医护人员岗前培训个人总结范文

【关键词】医院;新员工;岗前培训

根据医院发展的需要,以“发展我院、重视人才、合理使用人才”为理念,结合我院实际情况,我院每年要从省内、外的高等院校招收应届毕业生,对他们实施岗前培训。岗前培训是每位新员工成长的重要阶段,是培养合格人才的重要环节[1],是使新员工迅速转变角色,适应新岗位、新环境的重要环节之一[2]。医院实施岗前培训目的是,让新员工尽快适应医院新的环境,适应岗位要求,使新进员工自觉、主动和愉快地适应医院工作模式,培养造就高素质的职工队伍。我院自1992年以来,每年对新员工进行全院性的岗前培训,至今共举办了17次,参加人员共约750人次,在此期间我们对岗前培训的内容和方式进行了探讨与改进,收到了良好的效果。

1岗前培训实施步骤

1.1做好准备工作:岗前培训要取得良好的效果,首先需要进行周密计划与积极准备。岗前培训主要由医院人事处负责实施,由院长办公室、组织宣传部、科教处、医务处、护理部、审计处等各职能部门积极配合进行。

1.1.1制定岗前培训方案:为推进医院岗前培训工作科学化、制度化、规范化,培养造就高素质的职工队伍,1992年我院制定《延边大学附属医院岗前培训方案》。

1.1.2拟定岗前培训计划、确定岗前培训的内容和目标:根据《延边大学附属医院岗前培训方案》、总结历年岗前培训的基础上,制定出详细的培训计划、培训内容和目标,并做好《新员工岗前培训日程安排表》。

1.1.3与各职能部门做好及时沟通与联系:人事处实施岗前培训前一周,与医院领导及各职能部门进行及时沟通与联系,并将打印好的《新员工岗前培训日程安排表》送到医院领导与职能部门主管手中,让他们及时了解岗前培训的时间、地点、内容,每位参与此项工作的人员都做好充分的准备。

1.1.4做好发放《延边大学附属医院规章制度汇编》准备:此《规章制度汇编》是我院在日常每个环节的工作中做到严谨、求实、文明、高效的保证;是我院科学化管理和“执法”管理的依据;是规范、激励全院职工的行为准则。《规章制度汇编》具体介绍了医院概况、医院行政部门的主要职能、医院各项规章制度和其它信息,学好《规章制度汇编》,帮助新员工尽快熟悉医院情况,在上岗前做好充分的心理和技能准备,使他们充满信心地走上新的工作岗位。

1.1.5其它准备工作:做好岗前培训场所的联系与布置、准备培训材料与签到名册的准备等工作。

1.2组织实施新员工岗前培训岗前培训时间安排为七天,参加对象主要为毕业生及未参加过岗前培训的新调入人员。人事处处长负责下下属人员做好整个培训的组织、协调、实施工作。

1.2.1欢迎新员工仪式:为了让新员工感受到医院的真切关怀,感受到自己已是单位的一员,使新员工尽快融入医院大家庭的氛围中,我们适时安排欢迎新员工仪式。首先医院院领导向新员工介绍医院的总体概况,讲述医院的发展方向和目标任务,以及对他们的期望等。接下来,每位新员工做简单的自我介绍。通过这样彼此互动方式,活跃了气氛,消除了彼此的陌生感。

1.2.2培训内容:培训内容分两个部分,包括公共课培训及专业技术培训。每一位新员工到了新岗位以后,都有一段心理适应期,如何帮助他们更好更快地跨入职业新起点,将状态调整到位,是岗前教育的一个重要内容[3],如何帮助新职工走好这个人生重要转折点,也是医院加强对新职工上岗前培训的主要内容[4]。

1.2.2.1公共课培训:医院的环境、医院的法律法规、医疗工作核心制度、预防医院内部感染的知识讲座、消防安全讲座、财务管理相关制度、个人行为规范要求、员工服务意识教育、员工考勤细则等基本知识。公共课讲解时我们注重职业道德方面的教育,从而提高新上岗员工的职业道德素质,使其尽快适应新的工作岗位的需要,恪守医务人员的行为准则,维护医疗卫生行业和医务人员的良好形象,建立和谐的医院文化。

1.2.2.2专业科培训:专业科培训要重视技能和实际工作能力的提高[5]。专业科培训时我们注重基本技能训练及临床上易出现差错的环节等方面的知识,由专职老师集中示教,要求新员工反复练习,熟练掌握为止。从而避免临床上易出现的差错事故,进一步提高解决实际问题的能力。

1.2.3授课方式:岗前培训形式应针对不同的培训内容选用不同的培训方式[6]。我们采用集中讲授和临床实践相交叉的方式,借助多媒体示教、互动教学、模拟训练等方式进行培训,这种授课方式使受训者能更好地理解学习内容和操作方法,激发新员工学习兴趣和积极性,从而增强培训效果。

