甲医院，分工明确，中日友好医院负责运动员患者,北京协和医院负责官员患者，北京安贞医院负责媒体记者患者，北京天坛医院等19家医院将负责奥运村及各个场馆的医疗工作。

现场工作人员、安保人员、警察等都接受过急救培训，特别是在场馆内服务的整理志愿者，已经掌握了一些简单的心肺复苏法。而观众在观赛过程中如感不适，只要招手，医疗志愿者就会立即来到身边，将其送往就近的医疗站；如果情况严重，病人将依靠城市医疗急救体系被转送至定点医院，手持当日门票的观众还可免费享受医疗服务。

奥运村综合诊所虽然名叫诊所，但其专业配置跟任何一家综合大医院相比都毫不逊色，设有眼科、耳鼻喉科、内科、外科等17个科室，还配有两台核磁共振、五台超声波、骨密度仪、六台牙科椅等医疗设备。综合诊所内的606名医护人员全部是来自定点医院的精兵强将。此外，药剂师、放射科技师、检验师及接待人员等也一应俱全。在奥运村开村期间，综合诊所将提供24小时不间断服务，承担奥运会90%以上的医疗保障工作。

诊所中使用的医疗统计软件可以把就诊的时间、地点、伤病情况汇集在一起，进行统计分析；医疗影像系统能把病人的医学图像在指定医院间互传，从而进行远程医学会诊；牙科图像管理系统，则可把病人的X光片图像和口腔内窥镜图像呈现在同一荧光屏上，方便医生诊断。本次奥运会期间，奥运诊所还将为10%的运动员进行口腔检查和健康教育，这是历届奥运会所没有的。

同时，部分奥运定点医院也完成了升级改造，改造后更加人性化、国际化、规模化，科技含量也更高；门诊每层都有挂号和收费窗口，电梯里有盲文按钮，指示牌均为中英双语；有残疾人专用的卫生间，感应式洗手池避免了病人间的传染。距离国家体育场最近的中日友好医院负责接待运动员患者，考虑到运动员的高大身材，该院已经从国外预定了10张2.4米长的大床。医院还将启动“奥运绿色通道”，保证把运动员患者从“鸟巢”送到医院的4公里路程耗时控制在10分钟内。不久前刚启用的朝阳医院新门急诊与病房大楼，是新中国成立以来本市医疗机构中单体面积最大的建筑,可容纳8000人就诊；积水潭医院新手术楼的26间手术室全部是密闭式空气净化手术室，同时配有亚太地区目前功能最全的数字化手术室……

不久前，一辆长9.2米、经过专业改装、可在救援现场进行应急手术的“巨无霸”急救车在北京急救中心上岗，车上载有可供100人使用的应急医疗物资，包括3顶应急充气帐篷，每顶帐篷可在10分钟内扩充为占地40平方米、高3米的现场处置室。车上配备了呼吸机、监护除颤仪、吸引器、可调式无影灯等设备以及相应药品。车体后部的医疗舱通过扩展,面积可达近10平方米。车上搭载有两套供电系统,在救援现场可以提供电能和现场照明。

为了迎接“大考”，市卫生系统决定，奥运会前15天，人员、物资、信息网络和指挥系统全部进入北京战时状态。奥运会前7天，全部服务运转开通。场馆开放训练前1天，开始奥运赛时服务。

北京，正在打造一个让世界放心的公共卫生安全之城。

文/吴庆

北京奥运系列文章之三：

奥运接待考验北京酒店业

据官方一个保守的估计，今年8月8日至24日召开的第29届奥运会将吸引至少100万国内游客和50万国外观光者来到北京。

这个盛会为北京酒店业带来了一个绝佳商机。据报道，这两年北京酒店的房价在逐年上涨，但巨大的游客数量也将考验北京的接待能力。北京奥组委表示，北京的签约饭店在硬件上基本能够满足奥运会接待服务的要求。

