民航服务论文篇1

关键词：航空运输经济学；理论体系；研究内容

中图分类号：G420文献标识码：A文章编号：1674-9324（2012）07-0184-02

一、引言

伴随着我国航空运输业的快速发展，由于行业内外的诸多原因，各种矛盾逐渐暴露出来。例如，对整个航空运输业而言，空域资源不足使军、民航的发展都受到限制，在个别热点地区矛盾有激化的可能；对民航业而言，政府面临着产业组织结构、产业资源配置、整理航空发展路径等问题，企业面临着飞行员紧缺、航油价格高企、航班延误较多等问题，其中个别现象（如航班延误）已在一定程度上影响了社会大众的正常出行，成为社会各界高度关注的热点问题。如不能解决，从长远来说必将制约民航的进一步发展。在民航，乃至整个国家已经日益走向市场化的今天，用经济的观点认识这些问题、用经济的手段解决这些问题是中国民航进一步发展的关键，但由于已有研究成果多针对具体问题，缺少系统性和整体性，在如此复杂的问题前力不从心。因此，我们有必要在经济学、特别是产业经济学的理论基础上，借鉴发达国家航空运输经济的专业理论，参考国内其他交通运输行业的研究成果，在中国民航的特殊文化背景下，建立起适应中国国情的航空运输经济理论体系。这样做才能在兼顾理论体系完整、兼顾航空运输经济学国际性的同时，为我国航空运输业发展真正起到指导、智力支持的作用。

二、我国航空运输经济成果回顾

我国已有的航空运输经济学研究成果：第一个层次：民航企业具体经济问题研究，以民用飞机选型程序研究为代表。此类研究侧重调查研究，以解决现场工作中遇到的具体经济问题为目标，主要应用管理会计理论，强调针对性、现实性和可靠性，突出实用性。第二个层次：行业具体经济政策研究，以“民航专项基金征管改革研究”和“民航专项资金投资机场补贴政策研究”为代表。此类研究多运用比较成熟的经济管理理论和方法，如计量经济学、现代统计学等，结合民航实际情况，帮助政府制订经济管理政策，强调成果的科学性、可操作性，也突出实用性。第三个层次：行业经济理论研究。此类研究较少，以“航空运输经济理论与实践——民航产业价值链研究”、“民航安全经济学应用研究”和“民航便捷航空运输工程研究”为代表，将以往的具体研究成果进行梳理，形成理论逻辑，强调理论性、超前性，并开始尝试指导实践。综合而言，中国航空运输经济研究主要集中在公共航空运输领域，资料成果涉及整理航空，侧重解决应用层面的经济管理问题，应用对象既有政府（包括发改委、财政部、民航局和地方政府的对口管理部门），也有企业（包括航空公司、机场、空管局、油料公司等）。

三、我国航空运输经济学的理论体系及研究内容探讨

1.航空运输经济学的研究对象和范围。航空运输经济学的研究对象是航空运输经济活动及其规律。主要研究航空运输产业的经济特征以及航空运输系统包括核心系统及其技术服务保障系统的经济活动、资源配置方式、资源配置规律。航空运输系统分为核心系统和技术服务保障系统。航空运输核心系统的经济活动：航空公司的经济活动；机队配置；航线的开辟和航线网络；航班时刻表的编制；运价的制订；机场的经济活动；机场规模；候机楼容量；机场保障活动；空管的经济活动。航空运输技术服务保障系统：航空运输技术服务保障系统包括航油、航材、航信、航空租赁等经济环节的经济活动。虽然航空运输技术保障活动属于航空运输的延伸互动，但其资源配置方式和经济规律对航空运输有重要影响，因此也是航空运输经济学的研究需要涉及的内容。需要指出的是，与传统的经济学不同的是，①航空运输经济学并没有更多的对个体或者是个人做更多的研究，而是更多的将航空运输系统作为一个整体来研究，转而研究航空运输这样一个产业在生产技术和制度约束和可供使用的资源禀赋下的经济行为。②航空运输经济学追求的是在现有的约束条件下寻求效用或满足的最大化。因而航空运输经济学不仅研究航空运输供给和需求的特征以及行为，而且还研究政府的行为，关注点在于资源的配置和优化资源配置。③航空运输经济学是分析现实并且给未来理想一个描述