1.2.4各职能部门按《新员工岗前培训日程安排表》的要求,详细讲解各职能科室的工作职责及相关制度,同时解答受育者提出的问题,让新员工深刻理解掌握授课内容,把学到的知识,充分应用到实际工作当中去。

1.2.5组织考试:我们要求员工自学已发放的《规章制度汇编》里的各项规章制度和条例,在全部课程结束后组织笔试、操作考试,考试合格者方可上岗。

1.2.6建立培训档案:实记载培训情况、考核结果、心得体会、培训效果,作为正式聘用的依据,也为了下一轮岗前培训取得更好地效果提供依据。

2效果

经过七天的岗前培训,每位新员工对医院有了更深层次的了解,使他们无论从心里、责任心、态度、形象等各方面都做好了进入工作角色的准备。从1992年至今考核结果来看,参加岗前培训的新员工共750名,其中优秀的比例占26%,良好占63%,合格占11%。最后每人都交一份心得体会,体会上大部分员工都认为岗前培训使他们受益匪浅,有的新员工希望医院今后提供更多类似这样的机会;有的员工认为课程互动性不够,个别讲座缺乏生动性;还有的员工提出课程的时间安排过于仓促,很多内容没有扩展。

3讨论

3.1要充实岗前培训内容:根据卫生事业的发展和人民群众对医疗服务质量的需求变化及工作实际,我们要不断充实岗前培训内容。对于新员工认同与受欢迎的课程,我们将继续保持,同时对于个别存在问题的课程我们也将作进一步地改进和完善。

3.1.1要注重专业科培训:医学是一个综合性强、需要在临床实践中磨炼及提高的知识技术。随着医疗卫生事业和科学技术发展,以及患者的自我保护意识和法律知识的不断增强,人们对医疗护理质量提出了更高的要求[7]。为了不断满足人们对健康的需求和不断提高诊疗水平,从而提高病人生活质量,减少医疗纠纷,我们要做好专业科培训。

3.1.2要注重目标意识教育:使帮助新员工认识自我,认识自己所处的环境,采取切实可行的措施,不断开发自己,积极克服职业道路上的困难,正确把握人生方向,为实现理想,走向成功而朝着既定目标努力奋斗。

3.2培训形式要多样化:贯穿临床实践的全过程。培训内容按上述的公共课培训和专业科培训内容进行,授课形式全程多媒体、增强互动教学,从而激发新员工学习兴趣和积极性,增强培训效果。

参考文献

[1]陈俐,张恩华,周雷雷,等.护理人员在岗培训管理工作的实施.护理学杂志,2001;16(10):618-619

[2]陈阳生.医院新职工岗前教育形式探讨[j].江苏卫生事业管理,2003,14(4):39-40

[3]高小平.跨越从学校到机关的心理适应期断层研究[j].中国机构,2001,166(10):37

[4]中华现代医院管理杂志.岗前培训之医院新职工上岗前培训探讨

[5]郜正美,王惠琴,毛雅琴,等.新护士岗前培训的需求调查与分析.护理与康复,2005;4(5):330

医护人员岗前培训个人总结范文

  医院医生岗前培训总结1

  本人在参加了两天多的岗前职业培训，听取了许多专家，领导的指导教育后，获益良多。

  短暂的培训结束了，可是在培训过程中的体会、感想等却深深地影响了我，特别是对职业人士的沟通和礼仪有了更深刻的认识。礼仪应该从点滴做起，使之融入生活。礼仪作为一种特殊的沟通语言，反映在日常生活的方方面面。得体的行为在日常交往中会让人赏心悦目。但是，仅仅认识到其好处是不够的，必须在这个认识的前提下，时刻叮嘱自己要把礼仪广泛落实到生活的每一个角落。把良好的礼仪习惯从点滴做起，把礼仪融入生活。我想就办公室礼仪写一点自己的心得体会。

  办公环境的礼仪对象，一个是周围的同事，一个是办公室林林总总的客人。无论是与同事的交往中，还是在接待的客人面前，最重要的是对个人形象的树立下功夫。而个人形象当然不仅仅指穿着，精神面貌这些。个人形象的建立是需要一段时间的，不是一朝一夕就可以成就的事情。我认为办公室的外表，包括容貌、举止、风度等。

  关于容貌：同事最基本的尊重莫过于在自己的容貌上下适当的工夫了。男士要穿干净、整洁的衣服，穿着衣服要根据场合的需要。绝对不能随随便便，马夫了事。脸部要注意时常清洗，保持干净清爽的气质。头发、胡子也就即时修整，不要“千夫指”才注意到这些细节上的东西。容貌的基本要素说来其实不多，可是许多人却是会出现偶发性的容貌问题。一些人可能在工作开始的阶段，对自己的容貌实行“高要求，严管理”。但是，日子一长，熟悉了工作环境后，一些人可能就减弱了对自己容貌的注意力。所以，容貌的整洁不是一天两天的事情，是需要投入一如既往的热情去关注的。关于举止：处事得体，对人彬彬有理是我对举止的认识。处事得体在办公室生活中集中体现为对工作的态度。

