对信用管理的认识范文

摘要：信息化是企业实施知识管理的基本工具，提出了以信息化为基础的企业知识管理渐进模型，探求了通过知识管理构建企业创新机制的发展路径。从知识的角度研究了信息化对高新企业的影响，并从管理要素与信息化协同的角度提出了对策。关键词：信息化；知识管理；协同管理；创新机制1信息化对企业知识管理的影响企业是产业创新体系的核心，起着引领产业的主导作用。企业知识理论认为企业以契约为保证积聚和整合知识，知识与资源的组合能够创造新的知识，进而通过可观察的企业能力及行为转化为企业绩效，企业的知识存量、结构，以及吸收、整合知识能力的异质性是形成企业绩效差异的根本原因，因而增强企业的知识管理能力成为企业提高创新能力，构建核心竞争优势的关键。基于信息技术的企业网络作为内部显性知识的主要载体，成为现代企业制度下实行知识管理的操作平台和基本工具。国外学者从企业管理职能(运营、规划与战略)层次范畴揭示了信息化对企业资源的配置经低阶到高阶的发展路径(图1)，呈现一种高阶依赖低阶支撑的综合运用形态，国内学者从功效的角度将信息化的功能归纳为媒介、协同、驱动和诱导四类功能，并提出四种功能相互作用下的创新促进机制：主体关系培育引导机制、创新资源配置均衡机制，以及知识创新链优化机制。企业的创新是各创新要素的全面协同创新，而信息化需要与企业的组织、管理、技术、制度诸要素协同来促进企业绩效提升。综合理论研究，并结合信息系统在企业中的实际应用，从知识管理的视角，可以从四个逐级抽象和深入的阶段来认识信息化手段对企业知识管理的影响(图2)，从中探求创新机制的发展路径。(1)信息流通媒介功能。实施了以计算机网络技术为基础的信息化的企业，内外部实体可借助电子邮件、浏览器、文件服务器等方式进行快捷沟通。显性知识以可编码的信息形式存储在系统中，提供了信息共享和跨实体范围的信息检索服务。(2)信息化革新了企业生产和管理方式。这是应用于组织结构整合的知识体现，引致了组织协作程度提高和管理优化。由于组织内部存在分工，可编码知识在流通与运作过程中，将因各组成单元的功能及任务需求差异性而出现有选择的淀积，从而呈现知识配置的优化和分布的不均衡性。借助信息系统的媒介功能，不同管理层次的员工可以平等、开放地快速沟通，命令链突破了传统意义上的组织层级，以及时间、地域的限制，驱使组织架构向网络化、扁平化进行整合。企业在电子商务、决策支持系统等各种先进信息技术的支撑下，有能力提高计划精度，减少时间消耗，通过实施时间管理获得速度竞争优势。(3)企业知识理论从知识共享、运作的需求解释了企业的存在。信息化媒介可以明显地促进知识共享和运作的效率，然而这是一种处于下意识层面的对知识的管理。当企业认识到自己作为知识集合体的本质，能将知识管理上升到意识形态的高度，从而主动地为企业充分利用知识资源创造条件，如：激励组织内部知识共享，开发组织单元的知识学习能力，减轻知识转移的障碍等。知识管理的内容包括知识的积聚(学习、获取、存储)、知识评估体系、知识的运用和转化(SECI模型)等。知识管理过程中应当对知识价值的鉴别和知识资产的商品化予以充分关注：前者是促使微观知识存量和宏观企业战略保持一致性的必要步骤，也是提高知识存量应用效率的重要环节；后者则是知识资产价值和企业绩效体现的根本目标，是知识管理的核心所在。(4)信息化条件下的组织、管理优化，和知识管理的实施，是企业运营管理进步的外象，深入到战略层次，其底蕴和根本目的则是建立具备创新诱导能力的学习型、创新型组织，这类组织具有知识良性动态循环的环境，体现为：知识流通、共享、转换的阻尼小；组织单元及员工个体拥有足够的知识存量来学习、理解新知识；企业管理者具有创新的管理理念，组织中，容忍失败、鼓励创新、全员创新的创新型文化得到崇尚和弥漫；在管理机制上，应能协同发挥创新个体的外部激励和内在的创新自激励；组织的创新不是一时的，而是受到知识的运动所诱导，遵循“知识流通和运用发现创新点或问题涌现创新行动实施产生创新成果再激励”的路径，源源不断地持续产生的。企业创新型核心能力(企业配置、使用资源，以及发现未来机会的能力)由此得以提升和优化。以上四个阶段相互交融和影响，逐级支撑，构成一个逐步抽象和螺旋式上升的形态。对创新型组织机制形成路径的认知将为企业实施知识管理提供有力的指导。2信息化对微电子企业知识范畴产生的影响高新技术及其产业领域是世界各国综合国力竞争的焦点，由于产品生命周期短，高新企业赖以生存的基础是产品、技术的创新能力，知识的运用至关重要。微电子产业早在1991年即被国家认定为高新技术范围之一。微电子企业可划分为IC(集成电路)设计和制造两类，前者通过CAD软件生产IC功能电路图和工艺版图；后者则通过复杂昂贵的大规模生产设备制造出最终的集成电路。两者分别是技术研发型和生产制造型高新企业的代表。我们从知识管理的角度对上海地区部分微电子企业调研了信息化对其产生的影响。调查表明微电子企业在信息化建设方面优势明显。受调研企业均实现了内部联网，与外部广域网接通，并拥有或正在筹建对外的WEB网站．