2.空运输经济学的主要研究内容。①航空运输需求分析，在民航运输需求分析方面，民航一直比较薄弱。改革开放之前，由于供给不足，忽视了作为运输服务对象的旅客和货主的研究。随着国家民航运输供给趋于成熟，竞争激烈，研究的首要内容应该是需求分析。本章需要就航空运输市场构成、航空运输需求特征、航空运输客货的总量需求、地区需求和航线需求影响因素等深入探讨，在此基础上，就航空运输需求函数和航空运输需求预测进行模拟演示。并要求学生掌握不同类型旅客需求价格弹性、航空运输的的收入弹性及其与其它运输方式的交叉弹性等，理解需求弹性与航空运输收益的关系。②航空运输供给分析，需求和供给是经济学家思考问题的基本出发点。航空运输供给也是学生了解航空运输行业供给水平、布局、结构并通过国内外发展的对比了解我国航空航空运输发展所处阶段的重要内容。航空运输供给具有系统性特征，除了航空公司、机场、空管等核心系统提供供给以外，还有航油、航信、航材、航空维修等技术服务保障部门共同提供航空运输产品和服务，缺一不可。同时，航空运输供给的整个产业特征包括准公共产品特征、产品的不可储存和易逝特征、供给的网络性和趋于垄断性特征等，这些都是对行业进行经济分析的最基本最重要的把握。③航空运输成本分析，成本分析在航空公司经济学的研究中具有十分重要的意义。因为其成本函数与其生产函数之间有着很强的对偶关系，成本在很大程度上决定着供给。航空公司成本按照不同的用途而有不同的划分。掌握航空公司运营成本构成、机场运营成本构成，能够根据成本分类进行国内外典型航空公司及机场的运营成本水平比较，了解航空公司和机场相互合作的经济关系，掌握航空运输的规模经济、范围经济和网络经济特征，理解航空运输的网络经济性特征以及由此引起的成本降低和航空联盟等航空企业经济行为。低成本航空发展的案例可以是本章内容的很好的补充。④航空运输的定价和收入分析，国内外航空运输价格制定的方式及其沿革、航空公司和机场不同业务的自然垄断特征及其不同业务的定价方式、国内航空公司票价的形成机制、航空运输价格歧视与收益管理的思想和常见方法、机场高峰小时定价的等都是本部分要深入研究的。⑤航空运输市场结构与竞争分析，掌握市场结构的经济学计量方法，能够进行国内航空公司和机场的市场集中度比较分析，了解国内外航空公司市场结构及市场竞争行为、企业绩效情况。用航空运输企业之间博弈分析的一般方法，进行航空运输企业的竞争博弈分析。全球航空联盟的现状、趋势、经济驱动可以作为市场结构与竞争分析的案例。⑥航空运输的外部性，航空运输产业有很强的外部性。以民航运输为例，既有正的外部性，也有负的外部性。在正的外部性方面，民航运输业的发展可以支持飞机制造、旅游、物流、仓储等行业的发展，甚至带动地区和国家国民经济的发展。在该方面，国内外有很多研究成果，比较权威的观点是英国牛津经济预测研究所（OxfordEconomicForecasting（OEF））所做的研究。报告指出，消费者在民航业每投入1美元，将使整个社会福利增加7.7美元。关于中国的情况，已有学者进行了初步的估计，社会在民航运输业的投入每增加1元，将带动GDP增加8.2元左右。而临空经济作为航空运输经济中的重要组成部分，也在近几年来获得了突飞猛进的发展。另一方面，民航业也有负的外部经济性，特别是环境问题。而治理环境污染问题时，经济手段是现实的重要手段之一，这就需要经济学的理论支持。近年来，西方国家在民航运输外部成本的估算方面已经取得了较多成果，学者们探讨用各种方法，对由运输活动所引起的各种噪声、污染物排放等不良影响进行定量计算。⑦航空运输市场的政府政策与管理，比起电信、铁路等自然垄断性行业，航空运输业更具网络经济、自然垄断和公益性等特点，使其在研究航空运输的政府作用方面的复杂性更加明显。本部分研究运输业中的政府行为、国内外航空运输市场的管制和放松管制的发展历程和管理模式、价格、航线、航班时刻、投资准入等的政策与管理。本章要求掌握航空运输产业特征和政府监管及监管演变规律，了解掌握中外航空运输业中的政府行为，包括价格、航线、航班时刻、投资准入等的政策与管理。

3.航空运输经济学的体系框架。综上，航空运输经济学的理论体系如下图所示：

参考文献：

[1]RIGASDOGANIS.“FlyingoffCourse，theeconomicsofinternationalairlines”[M].London：PrintedbyRoutledge，1996.