  对于工作任务，无论其难度如何，都必须全身心地奉献自己的能力。这样才是正确的工作态度。工作中难免会遇到困难，要注意调节自己的心态，以积极的态度去面对挑战。对工作只有心存责任感，在实际行动上全力以赴，而不是得过且过，才能够出色地完成工作任务。对人的彬彬有礼，体现在与同事、客人交往中的言行。这里我想强调的是要理性地进行交往。人与人之间的关系是很微妙的，拿出一颗真诚的心与人交往固然重要，但是在日常交往中绝对要避免感情用事。理性是成功的交往的一个基础。以理性思维指导的言行，必然是更加得体的。

  我们在生活中看到的同事之间，上级与下级之间闹矛盾，其实就是在闹情绪，是缺乏绝对的理性指导的结果。因此，以礼待人的内在含义是从根本上认识事情的本质，从容面对似乎纷繁复杂的交往事宜。关于风度：在交往中保持必要的风度与气度是非常重要的。绅士风度是具有骑士精神般的魅力的，是有长久历史背景和深远的现代意义的精神性质。风度与气度可以说是言语与举止的进一步表现，言语与举止是一种对“动”的纪律；风度与气质是一种对“静”的培养，是一个人的内心修养、文化修养。言行一致，不拘小节等等这些都是良好的内心修养的体现。而这些都基于一个正确的道德观，世界观。内心修养是一种以观念为核心的聚合体，沉淀着的元素综合决定修养成果的良莠。因此，良好的风度的形成，是需要正确的道德观、世界观的建立、形成的。而文化修养方面的提高也不能松懈。在学问上加以充实以达到在见解上面得以缜密创造性，从而指导工作和生活，是文化修养的意义所在。文化修养和内心修养是相辅相成的。后者是前者的底蕴，后者则是以前者作为重要养分的。

  总的来说，个人形象的树立基于生活，又直接反馈于生活。在树立良好的个人形象上志于道而据于德，从小事做起，在正确的思想指导下从严要求自己，是成就自我，实现社会价值的首要条件。

  医院医生岗前培训总结2

  怀着激动与自豪的心情，我很荣幸地成为xx医院队伍中的一员。当然最难的不是工作的繁重，而是无形的精神压力，超负荷的精神压力。由于全医院甚至全社会都关注着患者的病情动态，对我们的工作既是鼓励，更增加了心理压力。我们必须以十二分的精神来工作，以100分的满意来上交这份生命的答卷。对于一名医生来说，上岗之前有很多情况需要去熟悉、去适应，所幸医院给我们这些新的成员提供一次宝贵的机会。x月x号开始我参加了医院组织进行的为期一周的医生岗前培训。虽然培训时间很短，但是从中学到的知识却是终生受益的。

  通过此次培训学习，我对医院文化、发展历史及托管民生医院的概况，医院的办院宗旨、硬件设施、行为规范、服务理念及愿景都有了一个深入的了解。同时我还认真学习了医务人员的职业道德，职业礼仪运用，医患沟通技巧，消毒隔离与职业防护，护理核心制度及护理程序等相关知识，了解在以后工作中会遇到的常见问题及解决的办法。

  其次，这次培训也使我们的执业素质有了提高，为我们能够快速成长为一名有修养，有素质，有能力，有水平的医生奠定了良好的基础，也帮助我们在平凡的工作中发现专业的价值和自身的价值。常言道：三分治疗，七分护理。作为一名临床医生，我们与病人接触最密切，应该给与病人亲人般的关怀，时刻了解他们的需要，满足他们的需求，要用我们的爱心去帮助每一个患者。这不仅能提高医院的护理质量，同时给患者增加战胜疾病的信心。

  常言道：没有规矩，不成方圆。规章制度与规程，规范我们的行为，促进人员的管理，使我们增强了法制观念，强化法律意识，为依法执业找到理论依据。

  通过医生对医院的核心制度、程序的讲解，我们了解了工作中各项工作的操作程序。医生工作职责为我们明确了工作内容和责任，有利于提高我们的责任心，做好本职工作。作为医生一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤，要细心，有爱心、耐心、责任心，这样才能提高自己的专业技术水平，要更好的服务于患者。

  通过这次培训，我还认识到建立良好的工作与人际关系对我们个人专业素质的提高和服务质量，服务意识的提高有重要意义。医护人员与患者及家属关系融洽，将有利于医嘱、护嘱的执行，达到更好的治疗效果。