受调研的IC制造企业和近60％的IC设计企业建立了用于生产计划、进度控制的信息系统，CSCW(计算机支持协同工作)方式被广泛运用。微电子企业的高技术含量和生产环节繁多的特点决定了企业对信息化需求的内生性，能够积极投入信息化建设，而国家对高新企业发展的支持(如高新开发区的建设)也对此起到了重要作用。受调研企业明显体现出信息化基础之上的知识管理特征。①企业在内部广泛运用网络手段共享知识资源(图3)，同时通过外部网吸纳外部知识。受调研员工中，70％认为大部分的企业内部信息由内部网获取，46％认为主要通过外部网获取与工作相关的外部信息。②IC制造类企业基本都通过广域网向供应链上游的IC设计企业客户提供了信息虚拟通道，以便客户在授权的范围内局部访问自己的内部生产数据，进行进度监控，体现了供应链范围的知识共享行为。③通过信息化方式进行任务委派使企业组织架构一定程度上突破了层级关系、时间及地域的限制，呈现出柔性化组织的特点，企业管理人员的管理幅度也有所增大。然而在管理沟通有效性方面，绝大部分员工则认同“工作会议”与“面对面委派”等非信息化方式。3当前的问题及对策就被调研的企业总体来看，对知识的管理还是处于自发性的、下意识的形态。管理者容易产生一种误解，认为有了信息系统就实现了对知识的管理。这其实仅仅处于知识管理渐进模型的第二进阶。这种管理形态容易受到市场的短期利益所驱动，因片面追求市场份额而忽视了培育创新竞争力的核心任务，对企业的长期发展不利。在享用信息化所带来的便捷性的同时，容易旁生出对信息系统的非理性依赖。信息化的直接优势体现在可编码知识的共享上，然而应用于默会知识的转移则是困难的，这方面组织单元、个体间的正面沟通和长时期磨合不可或缺。如果管理者认识不到这一点，过分依赖信息系统来沟通，会产生沟通效率损失，还可能使管理者产生信息接收者拒绝知识转移的误解。在微电子企业员工中对沟通方式有效性的调研结果佐证了这个问题的存在。知识外溢是企业知识转移过程中的负效应，通过信息系统外溢是引起知识外溢的其中一种原因。在所考察的微电子企业中，存在着通过严格监控信息载体进出，尽可能减少对合作企业的数据共享范围，以及限制离职人员一段时间内不能在本行业从业等手段减轻知识外溢的做法。对合作客户降低数据共享程度一定情况下会引起合作的信任缺失问题，这需要从知识联盟管理的角度加以研究。与传统企业相比，高新企业人力资源工作面临一些新的挑战。一方面，我国高新产业起步晚，专业人才紧缺，企业呈现人员的高流动性，员工跳槽将引起知识外溢和企业内知识资产遗失的问题。另一方面，对员工的培训工作要求提高，除了要进行企业规章、常规技能等显性知识的培训外，还需要研究如何将企业所赖以生存的创新观念和思维方式传递给员工。面对这样一些问题，企业需要走出片面强调信息化的误区，从知识管理的高度，以及管理要素与信息化协同的角度来完善管理体制。1)企业管理者应当对企业是知识管理体系的本质有所认知，并要认识到知识良性循环环境和企业知识存量的有效积聚是产生创新能力的根本驱动因素，从意识层面上主动实施企业知识管理。企业内设置首席知识官(CTO)和各个层级的知识经理是有效的途径，进而构建公司层面的知识管理体系结构。2)培育知识共享和转换的良性循环过程。既要促进组织单元之间的紧密关系和沟通频度，同时也要提升组织单元和员工个体的知识存量及其与新知识的相关性，从而提高吸收、理解新知识的能力。尤其要重视默会知识的转化：默会知识显性知识，对体制改变、科研成果产生的历程进行分析和总结，挖掘成功背后所蕴含的思维方式、理念，将其显性化，通过应用于企业文化建设的网络服务器及其他手段广为传播；知识资产默会知识，将显性成果及其背后的思维方式、管理方法贯彻到新的创新过程中去。可操作的手段有增加正面协作和交流频度；在项目实施过程中实行一定比例的人员轮岗制，兼顾开发团队的人员稳定和流动性。应促使个体知识转换到企业组织的结构知识体系中，这种知识体系是具有排他性、难以复制的，能有效避免知识的外溢和遗失。以CTO为首的企业知识管理团队在知识转换过程中应当发挥指导和监控作用。3)建立多方位的创新激励体制，如运用知识产权手段，在进行知识保护的同时，授予创新员工署名权也能对其形成精神激励；通过创新知识人股及知识员工股权分享提高知识持有人员对企业的忠诚度，从而保护企业知识存量，减轻知识流失和非授权使用。4)政府及相关部门应发挥宏观引导作用。我国的高新产业一方面起步晚，技术存量低，许多产业依赖产品和技术引进，另一方面，国内消费属成长性市场，比如IC设计行业，技术要求低的中低端需求占据了市场主导。受利益驱动，企业必然更注重以现有产品抢占市场份额，缺乏研发自主技术的动力。中国科协领导多次警示我国高新企业缺乏科技创新理念，重引进技术轻消化吸收，重规模扩张轻研发投入，不少行业有产业技术空心化的危险。政府职能部门和科研管理部门应采取国家科研项目支持等手段激励企业从短视的市场争夺向培育长期创新能力转变，在市场导向和国家战略的双重任务间取得平衡。教育部门也应当积极实施人才培养系统工程，采取多样的教育方式为高新企业跨越式地培养专业领域的创新型人才。