[2]KENNETHD，BOYER.“ThePrinciplesofTransportationEconomics”，AddisonWesleyLongman，Inc.，1998.

[3][日]太田正树.航空运输经济学[M].北京：航空工业出版社，1988.

[4][英]肯尼斯·巴顿.运输经济学[M]，北京：商务印书馆，2001.

[5]N.K塔尼加.美国国际航空政策[M].北京：人民交通出版社，1989.

[6]赵锡铎.运输经济学[M].大连：大连海事大学出版社，2006.

[7]Hollowa.S.“StraightandLevel：PracticalAirlineEconomics”[M].AshgatePublishingLimited，2003.

民航服务论文篇2

【关键词】民航服务问题对策

服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。

1我国民航服务中存在的问题分析

1.1缺乏明确的服务质量指标体系

服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

1.2机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

1.3缺乏人性化服务

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。

试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

1.4事后救济服务制度不完善

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

2改善我国民航服务质量的措施

我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。

2.1完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化

制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。

2.2引进与培养兼施，改变服务与管理理念

引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。

2.3建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义

2.4加强员工服务意识与技巧的培训

从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感

2.5加强服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

参考文献：

[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.

[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.

[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.

民航服务论文篇3

关键词民航飞行员质量保障体系ISO9001

进入21世纪，随着我国我国民经济的高速发展，民航业进入了高速发展期，运量大幅提升。运量的增加和成熟飞行员短缺是民航不能回避的现状，同时也是制约我国民航运输业发展的关键因素。改革开放三十年，我国民航年增长率是17.2%，远高于GDP的增长。民航局局长李家祥局长接受央视采访时预计今后每年我国民航拟年增飞机150至200架，这意味民航每年对飞行员的需求净增1500～2000人。这是我国民航院校发展的机遇，也是飞行员扩大培养规模条件下对质量保障的挑战。因此，构建完善的民航飞行员培养质量保障体系，培养高质量飞行员是民航发展的迫切需要，值得深入研究。

一、以“全面质量管理”的理念指导人才培养过程民航是一个特殊的行业，无论从培养目标、培养过程，还是培养结果以及就业上看，飞行员培养与一般高校人才培养都不相同。其入学标准、教学资源、教学过程、考核方式等有鲜明的特点和严格的标准。首先，民航飞行员招生时，只有满足严格的身体条件，且通过政审的学生才能报考。其次，保持身体合格，学科合格，行业标准通过的学生才能进入飞行训练阶段学习。最后，完成初、中、高三类教练机飞行技术训练合格的学生才能毕业。简而言之，民航飞行员培养分两个阶段，即理论学习阶段和飞行训练阶段。理论学习和飞行训练时间一般对半分，控制在1.5至2年之内。民航飞行员对身体条件、学科学习、技能训练的严格要求，导致了飞行人才的稀缺，对于每一个正常入学的飞行学生都是潜在的瑰宝，任何中途由于学科问题而掉队都是对国家、高校、家庭资源投入的巨大浪费。因此，传统的教学质量保障体系关注结果，而过程监控和改进相对滞后，不符合飞行员培养特征。传统教学质量保障体系一般采取中期检查、随堂听课、督导组监督、学生座谈会、期末意见征集等事后控制措施，对教学质量的提高有一定积极意义。但是对民航飞行员培养而言，这些措施时效性差、效果不好。因此，用“全面质量管理”的理念，分理论学习和飞行训练两个不同的阶段设计并构建分程式民航飞行员培养质量保障体系，既是提高培养质量和培养效率的需要，更是改革并更新民航飞行员培养理念和管理机制的需要。全员化、全过程、全方位、高质量的实施全面质量管理机制，对于民航院校宏观政策制定、明确的人才培养目标定位、管理理念更新以及专业教师培养的针对性等有积极的意义。