  这次的培训虽然短暂，但我所受的启迪和教育对我以后的发展起了很大的作用。如何成为一名令人尊敬的好医生是我奋斗的目标，从身边的小事做起，从细节做起，时刻谨记自己是一名救死扶伤的白衣天使。

  路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。护理之路，如履薄冰，因为有了医院温暖大家庭的支持，有了各位护理前辈的指导，我有信心做好护理工作，走自己选择的路，而且将走稳走好，一直走下去，为广大病患奉献自己的青春与热情。

医院医生岗前培训总结3  

  来到新的环境，我即将踏上新的工作岗位。这是人生中的一次转变，是从学生到医生的转变，更是从单纯的校园生活到社会生活的转变。对于一个新上岗的员工来说上岗之前有很多情况需要去熟悉，去适应，所幸医院给我们这些新的成员提供一次宝贵的培训机会。20xx年8月4日到6日，我参加了医院组织进行的为期3天的新员工岗前培训，受益匪浅。

  在这次岗前培训中，我对成都三院有了更进一步的了解。从医院的发展史到医院的现况、医院的办院宗旨、服务理念、硬件设施、行为规范等都有了一个深入的认识。同时我还认真学习了医务人员的职业道德、职业礼仪运用、医患沟通技巧、医疗安全及防范、院内感染等相关知识，了解到了以后在工作中会遇到的常见问题以及解决的办法。要融人集体，要先了解这个集体的文化。

  我们医院一直坚持“服务第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨。今天的规模是几代医人的努力，今天我们能有机会在这样的医院工作是一个难得的机会，需要释放激情与创新，坚持走救死扶伤的道路。今年是医院服务质量管理年，我们作为新职工加入，力争起添砖加瓦的作用，为医院发展作更大的努力。

  在培训中，燕院长要求我们对待工作要勤奋、对待组织要敬业、对待上级要诚信、对待自己要自信。他剖析得非常透彻，发人深醒，不由地想起大学老师对我说的：作为医生，一定要手勤、口勤、眼勤、脑勤，要有细心、爱心、耐心、责任心、忠心，这样才能提高自己的水平，更好得服务于病人。做任何事要做得最好很难，但我们要力求做得更好。在今后的从医路上，我们要以优秀员工，的标准严格要求自己，多为三院尽一份力，成为一位当之无愧的医务人员。没有规矩，不成方圆，规章制度与规程，规范我们的行为，促进人员的`管理。

  通过各部门领导对各自部门规章制度、工作程序的介绍，让我们了解了工作中各部门的操作程序，为以后的相关工作提供了执行依据，为临床工作带来便利。医生工作职责为我们明确了工作内容与责任，有利于提高我们的责任心，做好各自的本职工作，临床工作中各项基本操作要求的学习，有利于我们进一步提高操作通过为次岗前培训，我还认识到在医院医护人员与患者及家属关系融洽，将有利于医嘱、护嘱的执行，达到更好的治疗效果。建立良好的工作与人际关系对我们个人专业素质的提高和服务质量，服务意识的提高有重要意义。

  作为一名医务人员做到微笑是最基本的，‘微笑可以给病人带来温暖、安慰和希望；同时医务人员还应对病人予以宽容，做到将心比心，设身处地的为人着想，要好好用所学去实践，真心地关心他人，这样才能做一个受欢迎的人，才能更好的融入社会这个大家庭。

医护人员岗前培训个人总结范文篇3

关键词：素质教育；立体培训模式；岗位践行

D64

所谓“立体式培训模式”是指不论是训前的培训内容、训中的培训方法，还是训后的践行督导均呈现为多层次、多角度有机综合的培训模式，是笔者应企事业单位员工素质教育“实效性”的要求研发的一种新型的培训模式。本培训模式已经应用于医疗、教育、企业等行业的职工素质教育实践，均获得了成功，证明其科学性和可行性。从2012年开始，笔者及研究团队先后在上海市浦东医院等多家二甲医院实施了《全员代言医院形象》的公共关系培训项目，旨在提高医务工作者人文服务能力和医院人文服务水平，和谐医患关系，塑造人民心中“好医院”的形象。本文从上海市浦东医院培训项目行进中，总结立体式培训模式应用的成功经验，为提高成人职业素质教育水平提供一套“立体式培训模式”理论依据和可行的立体式培训操作路径。

笔者认为：立体式培训模式的目标是让学员把所学的知识转化为其从事的职业所需要的能力，并能把这种能力运用到实际工作中，赢得服务对象的认同。这个定义有四个关键词：“知识”、“转化”、“能力”、“行动“。