对信用管理的认识范文篇2

论文摘要：当今知识经济时代，知识管理已经成为每个知识工作者必备的技能本文概述了知识管理，个人知识管理的定义及其必要性，重点介绍了个人知识管理的七项基本技能，及辅助个人知识管理实施的工具(软件)、通过对各种个人知识管理文献的调查及个人知识管理工具的对比研究，对个人知识管理技能及工具(软件)方面的完善提出了建议。

个人知识管理已成为当今社会的热门话题，根据相关文献调查，这方面的研究成果很多。具有代表性的研究成果有:pauldorsey的个人知识管理七种必备基本技能框架，efimova的利用blog的社区协作方式进行个人知识管理，ortrunzuber-skertitt的行为学习和行为研究(alar)的理论及价值模型在个人知识管理中的应用，田志刚的个人知识管理技能应用等.但是，这些研究成果的系统性不是很强，没有具体将个人知识管理的技能及工具进行集中阐述。本文在上述分析基础上，围绕个人知识管理的技能和仁具展开系统的探讨，目的是为了促进个人知识管理能力的提升，有效地提高知识工作者的个人竞争力。

1个人知识管理概述

1.1知识管理

知识管理是网络新经济时代新兴的管理思潮与方法。知识管理被广泛应用于企业中，是指企业(或组织)为实现其管理目标，运用现代管理理论和技术，对企业(或组织)内部和外部知识资源进行发现、挖掘、整理、整合、存储，并实施科学的管理和维护，在最适当的时候把最恰当的知识传递给最需要的人，保持企业(或组织)的竞争能力、创新能力和可持续发展能力。越来越多的企业认识到要想成功地对企业进行知识管理提高企业的竞争力，首先要提高员工个人的知识管理能力。