不过，世界旅游及旅行理事会总裁鲍姆加顿日前表示，中国的服务型企业仍不成熟，很多员工训练不足，缺乏专业素质。

空前的接待压力

据悉，奥运会的接待工作分三部分：第一部分为奥林匹克大家庭的成员、赞助商、各国官员和裁判员等，主要由已经签约的112家饭店接待。这些饭店将提供70%的客房，预计接待5万人。第二部分为运动员和记者，统一住在运动员村和记者村。第三部分是观众和游客，由签约饭店以外的酒店、旅馆负责接待，而签约饭店也将提供剩余30%的床位。

可以看出，前两部分主要是注册来宾。北京市旅游局副局长熊玉梅向媒体介绍说，注册来宾数量将达到50200人，其中，运动员和随队官员有17000人，奥林匹克大家庭成员4600人，注册媒体人员21600人，赞助商及其客人达到7000人。

据北京奥组委运动会服务部副部长向萍向媒体表示，目前已签约2008年奥运会的112家星级饭店主要集中在长安街以北，靠近比赛场馆和北京繁华商业区。

据知情人士透露说，大多数游客将不得不选择稍逊一筹的酒店，而且，届时北京星级酒店接待能力仅可满足入境奥运游客的需求，国内游客对星级酒店的需求将难以完全满足。

另据北京市旅游局预测，2008年北京奥运会总计700多万张各类门票中将有20%销往海外，国外旅游者有可能达到60万左右，而国内观众总人数也将达225万到258万人次。北京市旅游局副局长熊玉梅透露说，根据对奥运观众购票倾向的调查，北京奥组委预测在奥运会期间，每天至少有40万人需要在北京住宿。

据悉，奥运会观众的接待工作由北京市旅游局负责。熊玉梅介绍说，根据旅游局的预测，海外观众将需要客房约9万至10万间，国内观众将需要客房16万至18万间。

以上的数据表明，2008年奥运期间北京住宿接待的压力是空前的。熊玉梅表示，那些有关奥运会期间游客数量的数字仅仅是比较保守的估计，在以往的主要假期里，北京接待国内游客数量也曾超过150万人。

而面对外界对北京现有接待能力能否满足奥运需求的质疑，熊玉梅表示，在世界范围内，北京的接待能力也是领先的。除东京和巴黎外，几乎没有哪个城市可以和北京相提并论。

摸家底补缺口

业内人士对记者分析说，为了实现2008奥运期间接待能力的承诺，北京星级饭店的客房数量需按年均7%左右的速度增长，除此之外，北京还需要大量非星级旅馆饭店来满足市场需求。

据悉，2005年北京市满足接待条件的星级酒店有600家，有200多家酒店的缺口，当时有关部门就提出从环京0.5至1.5小时车程范围内的地区补齐。遗憾的是，在环京0.5小时车程内的星级酒店不过50家，剩余的150多家酒店则不得不走得再远些，从近京的廊坊、保定及唐山遴选。

另据报道，北京市80%的星级宾馆“店龄”都已经超过了10年，按照宾馆行业“五年小装，十年大装”的规律，这些宾馆都要进行一次常规翻新改造。

中国建筑装饰协会五金委员会秘书长郑纪文曾表示，北京除了星级宾馆要装修改造外，还将再建一批新的星级宾馆，投资及装修费将近100亿元。

真的需要批量新建酒店吗？国家旅游局曾明确指出，奥运后市场对酒店的需求将降低，北京要避免以长期投资满足短期需求。熊玉梅表示，很多人都误解了800家星级酒店的概念，认为北京市又要建星级酒店了，实际上不是这样，而是要从现有的4000多家旅社中选拔出符合星级标准的，给它们评上“星”。

有关官员表示，来北京看奥运的人，也不都是百万富翁，大部分游客包括海外游客，他们要求并不高。只要干净卫生，有单独的卫生间即可。是否铺豪华地毯，有没有典雅华贵的大堂，跟他们没多大关系。国外的汽车旅馆、青年旅舍等十分流行，就说明了这个问题。

还有人建议说，如果对北京众多的中央各部委以及军队机关的招待所加以改造，已经接近星级饭店的标准，完全可以在奥运会期间接待普通游客。官方认为，算上这些，北京的接待能力将只多不少。