立体式培训模式由“课程设置”、“教法”和“督导”三元素组成。通过立体式课程设置，解决某一素质所需要掌握的“知识结构”的问题；通过立体式教法的应用，解决把知识“内化”为“能力”的问题；通过立体式践行督导，把员工在课堂所获得的能力转化为岗位的实际行动，让培训结果落地生根。由此形成围绕受训单位员工某一职业素质提升所需求的课程设置套路、教法应用原理和能力践行轨迹。

上海市浦东医院《全员代言医院形象》公共关系项目，全面应用立体式培训模式，实现了医务工作者服务能力大幅度提升的培训目标。

一、立体式课程设置――“领心”与“塑人”的内外结合

培训实践表明：单一的课程培训已经不能满足现代职业素质培养的要求，取而代之的是组合课程。不论是哪一类素质教育课程的组合，都是一个非常具有专业要求的“技术活”（许多社会培训机构缺少这个技术，形成课程“乱搭”，导致培训的事倍功半）。立体式课程设置至少分三个层面：也叫“三课”原理：一是观念课――领“心”。解决观念问题，激发学员的学习和提高职业能力的热情。二是基础课――补”漏”。引导学员把与该素质紧密相关的知识要素备齐；三是应用课――练“行”。推动学员把所拥有的知识应用到自己的工作实践中，把学员塑造成为符合岗素质要求的职业人。如果把“立体式课程设置”比作一个金字塔，观念课程就是位于塔尖的“导航”，基础课程和应用课程就是金字塔的底边的“两只脚”。这三个角度的课程，在职业素质教育中互为依托，缺一不可。

医务工作者人文服务能力是指医务工作者在实施医疗过程中向患者提供情感关怀和帮助的能力。医务工作者的服务能力不是单一的一种技能，它们是由内强理念、外展形象、服务技术三个层面构成。这三个层面不是平行的，而是一种“立体式”的元素构架“格局”。其中精神层面在最高端，引领服务形象和技术层面。因此，立体式培训课程设置，一是要符合“三课”原则，修内塑外；二是对具体课程的设计要充分考虑到各个课程之间有内在的联系，渐进养成。

（一）观念课――破解员工心理的魔方

课程一：医务工作者的价值取向与追求目标。

（1）课程价值：医院价值观前期调研显示，医疗纠纷不仅仅是医疗事故造成的，相当一部分是由于医务人员的服务态度不佳和服务行为不当引发的。价值观决定服务态度和服务行为。由于医院长期缺少对医务人员进行“集体价值观”的培育与引导，致使一些医务人员用自己的价值观衡量工作的得与失，“得”即高兴，“失”便沮丧。带“怨”工作，必然会服务不佳，造成医患不和谐。因此，观念课的首要任务是对医务工作者进行集体价值观引导和培育，强化医务人员的“核心价值观念”。

（2）课程目标：把医院价值观打进医务人员的心里，成为其人格的重要组成部分。激发员工珍惜、感恩和爱岗敬业之心，用实际行动践行医院的价值观。

课程二：医务工作者公共关系意识与形象。

（1）课程r值：导致医患关系紧张的因素诸多，如医疗卫生体制不健全、社会文明环境不佳、医患双方对医患关系认知度差异、医患双方自身存在的道德风险、个别媒体导向的偏颇等。因素诸多，意味着只有各方都主动担责，才能早日使医患关系趋于和谐。启发医务工作者认识到：构建和谐医患关系，医院作为公共关系主体，不仅我们主导作用更显重要，必须率先垂范，而且相对松散的患者群体而言，医院作为社会组织，能够在和谐医患关系中集体有作为。倡导每一位员工全面提升自身素质，成为医院正面形象的代言人。

（2）课程目标：提升医务工作者的公共关系意识，明晰作为医院代言人的具体形象指标。

（二）基础课――传递四个人文服务能力

课程一：医务人员岗位视觉形象塑造能力。

（1）课程价值：视觉意义岗位形象是指医务人员在工作中让患者所看到外观形象，包括发式、妆容、着装以及色彩配饰等。穿着打扮这样一种常规能力，在医患关系相处中，却赋予了更多的含义。提升医务工作者塑造视觉“岗位形象”能力，不仅会提升医务工作者严谨的岗位形象，增强患者对医者的信任度，从视觉上凸显医务工作者的“主导”地位，还会提升医务工作者的职业意识和敬业精神，使其产生责任感和自信感，更好地对患者尽责。医务人员规范、得体、雅致的视觉形象与其严谨、多学的内涵是一致的，这也是医务工作者乐于接受和传播的形象。

（2）课程目标：医务工作者学会自我视觉形象塑造。

2课程二：医务人员行为举止规范能力。

（1）课程价值：医务工作者在为患者服务中的行为举止包括表情、站姿、坐姿、手势等，这是一种无声的语言。它所传递的信息直接展示了医务工作者的个人修养和对患者的态度。表情冷漠、轻视，手势随意指指点点，诊疗过程动作过于生硬，在岗位中坐姿过于随便或懒散等等负面信息的传递是导致患者对医者服务不满意的重要因素。得体适度的行为举止是医务工作者人文服务能力的核心组成部分。“得体”指的是医务工作者的举手投足要符合自己作为医者的文明身份；“适度”则要求医者在服务中的行为举止表达得恰到好处。规范医者行为举止是实现其“得体适度”服务患者的基础。