1.2个人知识管理必要性

当今信息经济时代，信息爆炸已是不争的事实。多数知识工作者不知如何获取有价值的信息，将其转化为知识，也不知如何对知识进行有效的管理利用。据调查显示知识工作者缺乏敏锐的信息意识，评价和鉴别信息的能力，利用及创造信息的能力。

davenport认为:毕竟，没有什么知识比你知道如何在这个世界纷繁的信息中找到你需要的信息，组织你的信息和学习这些信息的知识更有价值了”于是越来越多的知识工作者专注于研究能够帮助个人战胜信息过载，提高个人信息素养及竞争力的个人知识管理。

1.3个人知识管理概念

个人知识管理还是一个不确定的主题。有人认为个人知识管理是用计算机技术、通讯技术和网络技术帮助个人有效地管理飞速增长的信息，是把个人认为最重要的且将成为个人知识库的信息进行整合的框架，它为那些零散的、随机的信息转换成可系统利用的和可扩展的个人知识提供了一种策略。有人认为个人知识管理是学习主体运用已有的观念或认知去采编、加工、整理目标认知对象，构建知识库，并运用知识解决实际问题的过程。有人认为个人知识管理注重知识能力和创新能力，是知识的识别、获取、开发、共享、利用和评价过程。

综合以上说法，本文认为，个人知识管理就是利用先进的技术帮助个人去获取、加工、整理有用的信息，激发个人通过交流，协作，共享将存在于大脑中的隐性知识显性化，提高个人的知识利用能力和知识创新能力，提升工作效率，进而提高个人竞争力的过程。

2个人知识管理技能

很多研究者将pauldorsey提出的技能框架的基础上进一步展开，大大丰富了个人知识管理技能框架的内容。其中，stevebarth的成果具有代表性。本文在stevebarth研究成果基础上，对各部分所应用的工具，技术，方法等进行了详细的归纳。

2.1获取信息

在一个知识工作的循环过程中一般都是在头脑中先形成一个问题，然后就这一问题进行调查，分析，明确这一问题所属的领域，建立合理的知识地图。在查找信息的过程中要掌握各种检索信息的技巧，比如各种数据库的检索方法，应用布尔逻辑运算等。

2.2评价信息

对信息的客观，公正，有效评价非常重要。我们既要评估信息的内容质量，更要确定它与要解决的问题的相关度。我们可以应用一些信息过滤技术，制造自己的”信息磁铁”，只吸我们需要的那部分。还有像一些搜索引擎提供按照问题的相关度排序，比如google的pagerank等。teoma应用三重技术:提炼、结果、资源确定权威性的资源。我们还可以根据一些学者的知识水平、知名度等评价其可信度，可以根据学术期刊的级别，影响因子，参考文献等评价其中文献的权威性。

2.3组织信息

组织信息就是将我们已获得的信息与已知的知识和观念进行整合，使其系统化，条理化，内在化，变为易于找到和利用的知识。per-sonalbrain2.0可迅速地组织题目，文摘在同一动态的网页上，并将该网页链接到相关文件和网站上。socialbookmarking可直接以关键词的形式标记网页，便于以后查找利用。

2.4分析信息

分析信息是在组织信息的基础上对信息进行分析，综合提出假设，进一步验证得到有用的结论。分析信息更多的是依靠个人的具体实践经验，当然也可通过建立和应用模型来辅助完成。

2.5表达信息

是将分析所得知识通过报告、会议、讲授等方式与人交流，使其得到传播和共享的过程。

2.6信息协作

个人知识管理并不是个人独自进行知识工作的过程，更需要团队社区成员的交流和协作。”交流产生思想，思想产生动力，动力产生行动，行动产生效益’。即知识工作者必须尽可能的与他人保持沟通和协作，技能和知识共享，从而获得丰富的创造力，提升个人竞争力。协作需要有团队精神为基础。成员随意提出自己见解及设想，有效地整合个人的隐性知识，增加多极化探索的可能性。一些在线讨论，如欧盟知识管理社区，blog等以及电子公告牌、虚拟教室、远程协作学习系统等都可以促进我们的交流协作。