二、ISO9001管理理念是民航飞行员培养的现实需求（一）“质量”概念相融“质量”一词源于工业生产，是产品合格程度的度量，即产品是否达到生产预期或预定标准的性质或属性。对工业生产而言，其原料购置、设备、厂房、生产过程等都有客观的既定标准，原料对质量的影响是被动的，产品质量表现为标准的满足。教育同样是一种生产，其产品是人才，人才的质量取决于教育机构对人才标准的预设或社会对人才展现能力的认可。虽然，生产过程中人才对质量有主动性影响，但是仅从生产过程中对产品质量主观驱动的意义上讲，两者是相似的。（二）ISO9001管理理念引进的必然性ISO9001全面质量管理体系引入民航飞行员教学质量保障体系是飞行员素质构成的复杂性，行业标准特殊性、经济发展诸多因素共同作用的结果。其一，民航飞行员要有强健的体魄、良好的思想政治和道德水平、健康的心理素质、扎实的专业理论基础、较高的英语水平和精湛的飞行技术。其二，专业理论学了要完成一般大学课程结业考试，还要完成行业标准的专业知识综合考试，并且英语水平至少要达到国际民航组织三级。其三，由于经济发展和人民生活水平提高，民航客机逐渐成为长途出行的首选交通工具，运量和机数逐年增加对民航高校高素质飞行员培养的提出了要求。其四，国际交流、合作日益加强，民航飞行员培养理念同国际民航飞行人才接轨的需求。最后，国内公办高校和民营资本正在跑步进入民航飞行员培养市场，民航院校转变教学质量管理理念，适应市场竞争、树立品牌的需要。（三）ISO9001管理理念应用的可行性1.ISO9001质量管理体系标准具有整理性、普适性，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，且由于组织及其产品的性质导致标准的任何要求不适用时，可以进行删减。其中，产品也可理解为服务。显然，无论是理论教育还是飞行训练都是民航高校为飞行学员提供的一种特殊服务，两者是相融相同的。区别在于教育服务标准更难以确定和把握。2.国内对ISO9001质量管理体系应用于高等教育进行了理论探索、研究和实践，为民航飞行员教学质量保障体系建设提供经验借鉴。如蔡红梅等根据ISO9000理论，研究教学质量保证体系构建的依据、组成要素、内容体系等，构建研究型大学本科教学质量保证体系，并在教学质量标准重构、教学服务意识、管理机制创新等方面取得实践实效。3.民航飞行员培养质量有其固有的国家和行业标准。民航高校教育服务质量的高低直接体现为飞行学生是否达到标准要求。不同于一般高等人才质量的模糊和不稳定，飞行员质量标准表现得更为客观和直接，与工业生产相似。因此，民航飞行员培养质量从理论知识和飞行技术层面上讲，其标准更容易标准化、数量化和规范化。4.民航高校和航空公司、国际民航组织交流合作频繁，对行业和国际民航飞行员培养规章制度等熟悉，接受新理念、新思想的能力较强。因此，试行基于ISO9001质量管理体系的质量保障体系更换现有教学质量保障体系，严格民航飞行员培养过程管理，责任到岗到人，创新质量管理体系的偏见和阻力较小。