（2）课程目标：每个医务人员都能够正确运用礼仪举止，向患者表示尊敬。

课程三：医务人员“语言沟通”能力

（1）课程价值：对患者施以人文关怀意义上的沟通，主要指在特定情景下，针对不同的沟通对象，选择恰当的沟通语言和语气，对患者施以安慰、疏导和鼓励。事实上，医者沟通不够或医患沟通不畅是导致医患关系紧张的主要原因。沟通是链接医者与患者关系的一条金色纽带。美国医生特鲁多在他的墓碑上刻有这样的字句：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”，道出了医务工作的本质：医学最大的价值不仅仅是治愈，更多的是安慰和帮助病人。医学不仅仅是技术的产物，更是情感的产物。安慰、帮相、情感铺垫非常重要，而沟通就是实现这个铺垫的必不可少的途径。

（2）课程目标：医务工作者在语患者交流中，娴熟地掌握如下两个体现人文关怀的沟通能力：一是岗位服务中“常规关怀语言”的表达能力；二是正向引导患者积极配合治疗的语言运用能力。

课程四：预防、识别和化解“危机”能力

（1）课程价值：“医患关系危机”已经成为大众耳熟能详的一个词，表明医疗卫生是一个危机高发行业。医务工作者必须面对这个现实，充分认识到危机随时发生的可能性，并具备通过“优化人文服务”应对危机的能力。

（2）培训目标：提高医务人员预防危机的能力；掌握化解危机的方法。

（三）应用课――践行人文服务模式

根据医院岗位的分类，分别设置四个应用、践行课程：

课程一：窗口人文服务模式。

课程内容：践行导医、挂号、收费、签收窗口等部门的人文服务操作流程。

课程目标：让患者感受到来自医院每一个窗口医务人员爱的阳光。

课程二：医生人文服务模式。

课程内容：践行门诊、急诊、诊疗、手术、首次查房、三级查房、值班查房、出院等不同岗位的人文服务操作流程。

课程目标：让患者既收获医生的仁术，更能感受到医生的仁心。

课程三：医技人文服务模式。

课程内容：践行胃镜、抽血、B超、放射、POCD窗口、取药窗口等部门人文服务操作流程。

课程目标：让患者得到规范服务，感受到被尊敬的喜悦。

课程四：护士人文服务模式。

课程内容：门诊护士、注射护士、预检护士、住院护理（清创护理、舒适护理、治疗护理、专科护理）等人文服务操作流程。

课程目标：让患者得到周到服务，感受到亲人般的温暖。

二、立体式教法――“教”与“练”的双向互动

笔者在上个世纪八十年代首创了“立体式教法”。该教法共由四个阶段组成，也称为“四段式教学法”，即讲授――示范――模仿――评估。由于该教法突破了传统教学的纯理论讲述或者说教的呆板模式，注入了情景设计、操作、测评环节，从而解决了行为学科和素质教育“知易行难”问题。立体式教法的核心是解决如何把正确的观念“内化”到学员的心里，把拥有的知识“转化”为能力的问题。老师是推动“内化”和“转化”变为现实的关键，因此，立体式教法对老师素质提出了更高的要求，也给予老师最大的权限：老师是课堂的主宰，是实操环节的总设计师，是实操活动的教练、总导演和评估学习效果的权威。师生在教与练的互动中，把老师的传递的理念内化为自己的观念，把老师描述的职业素质从“知道”转化为“做到”，从而实现了素质教育“知行合一”的最高目标

瓦尔德说：“平庸的教师只是叙述，好的老师讲解，优异的老师示范，伟大的老师启发。”其中“示范”就是立体式教学的灵魂，“启发”是立体式教学追求的目标。在医务人员服务能力提升的培训中，完全贯彻立体式教法的四段模式：第一段“讲解”，让医务工作者了解提高人文服能力的意x和人文服务能力所涉及的知识要领；第二段“示范”，把人文服务能力的内容形象化地再现出来，让医务工作者通过视觉途径印证该项能力的要领；第三段“模仿”，医务工作者模仿、实践、体验，扎扎实实地落实各项能力规范，并把其内化为自己的人文素质；第四段“评估”：通过课堂测评，检验医务人员学习效果，起到巩固和提高其人文服务意识和行为的作用。该教法反映在医务工作者人文服务能力培训中就是“四点式”教学过程。

（一）明晰所学价值之“观点”