2.7信息安全

如果信息是极具价值的，就需要去保护。主要是预防病毒、隔离黑客、隐藏有意义的信息、交流。比如设置存取访问权限、文件加密、密码保护、档案管理、备份等方式实施。通过以上技能的应用，不仅可以帮我们很好地解决问题，还可以提高我们的认知能力、信息能力、社会能力、学习和发展的能力。在此过程中还应着重培养管理信息流程的能力，操纵系统的能力，软件的运用能力，系统规划和管理的能力，批判性思维能力和多角度看问题的能力。

3个人知识管理工具

当然，要想更容易，更有效地进行个人知识管理，我们还需要一些工具或软件的帮助。现介绍两种常用的工具。

3.1blog

blog是weblog的简称，中文名称网志”或”博录”，是网络上新一代的个人出版形态。主要有三大基本功能:lrss:能让用户更方便的订阅。2.permalink:可进行知识分类，方便查询，检索，能更好的让你的文章被搜索引擎关注。3.trackback:具备的及时编辑和的功能，能更好的与其他blog进行交流、讨论、沟通、回访。

3.2ispacedesktop

ispacedesktop个人知识管理系统是一款集成化的个人信息管理系统，它以个人的信息管理、知识管理、沟通管理为基本任务，帮助个人实现一工作、学习、生活等相关信息和个人社会关系网络信息的有效管理。具体功能如下:1通讯录管理:对联系人的资料、特长进行分组管理。2.文档管理:一个文档库，它可导人各种格式的文档，进行集中管理与阅读。3.日程分类:对日程信息进行分类，形成信息分类系统。4旧程管理:日程记录及浏览。5博客blog阅读器:可随时订阅感兴趣的新闻、技术、生活感想等各种的频道。blog阅读器，可以作为个人或企业与外界的知识收集与交流的通道。6.多页internet浏览器:用户可以随时保存所喜爱的网页内容，进行信息收集工作。

4个人知识管理建议

4.1个人知识管理技能

面对不断剧增的信息，为了在有限的时间内处理复杂程度各异的间题，我们可以依照图1的流程来解决。

由图可以看出我们除了要掌握pauldorsey的个人知识管理技能外，还要注意将问题分类，进行知识更新和知识回顾。要先认清问题，再选择合适的解决问题办法。我们要及时剔除过时的知识和想法，汲取新的知识，才能不断进步。我们还要对存在知识库里的知识定期回顾，使其真正成为自己的知识，便于更好利用，提高自己的竞争力。

4.2个人知识管理工具

4.2.1多元化一个功能齐全的个人知识管理工具应是在个人信息管理功能的基础上附加完善的个人知识管理功能。

4.2.2个性化不同用户的学科背景，学术水平以及个人偏好，导致所需要的信息也各不相同，因此需要的个人知识管理工具的功能也会不同，这就要求软件的开发要有个性化，以满足不同人的需求。

4.2.3专业化除了应有功能齐备及个性化的个人知识管理软件外，还应有专业化的软件来帮助不同行业的人进行知识管理。如法务通能帮您接受“网上案件委托”;回答“公众在线法律咨询”等。此外还有图库管理软件，产品数据管理软件等。

对信用管理的认识范文

1.1数据、信息与知识

有关“信息和知识”的讨论（甚至是争论）似乎从来没有停息过。在这些讨论中存在一个较为普遍的逻辑前提，即信息和知识是两个本质不同的事物，然后再去分析和讨论二者的异同及关系。对此，我们有着不同的观点——信息与知识其实是一个东西（即二者同体），只是针对不同的主体时，才显现出相对区别性。这是我们从事知识管理领域问题研究的基本观点。（1）信息，是指是客观事物（物质）的存在方式或运动状态的反映。因此，所有客观存在的事物或现象，以及对这些事物或现象的记录，都是信息。（2）数据，则是构成信息的各项参数。换句话说，信息的表达是通过一组数据来描述的。数据不具备实际含义，仅具有参数取值意义，而信息是有实际含义的，它所具备的是事物描述意义。（3）知识，是指可以改变一个主体（个人或组织）原有认知结构的信息。即同一条信息，对主体A来说只是信息，但对主体B（其认知结构不同于A）来说可能就是知识了。这里的认知结构是指人们头脑中的知识被组织成为相互关联的知识模块，这些知识模块以固定模式存储在大脑中【3】。由此可以看出，信息与知识没有本质上的区别，而是同一事物在不同情形下的不同说法而已。