据北京市旅游局局长于长江透露，为了摸清北京住宿业的家底，北京市旅游局进行了半年多的调查，结果显示，北京现在拥有非星级住宿设施4023家，客房16万间。

实现奥运“蜕变”

当然，这些“社会旅馆”的现状也是需要面对的，其服务质量普遍不高，卫生、管理、语言接待能力和通讯设施都较差。向萍也坦陈，北京的很多经济型酒店、非星级饭店和其他社会住宿资源的硬件条件和管理情况都不具备接待外籍客人的能力。

据悉，北京市旅游局也寄希望于国际著名宾馆管理集团与4000多家非星级旅游旅馆合作，力图从经营模式上实现这些社会旅馆的“蜕变”。而面对北京奥运接待市场空前的诱惑，诸如英国洲际国际集团、快捷假日、美国速8酒店集团、法国雅高、宜必思等经济型酒店管理集团，对北京非星级饭店的加盟改造纷纷表现出了浓厚的兴趣。

当然，非星级住宿单位的管理却不能一蹴而就。据悉，北京市旅游局还建了一支奥运会“观众住宿组”，调查研究北京市低端酒店和小旅店的服务。为了提升服务质量，这支团队将向酒店服务指导方针。北京市旅游局还出版了几本详细描述奥运期间酒店业服务细节的书籍，作为培训计划用书。

据熊玉梅介绍，预计这些住宿单位将与已签约的星级酒店名单一起，于明年第一季度被链接到奥组委的官方网站，所有酒店的网页都会有中英法三种版本。届时，游客或单位可以在网上直接预订这些酒店或旅馆。

旅游局人士表示，要满足游客需求，一些有北京特色的院落很适合成为接待外国游客的“临时宾馆”。另据报道，北京市在朝阳区开办了城区国际民俗旅游接待户，形成了一系列的家庭旅馆。

熊玉梅表示，现在最紧迫的事项是改进所有酒店的服务质量，特别是城市小旅馆，以满足游客的需要。北京奥运村和媒体村现正在加紧建设之中，据估算，管理服务工作人员就需要4000多人。在北京市酒店服务管理人员已不能抽调的情况下，北京市旅游管理部门到时有可能向国家旅游局申请支援。

实行上限控制价格

据向萍介绍，根据申办奥运会时的承诺，北京各星级酒店住宿价格分为特别价、优惠价和普通价。以五星级酒店为例，对奥林匹克大家庭成员实行特别价340美元，对媒体实行优惠价370美元，对观众实行普通价425美元。据悉，北京112家签约饭店的房价将低于雅典奥运会和都灵冬季奥运会时房价的水平，但较之北京星级饭店目前的定价有一定增长，增长幅度约为1.4～1.6倍。

悉尼奥运会期间房价涨幅约为2.3倍，雅典奥运会期间则达到了3至6倍。相比而言，看上去北京的涨幅是比较低的。向萍强调说，赛时具体房价还将视饭店行情、人民币与美元的汇率等因素而定。

另据了解，对于已经注册的人员，在奥运村住宿免费，媒体村的住宿价格低于三星级标准间的平均价。而奥组委签约饭店中的30%客房还可以自由销售，但价格估计会比较高。

熊玉梅向记者表示，非签约星级饭店和经过升级改造的各类住宿机构会以合理价格满足这些游客的住宿需求。这个价格将由住宿单位自行决定。但是，在奥运会期间，北京奥组委将对签约饭店的价格实行上限控制。也就是说，散客客房的价格，也将以申办时的承诺价格和签约饭店价格为基础，参考悉尼、雅典奥运会时的价格水平来确定。

文/郇丽

北京奥运系列文章之四：

奥运考验中国“软实力”

奥运第一次把中国推向世界舞台，作为东道主，我们不但要在舞台上演好自己的角色，还要让所有的表演者演好自己的角色；不但要对自己负责，还要对来自世界各地的人负责。这是非常不容易的，它不但考验着我们的硬实力，也考验着我们的软实力。