三、民航飞行员质量保障体系的构思（一）构建明确质量标准，文件化的质量管理体系根据ISO9001质量管理体系总要求，民航飞行员培养质量保障体系建立前，首先，必须根据国家法律法规、国情和国际民航组织标准分析民航飞行员应具备学历、执照和语言要求，形成校级质量管理文件。其次，分解民航飞行员培养的各个环节，制定相应的细化质量标准。如前文所述身体条件、思想道德和政治素养、心理素质、理论知识、飞行训练等。最后，民航高校要根据细化标准对分级飞行员培养方案制定、理论和飞行教员队伍建设、专业课程设置、学籍管理、督导管理、模拟训练、不同等级的飞行技能训练等重大环节制定详尽的质量管理文件。同样，理论教学单位对课程大纲、教学计划、考核标准、教师聘任、教学实施等关键关节需制定明确的质量规定；模拟训练和飞行训练阶段课前操作要领讲评、训练后总结讲评以及个人考评等制定质量要求，从而以文件的形式规范整个民航飞行员培养过程，实现科学管理。（二）明确保障系统的组成部分，落实责任，实现培养过程的全员参与两个阶段的教学质量决定了民航飞行员培养的综合质量，且理论阶段的教学质量是飞行训练阶段教学质量的基础和先决条件，没有理论阶段的教学质量，飞行训练阶段无从谈起。因此，民航飞行员培养质量保障系统必然要考虑融合理论教学和飞行训练两个大子系统。其中，理论阶段的负责人是主管教学工作的副校长；飞行训练阶段的负责人是主管飞行训练的副校长，两者皆向校长负责。理论教学阶段主要保证思想道德和政治素质、心理素质、学科学习、身体素质四个大环节的教学质量。相关负责落实的机构是：课程所属单位，心理咨询中心、教务处及航医，具体执行人是各任课教师，心理咨询师、教学管理人员、辅导员、医生等。飞行训练阶段主管机构是飞行训练标准处，具体执行人是模拟飞行教员、初、中、高级飞行教员。培养过程中质量相关部门和执行人员分析，不难发生用ISO9001质量管理体系组织结构要素的要求去构建民航飞行员培养质量保障体系，更能体现ISO全面质量管理体系的职责明确，权限和相互关系清晰基本要求。教学、训练、管理以及后勤等单位作为服务机构，教师、航医、心理咨询师、管理人员、教辅导人员等服务人员，各司其职、按章办事，全程参与，实现了ISO9001质量管理体系“顾客满意”“以人为本”服务理念。飞行员质量标准的特殊性，强调高校必须要提高全员的服务意识，以“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切学生”的标准来要求自己，提高服务质量，保障飞行学生教学、训练质量，提高成材率。（三）完善过程监督机制，加强过程管理，实现产品增值ISO过程管理方法指组织内过程的系统作用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。其中，产品增值是其关注的要点。而所谓增值是指输入与输出产品的附加属性。有鉴于此，民航飞行员培养教学、训练的各个环节坚强监督与控制是必不可少的。飞行学生的“增值”体现在培养方案、教学计划、教学大纲、飞行训练计划等制定到教学实施、课程考试、执照考试、飞行训练等建立过程管理，按标准控制质量，从而保障各个输入输出过程不断增值。由于输入标准的严苛，飞行学员稀缺，因此，民航飞行员培养质量保障体系，必须加强过程管理，实时监控，实现产品增值，提高培养效率。（四）测量、分析和改进ISO9001管理体系注重产品的测量、分析和改进，令输入输出增值得到保障，从而让产品始终满足质量标准和顾客需求。对于民航飞行员培养而言，理论教学是飞行训练的输入；理论加飞行训练是民航高校人才培养结果的输出。所以，首先，民航高校要收集、整理、分析航空公司需求、行业发展、国际民航现状等相关数据和信心，确定培养目标、培养方案和招生计划是否符合科学、合理；其次，按照计划方正执行教学、训练和管理；再次，在培养过程中，加强理论和飞行阶段过程监控，按照每个阶段，不同环节负责人和任务，根据教学情况、学生动态、生活状态等对学生学习进度、状态、身体、心理问题进行测量，通过多渠道、多方式，流畅、快速、有效地反馈到责任部门；最后，相关管理部门能根据反馈，分析问题，总结原因，制定解决策略，指导责任人及时纠错和改进，从而使得质量保障系统能够良好运行。而这种保障体系通过内外现状分析、总结原因、设立目标、按章执行、过程监控、解决问题、分析结果，并把有效的措施和方法纳入文件的更改活动中，同ISO9001的PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环理念不谋而合。当前，重新考虑ISO全面质量管理体系，遵循其以质量为导向，以服务顾客，满足顾客需求的宗旨，倡导全员参与、责权明确，控制过程，实现增值的质量管理理念与民航飞行员培养须实时保障，快速改进，提高质量的需求高度契合。因此，研究ISO9001管理理念的民航飞行员培养质量保障体系是对民航高校现有教学质量保障体系有益的补充，对提高飞行员培养质量和培养能力都大有裨益。

参考文献：

民航服务论文篇4

学院办学历史悠久、文化积淀深厚，现有理学、文学、历史学、法学、教育学、工学、农学、管理学、艺术学等9个学科门类。其中本科专业27个，专科（高职）专业16个。设有中文、政史、幼师学院、外语、数学、计算机、物理、化学、体育、音乐、美术、蒙文、生物、经管等14个教学系(院)和思政教学部。目前有普通全日制在校生1万多人。现有自治区级品牌专业11个，校级品牌专业5个；自治区级精品课程10门，校级精品课程42门；自治区级优秀教学团队1个。有7个自治区合格实验室，3个校级重点实验室，1个自治区级人文社会研究基地，1个校级人文社会研究基地，13个研究所。学院现有教职工778人，专任教师495人，另有外聘教师26人。专任教师中有教授42人，有副高级专业技术职称的213人。现有三个校区，占地面积1600多亩,总建筑面积近34万平方米。设备仪器总值6700多万元。学院共有适用图书86多万册，电子图书10万册。固定资产10.32亿元。