1.2知识的资源特性

根据前面“信息与知识同体”的观点，知识自然也是一种资源，但它在资源属性上有以下特点：①知识资源的效用具有主体相对性。②知识资源的需求存在不确定性。③知识资源的传递与利用具有过程统一性。④知识资源的利用与创造具有过程统一性。

1.3基础性资源的意义

著名学者彭罗斯（EdithPenrose）在其企业成长理论【4】中指出，企业拥有的资源和能力是构成企业效益的基础，并且决定了企业成长边界。后来这一理论分化为两个流派：资源学派和能力学派。资源学派认为，一个企业所控制的能使其改进效率和效能的所有资产、能力、组织过程、企业特性、信息、知识等都视为资源。而能力学派认为，企业本质上是一个能力的集合体，企业所拥有的独特的能力构成企业竞争优势的源泉。但这两个学派并非对立，而是相通互补的。企业知识基础理论正是在企业能力理论和企业资源理论的基础上发展起来的。其核心观点包括：①知识是企业最重要的资源,它决定了企业的核心能力；②企业是一个知识的集合体，通过不断地积累、创新知识实现成长并保持竞争优势；③企业内部物质资源所能提供的服务及其质量,依赖于人力资源的知识拥有量；④企业的知识积累会提高物质资源积累率，物质资源及其服务的积累又为企业学习创造奠定基础。可以说，知识不仅是一种重要的资源，而且它和人力资源、财务资源共同构成了现代企业的三大基础性资源。

2知识管理的服务特性

2.1两个基本问题

知识管理工作者经常自问和被问到两个问题：知识管理到底是什么？知识管理给企业带来了什么？对于第一个问题，很多人之所以有困惑，是因为陷入了“知识管理和信息管理有什么不同？”的概念陷阱中了，尤其是很多企业的知识管理活动是基于对显性知识（即已经记录且规范化）的管理，其表现形式很难与信息管理区分开来。根据上文“信息与知识同体”的观点，所有被管理的对象都是信息，相应的行为就是信息管理，而所谓知识管理，较为准确的表述应该是：建立在信息管理基础上的知识服务。而第二个问题，也很不幸地被一些人转换为“知识管理能给企业带来多少利润贡献”的问题。于是，很多企业领导都有了这样的思维定式：既然投入了大量的财力、物力和人力去搞知识管理，那就应该去测算这种投入是否能带来合理的回报。就连很多知识管理工作者自己也有这样的思维定式，而且为了能得到领导的重视和支持，还有意识地向领导强化这种观念，殊不知这将给自己带来更大的困境。因为这意味着知识工作者必须拿出方法和数据来证明知识管理对企业利润的贡献率。

2.2是管理还是服务

对于知识管理，目前主流的观点在强调其“管理”特征，即注重对知识本身的挖掘、组织、存储、共享、创新等管理性问题。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动。也就是说，我们把企业的知识管理分为两类活动，一类是对知识的管理活动，一类是利用知识提供的服务活动。两者的关系：①管理活动是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使其有序化、系统化。服务活动是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程；②管理活动是服务活动的基础，管理水平直接影响了服务的水平。知识的服务活动是核心，管理活动应遵从服务的需求；③知识的服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。对知识的管理需要依据用户需求，围绕着服务这个重心展开，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。需要说明的是，上述划分只是为了便于理解问题。实际上，知识的管理活动与服务活动是实现知识价值的两个重要环节，是企业知识活动不可分割的两个部分，如果分开考量则就失去了意义。

2.3知识管理的服务评价策略

对知识管理服务特性的认知，给我们在评价问题上提供了新的思路，从而跳出“价值”思维的束缚，以服务评价的思路来考虑知识管理的评价问题，形成基于服务理念的评价策略。从动机上来说，基于服务理念的评价是为了衡量知识管理的效果，而不是价值意义上的效益，从而规避了前文所述的知识管理评价面临的困境。基于服务理念的知识管理评价有多种策略可以选择，例如服务满意度评价策略、服务有效性评价策略、服务管理评价策略、服务文化评价策略等。下文主要针对知识管理的满意度评价策略做进一步的研究。