对于奥运的重视、筹备、组织、建设，我们的硬实力没的说，就是棒。我们的“水立方”、“鸟巢”、“射击场”、“奥运村”等等建筑和设施，都是世界上最先进的，能够给奥运大舞台上所有的表演者提供全面的、高质量、优质的服务。

现在关键看我们的软实力了。所谓软实力是相对于国内生产总值、城市基础设施等硬实力而言的，是指一个城市的文化、价值观念等。

就拿为胜利者鼓掌来说，有外国朋友给咱们预测过，说这次奥运会上咱们中国金牌总数第一，咱们先不说这个预测准不准。就说假如一场有中国对手的比赛中国选手失败了，对方赢了，我们能够跟咱们自己得了冠军一样，为对手欢呼、鼓掌吗？特别是我们期望值特别大的项目，冠军被别人夺了，我们怎么办？

再有，我们在看对观众有特殊要求的比赛时，我们能够自觉地按照比赛的要求做吗？比如，有的项目需要把手机关闭或调到震动模式，我们能够做到吗？观众席上会不会出现此起彼伏的手机响声等等，这些都考验着我们的软实力。这时的奥运舞台，不单舞台上的演出者在演，舞台下的观众同样在表演。双重的考验，双重的责任，我们应该怎么办？

酒店医疗服务方案范文篇2

工作标准

接到报告

1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面；

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。

事件处理

1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗；

2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利；

3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；

4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

事件善后工作

1、通知客房部清理现场；

2、通知工程部进行检修；

3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办（如赔偿物品的补充等）。

客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找；

2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系；

3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。

接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明；

2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续；

3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。

在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理；

2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。

处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺；

2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场；

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况；

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间；

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象；

3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明；如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案；

善后处理

1.请客人留下通讯地址，以便联络；

2.事后，将详情记录在值班日志上；

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情；

2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用（需付现金）后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响（应走酒店后门）。

2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上；

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

酒店医疗服务方案范文篇3

黄峰虽然只有34岁，但却是用户体验设计行业的先行者。2003年年底，黄峰在英国攻读完人机交互专业后，归国与几个朋友一起创办了国内第一家用户体验行业协会UXPA（中国用户体验专业协会）。自2004年起，他们每年举办一次在业内颇有名气的年会UserFriendly。担任了UXPA协会主席近十年后，黄峰结识了很多大公司的用户体验设计总监，这成为他日后创业的宝贵资源。点评

某人民币基金合伙人

对于服务型公司来说，需要平衡好客户个性化需求与公司标准化产品的问题。唐硕作为行业的先行者，一方面需要教育市场和客户，另一方面需要在服务客户的同时梳理产品标准，这是其能否从服务大客户扩展到中小客户、进而规模化的关键。

2007年，黄峰带领不到10个人的团队在上海创办了唐硕咨询。彼时，27岁的黄峰喜忧参半。他忧的是创始资金只有30万元，对于人力成本和营销成本极其高的咨询行业来说，这无疑是杯水车薪；他喜的是UXPA除了让他结识了夏方昱和黄胜山两个合伙人之外，也让他获得了第一个大客户——整理医疗。

当时，黄峰从UXPA的一个朋友口中得知，整理医疗想针对中国市场优化其X光机操作系统，以降低医生的出错率和患者的拍摄时间。黄峰和同事走访了11个城市的25家医院，访谈了137位用户，最终设计了三套新的交互和视觉的界面系统方案，并在10家医院进行了验证。经过评估，整理医疗最终选择了唐硕咨询的方案，黄峰也赚到了人生的第一桶金，“5个人做了8个月，拿到了130多万”。

唐硕的另一个里程碑客户是洲际酒店。原来做用户体验设计往往只是做UI（UserInterface用户界面）设计，而这次黄峰走得更远，参与到了研究分析和策略设计之中。“用户体验绝不只是UI，好看的产品不一定是好产品，我们帮客户一起策划未来的服务怎样做得更好。”在这个项目中，黄峰和他的团队历时6个月，在5个城市完成了40位用户的定性调研，并针对目标客群的典型行为设计了从网站到手机应用，再到酒店下榻处的一连串跨场景和跨渠道服务方案。