建校50多年来，集宁师范学院立足边疆少数民族贫困地区，秉承“求实创新、为人师表”的校训，着力加强学生师德教育和从教能力培养，始终不渝为边疆民族贫困地区基础教育服务，形成了鲜明的学科特色和一定的办学优势。建校以来，学院共有44000多名毕业生，诚如刘云山同志为母校的题词：“春华秋实桃李满天下，教书育人英才遍草原。”

一、专业介绍:

本专业是我院与东方领航教育集团共同开设的专门培养具有全面民航专业知识，并受过专业技能训练的航空服务行业高端实用性人才的特色专业。

我院依靠东方领航教育集团资深的民航专业培训及就业资源，建立校企共需见面双向选择就业机制，加大与各航空公司和机场的合作，严格依照用人单位的标准进行教学，使毕业生能够成为民航运输企业相关岗位上的专业型、技能型、实用型的工作人员。

学习方式采取“X+1”的培养模式，即前X年(本科前三年，专科前二年)在集宁师范学院学习，最后一年到东方领航教育集团北京总部教学区学习考证课程和岗位实训。

根据教育部的有关规定，学生学业期满，成绩合格，颁发集宁师范学院普通高等教育全日制本（专）科毕业证书，符合学士学位授予条件的学生可获集宁师范学院颁发的学士学位证书。

学生毕业后由东方领航教育集团按国家相关规定推荐在民航系统内就业。

二、人才培养目标和主要课程：

培养目标：培养掌握航空服务、安检专业基本理论、基本知识和技能，能从事航空空中乘务、安检服务与管理的高级技术应用型专门人才。

开设主要课程：民航概论、民航法律法规、形体、礼仪、化妆、民航企业管理概论、机场运营与管理、航空服务技巧、民航服务心理学、民航地面服务、民航客舱服务与管理、民航英语、危险品货物运输、出入境管理、航空票务销售管理等。

三、招生计划

2014年计划招生人数为本科120人,专科35人，男女不限。具体以《内蒙古教育招生考试》专刊公布的招生计划为准。

四、招生对象：

招收参加2014年全区音乐学（空中乘务）、音乐表演（空中乘务）联考且成绩合格应往届高中毕业生,男女不限。

五、报考要求

1、报名时考生须持由旗（县、区）教育招生考试机构打印并加盖公章的《专业考试准考证》原件和第二代居民身份证原件，参加全区音乐学（空中乘务）、音乐表演（空中乘务）专业考试和体检。

2、所有报考我校音乐学（航空乘务方向）专业的考生，按有关规定可兼报普通文理科志愿。

3、凡报考我校音乐学（航空乘务方向）专业的考生,必须参加2014年普通高校招生全国统一考试（文化课考试）。

六、考试时间及地点：具体以内蒙古教育招生考试中心公布的考试时间及地点为准。

七、就业方向：

由东方领航教育集团负责推荐到国内和国际各大航空公司担任民航乘务员、民航安全员或从事安检、VIP服务、值机，票务等工作，也可以到政府机关、企事业、空乘院校从事管理、文秘、教师等工作。

八、录取办法

1、坚持德、智、体全面考核，按照公正、公平、择优录取的原则，执行自治区招生办招生录取工作的有关规定；

2、报考音乐学（航空乘务方向）本科专业的考生，文化考试成绩达到音乐学（航空乘务方向）本科最低控制分数线，且专业考试成绩合格按考生所报志愿顺序，按专业考试成绩乘60%与文化课成绩乘40%之和由高分到低分择优录取；

3、报考音乐表演(航空乘务、安检方向)专科专业的考生，文化、专业统考成绩达到生源省（自治区）艺术类最低控制分数线，按考生所报志愿顺序，按文化考试成绩从高分到低分择优录取；