3知识管理的满意度评价

3.1满意度评价原理

满意度评价原理源于诺贝尔奖获得者西蒙提出的“令人满意准则”【5】，他认为在某些情况下，应当用“令人满意解”来代替传统意义的最优解。这一观点非常符合解决复杂问题的要求，避免了不计成本、不计代价但却不能有效解决问题的努力。知识管理活动本质上是解决服务的主体与客体之间复杂关系的活动，而满意度原理所具有的普遍性、模糊性、智能性、相对性等特点更能反映人类的人性化本质【6】。因此，采用满意度的原理和方法来解决知识管理的评价问题应属明智的选择。要做满意度评价，首先要从对知识活动的分析开始。在这些活动中，企业员工对知识资源及知识服务会产生不同的认知，并进一步影响其行为。这些认知和行为就是满意度评价的依据，因此需要建立相应的知识的服务认知框架和行为分析框架，并以此为基础开展知识管理的满意度评价。

3.2知识管理活动分析

企业的知识活动可分为三个层面：知识活动基本流程、员工知识行为表现、为员工提供知识服务。这三层是相互对应的，在基本流程的每一步，情报科学第31卷第11期2013年11月员工（知识利用的主体）都会有相应的行为表现，而知识管理者则会针对员工的知识行为提供相应的服务。第1阶段：知识需求。根据需求的层次原理【7】，从需求的客观存在到需求的有效表达过程中，经历了需求的意识、需求的表达、表达的准确等三次衰减，被衰减掉的部分就是潜在需求。所谓需求分析，其实就是尽可能挖掘有效需求，降低潜在需求的比例。知识管理工作在这个阶段的主要任务就是帮助员工分析和挖掘其知识需求，并准确理解其知识需求。第2阶段：知识获取。员工通常会通过三种方式获得所需知识：动手查找、寻求帮助和被动接收。前两种方式主要针对较为明确的需求，而后一种是针对认知模糊的潜在需求。为了帮助员工获取知识，知识管理工作应该：①有效组织企业内部的信息（知识）资源；②建立员工的知识门户，让其了解各类知识来源，尤其是企业外部的知识获取渠道；③根据员工提出的帮助请求，帮其查找所需知识；④分析员工的潜在需求，主动推送知识给相应的员工。第3阶段：知识的学习/交流。前一阶段的知识获取强调的是其载体意义的获取，而学习/交流其实也是知识的获取，但它强调的是内容意义的获取，真正让知识进入大脑并改变其原有知识结构，即知识的内化过程。知识管理工作应为此提供必要的服务措施，例如：①搭建学习和交流的平台，创造学习的机会；②开发或引入学习工具，帮助员工提高学习效率；③组织各种学习或交流活动，丰富学习方式；④营造整体学习氛围，从观念层面激发员工的学习意识。第4阶段：知识的利用/创新。获得知识的目的是用其解决问题，在这个过程中，通常会产生新的知识，即知识的创新。这些新知识有的是以经验知识的形态留存于员工的大脑，也有的会以显性知识的形态被记录下来。对此，知识管理工作应该为这种知识创新建立激励机制、评估创新的价值，并有效存储和管理创新的知识。

3.3服务认知框架

诺曼（NormanDonaldA）把认知分为思维认知和经验认知两类【8】。据此，我们也把员工对知识服务的认知分为了思维认知和经验认知两部分，并选择想象、感知、注意、记忆等作为前者的主要评价要素；选择动机、预期、偏好、推断等作为后者的主要评价要素。从而构成了知识管理的服务认知的基本框架。

3.4行为分析框架

针对所提供的知识服务,员工做出的行为可归为三类：与知识服务提供方进行思想层面的沟通和交流行为；表达并传播自己对知识及知识管理看法的行为；直接针对知识服务项目做出的响应行为。虽然他们的具体行为可以是多种多样的，但从其所表达的态度上可以分别为：①与服务方的沟通方面，可以体现为批评、建议、商议等态度；②在意见的传播方面，可以有抱怨、肯定、赞扬等不同态度；③在行动的响应方面，可以体现为放弃、接受、再体验等。

3.5基于认知-行为的满意度评价

透过员工对知识管理的认知情况和行为表现，可以评判其对知识管理的满意程度。由此，我们根据服务认知框架和行为分析分析，通过调查企业内部所有（或部分）员工，来实现知识管理满意度的测度，计算公式为：s=m∑c+n∑B其中：S是指员工对知识管理满意度水平；C是指员工对知识管理的认知情况；B是指员工的行为表现情况；m和n为调节参数，企业可根据不同的要求进行取值。

4结语