明晰每个服务技能所蕴含的价值之“观点”，回答“为什么医务工作者要具备这个能力”的问题。培训者如果不能很好地回答这个问题，所有的培训内容都不能得到学员的接受。这也是很多医院培训不能达标的根本原因。

（二）传递所学内容之“知识点”

传递医院人文服务的具体“知识点”。医务工作者的人文服务能力是在掌握一门甚至多门学科知识基础上的一种实践能力。培训要准确传递掌握该技能所涉及的相关知识，并让学员熟记和牢牢掌握。

（三）演示所学能力之“操作点”

操练医务人员践行人文服务的“演示点”。凡是涉及到能力的问题，其学习须上升到“演示”层面，因为把“知识”转化为“能力”的唯一途径就是演示。根据医务工作者的岗位要求，设计场景进行实地演练。培训实践表明：医务工作者能力培训说一千遍不如做一遍。

（四）考评综合素质之“践行点”

考核学员能力提升的“操作点”。考核是鉴定学习效果的不变法则。在学习之初，就要给学员提供专业的量化考核测评体系，让学员按照该体系对照自己，逐项进行改变。全部技能学习完毕后，组织能力考核。能力考核主要包括：对医院价值观念的熟练程度，人文服务技术在实践中运用的准确性与自然程度。考核采用“情景式”演示，专家现场点评的方式，再次强化岗位服务的操作要领。至此，医务工作者人文服务能力培养完成了最后一个环节。

三、立体式践行督导――“督”与“导”的辩证统一

立体式培训模式的落脚点是如何把课堂传递给学员的“能力”落实到其工作岗位的实际行动中，也就是“践行”能力的问题，“立体式践行督导”有效地解决了这个问题。立体式践行督导由三个部分组成：培训机构督导、组织自我督导、公众意见评估。这三个部分操作不是平行的，而是递进的过程。首先由培训机构设计出践行督导体系并进行督导，在督导过程中向受训单位示范和传递具体督导操作技术，并把督导效果以量化的数据形式反馈给受训单位。当受训单位学会督导后，则独立进行督导，督导效果反馈给本单位的人力资源部门。当督导数据效果显示达标时，通过对外部公众意见调查，对践行效果做最出终极评估。

上海市浦东医院在对全体员工（1212名）培训后，立刻进入“岗位人文服务能力”践行督导阶段。在督导之前受训单位要做两准备动作：一是建立一套“践行人文服务能力激励机制”，对奖惩标准作出细化，并告知到每一员工。二是，召开践行督导动员大会，明晰践行人文服务能力的意义和督导的具体内容。浦东医院培训项目从以下三个方面展示了践行督导的价值：

（一）培训机构督导凸显指导和示范作用

首先，培训机构作为培训工程的主导，要对践行活动做出整体规划，包括对医院不同岗位人文服务践行督导体系设置，督导时间、督导方法、督导评分标准、督导结果统计原则、督导报告撰写与反馈机制等，在此基础上制定行动方案。

其次，培训机构作为先期督导，在督导活动中以“导”为主，以“督”为辅。“导”的目的是再次传递“医务工作者如何在岗位上展示自己的人文服务能力”的方法和意义，如此督导定位，一方面可以让医务工作者实实在在地把握践行的操作要领，另一方面，也减少其对被“硬性督查”的反感，这个环节，把握督导的“度”很重要。一旦员工熟悉地掌握的人文服务能力展示要领后，“督”就马上提上日程。那时，硬性督导的指标自然会发挥其应有的作用。

再次，要把每一次督导结果，均以量化的形式及时反馈给受训单位。让其了解员工践行的进步与缺憾，进一步加强管理，督促其提升。

最后，培训机构有责任对受训单位进行践行督导队伍的培养。在督导过程中，带领该单位的督导人员随同一起督导，让其学会督导的每一个步骤。在培训机构督导后期，要让受训单位督导人员模拟督导的每一个环节，直至达标。

（二）受训单位自我督导养成常态规范习惯

把医务工作者的人文服务素养和能力固着为一种习惯，需要有一个长期养成的过程，必须有一个长期督导机制做保障。其中受训单位“自行督导”是这个机制的核心组成部分。自行督导要把握三个关键：一是督导人员要有权威性和代表性。上海浦东医院的督导人员全部是科主任、护士长担任。二是督导必须按照督导流程操作，以体现督导的科学性。三是督导活动必须坚持不懈，持之以恒。越是坚持，效果越明显。

（三）患者满意度实证评估实现反向督导

患者是培训践行的最具权威的“督导者”和培训效果评估的最佳“发言人”。通过对公众满意度调查，一方面了解培训的效果性，另一方面，也是对受训单位员工素质的一种“监督”。公众积极的评价，会对受训单位员工产生激励作用。即使是负面的评价，也会对员工产生敦促作用。实证调查是必须要做一个反向“督导动作”。