4、我院录取艺术类考生，按专业志愿清的原则进行。其他招生录取条件详见《集宁师范学院2014年招生章程》。九、政审和体检

考生的政审和体检分别按《内蒙古自治区2014年普通高等学校招生思想政治品德考核工作实施意见》和《内蒙古自治区2014年普通高等学校招生体检工作实施意见》办理。

十、复查

为确保考生质量，新生入学后，学校将认真进行复查。凡不符合条件或有舞弊行为的考生，取消入学资格。

十一、咨询方式

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民航服务论文篇5

中国民航业作为新兴的服务产业，在国家综合交通体系中具有不可替代的作用和地位，尤其是在长距离高速旅客运输和国际旅客运输中占据特殊而重要地位。自上世纪80年代初进行的一系列改革之后,中国民航借助于有利的国家宏观政策和快速的经济发展环境，取得了飞跃式的发展。根据民航总局2006年2月公布的数据,2005年民用通航机场（境内135个，不含港澳地区）全年完成旅客吞吐量、货邮吞吐量、飞机起降架次3项指标分别达到28435.1万人次、633.1万吨、305.7万架次，分别比2011年增长17.5％、14.6％、14.7％。中国民航已经成为亚洲乃至世界航空业规模最大和最具增长潜力的区域市场之一。居安思危，我们在发展的同时也要看到许多不足：商业化经营管理水平和整体竞争实力的较大差距、国际航线上的市场份额低下等。面对世界航空运输业的深刻变革和入世带来的机遇和挑战,中国民航要想实现民航大国向民航强国的跨越，就必须加快目前改革，重整步伐，站在战略的高度上对各个子系统加强管理，以提高产业长期竞争力。众所周知，民航企业是高风险、高科技、高投入的社会公益性行业，尤其是我国民航由于体制、机制等方面的原因，许多企业是在成本控制上是十分薄弱的，这严重制约企业的生存与发展。从波特竞争战略的角度出发，无论采取成本领先战略、产品差异化战略还是聚集化战略，成本的降低都是其本质所在。从中国民航几十年的发展来看，缺乏有效的成本管理系统一直是长期发展的绊脚石。传统的成本管理系统在民航的实际应用中已经暴露出越来越多的弊端，及时地对传统成本管理系统进行战略意义上的功能补充和完善发展已成为理论界竞相研究的重点。下文是论文频道的管理学论文为我们提供的关于战略成本管理的论文，内容如下：战略成本管理在中国民航业中的应用1中国民航成本管理现状及存在问题民航成本构成主要有(1)航空燃油的成本(2)飞机拥有及维修成本(3)人员成本（4）机场、营业部基础建设投资的成本（5）航线结构成本和机队结构成本1.1航油的成本航油成本是民航企业的单项最大成本项目。以2003年深航的数据为例，（见表1）航油成本占到该航空公司运营成本的22%左右,而同期美国西南航空公司的这一数据仅为15.12%。造成这一重大差距的原因包括：一是由于国内航油供应体制具有高度垄断性的特点，航油的出厂价由国家计委规定，销售价由民航总局规定，即在出厂价基础上加价480元。国家计委规定的出厂价，是参照国际市场的油价，加上港口费、运输费、9%关税、17%增殖税，另外还有一些零碎，形成所谓的到岸价，就成为国内的出厂价。在生产成本定价和销售定价上国家发改委和民航总局这种行政指令方式，导致国内航油价格远高于国际市场；二是由于运营管理水平不够，各航空公司缺乏控制航油成本的有效机制，导致成本一路攀升，仅2002年1月份至2002年2月,平均燃油价格由每吨2657元上升至3553元,上升幅度达到33.72%。2005年7月23日，航油价格再次上调，出厂价格每吨提高300元，上调幅度达28%，给各民航公司带来了沉重的成本负担。[1]（表一）深航和美西南航2003年成本费用对比表略名称项目深航（万元人民币）美西南航（万元美元）发生额比重％发生额比重％成本费用216867548800飞机拥有成本4635621.385670010.33旅客服务费52472.42//飞机维修成本2669712.31430007.84航油成本4771122.008300015.12起降服务费2963513.67372006.78工资性费用176428.1322240040.52业务费71653.3048000.87其他营运成本2956813.639830017.91利息支出68453.1634000.621.2飞机拥有及维修成本拥有飞机成本包括对飞机所有权及使用权的成本，具体包括飞机折旧、租赁费用及飞机和发动机配件费用等在内的综合成本。2001年国内航空公司的这项成本占到总成本的23.1%，对比深航和西南航空2003年的数据，我们也可以发现，