上海市浦东医院人文服务能力践行效果调查研究分为两个阶段。首轮问卷在培训前发放，以了解患者对浦东医院医务工作者人文服务水平评价。第二轮问卷在培训践行督导实施两个月以后发放，以了解医务工作者人文服务水平提高的程度。两轮问卷样本的对象都是正在医院就医的患者，培训前和培训后各发放问卷1200份，问卷回收率100%，问卷有效率99%。问卷涉及患者对窗口（包括医技）、医生、门诊护士、住院部护士四个群体的人文服务水平的感知。为了使患者回答问题更具针对性，调查人员根据问卷的内容，对所在医院相关区域的患者进行问卷发放并守候回收。调查数据表明，通过立体式培训员工的行动力与患者满意度成正比，各项满意度指标均有大幅度提升。具体提升指标如下：

1.患者对医技、窗口人员服务满意度

（1）感受到医务人员的微笑服务，培训前34%，培训后提升至到79%。

（2）感受医务人员用“您好”问候语，培训前只有5%，培训后上升到90%。

（3）感受到医务人员态度和蔼，指令清楚，协助病人，培训前8%，培训后上升到76%。-

（4）得到医务人员双手递物服务，培训前7%，培训后上升到91%

（5）就医结束时，医生用“谢谢，请慢走！”告别语，培训前18%，培训后上升到90%。

（6）感受到医务人员做检查时，动作轻缓，耐心安慰病人，培训前42%，培训后是90%。

（7）患者对窗口和医技部门工作的总体评价，“非常好”和“好”培训前非别是5%和16%，培训后分别上升到31%和43%。

2.患者γ耪锘な糠务满意度

（1）主动提供引导和咨询服务，培训前36%，培训后上升到56%

（2）微笑服务：培训前66%，培训后上升到97%

（3）在患者输液期间会做到巡视培训前66%，培训后上升到97%

（4）在沟通时，语气和谐，注意事项讲得清楚，培训前52%，培训后上升到94%

（5）亲切称谓患者，培训前52%，培训后上升到82%

（6）耐心解答患者的问题，培训前42%，培训后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培训前52%，培训后上升到92%

（8）护理水平高，培训前30%，培训后上升到90%

（9）服务举止规范，培训前46%，培训后上升到86%

（10）积极热情，不怕苦怕累，培训前32%，培训后上升到82%

（11）您认为，护士整体的服务质量是培训前“很好”或“好”分别是1%和16%，培训后非别上升到21%和36%。

3.患者对医生满意度培训前后对比

（1）医生在看病前说“您好，让您久等了”问候语，培训前3%，培训后上升到80%

（2）t生在诊治或交流病情时用“您”称谓？培训前经常用12%，偶尔用73%；培训后经常用50%，偶尔用50%

（3）患者从医生的眼神中感受被关注，培训前28%，培训后上升到90%

（4）医生主动询问病情，给患者较多表达的时间并做到耐心倾听，培训前19%，培训后上升到77%

（5）医生会在诊疗结束时说“请慢走”，培训前12%，培训后上升到100%

（6）医生在服务时做到面带微笑，和蔼可亲，培训前32%，培训后上升到50%

（7）医生开的药是适当的：培训前21%，培训后上升到50%

（8）开自费药，不告知病人：培训前23%，培训后下降到0%

（9）您认为医生的服务质量总体上，培训前“很好”和“比较好”，培训前分别是11%和20%，培训后分别上升到60%和30%。

4、患者对住院部护士满意度培训前后对比

（1）让患者知晓与自己相关医护人员的身份。培训前52%，培训后上升到76%

（2）用“您”这个敬语称谓服务患者：培训前28%，培训后上升到78%

（3）护士会主动给患者提供相关服务，培训前48%，培训后上升到70%

（4）护士态度可亲，经常面带微笑，培训前35%，培训后上升到75%

（5）对细节问题交代的非常清楚，培训前29%，培训后上升到59%

（6）会宽慰病人及家属心理，让人感到非常亲切，培训前21%，培训后上升到81%

（7）态度不耐烦，对病人和家属提出的问题置之不理，培训前68%，培训后下降到8%.

（8）护士与患者和家属沟通的时间比较多，耐心询问病情，培训前28%，培训后上升78%

（9）护士在为您做治疗时会从不告诉药物名称，培训前32%，培训后下降到2%

（10）亲切称谓患者，培训前32%，培训后上升到82%

（11）耐心解答患者的问题，培训前32%，培训后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培训前52%，培训后上升到92%

（13）护理水平高，培训前50%，培训后上升到70%

（14）服务举止规范，培训前46%，培训后上升到86%

（15）积极热情，不怕苦怕累，培训前52%，培训后上升到82%

注释：本文是在“全员代言医院形象”公共关系咨询与培训项目行进中理性思考和成功经验的总结。